第三部分导游服务程序和内容课件

29十二月20221第三部分导游服务程序和内容29十二月20221第三部分导游服务程序和内容教学内容导游任务团体中央导游任务顺序全程导游效劳顺序海外领队任务顺序景区〔点〕导游任务要领率领散客的导游任务顺序教学要点·中央导游、全程导游效劳顺序·景区、景点导游任务要领。教学内容什么是地陪？职责是什么？什么是全陪？职责是什么？什么是领队？职责是什么？什么是景区解说？职责是什么？什么是地陪？职责是什么？导游任务团体导游任务顺序是从导游员接到游览社下达的接待义务起到送走旅游团、做完善后任务为止的全进程。在这个进程中，全程导游员、中央导游员和旅游团领队，三者构成了导游任务的团体，他们有着各自的任务职责和效劳顺序，三者的亲密配合协作至关重要，直接关系到导游任务的效劳质量和接待效果。导游任务团体导游任务顺序是从导游员接中央导游，简称地陪，是受外地接待社委派或聘用，代表外地接待游览社执行组团社接待方案，提供外地导游效劳的人员。

全程导游是整个导游任务团体的中心。作为组团社的代表，全陪在领队和地陪的配合下，为旅游团〔者〕提供全旅程陪同效劳，自始至终参与旅游团全程的活动，担任旅游团移动中各环节的衔接，监视接待方案的实施，协调领队、地陪、司机等各方面接待人员的关系，在保证旅游团的各项旅游活动按方案顺利、平安实施方面发扬着重要作用。中央导游，简称地陪，是受外地接待社委派或聘用，代海外领队是经国度旅游行政管理部门同意的国际游览社委派的出国旅游团队的专职效劳人员，代表该游览社，全权担任旅游团在境外的旅游活动。在旅游进程中，领队主要起沟通的作用，同时还担任监视接待方旅游方案的实施状况。景区〔点〕导游是导游效劳的一个组成局部，包括旅游区、自然维护区、博物馆、纪念馆、名人新居等地的导游效劳。导游员应经过其解说，使旅游者对该景区〔点〕或观赏地的全貌和主要特征有较为片面的了解，并增进旅游者对维护文物或环境、生态系统的看法。海外领队是经国度旅游行政管理部门同意一、为什么要规范？1、消弭导游任务的随意性，保证接待质量2、指点导游活动的正常停止3、规避风险的必要手腕二、如何规范？1、制定导游效劳国度规范2、完善四级监视管理体系3、树立旅游者评议效劳质量制度和赞扬制度4、实施导游培训和年审制度三、详细到人怎样做？一、为什么要规范？国际旅游团队通常配有领队、全程陪同导游人员；国际旅游团队通常配有全程陪同导游人员。经过游览社或旅游效劳中介机构，采取支付综合效劳费包价或局部包价的方式，有组织地按预定的行程方案停止旅游消费活动的旅游者群体。旅游团队旅游团队接就业务游览社依据与旅游中间商或旅游者达成的旅游合同〔协议〕，对旅游团队在旅游全进程中的吃、住、行、游、购、娱等活动停止组织、布置、落实的进程。国际旅游团队通常配有领队、全程陪同导游人员；经过游览团队旅游接待的成败关键在于导游效劳？?

〔1〕旅游者朝夕相处的对象是导游人员；

〔2〕旅游者对导游人员的解说、所提供的生活效劳质量，及各项旅游活动布置落实的质量反响最为敏感；〔3〕导游效劳质量可对其他旅游质量起到补偿作用。对象义务目的领队、全陪、地陪旅游者执行旅游方案使旅游者满意主体团队旅游接待的成败关键在于导游效劳？?

〔1〕旅游者朝夕相处【案例】

导游员小颜是个从事导游任务时间不长的小伙子，一次，旅游旺季的时分，他出任全陪带一个26人的旅游团去黄山。依照方案，该团在黄山住XX饭店，客房由黄山中央接待社代订。下了车，进了饭店，小颜把游客安排在大厅，就随地陪、领队离开总台拿客房。地陪刚报完团号，总台小姐就不好意思地跟地陪、小颜及领队说：〝对不起，今晚饭店客房十分紧张，原订13间客房只能给11间客房，有4个游客要睡加床，但明天就可以给13间客房。〞山上饭店少，左近没有其他饭店，而此时天色已晚，假定下山找饭店，因索道已停开，也无能够。小颜是个急性子，这种状况又是第一次碰到，当确知饭店已不能够提供客房后，他转过身来对着站在自己后边的地陪，脱口说道：〝你们社怎样搞的，拿客房才干那么差!〞

【案例】

地陪也不是个好捏的软柿子，听了这话，起先还一愣，但马上针尖对麦芒地回了一句：〝有身手，你们社可以自订吗?何必委托我们订房呢?〞说完，就分开了总台，赌气地在大厅沙发上坐了上去。领队看到小颜、地陪闹意见，也没多说什么，拿了11间客房的钥匙，把游客召集到一同，把状况和大家摊了牌，然后态度诚实地说：〝各位，状况就是这样，希望大家能相互体谅，也能帮我的忙。有愿睡加床的主人请举手。〞说完，领队自己先举起了手，跟着好几位游客都举起了手。就这样，领队轻而易举地处置了一个让小颜恼火、为难，又让地陪赌气的效果。

地陪也不是个好捏的软柿子，听了这话，起先从案例中可以看法到导游遇到这样的状况应该怎样做？案例表达了导游任务的哪些重要性？假设你是小颜，你怎样做？从案例中可以看法到导游遇到这样的状况应该怎样做？案例表达了导剖析：全陪、地陪和领队各有各的任务义务，但只要〝协作同事〞，才干摆脱困难，完成共同的义务。正确的做法是：小颜应该和地陪、领队严密配合，商量出效果的处置方法。应该说，领队的做法是给小颜和地陪上了一课。埋怨、赌气不但无济于事情的处置，反而会加剧双方的矛盾，这种做法是相对不可取的。剖析：由于：协作同事是有客观基础的共同的任务对象——同一团队的旅游者；共同的任务义务——执行该团队的旅游方案，为其布置落实各项旅游效劳；共同的努力目的——组织好该团队旅游者的旅游活动，为其提供满意的效劳。由于：协作同事是有客观基础的协作同事还有留意方式方法1、自动争取各方的配合2、尊重各方的权限和利益3、树立友谊关系4、彼此尊重、相互学习、勇担责任忍受是一种美德！协作同事还有留意方式方法例如：如何搞好跟领队的关系？1、尊重领队2、关心领队、支持领队的任务3、坚持原那么、防止正面抵触例如：如何搞好跟领队的关系？对少数十分挑剔，不协作的领队或全陪，地陪可以采取以下方式处置？对少数十分挑剔，不协作的领队或全陪，地陪可以采取以下方式首先地陪不能被其牵着鼻子走，以免主动。其次，地陪应采取措施，如效劳取胜，争取大少数主人的同情和体谅，或向其提出正告。再次，对其苛求停止有理、有利、有节的妥协。最后地陪要以理服人，不与之悍然抵触，更不能当众欺侮，适时给其台阶下，预先仍要尊重他，继续协作。首先地陪不能被其牵着鼻子走，以免主动。【案例】某年8月，导游员董先生接待了一个本国旅游团，团中的领队是一位40多岁的妇女。在旅游活动中，她总是紧板面孔，怨天怨地，百般挑剔。在车上，董先生的解说刚一停顿，她就责问他为什么不继续解说，可等董先生接着解说时，她又大声和他人讲话。一会儿说车里不舒适，一会儿说饭店不豪华……总之，什么她都不满意。董先生劝说她应坚持失望心情，这样有利于身体安康，同时也不影响其他的主人，但她反而说董先生效劳不好。面对这种状况，董先生一方面不急不恼，继续对其停止耐烦的压服任务，希望失掉她的协作，另一方面那么坚持热情的态度，积极为其他游客效劳，对大家的要求从不拒绝。在临别的晚宴上，一位主人代表全团宣读了全团给董先生的感谢信，信中说他任务热情，耐烦为大家效劳，使这次旅游活动取得了成功，大家都十分满意。一位主人还悄然通知董先生，他们喜欢他，而不喜欢领队，说她总是在理取闹，破坏大家的心情。董先生的热神态度与她构成了鲜明的对比，起到了生动气氛和激起心情的作用。【案例】还有导游员与司机的协作也很重要旅游车的司机普通都熟习线路，路况，阅历丰厚，见识多广，导游员如能与之协作好，司机能给你许多珍贵的意见，全力配合你的任务，就可以保证旅游活动顺利的停止。在与司机的协作中，导游员应留意以下几点：1、与司机研讨日程布置，征求司机对日程的意见。2、旅游线路有变化时，导游员应提早通知司机。3、协助司机做好平安行车任务。如协助司机擦清挡风玻璃；协助司机倒车掉头；协助司机停止小修缮；内行车途中不与司机长时间的闲谈等。4、尊重司机，与司机同甘共苦。如为司机倒茶送水；布置好司机的住宿用餐。还有导游员与司机的协作也很重要出境旅游团队指由具有招徕、接待本国旅游者来中国，具有招徕、接待华裔归国与香港、澳门、台湾同胞回内地的旅游业务资历的国际游览社，经过海外旅游中间商招徕和组织的来中国大陆游览旅游活动的海外旅游集团。指由具有招徕、接待本国旅游者来中国，具有招徕、接待华???导游在其接待任务中究竟需求做些什么？四、什么时分要做什么？???导游在其接待任务中究竟需求做些什么？四、一、全程陪同导游效劳顺序效劳预备首站接团效劳核对商定日程离站效劳途中效劳末站效劳善后任务各站效劳入店效劳九个顺序一、全程陪同导游效劳顺序效劳预备首站接团效劳核对商定日程离〔一〕效劳预备导游员从接到游览社下发的接待方案书末尾，进入效劳预备，到前往接站地点，均为预备阶段。预备什么？〔一〕效劳预备效劳预备〔2〕物质预备〔3〕与中央接待社联络〔1〕熟习接待方案效劳预备〔2〕物质预备〔3〕与中央接待社联络〔1〕熟习接待方单位团或散客拼团、人数、领队等年龄、性别、婚姻、职业、民族等交通工具、时间、相关票据及证件主要观赏旅游项目、解说解答内容额外景点、文娱、用餐等自理费用各地接社经理或计调联络〔1〕熟习接待方案团队特征团员状况旅游线路旅游景点自费项目联络单位团或散客拼团、人数、领队等年龄、性别、婚姻、职业、民族等工作上生活上导游IC卡工作证手表接待计划日程表背包、行李包、腰包旅游团旗帜社徽毛巾、牙刷等洗刷用品护照、身份证常用药行李牌旅游宣传品每日更换衣服所需结算单据、支票和差旅费等墨镜、太阳帽全程日志分房名单表等雨具〔2〕物质预备工作上生活上导游IC卡工作证手表接待计划日程表背〔3〕与中央接待社联络接团前半天或一天〔3〕与中央接待社联络接团前半天或一天合法了吗？接待方案熟习了吗？车、房、餐等接待事宜都预备好了吗？该带的都带了吗？知道该说什么了吗？知道该穿戴什么了吗？最后，怕苦怕累怕受冤枉吗？合法了吗？首站接团效劳1.接站预备3.尽快确认旅游团，核实状况4.交接行李后，致欢迎词2.提早半小时迎候原那么：

热情友好，效劳至上！欢迎词的内容首站接团效劳1.接站预备3.尽快确认旅游团，核实状况4.交【案例】某年9月，北京的导游员刘先生到首都机场去接一个旅游团。按方案该团乘CA102航班抵京，但他从下午4时不时等到早晨9时也没接到人。打与社里的外勤联络，检查航班时间并没有什么变化，刘先生只好和司机回了家。半夜，社里紧急通知刘先生再去机场接那个团。原来，那些游客是乘CA1012航班夜里1时到京，抵达时间曾经附在方案的一个上了，而外勤人员没留意，把航班CA1012写成CA102了。刘先生赶到机场接到了游客，向他们抱歉，对没有细心阅读原始方案，搞错了时间，让游客在机场就等而感到内疚。【案例】欢迎词主要内容①表示欢迎③表示效劳愿望，希望失掉协作④预祝游览顺利、愉快②自我引见，并引见地陪欢迎词主要内容①表示欢迎③表示效劳愿望，希望失掉协作④预祝游2.分房1.操持入住手续3.照顾主人和行李进房4.处置效果5.照顾用餐6.平安捍卫和生活照料入店效劳2.分房1.操持入住手续3.照顾主人和行李酒店知识引见星级标准电视使用常见客房开水供应酒店名址拨打电话保险柜娱乐设施酒店知识引见星级标准电视使用常见客房开水供应酒店名址拨打电话核对、商定日程1.与谁商定?2.商定日程的原那么宾客至上、效劳至上主随客便合理而能够对等协商游览团领队核对、商定日程1.与谁商定?2.商定日程的原那么宾客至上、各站效劳1.与地陪积极配合3.留意旅游者的意向2.监视各地接待方案的实施和效劳质量5.当好旅游者的购物顾问4.做好提示任务，处置突发效果和事情6.联络、协调任务各站效劳1.与地陪积极配合3.留意旅游者的意向21.提示地陪落实交通的票据,核实离站的准确时间离站服务2.做好上下站联络任务3.协助领队、地陪做好行李的清点、交接任务4.协助旅游者操持行李托运手续及入关登机手续

5.核实地陪交给的行李票据，并妥善保管好。6.仔细填写好结算单据，与地陪双方签字1.提示地陪落实交通的票据,核实离站的准确时间离2.做好上下途中效劳1.布置好饮食和休息2.保管好行李托运单或行李卡及交通票据3.对目的地作必要解说4.自动与旅游者交谈5.提示游客留意人身和财物平安6.组织文娱活动，生动途中气氛途中效劳1.布置好饮食和休息旅途中的文娱活动搞出气氛让主人参与要点讲故事脑筋急转弯猜成语智力题大家乐搞笑接龙旅途中的文娱活动搞出气氛要点讲故事脑筋急转弯猜成语智力题大末

站

服

务1.提示携带物品和证件2.致欢迎辞5.协助操持出关手续6.与旅游者告别7.结帐任务3.必要的补偿任务4.请游客填写意见征求表末

站

服

务1.提示携带物品和证件2.致欢迎辞5.协助操持致欢送辞1.表示惜别:对区分表示惋惜之情2.感谢协作:感谢游客在旅途中给予的支持、协作与体谅4.征求意见:征求任务中的意见和建议5.期盼重逢:表达对游客的友情和自己的热情6.美妙祝愿:祝身体安康、任务顺利、合家幸福、万事如意！3.小结旅游:一同回想旅游的项目、参与的活动,给游客一种归结、总结之感致欢送辞1.表示惜别:对区分表示惋惜之情善后任务④出借所借物品②填写«全陪日志»③结清帐目⑤总结阅历经验①处置遗留效果善后任务④出借所借物品②填写«全陪日志»③结清帐目⑤总结阅历«全陪日志»内容包括〔１〕旅游团的基本状况；〔２〕旅游日程布置及交通状况；〔３〕各地接待质量〔指旅游者对食、宿、行、游、购、娱等各方面的满意水平〕；〔４〕对发作的效果及事故的处置经过；〔５〕旅游者的反应及改良意见。如：«全陪日志»内容包括〔１〕旅游团的基本状况；二、中央陪同导游人员效劳顺序1.预备任务2.接站效劳3.入住效劳4.观赏、旅游效劳5.餐饮效劳6.其他效劳7.送站效劳8.善后任务二、中央陪同导游人员效劳顺序1.预备任务2.接站效劳3.入住准

备

工

作〔1〕业务预备①熟习、研讨方案②制定旅游活动日程应留意的三个方面③落实接待事宜依据接团方案表和旅游协议停止剖析准

备

工

作〔1〕业务预备①熟习、研讨方案②制定旅游活动日落实接待事宜①落实游览用车②落适用房③落适用餐⑤与内、外勤联络⑥与全陪联络⑦了解不熟习景点状况⑧了解该游览团的效劳等级、规格和结算方式④落实返程票落实接待事宜①落实游览用车②落适用房③落适用餐⑤与内、外勤联①观赏旅游项目的解说内容②相关专业知识预备③以后抢手话题、国际外严重旧事及趣事④掌握游览知识〔2〕知识预备①观赏旅游项目的解说内容②相关专业知识预备③以后抢手话题、国(4)笼统预备(5)心思预备(3)物质预备①预备面临艰辛复杂的任务②预备接受埋怨和赞扬③预备面对各种〝旅游污染〞(4)笼统预备(5)心思预备(3)物质预备①预备面临艰辛复杂【案例】

小徐是从XX外语学院德语专业毕业分配到游览社从事导游任务的。这天，他做地陪接了一个德国团。早上7:30，他就跨上自行车去游客下榻的饭店，由于旅游团8:00在饭店大厅集合。小徐想：〝从家里到饭店骑车20分钟就到了，应该不会迟到。〞但是，当经过铁路道口时，开来一列火车，把他挡住了。待列车开过去时，整个道口已挤得密密层层，由于大家都急着赶时间去下班，自行车、汽车全然没有了次第。越是没有次第，越是混乱，待交通警察赶来把道口疏浚，已过8:00。10分钟后，小徐才到饭店。这时，离原定游客动身时间已晚了十多分钟，只见等候在大厅里的那些德国游客个个脸露不悦，领队更是怒喜洋洋，走到小徐面前伸出左手，意思是说：〝如今几点了?〞

【案例】小徐哪里做得有效果？假设你是小徐要怎样布置？小徐哪里做得有效果？剖析：

德国游客，他们的时间观念也许是世界上最强的，讲好8:00动身，相对会一个不漏、一秒不迟地准时在大厅集合。这时，假设导游员自己迟到了，你在他们心目中的笼统就会大打折扣，即使你前面的任务十分出色，也将事半功倍。本案例中，小徐假定知品德国人的这种惜时如金的性情特点，他就会把赶往饭店的时间更延迟些，这样，也就不会出现本案例中所述的最后一幕。当然，作为导游员，不只是带德国游客，带任何一个旅游团，都要守时，绝不能迟到，这是导游从业人员最少的素养。剖析：

德国游客，他们的时间观念也许是世界上最强的，讲好假设你此时也遇到了这种状况，你该怎样处置？假设你此时也遇到了这种状况，你该怎样处置？假设由于不可预见的要素而迟到了，那么可以：

1.诚实地向游客表示抱歉，照实地说明来龙去脉，以求得游客的体谅。

2.任务上要自始自终，不能由于迟到，游客有意见就降低自己的效劳规范，而是要愈加努力，将功补过。假设由于不可预见的要素而迟到了，那么可以：

接站效劳①确认游览团所乘交通工具的准确抵达时间②与游览车司机联络③提早抵达接站地点④再次核实时间⑤迎候游览团〔1〕旅游团抵达前接站效劳①确认游览团所乘交通工具的准确抵达时间②与游览车司机记得要持醒目的接站标志！团名、团号领队或全陪的姓名〔主人的姓名〕记得要持醒目的接站标志！团名、团号实例：某长线团接待方案×××团接待方案〔2004〕××联字第号分〔支〕社：由我公司组织的××××××团一行×人，将于×月×日至×月×日访问〔所访问城市按先后顺序陈列〕，请协助接待。请提供××等综合效劳。综合效劳费和城市间交通费向我社结算。出境机票由×××自理，请代为确认。〔各地旅游，住房及特殊要求写在此〕〔该团无全陪，请上下站增强联络〕。全程陪同：××请××分社为全陪订购×月×日返×地机票×张。联络人：：××××旅游公司〔加盖公章〕年月日附：日程、名单实例：某长线团接待方案①识别旅游团②核实人数③集中清点交接行李④讯问团队状况⑤集合登车〔2〕旅游团抵达后①识别旅游团②核实人数③集中清点交接行李④讯问团队状①致欢迎词②调整时差③初次沿途导游④宣布集合时间、地点及停车位置⑤协助旅游者下车〔3〕转移途中的效劳①致欢迎词②调整时差③初次沿途导游④宣布集合时间、地点及停车①问候语②代表地接社、自己及司机欢迎旅游者来本地观赏旅游③自我引见④说明自己提供效劳的任务态度和希望失掉协作的愿望⑤预祝旅游愉快、顺利地陪欢迎词的主要内容①问候语②代表地接社、自己及司机欢迎旅游者来本地观赏旅游③自①所站位置要能见到每一位旅游者②面带浅笑,表情自然

③运用话筒的正确方式

④留意解说的音量适中,节拍快慢妥当

⑤重点内容要重复解说或加以解释初次沿途导游的留意要点①所站位置要能见到每一位旅游者初次沿途导游的留意要点地陪怎样率领旅游团用好第一餐？1、向领队问明游客饮食状况及特殊要求；2、向餐厅主管交待用餐人数、规范、类别及要求；3、向游客说明就餐时间、中中餐搭配状况、酒水种类及点菜、超数量饮料费自理等；4、将领队引见给餐厅担任人；5、就餐时提供导食效劳，引见本地风味佳肴；就餐后自动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实。地陪怎样率领旅游团用好第一餐？①风景导游

(向旅游者引见沿途所见到的有代表性的景物)②风情导游

③饭店引见(引见饭店的称号、位置、行车距离、星级等)④宣布外地的活动日程

初次导游的主要内容⑤分发资料①风景导游

(向旅游者引见沿途所见到的有代表性的景物)②风①协助领队操持住房注销手续②确定叫早时间③引见饭店设备和效劳项目④率领旅游团用好第一餐⑤重申当天或第二天的活动布置⑥协助做好旅游者和行李的进房任务入

住

服

务⑦核对、商定日程①协助领队操持住房注销手续②确定叫早时间③引见饭店设备和效劳(1)时间、地点和对象(2)商谈的原那么(3)依据不同状况的相应措施①对方提出修正意见或新增项目②提出与原日程不符且触及接待规格的要求③方案有局部出入核对商定活动日程(1)时间、地点和对象(2)商谈的原那么(3)依据不同状况的【案例】

小张担任一西北亚旅游团的地陪。旅游团到了饭店后，小张就和领队商谈日程布置。在商谈进程中，小张发现领队手中方案表上的旅游点与自己接待义务书上所确定的旅游景点不分歧，领队的方案表上多了两个景点，且坚持要按他手上的景点来布置行程。为了让领队和游客没有意见，小张容许了。在旅游完毕后，领队和游客较满意。但小张回游览社报账时却被经理狠狠批判了一顿，并责令他赔偿这两个景点的门票费用。

【案例】剖析：游览社所下达义务单上旅游景点与游客手中方案书上景点不符，这种状况的出现，基本上有两种缘由；一为双方在洽谈进程中发作误解；二乃对方游览社为掩盖其扣游客费用而采取〝瞒天过海’’的一种手腕。剖析：异样的效果让我们来看看另一位有阅历的导游是怎样做的！异样的效果让我们来看看另一位有阅历的导游是怎样做的导游员碰到这类效果，处置的步骤是：首先，应及时与游览社联络，请游览社担任人指示应按哪份方案实施接待；如确认按我方游览社方案单上所规则景点旅游，那么除了重点旅游、解说规则景点外，应尽量能让游客看到没有布置的那些个景点，并做必要的指点、解说；其次，假设游客情愿自费旅游不能布置的景点，在收取费用后，应予满足。

导游员碰到这类效果，处置的步骤是：〔1〕在动身之前的导游效劳①提早10分钟抵达集合地②招呼主人上车③清点人数④提示、预告任务⑤表示司机开车观赏旅游的导游效劳〔1〕在动身之前的导游效劳①提早10分钟抵达集合地②招呼主①宣布当日的活动行程②引见以后的旧事和抢手话题③沿途风景解说④引见所观赏景点的概略⑤组织适当的文娱活动〔2〕在抵达景点前的途中①宣布当日的活动行程②引见以后的旧事和抢手话题③沿途风景解说旅游前的

导游效劳①该景点的停留时间①导与游、集中与分散、劳逸相结合③景点的旅游线路旅游进程之中②做好提示任务，防止旅游者走失〔3〕抵达景点后②旅游完毕后的集合地点④景点概略旅游前的

导游效劳①该景点的停留时间①导与游、集中与分散、劳①先讲什么、后讲什么,心中有数,预先设计好趣闻、典故。②解说内容详实,言语流利。③观察游客反映,灵敏调整解说内容和速度。④力图做到有声有色、情形融合、详略妥当、有虚有实。如何做好景点解说①先讲什么、后讲什么,心中有数,预先设计好趣闻、典故。②解说〔4〕返程途中的导游效劳①回忆当天活动②沿途风景解说③宣布次日活动日程〔4〕返程途中的导游效劳①回忆当天活动②沿途风景解说③宣布次如旅游团有观赏活动须提早联络好。返程假定不从原路前往，异样要适当做好沿途风景导游，留意：此时游客都比拟累，不要停止疲劳轰炸，适当让游客小憩，如游客对旅游的景点还有疑问可补充解说，适事先可对当天观赏停止回忆或补充解说。记得下车前要预告早晨或次日的活动日程及集合的时间地点。做好下车前的提示任务。〔旅游了一天，游客能够有不少战利品哦！当然珍贵物品更要提示了，相机丢了可以再买，相机里的照片丢可会很遗憾的！〕如旅游团有观赏活动须提早联络好。旅途效劳主要做好旅途的生活效劳和解说效劳〔需求和允许的话〕，要特别留意旅途的平安〔人身及财富平安〕及上下站的联络和效劳的再确认。我是地陪，此段跟我有关哦！有特殊状况可以跟我联络。旅途效劳我是地陪，此段跟我有关哦！有特殊状况可以跟我联络餐饮效劳①用餐前的效劳任务②用餐进程中的效劳任务③用餐后的效劳任务餐饮效劳①用餐前的效劳任务②用餐进程中的效劳任务③用餐后的效①严厉按游览社规则提供效劳。②了解对象，

因势利导。③当好购物顾问。④积极维护旅游者的利益。购物的导游效劳①严厉按游览社规则提供效劳。②了解对象，

因势利导。社交活动导游效劳会晤①事前了解会晤能否互赠礼品②承当翻译任务③协助布置旅游者会晤亲友宴请和品味风味①宴会③品味风味餐②舞会社交活动导游效劳会晤①事前了解会晤能否互赠礼品②承当翻译任务文娱活动导游效劳自在活动导游效劳市容旅游时的导游效劳提示旅客带上饭店店徽、饭店名片或写字条，提示旅客留意平安，协助旅客找车辆……应做到：①选择外地最有特征的内容。②旅游时要留意周围环境和游客意向。③如游客乘坐不同社会车辆，要事前把线路、目的地告知每位车主，并谈妥价钱，最好能陪同前往。文娱活动导游效劳自在活动导游效劳市容旅游时的导游效劳提示旅客〔1〕送行前的业务预备①核实交通票据②确定出行李的时间和方法③商定第二天叫早、早餐及集合时间④协助饭店结清帐目⑤提示有关本卷须知⑥及时出借证件送站效劳〔1〕送行前的业务预备①核实交通票据②确定出行李的时间和方法①集中交运转李②操持退房手续③集合登车〔2〕离店导游效劳①集中交运转李②操持退房手续③集合登车〔2〕离店导游效劳①致欢迎词④协助操持离站手续②提早抵达机场(车站、码头),照顾游客下车⑥与游客告别③移交交通票据和行李托运单⑦结算〔3〕送行导游效劳⑤请游客填写接团质量单①致欢迎词④协助操持离站手续②提早抵达机场(车站、码头),照【案例】一次雪天送机的经过某年夏季的一天，北京的导游员徐先生要送一个20人的美国旅游团去西安，飞机航班齐飞的时间是17时40分。当天原定的活动日程逛琉璃厂文明街。上午10时左右天气发作了变化，下起了雪。半夜用完餐后，马路上结了薄薄的一层冰，路上的车辆行进缓慢，交通梗塞和车辆碰撞的事故时有发作。午饭后曾经是1时40分了。该团的领队和主人都要求马上到琉璃厂去买东西。由于天气恶劣，路途难行，徐先生建议取消下午的一切活动，直接去机场候机。他耐烦向大家解释：由于路途湿滑，需求很长时间才干抵达机场。假设按原方案去逛琉璃厂，一方面时间不好掌握，容易形成人为的误机事故，另一方面让这么多老年人在湿滑的街面下行走也不平安，容易滑到受伤，有些得失相当。【案例】一次雪天送机的经过听完徐先生的话，只要少数人赞同，很多人仍说时间来得及，平安也不会有效果。徐先生又耐烦向大家解释说：〝大家对北京的天气状况不太了解。遇到这种恶劣的天气，事事都要提早预备，这样可以保证一切旅游活动顺利停止。购置纪念品在其他中央还无时机，希望大家置信我，并与我积极协作。〞经过耐烦的压服和领队的配合，游客们勉强赞同了他的意见。旅游团启程的时间是下午2点。大轿车在路上时走时停，十分缓慢，途中大家还看到了汽车追尾相碰的事情，直到下午4时40分车子才平安地抵达机场。游客下车时纷繁表示：〝想不到交通这样蹩脚，幸而听了徐先生的话，要不然就赶不上飞机了。〞徐先生送主人到入口处时又讲：〝请大家担忧去办登机手续，我会等到飞机下降后再离去。假设由于天气不好航班取消的话，你们可以出来找我。〞大家对徐先生的效劳感到十分满意，都说他是一个有阅历的好导游。听完徐先生的话，只要少数人赞同，很多①处置遗留效果。②结清帐目,出借物品。③总结任务。善后任务①处置遗留效果。②结清帐目,出借物品。③总结任务。善后从〝一〞数到〝九〞，一次完整的旅游接待进程就完毕了，但是，这样顺利的进程简直是不存在的，总会碰到这样那样的效果，需求导游员及时处置和处置，从〝一〞数到〝九〞，一次完整的旅游接待进程就完毕了，但是，这实例：国际旅游游客意见反应表实例：国际旅游游客意见反应表出境旅游团队是指由具有出境业务运营权的国际游览社组织的出境旅游集团。出境旅游团队导游效劳顺序是指领队从接受组团社委派、接受团队旅游接待义务起，到旅游团队旅游完毕回到动身地，并做好善后任务的全进程。出境旅游团队是指由具有出境业务运营权的国际游览社组织的出境旅三大环节效劳预备全程陪同效劳善后任务三大环节效劳预备全程陪同效劳善后任务效劳预备2.核对旅游证件、交通票据和表格3.物质预备1.熟习、研讨旅游团状况4.知识预备5.与境外接待社核对行程和活动内容6.出境前说明会效劳预备2.核对旅游证件、交通票据和表格3.物质预备1全程陪同效劳1.动身与出境2.操持国外出境手续3.境外导游效劳5.妥善保管好证件和机票6.操持国外离境手续7.操持中国出境手续8.领队请旅游者填写征求意见表，并仔细回收每一份表格4.勾搭协作9.告别全程陪同效劳1.动身与出境2.操持国外出境手续3.境外导游效

1.写领队小结2.协助游览社指导处置团队的遗留效果3.报账、出借物品善后任务1.写领队小结2.协助国际旅游团队是指游览社招徕我国公民〔包括临时寓居在我国境内的本国人〕在我国境内停止旅游活动的旅游消费群体。国际旅游团队是指游览社招徕我国公民〔包括临时寓居在我国境内的全陪

服

务顺序1.提早抵达方案所规则的地点迎候旅游者，在迎候地点或前往旅游地的途中作自我引见2.代表组团社向全体旅游者表示欢迎3.引见旅游线路和沿线主要旅游景点概略、旅游目的地的风土人情、接待条件及留意事项4.说明«中国公民国际旅游文明条约»八大顺序全陪

服

务顺序1.提早抵达方案所规则的地点迎候旅游者，2.①维护环境卫生②遵守公共次第

③维护生态环境④维护文物古迹

⑤保护公共设备⑥尊重他人权益⑦考究以礼待人⑧倡议安康文娱«中国公民国际旅游文明条约»①维护环境卫生②遵守公共次第

③维护生态环境全陪

服

务顺序5.向旅游者分发行程布置和有关旅游目的地资料6.引见各地地陪，协助地陪操持旅游团入住手续，并为旅游团分配房间〔在各接待环节，全陪还须承当领队的职责〕7.照顾好旅游者和行李的上下车8.行程完毕后，全陪必需和旅游团一同回到动身城市全陪

服

务顺序5.向旅游者分发行程布置和有关旅游6.引见1.与全陪一同照顾旅游者和行李的上下车2.做好充沛的接待预备，尽量防止效劳缺陷3.照顾好旅游者的游览生活4.妥善保管好财物，送团后及时与游览

社结账

地陪效劳顺序1.与全陪一同照顾旅游者和行李的上下车2.做好充沛的接待预备景区、景点导游效劳顺序1.效劳预备：①熟习接待方案

②熟习景区景点的状况③物质预备2.接待效劳：①致欢迎词②导游解说3.购物：做好旅游者的购物顾问4.送别效劳：①致欢迎词②赠送宣传资料或

小纪念品③握手告别④填写接待记载景区、景点导游效劳顺序1.效劳预备：①熟习接待方案案例一散客旅游者去某旅游景区旅游，因对该景区不熟，所以延聘了外地一家知名的游览社的一位导游小姐，一路上导游小姐率领他观赏旅游，兴致颇高，他对这位导游小姐的解说艺术甚为满意。可是当他要分开某景色区时，听到旁边有游人议论起某景点，于是发生疑虑，后来一打听才知道，那是一个普通旅游团必去的重要景点，导游小姐却没带自己去！该导游和其游览社的信誉在他心里大打折扣。案例一散客旅游者去某旅游景区旅游，因对该景区不熟，所以延聘了剖析：此案例中的导游小姐真是得失相当，虽然她的导游辞解说的不错，但是她实践上并没有很好地掌握导游艺术和技巧，从而招致主人的不满意。从另一个角度说，该导游小姐没有带游客观赏普通旅游团必去的景点，属于其职业品德方面的效果，没有真正的从游客的立场动身为游客效劳。有些游客能够终身就来该地旅游一次，结果连最重要的标志性景点都没有亲睹，难免为一大遗憾！导游应该对该景点停止引见，假设要另外收费，可以明说，假设时间上真实来不及，其他还有更重要的景点要观赏，至少应该给主人一个解释。当然此案也有能够是游览社收了该景点的钱却不让导游去观赏以添加"利润"等等的短视运营行为。剖析：培育散客导游效劳才干培育散客导游效劳才干

经过本进程的教学，要求先生掌握散客旅游的特点、散客旅游效劳流程，熟习散客导游效劳的特点和要求，了解散客旅游迅速开展的缘由。一、散客旅游知识二、散客旅游效劳经过本进程的教学，要求先生掌握散客旅游的特点、散客散客旅游旅游方式旅游人数效劳内容付款方式和价钱效劳难度大散客旅游旅游方式旅游人数效劳内容付款方式和价钱效劳难度大注意1、散客的接站时间；2、漏接的处置；3、旅游动身前的预备；4、解说的方式；5、送站的时间布置。注意1、散客的接站时间；散客旅游与团队旅游的区别？散客旅游与团队旅游的区别？1)旅游方式不同:旅游团队行程由游览社布置,散客的行程那么是自行布置;2)人数不同:旅游团队普通是10人以上,散客那么是10人以下;3)效劳内容不同:团队效劳按方案停止,散客旅游的随意性较强;4)付款方式和价钱不同:团队旅游费用在出游前一次性支付,散客旅游那么是零星现付;5)效劳难度不同:散客旅游没有领队和全陪,效劳难度更大。散客旅游与团队旅游的区别1)旅游方式不同:旅游团队行程由游览社布置,散客的行程在机场没有接到应接的散客,导游人员该如何处置？？在机场没有接到应接的散客,导游人员该如何处置？？1)讯问机场任务人员,确认本次航班的乘客已全部下机;2)与司机一同在机场寻觅至少20分钟;3)与散客下榻饭店联络,查询能否已自行到饭店;4)与游览社计调人员联络,进一步核实飞机抵达日期和航班;5)当确定迎接有望时,须经计调部或散客部赞同方可分开;6)回到郊区后,前往游客下榻饭店,自动与游客联络,并表示歉意。在机场没有接到应接的散客,导游人员该如何处置？1)讯问机场任务人员,确认本次航班的乘客已全部下机;在机导游员抵达散客下榻的饭店后,没找到要送站的游客,该怎样办？？导游员抵达散客下榻的饭店后,没找到要送站的游客,该怎样办？？29十二月2022110第三部分导游服务程序和内容29十二月20221第三部分导游服务程序和内容教学内容导游任务团体中央导游任务顺序全程导游效劳顺序海外领队任务顺序景区〔点〕导游任务要领率领散客的导游任务顺序教学要点·中央导游、全程导游效劳顺序·景区、景点导游任务要领。教学内容什么是地陪？职责是什么？什么是全陪？职责是什么？什么是领队？职责是什么？什么是景区解说？职责是什么？什么是地陪？职责是什么？导游任务团体导游任务顺序是从导游员接到游览社下达的接待义务起到送走旅游团、做完善后任务为止的全进程。在这个进程中，全程导游员、中央导游员和旅游团领队，三者构成了导游任务的团体，他们有着各自的任务职责和效劳顺序，三者的亲密配合协作至关重要，直接关系到导游任务的效劳质量和接待效果。导游任务团体导游任务顺序是从导游员接中央导游，简称地陪，是受外地接待社委派或聘用，代表外地接待游览社执行组团社接待方案，提供外地导游效劳的人员。

全程导游是整个导游任务团体的中心。作为组团社的代表，全陪在领队和地陪的配合下，为旅游团〔者〕提供全旅程陪同效劳，自始至终参与旅游团全程的活动，担任旅游团移动中各环节的衔接，监视接待方案的实施，协调领队、地陪、司机等各方面接待人员的关系，在保证旅游团的各项旅游活动按方案顺利、平安实施方面发扬着重要作用。中央导游，简称地陪，是受外地接待社委派或聘用，代海外领队是经国度旅游行政管理部门同意的国际游览社委派的出国旅游团队的专职效劳人员，代表该游览社，全权担任旅游团在境外的旅游活动。在旅游进程中，领队主要起沟通的作用，同时还担任监视接待方旅游方案的实施状况。景区〔点〕导游是导游效劳的一个组成局部，包括旅游区、自然维护区、博物馆、纪念馆、名人新居等地的导游效劳。导游员应经过其解说，使旅游者对该景区〔点〕或观赏地的全貌和主要特征有较为片面的了解，并增进旅游者对维护文物或环境、生态系统的看法。海外领队是经国度旅游行政管理部门同意一、为什么要规范？1、消弭导游任务的随意性，保证接待质量2、指点导游活动的正常停止3、规避风险的必要手腕二、如何规范？1、制定导游效劳国度规范2、完善四级监视管理体系3、树立旅游者评议效劳质量制度和赞扬制度4、实施导游培训和年审制度三、详细到人怎样做？一、为什么要规范？国际旅游团队通常配有领队、全程陪同导游人员；国际旅游团队通常配有全程陪同导游人员。经过游览社或旅游效劳中介机构，采取支付综合效劳费包价或局部包价的方式，有组织地按预定的行程方案停止旅游消费活动的旅游者群体。旅游团队旅游团队接就业务游览社依据与旅游中间商或旅游者达成的旅游合同〔协议〕，对旅游团队在旅游全进程中的吃、住、行、游、购、娱等活动停止组织、布置、落实的进程。国际旅游团队通常配有领队、全程陪同导游人员；经过游览团队旅游接待的成败关键在于导游效劳？?

〔1〕旅游者朝夕相处的对象是导游人员；

〔2〕旅游者对导游人员的解说、所提供的生活效劳质量，及各项旅游活动布置落实的质量反响最为敏感；〔3〕导游效劳质量可对其他旅游质量起到补偿作用。对象义务目的领队、全陪、地陪旅游者执行旅游方案使旅游者满意主体团队旅游接待的成败关键在于导游效劳？?

〔1〕旅游者朝夕相处【案例】

导游员小颜是个从事导游任务时间不长的小伙子，一次，旅游旺季的时分，他出任全陪带一个26人的旅游团去黄山。依照方案，该团在黄山住XX饭店，客房由黄山中央接待社代订。下了车，进了饭店，小颜把游客安排在大厅，就随地陪、领队离开总台拿客房。地陪刚报完团号，总台小姐就不好意思地跟地陪、小颜及领队说：〝对不起，今晚饭店客房十分紧张，原订13间客房只能给11间客房，有4个游客要睡加床，但明天就可以给13间客房。〞山上饭店少，左近没有其他饭店，而此时天色已晚，假定下山找饭店，因索道已停开，也无能够。小颜是个急性子，这种状况又是第一次碰到，当确知饭店已不能够提供客房后，他转过身来对着站在自己后边的地陪，脱口说道：〝你们社怎样搞的，拿客房才干那么差!〞

【案例】

地陪也不是个好捏的软柿子，听了这话，起先还一愣，但马上针尖对麦芒地回了一句：〝有身手，你们社可以自订吗?何必委托我们订房呢?〞说完，就分开了总台，赌气地在大厅沙发上坐了上去。领队看到小颜、地陪闹意见，也没多说什么，拿了11间客房的钥匙，把游客召集到一同，把状况和大家摊了牌，然后态度诚实地说：〝各位，状况就是这样，希望大家能相互体谅，也能帮我的忙。有愿睡加床的主人请举手。〞说完，领队自己先举起了手，跟着好几位游客都举起了手。就这样，领队轻而易举地处置了一个让小颜恼火、为难，又让地陪赌气的效果。

地陪也不是个好捏的软柿子，听了这话，起先从案例中可以看法到导游遇到这样的状况应该怎样做？案例表达了导游任务的哪些重要性？假设你是小颜，你怎样做？从案例中可以看法到导游遇到这样的状况应该怎样做？案例表达了导剖析：全陪、地陪和领队各有各的任务义务，但只要〝协作同事〞，才干摆脱困难，完成共同的义务。正确的做法是：小颜应该和地陪、领队严密配合，商量出效果的处置方法。应该说，领队的做法是给小颜和地陪上了一课。埋怨、赌气不但无济于事情的处置，反而会加剧双方的矛盾，这种做法是相对不可取的。剖析：由于：协作同事是有客观基础的共同的任务对象——同一团队的旅游者；共同的任务义务——执行该团队的旅游方案，为其布置落实各项旅游效劳；共同的努力目的——组织好该团队旅游者的旅游活动，为其提供满意的效劳。由于：协作同事是有客观基础的协作同事还有留意方式方法1、自动争取各方的配合2、尊重各方的权限和利益3、树立友谊关系4、彼此尊重、相互学习、勇担责任忍受是一种美德！协作同事还有留意方式方法例如：如何搞好跟领队的关系？1、尊重领队2、关心领队、支持领队的任务3、坚持原那么、防止正面抵触例如：如何搞好跟领队的关系？对少数十分挑剔，不协作的领队或全陪，地陪可以采取以下方式处置？对少数十分挑剔，不协作的领队或全陪，地陪可以采取以下方式首先地陪不能被其牵着鼻子走，以免主动。其次，地陪应采取措施，如效劳取胜，争取大少数主人的同情和体谅，或向其提出正告。再次，对其苛求停止有理、有利、有节的妥协。最后地陪要以理服人，不与之悍然抵触，更不能当众欺侮，适时给其台阶下，预先仍要尊重他，继续协作。首先地陪不能被其牵着鼻子走，以免主动。【案例】某年8月，导游员董先生接待了一个本国旅游团，团中的领队是一位40多岁的妇女。在旅游活动中，她总是紧板面孔，怨天怨地，百般挑剔。在车上，董先生的解说刚一停顿，她就责问他为什么不继续解说，可等董先生接着解说时，她又大声和他人讲话。一会儿说车里不舒适，一会儿说饭店不豪华……总之，什么她都不满意。董先生劝说她应坚持失望心情，这样有利于身体安康，同时也不影响其他的主人，但她反而说董先生效劳不好。面对这种状况，董先生一方面不急不恼，继续对其停止耐烦的压服任务，希望失掉她的协作，另一方面那么坚持热情的态度，积极为其他游客效劳，对大家的要求从不拒绝。在临别的晚宴上，一位主人代表全团宣读了全团给董先生的感谢信，信中说他任务热情，耐烦为大家效劳，使这次旅游活动取得了成功，大家都十分满意。一位主人还悄然通知董先生，他们喜欢他，而不喜欢领队，说她总是在理取闹，破坏大家的心情。董先生的热神态度与她构成了鲜明的对比，起到了生动气氛和激起心情的作用。【案例】还有导游员与司机的协作也很重要旅游车的司机普通都熟习线路，路况，阅历丰厚，见识多广，导游员如能与之协作好，司机能给你许多珍贵的意见，全力配合你的任务，就可以保证旅游活动顺利的停止。在与司机的协作中，导游员应留意以下几点：1、与司机研讨日程布置，征求司机对日程的意见。2、旅游线路有变化时，导游员应提早通知司机。3、协助司机做好平安行车任务。如协助司机擦清挡风玻璃；协助司机倒车掉头；协助司机停止小修缮；内行车途中不与司机长时间的闲谈等。4、尊重司机，与司机同甘共苦。如为司机倒茶送水；布置好司机的住宿用餐。还有导游员与司机的协作也很重要出境旅游团队指由具有招徕、接待本国旅游者来中国，具有招徕、接待华裔归国与香港、澳门、台湾同胞回内地的旅游业务资历的国际游览社，经过海外旅游中间商招徕和组织的来中国大陆游览旅游活动的海外旅游集团。指由具有招徕、接待本国旅游者来中国，具有招徕、接待华???导游在其接待任务中究竟需求做些什么？四、什么时分要做什么？???导游在其接待任务中究竟需求做些什么？四、一、全程陪同导游效劳顺序效劳预备首站接团效劳核对商定日程离站效劳途中效劳末站效劳善后任务各站效劳入店效劳九个顺序一、全程陪同导游效劳顺序效劳预备首站接团效劳核对商定日程离〔一〕效劳预备导游员从接到游览社下发的接待方案书末尾，进入效劳预备，到前往接站地点，均为预备阶段。预备什么？〔一〕效劳预备效劳预备〔2〕物质预备〔3〕与中央接待社联络〔1〕熟习接待方案效劳预备〔2〕物质预备〔3〕与中央接待社联络〔1〕熟习接待方单位团或散客拼团、人数、领队等年龄、性别、婚姻、职业、民族等交通工具、时间、相关票据及证件主要观赏旅游项目、解说解答内容额外景点、文娱、用餐等自理费用各地接社经理或计调联络〔1〕熟习接待方案团队特征团员状况旅游线路旅游景点自费项目联络单位团或散客拼团、人数、领队等年龄、性别、婚姻、职业、民族等工作上生活上导游IC卡工作证手表接待计划日程表背包、行李包、腰包旅游团旗帜社徽毛巾、牙刷等洗刷用品护照、身份证常用药行李牌旅游宣传品每日更换衣服所需结算单据、支票和差旅费等墨镜、太阳帽全程日志分房名单表等雨具〔2〕物质预备工作上生活上导游IC卡工作证手表接待计划日程表背〔3〕与中央接待社联络接团前半天或一天〔3〕与中央接待社联络接团前半天或一天合法了吗？接待方案熟习了吗？车、房、餐等接待事宜都预备好了吗？该带的都带了吗？知道该说什么了吗？知道该穿戴什么了吗？最后，怕苦怕累怕受冤枉吗？合法了吗？首站接团效劳1.接站预备3.尽快确认旅游团，核实状况4.交接行李后，致欢迎词2.提早半小时迎候原那么：

热情友好，效劳至上！欢迎词的内容首站接团效劳1.接站预备3.尽快确认旅游团，核实状况4.交【案例】某年9月，北京的导游员刘先生到首都机场去接一个旅游团。按方案该团乘CA102航班抵京，但他从下午4时不时等到早晨9时也没接到人。打与社里的外勤联络，检查航班时间并没有什么变化，刘先生只好和司机回了家。半夜，社里紧急通知刘先生再去机场接那个团。原来，那些游客是乘CA1012航班夜里1时到京，抵达时间曾经附在方案的一个上了，而外勤人员没留意，把航班CA1012写成CA102了。刘先生赶到机场接到了游客，向他们抱歉，对没有细心阅读原始方案，搞错了时间，让游客在机场就等而感到内疚。【案例】欢迎词主要内容①表示欢迎③表示效劳愿望，希望失掉协作④预祝游览顺利、愉快②自我引见，并引见地陪欢迎词主要内容①表示欢迎③表示效劳愿望，希望失掉协作④预祝游2.分房1.操持入住手续3.照顾主人和行李进房4.处置效果5.照顾用餐6.平安捍卫和生活照料入店效劳2.分房1.操持入住手续3.照顾主人和行李酒店知识引见星级标准电视使用常见客房开水供应酒店名址拨打电话保险柜娱乐设施酒店知识引见星级标准电视使用常见客房开水供应酒店名址拨打电话核对、商定日程1.与谁商定?2.商定日程的原那么宾客至上、效劳至上主随客便合理而能够对等协商游览团领队核对、商定日程1.与谁商定?2.商定日程的原那么宾客至上、各站效劳1.与地陪积极配合3.留意旅游者的意向2.监视各地接待方案的实施和效劳质量5.当好旅游者的购物顾问4.做好提示任务，处置突发效果和事情6.联络、协调任务各站效劳1.与地陪积极配合3.留意旅游者的意向21.提示地陪落实交通的票据,核实离站的准确时间离站服务2.做好上下站联络任务3.协助领队、地陪做好行李的清点、交接任务4.协助旅游者操持行李托运手续及入关登机手续

5.核实地陪交给的行李票据，并妥善保管好。6.仔细填写好结算单据，与地陪双方签字1.提示地陪落实交通的票据,核实离站的准确时间离2.做好上下途中效劳1.布置好饮食和休息2.保管好行李托运单或行李卡及交通票据3.对目的地作必要解说4.自动与旅游者交谈5.提示游客留意人身和财物平安6.组织文娱活动，生动途中气氛途中效劳1.布置好饮食和休息旅途中的文娱活动搞出气氛让主人参与要点讲故事脑筋急转弯猜成语智力题大家乐搞笑接龙旅途中的文娱活动搞出气氛要点讲故事脑筋急转弯猜成语智力题大末

站

服

务1.提示携带物品和证件2.致欢迎辞5.协助操持出关手续6.与旅游者告别7.结帐任务3.必要的补偿任务4.请游客填写意见征求表末

站

服

务1.提示携带物品和证件2.致欢迎辞5.协助操持致欢送辞1.表示惜别:对区分表示惋惜之情2.感谢协作:感谢游客在旅途中给予的支持、协作与体谅4.征求意见:征求任务中的意见和建议5.期盼重逢:表达对游客的友情和自己的热情6.美妙祝愿:祝身体安康、任务顺利、合家幸福、万事如意！3.小结旅游:一同回想旅游的项目、参与的活动,给游客一种归结、总结之感致欢送辞1.表示惜别:对区分表示惋惜之情善后任务④出借所借物品②填写«全陪日志»③结清帐目⑤总结阅历经验①处置遗留效果善后任务④出借所借物品②填写«全陪日志»③结清帐目⑤总结阅历«全陪日志»内容包括〔１〕旅游团的基本状况；〔２〕旅游日程布置及交通状况；〔３〕各地接待质量〔指旅游者对食、宿、行、游、购、娱等各方面的满意水平〕；〔４〕对发作的效果及事故的处置经过；〔５〕旅游者的反应及改良意见。如：«全陪日志»内容包括〔１〕旅游团的基本状况；二、中央陪同导游人员效劳顺序1.预备任务2.接站效劳3.入住效劳4.观赏、旅游效劳5.餐饮效劳6.其他效劳7.送站效劳8.善后任务二、中央陪同导游人员效劳顺序1.预备任务2.接站效劳3.入住准

备

工

作〔1〕业务预备①熟习、研讨方案②制定旅游活动日程应留意的三个方面③落实接待事宜依据接团方案表和旅游协议停止剖析准

备

工

作〔1〕业务预备①熟习、研讨方案②制定旅游活动日落实接待事宜①落实游览用车②落适用房③落适用餐⑤与内、外勤联络⑥与全陪联络⑦了解不熟习景点状况⑧了解该游览团的效劳等级、规格和结算方式④落实返程票落实接待事宜①落实游览用车②落适用房③落适用餐⑤与内、外勤联①观赏旅游项目的解说内容②相关专业知识预备③以后抢手话题、国际外严重旧事及趣事④掌握游览知识〔2〕知识预备①观赏旅游项目的解说内容②相关专业知识预备③以后抢手话题、国(4)笼统预备(5)心思预备(3)物质预备①预备面临艰辛复杂的任务②预备接受埋怨和赞扬③预备面对各种〝旅游污染〞(4)笼统预备(5)心思预备(3)物质预备①预备面临艰辛复杂【案例】

小徐是从XX外语学院德语专业毕业分配到游览社从事导游任务的。这天，他做地陪接了一个德国团。早上7:30，他就跨上自行车去游客下榻的饭店，由于旅游团8:00在饭店大厅集合。小徐想：〝从家里到饭店骑车20分钟就到了，应该不会迟到。〞但是，当经过铁路道口时，开来一列火车，把他挡住了。待列车开过去时，整个道口已挤得密密层层，由于大家都急着赶时间去下班，自行车、汽车全然没有了次第。越是没有次第，越是混乱，待交通警察赶来把道口疏浚，已过8:00。10分钟后，小徐才到饭店。这时，离原定游客动身时间已晚了十多分钟，只见等候在大厅里的那些德国游客个个脸露不悦，领队更是怒喜洋洋，走到小徐面前伸出左手，意思是说：〝如今几点了?〞

【案例】小徐哪里做得有效果？假设你是小徐要怎样布置？小徐哪里做得有效果？剖析：

德国游客，他们的时间观念也许是世界上最强的，讲好8:00动身，相对会一个不漏、一秒不迟地准时在大厅集合。这时，假设导游员自己迟到了，你在他们心目中的笼统就会大打折扣，即使你前面的任务十分出色，也将事半功倍。本案例中，小徐假定知品德国人的这种惜时如金的性情特点，他就会把赶往饭店的时间更延迟些，这样，也就不会出现本案例中所述的最后一幕。当然，作为导游员，不只是带德国游客，带任何一个旅游团，都要守时，绝不能迟到，这是导游从业人员最少的素养。剖析：

德国游客，他们的时间观念也许是世界上最强的，讲好假设你此时也遇到了这种状况，你该怎样处置？假设你此时也遇到了这种状况，你该怎样处置？假设由于不可预见的要素而迟到了，那么可以：

1.诚实地向游客表示抱歉，照实地说明来龙去脉，以求得游客的体谅。

2.任务上要自始自终，不能由于迟到，游客有意见就降低自己的效劳规范，而是要愈加努力，将功补过。假设由于不可预见的要素而迟到了，那么可以：

接站效劳①确认游览团所乘交通工具的准确抵达时间②与游览车司机联络③提早抵达接站地点④再次核实时间⑤迎候游览团〔1〕旅游团抵达前接站效劳①确认游览团所乘交通工具的准确抵达时间②与游览车司机记得要持醒目的接站标志！团名、团号领队或全陪的姓名〔主人的姓名〕记得要持醒目的接站标志！团名、团号实例：某长线团接待方案×××团接待方案〔2004〕××联字第号分〔支〕社：由我公司组织的××××××团一行×人，将于×月×日至×月×日访问〔所访问城市按先后顺序陈列〕，请协助接待。请提供××等综合效劳。综合效劳费和城市间交通费向我社结算。出境机票由×××自理，请代为确认。〔各地旅游，住房及特殊要求写在此〕〔该团无全陪，请上下站增强联络〕。全程陪同：××请××分社为全陪订购×月×日返×地机票×张。联络人：：××××旅游公司〔加盖公章〕年月日附：日程、名单实例：某长线团接待方案①识别旅游团②核实人数③集中清点交接行李④讯问团队状况⑤集合登车〔2〕旅游团抵达后①识别旅游团②核实人数③集中清点交接行李④讯问团队状①致欢迎词②调整时差③初次沿途导游④宣布集合时间、地点及停车位置⑤协助旅游者下车〔3〕转移途中的效劳①致欢迎词②调整时差③初次沿途导游④宣布集合时间、地点及停车①问候语②代表地接社、自己及司机欢迎旅游者来本地观赏旅游③自我引见④说明自己提供效劳的任务态度和希望失掉协作的愿望⑤预祝旅游愉快、顺利地陪欢迎词的主要内容①问候语②代表地接社、自己及司机欢迎旅游者来本地观赏旅游③自①所站位置要能见到每一位旅游者②面带浅笑,表情自然

③运用话筒的正确方式

④留意解说的音量适中,节拍快慢妥当

⑤重点内容要重复解说或加以解释初次沿途导游的留意要点①所站位置要能见到每一位旅游者初次沿途导游的留意要点地陪怎样率领旅游团用好第一餐？1、向领队问明游客饮食状况及特殊要求；2、向餐厅主管交待用餐人数、规范、类别及要求；3、向游客说明就餐时间、中中餐搭配状况、酒水种类及点菜、超数量饮料费自理等；4、将领队引见给餐厅担任人；5、就餐时提供导食效劳，引见本地风味佳肴；就餐后自动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实。地陪怎样率领旅游团用好第一餐？①风景导游

(向旅游者引见沿途所见到的有代表性的景物)②风情导游

③饭店引见(引见饭店的称号、位置、行车距离、星级等)④宣布外地的活动日程

初次导游的主要内容⑤分发资料①风景导游

(向旅游者引见沿途所见到的有代表性的景物)②风①协助领队操持住房注销手续②确定叫早时间③引见饭店设备和效劳项目④率领旅游团用好第一餐⑤重申当天或第二天的活动布置⑥协助做好旅游者和行李的进房任务入

住

服

务⑦核对、商定日程①协助领队操持住房注销手续②确定叫早时间③引见饭店设备和效劳(1)时间、地点和对象(2)商谈的原那么(3)依据不同状况的相应措施①对方提出修正意见或新增项目②提出与原日程不符且触及接待规格的要求③方案有局部出入核对商定活动日程(1)时间、地点和对象(2)商谈的原那么(3)依据不同状况的【案例】

小张担任一西北亚旅游团的地陪。旅游团到了饭店后，小张就和领队商谈日程布置。在商谈进程中，小张发现领队手中方案表上的旅游点与自己接待义务书上所确定的旅游景点不分歧，领队的方案表上多了两个景点，且坚持要按他手上的景点来布置行程。为了让领队和游客没有意见，小张容许了。在旅游完毕后，领队和游客较满意。但小张回游览社报账时却被经理狠狠批判了一顿，并责令他赔偿这两个景点的门票费用。

【案例】剖析：游览社所下达义务单上旅游景点与游客手中方案书上景点不符，这种状况的出现，基本上有两种缘由；一为双方在洽谈进程中发作误解；二乃对方游览社为掩盖其扣游客费用而采取〝瞒天过海’’的一种手腕。剖析：异样的效果让我们来看看另一位有阅历的导游是怎样做的！异样的效果让我们来看看另一位有阅历的导游是怎样做的导游员碰到这类效果，处置的步骤是：首先，应及时与游览社联络，请游览社担任人指示应按哪份方案实施接待；如确认按我方游览社方案单上所规则景点旅游，那么除了重点旅游、解说规则景点外，应尽量能让游客看到没有布置的那些个景点，并做必要的指点、解说；其次，假设游客情愿自费旅游不能布置的景点，在收取费用后，应予满足。

导游员碰到这类效果，处置的步骤是：〔1〕在动身之前的导游效劳①提早10分钟抵达集合地②招呼主人上车③清点人数④提示、预告任务⑤表示司机开车观赏旅游的导游效劳〔1〕在动身之前的导游效劳①提早10分钟抵达集合地②招呼主①宣布当日的活动行程②引见以后的旧事和抢手话题③沿途风景解说④引见所观赏景点的概略⑤组织适当的文娱活动〔2〕在抵达景点前的途中①宣布当日的活动行程②引见以后的旧事和抢手话题③沿途风景解说旅游前的

导游效劳①该景点的停留时间①导与游、集中与分散、劳逸相结合③景点的旅游线路旅游进程之中②做好提示任务，防止旅游者走失〔3〕抵达景点后②旅游完毕后的集合地点④景点概略旅游前的

导游效劳①该景点的停留时间①导与游、集中与分散、劳①先讲什么、后讲什么,心中有数,预先设计好趣闻、典故。②解说内容详实,言语流利。③观察游客反映,灵敏调整解说内容和速度。④力图做到有声有色、情形融合、详略妥当、有虚有实。如何做好景点解说①先讲什么、后讲什么,心中有数,预先设计好趣闻、典故。②解说〔4〕返程途中的导游效劳①回忆当天活动②沿途风景解说③宣布次日活动日程〔4〕返程途中的导游效劳①回忆当天活动②沿途风景解说③宣布次如旅游团有观赏活动须提早联络好。返程假定不从原路前往，异样要适当做好沿途风景导游，留意：此时游客都比拟累，不要停止疲劳轰炸，适当让游客小憩，如游客对旅游的景点还有疑问可补充解说，适事先可对当天观赏停止回忆或补充解说。记得下车前要预告早晨或次日的活动日程及集合的时间地点。做好下车前的提示任务。〔旅游了一天，游客能够有不少战利品哦！当然珍贵物品更要提示了，相机丢了可以再买，相机里的照片丢可会很遗憾的！〕如旅游团有观赏活动须提早联络好。旅途效劳主要做好旅途的生活效劳和解说效劳〔需求和允许的话〕，要特别留意旅途的平安〔人身及财富平安〕及上下站的联络和效劳的再确认。我是地陪，此段跟我有关哦！有特殊状况可以跟我联络。旅途效劳我是地陪，此段跟我有关哦！有特殊状况可以跟我联络餐饮效劳①用餐前的效劳任务②用餐进程中的效劳任务③用餐后的效劳任务餐饮效劳①用餐前的效劳任务②用餐进程中的效劳任务③用餐后的效①严厉按游览社规则提供效劳。②了解对象，

因势利导。③当好购物顾问。④积极维护旅游者的利益。购物的导游效劳①严厉按游览社规则提供效劳。②了解对象，

因势利导。社交活动导游效劳会晤①事前了解会晤能否互赠礼品②承当翻译任务③协助布置旅游者会晤亲友宴请和品味风味①宴会③品味风味餐②舞会社交活动导游效劳会晤①事前了解会晤能否互赠礼品②承当翻译任务文娱活动导游效劳自在活动导游效劳市容旅游时的导游效劳提示旅客带上饭店店徽、饭店名片或写字条，提示旅客留意平安，协助旅客找车辆……应做到：①选择外地最有特征的内容。②旅游时要留意周围环境和游客意向。③如游客乘坐不同社会车辆，要事前把线路、目的地告知每位车主，并谈妥价钱，最好能陪同前往。文娱活动导游效劳自在活动导游效劳市容旅游时的导游效劳提示旅客〔1〕送行前的业务预备①核实交通票据②确定出行李的时间和方法③商定第二天叫早、早餐及集合时间④协助饭店结清帐目⑤提示有关本卷须知⑥及时出借证件送站效劳〔1〕送行前的业务预备①核实交通票据②确定出行李的时间和方法①集中交运转李②操持退房手续③集合登车〔2〕离店导游效劳①集中交运转李②操持退房手续③集合登车〔2〕离店导游效劳①致欢迎词④协助操持离站手续②提早抵达机场(车站、码头),照顾游客下车⑥与游客告别③移交交通票据和行李托运单⑦结算〔3〕送行导游效劳⑤请游客填写接团质量单①致欢迎词④协助操持离站手续②提早抵达机场(车站、码头),照【案例】一次雪天送机的经过某年夏季的一天，北京的导游员徐先生要送一个20人的美国旅游团去西安，飞机航班齐飞的时间是17时40分。当天原定的活动日程逛琉璃厂文明街。上午10时左右天气发作了变化，下起了雪。半夜用完餐后，马路上结了薄薄的一层冰，路上的车辆行进缓慢，交通梗塞和车辆碰撞的事故时有发作。午饭后曾经是1时40分了。该团的领队和主人都要求马上到琉璃厂去买东西。由于天气恶劣，路途难行，徐先生建议取消下午的一切活动，直接去机场候机。他耐烦向大家解释：由于路途湿滑，需求很长时间才干抵达机场。假设按原方案去逛琉璃厂，一方面时间不好掌握，容易形成人为的误机事故，另一方面让这么多老年人在湿滑的街面下行走也不平安，容易滑到受伤，有些得失相当。【案例】一次雪天送机的经过听完徐先生的话，只要少数人赞同，很多人仍说时间来得及，平安也不会有效果。徐先生又耐烦向大家解释说：〝大家对北京的天气状况不太了解。遇到这种恶劣的天气，事事都要提早预备，这样可以保证一切旅游活动顺利停止。购置纪念品在其他中央还无时机，希