班组长提升培训讲义课件

建设高效团队1​建设高效团队1​团队管理团队管理的基础团队管理的原则团队管理的误区团队管理的关键团队管理的制度团队管理的激励团队中压力管理团队中不满管理2​团队管理2​道不同不相为谋团队管理的基础3​道不同团队管理的基础3​团队就是由少数互补技能、愿意为了共同的目的、业绩目标和方法而相互承担责任的人们组成的群体。人数不多互补技能共同的目的和业绩目标共同的方法相互承担责任什么是真正的团队？4​团队就是由少数互补技能、愿意为了共同的目的、业绩目标和方法而对事不对人维护他人的自信和自尊主动改善情况以身作则保持建设性关系团队管理的原则5​对事不对人团队管理的原则5​如何建设高效团队？以人为本——承认每个成员的不同，利用每个成员的不同！6​如何建设高效团队？以人为本6​热情似火熄得快鼠目寸光陷琐事章鱼之爪到处抓天马行空独行侠埋头死做痨黄牛有则改之，无则加勉团队管理的误区7​热情似火熄得快鼠目寸光陷琐事章鱼之爪到处抓天马行空独行侠埋头高效授权的益处扩展你的时间将工作分配给最适合的个人和团队有效利用拥有你所不具备的知识的专家帮助个人和团队培养新的技能，提高知识水平提高你的团队管理作用，改善领导才能授权的要诀：你可以授权所有的工作，

但不能授权所有的职责。团队管理中的授权8​高效授权的益处授权的要诀：你可以授权所有的工作，团队管理中的授权过多的原因不可接受的理由：不喜欢的任务懒得去做为证明自己的权威认为所有的事都可以授权不会做的任务培训/辅导继任计划可接受的理由：9​授权过多的原因不可接受的理由：可接受的理由：9​授权不足的原因不可接受的原因：懒惰的团队不愿意告诉别人如何做自己不知道如何完成任务，故不让其他人参与不放心，认为被授权人没有能力可接受的理由：工作量太大与团队保持联系10​授权不足的原因不可接受的原因：可接受的理由：10​授权不当对主管的影响授权过多：引起怨恨失去尊重失去联系，甚至失去控制授权不足：自己工作过多没有时间做计划没有防备的方案当他缺席时被团队轻视被团队利用11​授权不当对主管的影响授权过多：授权不足：11​授权不当对团队的影响授权过多：团队工作量过多，效率低错误增多团队怨恨主管员工流失率高授权不足：团队成员无法发展激励不足团队变得容易自满团队变得不安12​授权不当对团队的影响授权过多：授权不足：12​授权六步骤第一步：仔细选择工作第二步：仔细选择人选第三步：准备人选第四步：工作指引第五步：确认理解第六步：跟进13​授权六步骤第一步：仔细选择工作13​经济人“经济人”人性假设要点一般人天性不喜欢工作并尽量逃避工作对大多数人必须采取强迫、控制、指挥措施，以惩罚相威胁促使人们完成任务一般人不想承担风险与责任，没有雄心，求安稳，愿受人管理基于“经济人”人性假设的管理特点以“任务管理”为重点，目标是完成任务，提高效率，而不考虑员工的心理因素激励方法：大棒＋胡萝卜精英管理，“命令与统一”的集权制，员工与管理者等级森严，员工的唯一职责是服从指挥老板猛于俺！14​经济人“经济人”人性假设要点基于“经济人”人性假设的管理特点社会人“社会人”人性假设要点人所受到的主要激励是社会性需要得到满足，具有良好的人际关系和地位上的成就。许多工作本身的意义已不存在，人们在寻找工作中的社会关系意义。人们对所处非正式团体的社会力量所受的影响，比对正式团体的激励和控制对他的影响更大。基于“社会人”人性假设的管理特点管理者不应只注重工作、完成生产任务，而应把注意的重点放在关心人、满足人的社会需要上。管理者不应只注重计划、组织、控制等，而应更重视员工间的人际关系，培养和形成他们的归属感和整体凝聚力。管理者不应只实行个人奖励措施，而更提倡集体奖励制度。管理者的工作职责更需在沟通上下功夫，注意倾听员工的意见，了解员工需要和想法，并及时向上反映。Hello,,mayIhelpyou?15​社会人“社会人”人性假设要点成就人“成就人”人性假设的代表人物：马斯洛，美国心理学家；赫兹伯格，麦格雷戈，美国管理心理学家。生存需要安全需要社会归属需要尊重需要自我实现需要马斯洛：需要层次理论16​成就人“成就人”人性假设的代表人物：马斯洛，美国心理学家；赫需求层次激励需求表现组织层面（制度）主管层面（措施）自我实现能发展个人特长的组织环节，具有挑战性的工作决策参与制度、提案制度、研究发展计划、劳资会议员工职业生涯发展管理制度允许工作中高度自治给予员工发挥自我创造的空间将工作中的失误当作可借鉴的经验来看。提供更具有挑战性的工作。通过持续提供学习和培训的机会，支持个人和专业的发展。尊重需要地位、名分、权力、责任、与他人薪水之相对高低人事考核制度、晋升制度、表彰制度、奖金制度、选拔进修制度、委员会参与制度对员工提出的问题要积极反馈，表扬要有理有据。帮助员工脱颖而出，并承担更高层次的责任，以展示他们才智根据业绩大小的不同建立不同层次的奖赏计划。征求员工的意见，让其他人参与计划过程。经常说“谢谢你”归属和爱友谊、团体接纳、与组织的一致协谈制度、利润分配制度、、互助金制度、娱乐制度、团队建设活动给团员提供团队工作和与其他部门合作的机会创造机会，帮助员工发展社交和被团队成员承认和欣赏。对团队的成员表示出你的关心并鼓励他们之间也这么做。安全需要职位的保障、意外的防止雇佣保证、退休金制度、健康保险制度、意外保险制度、职业病劳动保护始终如一和公正地对待每位员工。用安全条例和有关政策来保护员工。采用额外措施，人身安全定期沟通信息。生存需要薪水、健康的工作环境、各种福利身体保健、工作休息、假期制度、住房福利、其他办公或工作资源配备、福利为员工创造舒适、安全、愉快的工作环境，向他们表明他们不必将自己的个性置于门外。提供有竞争力的薪水，以便员工可以舒适地供养自己和家庭。为那些需要更多钱的员工提供多挣钱机会，如加班费或其他奖励。17​需求层次激励需求表现组织层面（制度）主管层面（措施）自我实现成就人“成就人”人性假设要点人们总是勤奋、上进的。人们在完成任务的过程中能够自我指导与自我控制，不需要外来的控制和惩罚的威胁。人们进入组织和工作的目标是为了满足成就感。人们不但能学会承受责任，还能主动寻求责任。人们在创造力等方面还有很多潜力，但在实际工作中只用了其中一小部分。基于“成就人”人性假设的管理特点管理的重点是为员工创造一种适宜的工作环境，使人们能充分挖掘自己的潜力、发挥自己的才能。管理的职能是为员工减少和消除员工在自我实现过程中遇到的障碍。奖励方式是员工内在的激励，例如在工作中获得知识、提高能力，发挥潜能。管理制度能帮助员工实现自己才能，例如允许员工适度犯错或鼓励员工创新。好好干，老板为你加油！18​成就人复杂人“复杂人”人性假设的代表人物：薛恩、莫尔斯、洛尔施，美国心理学家。“复杂人”人性假设要点人们的需要是丰富而复杂的。人们怀着各种需要进公司工作，而且人的需要伴随着人的发展和客观环境的变化而变化，每人的需要内容不同，层次不同。人们在同一时间内有各种需要和动机，相互作用形成复杂的动机模式。人在公司中的工作和生活的情况不断变化，会产生新的需要和动机。人在不同公司和同一公司的不同部门工作，会产生不同需要。由于人的需要的差异性，对不同的管理方式会有不同反映。

基于“复杂人”人性假设的管理特点没有适应一切环境的管理法则和组织法则。结合上述三种理论，灵活运用相关理论，运用之妙，存乎一心。同时考虑各项因素及相互关系，根据具体情况采取相应措施。慢慢爬，小心跌倒！大胆地飞去吧！19​复杂人“复杂人”人性假设的代表人物：薛恩、莫尔斯、洛尔施，美个人原因：身体适应兴趣薪资家庭竞争冲突工作原因：过多的工作过长的工作过难的工作简单重复的工作单调机械的工作环境不好的工作没有挑战的工作压力原因20​个人原因：工作原因：压力原因20​向“可怕”的上司汇报工作处理复杂部门关系完成难及的年度指标其他压力赶制各种繁琐报表安排“钉子”手下工作老板的苦恼21​向处理复杂赶制各种安排老板的苦恼21​工资少，没动力缺少地位和没有成就感工作量大，来不及做工作简单重复没兴趣前途黯淡位高权重责任轻钱多事少离家近白日梦好做，这样的工作难找啊！下属的苦恼22​工资少，没动力缺少地位和没有成就感工作量大，来不及做工作简单他人激励通过赞扬他们良好的工作表现使他们建立自信心；表现出耐心和关心；了解需求并为其做点什么；让员工分担改善工作方法的责任并培训他们这方面的能力；既欣赏性格外向的员工，也欣赏性格内向的员工；说出你的观点并征求他人的意见；培养他人独立工作的能力；人员的提升是与业绩挂钩而不是资历；允许和鼓励员工进行横向交流；鼓励员工自己解决问题，鼓励员工提出解决办法；通过告诉员工他们的工作对组织的意义，让明白他们的努力是十分有意义的；与员工交流给员工意外的惊喜。……23​他人激励通过赞扬他们良好的工作表现使他们建立自信心；23​团队凝聚力和士气有奔头：对组织目标认同、共同愿景有甜头：合理的经济报酬、薪酬体系有干头：工作本身满足感、人岗匹配信心：能胜任工作，被赏识和认同顺心：优秀的管理人员、合理领导风格和管理制度安心：良好意见沟通、处理内部冲突、适应外部变化舒心：同事间关系和睦、没有分裂敌对的小团体热心：奖励方式得当，体现人性、公正、合理开心：良好的工作、心理环境雄心：接受培训、实践提高，个人发展能力不断提高24​团队凝聚力和士气有奔头：对组织目标认同、共同愿景24​处理团队中的问题人物“恃才傲物”“惹祸大王”部分原因：体系或方法不佳

工作知识不足或不当错误归因缺乏训练缺乏信心健康情况不佳压力或情绪问题责任太重或太轻

家庭问题

团队压力工作情况或工作量问题

文化差异25​处理团队中的问题人物“恃才傲物”“惹祸大王”25​处理问题人物的解决办法解决方法

先查明其他团队成员是否也认为此人难缠

最好的解决之道，应该由大家一起想办法

改变关键通常在该问题人物身上

光抱怨没有用，解决问题才是重点

最好不要“惩罚”不当行为，而应诱使问题人物自己认识到错误

分析导致当事人作对的动机与心态

试图找出当事人的作对行为对他有何好处

私下探查其他人是否也认为作对者行为不当

公开谈论你赞许的行为，而不是抱怨你讨厌的行为26​处理问题人物的解决办法解决方法26​

“情绪”及其特点情绪是情感的一种表达形式，是对情境的一种心理反应。情绪的特点：冲动性——非理性情境性——与特定情境有关感染性——相互影响弥散性——在一定时空内持续发生影响处理员工不满的工作情绪27​“情绪”及其特点情绪是情感的一种表达形式，是对情境的一种心处理不满情绪的原则和程序平息冲突，脱离接触解决问题，以身作则了解原因，沟通倾听采取措施，反思堵漏28​处理不满情绪的原则和程序平息冲突，脱离接触28​处理不满情绪的常用方法倾听：最低限度做到中性的倾听支持：立即肯定/采纳员工合理意见解释：不改变立场，但说明“为什么”让步：寻求双方都能接受的方案搁置：在上述方法无效时，进行冷处理命令：运用行政手段，规范人的行为29​处理不满情绪的常用方法倾听：最低限度做到中性的倾听29​根据团队的特点制订规范和准则，这些规则决定团队成员的行为适当与否。准则一旦形成，就无一例外的每一个团队成员都应严格执行。建立团队的规范和准则30​根据团队的特点制订规范和准则，这些规则决定团队成员的行为适当集思广益，持续改进我们当中没有一个人象我们全体这样聪明！31​集思广益，持续改进我们当中没有一个人象我们全体这样聪明！31生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热爱。12月-2212月-22Thursday,December29,2022人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。09:59:1709:59:1709:5912/29/20229:59:17AM做一枚螺丝钉，那里需要那里上。12月-2209:59:1709:59Dec-2229-Dec-22日复一日的努力只为成就美好的明天。09:59:1709:59:1709:59Thursday,December29,2022安全放在第一位，防微杜渐。12月-2212月-2209:59:1709:59:17December29,2022加强自身建设，增强个人的休养。2022年12月29日9:59上午12月-2212月-22精益求精，追求卓越，因为相信而伟大。29十二月20229:59:17上午09:59:1712月-22让自己更加强大，更加专业，这才能让自己更好。十二月229:59上午12月-2209:59December29,2022这些年的努力就为了得到相应的回报。2022/12/299:59:1709:59:1729December2022科学，你是国力的灵魂；同时又是社会发展的标志。9:59:17上午9:59上午09:59:1712月-22每天都是美好的一天，新的一天开启。12月-2212月-2209:5909:59:1709:59:17Dec-22相信命运，让自己成长，慢慢的长大。2022/12/299:59:17Thursday,December29,2022爱情，亲情，友情，让人无法割舍。12月-222022/12/299:59:1712月-22谢谢大家！生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热爱。12月-2212月-22建设高效团队33​建设高效团队1​团队管理团队管理的基础团队管理的原则团队管理的误区团队管理的关键团队管理的制度团队管理的激励团队中压力管理团队中不满管理34​团队管理2​道不同不相为谋团队管理的基础35​道不同团队管理的基础3​团队就是由少数互补技能、愿意为了共同的目的、业绩目标和方法而相互承担责任的人们组成的群体。人数不多互补技能共同的目的和业绩目标共同的方法相互承担责任什么是真正的团队？36​团队就是由少数互补技能、愿意为了共同的目的、业绩目标和方法而对事不对人维护他人的自信和自尊主动改善情况以身作则保持建设性关系团队管理的原则37​对事不对人团队管理的原则5​如何建设高效团队？以人为本——承认每个成员的不同，利用每个成员的不同！38​如何建设高效团队？以人为本6​热情似火熄得快鼠目寸光陷琐事章鱼之爪到处抓天马行空独行侠埋头死做痨黄牛有则改之，无则加勉团队管理的误区39​热情似火熄得快鼠目寸光陷琐事章鱼之爪到处抓天马行空独行侠埋头高效授权的益处扩展你的时间将工作分配给最适合的个人和团队有效利用拥有你所不具备的知识的专家帮助个人和团队培养新的技能，提高知识水平提高你的团队管理作用，改善领导才能授权的要诀：你可以授权所有的工作，

但不能授权所有的职责。团队管理中的授权40​高效授权的益处授权的要诀：你可以授权所有的工作，团队管理中的授权过多的原因不可接受的理由：不喜欢的任务懒得去做为证明自己的权威认为所有的事都可以授权不会做的任务培训/辅导继任计划可接受的理由：41​授权过多的原因不可接受的理由：可接受的理由：9​授权不足的原因不可接受的原因：懒惰的团队不愿意告诉别人如何做自己不知道如何完成任务，故不让其他人参与不放心，认为被授权人没有能力可接受的理由：工作量太大与团队保持联系42​授权不足的原因不可接受的原因：可接受的理由：10​授权不当对主管的影响授权过多：引起怨恨失去尊重失去联系，甚至失去控制授权不足：自己工作过多没有时间做计划没有防备的方案当他缺席时被团队轻视被团队利用43​授权不当对主管的影响授权过多：授权不足：11​授权不当对团队的影响授权过多：团队工作量过多，效率低错误增多团队怨恨主管员工流失率高授权不足：团队成员无法发展激励不足团队变得容易自满团队变得不安44​授权不当对团队的影响授权过多：授权不足：12​授权六步骤第一步：仔细选择工作第二步：仔细选择人选第三步：准备人选第四步：工作指引第五步：确认理解第六步：跟进45​授权六步骤第一步：仔细选择工作13​经济人“经济人”人性假设要点一般人天性不喜欢工作并尽量逃避工作对大多数人必须采取强迫、控制、指挥措施，以惩罚相威胁促使人们完成任务一般人不想承担风险与责任，没有雄心，求安稳，愿受人管理基于“经济人”人性假设的管理特点以“任务管理”为重点，目标是完成任务，提高效率，而不考虑员工的心理因素激励方法：大棒＋胡萝卜精英管理，“命令与统一”的集权制，员工与管理者等级森严，员工的唯一职责是服从指挥老板猛于俺！46​经济人“经济人”人性假设要点基于“经济人”人性假设的管理特点社会人“社会人”人性假设要点人所受到的主要激励是社会性需要得到满足，具有良好的人际关系和地位上的成就。许多工作本身的意义已不存在，人们在寻找工作中的社会关系意义。人们对所处非正式团体的社会力量所受的影响，比对正式团体的激励和控制对他的影响更大。基于“社会人”人性假设的管理特点管理者不应只注重工作、完成生产任务，而应把注意的重点放在关心人、满足人的社会需要上。管理者不应只注重计划、组织、控制等，而应更重视员工间的人际关系，培养和形成他们的归属感和整体凝聚力。管理者不应只实行个人奖励措施，而更提倡集体奖励制度。管理者的工作职责更需在沟通上下功夫，注意倾听员工的意见，了解员工需要和想法，并及时向上反映。Hello,,mayIhelpyou?47​社会人“社会人”人性假设要点成就人“成就人”人性假设的代表人物：马斯洛，美国心理学家；赫兹伯格，麦格雷戈，美国管理心理学家。生存需要安全需要社会归属需要尊重需要自我实现需要马斯洛：需要层次理论48​成就人“成就人”人性假设的代表人物：马斯洛，美国心理学家；赫需求层次激励需求表现组织层面（制度）主管层面（措施）自我实现能发展个人特长的组织环节，具有挑战性的工作决策参与制度、提案制度、研究发展计划、劳资会议员工职业生涯发展管理制度允许工作中高度自治给予员工发挥自我创造的空间将工作中的失误当作可借鉴的经验来看。提供更具有挑战性的工作。通过持续提供学习和培训的机会，支持个人和专业的发展。尊重需要地位、名分、权力、责任、与他人薪水之相对高低人事考核制度、晋升制度、表彰制度、奖金制度、选拔进修制度、委员会参与制度对员工提出的问题要积极反馈，表扬要有理有据。帮助员工脱颖而出，并承担更高层次的责任，以展示他们才智根据业绩大小的不同建立不同层次的奖赏计划。征求员工的意见，让其他人参与计划过程。经常说“谢谢你”归属和爱友谊、团体接纳、与组织的一致协谈制度、利润分配制度、、互助金制度、娱乐制度、团队建设活动给团员提供团队工作和与其他部门合作的机会创造机会，帮助员工发展社交和被团队成员承认和欣赏。对团队的成员表示出你的关心并鼓励他们之间也这么做。安全需要职位的保障、意外的防止雇佣保证、退休金制度、健康保险制度、意外保险制度、职业病劳动保护始终如一和公正地对待每位员工。用安全条例和有关政策来保护员工。采用额外措施，人身安全定期沟通信息。生存需要薪水、健康的工作环境、各种福利身体保健、工作休息、假期制度、住房福利、其他办公或工作资源配备、福利为员工创造舒适、安全、愉快的工作环境，向他们表明他们不必将自己的个性置于门外。提供有竞争力的薪水，以便员工可以舒适地供养自己和家庭。为那些需要更多钱的员工提供多挣钱机会，如加班费或其他奖励。49​需求层次激励需求表现组织层面（制度）主管层面（措施）自我实现成就人“成就人”人性假设要点人们总是勤奋、上进的。人们在完成任务的过程中能够自我指导与自我控制，不需要外来的控制和惩罚的威胁。人们进入组织和工作的目标是为了满足成就感。人们不但能学会承受责任，还能主动寻求责任。人们在创造力等方面还有很多潜力，但在实际工作中只用了其中一小部分。基于“成就人”人性假设的管理特点管理的重点是为员工创造一种适宜的工作环境，使人们能充分挖掘自己的潜力、发挥自己的才能。管理的职能是为员工减少和消除员工在自我实现过程中遇到的障碍。奖励方式是员工内在的激励，例如在工作中获得知识、提高能力，发挥潜能。管理制度能帮助员工实现自己才能，例如允许员工适度犯错或鼓励员工创新。好好干，老板为你加油！50​成就人复杂人“复杂人”人性假设的代表人物：薛恩、莫尔斯、洛尔施，美国心理学家。“复杂人”人性假设要点人们的需要是丰富而复杂的。人们怀着各种需要进公司工作，而且人的需要伴随着人的发展和客观环境的变化而变化，每人的需要内容不同，层次不同。人们在同一时间内有各种需要和动机，相互作用形成复杂的动机模式。人在公司中的工作和生活的情况不断变化，会产生新的需要和动机。人在不同公司和同一公司的不同部门工作，会产生不同需要。由于人的需要的差异性，对不同的管理方式会有不同反映。

基于“复杂人”人性假设的管理特点没有适应一切环境的管理法则和组织法则。结合上述三种理论，灵活运用相关理论，运用之妙，存乎一心。同时考虑各项因素及相互关系，根据具体情况采取相应措施。慢慢爬，小心跌倒！大胆地飞去吧！51​复杂人“复杂人”人性假设的代表人物：薛恩、莫尔斯、洛尔施，美个人原因：身体适应兴趣薪资家庭竞争冲突工作原因：过多的工作过长的工作过难的工作简单重复的工作单调机械的工作环境不好的工作没有挑战的工作压力原因52​个人原因：工作原因：压力原因20​向“可怕”的上司汇报工作处理复杂部门关系完成难及的年度指标其他压力赶制各种繁琐报表安排“钉子”手下工作老板的苦恼53​向处理复杂赶制各种安排老板的苦恼21​工资少，没动力缺少地位和没有成就感工作量大，来不及做工作简单重复没兴趣前途黯淡位高权重责任轻钱多事少离家近白日梦好做，这样的工作难找啊！下属的苦恼54​工资少，没动力缺少地位和没有成就感工作量大，来不及做工作简单他人激励通过赞扬他们良好的工作表现使他们建立自信心；表现出耐心和关心；了解需求并为其做点什么；让员工分担改善工作方法的责任并培训他们这方面的能力；既欣赏性格外向的员工，也欣赏性格内向的员工；说出你的观点并征求他人的意见；培养他人独立工作的能力；人员的提升是与业绩挂钩而不是资历；允许和鼓励员工进行横向交流；鼓励员工自己解决问题，鼓励员工提出解决办法；通过告诉员工他们的工作对组织的意义，让明白他们的努力是十分有意义的；与员工交流给员工意外的惊喜。……55​他人激励通过赞扬他们良好的工作表现使他们建立自信心；23​团队凝聚力和士气有奔头：对组织目标认同、共同愿景有甜头：合理的经济报酬、薪酬体系有干头：工作本身满足感、人岗匹配信心：能胜任工作，被赏识和认同顺心：优秀的管理人员、合理领导风格和管理制度安心：良好意见沟通、处理内部冲突、适应外部变化舒心：同事间关系和睦、没有分裂敌对的小团体热心：奖励方式得当，体现人性、公正、合理开心：良好的工作、心理环境雄心：接受培训、实践提高，个人发展能力不断提高56​团队凝聚力和士气有奔头：对组织目标认同、共同愿景24​处理团队中的问题人物“恃才傲物”“惹祸大王”部分原因：体系或方法不佳

工作知识不足或不当错误归因缺乏训练缺乏信心健康情况不佳压力或情绪问题责任太重或太轻

家庭问题

团队压力工作情况或工作量问题

文化差异57​处理团队中的问题人物“恃才傲物”“惹祸大王”25​处理问题人物的解决办法解决方法

先查明其他团队成员是否也认为此人难缠

最好的解决之道，应该由大家一起想办法

改变关键通常在该问题人物身上

光抱怨没有用，解决问题才是重点

最好不要“惩罚”不当行为，而应诱使问题人物自己认识到错误

分析导致当事人作对的动机与心态

试图找出当事人的作对行为对他有何好处

私下探查其他人是否也认为作对者行为不当

公开谈论你赞许的行为，而不是抱怨你讨厌的行为58​处理问题人物的解决办法解决方法26​

“情绪”及其特点情绪是情感的一种表达形式，是对情境的一种心理反应。情绪的特点：冲动性——非理性情境性——与特定情境有关感染性——相互影响弥散性——在一定时空内持续发生影响处理员工不满的工作情绪59​“情绪”及其特点情绪是情感的一种表达形式，是对情境的一种心