咨询工具管理咨询方法

目录管理咨询概要分析与解决问题方法信息与资料搜集方法客户交流与报告准备附录12/29/20221目录管理咨询概要分析与解决问题方法信息与资料搜集方法客户交流与报告准备附录12/29/20222管理咨询的发展历史管理咨询的定义管理咨询的作用管理咨询发展的前提条件管理咨询在中国的发展管理咨询的业务领域管理咨询的工作内容12/29/20223管理顾问的发展历史1870-第一次世界大战提高生产率阿瑟.李特泰勒第一次世界大战–60年代组织，人的因素，运筹爱德华.德明1926麦肯锡1937科尔尼1946波士顿60–80年代市场营销，领导与激励，目标管理、质量管理1973贝恩80–90年代企业战略，Re-engineering，DownsizingMichaelPorter90–信息系统

咨询，国

际化12/29/20224以事实为基础，通过结构性思维，为企业解决问题的专业服务。什么是管理咨询？管理咨询公司是处于行业和职业之间的状态。从行业的角度，咨询公司需要谋求利润；从职业角度，需要有道德，做到客户利益高于公司利益、说实话、只接受客户真正需要并且自己能够做好的业务。12/29/20225中国管理咨询行业的发展第一阶段：80年代～90年代后期萌芽阶段。有别于管理咨询公司的点子公司和策划公司逐步涌现。但是这些咨询公

司只是解决了企业的一时之需，解决方案不系统，没有解决企业的根本问题。第二阶段：90年代后期～中国进入WTO，中国市场和世界市场接轨。中国的企业家迫切需要了解世界先进的

管理理念和企业的管理方法。中国企业当前的市场环境和条件更为管理咨询行业创

造了良好的发展的契机。12/29/20226管理咨询的作用企业聘用咨询公司简单说就是他们需要咨询公司完成他们无法（或者是不容易）在企业内部由自己来做的事情。

“不是庐山真面目，只缘身在此山中”。企业内部没有解决问题的合适人才。推动企业内部的变革。保持与当前最新管理理念与模式的接触，选择适合企业的管理模式。12/29/20227企业市场管理咨询发展的前提管理咨询不是在任何市场和企业背景下都可以发挥作用。例如，在计划经济体制下或者政府垄断行业中，影响企业发展的关键因素不是企业管理水平。在这种环境下，咨询公司的服务对企业发展的作用有很大的局限性。管理咨询的前提是具备相当程度自由竞争市场，同时企业也是完全以其自身的发展、价值增值为目的。只有在这样的前提下，管理咨询业和企业的发展才能相得益彰。12/29/20228中国的市场和企业分析以及对策中国的市场环境特点：中国是一个处在转型中的市场，中国的企业大多是成长型的企业。企业管理人员和咨询人员的背景差距较大。企业管理者来自不同的背景：政府官员、教师、技术人员、军人、农民等等。管理咨询行业在中国尚处在起步阶段。咨询人员的素质良莠不齐，咨询的行业规范和准则尚未建立。企业的长期管理咨询服务：长期咨询服务的做法使得咨询公司的利益和企业结合在一起。减轻了双方在几个月的时间里达到相互理解的难度。12/29/20229战略流程组织信息系统企业管理顾问的分类12/29/202210信息息资资料料收收集集分析析与与结结论论报告告提交交/实实施施项目目进进展展企业业管管理理咨咨询询的的工工作作内内容容12/22/202211解决决问问题题的信心心程程度度0%100%初步步情情况况了了解解深度度分分析析项目目进进展展评评估估问题题结结论论市场场调调研研最后后评评估估制定定解解决决方方案案项目目进进展展评评估估实施施方方案案介介绍绍项目目进进展展评评估估解决决问问题题的的旅旅程程实施施计划划/分分析析提交交12/22/202212目录录管理理顾顾问问概概要要分析析与与解解决决问问题题方方法法信息息与与资资料料搜搜集集方方法法客户户交交流流与与报报告告准准备备附录录12/22/202213客户希望望达到的的位置明确问题题客户目前前的位置置解决问题题沟通解决决问题的的方案以问题作作为关注注点12/22/202214明确问题题明确问题题的意义义明确问题题的方法法明确问题题的主人人明确问题题的内容容明确问题题的范围围为企业提提供咨询询服务时时，必须须确保所所解决的的问题是是真正的的问题（（它可能能不是先先前客户户提出的的问题））。最明明智的做做法是：：从整体体的战略略分析开开始，对对企业的的产品、、所在行行业、客客户的需需求有大大致的了了解。同同时，确确保关注注于那些些亟待解解决的问问题。沟通问题的初初步诊断断确定咨询询项目的的受益者者和有决决定权的的人。在咨询项项目中对对问题范范围的确确定，就就是咨询询公司确确定以自自身所具具备的能能力可以以从哪方方面入手手对客户户企业中中存在的的问题进进行解决决。客户提出出问题是是真正的的问题。。客户提出出问题不不是真正正的问题题。客户提出出的一系系列问题题，有的的是真正正需要要解决的的，有的的不是或或者只是是次次要要问题。。12/22/202215解决问题题的过程程组织想法制定研究计划分析获得的信息产生想法沟通产生想法法咨询项目目开始阶阶段，咨咨询人员员需要产产生尽量量多的想想法。这这时不要要马上开开始对已已有想法法进行分分析，而而是应尽尽可能多多收集想想法。组织想法法运用结构构性思维维对各种种想法进进行有系系统的整整理。问问题树是是帮助组组织想法法的有效效工具。。制定研究究计划根据想法法，确定定需要收收集哪些些资料，，以及相相应的时时间、人人员与费费用应该该如何安安排。分析所获获得的资资料分析过程程可以利利用鱼骨骨分析法法、决策策树法等等。12/22/202216解决问题题的思路路Issue-basedproblemsolvingtechniquescanbeusedtoteaseouttherealissuesandtheresearchneedsfromquestionslikethisone!根据事实实以假设为为导向进行有结结构的逻逻辑推理理12/22/202217是否使我我们接近近竞争对对手？我们是否应该把首次购买电脑者作为目标客户之一？是否与我我们的目目标细分分市场一一致？是否使我我们在市市场上与与众不同同？产生的费费用？潜在的销销售额？？是否与品品牌形象象一致？？可否保持持我们的的竞争性性？总的市场场规模是是多少？？我们可能能的市场场份额？？增加的营营销及销销售费用用？增加的运运营费用用？问题子问题子-子问问题首次购买买者的战战略是与与企业总总体相一一致？首次购买买者对我我们是否否是可获获利的？？问题树（（IssueTree）是是帮助解解决问题题的最有有效的办办法之一一12/22/202218一棵好的的问题树树（IssueTree））MECE（独立立、完全全）逻辑性符合实际际洞察力问题分解解，直到到清楚所所需要的的信息为为止12/22/202219鱼骨图解解法目前是咨咨询人员员进行因因果分析析常用的的一种技技巧，其其目的是是用来寻寻找所有有可能导导致所有有可能导导致某一一问题的的原因。。关键路径径法对企业进进行流程程分析，，找出其其中的关关键路径径，实现现经营成成本最小小化。价值树法法用在财务务分析和和绩效考考核方面面。总的的说来，，它的作作用是通通过对综综合指标标的分解解，解释释指标变变动的原原因和变变化趋势势，并为为采取的的措施指指明方向向。多因素评评分法这种方法法主要用用于对企企业进行行整体评评价以及及企业进进行跨国国经营时时对东道道国投资资环境所所进行的的评价中中。12/22/202220最终假设最初假设解决方案问题假设会不不断被否否定，新新的想法法会不断断出现12/22/202221ValueofIdeas创新荒谬明显DifficultyofImplementationSource:BusinessNotAsUsual具有创意意的解决决方案的的形成12/22/202222ValueofIdeas头脑风暴暴（BrianStorming）可可有效地地帮助产产生各种种想法提前作准准备了解背景景准备/说说明进行归类整理理解释归类细化不批评多多益善善延伸、组组合、交交叉确认含义义专人作记记录12/22/202223分析模型12/22/202224环境分析12/22/202225PEST经济国内生产总值值价格水平可支配收入国际收支状况况利率、汇率投资率、税率率社会社会结构社会风俗和信信仰价值观念生活方式文化传统人口规模政治政局的稳定性性政策的连续性性政府的工作效效率对商业利益的的鼓励保保护政策技术科技体制科技政策科技水平科技发展趋势势PEST12/22/202226SWOT分析析SWOT分析析过程：确认企业当前前实行的战略略。确认企业外部部环境中关键键因素的变化化，把握可能能出出现的机会和和威胁。一般般不超过8个个因素。由企业的资源源组合状况确确认企业的优优势和劣势，，同同样，关键键因素最好不不要超过8个个。对所列出的外外部环境和内内部条件的各各关键因素进进行行逐项打分，，然后按照各各因素的重要要程度加权并并求求出代数和。。将上述结果在在SWOT分分析图中找出出具体位置，，从而而确定企企业战略能力力。机会威胁内部优势内部劣势增长型战略扭转型战略多种经营战略略防御型战略12/22/202227行业分析析12/22/202228进入者竞争对手手供应者购买者替代品五种竞争争力量12/22/202229购买者的的力量客户：客户市场场的细分分定位和和容量大大小、客客户的需需要、企企业的产产品和服服务如何何满足客客户的需需要、客客户能够够承受的的价格水水平、可可支配收收入、购购买方式式及影响响因素。。经销商：：经销渠道道结构、、不同渠渠道的的销售比比重、不不同渠道道覆盖的的客户类类型、对对客户的的影响力力、盈利利状况和和所能提提供的服服务类型型。供应商的的力量对上游供供应商的的分析主主要包括括一下方方面：供供应商行行业的结结构、企企业对供供应商的的依赖程程度、企企业转换换供应商商的成本本等等。。在一个个项目中中，为了了在市场场上获得得竞争优优势，我我们可以以建议客客户与其其供应商商结成战战略联盟盟。新进入者者的力量量进入者的的威胁取取决于进进入壁垒垒和原有有竞争者者的反应应。对于于市场开开放的行行业，进进入障碍碍表现在在规模经经济、资资金要求求、转换换成本、、产品特特色和分分销网络络的可获获性。竞争对手手的力量量一般而言言，对竞竞争对手手的分析析包括三三个方面面：1.确确认相相关的竞竞争对手手。2.建建立竞竞争对手手档案。。

3.竞竞争对手手比较和和地位分分析。替代品的的力量替代产品品是那些些能够满满足消费费者同样样需求的的其他产产品。替替代品产产业为该该行业产产品能够够索取的的价格设设定了上上线。12/22/202230行业结构矩矩阵分析离散数量多，没有突出者。每家企业都是低利润。比如：小卖店专业很多竞争者；最成功者垄断某一特别市场。特别市场垄断者具有高利润率。比如：化妆品对峙数量少，没有企业占据明显优势。行业周期性明显；一家投资成长，其余的很快跟进。比如：国外造纸、航空。规模数量少，前一两家占据领导地位。前一两家利润极高，而其他的利润很低。比如：半导体芯片竞争优势的的程度小大竞争者数量量多少12/22/202231行业生命周周期分析成熟度竞争激烈度度初始成长成熟衰落高低吸引力12/22/202232行业价值链链分析行业价值链链是一系列列价值创造造活动的集集合，它从从由供应商商处获取原原材料开始始，经过产产品或服务务的生产与与营销等增增值活动，，直至经销销商把最终终产品送至至最终的消消费者手中中。在分析析一个行业业的整个价价值链时，，虽然一个个企业可能能同时在各各个环节都都进行经营营活动，但但是它通常常在自己的的主要活动动上有最大大的专长。。公司的重重心就是对对公司最重重要的那部部分价值链链，在这部部分中公司司拥有最大大的专长与与能力，即即核心能力力。公司成成功地基于于这种核心心竞争力使使竞争优势势得以建立立之后，马马上要采取取的战略行行动就是在在价值链上上前向或后后向一体化化，以降低低成本、确确保关键原原材料工艺艺功能或分分销渠道，，这个过程程即为垂直直一体化。。原材料初级加工零部件制造造产成品生产产商分销商零售商服务制造行业典典型价值链链12/22/202233企业分析12/22/202234BCG矩阵阵相关经营或或产品之间间现金流量量的平衡问问题低高低增长率(耗费现金金)10%明星类金牛类问题类瘦狗类市场份额(产生现金金)高12/22/202235业务竞争矩矩阵市场吸引力力企业竞争地位高低高低发展区选择发展区区退出区市场规模、、平均利润润率、增长长速度、市市场生命周周期、竞争争强度。销售额、绝绝对市场份份额、市场场增长率、、投资回报报率。12/22/202236业务投资回回报率/相相对市场份份额矩阵相对市场份份额投资回报率率高低高低脆弱区正常区机会区12/22/202237企业价值链链分析内向后勤采购技术开发人力资源管管理公司基础设设施生产制造外向后勤营销与销售售售后服务企业内部能能力分析12/22/202238麦肯锡7S模型结构共有价值观战略技能职员风格系统12/22/202239关键成功因因素工业部门类别关键成功因素行业成功因因素表如何确认行行业的关键键因素：消费者在同同类产品的的各个品牌牌之间做出出选择的依依据是什么么？行业中卖方方厂家要在在竞争中取取得成功需需要什么样样的资源和和能力？12/22/202240行业生命周期期各阶段成功功因素表阶段投入期成长期成熟期衰退期关键成功因素销售、消费者的信任、市场份额。对市场需求的敏感、推销产品质量。生产效率和产品功能、新产品开发。回收投资、缩减生产能力。12/22/202241分析模型价格 餐饮休休息室舱舱位选择转转机 服务速速度 航班班频率指标水平竞争要素底高12/22/202242“如果你手上上拿的是把锤锤子，所有的的问题都可能被看成成钉子”12/22/202243目录管理顾问概要要分析与解决问问题方法信息与资料搜搜集方法客户交流与报报告准备附录12/22/202244问题假设所需要的分析数据及来源问题的解决依依赖于事实的的支持12/22/202245信息搜集行动动前的准备工工作资料搜集的目目的？需要什么样的的资料？（定量/定性性，涉及领域域）可能的资料来来源？什么时候需要要？需要花多少钱钱？这个信息有多多么重要？信息的可靠程程度？书面的资料搜搜集计划负责人规范格式……12/22/202246资料信息的类类型产品信息1.产品的的畅销程度2.产品的的技术水平3.各个竞竞争对手产品品的主要特点点4.产品线线5.产品价价格●消费者对价价格的认同同程度●厂商的目的的●考虑消费者者的价格弹弹性消费者信息息1.消费费者结构（（找出主流流的消费群群体）2.消费费者变化（（口味、权权益意识增增加等）3.消费费者期望4.消费费者购买习习惯5.消费费者购买力力市场信息1.商业业讯息2.消费费者心理预预期3.行业业发展状况况4.地区区经济发展展状况竞争者信息息和企业内内部信息管理方面生产方面财务方面产品方面企业概况历史和沿革组织结构企业领导生产经营情

况财务状况市场营销广告策略和

产品促销外部环境分

析企业竞争力

评价国家政策与与法规熟悉咨询项项目领域相相关的政策策和法规12/22/202247资料“FirstHand”第一手资料第二手资料问题清楚后后，开始考考虑所需要要的是怎样样的资料12/22/202248资料收集过过程中，需需要灵活并并立即作出出反应所需要的资料找不到，怎么办？?????尝试各种可可能的资料料来源对资料的真真实性要有有判断资料搜集是是一个互动动的过程12/22/202249定性分析定量分析需要了解的的是态度、、原因、行行为等等需要了解的的是程度等等等人们做什么么，为什么么做，如何何做？有多少人做做什么，等等等？确定你是需需要描述与与刻画某件件事情，还还是需要将将其量化，，或者两者者都需要12/22/202250时间是关键键为资料搜集集预留足够够的时间定期了解进进展情况明确轻重缓缓急12/22/202251记住，资料料搜集技巧巧与资料来来源只是研研究的工具具，而不是是研究的驱驱动力12/22/202252访谈––帮助你掌握握第一手资资料12/22/202253访谈执行面对面或电话访谈访谈由两部部分组成访谈设计与与安排12/22/202254确定目标标确定访谈谈方式收集背景景资料拟订问题题大纲模拟访谈谈与修改改访谈设计计12/22/202255自我介绍绍情况说明明提问与答答复结束与下下一步会前准备备笔记访谈进行行12/22/202256例如，访访谈日志志可包括括:会议日志志关键数据据可改善领领域强处未来计划划变化的障障碍竞争争对对手手数数据据其它它访谈谈日日志志主主要要记记录录访访谈谈中中获获得得的的关关键键信信息息，，这这些些信信息息将将用用于于支支持持后后面面的的分分析析与与结结论论12/22/202257计划划提纲纲笔记记日志志访谈谈的的四四个个重重要要文文件件12/22/202258问卷卷调调查查小组组座座谈谈会会（（FocusGroup））其它它方方法法12/22/202259财务务信信息息12/22/202260财务务报报告告通通常常包包括括什什么么？？计划划运营营投资资融资资库存存土地地物业业员工工无形形资资产产贷款企业债债券股东证证券研发采购生产营销人工12/22/202261财务报报告不不含哪哪些信信息？？财务方方面创新与与学习方方面客户方方面企业内内部公司是是否在在为股股东创创造价价值？？客户对对公司司的满满意程程度如如何？？公司主主要商商业流流程的的运作作在质质量、、速度度及生生产效效率方方面表表现任任何？？财务分分析只只是间间接地地度量量其它它方面面公司在在产品品和服服务方方面有有什么么改善善与创创新？？12/22/202262盲人摸摸象12/22/202263目录管理顾顾问概概要分析与与解决决问题题方法法信息与与资料料搜集集方法法客户交交流与与报告告准备备附录12/22/202264咨询报报告的的内容容咨询报报告的的准备备咨询报报告的的提交交12/22/202265咨询报报告的的内容容项目进进度报报告最终报报告项目进进展概概要项目背背景目前的的位置置主要结结果下一步步工作作问题封面目录摘要正文附录12/22/202266报告格格式主要论论点支持论论据12/22/202267关联频率时间序序列组成或列项图表应应用-定定量量分析析或或或12/22/202268流程相互作作用结构图表应应用-定定性性分析析12/22/202269图表应应用12/22/202270目录管理顾顾问概概要分析与与解决决问题题方法法信息与与资料料搜集集方法法客户交交流与与报告告准备备附录12/22/202271IssueTree练练习习某国际际电讯讯公司司希望望明年年进入入中国国呼叫叫中心心外包包服务务市场场。请请完完成下下面的的IssueTree:该公司司是否否应该明明年进入中中国呼叫中中心外包服服务市场？？12/22/202272项目管理理项目范围项目成员时间安排项目预算质量控制项目沟通项目管理12/22/202273项目管理理项目范围围确定项目目范围，，和客户户进行沟沟通，达达成共识识用问题树树将项目目范围细细分后，，再制定定项目时时间表和和确定项项目成员员让所有成成员了解解并承诺诺相应的的项目范范围，同同时明确确客户对对最终报报告的要要求学会管理理和引导导客户的的需求，，避免在在项目过过程中出出现移动动的目标标从项目成成员获得得所有的的子项目目报告，，并对照照项目范范围检查查。最后后整合成成最终报报告在可能的的情况下下，尽量量顺带为为客户多多做一些些他们需需要的事事情，这这也就是是营销中中所提倡倡的“给给客户一一点惊喜喜”项目范围项目成员时间安排项目预算项目行政项目沟通12/22/202274项目管理项目成员挑选能胜任的的项目成员专专业技能能背景成成本费用成成员的的时间安排个个性避免使用同一一类型的人，，鼓励多角度度多思维看问问题，避免产产生盲点激发项目成员员的参与感，，调动积极性性。让项目成成员尽可能参参与项目的计计划过程，而而不仅仅是执执行项目开始后，，要十分慎重重对待项目成成员的调整。。如不得不调调整，必须充充分得到客户户的支持，并并尽量减少对对项目的影响响项目完成后，，给予项目成成员评估。同同时认真听取取项目成员的的反馈项目范围项目成员时间安排项目预算项目行政项目沟通12/22/202275项目管理项目时间安排排制定有明确时时间段的项目目时间表控制制项目进度在项目时间表表中预留机动动时间，妥善善安排节假日日明确每个子项项目需要递交交的内容。同同时保证子项项目负责人的的理解时间表表，并获得承承诺。关键子子项目的时间间段要特别标标明如果出现任何何项目延误的的可能，立即即与客户沟通通如对项目时间间表有任何修修改，立即通通知项目成员员如果出现项目目延误，对客客户作出充分分的解释如果客户需要要提前拿到报报告，可以要要求增加相关关加班费用，，或者提供一一个精简的报报告，积极应应对客户的要要求。项目范围项目成员时间安排项目预算项目行政项目沟通12/22/202276项目管理项目预算按照项目范围围细分，制定定费用计划，，将预算分摊摊到具体子项项目，并与子子项目负责人人沟通、确认认预留应急费用用十分重要按费用计划，，每周、月检检查费用使用用情况如项目预算超超支，立即与与客户讨论，，解释其原因因按时送送发付付款通通知与与发票票，跟跟踪客客户付付款情情况项目成员项目范围项目成员时间安排项目预算项目行政项目沟通12/22/202277项目管管理项目沟沟通准备项项目沟沟通计计划（（项目目组织织图、、相关关负责责人、、联系系电话话/e-mail以以及及相关关规定定/约约定））确定沟沟通形形式（（会议议，备备忘录录、电电话/e-mail、项项目进进展通通报））与沟沟通频频率，，并让让所有有相关关人员员了解解用数据据库工工具帮帮助项项目工工作人人员沟沟通召开项项目启启动会会议，，包括括所有有项目目成员员与客客户相相关成成员在项目目进行行中，，鼓励励所有有成员员及时时提醒醒可能能出现现的任任何问问题与所有有成员员通报报项目目进展展情况况及客客户的的关心心问题题提前预预约与与客户户的会会议，，确定定参加加会议议成员员，会会议目目的、、议题题，充充分准准备所所需的的材料料通过各各种渠渠道与与客户户沟通通、解解释项项目可可能的的结论论，提提前得得到反反馈项目范围项目成员时间安排项目预算项目行政项目沟通沟通技技巧：：1.选选准沟沟通对对象2.掌掌握沟沟通深深度和和频度度12/22/202278项目管管理项目质质量控控制制定项项目质质量控控制计计划确保所所有项项目成成员具具备必必需的的技能能培训训明确数数据管管理、、资料料整理理、报报告母母板等等规定定（访访谈记记录的的格式式、报报告告编号号）收集整整理客客户反反馈报报告项目范围项目成员时间安排项目预算项目行政项目沟通12/22/202279SPIN销销售售方式式情况了了解提问问题探探索提问可能后后果提问价值探探索提问隐含的的需求明显的的需求SPIN12/22/202280项目建建议书书项目背背景与与范围围项目方方法项目时时间与与费用用项目人人员12/22/202281资料查询询网站12/22/2022829、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。03:02:2203:02:2203:0212/22/20223:02:22AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2203:02:2203:02Dec-2222-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。03:02:2203:02:2203:02Thursday,December22,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2203:02:2203:02:22December22,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。22十十二二月月20223:02:22上上午午03:02:2212月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月223:02上上午12月-2203:02December22,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/223:02:2203:02:2222December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。3:02:22上午午3:02上午午03:02:2212月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。03:02:2203:02:2203:0212/22/20223:02:22AM11、