护患沟通课件

护患沟通的技巧急诊科宋婉秀

护患沟通的技巧急诊科1据调查*临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；*30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；*83.3％的护士对沟通方式基本不了解；*33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。*77.78％的患者希望每天与护士交谈1次。*这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。护患沟通的必要性据调查护患沟通的必要性2护理工作中您如何处理以下问题如何告诉病人“坏消息”?聊天也是一种治疗和护理手段吗?怎样解释药物的疗效和副作用?教育对象不接受教育怎么办?为什么要重视与病人家属的交流?病人及家属问到你不知道的问题怎么办?家属误解你，该怎么办？护理工作中您如何处理以下问题如何告诉病人“坏消息”?3

沟通的定义沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅

沟通的定义沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情4护患沟通的定义

护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。

护患沟通的定义护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相51.专业性和工作性的沟通2.特殊信息内容的沟通3.多渠道、范围广的沟通4.需要运用多学科知识所进行沟通5.具有一定道德和法律意义的沟通6.以病人为中心的沟通护患沟通的特征1.专业性和工作性的沟通护患沟通的特征6

1.收集信息

2.证实信息

3.分享信息、思想和情感

4.建立信任关系护患沟通的意义护患沟通的意义7沟通过程的基本要素途径信息信息接收者信息发出者反馈contextcontextcontextcontext沟通过程的基本要素途径信息信息接收者信息发出者反馈conte8良好沟通的益处

能获得更佳更多的合作；

能减少误解；

能使人更乐于作答；

能使人觉得自己的话值得聆听；

能使自己办事更加井井有条；

能增自己进行清晰思考的能力

良好沟通的益处能获得更佳更多的合作；能减少误解；9（一）一般性沟通（clichéconversation）（二）事务性沟通（factreporting）（三）分享性沟通（sharedpersonalideas）（四）情感性沟通（sharedfeelings）（五）共鸣性沟通（peakcommunication）

沟通的层次（一）一般性沟通（clichéconversation）沟10沟通的层次情感性沟通共鸣性沟通高高低低信任程度参与程度分享性沟通事务性沟通一般性沟通沟通的层次情感性沟通共鸣性沟通高高低低信任程度参与程度分享性11沟通语言沟通非语言沟通口头语言书面语言声音神态肢体动作有效沟通沟通语言沟通非语言沟通口头语言书面语言声音神态肢体动作有12（1）选择适当的词语（vocabulary）（2）选择适当的语速（pacing）（3）选择合适的语调和声调（intonation）（4）适时使用幽默（humor）（5）保证语言的清晰和简（clarity&brevity）（6）时间的选择和话题的相关性（nonverbalcommunication）

语言沟通的技巧：语言沟通的技巧：13非语言沟通仪表姿态面部表情目光接触手势触摸非语言沟通仪表姿态面部表情目光接触手势触摸14非语言沟通的重要性(1)狄来尼（Delaney,K):

选民对候选人的印象=语言10%+声音

40%+外表及肢体语言50%(2)美国心理学家莫拉彬（MehrabianA.):

整体喜欢的程度=55%面部表情+38%声调+7%语言内涵非语言沟通的重要性(1)狄来尼（Delaney,K):15影响沟通的因素感觉/知觉2.价值观3.年龄和生长发育水平4.智力水平5.情绪因素6.身体因素7.

社会文化背景8.

空间和领地9.角色和关系10.环境因素影响沟通的因素感觉/知觉2.价值观16阻碍有效沟通的因素1.突然改变话题

2.一直陈述个人的观点和意见

3.告诉病人他们应该如何去感觉

4.提供错误的或不恰当的再保证

5.快速下结论或者提供解决问题的方法

6.不恰当地使用医疗事实

7.表示不赞成

8.当有正当理由时，也不表示赞许阻碍有效沟通的因素1.突然改变话题17促进有效沟通的原则和技巧（一）促进有效沟通的原则

1.真诚

2.尊重他人

3.同理他人

4.给予温暖

5.自我暴露促进有效沟通的原则和技巧（一）促进有效沟通的原则18同理的定义：是指侦查和确认他人的情绪状态，并给予适当的反应

同理的阶段：

（1）侦察和确认阶段：应用知觉技巧识别和确认他人的感受（2）适当反应阶段：应用沟通技巧让病人知道→

A.护士了解所发生的事情

B.护士了解他/她的心理感受

C.护士愿意听他/她继续讲下去

D.

护士愿意给予安慰和帮助同理的定义：是指侦查和确认他人的情绪19自我暴露的定义：在自愿的情形下，将纯属个人的、重要的、真实的内心所隐藏的一切向别人吐露的历程。自我暴露的意义：（1）增进彼此间的了解（2）加深自我了解（3）充分发挥个体的潜能自我暴露的定义：自我暴露的意义：20（二）促进有效沟通的技巧1.语言技巧

2.倾听技巧3.沉默技巧

4.触摸技巧5.在沟通中把重点放在他人的身上6.沟通时注意观察病人7.机密性保障8.提供有助于沟通的环境9.治疗性的会谈技巧10.与特殊病人的沟通技巧（二）促进有效沟通的技巧1.语言技巧 2.倾听技巧21语言沟通的技巧

1.选择适当的词语

2.选择适当的语速

3.选择合适的语调和声调

4.适时使用幽默

5.保证语言的清晰和简洁

6.时间的选择和话题的相关性语言沟通的技巧1.选择适当的词语22（1）定义：是信息接收者集中注意力将信息发出者所传递的所有信息进行分类、整理、评价、证实以使信息接收者能够更好地了解信息发出者所说话的真正涵义。倾听技巧（1）定义：是信息接收者集中注意力将信息发出者所传递的所有信23（2）如何做一个有效的倾听者

1.准备花时间听

2.身体的姿势

3.目光的接触

4.注意语言和非语言行为

5.切勿打断谈话或不恰当改变话题

6.勿过早下判断

7.勿分心

8.避免假装去听

9.仔细体会“弦外音”（2）如何做一个有效的倾听者24沉默技巧

1.使用沉默技巧的意义（1）给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息（2）使病人感到护士是真正用心在听（3）给护士时间组织问题并记录资料（4）给护士时间观察病人的非语言行为（5）在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄沉默技巧

1.使用沉默技巧的意义（1）给病人时间考虑他的想法252.使用沉默技巧的要求

（1）护士应学会使用沉默的技巧，能适应沉默的气氛（2）在适当的时候，护士需要打破沉默2.使用沉默技巧的要求

（1）护士应学会使用沉默的技巧，能适263.打破沉默的方法（1）“您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我想我们可以讨论其他的问题了。”（2）“您看起来很安静，您是否可以告诉我您现在正在想些什么？”（3）您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？”（4）当一个人在话说到一半的时候，突然停下来，护士可以说：“还有呢？”或“后来呢？”或者重复其前面所说的最后一句话来帮助病人继续说下去。3.打破沉默的方法（1）“您是不是还想说什么？（停一下）如果27在沟通中把重点放在他人和他人的需要上（1）真诚地赞美他人（2）谈论他人感兴趣的话题（3）时刻让他人感觉到他是最重要的在沟通中把重点放在他人和（1）真诚地赞美他人28提供有助于沟通的环境（1）适宜的家具（2）适当的光线（3）适宜的温湿度（4）轻松而不匆忙的气氛（5）适当的距离（6）隐私的环境提供有助于沟通的环境（1）适宜的家具29治疗性会谈是护患双方围绕与病人健康有关的内容进行的有目的性的、高度专业化的相互沟通交流。1.治疗性会谈的概念治疗性会谈是护患双方围绕与病人健康有关的内容进行的有302.治疗性会谈的目的（1）建立并维系一种积极的、开放性的护患关系（2）收集病人的健康资料（3）和病人共同探讨护士已经确认的护理问题（4）和病人共同协商并制定一个共同期望的、目标清晰的护理计划。（5）向病人提供信息和指导（对病人进行健康教育）2.治疗性会谈的目的（1）建立并维系一种积极的、开放性的护患313.治疗性会谈的注意事项（1）对病人有同情心、责任感，关心病人（2）尊重病人的人格（3）尊重事实，实事求是（4）注意紧扣主题（5）尽量少用专业术语（6）注意病人的非语言行为（7）注意会谈内容的保密（8）应用人际沟通技巧（9）仔细作好会谈记录3.治疗性会谈的注意事项（1）对病人有同情心、责任感32与特殊病人的沟通技巧（1）与发怒病人的沟通技巧（2）与哭泣病人的沟通技巧（3）与抑郁病人的沟通技巧（4）与感知觉障碍病人的沟通技巧（5）与危重病人的沟通技巧（6）与要求过高病人的沟通技巧（7）与不合作病人的沟通技巧与特殊病人的沟通技巧（1）与发怒病人的沟通技巧33护患沟通时的注意事项

病人的人格，对病人称呼得当，语言措辞得体。

尊重事实，实事求是。

善于体谅病人；

沟通时注意紧扣主题

尽量少用专业词汇。

应用人际沟通技巧。

注意病人的非语言表现

注意沟通内容的保密

仔细做好沟通记录。护患沟通时的注意事项病人的人格，对病人称呼得当，语34护理工作性质和工作对象的特殊性全力以赴地投入工作掌握技巧有效沟通不要吝惜您的微笑护理工作性质和工全力以赴地投入工作掌握技巧有效沟通不要吝惜您35感谢您的聆听！感谢您的聆听！36xiexie!谢谢！xiexie!谢谢！37护患沟通的技巧急诊科宋婉秀

护患沟通的技巧急诊科38据调查*临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；*30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；*83.3％的护士对沟通方式基本不了解；*33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。*77.78％的患者希望每天与护士交谈1次。*这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。护患沟通的必要性据调查护患沟通的必要性39护理工作中您如何处理以下问题如何告诉病人“坏消息”?聊天也是一种治疗和护理手段吗?怎样解释药物的疗效和副作用?教育对象不接受教育怎么办?为什么要重视与病人家属的交流?病人及家属问到你不知道的问题怎么办?家属误解你，该怎么办？护理工作中您如何处理以下问题如何告诉病人“坏消息”?40

沟通的定义沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅

沟通的定义沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情41护患沟通的定义

护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。

护患沟通的定义护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相421.专业性和工作性的沟通2.特殊信息内容的沟通3.多渠道、范围广的沟通4.需要运用多学科知识所进行沟通5.具有一定道德和法律意义的沟通6.以病人为中心的沟通护患沟通的特征1.专业性和工作性的沟通护患沟通的特征43

1.收集信息

2.证实信息

3.分享信息、思想和情感

4.建立信任关系护患沟通的意义护患沟通的意义44沟通过程的基本要素途径信息信息接收者信息发出者反馈contextcontextcontextcontext沟通过程的基本要素途径信息信息接收者信息发出者反馈conte45良好沟通的益处

能获得更佳更多的合作；

能减少误解；

能使人更乐于作答；

能使人觉得自己的话值得聆听；

能使自己办事更加井井有条；

能增自己进行清晰思考的能力

良好沟通的益处能获得更佳更多的合作；能减少误解；46（一）一般性沟通（clichéconversation）（二）事务性沟通（factreporting）（三）分享性沟通（sharedpersonalideas）（四）情感性沟通（sharedfeelings）（五）共鸣性沟通（peakcommunication）

沟通的层次（一）一般性沟通（clichéconversation）沟47沟通的层次情感性沟通共鸣性沟通高高低低信任程度参与程度分享性沟通事务性沟通一般性沟通沟通的层次情感性沟通共鸣性沟通高高低低信任程度参与程度分享性48沟通语言沟通非语言沟通口头语言书面语言声音神态肢体动作有效沟通沟通语言沟通非语言沟通口头语言书面语言声音神态肢体动作有49（1）选择适当的词语（vocabulary）（2）选择适当的语速（pacing）（3）选择合适的语调和声调（intonation）（4）适时使用幽默（humor）（5）保证语言的清晰和简（clarity&brevity）（6）时间的选择和话题的相关性（nonverbalcommunication）

语言沟通的技巧：语言沟通的技巧：50非语言沟通仪表姿态面部表情目光接触手势触摸非语言沟通仪表姿态面部表情目光接触手势触摸51非语言沟通的重要性(1)狄来尼（Delaney,K):

选民对候选人的印象=语言10%+声音

40%+外表及肢体语言50%(2)美国心理学家莫拉彬（MehrabianA.):

整体喜欢的程度=55%面部表情+38%声调+7%语言内涵非语言沟通的重要性(1)狄来尼（Delaney,K):52影响沟通的因素感觉/知觉2.价值观3.年龄和生长发育水平4.智力水平5.情绪因素6.身体因素7.

社会文化背景8.

空间和领地9.角色和关系10.环境因素影响沟通的因素感觉/知觉2.价值观53阻碍有效沟通的因素1.突然改变话题

2.一直陈述个人的观点和意见

3.告诉病人他们应该如何去感觉

4.提供错误的或不恰当的再保证

5.快速下结论或者提供解决问题的方法

6.不恰当地使用医疗事实

7.表示不赞成

8.当有正当理由时，也不表示赞许阻碍有效沟通的因素1.突然改变话题54促进有效沟通的原则和技巧（一）促进有效沟通的原则

1.真诚

2.尊重他人

3.同理他人

4.给予温暖

5.自我暴露促进有效沟通的原则和技巧（一）促进有效沟通的原则55同理的定义：是指侦查和确认他人的情绪状态，并给予适当的反应

同理的阶段：

（1）侦察和确认阶段：应用知觉技巧识别和确认他人的感受（2）适当反应阶段：应用沟通技巧让病人知道→

A.护士了解所发生的事情

B.护士了解他/她的心理感受

C.护士愿意听他/她继续讲下去

D.

护士愿意给予安慰和帮助同理的定义：是指侦查和确认他人的情绪56自我暴露的定义：在自愿的情形下，将纯属个人的、重要的、真实的内心所隐藏的一切向别人吐露的历程。自我暴露的意义：（1）增进彼此间的了解（2）加深自我了解（3）充分发挥个体的潜能自我暴露的定义：自我暴露的意义：57（二）促进有效沟通的技巧1.语言技巧

2.倾听技巧3.沉默技巧

4.触摸技巧5.在沟通中把重点放在他人的身上6.沟通时注意观察病人7.机密性保障8.提供有助于沟通的环境9.治疗性的会谈技巧10.与特殊病人的沟通技巧（二）促进有效沟通的技巧1.语言技巧 2.倾听技巧58语言沟通的技巧

1.选择适当的词语

2.选择适当的语速

3.选择合适的语调和声调

4.适时使用幽默

5.保证语言的清晰和简洁

6.时间的选择和话题的相关性语言沟通的技巧1.选择适当的词语59（1）定义：是信息接收者集中注意力将信息发出者所传递的所有信息进行分类、整理、评价、证实以使信息接收者能够更好地了解信息发出者所说话的真正涵义。倾听技巧（1）定义：是信息接收者集中注意力将信息发出者所传递的所有信60（2）如何做一个有效的倾听者

1.准备花时间听

2.身体的姿势

3.目光的接触

4.注意语言和非语言行为

5.切勿打断谈话或不恰当改变话题

6.勿过早下判断

7.勿分心

8.避免假装去听

9.仔细体会“弦外音”（2）如何做一个有效的倾听者61沉默技巧

1.使用沉默技巧的意义（1）给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息（2）使病人感到护士是真正用心在听（3）给护士时间组织问题并记录资料（4）给护士时间观察病人的非语言行为（5）在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄沉默技巧

1.使用沉默技巧的意义（1）给病人时间考虑他的想法622.使用沉默技巧的要求

（1）护士应学会使用沉默的技巧，能适应沉默的气氛（2）在适当的时候，护士需要打破沉默2.使用沉默技巧的要求

（1）护士应学会使用沉默的技巧，能适633.打破沉默的方法（1）“您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我想我们可以讨论其他的问题了。”（2）“您看起来很安静，您是否可以告诉我您现在正在想些什么？”（3）您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？”（4）当一个人在话说到一半的时候，突然停下来，护士可以说：“还有呢？”或“后来呢？”或者重复其前面所说的最后一句话来帮助病人继续说下去。3.打破沉默的方法（1）“您是不是还想说什么？（停一下）如果64在沟通中把重点放在他人和他人的需要上（1）真诚地赞美他人（2）谈论他人感兴趣的话题（3）时刻让他人感觉到他是最重要的在沟通中把重点放在他人和（1）真诚地赞美他人65提供有助于沟通的环境（1）适宜的家具（2）适当的光线