商务礼仪与规范培训课件

商务礼仪与规范1商务礼仪培训纲要分八部分阐述2一.概述礼仪基本知识3二.商务个人礼仪举止服饰交谈卫生个人礼仪4三.见面时的商务礼仪如何称呼如何介绍握手礼仪使用名片礼仪1234见面时的商务礼仪5四.商务接访礼仪烟\酒\茶方面的礼仪公务拜访礼仪迎接礼仪送客礼仪私人拜访礼仪商务接访礼仪6五.商务宴请礼仪座位的安排宴请礼仪西餐用餐礼仪筷子\餐巾的使用夹菜\饮酒7六.饮用咖啡的礼仪七.商务通讯礼仪电子邮件传真接听电话8八.公司员工礼仪最后是关于送礼方面的一点内容9礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的

律己、敬人的完整行为。

礼仪是?了解、掌握&恰当地应用用“商务礼仪”会使您在工工作中左右逢源，使您的事业蒸蒸日日上。礼仪含概内容对象

仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物物等个人礼仪、、公共场所所礼仪、餐餐桌礼仪、待客与作客客礼仪、馈赠礼仪、文文明交往等等讲究商务礼礼仪应该做做到以下几几点：学习礼仪遵守规则尊敬他人注意细节适度灵活入乡随俗商务个人礼仪卫生服饰交谈举止头发：员工工头发要经经常清洗，，保持清洁洁，男性性员工头发不不宜太长。。“女人看头，，男人看腰腰”口腔：保持持清洁，上上班前不能能喝酒或吃异味食品品。胡须：胡须须不易续长长，应经常常修剪。指甲：指甲甲不能太长长，应经常常注意修剪剪。女性员员工涂指甲油油要尽量用用淡色。卫生生自然得体整整洁大方方色彩协调简约明快服饰着装三原则则：时间原则环境原则个性原则16男士着装：：服饰西装的款式式西装的纽扣扣与口袋西装与衬衫衫西装与鞋袜袜领带17女性员工使使用香水以以淡香型、、微香型的的香水为宜宜，如植物物型香水；；男性员工使使用不宜用用香味浓烈烈的香水。。“三色原则”——全套装装束颜色不不超过三种种。“三一定律”——皮鞋、、手袋、皮皮带的颜色色保持一致致。“三大禁忌”——A.穿西装必须须打领带，，不可无领领带。B.西装上的标标签必须拆拆除。C．穿深色西装装不可配白白色袜子。。香水“三色原则”“三一定律律”“三大禁忌忌”18服饰职场女性着着装六忌鲜艳紧身杂乱短小透视暴露20服饰饰女士戴首饰饰原则1.数量：以少少为好，不不多于三种。

3.习俗规矩：男戴菩萨女戴佛。

服饰饰女士化装原原则1.自然：没有有痕迹2.美化：注意意嘴彩甲彩彩和高领颜色搭配配3.避人：色彩搭配主要方法同色搭配——色彩相同，，通过明度度有层次变变化相互搭搭配造成和和谐效果如浅蓝和深深蓝；浅绿绿和深绿，，一般上浅浅下深，上上明下暗。。近色搭配——色环上90度以内的邻邻近色、相相似色搭配配形成协调调效果色彩彩搭搭配配主色如灰色主色服装中加一道深红装饰色，就很悦目。主色起决定影响，装饰色越少越鲜明，多处加色、加多种色就俗气。交谈谈礼礼仪仪26…成一忌忌居居高高临临下下二忌忌自自我我炫炫耀耀三忌忌心心不不在在焉焉四忌忌口口五忌六忌忌挖挖七忌忌言言不不由由衷衷八忌忌故故弄弄玄玄九忌忌冷冷暖暖不不均均十忌忌短短话话长长谈谈×27交谈谈态态势势语语姿态态———表情——目光专注、注意聆听、产生共鸣距离——美国爱德华提出四种人际交往距离（私人空间）1．亲密距离 <50cm父母、夫妻、情侣2．个人距离 50~120cm 熟人3．社交距离 120~360cm 联系不多的商务、公务4．公众距离 360cm以上 演讲、难于沟通者28谈话话主题语句简练、不重复、不罗嗦言之有据，有理、求实求是语言生动，有趣味，需要时留有余地29谈话内内容涉外谈谈话注注意不谈论隐私问题不谈论荒诞离奇、黄色淫秽、疾病、死亡等不愉快事情不谈论双方国家内政和民族、宗教问题不背面议论上司、长辈、同事，回避对方不愿触及的问题用共同听懂的语言，讲大家参与的内容可谈论中性的话题（天气、艺术、体育）30常用的的礼貌貌用语语1）问候候语：：2）告别语：用于分别时的告辞或送别。如“再见。”、“晚安。”3）答谢语：答谢语应用的范围很广，有些表示向对方的感谢，如“非常感谢！”、“劳您费心！”。有些表示向对方的应答，如“不必客气。”、“这是我应该做的。”4）请托语：请托语常用在向他人请求。如“请问？”、“拜托您帮我个忙。”5）道歉语：做了不当的或不对的事，应该立即向对方道歉。如说“对不起，实在抱歉。”31常用的的礼貌貌用语语6）征询询语：：当要为为他人人服务务时常要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么吗？”7）慰问语：表示对他人的关切。如他人劳累后，可说“您辛苦了！”、“望您早日康复！”8）祝贺语：当他人取得成果或有喜事，如“恭喜！”、“祝您节日愉快！”9）礼赞语：对人或事表示称颂、赞美。如太好了，美极了，讲得真对。32用词用用语要要文在人们们交流流中，，言谈谈用比如，请对方让开一点儿，可以用“劳驾借光”、“先生，请让一下”、“躲开”、“靠边儿”等同一关系的概念来表达。其中第二句最体现修养。33用词用用语要要文雅雅有些话话，用用词文文雅些些，既既能讨讨人喜喜欢也也动听听多了了。-“你找谁谁？””就不不如““您找找哪一一位？？”好好；“来不不了””就不不如““真对对不起起，我我确实实不能能来”诚诚恳；；“不行行就算算了！！”就就不如如“如如果觉觉得有有困难难的话，，那就就不麻麻烦您您了“干不了”——不如----“有事吗？”——不如----34言词的沟通通技巧1.声音大小：：全场听得见见，声音有有强弱变化化2.讲话速度：：快慢适中，，约100-120字/分钟，重要地地方放慢。。3.音调变化：：根据内容改改变，有高高昂、有低低沉，配合面面部表情。。4.重音运用：：在关键性词词句上加强强，时而轻轻松叙述。35言词的沟通通技巧5.顿挫使用：：短暂的顿挫挫促使听者者期待或思考。6.措辞格调：：通俗易懂，，深入浅出出，避免粗俗或咬文文嚼字。7.逻辑顺序：：先后成章，，不颠三倒倒四，举例后能回到到中心。8.情绪修饰：：要有表演者者精神，依依内容体现情意，吸吸引听众。。36交谈中的艺艺术耐心倾听：：耐心、目光光关注，不不轻易打断断，及时予以回应应，不显烦烦燥。善于提问：：能打开僵局局和沉默，，善于诱导导启发和提出话题题，转到中中心主题上上。调动气氛：：用语言、语语调、言词词内容，个个人情意营造谈话话气氛，调调动对方。。幽默处理：：通过语言反反常组合构构造幽默意意境，祛除忧虑愁愁闷。37交谈中的艺艺术委婉含蓄：：用不直接提提及事情不不愉快的侧侧面言词来替代令令人不悦的的内涵。模糊回避：：在某些语境境和环境用用宽慰式、、回避式、选择式式模糊语言言传递信息息。言行暗示：：通过语言、、行为或其其它符号把把自己的意向传递递给他人。。拒绝艺术：：通过沉默、、转折、诱诱导等方法法否定，不直接接说“不””。38保持良好的的举止礼仪仪招手：手心心向下，高高抬手臂，手手臂与身体的角角度不小于90度，轻挥手腕点头：两眼眼看着对方，面部略略带微笑表情：目目光微笑站姿：自然然、轻松、、优美，“站站如松”坐姿：腰背背挺直，肩肩放松，“坐如如钟”走姿：轻而而稳，胸要要挺，头要抬，肩肩放松，两眼平视，，面带微笑。蹲姿：交交叉式蹲姿姿高低式蹲姿姿小节之处见见精神，言言谈举止见见文化站姿垂手站姿图图身体挺拢，，抬头沉肩肩挺胸收腹，，双腿并拢拢微收下颌，，双目平视视交手，背手手站姿图前交手站姿姿后交手站姿姿单前手站姿姿单背手站姿姿坐姿姿坐是一种静静态造型落坐要先看看好位置，，轻稳入座座。坐姿要给人人安祥端庄庄的形象。。垂直式坐姿姿图腰背挺直，，双肩放松松女士双膝并并拢男士膝部分分开不超过过肩宽侧坐姿图双膝并紧，，双脚同时时左放或右右放，尤其其适宜矮座座位。重叠式坐姿姿图膝处重迭，，架起的腿腿不能跷起起，更不能能摇动。女士要尽力力使架起的的小腿与支支地腿平行行，不跷脚脚尖。交叉式坐姿姿图双脚踝交叉叉，或前伸或后后屈，只前脚掌着着地。开关式坐姿姿图女士双膝并并紧，两小小腿前后分分开，两脚脚在一条线线上;男士可采取取前后分开开，也可左左右分开。。蹲姿注意事项不要突然下下蹲；不要距人过过近；不要方位失失当；不要毫无遮遮掩；不要蹲着休休息。见面时的商商务礼仪性别称呼：：小姐、女女士、先生生称呼姓名：：称呼职务：：以示身份份有别，敬敬意有加称呼职称：：对有职称称者，尤其其是中、高级职称者者称呼学衔：：称呼职业：：称呼亲属：：一、称呼49见面时的商商务礼仪二、介绍礼礼仪尊者优先了解的原则男士介绍给给女士年轻者介绍绍给年长者者职位低者介介绍给职位位高者未婚介绍给给已婚家庭成员介介绍给对方方集体介绍的的顺序：人人数少的一一方礼让人人数多的一一方自我介绍：：注意时间间、讲究态态度、力求求真实50见面时的商商务礼仪握手的规范范：长者优先、、女士优先先、职位位高者优先先。握手的姿势势：时间以2—3秒为好，一一般要站立立，眼睛注注视对方，，面带微笑笑。握手的禁忌忌：不要以左手手相握、不不要在握手手时仅仅握握住对方的的手指尖、、不要拒绝和别人握握手、时间间不要太久久、不要不不停的拍对对方肩膀。。三、握手的的礼仪51见面时的商商务礼仪发送名片的的正确时机机：交换名片的的顺序：“先客后主主，先低后后高”；与与多人交换名片时时，应依照照职位高低低的顺序，，或由近及及远，切忌跳跳跃式。递名片：面带微笑，，注视对方方，名片正正面向上；；如果是坐着的应应当起身或或欠身递送送；注意客客套话；事事先将名片准准备好。四、使用名名片的礼仪仪52接名片：使用名片的的忌讳：忌逢人便要要、忌收藏藏不当、忌忌玩耍名片片、用餐时时不要发送送名片、不不送破损或或脏污的名名片。见面时的商商务礼仪四、使用名名片的礼仪仪53商务接访礼礼仪一、迎接礼礼仪：身份相当：：接站提前到到达：问候与与介绍绍准备好好交通通工具具：主动代代劳：：领至住住处：：A.在走廊廊的引引导方方法B.在楼梯梯的引引导方方法C.在电梯梯的引引导方方法商务接接访礼礼仪司机DBCA一、迎迎接礼礼仪：：乘车礼礼仪：：小轿轿车（（专职职司机机）商务接接访礼礼仪主人ACDB一、迎迎接礼礼仪：：乘车礼礼仪：：小轿轿车（（如果果司机机是主主人））商务接接访礼礼仪以司机机座后后第一一排即即前排排为尊尊，后后排依依次为为小，，每排排依右右向左左递减减。一、迎迎接礼礼仪：：乘车礼礼仪：：旅行行车商务接接访礼礼仪迎人迎迎三步步，送送人送送七步步二、送送客礼礼仪：：握手致致意，，亲切切相送送注意客客人遗遗留的的物品品送远道道访客客要告告诉路路线送客真真诚，，送离离视线线商务接接访礼礼仪三、私私人拜拜访礼礼仪不做不不速之之客不要失失约适当带带礼物物选择合合适时时机掌握时时间商务接接访礼礼仪四、公公务拜拜访礼礼仪公务拜拜访的的礼仪仪与私私人拜拜访的的礼仪仪有很很多相相同之之处，，需注注意：：选择合合适的的拜访访时间间拜访中中应充充分的的尊重重对方方在友好好的气气氛中中告辞辞商务接接访礼礼仪五、敬敬烟、、吸烟烟的礼礼仪必要主主动为为他人人点烟烟；一一火不不点三三烟。。六、敬敬茶、、饮茶茶的礼礼仪“茶满满欺人人、酒酒满敬敬人””“茶水水不尽尽，慢慢慢饮饮来，，慢慢慢叙””商务宴宴请礼礼仪一、宴宴席座座位的的安排排：面门为为上、、以右右为上上、居居中为为上、、以远远（离离门））为上上、前前排（（同在在主席席台））为上上。62商务宴宴请礼礼仪一.宴席座座位的的安排排：按照国国际惯惯例，，桌次次高低低以离离主桌桌位置置远近近而定定，右右高左左低。。同一一桌上上，席席位高高低以以离主主人的的座位位远近近而定定。席席位安安排要要男女女穿插插。63商务宴宴请礼礼仪进餐时时，待待主人人招呼呼后再再进餐餐；祝祝酒时时，一一般是是主人人和主主宾先先碰杯杯，然然后主主人顺顺时针针方向向依次次与其其他客客人碰碰杯；；碰杯杯时：：目视视对方方致意意，说说祝愿愿的话话语；；身份份低或或年轻轻者与与身份份高及及年长长者碰碰杯时时，应应稍欠欠身点点头，，杯沿沿比对对方略略低表表示尊尊敬；；一般般不中中途离离席。。64商务宴宴请礼礼仪二、使使用筷筷子和和餐巾巾的礼礼仪：：1、使用筷子的的礼仪：横筷筷礼，人不陪陪君筷陪君2、使用餐巾的的礼仪：餐巾巾要放在腿上上，将餐巾对对折，再将摺摺线朝向自己己，摊在腿上上；中途离席席时，注意合合理放置餐巾巾。三、夹菜的礼礼仪：65商务宴请礼仪仪四、饮酒的礼礼仪：“无酒不成席席1、选酒：2、斟酒：“酒酒满情深”，，但葡萄酒、、香摈酒、白白兰地等只宜宜斟到酒杯容容量的2/3处。66商务宴请礼仪仪四、饮酒的礼礼仪：斟酒顺序：从从主位右边主主宾起向左走走，站在客人人的右手边上上斟，酒瓶的的商标应面向向客人。第一一次上酒时，，主人可以亲亲自为客人到到酒：从左侧侧开始，逆时时针进行。67商务宴请礼仪仪文敬回敬互敬罚敬传统酒德的一一种体现客人向主人敬敬酒客人与客人之之间的敬酒中国人独特的的敬酒方式4、拒酒：以职职业为由；以以身体为由；代饮。四、饮酒的礼礼仪：3、敬酒：上身身挺直，双脚脚站，双手举举杯。68商务宴请礼仪仪四、饮酒的礼礼仪：5、饮酒礼仪四四要点：注意酒量适度度：“君子饮饮酒，三杯为为度”注意酒仪要注意姿态不一边饮酒一一边吸烟69商务宴请礼仪仪西餐用餐礼仪仪用餐时，上臂臂和背部要靠靠到椅背，服服部与桌子保保持约一个拳拳头的距离，，最好避免两两腿交叉。正确使用刀叉叉，基本原则则：右手持刀刀或汤匙，左左手拿叉。刀刀叉的拿法是是轻握尾端，，食指按在柄柄上，汤匙则则用握笔的方方式即可。休休息时，刀叉叉以八字形状状摆放在盘子子中央。70饮咖咖啡啡的的举举止止礼礼仪仪1、饮用用的的数数量量：：杯数数要少少，，入入口口要要少少2、配料料的的添添加加：：自主主添加加，，文文明明添添加加3、饮时时的的方方法法：：杯的的持握握、、匙匙的的使使用用、、取食食甜甜点点、、交交谈谈须须知知71电子子礼礼仪仪收件人:XXX(建立的邮件组群)抄送:密件抄送:主题:XXXXX附件:(添加附件)(XXXXX)Dearmanager:

您所收到的是XXXXX电子版,感谢您在工作上给予的支持!祝工作顺利!人力资源部2003年11月11日电子子邮邮件件成成为为后后续续传传真真和和移移动动电电话话在在最最为为快快捷捷的的联联系系载载体体，，不不仅仅为为我我们们的的生生活活，，更更为为我我们们的的工工作作带带来来了了极极大大的的便便利利。。在在今今天天的的许许多多公公司司里里，，电电子子邮邮件件充充斥斥着着笑笑话话、、垃垃圾圾邮邮件件和和私私人人便便条条，，与与工工作作相相关关的的内内容容反反而而不不多多。。请请记记住住，，电电子子邮邮件件是是职职业业信信件件的的一一种种，，而而职职业业信信件件中中是是没没有有不不严严肃肃的的内内容容的的。。传真真礼礼仪仪TO：XXX经理Fax：XX-552XXXXSubject：2003年10月广州办事处销售月报Page:1/4Form：广州办事处XXTel：XXXXXXXDay:2003-11-1内容电话话铃铃响响起起三三声声前前拿拿起起电电话话机机首首先先自报报公公司司名名、、部部门门名名、、自自己己名名，，再再询问问对对方方来来电电的的意意图图等等。。电话话沟沟通通时时要要认认真真理理解解对对方方意意图图，，并对对对对方方的的谈谈话话作作必必要要的的重重复复和和记记录（（5W1H），，以以示示对对对对方方的的积积极极反反馈。。电话话接听听的礼礼仪仪应备备有有电电话话记记录录本本，，重重要要的的电电话话应做做记记录录，，及及时时告告之之当当事事人人处处理理来电电。。电话话内内容容讲讲完完，，应应等等对对方方结结束束谈谈话，，应应以以““再再见见””等等为为礼礼貌貌结结束语语。。待待对对方方放放下下话话筒筒之之后后，，自己己再再轻轻轻轻放放下下，，以以示示对对对对方方的尊尊敬敬。。电话话接听听的礼礼仪仪电话话接听听的礼礼仪仪需要要注注意意的的是是，，在在商商务务交交往往中中，，不不允允许接接电电话话时时以以““喂喂，，喂喂””或或者者““你你找谁谁呀呀””作作为为““见见面面礼礼””。。特特别别是是不不允许许查查““户户口口””，，一一个个劲劲儿儿地地问问人人家家“你你找找谁谁””，，““你你是是谁谁””，，或或者者““有有什么事儿呀？？”万一自己正在在开会、会客客，不宜长谈，或另有其其他电话挂进进来，需要中中止通话时，应应说明原因，，并告之对方：“一有空空闲，我马上上挂电话给您。”免得让让对方觉得厚厚此薄彼。遇上有些人打打起电话没个个完，非得让让其“适可而而止”不可的的话，说得应应当委婉、含含蓄，不要让让对方难堪。。不宜说：““你说完了没没有？我还有有别的事情呢呢，”而应当当讲：“好吧吧，我不再占占用您的宝贵贵时间了”，，“真不希望望就此道别，，不过以后真真的希望再有有机会与您联联络”。电话接听的礼仪重要商务电话话注意通话的内容通话面部表情情与声音通话的时机公司员工礼仪仪规范公司内应有的的礼仪同事之间彬彬彬有礼谦和相处不不得争吵在工作环境内内，不可粗声声高嗓讲话公司提倡使用用普通话，使使用礼貌用语语公司的物品不能野蛮对待，挪为私用。及时清理、整理帐簿和文件、对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭。借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处。公司内以职务称呼上司；同事、客户间以先生、小姐等相称。工作台上不能摆放与工作无关的物品。未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。正确使用公司司的物品和设备，提高工工作效率直接拒绝婉言拒绝沉默拒绝回避拒绝拒绝拒绝与道歉的的礼仪道歉应文明而而规范道歉道歉应当及时时道歉应当大方方道歉可借助于于“物语”道歉并非万能能关于送礼礼物轻重得当礼品要有意义了解风俗禁忌送礼时机适宜原则选择礼品的学学问价格合适体现对方的爱爱好和兴趣食品作为礼物物受到普遍欢欢迎鲜花、艺术类类礼物适合每每个年龄层次的人借花献佛暗暗度度陈仓移花花接木先先说是借借借路搭桥桥送礼的方法THEEND9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。09:57:3709:57:3709:5712/22/20229:57:37AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2209:57:3809:57Dec-2222-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。09:57:3909:57:3909:57Thursday,December22,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2209:57:3909:57:39December22,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。22十十二二月20229:57:40上上午09:57:4012月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月229:57上上午午12月月-2209:57December22,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/229:57:4009:57:4022December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。9:57:40上上午午9:57上上午午09:57:4012月月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。09:57:4009:57:4009:5712/22/20229:57:40AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2209:57:4109:57Dec-2222-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。09:57:4109:57:4109:57Th