案场服务礼仪标准培训教材

案场服务礼仪标准前言第一篇案场通用礼仪标准第二篇礼宾岗位服务标准第三篇水吧岗位礼仪标准第四篇样板房岗位礼仪标准第五篇VIP接待目录案场服务作为物业管理的早期介入，引入了星级酒店的服务模式，在房产品销售中心或样板房提供标准、专业的酒店式服务，让每一位客户都能感受到房产品的尊贵生活潜质，从而为房产品的销售起到积极的推进作用。

为了进一步统一销售案场的服务标准与规范，案场服务部拍摄并整理了礼宾、吧员、样板房管家的标准站姿、走姿、迎候和车辆指挥等礼仪标准，供各区域及分子公司参考。前言第一篇案场通用礼仪标准一、站姿(一)男式站姿1.双脚直立式和分腿站立式双腿直立式（脚跟并拢、双膝紧靠）适合短时间站立、迎送宾客分腿站立式（双膝直立、与肩同宽）

礼宾标准站姿：直立式11．两脚跟相靠，脚尖展开45°～60°，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。2．两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提。3．腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。4．脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。5．两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。6．两手臂放松，自然下垂于体侧。7．脖颈挺直，头向上顶。8．下颌微收，双目平视前方。礼宾标准站姿：站立式2

1.两脚左右分开，与肩同宽，脚尖朝前且两脚平行，两腿挺直。2.手臂放松，自然交叉于腹前。

（二二））女女士士站站姿姿1.站站立立分分为为双双腿腿直直立立八八字字式式和和双双脚脚前前后后丁丁字字式式双腿腿直直立立八八字字式式（（脚脚跟跟并并拢拢、、双双膝膝紧紧靠靠））双脚前前后后丁丁字字式式（（前前脚脚脚脚跟跟紧紧靠靠后后脚脚脚脚心心弯曲曲部部分分））女士士标标准准站站姿姿1．．头头部部：：抬抬头头若若悬悬，，勿勿往往前前或或下下垂垂。。下下巴巴与与地地成成并并行行线线，，不不宜宜高高扬扬下下颚颚或或过过分分收收下下颚颚。。2.脖脖子子：：脖脖子子应应伸伸直直，，与与身身体体形形成成一一直直线线。。3．．肩肩膀膀：：两两肩肩宜宜平平衡衡、、勿勿高高耸耸，，肩肩应应自自然然并并稍稍微微往往后后。。4．．胸胸部部：：胸胸直直挺挺，，不不宜宜勉勉强强高高耸耸。。5．．腹腹部部：：应应收收腹腹部部、、不不可可突突出出，，保保持持肋肋骨骨上上升升的的姿姿态态。。6．．腰腰部部：：保保持持腰腰部部挺挺直直，，才才能能显显得得有有精精神神。。7．．臀臀部部：：收收缩缩臀臀部部的的肌肌肉肉并并往往前前提提，，使使臀臀部部有有结结实实感感。。8.手手位位:手手臂臂放放松松，，自自然然下下垂垂于于体体侧侧；；或或自自然然交交叉叉于于腹腹前前。。双脚脚呈呈垂垂直直方方向向接接触触,其其中中一一脚脚跟跟靠靠在在另另一一脚脚窝窝处处,两两脚脚尖尖对对两两斜斜角角,如如一一““丁丁””字字。。双脚脚前前后后丁丁字字式式双脚脚成成V字字型型，，即即脚脚跟跟并并拢拢、、双双膝膝紧紧靠靠，，两两脚脚尖尖张张开开，，距距离离约约为为两两拳拳。。双脚脚直直立立八八角角式式二、、走走姿姿(一)男男式标准准走姿抬头挺胸胸，平视视前方。。步履轻盈盈、不拖拖鞋跟，，脚尖向向前方，，脚跟先先落地，，脚掌紧紧跟落地地。走路路时，腰腰用力撑撑住全身身，两手手两腿均均匀摆动动。男士行走走时掌心心向内、、以身体体为中心心前后摆摆动，步步幅以一一脚半为为宜。注注意不要要左右晃晃动肩膀膀。步伐应矫矫健、有有力、潇潇洒、豪豪迈，展展示阳刚刚之美。。两人成行行三三人人成列(二)女女士标准准走姿女士行进进线路,尽量量为一直直线，步步幅恰当当,以一脚为为宜，双臂自然然摆动，，目光平平视前方方。女步略小小，步伐伐应轻捷捷、蕴蓄蓄、娴雅雅、飘逸逸，体现现阴柔之之美。三、指引引为客户提提供指引引服务时时应面向向客户微微笑示意意。右手伸出出，指示示方向，，左手自自然下垂垂或置于于背后。。伸出手掌掌指示方方向掌心向外外四指并拢拢拇指内扣扣手势规范范仪容仪表表着装的穿穿着要求求：⑴、确保保你的工工作服干干净，否否则，立立刻换掉掉；⑵⑵、剪断断露出的的线头，，不要把把它们拉拉出来，，以免将将线抽出出；⑶⑶、确保保制服合合身；⑷⑷、常常换洗衣衣服，只只穿着洗洗好烫平平的衣服服；⑸⑸、保持持制服和和衬衫烫烫平整，，没有污污点和斑斑点；⑹⑹、总总是全套套穿着制制服，制制服要穿穿着得体体并充满满自豪感感。（7）不不要光脚脚穿鞋，，男员工工要穿黑黑色或深深色的袜袜子；仪容仪表表穿着工作作服的举举止：⑴、不要要卷起外外衣袖子子；⑵⑵、不要要在衬衣衣领子和和外衣领领子没有有扣好的的情况下下，到处处走动；；

⑶、、确保制制服的扣扣子都扣扣好，特特别是领领口和袖袖口；⑷⑷、确确保制服服的标签签没有外外露；⑸⑸、男男士不要要让内衣衣内裤从从制服里里露出来来，女士士要经常常检查，，别让长长袜边从从裙下露露出来；；

⑹、、戴围裙裙的员工工要确保保围裙始始终干净净，绳结结要整洁洁。⑺⑺、不要要在制服服口袋里里乱放东东西，以以免变形形；⑻⑻、随身身携带的的物品要要放在较较低的口口袋里，，以免弯弯腰时掉掉出来，，造成不不必要的的麻烦。。礼貌礼节节礼貌行动动是一种种无声的的语言。。如微笑笑、点头头、握手手、鼓掌掌等。在在我们的的服务工工作中应应当做到到，如下下几点：（1）迎迎面遇到到宾客时时，要微微笑并问问候，放放慢脚步步，给客客人让路路；（（2）撞撞到宾客客，说对对不起；；

（3）超越越宾客时时，要说说，对不不起，请请让一下下；超过过后，再再说，谢谢谢；（（4））需要宾宾客等待待时，说说请稍等等；回来来后，说说，对不不起，让让您久等等了；（（5））接受宾宾客帮助助时，要要说非常常感谢；；

（6）和宾宾客交谈谈时，要要保持目目光接触触，集中中精力听听并给予予回答；；（7）遇遇到宾客客问路或或咨询信信息时，，要耐心心的提供供充分和和可靠的的信息。。礼貌礼节节礼貌用语语是一种种有声的的行动，，它分为为：（1）称称谓语：：**先先生、**女士士（（2）欢欢迎语：：欢迎光光临、欢欢迎参观观（3）问问候语：：你好！！早上好好！晚安安。（（4））祝贺语语：祝你你新年快快乐！（（5）告别别语：请请慢走。。欢迎下下次再来来。（（6））征询语语：需要要帮助吗吗？如果果不介意意的话，，我可以以………吗？（（7）应答答语：没没关系。。非常感感谢。谢谢谢您的的好意。。（（8）道道歉语：：打扰了了…请不不要介意意。（（9））婉言推推脱语：：谢谢您您的好意意，但………（（10）接接听电话话用语：：你好，，对不起起您拨错错号码了了，我帮帮你转过过去…举止礼仪仪仪态是一一种自我我约束，，是保持持镇定自自若和尊尊严的能能力与表表现。在在工作中中我们应应该避免免以下不不雅的行行为：⑴、抠鼻鼻子、弄弄指甲；；

⑵、、打哈欠欠，伸懒懒腰，抖抖腿，手手叉腰⑶、吸烟烟和玩手手机；⑷⑷、在在宾客面面前吃东东西或嚼嚼口香糖糖；⑸⑸、拍、、打衣服服上的污污迹，用用手拨弄弄头发，，整理衣衣服，或或在公共共场合搞搞个人卫卫生；⑹⑹、不不用干净净纸巾和和手帕吐吐痰；⑺⑺、小小声嘀咕咕，哼歌歌，吹口口哨或不不停的叩叩脚；⑻⑻、玩玩弄钱币币、钥匙匙等发出出叮当的的声响。。应答礼节节注意：—应答答礼节也也可以用用肢体语语言和仪仪态来表表达（微微笑并点点头）—应答要要及时！—请稍等等！—好的，，我马上过过来！—您好！！请问有什什么可以帮帮到您？—好的，，没问题！！—谢谢！！—不客气气！不用谢谢！这是我我应该做的的。迎送礼节—请跟我我来！—请这边边走！—您走好好！—您慢走走！—再见！！注意：—迎送礼礼节要配合合好肢体动动作，也就就是你的仪仪态。乘坐电梯的的礼仪先按电梯，，让客人先先进。若客客人不止一一人时，可可先进电梯梯，一手按按“开”，，一手按住住电梯侧门门，对客人人礼貌地说说：“请进进！”1、进入电电梯后，按按下客人要要去的楼层层数。侧身身面对客人人。如无旁旁人，可略略做寒暄。。如有他人人，应主动动询问去几几楼，并帮帮忙按下。。2、到目的的地后，一一手按“开开”，一手手做请出的的动作，说说：“到了了，您先请请！”客人人走出电梯梯后，自己己立即步出出电梯，在在前面引导导方向。第二篇礼礼宾岗位位服务标准准1.礼宾接接待岗位2.客户车车辆停放指指挥，客户户迎送、引引导服务3.客户上上下车礼仪仪服务一、礼宾岗岗位描述1.服务务标准（1）按照照要求在销销售大厅门门厅处进行行值守，按按规定整齐齐着装、用用语规范、、姿态端正正、精神饱饱满、应对对得体，对对客户提出出的咨询给给予准确的的回答；（2）见客客微笑、15度鞠躬躬、使用尊尊称问好；；（如：““先生”、、“太太””和“小姐姐”。当从从案场经理理（主管））处得悉宾宾客的姓名名之后，““先生”、、“太太””、“小姐姐”这三种种称呼就可可以与其姓姓搭配使用用。）（3）如遇遇雨、雪天天气，提前前准备伞架架、伞套、、地面防滑滑垫；（4）接到到停车场礼礼宾传递的的到访客户户信息，应应作好准备备，并关注注参观通道道，微笑注注目相迎，，有礼貌地地用姓氏称称呼客户，，必要时为为其引路至至内厅，客客户若手中中提伞，应应主动帮助助收伞并将将其放在伞伞架上；（5）客户户离开应主主动礼貌道道别；门岗礼宾服服务标准及及工作规程程要点2.工作作要点（1）按照照要求在销销售大厅门门厅处进行行值守，按按规定整齐齐着装、用用语规范、、姿态端正正、精神饱饱满、应对对得体，对对客户提出出的咨询给给予准确的的回答；（2）每日日到岗离岗岗时分发当当天的报纸纸到各个部部门，并在在公共报刊刊架上将报报纸摆放整整齐（报纸纸的日期不不可超过5日）。（3）收发发邮件需填填写邮件收收发表，填填清邮件编编号、种类类，收件人人和发件人人的姓名，，尽量做到到当天邮件件当天收发发。礼宾接待规规范1.值勤期期间确保姿姿态端正，，不伸懒腰腰、背手、、叉腰、将将手抱于胸胸前或插入入口袋。2.保持饱饱满的精神神面貌，客客户车辆经经过时，行行礼致意。。3.和客户户交流时要要注视对方方，不得出出现指手划划脚或将身身体转向其其他方向等等不礼貌现现象。停车场礼宾宾服务标准准（1）对到到访的客户户一视同仁仁，笑脸相相迎，用规规定礼貌用用语主动和和客户打招招呼；大门门口及沿途途引领客户户接待，并并及时将来来访客户清清晰通知相相关工作人人员；（2）在车车辆驶入时时，用规范范手势指挥挥车辆进入入；（3）指引引司机或客客户停好车车辆，保持持大门口交交通畅通；；（4）用规规范动作为为客户开关关车门及护护顶下车服服务；（5）主动动为客户所所乘车辆的的放遮阳牌牌或遮挡车车牌（根据据客户需求求）；（6）下雨雨或者下雪雪时（伏天天时）为客客户打伞；；（7）主动动帮客户提提拿物品，，但要尊重重客人的个个人意愿；；（8）在客客户离开时时帮助指挥挥门口车辆辆，以便于于客户车辆辆驶出，并并目送车辆辆远行；（9）为客客户做好代代叫出租车车服务。二、车辆指指引车辆管理岗岗车辆指引动动作1.直行动动作（直行行辅助）2.前行动动作双手前平举举，前手臂臂上举，手手掌向内。。前手臂朝内内三次动作作（配合口口令）。此动作亦适适用于倒车车。车辆指引动动作3.推行动动作身体立正姿姿势。双手前平举举，手掌向向外，做推推行动作重重复三次。。一般用于车车前示意倒倒车。4.车前左左分车左手前平举举，手掌向向外。右手臂向右右打开，手手掌向外，，重复三次次。右转动作，，手势相反反。5.车后后左分车右手前平举举，前手臂臂上举，手手掌向内。。右手前手臂臂朝内三次次动作。左手平举向向外打开，，手掌向外外。重复复三次动作作。倒车右转动动作，手势势相反。6.停车动动作身体保持立立正姿势，，左手平举举，手掌向向前。示意停车。。1.客户车车辆停稳后后，礼宾人人员迅速走走向车辆，，站立于车车辆左前方方，微笑等等候客人下下车。三、客户下车车接待2.左脚向前前迈一步，右右手开启车门门，左手挡住住门框的上方方，为客户开开门。3.开门护顶顶的同时，提提醒客户不要要碰头，并微微笑欢迎客户户参观。客户下车后提提醒客户带好好随身物品。。若同时有几位位客户，应侧侧重服务后座座的客户，同同时兼顾其他他人。第三篇水水吧岗位礼仪仪标准1.接待来访访客户2.为客户提提供咖啡、茶茶水、点心服服务3.适时为客客户续水，更更换烟缸，保保持桌面清洁洁4.客户离开开后做好桌面面的收拾及清清洁工作，保保持工作台的的整洁一、水吧岗位位描述二、托盘端姿姿托盘规范1.合理选择择托盘并擦拭拭干净盘底与与盘面，最好好使用胶垫，，以防滑动。。一般是重物物、高物在里里，轻物、低低物在外。先先上桌的物品品在上、在前前，后上桌的的物品在下、、在后。2.托姿：：左手臂弯成成90度角，，掌心向上，，五指分开，，手掌自然成成形，掌心不不与盘底接触触，平托于胸胸前。右手自自然下垂或轻轻扶托盘。三、茶水服务务1.客户入入坐后，及时时送上茶水（（茶水八分满满），并用规规范手势微笑笑示意客户用用茶。2.时刻关注注客户饮水情情况，及时添添加茶水（一一般10分钟钟一次）。3.客户离开开后，及时撤撤杯，保持桌桌面清洁。4.当茶几比比较低时，为为表示尊敬，，应采用蹲式式服务。以一膝微屈为为支撑点，将将身体重心移移此，另一腿腿屈膝，脚稍稍分开，不撅撅臀部、弯上上身、低垂头头；女员工穿穿裙装时，注注意两腿要靠靠紧。1、在添加茶茶水时如发现现烟缸内有二二个烟蒂应立立即更换。2、更换烟缸缸时，应先将将干净的烟缸缸正面向上盖盖住要更换的的烟缸，放入入托盘后再将将干净的放于于原处。3、所有动作作宜轻、柔、、稳。四、更换烟缸缸4.如果烟缸缸不适合叠放放或者比较大大时,可将口口布(或纸巾巾)先盖住需需更换的烟缸缸,再撤走。。然后换上干干净的烟缸。。第四篇样样板房岗位礼礼仪标准一、样板房管管家岗位描述述1.接待参观观客户2.样板房维维护，物品清清点管理3.检查样板板房保洁工作作4.来访人员员资料的统计计、汇总二、客户迎候候样板房管家应应以标准站姿姿站立于门侧侧，随时准备备接待客户。。客户到达样板板房时应面向向客户微笑相相迎。行鞠躬礼必须须伸直腰、脚脚跟靠拢、双双脚尖处微微微分开，目视视对方。然后后将伸直的腰腰背，由腰开开始的上身向向前弯曲。鞠躬时，弯腰腰速度适中，，之后抬头直直腰。三、递送鞋套套递送鞋套时应应当五指并拢拢、双臂自然然夹紧、上身身向前鞠躬示示意、双手递递送。向客户微笑致致意，礼貌请请客户更换鞋鞋套。接待重要客户户或行动不便便的客户时需需要为其穿上上鞋套。示意客户坐下下，采用标准准蹲姿，用双双手撑开鞋套套，配合客户户穿上鞋套。。四、指引客户户参观客户穿上鞋套套后，样板房房管家立于门门侧，微笑指指引客户进室室内参观。五、VIP接接待1.接待对对象：公司高高层领导，政政府部门高官官或公司指定接待重要要访客。接待人员：全全体物业服务务人员2.注意事事项（1）清场接接待，确保一一时一客。如如这时有其他他客户到访，，礼宾需委婉婉及礼貌的拒拒绝客户，同同时为客户提提供楼书并告告知客户我们们的案场经理理（主管）和和您联系为您您预约参观时时间；如可以以接待客户，，礼宾需用对对讲机告知案案场经理（主主管）以做准准备；（2）模型区区灯光打开（（访客到访前前5分钟前开开启，接待过过程中如因模模型保护灯光光熄灭，由案案场经理（主主管）迅速再再次开启）；；（3）注意背背景音乐音量量并始终保持持开启状态；；（4）所有服服务人员都必必须全程带姓姓尊称服务；；（5）提供车车辆遮阳服务务；（6）参观过过程中提前准准备毛巾、糕糕点、水果盘盘；（7）案场经经理（主管））提前10分分钟在迎宾区区和体验中心心门口等候；；（8）案场服服务人员提前前15分钟在在体验中心门门口两侧列队队等候（从南南往北，从女女到男，从矮矮到高的原则则依次列队，，保持微笑））；（9）全场所所有灯光打亮亮（射灯除外外）；（10)全场场空调提前45分钟调至至合适温度；；（11)VIP室循环播播放宣传片；；（12)体验验中心全体人人员使用对讲讲机耳机。3、接待流程程：（1）当贵宾宾车辆抵达时时停车场礼宾宾标准姿势敬敬礼并指引贵贵宾车辆直接接行驶至体验验中心门口处处，然后对讲讲机告知整个个体验中心““来访贵宾**先生/小小姐已到访，，请各岗位做做好接待工作作”；（2）门岗礼礼宾用标准姿姿势敬礼并指指引车辆在红红地毯前停车车，礼宾（需需有足够的礼礼宾）根据实实际乘客量为为贵宾开车门门并为贵宾护护顶（如遇雨雨雪天气，需需为贵宾撑伞伞），待贵宾宾下车后，礼礼宾需引领客客户停车；（3）案场服服务人员在门门口列队欢迎迎，贵宾下车车后集体问候候致意；（4）案场经经理（主管））在前引领贵贵宾进入体验验中心，台阶阶处提醒贵宾宾留意脚下；；（5）案场经经理（主管））陪同贵宾入入座后，水吧吧人员及时跟跟进为贵宾送送上茶水并主主动上前告知知案场所准备备的饮料种类类并询问贵宾宾的饮料需求求，得知后及及时为贵宾送送上，贵宾如如喝茶水的，，水吧人员应应及时添加茶茶水；客户户如抽烟，两两个烟头后要要及时更换烟烟灰缸；（6）贵宾准准备参观样板板房时，由案案场经理（主主管）在前方方引领（客户户抽烟时为客客户端烟灰缸缸）并通知样样板房客户助助理做好接待待准备（7）样板房房客户助理着着装整齐、姿姿态端正、精精神饱满站立立在样板房门门厅等待贵宾宾；（8）贵宾抵抵达时，样板板房客户助理理应主动微笑笑问候安排贵贵宾坐下；（9）当客人人坐下的时候候，将准备好好的鞋套双手手递给客户（（如遇老人、、小孩、孕妇妇等需要帮助助的客户，立立即上前替其其穿上鞋套））；（10）待客客户穿上鞋套套后，根据自自己和客人的的站位不同用用右手（左手手）指引客人人进入样板房房；（11）贵宾宾参观完毕脱脱下鞋套后，，样板房客户户助理双手收收下鞋套，然然后放在鞋筐筐中，然后送送别客户，目目送客户离开开；（12）案场场经理(主管管)用对讲机机通知各岗位位人员贵宾将将离开；（13）在接接到通知后，，安排案场服服务人员在体体验中心门口口两边列队送送别，贵宾经经过时鞠躬并并表示感谢；；（14）贵宾宾车辆停稳后后，礼宾为客客户开门护顶顶，待贵宾坐坐定后关上车车门并敬礼，，然后用标准准的手势指引引客户驶出方方向。谢谢谢！9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。01:05:4201:05:4201:0512/25/20221:05:42AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2201:05:4201:05Dec-2225-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。01:05:4201:05:4201:05Sunday,December25,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2201:05:4201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