浙江电信企业文化版培训

中国电信企业文化（06版）培训二00七年四月主要内容2对企业文化的再认识中国电信的企业文化建设历程3新版企业文化纲要变化的原因4新版企业文化纲要的内涵1主要内容2对企业文化的再认识中国电信的企业文化建设历程3新版企业文化纲要变化的原因4新版企业文化纲要的内涵1文化的再认识只有典型反映特定历史、族群人们的生存状态（生活方式、行为方式、人格特质、生活水平等）的文字、图形（文学艺术）、物质（文物、建筑等）以及人们对客观世界的认识水平才能称之为文化。文化并不是虚无飘渺的，每一个人都处在特定的文化之中，“不识庐山真面目，只缘身在此山中”。特定的文化产生了特定的行为，特定的行为产生特定的结果。“真文化”和“假文化”，评判标准要看“行”“好文化”和“坏文化”，评判标准要看“果”“真的好的文化”才是“有价值的文化”企业文化的再认识企业文化建设是企业人格化的过程，是给企业塑造一个灵魂企业文化使企业不再是无知无觉的“物”，而成为有思想有品行的“人”从企业文化可以看出企业的成熟度：没有文化→装点门面→深入思考→身体力行→再次思考→再次力行中国移动企业文化演变的启示2001年，中国移动确立了以“创无限通信世界，做信息社会栋梁”的企业使命为核心的企业理念体系在2005年7月初步确立了以核心价值、使命、愿景为三大核心要素的中国移动企业文化理念体系框架中国移动企业文化演变2001年版使命：创无限通信世界，做信息社会栋梁战略目标：创世界一流通信企业核心价值观：持续为企业、为社会创造更大价值经营宗旨：追求客户满意服务企业精神：改革创新、只争朝夕、艰苦创业、团队合作服务理念：沟通从心开始2006年版核心价值观：正德厚生臻于至善

企业使命：创无限通信世界做信息社会栋梁企业愿景：成为卓越品质的创造者

企业文化的再认识企业领导者的文化不能等同于企业文化单个的领导者所持有的价值观念和行为方式可能是企业文化的源头——第一次文化的跨越企业高层管理者们共同拥有的价值观和行为方式是企业文化的初始阶段——第二次文化的跨越企业全体员工普遍认同的价值观、企业道德观及其行为规范是企业文化稳定阶段——第三次文化的跨越企业文化可以说是源于领导者的文化，但是企业文化不能只是停留在领导者的文化上中国电信企业文化在进行第几次跨越？1、正思想、凝力量、鼓干劲2、提素质、增技能、树氛围3、树形象、传品牌、拓市场4、强管理、降成本、提效率企业文化作用通过企业文化建设，可以使员工明白自己的企业是什么，企业未来的发展是什么，企业需要什么样的员工，自己如何成为企业所需要的员工。关键时刻还要看中国电信，成为社会对我们最常用的一句评价，这就是因为我们有着良好的企业文化。

员工素质提高了，员工的精神风貌焕然一新，企业就会形成一种令世人关注和赞赏的形象。在企业文化的外化宣传中，企业也会努力树立和传播企业良好的社会形象，打造企业的品牌优势。2006年12月8日，中国通信服务股份有限公司在香港联交所主板挂牌上市，公开招股获得329倍的市场认购，募集资金总额达到32.6亿港元。有着良好文化熏陶的企业员工，其职业素质、道德素质都会得到很大的提升。员工素质提高后，企业就会自发形成一种积极向上的工作氛围。如果将中国电信员工和别的企业，特别是别的通信企业的员工混在一起，你很容易将中国电信的员工区分出来，这是为什么？当一名员工从中国电信到了别的企业后，不久，你会感觉他变了，这是为什么？

成本分三类，生产成本、机会成本、内部交易成本，造成内部交易成本较高的原因大致有三。一种是确实是由于文化水平、智商的差异；一种是所处的地位不同；一种是出发点不同.经济学家认为，企业文化的功用在于生长在同一文化环境中的人们，相互认可和理解对方的理念和行为，能进行积极而有效地沟通，从而使内部交易成本降低。有人说，能使企业基业常青的是“人”；也有人说，未来企业的竞争是人才的竞争；还有人认为，中国企业在硬件上与国外企业相差不多，缺的就是“管理”。

企业文化的再认识精神层制度层制度层制度层制度层行为层行为层行为层行为层物质层物质层物质层物质层企业文化的表现形式企业文化的再认识主要内容2对企业文化的再认识中国电信的企业文化建设历程

3新版企业文化纲要变化的原因4新版企业文化纲要的内涵1建设历程2002年9月—2002年12月，启动中国电信企业文化诊断工作12003年1月—2004年8月，构建核心理念体系

编写中国电信企业文化手册（2004年版）22004年5月—9月，举办三期企业文化培训班32005年9月，开始对2004年版企业文化纲要进行修改完善42006年7月，《中国电信企业文化纲要》（2006年版）下发5中国电信企业业文化建设历历程对中国电信企企业文化的评评价1、中国电信信企业文化建设的必要性性2、中国电信信企业文化的特点3、中国电信信企业文化建建设体系初步形形成企业改革发展展的必然选择择电信市场和电电信技术快速速发展的要求求广大员工的强强烈愿望成功实现转型型的内在要求求第一人称的口口吻鲜明的时代特特征继承和发扬了了中国电信传统企企业文化的优秀部部分。从企业文化建建设层面来看看：我们已已在物质、制制度和精神层层面，开始全全面建立中国国电信企业文文化体系。从建设的阶段段来看，有三三个阶段：体体系建设、融融入管理、文文化形成。目目前，我们仅仅仅进入第一一个阶段：体体系建设阶段段，有四个标标志：一是手手册的形成；；二是员工对对企业文化的的认知率基本本超过90%；三是各级级电信企业已已启动企业文文化建设工作作；四是建立立了一系列企企业文化建设设制度。中国电信企业业文化建设历历程企业使命：共享与世界同步的信息文明战略目标：把中国电信建设成为世界级现代电信企业集团核心价值观：全面创新、求真务实、以人为本、共创价值服务理念：用户至上，用心服务企业行为准则：恪守承诺，为客户提供卓越服务关爱员工，让每块金子发光诚信合作，在共创中寻求共赢稳健经营，持续提升企业价值回报社会，做有责任心的企业公民员工行为准则：持续学习，高效工作爱岗敬业，遵章守纪尊重他人，坦诚沟通服从大局，忠于企业2004年版企业使命：让客户尽情享受信息新生活战略目标：做世界级综合信息服务提供商核心价值观：全面创新、求真务实、以人为本、共创价值经营理念：追求企业价值与客户价值共同成长（新增）服务理念：用户至上，用心服务企业行为准则：恪守承诺，为客户提供卓越服务诚信合作，在共创中寻求共赢稳健经营，持续提升企业价值

精确管理，科学配置资源（新增）关爱员工，让每块金子发光回报社会，做有责任心的企业公民员工行为准则：持续学习，高效工作；爱岗敬业，遵章守纪尊重他人，坦诚沟通；服从大局，忠于企业企业形象口号（新增）：世界触手可及2006年版中国电信企业业文化建设历历程企业文化纲要要的修改过程程2005年9月，集团公公司《转型指指导意见（试试行稿）》印印发后，由企企业战略部牵牵头，党群工工作部、集团团工会、人力力资源部、综综合部等相关关部门配合，，开始企业文文化纲要（2004年版版）的修改、、完善工作。。2005年9月至10月月，征求部分分省公司的意意见。2005年12月，在集集团公司2006年度工工作会议上，，对新修改好好的企业文化化纲要，通过过发放调查问问卷的形式，，征求会议代代表的意见。。2006年3月，在北京京召开了“中中国电信企业业文化修改””座谈会，进进一步征求上上海、江苏、、安徽、福建建、湖南、广广东、广西、、重庆、四川川、甘肃等省省公司和相关关本地网的意意见。2006年6月8日在集集团公司党组组会和总经理理办公会上对对讨论稿进行行审议。2006年6月12日在在集团公司总总部研讨会上上进行了讨论论。2006年7月，《中国国电信企业文文化纲要》（（2006年年版）正式下下发2006年11月，《中中国电信企业业文化手册》》（2006年版）正式式下发新版企业文化化的修改过程程中国电信企业业文化纲要（（2005年年修改版）（征求意见稿稿）企业使命：为客户创造更更便捷、丰富富、个性化的的信息体验（备选1：让让客户简便地地获得更个性性化、更丰富富的信息体验验）（备选2：让让客户享受到到更个性化、、便捷、丰富富的信息服务务）战略目标：把中国电信建建设成为世界界级现代综合合信息服务提提供商核心价值观：：变革创新、求真务务实、以人为为本、共创价价值服务理念：用用户户至上，用心心服务企业行为准则则：卓越服务，与与客户价值共共同成长稳健经营，持持续提升企业业价值诚信合作，在在共创中寻求求共赢关爱员工，让让每块金子发发光精确管理，提提升市场竞争争力（新增））（备选：精确确管理，科学学配置资源））回报社会，做做有责任心的的企业公民员工行为准则则：持续学习习，高效工作作爱爱岗敬业，遵遵章守纪尊重他人，坦坦诚沟通服服从大大局，忠于企企业企业形象口号号：世界触手可及及（新增）共共享信息文文明（新增））新版企业文化化的修改过程程企业文化纲要要修改的原则则1、中国电信信企业文化经经过近两年宣宣贯，已逐渐渐被广大员工工所认同和接接受，因此2004年版版中内容如果果不需要作实实质性调整、、可改可不改改的，一般不不进行修改2、基本保留留原有框架3、突出客户户、转型、精精确管理、信信息服务、创创新等方面内内容新版企业文化化的修改原则则2006版企企业文化的修修改点重新修改了企企业使命、战战略目标和企企业行为准则则增加了经营理理念和企业形形象口号修改完善了企企业使命、核核心价值观、、服务理念的的解释说明重点突出客户户价值、精确确管理、创新新、企业转型型和综合信息息服务等内容容中国电信企业业文化纲要的的研究提炼逻逻辑企业战略研究究（宏观)GREP竞争争力分析(4要素、、17个分要素）企业竞争力提提升要点（企业近期要要解决的重点问题）使命战略目标核心价值观企业文化现状分析（优势和劣势势）企业文化冲突突行业选择（价值链分析）产品选择定位（规模、市场区域）竞争方式选择企业重要利益相关者分析竞争对手分析现有企业文化化的特点先进文化（理理念/行为））落后文化（理理念/行为））行为准则竞争力提升要要点（要做什么？？）希望员工怎么做？希望员工怎么想？希望顾客了解解什么？形象口号基本架构企业使命战略目标核心理念行为准则要履行企业使使命、实现战战略目标，我我们应当秉持持何种价值取取向，应该怎怎样经营企业业、服务客户户？为把理念落到到实处，企业业和员工应当当怎么做？企业行为准则则员工行为准则则经营理念服务理念核心价值观企业形象口号号让社会公众对对企业形成什什么样的概念念，感觉，想想法，印象，，评价？主要内容2对企业文化的的再认识中国电信的企企业文化建设设历程3新版企业文化化纲要变化的的原因4新版企业文化化纲要的内涵涵1（一）企业文文化与时俱进进的必要性学术界观点：：一种是“企业业文化应该百百年不变，方方显其生命力力”

一种种观点是“企企业文化应该该随形势之变变化而变”我们的观点是是：企业文化属属于意识形态态范畴，其存存在的客观条条件发生了变变化，企业文文化就应该随随之而变化，，才能适应客客观存在的需需要。但企业业文化又有其其特殊性，如如果变化频率率过快，或者者变化内容过过多，会造成成组织机体价价值识别的混混乱。（二）外部环环境的变化人类社会已步步入信息文明明时代，中国国电信有责任任承担国民经经济信息化建建设的重任全面落实科学学发展观全面构建社会会主义和谐社社会建立创新型国国家新版企业文化化变化的原因因（三）内部环环境1、电信技术术的革命，导导致固定电话话的日益萎缩缩过去10年，，全球电信行行业收入年复复合增长率为为8.2%，，而传统固网网收入年复合合增长率仅为为2.7%，，并从2000年开始持持续下滑。2005年中中国电信本地地电话通话量量4691亿亿次,2006年为4504亿次，，同比增长-4.0%。。2006年，，全国电信业业务新增收入入70%以上上来自中国移移动。2、电信市场场竞争日趋激激烈，新兴运运营商不断进进入传统运营商（（移动、网通通、联通、铁铁通、卫通））不断加大对对市场的争夺夺；新兴电信运营营商（广电、、电力、军队队、地方政府府）纷纷渗透透电信领域；；传统媒体和新新媒体也对电电信领域表示示了极大的兴兴趣。3、电信资费费不断下调，，增量不增收收成为普遍现现象由于市场竞争争的加剧、电电信技术的不不断推陈出新新，加之用户户和社会的强强烈要求，电电信资费不断断下调。2006年，，全国电信业业务总量上涨涨24%，但但业务收入只只增长10%。新版企业文化化变化的原因因4、用户需求求的日趋多样样化，导致电电信业务和服服务的个性化化和精细化由于用户对电电信服务要求求日趋多样化化，个性化、、综合化的电电信服务成为为未来电信市市场新的特点点，这为中国国电信提供了了新的发展机机遇，就是要要实现企业的的全面转型。。新版企业文化化变化的原因因主要内容2对企业文化的的再认识中国电信的企企业文化建设设历程3新版企业文化化纲要变化的的原因4新版企业文化化纲要的内涵涵1企业使命的源源起我们的业务是是什么?我们的业务应应该是什么？？我们的业务将将要是什么样样？我们应向客户户提供什么价价值?成功的企业必必须不断地清清醒地提出并并回答这些问问题。回答这这些问题的同同时，企业使使命就呼之欲欲出了。企业使命的定定义企业使命概括括了企业存在在的目的和价价值。使命明明确地回答““企业是什么么（whatisourbusiness）？”一个伟大的企企业，一定要要有崇高的使使命，否则就就像大海中的的孤舟，茫茫茫然而不知所所至，随时都都可能被风浪浪所倾覆。其他运营商的的企业使命中国移动：创创无限通信世世界，做信息息社会栋梁中国联通：为为客户，提供供周到的综合合电信服务；；为为股东，，实现持续的的资本增值回回报；为为员员工，营造良良好的职业发发展空间；为为社会，增增添强劲的信信息文明动力力。中国网通：体体制创新与技技术创新相结结合，探索出出建立中国新新一代通信公公司的管理、、发展与与竞争模式，，为国企改革革、电信体制制改革、知识识创新的战略略服务。对国国家我们坚信信:建设第一一流现代化的的电信企业是是我们实现个个人理想与价价值,促进社社会进步,报报效国家的最最佳途径。对对客户我们坚坚信:我们企企业的发展,个人的成功功来源于我们们对客户提供供一流的产品品与服务;不不断创造优良良的通信产品品是网通人无无止境的追求求。对员工我我们坚信:每每一个员工工都是企业最最重要的财富富,企业成成功的重要目目的即是为员员工提供发展展与成长的机机会；我们理理想的工作环环境是愉快，，公平与向上上的。对业务务我们坚信:宽带是未来来社会重要的的基础设施，，是中国现代代化建设的保保证，让中国国人人拥有宽宽带，让沟通通与光同速，，是网通人奋奋斗的目标。。对投资人我我们坚信:企企业长久的成成功基础来源源于我们给股股东投资人不不断的回报。。珍惜企业的的每一份资产产，不负投资资人对我们的的信任，不断断创造更好的的回报是我们们实现企业使使命的重要基基础。中国电信的企企业使命表述述让客户尽情享享受信息新生生活这一使命展示示了中国电信信以客户为本本，致力于服服务和改善人人们生活的基基本价值定位位。客户—企业生存和发发展的根基尽情享受—对服务的品牌牌、质量、价价值的充分感感知和美好体体验信息新生活——未来人类生活活的理想境界界。中国电信信将以全新的的多业务、多多网络、多多终端融合及及价值链延伸伸，为客户提提供便捷、丰丰富、个性化化、高性价比比的综合信息息服务。共享与世界同同步的信息文文明（2004年版）让客户尽情享享受信息新生生活（2006年版）基本含义不变变，都强调““信息社会””已经到来的的时代背景都强调中国电电信企业存在在价值就是让让客户享受信信息社会的全全新生活方式式，信息文明明，这也是中中国电信立命命之本06版更加突突出了客户，，中国电信以以客户为本，，致力于服务务和改善人们们生活的基本本价值定位。。“信息新生生活”是中国国电信为客户户提供的一种种新的生活方方式，也是人人类社会生活活的更高阶段段。新的使命命在文字表达达上更直观、、更通俗，体体现了以客户户为中心，给给客户的感受受更为亲切、、易于理解2004年版版企业使命““共享与世界界同步的信息息文明”，立意更高、更更大气，但相相对来说更宏宏观些，客户户和员工可能能不是很好理理解新版在表述上上，更强调谦谦逊、务实、、亲切和人情情味新旧版企业使使命比较企业在履行使使命过程中所所确立的相对对具体的阶段段性任务，它它表明了企业业的理想和追追求。企业领导者对对公司在某一一特定时期内内要达到的理理想状态所作作的高度概括括的陈述，用用以鼓舞和激激励员工朝既既定目标努力力工作。战略目标的主主要作用在于于：统领企业生产产经营活动，，整合内外资资源，使企业业朝既定目标标前进；明确努力方向向，鼓舞和激激励员工为既既定目标而努努力奋斗。战略目标概述述区别：战略目标一般般有时间性的的概念，相对对具体。企业使命表明明企业存在的的目的和价值值，相对抽象象。联系系：：企企业业使使命命与与战战略略目目标标相相辅辅相相成成，，缺缺一一不不可可。。企业业使使命命指指明明战战略略目目标标的的前前进进方方向向，，战战略略目目标标是是企企业业使使命命在在某某一一特特定定阶阶段段的的具具体体化化；；在企企业业使使命命的的指指引引下下，，战战略略目目标标更更有有方方向向感感和和连连续续性性；；而而且且战战略略目目标标通通过过明明确确企企业业使使命命的的阶阶段段性性任任务务和和目目标标，，使使企企业业使使命命更更易易于于沟沟通通和和理理解解，，并并化化为为企企业业和和员员工工的的具具体体实实践践。企业业使使命命VS战战略略目目标标其他他运运营营商商的的战战略略目目标标中国国移移动动：：争争创创世世界界一一流流通通信信企企业业中国国联联通通：：创创国国际际一一流流电电信信企企业业，，做做世世界界级级卓卓越越公公司司中国国网网通通：：做做现现代代综综合合信信息息服服务务提提供供商商中国国卫卫通通：：成成为为具具有有卫卫星星通通信信特特色色的的亚亚太太地地区区一一流流的的综综合合电电信信运运营营集集团团公公司司变革革创创新新，，求求真真务务实实，，努努力力奋奋斗斗,力力争争用用五五年年左左右右时时间间，，把把中中国国电电信信建建设设成成为为世世界界级级现现代代电电信信企企业业集集团团（（2004年年初初版版））把中中国国电电信信建建设设成成为为世世界界级级现现代代电电信信企企业业集集团团（（2004年年版版））把中中国国电电信信建建设设成成为为世世界界级级现现代代综综合合信信息息服服务务提提供供商商（（2005年年修修改改版版））做世世界界级级综综合合信信息息服服务务提提供供商商（（2006年年版版））战略略目目标标的的演演变变体体现现出出思思路路越越来来越越清清晰晰明明确确相同同之之处处都都强强调调做做““世世界界级级””，，以以世世界界级级为为衡衡量量标标准准“综综合合信信息息服服务务提提供供商商””是是我我们们战战略略转转型型的的方方向向，，中中国国电电信信的的业业务务范范围围除除了了传传统统的的固固网网通通信信外外，，还还将将进进入入移移动动通通信信，，以以及及文文化化、、传传媒媒、、IT服服务务等等领领域域；；要要为为客客户户提提供供捆捆绑绑、、融融合合的的一一揽揽子子信信息息服服务务；；要要从从以以网网络络为为中中心心的的““网网络络运运营营商商””向向以以客客户户为为中中心心的的““服服务务提提供供商商””转转变变。。该目目标标反反映映出出转转型型后后的的企企业业目目标标，，且且已已在在集集团团《《转转型型指指导导意意见见》》和和““十十一一五五””规规划划中中明明确确提提出出，，作作为为企企业业未未来来5～～10年年的的奋奋斗斗目目标标比比较较合合适适去掉掉修修饰饰词词““把把中中国国电电信信建建设设””和和““现现代代””使使得得整整个个战战略略目目标标更更为为简简洁洁词语语““做做””比比““成成为为””表表达达更更为为坚坚决决，，且且在在时时间间概概念念上上显显得得更更为为紧紧迫迫中国国电电信信新新旧旧版版战战略略目目标标比比较较中国国电电信信战战略略目目标标的的表表述述做世世界界级级综综合合信信息息服服务务提提供供商商“世世界界级级””——实现现业业务务收收入入和和企企业业价价值值持持续续协协调调增增长长并并名名列列世世界界同同行行前前列列,主主要要表表现现为为价值值优优、、规规模模大大、、能能力力强强。“综综合合信信息息服服务务提提供供商商””——通过过多多业业务务、、多多网网络络、、多多终终端端的的融融合合及及价价值值链链的的延延伸伸，，为为客客户户提提供供便便捷捷、、丰丰富富、、个个性性化化、、高高性性能能价价格格比比的的综综合合信信息息服服务务；；成成为为电电信信全业业务务的提提供供者者、、互互联联网网应应用用的的聚合合者者、中中小小企企业业信信息息通通信信服服务务的的领先先者者，进进而而成成为为基基于于网网络络的的综综合合信信息息服服务务价价值值链链的的主导导者者世界界级级参参考考标标准准注：[1]业务收入按1美元=8.27元人民币换算；[2]电信市场的发展阶段可用电话（包括固定电话和移动电话）普及率进行衡量，一般电话普及率大于80%的地区属于发达市场，低于80%大于40%的地区属于发展中市场，低于40%的地区属于欠发达市场；[3]在国际对标分析中，该指标未考虑收购兼并等对外投资的资本支出；[4]成长型业务收入比指互联网、移动通信和来自新进入市场的业务收入占企业业收入的比例。实力强：根本保障客户领先占国内市场的份额：明显高于主要运营商平均份额占国内市场的增量份额：明显高于主要运营商平均份额规模大：主要目标业务收入(1)：保持世界电信企业前15名收入增长率：与GDP增长率相当价值优：核心目的发达市场发展中市场净利润率：>=10%>=10%已投资本回报率：>=12%(2)>=8%(2)自由现金流占收入比：>=20%(3)>=10%(3)运营卓越收入EBITDA率：>=45%创新领导成长型业务收入(5)占业务收入比：>=25%资源高效CAPEX占收入比：发达市场：15-20%发展中市场：20-25%全员劳动生产率(4)：发达市场:>=人民币300万元发展中市场：>=人民币75万元竞争能力达到世界级的领先水平关键键解解释释全业业务务的的提提供供者者：就就是是我我们们能能为为用用户户提提供供各各种种社社会会上上所所出出现现的的电电信信业业务务互联联网网的的应应用用聚聚合合者者：：就是是要要做做好好互互联联网网应应用用的的汇汇聚聚、、集集成成和和二二次次开开发发，，在在此此基基础础上上有有选选择择地地进进入入内内容容领领域域，，而而建建立立开开放放式式的的互互联联网网合合作作平平台台是是中中国国电电信信在在互互联联网网应应用用领领域域核核心心竞竞争争力力的的体体现现中小小企企业业ICT服服务务的的领领先先者者：：凭借借自自身身的的网网络络、、客客户户及及品品牌牌资资源源优优势势，，通通过过产产品品捆捆绑绑、、渠渠道道共共享享、、合合作作分分成成、、服服务务外外包包等等方方式式，，与与应应用用内内容容提提供供商商（（AP））、、设设备备提提供供商商（（EP））和和客客户户服服务务提提供供商商（（CSP））合合作作，，成成为为中中小小企企业业ICT服服务务的的领领先先者者基于网网络的的综合合信息息服务务价值值链的的主导导者：“基于于网络络”是是中国国电信信区别别于其其他信信息服服务提提供商商的核核心能能力所所在，，我们们拓展展信息息服务务领域域不能能脱离离电信信网络络，而而要充充分利利用中中国电电信在在传统统电信信领域域的业业务和和客户户优势势，更更好地地实现现信息息应用用/服服务业业务与与传统统电信信业务务的捆捆绑和和融合合。关键期期结构性性调整整未来2-3年基本实实现转转型全面实实现转型型成为世世界级级的综综合信信息服服务提提供商商未来5-6年未来8-10年年转型目目标之之演进进战略转转型的的目标标保持固固网话话音及及增值值等成成熟业业务的的稳固固和发发展，，使宽宽带接接入、、互联联网增增值、、移动动通信信、ICT（含含商务务领航航）、、号码码百事事通、、数字字家庭庭等成成为拉拉动收收入的的主要要增长长点。。到2007年，，非话话音业业务收收入占占主营营收入入比达达到35%左右右。调整投投资结结构，，积极极引入入下一一代网网络技技术，，加大大宽带带、增增值业业务、、软交交换等等的投投资，，做好好移动动通信信的投投资准准备，，2007年年，宽宽带及及增值值业务务投资资比重重达到到30%以以上。。2-3年目目标（（1））2~3年目目标（（2））优化成成本结结构，加强强各项项成本本费用用有效效性和和均衡衡性管管控，，严格格控制制投资资规模模，盘盘活闲闲置资资产，，进一一步降降低非非付现现成本本比例例。优化人人员结结构，严格格控制制人员员总量量，确确保人人才队队伍适适应转转型需需要，，股份份公司司总部部、省省级有有限公公司本本部管管控人人员数数占员员工总总数的的比例例控制制在2%左左右，，各本本地网网前端端人员员比例例达到到60%左左右。。77.269.89076.77785.4与可比公司司相比,中中国电信成成本结构不不尽合理,固定成本本尤其是折折旧摊销占占收入比偏偏高,挤压压了付现成成本增长的的空间。5~6年目目标非话音业务务收入占企企业收入达达到45%左右，打造四个百亿级级的业务群群；主营业务收收入增长率率与行业发发展速度基基本实现同同步。建立以客户户为中心的的商业模式式，客户满满意度名列列行业首位位。经济价值增增加值逐年年提高，净净利润率、、已投资本本回报率、、自由现金金流占收入入比达到国国际可比电电信公司平平均水平。。建立与企业业战略转型型相匹配的的人才队伍伍和学习型型组织，集集团主业员员工劳动生生产率超过过60万元元。业务增长点点目标收入增长目目标互联网增值值

百亿元元级ICT百百亿元级移动通信百百亿元级级国际通信百百亿元级级200520102004201012.5%8.0%行业发展速速度中国电信收收入增长率率6.3%核心价值观观是员工普普遍认同的的、指导企企业运营和和员工行为为的根本原原则，它集中反映映了企业管管理者为有有效经营企企业大力倡倡导并身体体力行的主主要思想理理念。核心价值观观的定义公司核心价值观IBM尊重个人；花很多时间使顾客满意；坚持到底把事情做好，所作所为追求完美。宝洁尊重与关心个人；不断自我提高；产品完美；诚实与公平。联想服务客户；精准求实诚信共享；创业创新HP信任和尊重个人；追求卓越的成就与贡献；在经营活动中坚持诚实与正直；依靠团队精神达到我们的共同目标；鼓励灵活性和创造性。核心价值观观是企业文文化的灵魂魂对人管理的的实质是对对人价值观观的管理工业经济时代的管理信条计划组织控制知识经济时代的管理信条愿景价值观心智模式个人需求企业目标行为动机引起支配趋向价值观调节兰德公司花花了20多多年的时间间，跟踪500家世世界大公司司，最后发发现，百年不衰的的企业都遵遵循以下四四条原则：第一，人的的价值高于于物的价值值；第二，共同同价值高于于个人价值值；第三，社会会价值高于于利润价值值；第四，用户户价值高于于生产价值值。兰德公司关关于企业价价值观的研研究其他运营商商的核心价价值观中国移动:正德厚生生臻于于致善中国联通:以市场为为导向,以以客户为中中心中国网通:诚信铸就就品牌,服服务编织未未来中国铁通:专业品质质、卓越服服务中文：全面创新求求真真务实以以人为本本共共创创价值英文：InnovationExecutionPeopleValue中国电信的的核心价值值观核心价值观观的内在结结构：全面创新和和求真务实实是辩证统统一的，共共同构成中中国电信企企业文化的的核心，为为两仪；无论是经营营还是管理理，是对内内还是对外外，都要讲讲以人为本本，为四象象；专注自己核核心能力，，与八方（（寓所有））利益相关关者共创价价值是中国国电信做大大、做优、、做强的必必由之路，，为八卦。。核心价值观观：全面面创新，求求真务实，，以以人为本，，共创价值值没有修改，，但对核心心价值观将将进行新的的诠释。体现中央提提出的“科科学发展观观”、“和和谐社会””、“荣辱辱观”、““创新”等等精神增加“做活活”企业理理念的阐述述强调各级企企业和各级级员工的执执行有力强调企业和和员工两个个方面的积积极创新强调企业价价值与客户户价值的共共同成长新版核心价价值观的内内涵经营理念的的定义德意志银行行：1870年年，西门子子创立了德德意志银行行，首先提提出明确理理念：通过创业融融资促成德德国产业落落后分裂的的德国统一一。不到20年，德意意志银行就就变成欧洲洲首屈一指指的最有影影响的金融融机构，后后来历经两两次世界大大战，多次次通货膨胀胀及希特勒勒的破坏，，迄今仍然然建在，并并遍布全球球各地。三菱商事：：1870年年，岩崎弥弥太朗创立立“三菱商商事”，也也是秉持一一套明确的的新经营理理念，“三纲领：：所期奉公公处事事光明立立业贸易易”在短短10年内，该该公司发展展成为世界界最有影响响的大企业业，20年年后，一跃跃成为最早早的几家跨跨国企业之之一。案例经营营：是企企业创造价价值活动的的总和经营理念：：是企业在在日常生产产经营活动动中所应遵遵循的基价价值导向一套明确的的、精确的的经营理念念，可以发发挥极大的的效能国内外知名名企业都有有明确的经经营理念美国Wal-Mart满足顾客的需求；天天平价供应，为顾客节省钱美国大百货公司J·C·Penney提供顾客多样化的商品、物美价廉日本SOGO为消费者的“亲情服务”作到高品质、高格调；亲切体贴、安全舒适；商品丰富，值得信赖日本的7-11便民连锁店客店共存共荣、为社区服务。强调方便顾客、服务周全不以价格论高低LG为顾客创造价值，尊重人格的经营摩托罗拉三位一体制度第一、总经理第二、激励第三人保以市场为导向，以客户为中心娃哈哈千家万户笑哈哈，幸福快乐你我他追求企业价价值与客户户价值共同同成长中国电信新新版企业文文化之经营营理念自我实现尊重需要社交需要Quadruple-playTriple-playVoIP、、视频安全需要生理需要互联网、电电子邮件简单话音全面小康社社会温饱型社会会用户需求变变化：多样样性、个性性化、安全全和便捷住宅客户的流失是收入市场份额下降的重要因素10%的政企电话用户贡献23.4%的语音收入政企用户宽带和增值渗透率低城市住宅客户收入变化率收入市场份额降幅客户需求求变化住宅客户户流失市市场份额额下降中国电信信需要有有新的明明确的经经营理念念用户需求求变化：：多样性性、个性性化、安安全和便便捷从竞争导导向PSTN语语音下滑滑是趋势势，但Internet和信信息服务务大行业业的商机机巨大在体制、、机制、、组织架架构、流流程、IT、观观念等方方面持续续改进根据市场场变化，，适时调调整经营营方向，，提出明明确的经经营理念念横向转型型：综合合业务宽带互联联网基础数据据业务长途电话话移动通信信小灵通本地固话话增值服务务IT咨询询外包服务务IT产品品服务系统集成成电脑动画游戏软件学习内容影音内容行动内容内容软件出版典藏成为互联联网应用用的聚合合者成为中小小企业ICT服服务的领领先者成为电信信全业务务的提供供者客户基础网网络络纵向转型型：信息息服务综合解决决方案横向转型型：综合合业务成为基于于网络的的综合信信息服务务价值链链的主导导者中国电信信转型经经营思路路转变需需要有明明确的经经营理念念指引由传统基基础网络络运营商商向现代代综合信信息服务务提供商商转型确保在和和谐发展展的基础础上，不不断提升升客户价价值战略转型型从竞争导导向转向向客户导导向从单一的的产品经经营转向向品牌经经营和多多产品捆捆绑经营营从价格竞竞争转向向价值竞竞争从单纯发发展新客客户、单单一量扩扩张的经经营方式式转向发发展有效效客户、、留住老老客户并并重的方方式从自己独独家经营营渠道转转向以我我为主、、拓展多多种渠道道从粗放型型经营转转向精耕耕细作的的精确化化经营经营思路路转变中国电信信核心理理念决定定经营理理念核心心是以以客户价价值为中中心战略目标绩效考核重点公司核心理念代表性企业以良好经济效益保证企业持续发展利润EVA。。。效益为中心GE默克客户满意度客户离网率。。。以拥有的稳固的客户群实现企业价值和增长以客户为中心沃尔玛美国运通吸引人才实现个人价值，推动公司发展员工满意度人才流失率。。。以人为本福特IBM以创新的业务和技术开拓市场，成为市场领先者新产品种类新技术研发投入新业务占收入比重。。。新技术为重点惠普3M追求至高的产品质量，保持竞争力和公司发展次品率成本效益。。。质量为核心摩托罗拉宝洁有效的经经济理念念重点关关注三个个要素：：经营环境境对企业使使命的认认识对完成企企业使命命的核心心竞争力力的基本本认识中国电信信企业使使命：让让客户尽尽情享受受信息新新生活中国电信信战略目目标：做做世界级级综合信信息服务务提供商商“今天的的时代是是客户经经济时代代”――管理理大师迈迈克尔••哈默中国电信信的经营营理念的的特点追求企业业价值与与客户价价值共同成长长为用户省省钱，为为企业赚赚钱核心：突突出强调调了企业业要以客客户价值值为中心心，通过过持续为为客户创创造价值值来实现现自身成成长清晰表达达出企业业成长与与客户价价值辨证证统一的的关系特点关于企业业价值是企业在在经营活活动中创创造的社会价值值和经济济价值的的总和其衡量标标准不仅仅取决于于企业的的盈利能能力和财财务风险险，更重重要的是是取决于于企业的成成长性及及社会的的认可度度企业价值值是客户从从购买的的产品与与服务中中获得的的利益感感知与所所付出的的成本感感知之间间的权衡衡关系为客户创创造价值值是企业业生存的的前提，，也是保保持竞争争优势获获得社会会价值和和经济价价值的基基础企业的一一切工作作要围绕绕客户展展开，客客户是我我们企业业存在、、生存和和发展的的理由，，是我们们一切工工作的起起点和终终点在激烈的的市场竞竞争中，，要重点点关注客客户，主主动了解解客户心心理，积积极引导导客户需需求，只只有不断断提升客客户价值值，企业业才能真真正获得得持续的的价值成成长客户价值值关于客户户价值追求企业业价值与与客户价价值共同同成长是企业永永续经营营、基业业常青的的内在要要求内涵1：：建立以以客户为为中心的的商业模模式业务的混混合使用用价值和和客户生生命周期期贡献价价值关注客户户综合价价值客户需求行为现有价值值价值趋势势经营工作作各个环环节都要要围绕客客户需求求、行为为、价值值及变化化趋势进进行改进进工作改进进服务提供供销售方式式营销策划划渠道体系系品牌建设设产品开发发系统支撑撑资源配置置生产组织织从注重单单个产品品贡献向向注重客客户综合合性价值值贡献和和潜在价价值贡献献转变从关注产产品本身身贡献向向关注产产品价值值链延伸伸贡献转转变从经营网网络资源源向经营营客户资资源转变变内涵2：：从客户户身上找找到价值值，找到到企业成成长的机机会电信客户户已经发发展成有有各种内内在需求求的信息息客户从客户的的需求中中，探索索提供综综合信息息服务的的新路子子通过大力力发展综综合信息息服务，，满足客客户的个个性化需需求,促促进传统统电信业业务保存存激增确保企业业在激烈烈的市场场竞争中中立于不不败之地地确保企业业价值不不断增长长传统电信收入传统电信收入综合信息服务收入综合信息服务收入现在将来中国电信信价值成成长内涵3：：紧紧维维系好客客户据西方营营销专家家的研究究和企业业的经验验表明：：“争取取一个新新顾客的的成本是是留住一一个老顾顾客的5倍，一个个老顾客客贡献的的利润是是新顾客客的16倍。”企业家A先生到到泰国出出差，下下榻于东东方饭店店，这是是他第二二次入住住该饭店店。是日早上上，A先先生走出出房门准准备去餐餐厅，楼楼层服务务生恭敬敬地问道道：“A先生，，您是要要用早餐餐吗？””A先生生很奇怪怪，反问问“你怎怎么知道道我姓A？”服服务生回回答：““我们饭饭店规定定，晚上上要背熟熟所有客客人的姓姓名。””这令A先生大大吃一惊惊，尽管管他频繁繁往返于于世界各各地，也也入住过过无数高高级酒店店，但这这种情况况还是第第一次碰碰到。A先生愉愉快地乘乘电梯下下至餐厅厅所在楼楼层，刚刚出电梯梯，餐厅厅服务生生忙迎上上前：““A先生生，里面面请”。。A先生十十分疑惑惑，又问问道：““你怎知知道我姓姓A？””服务生生微笑答答道：““我刚接接到楼层层服务电电话，说说您已经经下楼了了。”A先生走走进餐厅厅，服务务小姐殷殷勤地问问：“A先生还还要老位位子吗？？”A先先生的惊惊诧再度度升级，，心中暗暗忖“上上一次在在这里吃吃饭已经经是一年年前的事事了，难难道这里里的服务务小姐依依然记得得？”服服务小姐姐主动解解释：““我刚刚刚查过记记录，您您去年6月9日日在靠近近第二个个窗口的的位子上上用过早早餐”，，A先生生听后有有些激动动了，忙忙说：““老位子子！对，，老位子子！”于于是服务务小姐接接着问：：“老菜菜单？一一个三明明治，一一杯咖啡啡，一个个鸡蛋？？”此时时，A先先生已经经极为感感动了““老菜单单，就要要老菜单单！”给A先生生上菜时时，服务务生每次次回话都都退后两两步，以以免自己己说话时时唾沫不不小心飞飞溅到客客人的食食物上，，这在美美国最好好的饭店店里A先先生都没没有见过过。一顿早餐餐，就这这样给A先生留留下了终终生难忘忘的印象象。此后三年年多，A先生因因业务调调整没再再去泰国国，可是是在A先先生生日日的时侯侯突然收收到了一一封东方方饭店发发来的生生日贺卡卡：亲爱爱的A先先生，您您已经三三年没有有来过我我们这里里了，我我们全体体人员都都非常想想念您，，希望能能再次见见到您。。今天是是您的生生日，祝祝您生日日愉快。。A先生当当时热泪泪盈眶，，激动难难已………虽然泰国国的经济济在亚洲洲算不上上最发达达，泰国国的东方方饭店的的却堪称称亚洲饭饭店之最最，几乎乎天天客客满不说说，入住住的机会会更是需需要提前前预定争争取。是是什么么令东方方饭店对对大都来来自西方方发达国国家的客客人充满满如此魅魅力？仅仅仅因为为泰国的的旅游风风情吗？？抑或是是其独到到的人妖妖表演？？都不是是，其征服人人心靠靠的是是完美美的服服务把把根扎扎深客客户，，靠的的是一一套完完善的的、牢牢固的的防御御体系系。两眼紧紧盯客客户，，余光光留意意对手手－避免免简单单、粗粗放的的价格格竞争争产品策策划－全方方位关关注客客户的的综合合信息息服务务需求求，寻寻找商商机－根据据客户户信息息分析析推出出产品品，为为客户户创造造价值值－尽量量捆绑绑、融融合，，特别别是与与信息息应用用业务务捆绑绑－案例例：澳澳大利利亚电电信简简单的的语音音、宽宽带捆捆绑效效果欠欠佳，，乌鲁鲁木齐齐分公公司与与信息息业务务融合合捆绑绑效果果较好好销售服服务－尽可可能方方便客客户－利用用与客客户接接触的的机会会，观观察客客户需需求，，适时时推介介产品品，扩扩大营营销效效果持续关关怀－兑现现服务务承诺诺，做做好维维护等等售后后服务务－走访访客户户，听听取意意见，，改进进产品品和服服务－积分分回馈馈客户产品策策划销售服服务持续关怀从客户户方便便着想想在为客客户创创造价价值的的同时时，实实现企企业价价值实现客客户保保持落实经经营理理念：：向以以客户户为中中心的的商业业模式式转变变通过客客户品品牌建建设，，实现现经营营模式式转型型业务品品牌为为客户户品牌牌提供供内涵涵支持持从优势势资源源切入入，打打造具具备核核心竞竞争力力的品品牌，，实现现客户户导向向的品品牌经经营落实经经营理理念：：向品品牌经经营的的经营营模式式转变变个人品品牌移动业业务客户品品牌业务品品牌面向企企业的的客户品品牌面向家家庭的的客户品品牌面向个个人的的客户品品牌企业品品牌面向转转型及及战略略核心心业务务，集集中资资源打打造6-8个业业务品品牌业务品品牌必必须体体现综综合服服务的的优势势，符符合转转型延延展方方向，，体现现信息息应用用内涵涵为客户户品牌牌提供供内涵涵支持持，根根据不不同客客户需需求及及特点点，以以适当当的组组合套套餐形形式给给予满满足通过客客户品品牌建建设，，维系系长期期客户户关系系实现经经营模模式转转型以转型型及战战略核核心业业务为为关键键内涵涵元素素，并并涵盖盖全部部业务务与产产品以基础础通信信应用用保护护客户户存量量，以以信息息应用用服务务提升升客户户粘性性洞察力力营销销四步步方法法:全面的客户洞察

科学的营销策划

细致的营销执行

准确的营销评估全程的营销管控大规模模定制制存量客客户推拉针对性性推介介细分客客户需需求，，提供供适合合产品品拓荒者耕作者广种薄收精耕细作落实经经营理理念：：向洞洞察力力针对对性精精确营营销模模式转转变洞察(IDM)营销销是保保持基基本面面稳定定的有有效方方法:基于数数据和和事实实，运运用一一套科科学的的方法法了解解客户户的价价值与与行为为，从从而更更有效效地从从客户户需求求出发发，开开展有有针对对性的的市场场营销销活动动...以洞察察力营营销方方法为为指导导，设设计、、推广广套餐餐营销销方案案落实经经营理理念：：向服服务流流程转转变生产管管理流流程服务流流程客户网络部门：按技术方向建设网络技术部门：技术确定网络方向维护部门：维护建好的网络市场部门：销售网络提供的产品主要工作流前端市场部门维护部门建设部门业务和终端创新业务规划能力建设需求支撑产品和服务需求技术方向需求客户（重点目标客户群的核心需求）技术部门

从生产产管理理流程程向服服务流流程转转变，，要以以客户户为中中心，，从客客户感感知出出发，，不断断提升升服务务优势势，进进而提提升企企业价价值建立以以考核核为起起点和和归宿宿，面面向服服务流流程的的运营营管理理模式式关注客客户价价值的的变化化，根根据客客户价价值变变化趋趋势进进行营营销活活动、、成本本投入入等效效益评评估，，及时时调整整商业业活动动方案案以客户户为导导向的的品牌牌经营营是大大势所所趋渠道优优化要要综合合考虑虑客户户属性性和产产品特特点，，通过过渠道道建立立服务务比较较优势势产品和和价格格体系系对企企业能能否真真正盈盈利很很重要要，改改变目目前松松散的的产品品和价价格管管控局局面通过IT支支撑体体系准准确掌掌握客客户信信息，，提高高针对对性营营销水水平落实经经营理理念：：构建建牢固固防御御体系系维系系好客客户1234品牌体系按照政企、家庭、个人三类客户群，逐步丰富客户品牌，培育5－6个成熟品牌，最终形成完整的品牌体系以商务领航为切入，集中资源、突出重点、分步实施品牌策略渠道体系提升优化直销渠道合理布局实体渠道有效拓展社会渠道大力发展电子渠道产品和价格管控体系集团建立价格指导体系省公司建立价格授权体系首先以省为主加强价格管控IT支撑体系BSS其中CRM要动态、准确掌握客户信息经营管理、服务体系建设只有把把客户户维系系好，，才能能够把把企业业做大大；只有把把客户户的根根扎深深，把把客户户的需需求理理解透透，才才能真真正构构建起起牢固固的防防御体体系经营理理念小小结中国电电信要要有明明确的的、精精确的的经营营理念念中国电电信经经营理理念的的核心心是要要以客客户价价值为为中心心，通通过持持续为为客户户创造造价值值来实实现自自身成成长贯彻落落实中中国电电信经经营理理念，，做到到四个个转变变：向向以客客户为为中心心的商商业模模式转转变、、向品品牌经经营模模式转转变、、向洞洞察力力针对对性精精确营营销转转变、、向服服务流流程转转变构建牢牢固防防御体体系，，维系系好客客户，，从客客户身身上找找到价价值，，找到到企业业成长长的机机会服务理理念：：用户户至上上，用用心服服务“双用用”服服务体体系已已被员员工所所熟知知，且且许多多企业业已建建立了了“双双用””服务务体系系，同同时社社会也也对““双用用”服服务口口号比比较熟熟悉，，故不不再修修改。。对服务务理念念的解解释增增加了了新的的内容容新版企企业文文化之之服务务理念念用心服服务新新增：：用心服服务就就是从从客户感感知出发努力提提升客户价价值主动服服务新新增：：满足客客户的的服务务期望望，不不断引引导、、开发发和创创造客客户消消费需需求全员员服服务务新新增增：：构建建前前后后端端协协调调联联动动机机制制差异异化化服服务务新新增增：：细分分为为政政企企、、家家庭庭和和个个人人三三大大客客户户市市场场，，倾倾心心打打造造具具有有竞竞争争力力的的客客户户和和业业务务品品牌牌其他他如如：：服服务务理理念念纲纲要要；；高高效效服服务务、、优优质质服服务务等等解解释释说说明明均均未未变变2006年年版版修修改改内内容容变化化本本质质突出出强强调调客客户户感感知知、、客客户户价价值值支撑撑品