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常设支持人员项目经理＋营销咨询师＋策略文案＋创意表现项目总监+调研专员＋创意文案+IT实施余泽轩CEO&CIO服务组织ServiceOrganization全国各区公司专业分类部门行业专长顾问项目小组客户学习力、创新新力、实战力力2000年-2006年引进菲利普·科特勒《营销管理》理论体系至今陆续引进进国内外案例例、咨询工具具超万个，建建立新知·助业和知识管管理系统2007-2008年引进美国西北北大学教授唐唐·舒尔茨整合品品牌（IBC）案例库引进卡斯林《价值营销》知识体系2009年引进美国精信信的品牌管理理系统开始与通信运运营及奢侈品品零售品牌合合作展开“CSU·高端客户满意意度提升”2010年独立研发，并并完成“ARM·聚合营销”，，“CMS·俱乐部营销体体系建立与托托管”解决文案2011年政企合作，发起现代服务业产产业研究院2012年产业实践，建立牛仔库聚合营营销网CoreCompetitionCapability核心竞争力Value咨询价值现有的企业界目标导向零散的品牌、、广告创意以产品为中心心的营销以价格为竞争争导向的营销销以渠道终端恶恶性竞争为主主的营销以促销、广告告为手段的营营销以计划、执行行、控制、反反馈为主的营营销管理以实效为导向的目标体系系统品牌战略略营销以品牌建设为为中心的营销销以整个经营链链为激励体系系的营销以建设渠道伙伙伴关系的深深度营销以整合传播为为主的营销目标管理、情情景管理、知知识管理、领领导力等一系系列的管理S服务深度ServiceDepth精细出品SelectionResult惊喜过程SurpriseProcedure满意成果SatisfactionProduction4服务MeansofService坚持用比自己己强的人InsistinusingtheonewhoisstrongerthanourselvesTalentConcept人才观品牌与VIP客户管理杨笑笑所谓品牌意识指一个企业对品牌和品牌牌建设的基本本理念，它是是一个企业的的品牌价值观观、品牌资源源观、品牌权权益观、品牌牌竞争观、品品牌发展观、、品牌战略观观和品牌建设设观的综合反反映。也就是企业对对品牌效用与与价值、使用用品牌的重要要性的认知和和认同。品牌使用意识识“愚笨的商人卖卖产品，聪明明的商人卖牌牌子”这句话正形象象地说明了积积极正确地创创立和使用品品牌的重要性性。品牌保护意识识品牌保护意识识就是指企业业对保护品牌牌重要意义的的认知和理解解。品牌发挥其应应有效用的前前提正在于其其拥有较高的的知名度和良良好的公众评评价。品牌发展意识识品牌发展意识识是指企业牢牢固树立发展展品牌、增加加品牌深度、、不断创新品品牌的思想，，以不断提高高品牌的市场场形象和品牌牌竞争力，使使品牌的内在在价值得到充充分的发挥。。促进产品销售售品牌是产品的的核心内容，，品牌意识是是其他营销手手段所不及的的，在发达国国家市场，品牌识别业已取代产品品识别，成为为了市场选择择的唯一要素素。监督和保证产产品价值品牌是一个集集合概念，它它包括产品质量、形象、技术术、功能、效效用等诸多内内容。创造一一个广受消费费者欢迎的品品牌产品，需需要日积月累累的努力和长长期的品质、、价值保证。。实现规模经济济效益企业有强烈的的品牌意识会会带动企业产产品价格上扬扬，需求增加加，有利于企企业扩大再生生产，增加规模经济收益。保证企业不断断壮大和持续续发展许多跨国公司认为，成功品品牌的价值不不仅在于brand它们能够保证证将来的收入入，增加顾客对公司产品的的需求，更在在于企业出现现危机时能给给他们予以支支持，确保企企业可持续发展。竞争战略跨国公司的品品牌经营战略略世界著名品牌牌一般要经过过长期努力，，才有可能建建立起在全世世界的信誉和和高知名度。。像可口可乐、通用电气、、IBM、迪斯尼等，，都有上百年年的历史。排排在前10名的世界上最最有价值的品品牌中，大都都是这样的公公司。像微软软、英特尔等等公司，其竞竞争的领域是是新出现的，，在现有领域域中创立新品品牌，创造出出高价值，要要比在新领域域内要难得多多，因此，开开发新品牌的的努力，主要要是寻求新的的市场机会，，而不是创立立与老公司竞竞争的新品牌牌。著名的跨国企企业拥有的品品牌名称是他他们最重要的的资产，他们们将其品牌描描述为“企业与消费者者之间那种信信任的价值资资产化”。例如，宝洁洁公司自1956年推出汰渍这这一品牌的洗洗涤产品之后后，先后作了了70多次改进，但但是，这一品品牌的核心承承诺从来没有有改变，那就就是汰渍比其其他产品能将将衣服洗得更更干净。连续续不断地对产产品改进进行行投资。强化化一个品牌在在人们心目中中的领先地位位，能为提供供产品信息和和激发购买欲欲望的广告提提供基础，提提高品牌在竞竞争中维持高高价的能力。。从跨国公司品品牌战略看中中国企业的品品牌经营那里有名名牌产品品，那里里经济就就有活力力。改革革开放以以来，广广东经济济发展快快，1998年国内生生产总值值达到7937亿元，居居全国第第一位。。其重要要原因就就在于广广东创造造了一个个又一个个名牌产产品。从从“98年全国市市场产品品竞争力力调查”结果看，，50类产品150个“实际购买买品牌”中，广东东省有20多个，比比其他省省高出许许多，居居全国第第一。其其顺德市市就有“容声”、“美的”、“格兰仕”、“科龙”等一大批批名牌，，形成全全国最大大的电风风扇、电电冰箱，，空调器器、电饭饭锅、微微波炉、、燃器具具、家具具、电子子消毒柜柜等产品品的生产产基地，，正是这这些名牌牌产品极极大地促促进了顺顺德及广广东经济济的发展展。让品牌战战略推动动企业经经营战略略品牌意识识正成为为企业经经营理念念的核心心，因为为不论在在国际市市场上，，还是在在国内市市场上，，日益激激烈的商商战、角角逐和竞竞争，越越来越越集中于于品牌之之间的竞竞争。让品牌战战略推动动企业经经营战略略品牌意识识正成为为企业经经营理念念的核心心，因为为不论在在国际市市场上，，还是在在国内市市场上，，日益激激烈的商商战、角角逐和竞竞争，越越来越越集中于于品牌之之间的竞竞争。让品牌战战略推动动企业经经营战略略品牌意识识正成为为企业经经营理念念的核心心，因为为不论在在国际市市场上，，还是在在国内市市场上，，日益激激烈的商商战、角角逐和竞竞争，越越来越越集中于于品牌之之间的竞竞争。VIP顾客管理理的定义义什么是VIP客户VeryImportantPerson的缩写，，直译就就是“非非常重要要的人””“重要人人物,大人物““，我们们通称译译为贵宾宾、贵宾宾卡或高高级会员员。目录我们将分分享……顾客开发发有哪些些途径顾客数据据库的应应用与管管理如何与顾顾客建立立亲密关关系积分卡的的发放与与应用大客户开开发与管管理顾客开发发有哪些些途径？？1顾客的价价值……不在于他他一次购购买的金金额，而在于他他一生能能给你带带来的总总金额，包括他他自己以以及对亲亲朋好友友的影响响，这样样累积起起来，我我告诉你你，数目目是相当当惊人的的。所以以店铺在在经营过过程中，，除了想想方设法法地满足足顾客的的需求，，维持老老顾客的的忠诚外外，还需需要重视视新顾客客的不断断开发。。任何一个个店铺的的员工都都千万不不可低估估了一个个顾客的的价值，，就算是是一个只只买20元的客人人，其实实也是店店铺的一一个大客客户顾客价值值的公式式：顾客的价价值=货品平均均值X购买系列列X每年购买买次数X顾客的寿寿命价值值X口碑、声声誉。1顾客的价价值……是不是每每一个踏踏入店铺铺的顾客客都有可可能产生生购买行行为呢？？一个顾客客的价值值是多少少？假如一个个顾客：：第一次购购买的商商品价值值仅为18元，以因因导购介介绍而买买了一件件关连性性产品，，价值也也约为18元，顾客客对商品品听款式式质地非非常喜欢欢欣赏，，也十分分满意导导购员的的服务态态度，使使这位顾顾客成为为了老顾顾客，假假如这位位顾客每每年来店店里购买买8次，并且且还将自自己的良良好感觉觉，店铺铺的信誉誉告诉朋朋友家人人，以每每年10人为例，，那个这这顾客的的最终价价值为多多少？18X2X8X10X100=按照这样样的一个个分析，，一个只有有买18元商品顾顾客，实实际上可可以给店店铺带来来28万多的生生意额。。这28万的生意意全依懒懒于一个个导购员员的服务务水准，，工作热热情、服服务态度度，专业业水平来来留住顾顾客，并并让顾客客忠诚。。那么你你应该为为自己感感到无比比的自豪豪因你的的的努力力，能为为公司创创造这么么大的价价值。也也提升了了自己的的价值。。所以我们们需要为为顾客提提供尽量量好商品品与服务务，促使使顾客从从购买到到持续购购买，并并向自己己的亲朋朋好友传传播口碑碑，这些些都将带带我们店店铺利润润。1如何维持持老顾客客，并让让老顾客客介绍新新顾客？？首先我们们要明确确店铺与与顾客之之间的关关系，店店铺与顾顾客之间间的关系系就像一一位男士士对女士士的追求求，只要要有足够够的吸引引力，店店铺才有有可能与与顾客建建立一个个“甜蜜蜜初恋””而只有有你用心心维持经经营，才才有可能能与顾客客发生一一段”天天长地久久“的恋恋情。我们店铺铺的业绩绩只来源源于两类类顾客：那就是新新顾客与与老顾客客，如果店铺铺要长久久发展，，必须有许许多的老老顾客，，与老顾客客维持良良好的关关系，培养老顾顾客对店店铺的信信任和忠忠诚，争取让老老顾客介介绍新顾顾客。店店铺的生意才才能永续续不衰那为么我我们要维维持老顾顾客呢？？1、原因：：A、维持老老顾客的的费用低低而收益益却很高高据调查显显式，吸吸引新顾顾客的成成本是维维持老顾顾客的5倍以上。。所以，，假如店店铺一周周内流失失了100个顾客，，同进又又获得100个顾客，，虽然从从销售业业绩上来来看仍然然令人满满意，但但这样的的结果是是按”漏桶“原理经营营店铺，，他没有有较固定定的老顾顾客，一一旦客流流减少店店铺的生生意额将将急剧下下降。实际上是是，你争争取100个新顾客客比保留留100位老顾客客花费的的成本多多得多，，而且新顾顾客的购购买率也也相对较较低，这这是为什什么呢？？据统计分分析，新新顾客的的赢利能能力与老老顾客相相差了15倍。?B、能产生生良好的的口碑效效应（无无形的宣宣传广告告）老顾客如如查对店店铺的商商品拥有有满意和和忠诚度度的话，，便会为为自己的的选择而而感到欣欣喜和自自豪。所所以也能能自觉不不自觉地地向亲朋朋好友夸夸耀、推推荐自己己所购买买的品牌牌产品及及所得到到的满意意服务。。这样老老顾客就就会派生生出许许许多多的的新顾客客，我们们应把这这些新顾顾客再变变成老顾顾客，你你就有源源源不断断的生意意，将会会店铺里里带来非非常大的的无本生生意。一个忠诚诚的老顾顾客可以以影响25个消费者者，诱发发8个潜在顾顾客产生生购买动动机，其其中至少少有一个个人产生生购买行行为。只只要维护护好老顾顾客，老老顾客就就能为店店铺带来来源源不不断的新新顾客。。C、为什么么老顾客客接受新新产品比比新顾客客容易得得多？因为当老老顾客对对店铺产产生好感感后，对对店铺的的员工、、产品都都非常的的信任，，所以当当有新货货时，只只要员工工介绍得得当，老老顾客就就会很乐乐意接受受并且购购买。而新顾客客他们会会产生怀怀疑、由由于信任任你要花花更多的的时间去去跟顾客客解释，，并且新新顾客还还不一定定敢尝试试。这是为什什么呢?2如何建立立老顾客客与店铺铺的忠诚诚关系？？一、要树树立真正正以顾客客为中心心的经营营观念店铺店以以服务于于顾客的的真正需需求为宗宗旨，让让所有的的员工都都认识到到，顾客客是店铺铺的利润润之源，，是店铺铺生存发发展的””衣食父父母。””也是员员工价值值的真正正体现。。所以这位位老板就就得出了了两条经经营法则则：第一条：：顾客永永远都是是对的。。第二条：：如果错错了，请请参照第第一条。。这位老板板就是美美国著名名企业家家：斯图图。伦纳纳德有这样一一位超百百货公司司的老板板，他说说每当他他看到一一位恼怒怒的顾客客，就像像看见了了5万美元从从他口袋袋飞走。。因为他他的顾客客平均每每周消费费100美元，一一年到商商场购物物50次，并且且在这个个生活区区生活10年，所以如果果有一次不愉愉快的经历，，并转向其他他超级市场，，他就会损失失5万美元，如果果再考虑他失失望的不良情情绪的传播，，这一损失将将会更高。2如何建立老顾顾客与店铺的的忠诚关系？？一、要树立真真正以顾客为为中心的经营营观念店铺店以服务务于顾客的真真正需求为宗宗旨，让所有有的员工都认认识到，顾客客是店铺的利利润之源，是是店铺生存发发展的”衣食食父母。”也也是员工价值值的真正体现现。所以这位老板板就得出了两两条经营法则则：第一条：顾客客永远都是对对的。第二条：如果果错了，请参参照第一条。。这位老板就是是美国著名企企业家：斯图图。伦纳德有这样一位超超百货公司的的老板，他说说每当他看到到一位恼怒的的顾客，就像像看见了5万美元从他口口袋飞走。因因为他的顾客客平均每周消消费100美元，一年到到商场购物50次，并且在这这个生活区生生活10年，所以如果果有一次不愉愉快的经历，，并转向其他他超级市场，，他就会损失失5万美元，如果果再考虑他失失望的不良情情绪的传播，，这一损失将将会更高。二、尽可能提提供优质的产产品和能满足足顾客需要的的服务留住老顾客的的关键是把以以顾客为中心心的观念转化化为实际行动动，并且店铺铺要清楚地认认识到，顾客客购买商品和和服务的真正正需求是希望望由此获得舒舒服放松和快快乐。若产品或服务务存在令人不不满的缺陷及及问题，如何何能让顾客产产生快乐的情情绪，这样顾顾客就有可能能对你的店铺铺失望，转而而对品牌也很很失望，转而而购买其他品品牌。什么样的店铺铺能留住顾客客？欢迎光临七匹匹狼欢迎光临导购员但是，只提供供优质的产品品是远远不够够的，必须要要超出顾客的的期望值，创创造顾客更高高满意度才能能真正拥用顾顾客的忠诚：：比如：顾客客说我想要一一件漂亮的衣衣服“作为导导购员你就必必须深入的去去理解顾客的的各种需求：：说出来的需求求（我想要一一件漂亮的衣衣服）真正的需求（（我想要的这这件衣服要款款式新颖，物物超所值）没有说出的需需求（想要得得到优质的服服务被尊重需需要，优越感感）满足后令人愉愉悦的需求（（购买时需要要被赞美，附附带小增品））三、如何与老老顾客建立情情感渠道老顾客之所以以忠诚于你的的店铺，是因因为他们不仅仅对你的商品品有一种理性性的偏爱，而而且更有一种种情感上的依依恋。所以店铺在为为顾客提供优优质产品和服服务的过程中中，还必须做做到心系顾客客，把顾客当当做一生的朋朋友来对待，，并利用感情情投资向其注注入亲人般的的情感和关怀怀，以努力建建立与顾客””天长地久久久“的客情关关系。与老顾客建立立情感渠道的的方法：经常性电话问问候，但需要要注意的是语语气与用用语，别让顾顾客觉得你是是为了他口袋袋的钱才给他他电话问候的的。生日礼物与贺贺卡赠送纪念品举行联谊part来表达对老顾顾客的关爱，，加深双方的的情感联系。。你店铺的生意意额有多少是是来源于VIP顾客的?你有多少个VIP顾客?顾客数据库的的应用与管理理2顾客数据库的的应用与管理理你的店铺有建建顾客数据库库吗？顾客信息利用用率是多少？？店铺内有多少少生意额是来来源于老顾客客的？顾客数据库包包括哪些资料料？现在都可以利利用电脑的系系统把顾客信信息整理成有有条理的数据据库，即可以以建立起详细细的顾客档案案资料。数据库资料包包括：新老顾客的一一般信息，如如姓名、性别别、年龄、地地址、电话等等；交易信息：如如订单、咨询询、投诉等交易频率：每每周、每月、、每年购买次次数产品信息：顾顾客购买什么么产品，购买买习惯数量金金额等顾客对促销信信息的接受及及反应情况等等并把顾客进行行分类，购买买频率高，金金额高的为A类顾客，并依依次分类建立顾客数据据有什么作用用？经常保持与老老顾客的沟通通和交流，拉拉近与顾客的的距离。了解其顾客的的需求变化，，及时调整营营销方案，有有效防止顾客客的经常性流流失利用数据库，，对顾客进行行差异分析，，对顾客进行行ABC分类管理；建立良好的企企业形象，建建立顾客向心心力和忠诚度度；提供消费资讯讯，增加消费费频率，开拓拓新客源。如何获得顾客客的数料呢？？A、凡在店内购购物满多少元元以上的，由由营业员填写写顾客资料卡卡B、运用积分，，平时长期积积累C、促销活动时时可以收集积积累D、发放VIP卡时填写顾客客资料卡如何充分的利利用数据库？？无论什么时候候，顾客总是是处一种动态态的消费状态态中，你的顾顾客总会发生生流失，而这这也正是造成成你销售额下下降的最直接接的原因。你不可能做到到保证你的顾顾客不发生变变动或流失。。问题是当顾顾客发生变动动或流失时，，你必须准确确地了解到是是哪些顾客的的消费行为出出现大的波动动，为什么不不来咱们店里里购物了，并并及时采取有有效措施加以以改进和防范范。那么，你不但但可以针对ABCD顾客的消费业业绩，习惯等等的不同，采采取相应的销销售策略，提提高店铺对顾顾客的影响力力，更可以在在ABCD顾客的来店购购物次数发生生变动时，及及时灵找原因因，采取对策策。例如，建建立顾客联动动的波动信息息，通过顾客客的访问及调调查，了解顾顾客流失的真真正原因。并并采取相应对对策防止刻类类顾客流失。。数据库建立了可没啥用呀?顾客资料A、电话问候，，每逢节假日日促销前发送送促销信息及及新品信息B、寄送生日卡卡、小礼品等等让顾客惊喜喜。最好出其其不意有创意意，让顾客感感觉受尊重，，感到店铺的的心意，从而而建立好感C、通过对数据据库的分析，，看哪些顾客客很久都没来来过店铺购物物，由专人负负责沟通。告告诉顾客店铺铺的一些新品品到货呀，促促销信息啦，，增加顾客的的回流率。有效的组织顾顾客顾客数据库进进行管理A、动态管理指指顾客的情况况不断的变化化，顾客资料料也要不断加加以调整；发发觉顾客资料料有异动，立立即更新，及及时删除旧的的或已变化的的资料，补充充新资料，对对顾客的变化化进行跟踪，，使顾客资料料管理何持动动态性。B、专人负责顾顾客资料只能能供于内部使使用,任何人不得将将资料外传,需制定相关管管理制度.C、必须定期更更新资料，以以保持资料的的有效性与实实用性，便开开工作开展。。顾客数据库如如何管理?如何与顾客建建立亲密关系系?如何与顾客建建立亲密关系系？如何留住顾客客的心？最好的方法就就是帮助顾客