员工礼仪规范

约克中央空调体验中心

员工礼仪规范

北京江森自控有限公司青岛分公司

2009年12月0－接待礼仪－客户身份确认－服务流程规范目录1接待礼仪

接待礼仪——用语规范1【基本用语】

“欢迎您光临美的M—Home体验中心！”、“您好！”有客户到美的M—Home体验中心时，销售代表必须主动问候顾客，站立、鞠躬微笑的说“欢迎光临”或“欢迎您光临美的M—Home体验中心！”对已预约则说“欢迎XX先生/小姐，光临美的M—Home体验中心！”。

“请！”

请客户自由参观时，销售代表要微笑着对客户说：“请您自由参观和体验美的家庭中央空调，如有需要请您不要客气，随时找我”；并精神饱满的站在自己的岗位上，随时关注客户并在需要时进行相关家庭中央空调体验讲解和服务。

2接待礼仪

接待礼仪——用语规范2“您还满意吗？”、“您觉得怎么样？”“请教您一些事情可以吗？”

看到客户想询问事情，或是客户与您说话时，要主动对应；同时想方设法将客户带至体验区或方案设计区，端上饮料，尽可能努力延长客户的逗留时间。并采用以下说话方式：“您还满意吗”、“您觉得美的家庭中央空调怎么样”、“我们已经为您准备好了饮料，如果方便的话，请您到那边，请教您一些事情可以吗？”。3

询问客户联系方法。以下为必要信息项目“对方的姓名、住址、联络方法、空调使用面积、空调使用要求”；询问时使用如下用语“如果您有名片，能给我一张吗？”（没有名片的时候，记在记事便条上）、“请问您贵姓？”、“请问您在哪里工作”、“如果方便的话，我想向您介绍一下我们美的家庭中央空调的一些基本资料，请问您现在要求使用的空调面积是多少呢？”，“是否可以告诉我一些您以前在空调使用上遇到的问题吗？”接待礼仪

接待礼仪——用语规范3“如果”、“如果方便的话”、“是否可以”

4“再见，您慢走”或“欢迎下次再来”

在客户告辞或离开时，销售顾问代表要起身，步送客户到美的M—Home体验中心门口；并微笑、鞠躬说：“再见，您慢做”或“欢迎下次再来”

接待礼仪

接待礼仪——用语规范45【微笑】

接待礼仪

接待礼仪——仪容1

良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。

6接待礼仪

接待礼仪——仪容2以下就为微笑的几种训练方法：①把手举到脸前：1．②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。3.③把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：④一边上提，一边使嘴充满笑意。2．4.7【销售代表仪表—男】

接待礼仪

接待礼仪——仪表18【销售代表仪表—女】

接待礼仪

接待礼仪——仪表29【销售售顾问问代表表仪态态】接待礼礼仪接待礼礼仪———仪仪态[坐姿姿]说明：：入座座时要要轻，，至少少要坐坐满椅椅子的的2/3，，后背背轻靠靠椅背背，双双膝自自然并并拢（（男性性可略略分开开）。。身体体稍向向前倾倾，则则表示示尊重重和谦谦虚。。[男男职职员员]说明明：：可可将将双双腿腿分分开开略略向向前前伸伸，，如如长长时时间间端端坐坐，，可可双双腿腿交交叉叉重重叠叠，，但但要要注注意意将将上上面面的的腿腿向向回回收收，，脚脚尖尖向向下下。。[女女职职员员]说明明：：入入座座前前应应先先将将裙裙角角向向前前收收拢拢，，两两腿腿并并拢拢，，双双脚脚同同时时向向左左或或向向右右放放，，两两手手叠叠放放于于左左右右腿腿上上。。如如长长时时间间端端坐坐可可将将两两腿腿交交叉叉重重叠叠，，但但要要注注意意上上面面的的腿腿向向回回收收，，脚脚尖尖向向下下。。[站站姿姿]正确确站站姿姿是是抬抬头头、、目目视视前前方方、、挺挺胸胸直直腰腰、、肩肩平平、、双双臂臂自自然然下下垂垂、、收收腹腹、、双双腿腿并并拢拢直直立立、、脚脚尖尖分分呈呈V字字型型、、身身体体重重心心放放到到两两脚脚中中间间；；也也可可两两脚脚分分开开，，比比肩肩略略窄窄，，将将双双手手合合起起，，放放在在腹腹前前或或腹腹后后。。10【握握手手】】接待待礼礼仪仪接待待礼礼仪仪————其其他他常常用用礼礼仪仪1握手手是是我我们们日日常常工工作作中中最最常常使使用用的的礼礼节节之之一一。。握握手手时时，，伸伸手手的的先先后后顺顺序序是是上上级级在在先先、、主主人人在在先先、、长长者者在在先先、、女女性性在在先先。。握握手手时时间间一一般般在在2、、3秒秒或或4、、5秒秒之之间间为为宜宜。。握握手手力力度度不不宜宜过过猛猛或或毫毫无无力力度度。。要要注注视视对对方方并并面面带带微微笑笑。。11【鞠鞠躬躬】】接待待礼礼仪仪接待待礼礼仪仪————其其他他常常用用礼礼仪仪21、、只只弯弯头头的的鞠鞠躬躬2、、不不看看对对方方的的鞠鞠躬躬3、、头头部部左左右右晃晃动动的的鞠鞠躬躬4、、双双腿腿没没有有并并齐齐的的鞠鞠躬躬5、、驼驼背背式式的的鞠鞠躬躬6、、可可以以看看到到后后背背的的鞠鞠躬躬12【名名片片使使用用方方法法】】接待待礼礼仪仪接待待礼礼仪仪————其其他他常常用用礼礼仪仪3名片片是是工工作作过过程程中中重重要要的的社社交交工工具具之之一一。。交交换换名名片片时时也也应应注注重重礼礼节节。。我我们们使使用用的的名名片片通通常常包包含含两两个个方方面面的的意意义义，，一一是是标标明明你你所所在在的的单单位位，，另另一一个个是是表表明明你你的的职职务务、、姓姓名名及及承承担担的的责责任任。。总总之之，，名名片片是是自自己己（（或或公公司司））的的一一种种表表现现形形式式。。因因此此，，我我们们在在使使用用名名片片时时要要格格外外注注意意。。13接待待礼礼仪仪接待待礼礼仪仪————其其他他常常用用礼礼仪仪31、、名名片片的的准准备备名片片不不要要和和钱钱包包、、笔笔记记本本等等放放在在一一起起，，原原则则上上应应该该使使用用名名片片夹夹。。名片片可可放放在在上上衣衣口口袋袋（（但但不不可可放放在在裤裤兜兜里里））。。要保保持持名名片片或或名名片片夹夹的的清清洁洁、、平平整整。。14必须须起起身身接接收收名名片片，，并并应应用用双双手手接接收收。。接收收的的名名片片不不要要在在上上面面作作标标记记或或写写字字。。接收收的的名名片片不不可可来来回回摆摆弄弄。。接收收名名片片时时，，要要认认真真地地看看一一遍遍。。不要要将将对对方方的的名名片片遗遗忘忘在在座座位位上上，，或或存存放放时时不不注注意意落落在在地地上上。。接待待礼礼仪仪接待待礼礼仪仪————其其他他常常用用礼礼仪仪32、、接接受受名名片片15递名名片片的的次次序序是是由由下下级级或或访访问问方方先先递递名名片片，，如如是是介介绍绍时时，，应应由由先先被被介介绍绍方方递递名名片片。。递名名片片时时，，应应说说些些““请请多多关关照照””、、““请请多多指指教教””之之类类的的寒寒暄暄语语。。互换换名名片片时时，，应应用用右右手手拿拿着着自自己己的的名名片片，，用用左左手手接接对对方方的的名名片片后后，，用用双双手手托托住住。。互换换名名片片时时，，也也要要看看一一遍遍对对方方职职务务、、姓姓名名等等，，遇遇到到难难认认字字，，应应事事先先询询问问。。接待礼礼仪接待礼礼仪———其其他常常用礼礼仪33、递递名片片在交谈谈中，，应称称呼对对方的的职务务、职职称，，如““XX经理理”、、“XX教教授””等。。无职职务、、职称称时，，称““XX先生生”、、“XX小小姐””等，，而尽尽量不不使用用“你你”字字，或或直呼呼其名名。16－接待礼礼仪－客户身身份确确认－服务务流程程规范范目录17进行客客户身身份确确认目目的：：美的M—Home体体验中中心销销售代代表对对每位位光临临美的的M——Home体验中心心的客客户，，须及及时进进行客客户身身份确确认（（即客客户身身份信息登登记和和录入入），，以便便于日日后对对相关关客户户进行行有效效的客客户管理理和展展开客客户营营销。。客户身身份确确认客户身身份确确认———目目的18客户身身份确确认客户身身份确确认———流流程客户信息登记《客户信息登记表》

客户信息登记《客户信息登记表》

客户接待洽谈区

销售顾顾问代代表，，在客客户参参观完完后，，指引引到洽洽谈区区。销售顾顾问代代表就就《客客户信信息登登记表表》需需要录录入信信息，，与客客户进进行交交谈获获取录录入信信息；；部分分信息息内容容也可可由客客户自自行填填写。销售顾顾问代代表将将客户户信息息录入入、归归档。。19客户身身份确确认客户身身份确确认———《《客户户信息息登记记表》》

登记客户编号：

美的M—Home体验中心客户信息登记表客户基本信息姓名联系电话家庭住址户型类别户型面积空调使用面积预计投入预算客户反馈意见（对美的M—Home体验中心感受）：接待销售代表：日期；20销售顾顾问代代表在在送完完客户户后，，对《《客户户信息息登记记录入入表》》进行行整理理归档档，按按照户户型面面积、、费用用预算算等排排序标标准录录入电电脑，，并同同时建建立相相应的的客户户档案案资料料库、、以便便于进进行相相关客客户关关系管管理和和客户户分析析。客户身身份确确认客户身身份确确认———客客户信信息归归档21－接待礼礼仪－客户户身份份确认认－服务流流程规规范目录22服务流流程规规范：：是美的的M——Home体验验中心心的基基本价价值链链是美的的M——Home体验验中心心服务务核心心内容容是美的的M——Home体验验中心心店内内销售售工具具使用用的基基础服务流流程规规范23根据提提案进进行初初报价价基本机机器选选型提提案方案设计负荷计计算介绍产产品和和体验验中销售顾顾问营营销代代表向向客户户介绍绍美的的、美美的产产品、、产品品选型型和美美的M—Home体体验中中心所所提供供的专专业化化服务务。根据客客户所所提供供户型型结构构、经经验值值和软软件计计算，，为客客户进进行初初步冷冷热负负荷荷需求求计算算。根据客客户的的房型型、面面积、、空调调使用用需求求、习习惯及及其他他需求求，设设计师师初步步向客客户提提供专专业化化和个个性化化初步步空调调提案案。根据基基本选选配方方案，，进行行初次次报价价。服务流流程规规范服务流流程规规范———流流程124服务流流程规规范服务流流程规规范———流流程2签定合合同提出最最终方方案最终报报价与装饰饰装潢潢协调调与客户户相约约上门门勘测测根据客客户所所提供供户型型结构构、经经验值值和软软件计计算，，为客客户进进行初初步冷冷热负负荷荷需求求计算算。为客户户提供供最终终配机机方案案及安安装方方案，，提供供最终终报价价，包包括空空调设设备费费用、、空调调所用用材料料及人人工等等费用用。与客户户签定定最终终销售售合同同，统统一使使用美美的M—Home销销售合合同格格式文文本。。专业设设计师师到客客户家家中做做现场场勘测测，获获取准准确信信息，，以便便对空空调容容量、、形式式、供供电情情况及及安装装条件件等进进行综综合考考虑，，给予予合理理建议议。25最终交交付使使用交付使使用（空调调安装装俊工工报告告）设备调调试实行安安装安装完完毕后后，进进行严严格的的调试试检测测。通过《《空调调安装装竣工工报告告》记记录整整个安安装过过程，，方便便客户户了解解工程程内容容。《《空调调安装装竣工工报告告》一一式三三份，，由客客户、、美的的M——Home体验验中心心、美美的公公司各各保留留一份份。在客户户家庭庭装修修完毕毕、出出回风风口安安装完完毕后后，进进行试试运转转，并并指导导客户户如何何合理理使用用。与装饰饰公司司密切切配合合，由由通过过严格格培训训过并并通过过考核核的专专业安安装人人员为为客户户进行行安装装。回访等等售后后服务务———对对客户户进行行定期期的电电话回回访，，如出出现空空调使使用问问题，，则进进行及及时处处理，，保障障客户户利益益。服务流流程规规范服务流流程规规范———流流程326服务流流程规规范服务流流程规规范———统统一规规范范范本统一格格式的的《客客户基基本选选型配配置方方案及及初报报价表表》统一格格式的的《空空调房房间情情况确确认表表》统一格格式的的《客客户最最终配配机方方案及及预算算》统一格格式的的《销销售安安装合合同》》统一格格式的的《空空调安安装竣竣工报报告》》统一规规范的的用户户交付付资料料（具体体范本本见销销售工工具包包）27欢迎指指正！！289、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。02:05:3902:05:3902:0512/22/20222:05:39AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2202:05:3902:05Dec-2222-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。02:05:3902:05:3902:05Thursday,December22,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2202:05:3902:05:39December22,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。22十十二二月月20222:05:39上上午午02:05:3912月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月222:05上午午12月-2202:05December22,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/222:05:3902:05:3922December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。2:05:39上上午2:05上上午午02:05:3912月月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。02:05:3902:05:3902:0512/22/20222:05:39AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2202:05:3902:05Dec-2222-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。02:05:3902:05:3902:05Thursday,December22,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2202:05:3902:05:39December22,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。22十二二月20222:05:39上上午02:05:3912月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。十二二月月222:05上上午午12月月-2202:05December22,202216、少年十十五二