员工礼仪与行为规范

员工礼仪与行为规范1今天我们为什么来到这里？？2课程目标

学悟做3一.礼仪的概述(1)什么是礼仪？礼仪是人们在社会交往过程中形成的并得到共同认可的各种行为规范，它是人们以一定的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。(2)礼仪包括什么？

礼节、礼貌、仪表、仪式、礼俗(3)为什么学习礼仪？456触目惊心的三句话78910111213礼仪在在企业业中的的作用用(1)服服务是是能够够创造造价值值的利利器，，礼仪仪是体体现服服务的的手段段，礼礼仪让让“无形的的服务务有形形化”（药药店店店员））(2)有有礼有有节的的员工工可以以给顾顾客以以专业、、敬业业、权权威的印象象，提提升企企业竞竞争优优势。（汽汽车销销售员员）(3)礼礼仪可可以贯贯穿整整个可可具体体操作作的具具体环环节上上，让让我们们在商商务交交往场场合更更得心心应手手，赢赢得顾顾客好感、信任任和尊重。。(4)礼礼仪也是同同事间“人际关系的的润滑剂”，使平级级和上下级级相处处有分寸，，人际关系系轻松和谐谐。（相处难））14统计报告显显示不受欢迎的的情况排排名领带等服饰饰搭配不当当第第五位位嚼口香糖第第四四位皮鞋不干净净第第三位位衣服有皱折折第第二位位对人没有礼礼貌第第一位15仪容容－男士士头发：清洁洁、长度适适宜鼻毛：不宜宜长出鼻子子外面胡须：经常常修剪口腔：避免免口气、异异味指甲：不留留长甲饰物：忌夸夸张16仪容容－女士士头发：发型型文雅、端端庄，不染染发面部：可化化淡妆嘴唇：涂浅浅色口红，，上薄下厚厚指甲：不宜宜过长，慎慎用指甲油油饰物：不宜宜太夸张17仪态态（1）站姿姿－站如松松（2）坐姿姿－坐如钟钟（3）走姿姿－行如风风18如何才能更更好呢？（1）男士士的站姿应当显出男男性的刚健健、强壮、、潇洒的风风采，给人人一种“劲劲”的壮美美感。（2）女性性的站姿应当体现出出女性的轻轻盈、妩媚媚、娴静、、典雅的韵韵味，给人人一种“柔柔”的感觉觉19切忌忌电动脚翘二郎腿双手抱胸坐下脱鞋20行进的姿势势的六个环环节方向明确步幅适度（（男性步约约40CM，女士36CM））速度均匀（（一般是60—100步/分分钟）重心放准身体协调造型优美21上下楼梯上下楼梯的的注意事项项要走专门指指定的楼梯梯要减少在楼楼梯上的停停留要坚持“右右上右下””原则要注意礼让让服务对象象不能与顾客客抢行，要“上在后后，下在前前”引引导礼仪仪警示牌22出入房门出入房门的的注意事项项要先通报要以手开门门要面向他人人人“后入后后出”要为人拉门门23坐姿坐姿包括入入座与离座座两个基本本动作。学学习和训练练正确的坐姿姿，服务人人员须严格格按礼仪规规范要求执执行。入座的要求求：在他人之后后入座在适当之处处就座在合“礼””之处就座座从座位左侧侧就座向周围之人人致意毫无声息地地就座经背部接近近座椅坐下后调整整体位24坐姿:25坐姿的体位位上身的体位位要求注意头部位位置的端正正注意躯干位位置的直立立注意手臂位位置的摆放放26下肢的体位位要求“正襟危坐坐”式（适适合男女最最正规场合合）垂腿开膝式式（适合男男性正规场场合）双腿叠放式式（适合穿穿短裙女士士采用）双腿斜放式式（适合女女性正规场场合用）大腿叠放式式（适合男男性、“二二郎腿”））双脚交叉式式（适合各各种场合，，男女皆用用）27坐姿:28二、仪表男职员女职员29（一）男职员1.短发，，清洁、整整齐，不要要太新潮2.精神饱饱满，面带带微笑3.每天刮刮胡须，饭饭后洁牙4.白色或或单色衬衫衫，领口、、袖口无污污迹5.领带紧紧贴领口，，系得美观观大方（颜颜色、长短短、领带夹夹）6.西装平平整、清洁洁（扣子、、商标）7.西装口口袋不放物物品（笔））8.西裤平平整，有裤裤线9.短指甲甲，保持清清洁10.皮鞋鞋光亮，深深色袜子11、全身身3种颜色色以内30（二）女职员1.发型文文雅、庄重重，梳理整整齐，长发发要用发夹夹夹好，不不扎马尾巴巴；2.化淡妆妆，面带微微笑；3.着正规规套装，大大方、得体体；4.指甲不不宜过长，，并保持清清洁。涂指指甲油时须须自然色；；5.裙子长长度适宜；；6.肤色丝丝袜，无破破洞（备用用袜）；7.鞋子光光亮、清洁洁；8、全身3种颜色以以内。31（三）.美美发2、做发女士不染彩色头头发头发不能太太长不要随意披披散男士前不覆额侧不掩耳后不及领32二.交际与与礼仪(1)交交际礼仪的的原则A.遵守的的原则B.敬人的的原则(林肯)C.宽容的的原则D.真诚的的原则E.适度的的原则(握手，致谢谢，让座)33礼仪是微妙妙的东西。。它既是人人类交际中中不可或缺缺的，却又又是不可过过于计较的的。如果把把礼仪形式式看得高于于一切，结结果就会失失去人与人人真诚的信信任。礼貌举止正正好比人的的穿衣———既不可太太宽也不可可太紧。要要讲究而有有余地，宽宽裕而不失失大体，如如此行动才才能自好。。共享34三.举止礼礼仪《镜铭》：：“面必净净、发必理理、衣必整整、钮必结结，头容正正、胸容宽宽、肩容平平，背容直直。颜色：：勿傲、勿勿暴，勿怠怠，气象：：宜和、宜宜静、宜庄庄”“他的眼睛睛是他身上上最惊人的的特点，总总是闪着光光并迅速移移动，人人人都发现它它是不可抗抗拒的。周周在演讲时时，步履矫矫健，昂首首挺胸，神神色自然，，仪态万方方，周身洋洋溢着自信信与激情。。他时而平平静，时而而激动，时时而温和，，时而愤怒怒。而这一一切都是那那样得体和和恰如其分分。独具魅魅力的体态态语，帮助助周恩来把把自己塑造造成为一位位受到普遍遍欢迎的交交谈伙伴，一位位杰出的演演说家、一一位老练的的谈判高手手、一位劝说行家这这四种角色色集于一身身的出色形形象。”35一个信息的的冲击/印象象%言辞字眼词句%语言方式音量音调腔调速度口音%肢体语言姿态动作姿势举止说什麽看上去听起来第一印象在在前4~7秒中中内形成36一个信息的的冲击/印象象7%言辞字眼词句38%语言方式音量音调腔调速度口音55%肢体语言姿态动作姿势举止说什麽看上去听起来第一印象在在前4~7秒中中内形成37冷漠？紧张张？树敌？？改变从现在在开始！38着重面部表表情面部表情要要：热心、、细心、快快乐、自信信面部表情不不要：冷漠漠、失望、、怀疑、愤愤怒礼仪仪警示牌不要以为自自己可以控控制面部表表情。请记记住：你的的心情即是是你的表情情39微笑四要:要口眼鼻眉眉肌结合，，做到真笑笑要神情结合合，显出气气质要声情并茂茂，相辅相相成要与仪表举举止和谐一一致，从外外表形成完完美统一的的效果四不要：不要缺乏诚诚意，强装装笑脸不要露出笑笑容随即收收起不要仅为情情绪左右而而笑不要把微笑笑只留给少少数人空姐的微笑笑4041眼神把目光柔和和的照在别别人脸上据研究，在在人的视觉觉、听觉、、味觉、嗅嗅觉和触觉觉感受中，，唯独视觉觉感受最为为敏感，人人由视觉感感受的信息息占总信息息的83%。在汉语语中用来描描述眉目表表情的成语语就有几十十个，如““眉飞色舞”、“眉目传情””、“愁眉眉不展”、、“暗送秋秋波”、““眉开眼笑笑”、“瞠瞠目结舌””、“怒目目而视”……这些成成语都是通通过眼语来来反映人们们的喜、怒怒、哀、乐乐等情感的的，人的七七情六欲都都能从眼睛睛这个神秘秘的器官内内显现出来来。公务凝视区———额头、眼眼睛之上范围围（正三角）社交凝视区———眼与鼻之之间三角范围围（倒三角）亲密凝视区———眼到肩部部以上范围42目光接触的技技巧视线向下表现现权威感和优优越感视线向上表现现服从与任人人摆布。视线水平表现现客观和理智智。43第三部分：社社交礼仪界域注重文化差异异（近体度）选择空间形式式（封闭式、开开放式、相向向式）讲究界域礼貌貌1.保持距距离2.变换体体位（迎候、违章章、降低身高高）3.尊重他他人领域（不乱动他人人的东西、不不擅入他人的的领域、不污污染他人的界界域）吸烟，打喷嚏嚏，吹气，候候宝林相声44一．自我介绍绍在不妨碍他人人工作和交际际的情况下进进行。介绍的内容：：公司名称、、职位、姓名名。给对方一个自自我介绍的机机会。您好！我是XX公司的业业务代表，我我叫XXX。。请问，我应该该怎样称呼您您呢？45二．介绍他人人(1)顺序序：把职位低低者、晚辈、、男士、未婚婚者分别介绍绍给职位高者者、长辈、女女士和已婚者者。(2)国际际惯例敬语（（姓名和职位位）。如：王小姐，请允允许我向您介介绍XX先生生。(3)介绍绍时不可单指指指人，而应应掌心朝上，，拇指微微张张开，指尖向向上。(4)被介绍绍者应面向对对方。介绍完完毕后与对方方握手问候，，如：您好！很高兴兴认识您！(5)避免对对某个人特别别是女性的过过分赞扬。(6)坐着时时，除职位高高者、长辈和和女士外，应应起立。但在在会议、宴会会进行中不必必起立，被介介绍人只要微微笑点头示意意即可。4647三．称呼呼（1）国际惯惯例：称男性为先先生，称未婚婚女性为小姐姐，称已婚女女性性为女士、夫夫人和太太。。(2)中国国特色：同志、大爷爷、大叔、大大妈、大娘、、大哥、大姐姐

（内内地与北方））。(3)根据据行政职务、、技术职称、、学位、职业业来称呼。如：陈总总、吴局局长、王教授授、刘工、陈陈博士、曹律律师、龚医生生。(4)称呼呼随时代而变变化48四．致意意(1)点点头：适合于肃静静场合（图书书馆、音乐厅厅、电影院））和特定场合合（酒会、舞舞会）。经常常见面的人相相遇时，可点点头相互致意意，而不必用用有声语言来来问候。在社社交场合遇见见仅有一面之之交者，也可可相互点头致致意。(2)点头头的方式：面带微笑，，头部微微向向下一点即可可。49四、握手礼仪仪（1）握手的的时机遇见认识的人人与人道别某人进你的办办公室或离开开时被相互介绍时时安慰某人时50(１)通常：：“尊者居前前”，长辈先先，女士先，，上司先(２)特殊，，宾主之间：：客人抵达时，，主人先客人告辞时，，客人先（谢谢谢、请留步步）——多，由尊尊而卑——神态：认认真、友好——姿势：距距1米，摇1、2下——力度：力力量适中、实实在——时间：3秒忌：左手、手手套、墨镜、、用双手、脏脏手控制式、谦恭恭式、对等式式、双握式、、捏手指式、、死鱼式51握手十忌一忌贸然出手手二忌心不在焉焉、目光游移移三忌不摘手套套四忌掌心向下下五忌用力过重重或过轻、忌忌握手时间过过长六忌滥用双手手握手七忌用左手握握手八忌交叉握手手九忌出手时慢慢慢腾腾十忌握手后用用手帕擦手52五．引路礼仪仪（保持微笑））(1)手臂臂伸开（不可可过大），抬抬起（不可过过高或过低））；(2)身体体向引路方微微微倾斜；(3)眼睛睛看客人，并并稍加提醒等等引路语；(4)引路路时应时刻关关心客人走动动位置，不可可只顾自己走走。53六．谈话的礼礼仪有效选择话题题：既定、文明明的、轻松的的、时尚的、、擅长的讲究语言艺术术：准确流畅、、委婉表达、、掌握分寸、、幽默风趣成功交谈12忌：一忌居高临下下七七忌搔首弄弄姿二忌自我炫耀耀八八忌挖苦嘲嘲弄三忌口若悬河河九九忌言不由由衷四忌心不在焉焉十十忌故弄玄玄虚五忌随意插嘴嘴十十一忌冷暖暖不均六忌节外生枝枝十十二忌短话话长谈54公共活动中常常见的礼貌用用语有：初次见面，要要说“久仰””许久不见，要要说“久违””客人到来，要要说“光临””等待客人，要要说“恭候””探望别人，要要说“拜访””起身作别，要要说“告辞””中途先走，要要说“失陪””请人别送，要要说“留步””请人批评，要要说“指教””请人指点，要要说“赐教””请人帮助，要要说“劳驾””托人办事，要要说“拜托””麻烦别人，要要说“打扰””求人谅解，要要说“包涵””您好、请、谢谢谢！对不起起、再见55七．手机礼仪仪(1)在飞飞机上一定要要关机(2)不要要在剧院、电电影院接打手手机(3)在餐餐桌上要把手手机关机或打打到振动(4)公共共场合接听手手机，声音一一定要低；不不要边走动边边聊天(5)公共共场合应将手手机放在包里里或上衣口袋袋里，不要放放在桌上(6)不要要一边说话一一边查看手机机(7)短信信内容应该文文明(8)不要要用怪异的彩彩玲56建立良好的人人际关系遵时守约，一一个不遵时守守约的人往往往不被他人信信任。尊重上级和老老同事，与上上级和老同事事讲话时应有有分寸，不可可过分随意。。公私分明，上上班时严禁做做私事，不可可将公共财物物据为已有，，或带回家使使用。加强沟通交流流，工作要积积极主动，同同事之间要互互相沟通，相相互配合。不回避责任，，犯错误后应应主动及时承承认，积极改改正，不可隐隐瞒不报，或或相互推诿。。57就餐礼仪：1、不得提前前下班就餐。。2、在食堂内内要礼让，排排队要有序。。3、不高浪费费饭菜，注意意节约。4、用餐后保保护座位清洁洁，并将餐具具放入指定点点或垃圾筒58办公场所礼节节爱护公司用品品保持办公场所所整洁，下班班前务必收拾拾整齐接受工作应说说明完成时间间，完成以后后应主动汇报报外出或离开单单位应通知主主管不大声喧哗在指定区内吸吸烟打卡要礼让排排队59员工“十不准准”1.上班、打打卡不自觉排排队2.在禁烟区区吸烟3.乱扔垃圾圾、乱扔烟头头、随地吐痰痰4.在厂区内内穿拖鞋、不不戴厂牌5.说脏话粗粗话6.践踏花草草破坏绿化7.侵占或故故意损坏公物物8.赤膊或穿着不不雅9.高空掷物物10.在安静静场所大声讲讲电话或手机机铃声扰人60信威公司员工工的良好礼仪仪61热爱祖国提提高素质质安全生产杜杜绝隐患患勤奋工作爱爱岗敬业业美化环境讲讲究卫生生礼仪待人与与人为善善诚实守信质质量为本本说到做到言言行一致致共创共建企企兴我荣荣全体员工从从我做起起信威公司员工工公约62人无礼则不立立事无礼则不成成国无礼则不宁宁6364行为规规范范行为规规范范653职能部门行为为规范2员工岗位行为规范4信威公司道德规范1员工日常行为为规范一、信威集团团行为规范66生活行为规范范会议行为规范范1.1公共场所行为为规范1.31.2671．生活行为为规范（1）按时上上下班和参加加集体活动，，不迟到、早早退、旷工、、缺席。1.1员工日日常行为规范范之生活行为为规范（2）爱护公公司公物，不不在桌椅、墙墙壁、门及其其它物品上乱乱写乱画。681.1员工日日常行为规范范之生活行为为规范（3）在公共共场所要衣着着整洁，举止止端庄，不穿穿背心、拖鞋鞋。691.1员工日日常行为规范范之生活行为为规范（4）养成良良好的生活习习惯，不酗酒酒、不赌博，，不参与不健健康活动。701.1员工日日常行为规范范之生活行为为规范（5）防火防防盗，不在生生产区和床上上吸烟，，不私自留宿宿外来来人员。。不乱扔烟头，，不躺在床上上吸烟。711.1员工日日常行为规范范之生活行为为规范（6）勤俭节节约、爱惜粮粮食、节约水水电，不乱扔扔乱倒剩饭剩剩菜。721.1员工日日常行为规范范之生活行为为规范（7）安全生活活人人有责，，不在宿舍生生火，不违章章用电。离家或睡觉前前要检查用电电器具是否断断电不要乱拉电线线，电路熔断断器切勿用铜铜、铁丝代替替。731.1员工日日常行为规范范之生活行为为规范(8)尊尊重后后勤服服务人人员的的人格格与劳劳动，，不谩谩骂与与污辱辱他人人。同事见见面，，致以以“你你好””等问问候请别人人帮忙忙，“请””字当当头讲话文文明，，不带带脏字字742．会会议行行为规规范（1））会前前要做做好充充分准准备，，明确确会议议议题题和参参与会会议人人员。。（2））会使使要公公布会会场纪纪律，，严禁禁任何何影响响会议议正常常进行行的行行为。。（3））会中中发言言要言言简意意赅、、严格格守时时，听听着不不得随随便打打断他他人发发言（4））会议议讨论论期间间，提提出问问题的的同时时要提提供积积极的的对策策建议议。（5））与会会人员员要作作书面面会议议记录录，提提高会会议的的成效效。（6））会议议主持持人要要控制制会议议进程程，总总结会会议的的成果果。（7））会后后要对对会议议形成成的决决议的的执行行情况况进行行跟进进、考考查。。1.2员工工日常常行为为规范范之会会议行行为规规范753．公公共场场所行行为规规范（1））公共共环境境场所所要保保持清清洁，，不破破坏绿绿化，，不乱乱扔垃垃圾。1.3员工工日常常行为为规范范之公公共场场所行行为规规范（2））公共共食堂堂要保保持秩秩序，，主动动排队队就餐餐，礼礼让他他人。。自觉排排队取取盘取取餐保持餐餐厅环环境整整洁761.3员工工日常常行为为规范范之公公共场场所行行为规规范（3））公共共宿舍舍要保保持整整洁，，不大大声喧喧哗，，不乱乱放物物品。。771.3员工工日常常行为为规范范之公公共场场所行行为规规范（4））公共共休闲闲娱乐乐场所所要爱爱护设设备，，不随随意破破坏，，不公公物私私用。。（5））公共共办公公场所所，不不串岗岗闲聊聊，不不做与与工作作无关关的事事情。。（6））公共共学习习场所所要保保持安安静，，不大大声交交谈，，不乱乱涂乱乱画。。爱护公公司财财物，，避免免造成成人为为损坏坏不使用用公司司资源源处理理私人人事情情公共场场所不不大声声喧哗哗78基层员员工岗岗位行行为规规范2.2管理人人员岗岗位行行为规规范2.1791．管理理人员员岗位位行为为规范范（1））高层层管理理者行行为规规范忠诚公公司率率先垂垂范参与决决策充充分授授权团结协协调信信任下下属2.1员工工岗位位行为为规范范之管管理人人员岗岗位行行为规规范802.1员工工岗位位行为为规范范之管管理人人员岗岗位行行为规规范（2））中层层管理理者行行为规规范同级下级上级中层管理者执行有力指导监督协同配合812.1员工工岗位位行为为规范范之管管理人人员岗岗位行行为规规范（3））基层层管理理者行行为规规范理解指指令执执行准准确快速反反应密密切协协作注重结结果定定期反反馈反馈理解执行结果822．基基层员员工岗岗位行行为规规范（1））基本本素养养规范范2.2员工工岗位位行为为规范范之基基层员员工岗岗位行行为规规范恪尽职职守爱爱岗敬敬业勤奋好好学锐锐意进进取正直谦谦逊和和睦共共处尊敬上上司服服从管管理832.2员工工岗位位行为为规范范之基基层员员工岗岗位行行为规规范（2））岗位位流程程规范范照章行行事尊尊重上上级立足本本岗尽尽职尽尽责熟悉流流程相相互协协作842.2员工工岗位位行为为规范范之基基层员员工岗岗位行行为规规范（3））车间间行为为规范范着装整整洁规规范佩佩戴戴防护护工具具严守考考勤制制度遵遵守守操作作规程程不在厂厂区吸吸烟摆摆放放物品品有序序852.2员工工岗位位行为为规范范之基基层员员工岗岗位行行为规规范（4））沟通通行为为规范范上行沟沟通敢敢于反反映问问题横向沟沟通乐乐于倾倾听意意见就事论论事避避免针针对个个人86人力资资源管管理行行为规规范3.1职能能部门门行为为规范范之人力资资源管管理行行为规规范尊重公公司人人才强强化梯梯队建建设明确职职业规规划提提供发发展通通道提倡正正向激激励营营造公公平公公正健全薪薪酬福福利体体现差差异管管理873.2职能能部门门行为为规范范之营销管管理行行为规规范营销管管理行行为规规范开发新新颖产产品推推广公公司品品牌拓宽销销售渠渠道服服务终终端客客户把关产产品质质量保保证按按期交交货打造营营销团团队提提升营营销业业绩满足客客户需需求超超越客客户期期望88生产管管理行行为规规范3.3职能能部门门行为为规范范之生产管管理行行为规规范统筹安安排分分解计计划日日清清月结结确保保交期期合理调调度突突破瓶瓶颈工工序序协调调高效效运行行自检互互检控控制不不良精精益益求精精追求求更好好按规操操作力力戒侥侥幸消消除除隐患患杜绝绝事故故点滴节节约积积少成成多挖挖潜潜降耗耗降低低成本本89财务管管理行行为规规范3.4职能能部门门行为为规范范之财务管管理行行为规规范诚信务务实重重操守守服服务务热情情遵原原则会计出出纳要要分离离程程序序审批批要完完整数字信信息要要准确确成成本本预算算严控控制现金流流量要要保证证资资金金配置置要合合理903.5职能能部门门行为为规范范之物流管管理行行为规规范物流管管理行行为规规范进出货货物核核对对准确确货物摆摆放规规范范整齐齐船舶货货柜预预订订及时时报关报报检单单证证齐全全货款结结算准准确确快捷捷913.6职职能能部部门门行行为为规规范范之之行政政后后勤勤行行为为规规范范行政政后后勤勤行行为为规规范范管理理精精细细规规范范服服务务优优质质快快捷捷人员员训训练练有有素素流流程程标标准准清清晰晰设施施齐齐备备完完好好安安全全保保障障有有力力924、、信信威威集集团团道道德德规规范范文明明礼礼貌貌爱爱岗岗敬敬业业诚实实守守信信坚坚持持原原则则勤俭俭节节约约遵遵纪纪守守法法团结结协协作作开开拓拓创创新新93谢谢谢大大家家祝大大家家进进步步！！949、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。02:00:3802:00:3802:0012/22/20222:00:38AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2202:00:3802:00Dec-2222-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。02:00:3802:00:3802:00Thursday,December22,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2202:00:3802:00:38December22,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。22十二月月20222:00:38上午02:00:3812月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月222:00上上午12月-2202:00December22,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/222:00:3802:00:3822December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。2:00:38上午午2:00上午午02:00:3812月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。02:00:3802:00:3802:0012/22/20222:00:38AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1