《饭店管理概论》项目八课件

饭店管理概论饭店平安管理

工程八饭店管理概论饭店平安管理工程八CONTENTS目录任务一任务二开展饭店平安管理认识饭店平安管理2CONTENTS目录任务一任务二开展饭店平安管理认识Part01任务一认识饭店安全管理3Part01任务一认识饭店安全管理3一天晚上，杭州某饭店的保安员小郝正在保安室值班。突然，烟感报警器发出报警声，913房的警示灯不断闪现红色信号。赶到913房后，小郝连按几下门铃，没有动静。小郝叫来客房部效劳员小范用万能房卡翻开了房门。进入客房后，发现烟雾的来源是垃圾筒里的废纸。小郝和小范闻到一股浓烈的酒气，原来客人是喝醉了。客人终于醒来，小郝向客人讲述了事情的经过。原来，这位客人晚饭喝醉了，回到客房坐在靠椅上抽了一支烟，把烟头往垃圾筒里一扔，就蒙头大睡了。小郝语气平缓但态度严肃地对客人说：“先生，维护所有客人的生命平安和财产平安，是饭店的责任，也是您自己的责任。醉后抽烟，乱扔烟头，容易造成火灾，后果不堪设想，刚刚您就差点酿成一场事故……〞思考：从本案例中可以看出，饭店平安管理有什么特点？内容详见课本P212认识饭店平安管理任务导入4一天晚上，杭州某饭店的保安员小郝正在保安室值班。突然，烟感报饭店平安管理是指饭店相关管理部门及管理人员为保障客人的人身平安、财产平安和生产经营活动的顺利进行，对有可能威胁到饭店平安的住客、访客、工作人员及其他人员进行的一系列方案、组织等管理活动。认识饭店平安管理相关知识一、饭店平安管理的概念和特点〔一〕饭店平安管理的概念5饭店平安管理是指饭店相关管理部门及管理人员为保障客人的人身平〔1〕饭店平安管理不仅涉及人身平安、心理平安，还涉及财物平安等，且管理要求各异。认识饭店平安管理相关知识一、饭店平安管理的概念和特点〔二〕饭店平安管理的特点1．复杂性〔4〕饭店平安管理的重点、要害部位多，如前厅、餐厅等。〔3〕饭店平安管理不仅要保障客人的平安，还要保障饭店和员工的平安。〔2〕饭店客人的构成复杂，人员进出频繁，流动性大。6〔1〕饭店平安管理不仅涉及人身平安、心理平安，还涉及财物平安认识饭店平安管理相关知识一、饭店平安管理的概念和特点〔二〕饭店平安管理的特点2．效劳性饭店的平安管理不同于行政、企事业单位的平安管理工作，它属于饭店效劳的一局部，要求员工在做好平安工作的同时，做好对客效劳工作。3．政策性饭店是社会组织的组成局部，其平安管理的内容包括治安管理等诸多方面，涉及许多法律法规和政策条文，具有很强的政策性和法制性。7认识饭店平安管理相关知识一、饭店平安管理的概念和特点〔二〕饭认识饭店平安管理相关知识一、饭店平安管理的概念和特点〔二〕饭店平安管理的特点4．全员性饭店的平安工作涉及饭店的各个部门、各个岗位和每位员工，饭店平安管理需要饭店全体员工的积极参与，具有明显的全员性。5．预防性饭店的平安管理工作应表达“平安第一，预防为主〞这一平安生产的根本方针。预防为主，就是要在事前做好平安工作，防患于未然。8认识饭店平安管理相关知识一、饭店平安管理的概念和特点〔二〕饭认识饭店平安管理相关知识雅悦饭店的消防应急演练为了切实提高员工的消防平安意识，锻炼他们的火场逃生能力和自救能力，2021年3月28日，青岛雅悦饭店开展了消防应急演练。此次消防应急演练的情景是：饭店六楼客房内因烟头点燃床铺引发火灾，浓烟四起，发现“火情〞后，饭店消防负责人迅速赶到着火处，组织人员疏散并展开扑救。此次演练得到了饭店员工的高度赞扬，他们纷纷表示，亲身感受了一下火灾事故现场的气氛，有助于提高平时工作中的防范意识。希望以后饭店能多开展消防培训，让他们可以掌握更多的消防知识。内容详见课本P214同步案例9认识饭店平安管理相关知识雅悦饭认识饭店平安管理相关知识二、饭店平安事故的类型〔一〕按平安事故产生的原因分类①不可抗力导致的平安事故②客人行为导致的平安事故③饭店员工行为导致的平安事故④饭店设施故障导致的平安事故⑤外部人员导致的平安事故⑥饭店供给链导致的平安事故10认识饭店平安管理相关知识二、饭店平安事故的类型〔一〕按平安事认识饭店平安管理相关知识从事故产生的原因出发，请分别判断以下平安事故属于哪种类型：①某饭店游泳池回水口设计存在缺陷，导致客人被吸住后无法动弹，最后溺水身亡。②某饭店餐厅由于原材料供给商的问题，导致饭店食客发生食物中毒。③2021年8月8日，四川九寨沟景区发生地震，导致当地饭店住客的人身财产平安遭受威胁。课堂讨论11认识饭店平安管理相关知识从事故产生的原因出发，请分别判断以下认识饭店平安管理相关知识二、饭店平安事故的类型一般事故：造成或者可能造成人员死亡〔含失踪〕3人以下，或者重伤10人以下的事故。较大事故：造成或者可能造成人员死亡〔含失踪〕3人以上、10人以下，或者重伤10人以上、50人以下的事故。重大事故：造成或者可能造成人员死亡〔含失踪〕10人以上、30人以下，或者重伤50人以上、100人以下的事故。特大事故：造成或者可能造成人员死亡〔含失踪〕30人以上，或者重伤100人以上的事故。注：上述“以上〞包括本数，“以下〞不包括本数。〔二〕按平安事故的危害等级分类12认识饭店平安管理相关知识二、饭店平安事故的类型一般事故：造成认识饭店平安管理相关知识三、饭店平安管理的内容〔一〕保障客人的平安心理平安：保障客人入住后对饭店环境、设施、效劳能产生信任感，防止造成恐慌心理。财产平安：保障客人随身所带的财物及客人委托饭店代为保管的一切财物的平安。人身平安：保障客人人身平安不受到损害，这是客人最根本的需求。13认识饭店平安管理相关知识三、饭店平安管理的内容〔一〕保障客人认识饭店平安管理相关知识突然到来的客人某饭店客房部效劳员小郑正在工作，她听到有人叫“效劳员〞，便快步走了过去。见906房门口站着一位先生说：“朋友住在906，让我把东西送过来，在这里等他回来。〞小郑微笑着问客人：“先生，请问您的朋友贵姓？客人掏出他的警官证。小郑解释过后，客人露出了笑容。拨通了朋友的，把递给了小郑。挂断后，小郑对访客说：“先生，对不起，请稍等，我去拿房卡。〞在拿房卡的途中，小郑借机呼叫总台，请总台再次与906房间的客人确认。点评：作为一名客房部效劳员，在某种程度上担负着保护客人平安的职责。小郑在对客效劳中，对平安方面保持着极高的警惕性，不无视每一个细节，最大限度地保障了客人的平安，也增加了客人对饭店的信任度和心理上的平安感。内容详见课本P216同步案例14认识饭店平安管理相关知识认识饭店平安管理相关知识1．保障员工的人身平安饭店应保障员工的身体健康，防止员工在工作过程中受到伤害。威胁饭店员工人身平安的因素主要有三个：三、饭店平安管理的内容〔二〕保障员工的平安

①由于设备维护或操作不当造成的工伤事故

②由于劳动保护措施不当引起的疾病

③客人中的不法分子恶意殴打员工致伤15认识饭店平安管理相关知识1．保障员工的人身平安三、饭店平安管认识饭店平安管理相关知识2．保障员工的合法权益饭店为了维持正常运转，提高效劳质量和经济效益，必须制订严格的规章制度。例如，员工不能和客人争吵。饭店管理者和平安保卫部门必须坚持依法办事，维护员工的合法权益，保障员工的权利不受到侵犯，人格不受到侮辱。三、饭店平安管理的内容〔二〕保障员工的平安16认识饭店平安管理相关知识2．保障员工的合法权益三、饭店平安管认识饭店平安管理相关知识3．保障员工的道德情操饭店每天要接待许多不同层次、不同素质的客人，其中难免会有一些不法分子或危险分子。采取有效的措施，防止员工的道德情操受到扭曲，也是饭店平安管理工作的重要内容之一。三、饭店平安管理的内容〔二〕保障员工的平安17认识饭店平安管理相关知识3．保障员工的道德情操三、饭店平安管认识饭店平安管理相关知识当遇到客人在公共场所酗酒、大声吵闹、衣冠不整等情况，损害到饭店形象时，饭店安保人员必须及时阻止。三、饭店平安管理的内容〔三〕保障饭店的平安包括追讨欠款，防止和追查逃账、漏账，预防和打击偷盗行为等。〔2〕保证饭店的财产平安AB〔1〕维护饭店的形象平安18认识饭店平安管理相关知识当遇到客人在公共场所酗酒、大声吵闹、认识饭店平安管理相关知识饭店的一切工作都是以平安为前提的，平安第一是饭店一切工作的根本指导思想，也是平安保卫工作的出发点和落脚点。四、饭店平安管理的根本原那么〔一〕平安第一原那么19认识饭店平安管理相关知识饭店的一切工作都是以平安为前提的，平认识饭店平安管理相关知识饭店平安管理工作的重点是运用大量的预防手段，采取各种保卫措施，积极做好各项防范工作，把事故隐患消灭在萌芽状态。四、饭店平安管理的根本原那么〔二〕预防为主原那么①时刻保持警惕，不给任何违法犯罪分子以可乘之机。②定期进行安全检查，及时发现和消除各种安全隐患，堵塞各种安全漏洞。20认识饭店平安管理相关知识饭店平安管理工作的重点是运用大量的预认识饭店平安管理相关知识四、饭店平安管理的根本原那么〔三〕外松内紧原那么外松内紧就是饭店员工既要在思想上保持高度警惕，做好严密的平安防范工作，又要在形式上追求自然，在对客效劳中营造轻松、缓和的气氛。〔五〕谁主管谁负责原那么总经理是饭店平安管理工作的总负责人，把平安保卫工作的各项任务和要求分解到各个部门。各部门经理分级负责，指导、催促本部门加强平安管理。〔四〕群防群治原那么饭店员工最熟悉饭店的内部情况，了解饭店的不平安因素和饭店保卫工作的薄弱点，让每个员工都成为饭店的平安员。客人也应积极参与平安防范工作。21认识饭店平安管理相关知识四、饭店平安管理的根本原那么〔三〕外Part02任务二22开展饭店安全管理Part02任务二22开展饭店安全管理开展饭店平安管理某饭店消控中心值班员小王正集中精力关注着饭店各区域的监控情况。突然，消防主机发出火警警报声。小王冲到主机前查看报警所在的位置。是一楼厨房的烧烤间。小王马上赶到了厨房，只见厨房烧烤间的油锅里火苗直窜，几个厨师手忙脚乱地拿着灭火器按来按去，但都没有成功翻开。小王迅速冲上前，夺下厨师手中的灭火器，翻开保险销，对着火源根部喷射。最后完全扑灭。后来经查明，火灾原因是厨师的操作不合标准，火灾发生后，由于厨师不了解灭火器材的使用方法，以致无法有效地扑灭火源，差点酿成严重的后果。思考：造成此次事故的原因是什么？饭店应如何防止类似事故的发生？内容详见课本P218-219任务导入23开展饭店平安管理某饭店消控中心值班员小王正集中精力关注着饭店开展饭店平安管理相关知识饭店平安管理组织结构的设置没有固定模式，各饭店可视情况而定，如下图是某饭店安保部的组织结构图。一、饭店平安管理的组织结构24开展饭店平安管理相关知识饭店平安管理组织结构的设置没有固定模开展饭店平安管理相关知识饭店安保部各岗位的岗位职责。一、饭店平安管理的组织结构岗位名称岗位职责安保部经理（1）依据国家法规、行业规范和饭店要求，制订饭店各项保卫和消防安全制度（2）根据饭店的实际情况和总经理的具体要求，制订安保部各项工作的工作程序（3）根据饭店经营和管理的特殊要求，制订重大事件的安全防卫方案，部署保卫力量（4）控制并监督安保部各项规定及工作程序的实施（5）综合利用各种手段保障饭店的整体安全运营，防止发生重大安全事故（6）做好各项应急准备工作，如地震、火灾、爆炸等意外灾害的组织抢救工作（7）管理相关人力和物力，负责各种事件、事故的调查处理工作

（8）及时、全面地向饭店总经理、副总经理通报饭店的安全情况（9）监督、管理日常安全保卫工作并向饭店总经理汇报（10）制订安保部人员的招聘、录用、管理和评估计划（11）负责与政府、公安、消防、法律各部门的沟通和协调工作25开展饭店平安管理相关知识饭店安保部各岗位的岗位职责。一、饭店开展饭店平安管理相关知识岗位名称岗位职责安保部经理助理在安保部经理的领导下，全面负责安保部的日常管理工作熟悉饭店内安全设施的分布情况，加强重点部位的安全防范负责安保部的日常检查工作和人员考评工作，制止、纠正各类违规行为做好安保部的每月工作安排，及时做好安保部的岗位培训、军事培训等完成安保部经理交办的其他工作安保部主管（1）严格执行任务，认真完成分管区域内的安全预防工作（2）对分管部门的安全制度执行情况进行及时的监督、检查（3）监督分管部门的钥匙使用和保管情况（4）负责各类案件的调查工作（5）熟悉分管部门的人员、财产的基本情况（6）对饭店员工进行相关法律法规教育，提高员工自觉遵守饭店各项规章制度的意识（7）对分管区域进行每天的例行巡逻（8）负责重大活动的人员审查工作续表26开展饭店平安管理相关知识岗位名称岗位职责安保部经理助理在安保开展饭店平安管理相关知识续表岗位名称岗位职责消防领班（1）制订饭店消防安全预警方案，并将其粘贴在显著位置（2）确定饭店重点消防工作对象，制订灭火与疏散行动计划，绘制灭火与疏散行动平面图（3）建立消防安全工作资料档案（4）检查各部门消防工作的落实情况（5）按有关规定对饭店内的用电设备和各种危险物品进行监管（6）制订防火安全措施（7）巡查和检验饭店消防系统、设施和器材（8）组织消防人员的专业知识培训工作（9）做好消防安全的宣传工作和消防知识的普及工作（10）每周向部门经理和总经理呈报防火安全检查报告（11）写好消防日志，定期向部门经理报告工作治安领班（1）协助安保部经理、经理助理做好保安员的日常管理工作（2）熟悉国家和本地区的治安安全管理条例，并做好饭店内部的治安宣传工作27开展饭店平安管理相关知识续表岗位名称岗位职责消防领班（1）制开展饭店平安管理相关知识续表岗位名称岗位职责治安领班（3）做好保安员的评估工作（4）贯彻和落实部门下达的各项治安安全工作（5）协助做好各类大型活动的治安安全工作（6）定期向部门经理汇报工作情况文员（1）负责本部门的内勤工作，拟写各种文书（2）做好本部门文件、资料和文书的分类归档工作（3）负责收发邮件、信件、资料等并进行综合分析，及时上报领导（4）领发本部门各项费用及办公用品，负责办公室人员的考勤工作消防员（1）具备较强的防火意识和敏感性，自觉做好防火工作（2）熟悉饭店内各种火警监视设备的性能和作用，熟练使用各种防火设备和消防器材（3）详细记录火警情况的时间、地点、程度、原因和处理结果，交班时要交代清楚并及时报告领导（4）详细记录关于防火情况的汇报，进行实地调查并将结果报告给领导（5）值班时认真做好值班记录28开展饭店平安管理相关知识续表岗位名称岗位职责治安领班（3）做开展饭店平安管理相关知识续表岗位名称岗位职责消防员（6）严格遵守消防设施设备的使用与管理规章制度，定期维修保养，及时排除运行中的各种故障，保证其正常运行（7）定期检查饭店内重点部位如厨房、油库、公共场所的灭火装置（8）发现火警信号或接到火警报告时，要及时将相关信息报告安保部经理和总经理，并以最快的速度向公安消防部门报警监控员（1）具有高度的责任心，认真完成监控任务，及时掌握各种监控信息，对监控过程中发现的可疑情况应及时报告治安负责人，并做好记录（2）严格按照规定时间上下班，不得随意离岗、脱岗（3）严守工作纪律，工作中应保持电话畅通，不得滥用监控设施设备（4）禁止未经批准的外来人员进入监控室（5）对发现的刑事案件、治安案件、火灾或其他事故，应迅速按照程序上报处理，并做好有关录像资料的备份（6）经常性地检查监控设备及附属设施，发现问题及时报修29开展饭店平安管理相关知识续表岗位名称岗位职责消防员（6）严格开展饭店平安管理相关知识续表岗位名称岗位职责监控员（7）严格遵守消防安全管理规定，熟练操作消防报警系统，发现故障或火警时及时报告和解决（8）遵守保密制度，严禁私自下载或传播监控资料内保员（1）收集饭店内外的资料与信息，提出饭店安全管理的意见与建议，完善饭店安全管理制度（2）参与制订并组织实施饭店安全保卫的各项操作规程、设备保养和检修计划（3）监督和指导保安人员做好值班记录与交接班记录（4）负责维护突发事件的现场，及时采取有效措施，避免事态发展（5）负责组织、布置重大宴会活动和VIP客人的安全保卫工作30开展饭店平安管理相关知识续表岗位名称岗位职责监控员（7）严格开展饭店平安管理相关知识续表岗位名称岗位职责门卫员（1）维持大门秩序，保持大门畅通，不得擅离职守（2）掌握饭店客人动态，对于行为表现可疑的客人应有礼貌地询问，发现问题及时报告值班经理（3）管理好饭店的保安设施和用具，禁止无关人员使用（4）热情、礼貌、耐心地回答客人的询问，严禁用粗言恶语对待客人（5）负责安排来店车辆的停放，告知客人停车要求及规定（6）维护好车辆的进入秩序，遇到意外情况阻碍交通时，应及时进行疏通（7）管理好车辆安全，以防失窃，发现车门未关或贵重物品遗留在车内时，应及时报告值班经理，并负责重点看护（8）发现事故苗头应及时消除隐患，确保饭店人员和财产的安全（9）遇到突发事件时，应酌情处理并及时上报31开展饭店平安管理相关知识续表岗位名称岗位职责门卫员（1）维持开展饭店平安管理相关知识续表岗位名称岗位职责巡逻员（1）认真履行职责，发现事故苗头应及时排除隐患（2）加强重要区域的巡逻，发现可疑情况及时上报或处理（3）检查客房安全情况，包括楼层通道、电源插座等是否安全（4）对于在饭店内闹事、斗殴、损坏饭店设施等行为要及时劝阻，若情节较严重，应将生事者带到安保部酌情处理（5）楼层发生火警、凶杀、爆炸等事故时，应迅速组织客人疏散并保护好现场，防止事态扩大（6）不得借工作之便使用客房设施（7）保护饭店范围内的花草树木、园林建筑等，对践踏草坪、采花折树者及时进行劝阻并妥善处理32开展饭店平安管理相关知识续表岗位名称岗位职责巡逻员（1）认真开展饭店平安管理相关知识二、饭店平安管理措施客人平安管理措施员工平安管理措施饭店财产平安管理措施饭店消防平安管理措施123433开展饭店平安管理相关知识二、饭店平安管理措施客人平安管理措施开展饭店平安管理相关知识〔1〕饭店不宜有多个入口，尤其在夜间，应尽量只使用一个出入口。二、饭店平安管理措施〔一〕客人平安管理措施1．入口管理〔3〕饭店入口处应安装监控摄像头，进行24小时无障碍监视。〔2〕饭店大门的迎宾员同时也是饭店的安保员，他们应受过专业的平安知识训练，懂得观察并区分可疑人员及可疑活动。34开展饭店平安管理相关知识〔1〕饭店不宜有多个入口，尤其在夜间开展饭店平安管理相关知识〔1〕人员监控。饭店可安排人员在大厅电梯口、楼层电梯口或电梯内进行监控。二、饭店平安管理措施〔一〕客人平安管理措施2．电梯管理〔2〕摄像头监控。大厅电梯口和客房层电梯口均应安装摄像头，并安排专职人员在监控室对上、下电梯的人员进行监控。35开展饭店平安管理相关知识〔1〕人员监控。饭店可安排人员在大厅开展饭店平安管理相关知识二、饭店平安管理措施〔一〕客人平安管理措施〔1〕巡逻员在巡视时应留意在走道上徘徊的外来陌生人及不应该进入客房层的饭店员工；还应时刻注意客房房门是否关上、锁好。3．楼层过道管理〔3〕饭店还应注意保证客房层过道的照明正常、地毯铺设平整等，以保障客人及员工的通行平安。〔2〕饭店应在每个楼层过道内安装摄像头，以方便对客房过道进行监控。36开展饭店平安管理相关知识二、饭店平安管理措施〔一〕客人平安管开展饭店平安管理相关知识二、饭店平安管理措施〔一〕客人平安管理措施4．客房平安管理〔1〕确保客房内电气设备的平安。主要措施〔6〕在客房门上或桌上张贴关于平安问题的告示和紧急联络等。〔5〕禁止无关人员或可疑人员进入客房。〔4〕定期检查客房内家具的牢固程度。〔3〕客房内的茶具、水杯等应及时消毒。〔2〕卫生间地面及浴缸都应做防滑处理。37开展饭店平安管理相关知识二、饭店平安管理措施〔一〕客人平安管开展饭店平安管理相关知识谁才是真正的房客客房部员工小张在客房清扫工作，进来一位先生“像这样的房间要多少钱一个晚上？〞小张边清扫边热情地答复着问题。这时，房间的房客回来了，看到房内有陌生人，生气地质问小张，这样的管理让我怎么放心住？一点平安感都没有，我的房间居然可以让外人进来！我要投诉！〞大堂副理出面向客人赔礼抱歉，才终于平息了此事。事后，小张受到了严厉的批评和处分。点评：作为一名饭店效劳人员，任何时候都不应放松警惕，一定要多问、多思考、多观察。在遇到案例中这种情况时，效劳员应先委婉地核对客人的身份，切忌盲目判断，让其进入客房。饭店工作无小事，只有事事谨慎，不放过任何一个细节，才能消除平安隐患，提高饭店的平安系数，赢得客人的满意。内容详见课本P223-224同步案例38开展饭店平安管理相关知识开展饭店平安管理相关知识二、饭店平安管理措施〔一〕客人平安管理措施客房门锁是保护客人人身、财产平安的关键设施，为保障客人的平安，防止外来侵扰，饭店客房房门上均应配备具有双锁功能的机械门锁或电子门锁、平安链和广角门窥镜。除客房正门之外，其他能进入客房的入口处也应上锁或上栓，如阳台门等。5．客房门锁与房卡管理39开展饭店平安管理相关知识二、饭店平安管理措施〔一〕客人平安管开展饭店平安管理相关知识〔4〕客人办理离店手续时，前台的工作人员应提醒客人归还房卡。二、饭店平安管理措施〔一〕客人平安管理措施5．客房门锁与房卡管理〔1〕客人完成入住登记手续后，前台效劳员应将房卡发放给客人。〔2〕假设客人在住宿期间丧失房卡，可到总效劳台补领。补领时应出示有效身份证件，经仔细核对前方能补发。〔3〕客房效劳员应妥善保管房卡，不能随意放在工作车上。40开展饭店平安管理相关知识〔4〕客人办理离店手续时，前台的工作开展饭店平安管理相关知识二、饭店平安管理措施4．保护员工的个人财物平安〔二〕员工平安管理措施1．制订平安工作守那么2．明确平安操作标准3．加强员工平安培训41开展饭店平安管理相关知识二、饭店平安管理措施4．保护员工的个开展饭店平安管理相关知识二、饭店平安管理措施〔1〕饭店在招聘员工时应严格把关，录用后也应经常对其进行教育，提高员工的素质与道德水准。〔三〕饭店财产平安管理措施1．防止员工的偷盗行为1243〔4〕完善员工领用物品的手续，并严格照章办事。〔3〕员工上班必须穿工作服、佩戴工作标牌。〔2〕制订并实施严格的奖惩措施。42开展饭店平安管理相关知识二、饭店平安管理措施〔1〕饭店在招聘开展饭店平安管理相关知识二、饭店平安管理措施〔三〕饭店财产平安管理措施1．防止员工的偷盗行为〔7〕限制存放在收银处的现金额度，交接现金时应有安保人员的陪同。〔6〕采购物资进店时，应由财务部门的控制人员参与验收。〔5〕严格控制仓库的储存物资，定期检查及盘存物资数量。43开展饭店平安管理相关知识二、饭店平安管理措施〔三〕饭店财产平开展饭店平安管理相关知识二、饭店平安管理措施2．防止客人的偷盗行为〔1〕将有可能成为客人偷盗目标的物品印上或打上饭店标志或特殊标志。〔2〕可出售一些能引发客人兴趣、想要留作纪念的物品，并在?效劳指南?中说明。〔3〕客房效劳员在清扫房间时，应留意房内物品是否有减少；客人退房后，应及时对客房内的设备及物品进行检查。发现有物品被偷窃，或设施设备被破坏，应立即上报。〔三〕饭店财产平安管理措施44开展饭店平安管理相关知识二、饭店平安管理措施2．防止客人的偷开展饭店平安管理相关知识消失的遥控器某天，广州一家五星级饭店大堂内，812房间的谢先生正在总台办理退房手续。收银员小蒋在打印账单，客房部用对讲机说812房内的电视机遥控器不见了。小蒋委婉地问道：“您好，谢先生，请问您看到电视机的遥控器了吗？〞“有啊，昨晚我还用过呢。小蒋答复：“可是现在找不到了……〞“是否可以检查一下您的行李箱，谢先生一听这话就生气了：“你的意思是我偷了这个遥控器？大堂副理闻讯赶来，谢先生气愤地向大堂副理进行了投诉，说他们饭店不尊重客人。点评：案例中，效劳员小蒋是出发点是好的，是为了保护饭店财产。但是她的方式不妥，在处理类似事件时，应讲究方式，无论何时都应做到尊重客人。内容详见课本P226同步案例45开展饭店平安管理相关知识开展饭店平安管理相关知识二、饭店平安管理措施〔1〕加强入口控制、楼层走道控制及其他公众场所的控制。〔三〕饭店财产平安管理措施3．防止外来人员的偷盗行为01020304〔4〕饭店的设备、用具、物品等需带出店维修时，必须由所属部门的经理签单，经安保值班人员登记后才能放行。〔3〕外来的办事人员、送货人员等，须经安保值班人员查明身份后才能进入。离店时应注意携带出店的物品。〔2〕尽量防止将有价值的物品放置在公共场所。46开展饭店平安管理相关知识二、饭店平安管理措施〔1〕加强入口控开展饭店平安管理相关知识失窃的客房刘先生和夫人在“十一黄金周〞时入住了某饭店的1112房间。入住的第三天上午，购置了一些土特产放在客房，便去吃饭了。回到饭店，发现洗劫了房间内的贵重物品！经查刘先生开门进入后，小偷趁他不注意，在房门的磁卡锁上粘上了口香糖。刘先生离开房间后小偷开始入室偷窃。点评：客房失窃案经常发生于各个饭店，不仅给客人造成财产损失，也给饭店带来极坏的影响。为了防范客房失窃事件的发生，平安人员要做好巡查，遇到可疑人员要主动盘问，对没有房卡的人员要及时进行劝离；同时，监控中心要时刻注意客房楼层的情况，发现异常情况及时处理；客房部效劳员要有较高的警惕性，遇到可疑人员应上前询问或通知安保部，假设发现有客房的门窗没有关紧，要及时提醒客人或将其关闭。内容详见课本P227同步案例47开展饭店平安管理相关知识开展饭店平安管理相关知识二、饭店平安管理措施〔四〕饭店消防平安管理措施1．饭店火灾的危险性〔1〕使用可燃材料多〔2〕建筑结构易产生烟囱效应〔3〕疏散困难〔4〕导致火灾的因素多48开展饭店平安管理相关知识二、饭店平安管理措施〔四〕饭店消防平开展饭店平安管理相关知识二、饭店平安管理措施123456〔四〕饭店消防平安管理措施2．预防饭店火灾的措施〔1〕饭店内应按照?建筑设计防火标准?设置防烟楼梯间或封闭楼梯间。〔2〕饭店内禁止储存易燃、易爆化学危险物品。〔3〕饭店必须落实消防平安责任制，建立健全各项消防平安管理制度。〔4〕饭店员工应严格遵守饭店的用火、用电制度。〔5〕饭店消防控制室应安排专人昼夜值班，随时观察、记录仪器设备的工作情况，及时处理火警信号。〔6〕客房门后应张贴饭店的火灾紧急疏散示意图，图上用醒目的颜色标注本房间的位置及最近的疏散路线。49开展饭店平安管理相关知识二、饭店平安管理措施123456〔四开展饭店平安管理相关知识二、饭店平安管理措施3．饭店常见灭火器材及其使用方法〔1〕灭火器〔四〕饭店消防平安管理措施拔出保险销按下压把对准火焰根部进行扫射。50开展饭店平安管理相关知识二、饭店平安管理措施3．饭店常见灭火开展饭店平安管理相关知识二、饭店平安管理措施〔2〕消火栓系统室内消火栓系统一般由室内消火栓箱、给水管网、消防水池或水箱组成。〔四〕饭店消防平安管理措施3．饭店常见灭火器材及其使用方法51开展饭店平安管理相关知识二、饭店平安管理措施〔2〕消火栓系统开展饭店平安管理相关知识二、饭店平安管理措施〔四〕饭店消防平安管理措施〔a〕翻开消火栓箱门〔b〕展开消防水带〔c〕连接消防栓〔d〕连接水枪〔e〕翻开水阀开关〔f〕出水灭火52开展饭店平安管理相关知识二、饭店平安管理措施〔四〕饭店消防平开展饭店平安管理相关知识二、饭店平安管理措施〔四〕饭店消防平安管理措施4．饭店火灾事故的处理方法〔4〕火灾扑灭后，要保护好现场，协助公安部门查明起火原因。除公安部门要求保护现场的地方外，其他地方应迅速清理。〔3〕组织人员疏散和救火。〔2〕饭店领导立即查明火灾发生地，安排消防相关员工赶赴现场。〔1〕饭店员工发现饭店失火，应迅速切断电源，打通知消防部门，并报告本部门经理及饭店安保部。0102030453开展饭店平安管理相关知识二、饭店平安管理措施〔四〕饭店消防平开展饭店平安管理相关知识二、饭店平安管理措施〔5〕妥善安置因火灾影响住店的客人。〔四〕饭店消防平安管理措施4．饭店火灾事故的处理方法〔7〕根据火灾损失程度和保险方式，请求保险公司赔偿，办理有关手续。〔6〕处理、补偿客人因火灾造成的经济损失。54开展饭店平安管理相关知识二、饭店平安管理措施〔5〕妥善安置因开展饭店平安管理相关知识〔5〕客房部负责疏散、安置报警区域内的客人；如果发生意外，那么应积极参与抢救、转运伤员，安抚客人。三、饭店突发平安事故的处理〔一〕对爆炸物和可疑爆炸物的处理方法12345〔1〕饭店员工发现爆炸物和可疑爆炸物时，必须尽快报告总机话务员，话务员应问清地点、时间、情况、报案人姓名、部门和所在位置。〔2〕话务员应立即向公安部门报案，并分别通知有关人员到场安保部经理、总经理或副总经理、医务室医护人员和司机。〔3〕安保部尽快组织人员赶到现场，在以爆炸物为中心、25米为半径的范围内疏散人员并设置临时警戒线，协助公安人员排除爆炸物并进行调查，组织有关人员做好灭火和抢救伤员的准备；彻底搜寻附近区域，以消除隐患。〔4〕工程部应立即关闭附近可能因爆炸引发重大事故的设备，并移走现场的贵重设备和物件。55开展饭店平安管理相关知识〔5〕客房部负责疏散、安置报警区域内开展饭店平安管理相关知识某饭店行李员小张在为客人刘先生搬运行李时，发现刘先生的行李内装有易燃物品。但小张认为此事与自己无关，没有向有关部门报告。你认为小张的做法对吗？为什么？课堂讨论56开展饭店平安管理相关知识某饭店行李员小张在为客人刘先生搬运行开展饭店平安管理相关知识三、饭店突发平安事故的处理〔二〕食物中毒事件的处理〔1〕诊断和紧急救护中毒者，及时将病情严重者送到医院救治。〔2〕取样和化验有关食品，尽快查明中毒原因。〔3〕餐饮部应隔离、禁用有关食品和餐具，以便查证和防止中毒再次发生。〔4〕在饭店领导的指示下，将食物中毒情况报告给卫生防疫部门和公安机关，并做好接待工作，协助调查。〔5〕做好善后工作。措施57开展饭店平安管理相关知识三、饭店突发平安事故的处理〔二〕食物开展饭店平安管理相关知识饭店应设置专门的医务室并配备专业的医护人员，或选择适宜的员工接受关于急救的专业训练。如果饭店内发生客人死亡事件，安保部工作人员应立即了解清楚客人的姓名、身份、死亡地点、时间和原因等，并立即报告安保部经理。迅速与公安部门联系，保护好现场。配合公安人员调查工作。三、饭店突发平安事故的处理〔三〕客人伤、病与死亡事件的处理58开展饭店平安管理相关知识饭店应设置专门的医务室并配备专业的医谢谢观看谢谢观看饭店管理概论饭店平安管理

工程八饭店管理概论饭店平安管理工程八CONTENTS目录任务一任务二开展饭店平安管理认识饭店平安管理61CONTENTS目录任务一任务二开展饭店平安管理认识Part01任务一认识饭店安全管理62Part01任务一认识饭店安全管理3一天晚上，杭州某饭店的保安员小郝正在保安室值班。突然，烟感报警器发出报警声，913房的警示灯不断闪现红色信号。赶到913房后，小郝连按几下门铃，没有动静。小郝叫来客房部效劳员小范用万能房卡翻开了房门。进入客房后，发现烟雾的来源是垃圾筒里的废纸。小郝和小范闻到一股浓烈的酒气，原来客人是喝醉了。客人终于醒来，小郝向客人讲述了事情的经过。原来，这位客人晚饭喝醉了，回到客房坐在靠椅上抽了一支烟，把烟头往垃圾筒里一扔，就蒙头大睡了。小郝语气平缓但态度严肃地对客人说：“先生，维护所有客人的生命平安和财产平安，是饭店的责任，也是您自己的责任。醉后抽烟，乱扔烟头，容易造成火灾，后果不堪设想，刚刚您就差点酿成一场事故……〞思考：从本案例中可以看出，饭店平安管理有什么特点？内容详见课本P212认识饭店平安管理任务导入63一天晚上，杭州某饭店的保安员小郝正在保安室值班。突然，烟感报饭店平安管理是指饭店相关管理部门及管理人员为保障客人的人身平安、财产平安和生产经营活动的顺利进行，对有可能威胁到饭店平安的住客、访客、工作人员及其他人员进行的一系列方案、组织等管理活动。认识饭店平安管理相关知识一、饭店平安管理的概念和特点〔一〕饭店平安管理的概念64饭店平安管理是指饭店相关管理部门及管理人员为保障客人的人身平〔1〕饭店平安管理不仅涉及人身平安、心理平安，还涉及财物平安等，且管理要求各异。认识饭店平安管理相关知识一、饭店平安管理的概念和特点〔二〕饭店平安管理的特点1．复杂性〔4〕饭店平安管理的重点、要害部位多，如前厅、餐厅等。〔3〕饭店平安管理不仅要保障客人的平安，还要保障饭店和员工的平安。〔2〕饭店客人的构成复杂，人员进出频繁，流动性大。65〔1〕饭店平安管理不仅涉及人身平安、心理平安，还涉及财物平安认识饭店平安管理相关知识一、饭店平安管理的概念和特点〔二〕饭店平安管理的特点2．效劳性饭店的平安管理不同于行政、企事业单位的平安管理工作，它属于饭店效劳的一局部，要求员工在做好平安工作的同时，做好对客效劳工作。3．政策性饭店是社会组织的组成局部，其平安管理的内容包括治安管理等诸多方面，涉及许多法律法规和政策条文，具有很强的政策性和法制性。66认识饭店平安管理相关知识一、饭店平安管理的概念和特点〔二〕饭认识饭店平安管理相关知识一、饭店平安管理的概念和特点〔二〕饭店平安管理的特点4．全员性饭店的平安工作涉及饭店的各个部门、各个岗位和每位员工，饭店平安管理需要饭店全体员工的积极参与，具有明显的全员性。5．预防性饭店的平安管理工作应表达“平安第一，预防为主〞这一平安生产的根本方针。预防为主，就是要在事前做好平安工作，防患于未然。67认识饭店平安管理相关知识一、饭店平安管理的概念和特点〔二〕饭认识饭店平安管理相关知识雅悦饭店的消防应急演练为了切实提高员工的消防平安意识，锻炼他们的火场逃生能力和自救能力，2021年3月28日，青岛雅悦饭店开展了消防应急演练。此次消防应急演练的情景是：饭店六楼客房内因烟头点燃床铺引发火灾，浓烟四起，发现“火情〞后，饭店消防负责人迅速赶到着火处，组织人员疏散并展开扑救。此次演练得到了饭店员工的高度赞扬，他们纷纷表示，亲身感受了一下火灾事故现场的气氛，有助于提高平时工作中的防范意识。希望以后饭店能多开展消防培训，让他们可以掌握更多的消防知识。内容详见课本P214同步案例68认识饭店平安管理相关知识雅悦饭认识饭店平安管理相关知识二、饭店平安事故的类型〔一〕按平安事故产生的原因分类①不可抗力导致的平安事故②客人行为导致的平安事故③饭店员工行为导致的平安事故④饭店设施故障导致的平安事故⑤外部人员导致的平安事故⑥饭店供给链导致的平安事故69认识饭店平安管理相关知识二、饭店平安事故的类型〔一〕按平安事认识饭店平安管理相关知识从事故产生的原因出发，请分别判断以下平安事故属于哪种类型：①某饭店游泳池回水口设计存在缺陷，导致客人被吸住后无法动弹，最后溺水身亡。②某饭店餐厅由于原材料供给商的问题，导致饭店食客发生食物中毒。③2021年8月8日，四川九寨沟景区发生地震，导致当地饭店住客的人身财产平安遭受威胁。课堂讨论70认识饭店平安管理相关知识从事故产生的原因出发，请分别判断以下认识饭店平安管理相关知识二、饭店平安事故的类型一般事故：造成或者可能造成人员死亡〔含失踪〕3人以下，或者重伤10人以下的事故。较大事故：造成或者可能造成人员死亡〔含失踪〕3人以上、10人以下，或者重伤10人以上、50人以下的事故。重大事故：造成或者可能造成人员死亡〔含失踪〕10人以上、30人以下，或者重伤50人以上、100人以下的事故。特大事故：造成或者可能造成人员死亡〔含失踪〕30人以上，或者重伤100人以上的事故。注：上述“以上〞包括本数，“以下〞不包括本数。〔二〕按平安事故的危害等级分类71认识饭店平安管理相关知识二、饭店平安事故的类型一般事故：造成认识饭店平安管理相关知识三、饭店平安管理的内容〔一〕保障客人的平安心理平安：保障客人入住后对饭店环境、设施、效劳能产生信任感，防止造成恐慌心理。财产平安：保障客人随身所带的财物及客人委托饭店代为保管的一切财物的平安。人身平安：保障客人人身平安不受到损害，这是客人最根本的需求。72认识饭店平安管理相关知识三、饭店平安管理的内容〔一〕保障客人认识饭店平安管理相关知识突然到来的客人某饭店客房部效劳员小郑正在工作，她听到有人叫“效劳员〞，便快步走了过去。见906房门口站着一位先生说：“朋友住在906，让我把东西送过来，在这里等他回来。〞小郑微笑着问客人：“先生，请问您的朋友贵姓？客人掏出他的警官证。小郑解释过后，客人露出了笑容。拨通了朋友的，把递给了小郑。挂断后，小郑对访客说：“先生，对不起，请稍等，我去拿房卡。〞在拿房卡的途中，小郑借机呼叫总台，请总台再次与906房间的客人确认。点评：作为一名客房部效劳员，在某种程度上担负着保护客人平安的职责。小郑在对客效劳中，对平安方面保持着极高的警惕性，不无视每一个细节，最大限度地保障了客人的平安，也增加了客人对饭店的信任度和心理上的平安感。内容详见课本P216同步案例73认识饭店平安管理相关知识认识饭店平安管理相关知识1．保障员工的人身平安饭店应保障员工的身体健康，防止员工在工作过程中受到伤害。威胁饭店员工人身平安的因素主要有三个：三、饭店平安管理的内容〔二〕保障员工的平安

①由于设备维护或操作不当造成的工伤事故

②由于劳动保护措施不当引起的疾病

③客人中的不法分子恶意殴打员工致伤74认识饭店平安管理相关知识1．保障员工的人身平安三、饭店平安管认识饭店平安管理相关知识2．保障员工的合法权益饭店为了维持正常运转，提高效劳质量和经济效益，必须制订严格的规章制度。例如，员工不能和客人争吵。饭店管理者和平安保卫部门必须坚持依法办事，维护员工的合法权益，保障员工的权利不受到侵犯，人格不受到侮辱。三、饭店平安管理的内容〔二〕保障员工的平安75认识饭店平安管理相关知识2．保障员工的合法权益三、饭店平安管认识饭店平安管理相关知识3．保障员工的道德情操饭店每天要接待许多不同层次、不同素质的客人，其中难免会有一些不法分子或危险分子。采取有效的措施，防止员工的道德情操受到扭曲，也是饭店平安管理工作的重要内容之一。三、饭店平安管理的内容〔二〕保障员工的平安76认识饭店平安管理相关知识3．保障员工的道德情操三、饭店平安管认识饭店平安管理相关知识当遇到客人在公共场所酗酒、大声吵闹、衣冠不整等情况，损害到饭店形象时，饭店安保人员必须及时阻止。三、饭店平安管理的内容〔三〕保障饭店的平安包括追讨欠款，防止和追查逃账、漏账，预防和打击偷盗行为等。〔2〕保证饭店的财产平安AB〔1〕维护饭店的形象平安77认识饭店平安管理相关知识当遇到客人在公共场所酗酒、大声吵闹、认识饭店平安管理相关知识饭店的一切工作都是以平安为前提的，平安第一是饭店一切工作的根本指导思想，也是平安保卫工作的出发点和落脚点。四、饭店平安管理的根本原那么〔一〕平安第一原那么78认识饭店平安管理相关知识饭店的一切工作都是以平安为前提的，平认识饭店平安管理相关知识饭店平安管理工作的重点是运用大量的预防手段，采取各种保卫措施，积极做好各项防范工作，把事故隐患消灭在萌芽状态。四、饭店平安管理的根本原那么〔二〕预防为主原那么①时刻保持警惕，不给任何违法犯罪分子以可乘之机。②定期进行安全检查，及时发现和消除各种安全隐患，堵塞各种安全漏洞。79认识饭店平安管理相关知识饭店平安管理工作的重点是运用大量的预认识饭店平安管理相关知识四、饭店平安管理的根本原那么〔三〕外松内紧原那么外松内紧就是饭店员工既要在思想上保持高度警惕，做好严密的平安防范工作，又要在形式上追求自然，在对客效劳中营造轻松、缓和的气氛。〔五〕谁主管谁负责原那么总经理是饭店平安管理工作的总负责人，把平安保卫工作的各项任务和要求分解到各个部门。各部门经理分级负责，指导、催促本部门加强平安管理。〔四〕群防群治原那么饭店员工最熟悉饭店的内部情况，了解饭店的不平安因素和饭店保卫工作的薄弱点，让每个员工都成为饭店的平安员。客人也应积极参与平安防范工作。80认识饭店平安管理相关知识四、饭店平安管理的根本原那么〔三〕外Part02任务二81开展饭店安全管理Part02任务二22开展饭店安全管理开展饭店平安管理某饭店消控中心值班员小王正集中精力关注着饭店各区域的监控情况。突然，消防主机发出火警警报声。小王冲到主机前查看报警所在的位置。是一楼厨房的烧烤间。小王马上赶到了厨房，只见厨房烧烤间的油锅里火苗直窜，几个厨师手忙脚乱地拿着灭火器按来按去，但都没有成功翻开。小王迅速冲上前，夺下厨师手中的灭火器，翻开保险销，对着火源根部喷射。最后完全扑灭。后来经查明，火灾原因是厨师的操作不合标准，火灾发生后，由于厨师不了解灭火器材的使用方法，以致无法有效地扑灭火源，差点酿成严重的后果。思考：造成此次事故的原因是什么？饭店应如何防止类似事故的发生？内容详见课本P218-219任务导入82开展饭店平安管理某饭店消控中心值班员小王正集中精力关注着饭店开展饭店平安管理相关知识饭店平安管理组织结构的设置没有固定模式，各饭店可视情况而定，如下图是某饭店安保部的组织结构图。一、饭店平安管理的组织结构83开展饭店平安管理相关知识饭店平安管理组织结构的设置没有固定模开展饭店平安管理相关知识饭店安保部各岗位的岗位职责。一、饭店平安管理的组织结构岗位名称岗位职责安保部经理（1）依据国家法规、行业规范和饭店要求，制订饭店各项保卫和消防安全制度（2）根据饭店的实际情况和总经理的具体要求，制订安保部各项工作的工作程序（3）根据饭店经营和管理的特殊要求，制订重大事件的安全防卫方案，部署保卫力量（4）控制并监督安保部各项规定及工作程序的实施（5）综合利用各种手段保障饭店的整体安全运营，防止发生重大安全事故（6）做好各项应急准备工作，如地震、火灾、爆炸等意外灾害的组织抢救工作（7）管理相关人力和物力，负责各种事件、事故的调查处理工作

（8）及时、全面地向饭店总经理、副总经理通报饭店的安全情况（9）监督、管理日常安全保卫工作并向饭店总经理汇报（10）制订安保部人员的招聘、录用、管理和评估计划（11）负责与政府、公安、消防、法律各部门的沟通和协调工作84开展饭店平安管理相关知识饭店安保部各岗位的岗位职责。一、饭店开展饭店平安管理相关知识岗位名称岗位职责安保部经理助理在安保部经理的领导下，全面负责安保部的日常管理工作熟悉饭店内安全设施的分布情况，加强重点部位的安全防范负责安保部的日常检查工作和人员考评工作，制止、纠正各类违规行为做好安保部的每月工作安排，及时做好安保部的岗位培训、军事培训等完成安保部经理交办的其他工作安保部主管（1）严格执行任务，认真完成分管区域内的安全预防工作（2）对分管部门的安全制度执行情况进行及时的监督、检查（3）监督分管部门的钥匙使用和保管情况（4）负责各类案件的调查工作（5）熟悉分管部门的人员、财产的基本情况（6）对饭店员工进行相关法律法规教育，提高员工自觉遵守饭店各项规章制度的意识（7）对分管区域进行每天的例行巡逻（8）负责重大活动的人员审查工作续表85开展饭店平安管理相关知识岗位名称岗位职责安保部经理助理在安保开展饭店平安管理相关知识续表岗位名称岗位职责消防领班（1）制订饭店消防安全预警方案，并将其粘贴在显著位置（2）确定饭店重点消防工作对象，制订灭火与疏散行动计划，绘制灭火与疏散行动平面图（3）建立消防安全工作资料档案（4）检查各部门消防工作的落实情况（5）按有关规定对饭店内的用电设备和各种危险物品进行监管（6）制订防火安全措施（7）巡查和检验饭店消防系统、设施和器材（8）组织消防人员的专业知识培训工作（9）做好消防安全的宣传工作和消防知识的普及工作（10）每周向部门经理和总经理呈报防火安全检查报告（11）写好消防日志，定期向部门经理报告工作治安领班（1）协助安保部经理、经理助理做好保安员的日常管理工作（2）熟悉国家和本地区的治安安全管理条例，并做好饭店内部的治安宣传工作86开展饭店平安管理相关知识续表岗位名称岗位职责消防领班（1）制开展饭店平安管理相关知识续表岗位名称岗位职责治安领班（3）做好保安员的评估工作（4）贯彻和落实部门下达的各项治安安全工作（5）协助做好各类大型活动的治安安全工作（6）定期向部门经理汇报工作情况文员（1）负责本部门的内勤工作，拟写各种文书（2）做好本部门文件、资料和文书的分类归档工作（3）负责收发邮件、信件、资料等并进行综合分析，及时上报领导（4）领发本部门各项费用及办公用品，负责办公室人员的考勤工作消防员（1）具备较强的防火意识和敏感性，自觉做好防火工作（2）熟悉饭店内各种火警监视设备的性能和作用，熟练使用各种防火设备和消防器材（3）详细记录火警情况的时间、地点、程度、原因和处理结果，交班时要交代清楚并及时报告领导（4）详细记录关于防火情况的汇报，进行实地调查并将结果报告给领导（5）值班时认真做好值班记录87开展饭店平安管理相关知识续表岗位名称岗位职责治安领班（3）做开展饭店平安管理相关知识续表岗位名称岗位职责消防员（6）严格遵守消防设施设备的使用与管理规章制度，定期维修保养，及时排除运行中的各种故障，保证其正常运行（7）定期检查饭店内重点部位如厨房、油库、公共场所的灭火装置（8）发现火警信号或接到火警报告时，要及时将相关信息报告安保部经理和总经理，并以最快的速度向公安消防部门报警监控员（1）具有高度的责任心，认真完成监控任务，及时掌握各种监控信息，对监控过程中发现的可疑情况应及时报告治安负责人，并做好记录（2）严格按照规定时间上下班，不得随意离岗、脱岗（3）严守工作纪律，工作中应保持电话畅通，不得滥用监控设施设备（4）禁止未经批准的外来人员进入监控室（5）对发现的刑事案件、治安案件、火灾或其他事故，应迅速按照程序上报处理，并做好有关录像资料的备份（6）经常性地检查监控设备及附属设施，发现问题及时报修88开展饭店平安管理相关知识续表岗位名称岗位职责消防员（6）严格开展饭店平安管理相关知识续表岗位名称岗位职责监控员（7）严格遵守消防安全管理规定，熟练操作消防报警系统，发现故障或火警时及时报告和解决（8）遵守保密制度，严禁私自下载或传播监控资料内保员（1）收集饭店内外的资料与信息，提出饭店安全管理的意见与建议，完善饭店安全管理制度（2）参与制订并组织实施饭店安全保卫的各项操作规程、设备保养和检修计划（3）监督和指导保安人员做好值班记录与交接班记录（4）负责维护突发事件的现场，及时采取有效措施，避免事态发展（5）负责组织、布置重大宴会活动和VIP客人的安全保卫工作89开展饭店平安管理相关知识续表岗位名称岗位职责监控员（7）严格开展饭店平安管理相关知识续表岗位名称岗位职责门卫员（1）维持大门秩序，保持大门畅通，不得擅离职守（2）掌握饭店客人动态，对于行为表现可疑的客人应有礼貌地询问，发现问题及时报告值班经理（3）管理好饭店的保安设施和用具，禁止无关人员使用（4）热情、礼貌、耐心地回答客人的询问，严禁用粗言恶语对待客人（5）负责安排来店车辆的停放，告知客人停车要求及规定（6）维护好车辆的进入秩序，遇到意外情况阻碍交通时，应及时进行疏通（7）管理好车辆安全，以防失窃，发现车门未关或贵重物品遗留在车内时，应及时报告值班经理，并负责重点看护（8）发现事故苗头应及时消除隐患，确保饭店人员和财产的安全（9）遇到突发事件时，应酌情处理并及时上报90开展饭店平安管理相关知识续表岗位名称岗位职责门卫员（1）维持开展饭店平安管理相关知识续表岗位名称岗位职责巡逻员（1）认真履行职责，发现事故苗头应及时排除隐患（2）加强重要区域的巡逻，发现可疑情况及时上报或处理（3）检查客房安全情况，包括楼层通道、电源插座等是否安全（4）对于在饭店内闹事、斗殴、损坏饭店设施等行为要及时劝阻，若情节较严重，应将生事者带到安保部酌情处理（5）楼层发生火警、凶杀、爆炸等事故时，应迅速组织客人疏散并保护好现场，防止事态扩大（6）不得借工作之便使用客房设施（7）保护饭店范围内的花草树木、园林建筑等，对践踏草坪、采花折树者及时进行劝阻并妥善处理91开展饭店平安管理相关知识续表岗位名称岗位职责巡逻员（1）认真开展饭店平安管理相关知识二、饭店平安管理措施客人平安管理措施员工平安管理措施饭店财产平安管理措施饭店消防平安管理措施123492开展饭店平安管理相关知识二、饭店平安管理措施客人平安管理措施开展饭店平安管理相关知识〔1〕饭店不宜有多个入口，尤其在夜间，应尽量只使用一个出入口。二、饭店平安管理措施〔一〕客人平安管理措施1．入口管理〔3〕饭店入口处应安装监控摄像头，进行24小时无障碍监视。〔2〕饭店大门的迎宾员同时也是饭店的安保员，他们应受过专业的平安知识训练，懂得观察并区分可疑人员及可疑活动。93开展饭店平安管理相关知识〔1〕饭店不宜有多个入口，尤其在夜间开展饭店平安管理相关知识〔1〕人员监控。饭店可安排人员在大厅电梯口、楼层电梯口或电梯内进行监控。二、饭店平安管理措施〔一〕客人平安管理措施2．电梯管理〔2〕摄像头监控。大厅电梯口和客房层电梯口均应安装摄像头，并安排专职人员在监控室对上、下电梯的人员进行监控。94开展饭店平安管理相关知识〔1〕人员监控。饭店可安排人员在大厅开展饭店平安管理相关知识二、饭店平安管理措施〔一〕客人平安管理措施〔1〕巡逻员在巡视时应留意在走道上徘徊的外来陌生人及不应该进入客房层的饭店员工；还应时刻注意客房房门是否关上、锁好。3．楼层过道管理〔3〕饭店还应注意保证客房层过道的照明正常、地毯铺设平整等，以保障客人及员工的通行平安。〔2〕饭店应在每个楼层过道内安装摄像头，以方便对客房过道进行监控。95开展饭店平安管理相关知识二、饭店平安管理措施〔一〕客人平安管开展饭店平安管理相关知识二、饭店平安管理措施〔一〕客人平安管理措施4．客房平安管理〔1〕确保客房内电气设备的平安。主要措施〔6〕在客房门上或桌上张贴关于平安问题的告示和紧急联络等。〔5〕禁止无关人员或可疑人员进入客房。〔4〕定期检查客房内家具的牢固程度。〔3〕客房内的茶具、水杯等应及时消毒。〔2〕卫生间地面及浴缸都应做防滑处理。96开展饭店平安管理相关知识二、饭店平安管理措施〔一〕客人平安管开展饭店平安管理相关知识谁才是真正的房客客房部员工小张在客房清扫工作，进来一位先生“像这样的房间要多少钱一个晚上？〞小张边清扫边热情地答复着问题。这时，房间的房客回来了，看到房内有陌生人，生气地质问小张，这样的管理让我怎么放心住？一点平安感都没有，我的房间居然可以让外人进来！我要投诉！〞大堂副理出面向客人赔礼抱歉，才终于平息了此事。事后，小张受到了严厉的批评和处分。点评：作为一名饭店效劳人员，任何时候都不应放松警惕，一定要多问、多思考、多观察。在遇到案例中这种情况时，效劳员应先委婉地核对客人的身份，切忌盲目判断，让其进入客房。饭店工作无小事，只有事事谨慎，不放过任何一个细节，才能消除平安隐患，提高饭店的平安系数，赢得客人的满意。内容详见课本P223-224同步案例97开展饭店平安管理相关知识开展饭店平安管理相关知识二、饭店平安管理措施〔一〕客人平安管理措施客房门锁是保护客人人身、财产平安的关键设施，为保障客人的平安，防止外来侵扰，饭店客房房门上均应配备具有双锁功能的机械门锁或电子门锁、平安链和广角门窥镜。除客房正门之外，其他能进入客房的入口处也应上锁或上栓，如阳台门等。5．客房门锁与房卡管理98开展饭店平安管理相关知识二、饭店平安管理措施〔一〕客人平安管开展饭店平安管理相关知识〔4〕客人办理离店手续时，前台的工作人员应提醒客人归还房卡。二、饭店平安管理措施〔一〕客人平安管理措施5．客房门锁与房卡管理〔1〕客人完成入住登记手续后，前台效劳员应将房卡发放给客人。〔2〕假设客人在住宿期间丧失房卡，可到总效劳台补领。补领时应出示有效身份证件，经仔细核对前方能补发。〔3〕客房效劳员应妥善保管房卡，不能随意放在工作车上。99开展饭店平安管理相关知识〔4〕客人办理离店手续时，前台的工作开展饭店平安管理相关知识二、饭店平安管理措施4．保护员工的个人财物平安〔二〕员工平安管理措施1．制订平安工作守那么2．明确平安操作标准3．加强员工平安培训100开展饭店平安管理相关知识二、饭店平安管理措施4．保护员工的个开展饭店平安管理相关知识二、饭店平安管理措施〔1〕饭店在招聘员工时应严格把关，录用后也应经常对其进行教育，提高员工的素质与道德水准。〔三〕饭店财产平安管理措施1．防止员工的偷盗行为1243〔4〕完善员工领用物品的手续，并严格照章办事。〔3〕员工上班必须穿工作服、佩戴工作标牌。〔2〕制订并实施严格的奖惩措施。101开展饭店平安管理相关知识二、饭店平安管理措施〔1〕饭店在招聘开展饭店平安管理相关知识二、饭店平安管理措施〔三〕饭店财产平安管理措施1．防止员工的偷盗行为〔7〕限制存放在收银处的现金额度，交接现金时应有安保人员的陪同。〔6〕采购物资进店时，应由财务部门的控制人员参与验收。〔5〕严格控制仓库的储存物资，定期检查及盘存物资数量。102开展饭店平安管理相关知识二、饭店平安管理措施〔三〕饭店财产平开展饭店平安管理相关知识二、饭店平安管理措施2．防止客人的偷盗行为〔1〕将有可能成为客人偷盗目标的物品印上或打上饭店标志或特殊标志。〔2〕可出售一些能引发客人兴趣、想要留作纪念的物品，并在?效劳指南?中说明。〔3〕客房效劳员在清扫房间时，应留意房内物品是否有减少；客人退房后，应及时对客房内的设备及物品进行检查。发现有物品被偷窃，或设施设备被破坏，应立即上报。〔三〕饭店财产平安管理措施103开展饭店平安管理相关知识二、饭店平安管理措施2．防止客人的偷开展饭店平安管理相关知识消失的遥控器某天，广州一家五星级饭店大堂内，812房间的谢先生正在总台办理退房手续。收银员小蒋在打印账单，客房部用对讲机说812房内的电视机遥控器不见了。小蒋委婉地问道：“您好，谢先生，请问您看到电视机的遥控器了吗？〞“有啊，昨晚我还用过呢。小蒋答复：“可是现在找不到了……〞“是否可以检查一下您的行李箱，谢先生一听这话就生气了：“你的意思是我偷了这个遥控器？大堂副理闻讯赶来，谢先生气愤地向大堂副理进行了投诉，说他们饭店不尊重客人。点评：案例中，效劳员小蒋是出发点是好的，是为了保护饭店财产。但是她的方式不妥，在处理类似事件时，应讲究方式，无论何时都应做到尊重客人。内容详见课本P226同步案例104开展饭店平安管理相关知识开展饭店平安管理相关知识二、饭店平安管理措施〔1〕加强入口控制、楼层走道控制及其他公众场所的控制。〔三〕饭店财产平安管理措施3．防止外来人员的偷盗行为01020304〔4〕饭店的设备、用具、物品等需带出店维修时，必须由所属部门的经理签单，经安保值班人员登记后才能放行。〔3〕外来的办事人员、送货人员等，须经安保值班人员查明身份后才能进入。离店时应注意携带出店的物品。