标准商务礼仪概述

标准商务礼仪确保客户满意高效沟通技巧实用解决问题技能商务概述

(成为具有高度职业素养的职业人士)商务概述商务理念概述确保客户满意标准商务礼仪高效沟通技巧分析与解决问题商务理念概述何谓“职业素养”培养职业素养对于企业的意义培养职业素养对于个人的意义结论商务理念概述——何谓“职业素养”职业素养的本质

职业素养是一种个人行为规范及行为本身，它可以确保：

——商务工作的有效实施；

——在商务活动中被他人接受；

——在商务活动中得到他人的尊重；

——取得预期商务成果；

——建立长期良好的商业合作或同事关系。

品德价值观文化言谈举止仪表衣着商务理念概述——何谓“职业素养”

职业素养的内涵

良好的商务礼仪

有效解决问题的能力

有效的沟通行为......商务理念概述——何谓“职业素养”

市场竞争环境对“职业素养”的需要

在市场竞争中策略和手段的变化——由产品到服务与方案；——由知名度到美誉度；——由争取独立订单到发展长期的客户关系；——由外部形象到内部实力；——由产品、资本和技术等硬优势到服务、管理和人才等软优势；——由简单的价格战或广告优势到全面的内部管理和市场拓展优势。企业靠什么生存与竞争？个人靠什么取得收入和晋升？商务理念概述——培养“职业素养”对于企业的意义

面对市场的竞争，企业生存与发展的出路在于：

—有效的管理体系；

—高度职业素养的人才，因为只有这样的人才能在这种管理体系中运行。

企业必须自己培养高度职业素养的员工，因为：

—企业的需要是员工普遍职业素养的提高，而不是拥有个别能人；

—市场中最缺乏的是高度职业素养的商务人员，所以不可能通过招聘满足；

—能够提供员工提升机会的企业，方可吸引真正的人才。

企业培养高度职业素养的员工：

—是竞争的需要；

—是未来生存的需要。商务理念概述——培养高度“职业素养”对于个人的意义

企业对于商务人才的需求发生变化：

—由开拓型到管理型；

—由关系型到知识型；

—由个人英雄型到团队合作型；

—由招募人才到培养人才。

所以，商务工作者个人需要尽快适应变化，通过学习提升自我！商务理念概述——结论

职业素养是行为，是被他人接受的行为；职业素养包括良好的商务礼仪、有效的沟通行为、有效解决问题的能力；市场环境的变化使企业的关键成功因素发生变化；企业员工的整体素养决定了企业未来的生存；商务工作者自己的职业素养水平决定了他/她未来生存、发展与命运。本课程培训的核心便是提高学员的“商务职业素养”......商务理念概述商务礼仪分析与解决问题沟通技巧商务意识与职业素养商务礼礼仪商务礼礼仪的的概念念个人修修养个人形形象电话礼礼仪办公礼礼仪商务约约会礼礼仪其它常常见礼礼仪商务礼礼仪——商务礼礼仪的的概念念商务礼礼仪是是人们们在商商务活活动中中要遵遵循的的礼节节。它它是一一种约约定俗俗成的的、偏偏保守守的规规范，，是个个人内内在修修养的的外在在表现现。良好的的商务务礼仪仪能够够：——展现个个人良良好的的品格格修养养，展展现公公司良良好的的商业业形象象，赢赢得对对方的的尊重重；——有利于于创造造良好好的商商务沟沟通氛氛围，，建立立融洽洽的合合作基基础；；——提高工工作效效率，，避免免失误误；——避免因因产生生争议议而失失去生生意；；——保证商商务活活动的的有效效、高高效。。注：本本讲座座内容容不适适合一一些特特殊行行业，，如文文艺演演出、、特殊殊活动动等商务礼礼仪——个人修修养良好的的个人人修养养是影影响商商务礼礼仪的的根本本因素素，加加强个个人修修养是是学习习、掌掌握商商务礼礼仪的的首要要和最最快捷捷的方方式。。个人修修养包包括学学识、、做人人、职职业道道德。。学识——丰富的的学识识是知知礼、、守礼礼的基基础。。做人——正直，，公平平，坚坚持既既定政政策和和原则则；——诚实，，实事事求是是；——守信，，不失失约、、不违违约、、不食食言、、不泄泄密。。商务礼礼仪——个人修修养开放的的头脑脑——勇于打打破舒舒适圈圈、善善于接接纳新新思想想、乐乐于接接受别别人对对自己己的评评价与与批评评；团队精精神——团队合合作，，尊重重他人人；创新精精神——不拘泥泥习惯惯，能能够不不断产产生新新思路路；坚持原原则——不唯上上，不不唯权权；主动——主动承承担工工作；；适应——适应公公司文文化，，工作作方式式；可靠——完成约约定工工作及及时、、保质质保量量；敬业——以工作作为荣荣，设设定高高的工工作目目标；；勤奋——努力工工作，，不断断学习习；有序——利落、、有条条不紊紊；高效——追求效效率和和效益益。职业道道德......商务礼礼仪——个人修修养格言待人修修已之之道，，总以以诚字字为主主；心要谦谦虚，，量要要宏大大，唯唯宽以以容人人，唯唯厚以以载物物；君子能能扶人人之危危、周周人之之急固固是美美事，，能不不自夸夸则益益善矣矣；勤以得之，，俭以守之之，勤而不不俭无异于于左手拾而而右手撒。。商务礼仪——个人形象仪表男士服饰女士服饰商务便装行为举止商务礼仪——个人形象头发—应保持适当当长度，整整洁、干净净。保持经经常修剪，，不宜涂抹抹过多的头头油、发胶。不要染染成除黑色色以外的颜颜色；不应应有头皮屑屑等；—男士：不宜宜留长发，，脑后的头头发不得接接触到衬衣衣的领口处处。头发不不得盖住耳朵，鬓角角不要过长长；—女士：披肩肩发要整齐齐，不要看看上去没有有经过梳理理；不要留留怪异的发发型；头发帘不要长长过眉头，，挡住眼睛睛。脸部—男士：尽可可能不要留留胡子，即即便留也应应整齐。脸脸部应保持持干净。注注意鼻毛不要露在外外面；—女士：不宜宜化过浓的的妆，眉毛毛、嘴唇不不要用例如如黑色等怪怪异颜色化化妆。仪表商务礼仪——个人形象口腔—口味应保持持清新，牙牙缝不要有有食物残渣渣。指甲—不要留长押押甲，女士士不要涂抹抹颜色过于于鲜艳的指指甲油。香水—男士：应尽尽量使用名名牌的男士士专用香水水；—女士：不宜宜喷洒味道道过于浓重重、气味过过于怪异的的香水，应应以气味芬芬芳、清淡为好。。仪表商务礼仪——个人形象帽子—商务工作不不可戴帽子子、围巾。。服装—正式的商务务礼仪中，，男士必须须着西装、、衬衣并打打领带；—西服一定要要笔挺，颜颜色以藏青青、深蓝、、灰色和米米色为主，，不要穿白白色、红色、黑色色（正式晚晚宴可穿黑黑西装）和和绿色的西西服。新西西装袖口的的标签要拆掉。一一般穿西装装只扣第一一个扣子，，如果是三三个扣的西西装，可以以扣前两个扣子；；坐下时应应解扣，站站起后应随随手将扣系系上。男士服饰......商务礼仪——个人形象服装—衬衣要干净净、整齐，，尽量不要要穿带有明明花、明格格的衬衣，，最好穿质质地较好的的长袖衬衣；浅颜色色衬衣不要要太薄；袖袖口、领口口要干净、、平整；袖袖口要系好好，袖子应应比西装的袖子长出出1公分，并能能盖住手背背；领角有有扣的衬衫衫即使不打打领带也要要扣上。不不打领带时，衬衣衣第一个扣扣子要解开开。不要穿穿太旧、起起泡或起球球的衬衣。。—领带的颜色色不要浅于于衬衣，尤尤其不要黑黑衬衣打白白领带。不不要带怪异异的领带（（如：皮的、珍珠的的）。除本本公司统一一配置领带带外（不提提倡），最最好不要带带印有其他他公司名称称的领带。领领带下摆应应长过皮带带扣少许。。穿毛衣或或马甲时，，领带应放放在毛衣、、马甲的里里面即贴住衬衬衣。男士服饰商务礼仪——个人形象腰带—一定是黑色色皮腰带，，腰带扣不不要太花，，不可打其其它色腰带带，也不能能太旧。裤子—裤子不得有有褶，要有有裤线；裤裤子不要太太短，应盖盖住鞋面。。鞋—男士的皮鞋鞋应以深色色为主，如如黑色、棕棕色或灰色色。不要穿穿太陈旧的的皮鞋，要要干净，跟不要太高高。袜子—应穿深色色质地好好的袜子子，如棕棕、深蓝蓝、黑色色或灰色色。不要要穿质薄薄透明的的袜子，，尤其不能穿白白袜子。。男士服饰饰商务礼仪仪——个人形象象帽子—女士在商商务场合合也不应应戴帽子子，晚宴宴除外。。服装—女士应以以职业装装为主。。穿套装装时上衣衣不要脱脱掉；商商务场合合不要穿穿着无袖袖的上衣衣；切忌袒胸胸露背、、透亮、、领口过过低、过过于怪异异或是露露脐。裙子、裤裤子—不要穿超超短裙、、牛仔裙裙或带穗穗的休闲闲裙。裤裤子要整整齐，顺顺溜。不不要穿过过瘦的裤裤子，也不要穿穿吊脚裤裤或是三三五裤。。女士服饰饰商务礼仪仪——个人形象象鞋—鞋子应与与服装相相配；不不要穿露露脚趾的的鞋。尽尽量不要要穿凉鞋鞋上班或或是去商商务场合合。颜色不要要过于鲜鲜艳，鞋鞋跟不要要太高或或太细或或有破损损，鞋面面要干净净，装饰饰物不宜宜过多；无鞋鞋跟会使使女士缺缺少女人人味。袜子—必须穿袜袜子。高高筒袜的的上端应应被裙子子盖住。。袜子质质地、颜颜色与裙裙子、鞋鞋的颜色色要相配；不不要穿带带花的、、白色、、红色或或其他鲜鲜艳颜色色的袜子子。长筒筒袜不能能有破损损。提包—女士用的的提包不不一定是是皮包，，但必须须质地好好，庄重重并与服服装相配配；不能能拎纸袋袋或塑料袋。。不能背背双肩背背包，更更不要只只拿一个个化妆包包。女士服饰饰......商务礼仪仪——个人形象象商务便装装——商务活动动下较为为随意的的装束。。基本要求求：—可不着西西装上衣衣；—可不打领领带，但但衬衣第第一个扣扣子应解解开；—可穿质地地好带领领的T恤衫，不不要透明明，或上上面有字字；—可穿非运运动类的的便装皮皮鞋，不不能穿运运动鞋和和步鞋；；—最好不穿穿牛仔裤裤。商务便装装的着装装时间—一般在星星期五和和周末；；—但如果有有正式活活动或见见客户，，还要穿穿正式的的服装。。商务便装装商务礼仪仪——个人形象象要与人交流流要时刻刻表示关关注，始始终保持持微笑，，肯定处处微笑点点头；保持同他他人1米的距离离；说话、交交谈与对对方视线线应经常常交流（（每次3~5秒），其其余时候候应将视视线保持持在对方方眼下方方到嘴上上方之间间的任一一位置，，重要的的时刻眼眼神尤其其要与对对方有交交流。语速适中中；手势明确确、适度度。指示示物体时时要并拢拢手指导导引他人人的目光光；站立时，，挺胸、、抬头、、收腹，，手自然然下垂；；行走时时身体略略微前倾倾、视线线注视前前方，步步伐沉稳稳；坐在办公公桌前姿姿势应人人人以精精神饱满满、积极极的印象象。行为举止止商务礼仪仪——个人形象象不要视线游移移或面无无表情；；大声笑闹闹或窃窃窃暗笑；；精神萎靡靡不振；；语速过快快；手势过于于夸张用手指他他人或做做嘲弄、、侮辱他他人的手手势；坐姿懒散散、翘脚脚或抖动动；走路时后后仰或眼眼向下看看，走路路摇晃、、跳动；；行为举止止商务礼仪仪——电话礼仪接听电话流程程转接电话流程程电话留言接听电话礼仪仪接听电话技巧巧拨打电话礼仪仪商务礼仪——电话礼仪接听电话流程程接电话开头语热情应答需要接转电话话请对方留言留言流程转接流程感谢对方来电电、结束对话话，等对方先先挂机......商务礼仪——电话礼仪转接电话流程程问对方是否愿愿意等待转接接并解释转接原原因对方接受转机机对方不愿意等等候请对方留言转接，每30秒同对方交流流一下感谢对方等待待注：转接时应应该帮助对方方找到要找的的人，不能多人转接接。商务礼仪——电话礼仪电话留言请对方留言写下留言检验留言的准准确性商务礼仪——电话礼仪接电话、问候候—接听要及时，，铃响三声要要接听，先问问好：—接外线电话要要报公司名称称，从他人处处转来的电话话应报部门名名称和自己的的姓名；—如接电话稍迟迟一点，应该该致歉，说声声“让您久等等了”。转接—若对方要找的的人正在接听听他人的电话话，应告诉对对方，并主动动询问是否愿愿意转接；接听电话礼仪仪商务礼仪——电话礼仪留言—若对方要找的的人不在，应应主动询问对对方是否希望望留言或转告告；—电话机旁应备备有纸、笔可可供随时记录录；—按who（谁）、when（什么时间））、where（在哪儿）、、why（为什么）、、how（怎么样）询询问与记录；；—记录后复述内内容，切记准准确、全面；；尤其记下人人名、地名、、日期与数字字等等；通话后—应轻放话筒，，并应在对方方挂断后再放放话筒；—留言或转告要要立即执行。。将来电所托托事项填写在在“电话留言言便条”上。。或以口头形形式传达，或以以便条形式传传递。接听电话礼仪仪商务礼仪——电话礼仪别轻易说出上上司在场或有有空，也不要要轻易让上司司接听电话，，先弄清对方方的身份和用用意；尽量不要使上上司受无意义义的电话打扰扰；但对于自自己不了解的的人或事情不不能轻易表态态，尤其是否否定，应有不不拒绝任何可可能的机会的的意识；上司如果不在在场，要有礼礼貌地请对方方留言，不要要简单的回绝绝对方；上司如不接电电话，应该设设法圆场，不不让对方感到到难堪和不安安；通话时如果有有他人进来，，不得目中无无人，应该点点头致意。如如果需要与同同事讲话，应应讲“请您稍稍等”，然后后捂住话筒，，小声交谈；；接听时，一般般由最低职位位的职员接听听。注：同一时刻刻应对同一对对象进行沟通通，转接时应应说“对不起起”。接听电话技巧巧......商务礼仪——电话礼仪拨打前—时间与时机的的选择得当—谈话对象的选选择准确，重重要的内容应应在打电话之之前用笔写出出。接通后—对相识的人，，简单问候即即谈主题；—对不相识的人人，先讲明自自己的身份、、目的再谈问问题；—用“您好”、、“请”、““谢谢”、““对不起”等等礼貌用语。。拨打中—表达全面、简简要扼要（有有的公司规定定交谈时间一一般不超过3~5分钟）；—需谈论机密或或敏感话题时时，电话接通通后要先问对对方谈话是否否方便；—交谈中如有事事情需要处理理，要礼貌告告知对方，以以免误解；未未讲清的事情情，要再约约时间并履行行诺言；情况处理—如所找对象不不在，应委托托他人简要说说明原由，主主动留言，留留下联系方式式和自己姓名名；—记住委托人姓姓名，致谢。。拨打电话礼仪仪商务礼仪——办公礼仪办公环境办公礼仪外出礼仪商务礼仪——办公礼仪公共办公区不在公共办公公区吸烟，不不扎堆聊天，，不大声喧哗哗，节约水电电；禁止在办办公家具和公共设施上乱乱写、乱画、、乱刻、乱贴贴；保持卫生生间清洁，在在指定区域内内停放车辆；；饮水时，如不不是接待来客客，应使用个个人水杯，减减少一次性水水杯的浪费，，饮水时不要将水洒到地地毯上；如有有条条件件，，用用餐餐需需到到指指定定地地点点，，不不许许在在办办公公区区域域内内用用餐餐；；尤尤其其不不允允许许在在营营业业厅厅用用餐。。不不得得擅擅自自带带外外来来人人员员进进入入办办公公区区，，会会谈谈和和接接待待安安排排在在洽洽谈谈区区域域；；最后后离离开开办办公公区区的的人人员员应应负负责责关关好好电电灯灯、、门门、、窗窗及及室室内内总总闸闸。。办公公环环境境商务务礼礼仪仪———办公公礼礼仪仪个人人办办公公区区办公公桌桌位位清清洁洁，，无无可可视视灰灰；；非非办办公公用用品品不不外外露露；；桌桌面面码码放放整整齐齐；；当有有事事离离开开自自己己的的办办公公座座位位时时，，应应将将座座椅椅推推回回办办公公桌桌内内；；下班班离离开开办办公公室室前前，，使使用用人人应应该该关关闭闭所所有有机机器器的的电电源源，，将将台台面面的的物物品品归归位位，，锁好好贵贵重重物物品品和和重重要要文文件件。。办公公环环境境商务务礼礼仪仪———办公公礼礼仪仪打断断会会议议———不要要敲敲门门，，进进入入会会议议室室将将写写好好的的字字条条交交给给有有关关人人员员；；当来来访访者者出出现现时时———应由由专专人人接接待待。。如如果果她她/他不不在在，，应应由由离离来来访访者者最最近近或或发现现来来访访者者的的人人接接待待。。说说““您您好好，，需需要要帮帮忙忙吗吗？？””办公公时时间间不不大大声声笑笑谈谈，，交交流流问问题题应应起起身身走走近近，，声声音音以以不不影影响响其其他他人人员员为为宜宜；；当他他人人输输入入密密码码时时自自觉觉将将视视线线移移开开；；不翻翻看看不不属属于于自自己己负负责责范范围围内内的的材材料料及及保保密密的的信信息息；；对其其他他同同事事的的客客户户也也要要积积极极热热情情；；不随随便便使使用用他他人人的的物物品品，，如如若若使使用用先先征征得得他他人人的的同同意意；；同事事之之间间相相互互尊尊重重，，借借东东西西要要还还，，并并表表示示感感谢谢。。办公公礼礼仪仪商务务礼礼仪仪———办公公礼礼仪仪需要要离离开开办办公公室室时时应应向向主主管管上上级级请请示示，，告告知知因因何何事事外外出出，，用用时时多多少少，，联系系方方式式：：若上上级级主主管管不不在在，，应应向向同同事事交交代代清清楚楚；；出差差在在外外时时，，应应与与主主管管领领导导保保持持经经常常性性联联系系，，一一般般应应保保持持每每天天联联系系；；如遇遇到到住住处处变变动动，，手手机机打打不不通通，，E-mail无法法联联系系时时，，应应及及时时告告诉诉公公司司以提提供供其其它它联联系系方方式式。。外出出礼礼仪仪商务务礼礼仪仪———商务务约约会会礼礼仪仪会面面接待待来来访访拜访访商务务礼礼仪仪———商务务约约会会礼礼仪仪会面面流流程程问候候礼礼仪仪介绍绍礼礼仪仪交换换名名片片流流程程交换换名名片片礼礼仪仪会面面商务务礼礼仪仪———商务务约约会会礼礼仪仪会面面流流程程会面面问候候介绍绍交换换名名片片商务务礼礼仪仪———商务务约约会会礼礼仪仪问候候礼礼仪仪—问候候：：热热情情大大方方，，注注视视对对方方眼眼睛睛。。—握手手：：有有力力适适度度，，手手掌掌不不能能有有汗汗、、幅幅度度适适度度。。不不提提倡倡双双手手握握手手；；不要要握握住住不不放放，，不不要要刻刻意意用用力力，，也也不不要要软软滑滑无无力力，，女女士士如想想握握手手应应出出手手干干脆脆、、大大方方。。会面面商务务礼礼仪仪———商务务约约会会礼礼仪仪介绍绍礼礼仪仪—主方方主主持持介介绍绍：：有有序序原原则则—由职职务务低低的的人人（（或或熟熟悉悉对对方方的的人人））来来主主持持介介绍绍；；—被介介绍绍方方如如需需要要介介绍绍的的人人多多于于两两人人时时应应由由从从职职务务高高者者到到职职务务低低者者介介绍绍；；—作为为第第三三方方介介绍绍另另两两个个人人相相互互认认识识应应将将职职务务低低者者介介绍绍给给职职务务高高者者、、年年轻轻者介绍绍给年年长者者介绍绍给职职务高高者，，年轻轻者介介绍给给年长长者，，公司司内人人员介介绍给给公司外外人员员，男男士介介绍给给女士士。会面商务礼礼仪——商务约约会礼礼仪交换名名片流流程会面取名片片递名片片看名片片放名片片收名片片商务礼礼仪——商务约约会礼礼仪交换名名片礼礼仪—取名片片：名名片应应事先先准备备好，，放在在易取取的地地方，，不要要现从从包、、名片片夹里里取。。—递名片片：应应站立立、双双手递递送，，名片片上端端对着着递名名片者者，让让自已已的名名字冲冲着对对方如如果是中中英文文双面面，应应将对对方熟熟悉的的语言言那面面向上上。—看名片片：拿拿到对对方的的名片片，应应认真真阅读读对方方的姓姓名，，职务务、机机构，，再注注视一一下对对方，以以示尊尊重，，也能能将名名片与与人联联系起起来，，更快快的认认识对对方；；如果果是外外国人，，还可可请教教其名名字的的发音音。—放名片片：如如同时时收到到多个个名片片，应应将名名片依依次叠叠放在在桌上上，名名片顶顶端冲冲着相相应的的人，字字冲着着自己己。—收名片片：如如没有有桌子子，可可将名名片收收起，，应将将其放放在上上衣兜兜里。。会面商务礼礼仪——商务约约会礼礼仪接待来来访流流程接待来来访礼礼仪接待来来访商务礼礼仪——商务约约会礼礼仪接待来来访流流程接待来来访预约约准备备接待待有约来来访突然来来访告辞辞商务礼礼仪——商务约约会礼礼仪接待来来访礼礼仪—预约：：一定定先确确定时时间、、地点点及接接待人人员、、应给给全联联系方方式，，如电话话、手手机、、寻呼呼机号号码等等。—准备：：准备备会议议室，，通知知内部部与会会人员员，准准备会会议文文件等等，避免延延误接接待。。接待来来访商务礼礼仪——商务约约会礼礼仪接待来来访礼礼仪—接待突然来来访：：除确有有急事事或有有必要要外，，一般般应礼礼貌的的告知知对方方工余余时间间再来来或再再约定定时间间；有约来来访：：主方接接待人人员引引导客客人到到接待待区入入座，，主方方应请请客人人坐在在远离离门口口或面面对门门口的一一端；；如主主方使使用屏屏幕、、白板板做演演示，，应使使客户户面对对屏幕幕；一一定要要准备备饮用水水或饮饮料，，饮用用水随随时给给客户户蓄满满；如如果是是饮料料应先先争得得客户户的同同意再再给他他添加加。—告辞会谈结结束后后，专专人引引导客客人离离，并并将客客人送送到公公司门门口，，感谢谢客户户的来来访，，告辞辞。接待来来访商务礼礼仪——商务约约会礼礼仪拜访流流程拜访礼礼仪拜访商务礼礼仪——商务约约会礼礼仪拜访流流程拜访联系拜拜访确认拜拜访准备备赴约约结束拜拜访商务礼礼仪——商务约约会礼礼仪拜访礼礼仪—联系拜拜访：：确定定访问问目的的，约约定时时间、、地点点，告告知对对方到到访人人员的的姓名和和身份份；—确认拜拜访：：提前前一天天确认认访问问，若若有变变化，，应尽尽早通通知对对方；；—准备：：出行行前再再次检检查所所需的的名片片、公公司材材料、、会谈谈文件件等资资料；；应检查查是否否携带带笔、、本等等记录录用品品拜访商务礼礼仪——商务约约会礼礼仪拜访礼礼仪—赴约：：准时时赴约约，最最好留留出几几分钟钟时间间检查查衣着着、发发型；；如有有可能能，见客户户前应应进洗洗手间间检查查整理理衣服服、发发型；；重要要约会会应提提前5分钟到到达：：—结束拜拜访：：致谢谢；重重要会会面应应在结结束以以后写写一封封感谢谢函或或会议议纪要要，或或两者者兼有（特特别是是重要要的销销售会会面））。拜访商务礼礼仪——其它常常见礼礼仪使用通通讯工工具礼礼仪电梯礼仪商务礼仪——其它常见礼礼仪重要会议（（特别是会会见客户时时）应关闭闭手机、BP或改为震动动方式；尽量不要接接听。如有有必要接听听手机电话话，一定要要离位。但但有一点要要注意，与客户谈话话做此举动动往往会引引起客户的的不满，尽尽管他并不不表示出来来；不要借用客客户的手机机打电话。。使用通讯工工具礼仪商务礼仪——其它常见礼礼仪乘坐电梯不不要同时按按上下行按按钮；乘电梯应先先下后上，，千万不能能堵在门口口，应让出出通道；先上的人员员应主动按按住按钮，，以防电梯梯夹人；上电梯人员员应自觉面面对电梯门门靠边站立立；出入电梯应应以方便为为主，如有有可能可要要注意通常常的礼仪，，如女士优优先、老人优先；；乘坐滚梯时时应站在滚滚梯的右边边。电梯礼仪商务理念概概述商务礼仪分析与解决决问题沟通技巧商务意识与与职业素养养分析与解决决问题什么是问题题为什么要解解决问题何谓“解决决问题”解决问题的的六个步骤骤解决问题过过程中应注注意的团队解决问问题分析与解决决问题——什么是‘问问题’？当现状与期期望值存在在差异时，，或现状间间比较有差差异时，或或由于事物的的发展，便便会产生问问题；产生问题未未必是对现现状的否定定，有时是是提高的需需要；分析与解决决问题——为什么要解解决问题？？发展的需要要——公司发展的的方式就是是在不断地地解决问题题，解决问问题的过程程是创造的过程，，是公司发发展的唯一一方式；问题不断产产生——只要事物是是发展的，，便会不断断产生新问问题，而历历史的东西西便会逐渐成为为问题；问题不会消消失——它不会自己己解决或因因为发展而而消失，总总得有人去去解决它；；及时解决回回报高——解决问题的的过程是创创造的过程程，解决问问题的结果果是效率的提高；拖延问题代代价更高——如果不及时时解决问题题，会需要要更多的资资源来应付付问题，包括人力、、时间、金金钱。分析与解决决问题——何谓‘解决问题’？何谓‘问题题得到了解解决’？“问题得到到解决”的的含义“问题已经经得到解决决”的假象象分析与解决决问题——何谓‘解决问题’？何谓‘问题题得到了解解决’？算不算解决决问题：—提出问题之之所在；—找到问题的的原因；—找到答案；；—实施并取得得效果；—反复应用都都有效果。。分析与解决决问题——何谓‘解决问题’？“问题得到解解决”的含含义首先是有没没有使用正正确的方法法？—职业与业余余的区别（（个人）—正规化的需需要（公司司）然后还要取取得有效的的结果；此外，还要要看外部环环境因素。。确认问题分分析原因寻找可行的的方案实施并评估估确认环境及及影响因素素分析变化趋趋势并确认认应变的方方案问题的定义义及原因可行的解决决方案实践证明有有效确保有效的的客观环境境应变的方案案我们往往把把解决问题题看成一种种个人能力力，但对于于从事实际商务务工作的人人士来讲，，解决问题题结果如何何更多地是一个个程序和方方法的问题题。分析与解决决问题——何谓‘解决问题’？“问题已经得得到解决””的假象假象：—方案行之有有效，但不不是通过正正确的程序序得到的；；—方案行之有有效，但不不知道确保保有效的客客观环境因因素。害处：—事先对于实实施的结果果心中无底底；—解决问题题的能力力没有提提升；—无法保证证方案在在下一次次也能够够成功；；—下一次解解决问题题时无法法有效利利用上一一次经验验。分析与解解决问题题——解决问题题的六个个步骤确定关注注的方向向：可能存在在多个非非正常现现象，按按照问题题影响的的程度和和迫切程程度确定关注注的方向向（一般般一次解解决一个个问题））；分析问题题：找出问题题发生的的多种可可能原因因：确定定最终原原因；确确定解决决目标和和验收标准；；备选方案案：确定评价价方案的的指标及及优先顺顺序，讨讨论多种种选择方方案，按按评价指指标选定最佳佳方案；；方案实施施：制定行动动计划，，列出解解决问题题的步骤骤：然后后确定完完成计划划必须的的资源，分配配职责，，每步完完成的时时间，预预期的结结果，处处理紧急急事件的的计划及评估估方案结结果的计计划；验收：根据确定定的标准准评判解解决方案案的结果果；提升：总结经验验，确认认成功的的外部支支持条件件；在新新的形势势下，选选择最迫迫切的问问题进入新新的解决决流程；；分析与解解决问题题——解决问题题过程中中应注意意的不能由问问题直接接到答案案，否则则：—不能准确确发现问问题根源源；—无法培养养职业化化的工作作方式，，难于说说服人；；—不能培养养系统分分析能力力，无法法解决复复杂问题题。评估与反反馈对解解决问题题的效率率十分重重要；解决问题题的步骤骤影响最最终效果果。分析与解解决问题题——团队解决决问题为什么要要团队解解决问题题团队解决决问题的的效果团队中四四种不同同的角色色分析与解解决问题题——团队解决决问题为什么要要团队解解决问题题—个人可以以采用解解决问题题的规范范流程操操作，但但一个由由不同特特点的人人员组成成的团队更能能产生有有效的解解决方案案；—问题的解解决方案案往往涉涉及多个个方面和和岗位；；—参与解决决问题会会增加方方案实施施的积极极性；—可以提高高对于解解决方案案的理解解，提高高成功把把握和效效率；—因此，如如果有可可能，要要尽量依依靠相关关人员组组成一个个团队或或小组来来解决问问题。分析与解解决问题题——团队解决决问题团队解决决问题的的效果—个人解决决问题可可以通常常较容易易控制质质量—团队解决决问题的的质量可可能非常常好，也也可能非非常糟—关键在于于团队中中个人解决决问题水水平的提升以以及相互的协协作效率率分析与解解决问题题——团队解决决问题团队中四四种不同同的角色色提议者—贡献主意意；—提出思路路；—提供信息息。组织者—控制进程程；—设计架构构；—确保结果果。协调者—关注感受受；—鼓舞士气气；—协调关系。挑战者—提出质疑；—分析风险；—发现不足。团队解决问题题缺少任何角角色都有风险险商务理念概述述商务礼仪分析与解决问问题沟通技巧商务意识与职职业素养沟通技巧四种典型的个个人风格内部沟通的五五种途径健谈显得自信爱讲简短明确确的话直截了当爱挑战武断咄咄逼人果断爱插话谦和型行为控制型行为你在这一对比比中的位置如如何?最让你头疼的的人在这一对对比中的位置置如何?控制与谦和沟通技巧——四种典型的个个人风格文静显得无主见爱提问含蓄细腻顺从温和谨慎地作出决决定认真听外向与内向外向型行为内向型行为显得坦诚注重人际关系系热心情绪动作化自然情感外露善表达面部表情丰富富爱玩显得自我封闭闭注重事物性工工作冷淡形体语言少有板有眼不感情用事严于律已动作拘谨严肃你在这一对比比中的位置如如何?最让你头疼的的人在这一对对比中的位置置如何?沟通技巧——四种典型的个个人风格沟通技巧——四种典型的个个人风格认识你的沟通通对象—在工作中与你你可能与不喜喜欢的人起共共事；—我们倾向于判判断一个我们们喜欢或不喜喜欢的人。但但我们需要的的是理解不同风格的人人而非判断；；—我们也需要理理解为什么其其他人这么看看我；—你最合得来和和你最头疼的的人之间有何何区别？即你你为什么与前前者沟通得好而与后者者沟通不好？沟通风格矩阵阵你在什么位置?外向内

向谦和控制表现型控制型分析型和蔼型外向与控制谦和与外向控制与内向内向与谦和沟通技巧——四种典型的个个人风格四种个人风格格的特征—分析型：重视视客观事实及及逻辑；较少少关心他人情情感；保守、、无权欲；同同他人交往较为谨谨慎；—控制型：主动动、直接；富富于挑战性；；冷静、正式式；以我为主主；—和蔼型：支持持他人观点；；—表现型：公开开表达自己的的观点和立场场；希望较为为随意；带有有强迫性；表表达生动。不同沟通风格格的人的基本本需要受重视受表扬成就感做决策安全感长见识受欢迎受认可外向

内向谦和控制表现型控制型分析型和蔼型每种沟通风格格的行为——别种风格怎样样看待这种风风格外

向内

向谦和控制表现型

控制型分析型和蔼型乐观的宽容的热心的合作的冷漠的直截了当的武断的苛刻的讲究效率的坚决果断的细心的含蓄的耐心的严谨的坦诚的冲动的热情洋溢的精力旺盛的兴奋的有创造力的沟通技巧——四种典型的个个人风格时间观念外向内向表现型和蔼型控制型分析型控制谦和注重未来注重现在对过去、现在在和未来同样注注重注重过去愿把时间花在在...内向外

向谦和控制表现型控制型分析型和蔼型活泼开朗的人身上办事效率高的人身上有经验有见识的人身上任何人身上不同沟通风格格的人如何得得到想要得到到的东西外向内

向谦和控制表现型控制型分析型和蔼型效率正确并按时完成任务友谊、热心亲近、深情人际交往技巧个人魅力知识/逻辑性拥有相应的信息不同沟通风格格的人如何作作决定内向外

向谦和控制表现型控制型分析型和蔼型2.犹豫不决的4.不情愿的5.把人理想化11.喜欢同集体的决定相一致19.关心决定对人的影响1.现实地7.愿意冒已被估计出的风险9.独立地16.迅速地17.喜欢有效的方案8.逻辑严密地10.缓慢地13.喜欢对多种方案仔细研究15.谨慎地18.喜欢经过检验的方案3.大胆地6.喜欢新方案12.前提是得到所尊敬的人的认可14.直觉地怎样激励不同同沟通风格的的人不同沟通风格格的人是怎样样得知自已干干得不错的的的？外向内向谦和控制表现型控制型分析型和蔼型受关注友谊被认可需要能动性责任大掌声证书光荣匾当众表扬因成就而受称称赞成效获胜沟通技巧——内部沟通的五五种途径上下级间沟通通与合作平级间沟通与与合作部门间的沟通通与合作同公司外部合合作伙伴的沟沟通与合作同供应商的沟沟通与合作上级同下级的的沟通总则明确表示出尊尊重、关心下下属的态度；；对于下属反情情况，要真诚诚聆听，表示示理解，同时时表示适当的的意见；同下级一道寻寻求解决问题题的办法；关注下属的发发展；分配任务应明明确、准确、、保证下属清清楚明白的工工作；尽量不要以领领导的权威来来完成管理；；应有宽宏的气气度和适当的的幽默感，能能营造和谐团团结积极的工工作氛围。上级同下级沟沟通分配任务提出指导和改改进意见听取意见和和汇报不同风格上上级在沟通通中应该注注意的行为为下级同上级级的沟通总总则积极的态度度严格认真的的工作作风风；主动沟通，，不要以为为上级知道道一切；开放的思维维和团队精精神；服从行政级级别制度、、尊重上级级。下级同上级级沟通接受任务听取指导和和改进提出意见和和汇报平级间沟通通与合作互相尊重，，遇事具有有协作精神神；彼此信任相相互鼓励——象运动员一一样；为他人的事事情保密，，诚心以待待；发现问题要要及时、诚诚恳的提醒醒；保持积极乐乐观的心情情；宽容对于他他人的失误误；保持基本的的商务礼仪仪；对他人所托托之事言既既出，行必必果；不要对其他他同事谈及及自己对于于领导的看看法；请求他人帮帮助时要表表示感谢；；不要扎堆抱抱怨公司、、领导或他他人——这对于问题题的解决没没有帮助。。部门间沟通通与合作将其他部门门视为内部部客户；通过良好的的沟通技巧巧完成工作作；尽可能同其其他合作部部门建立良良好的个人人关系，但但这种个人人关系是商商务和工作作意义上的的；以公司的总总体目标来来处理出现现的问题；；随时准备妥妥协。同公司外部部合作伙伴伴的沟通与与合作同公司外部部合作伙伴伴见经常出出现的问题题—站在各自的的立场上，，同床异梦梦；—试图使自身身的利益最最大化；—处理涉及双双方的事情情时不与对对方沟通；；—行动之前没没有明确各各自的责任任；—缺乏基本的的商务礼仪仪有效沟通的的方式—时刻牢记合合作伙伴要要考虑自身身利益，不不可能同自自己完全一一样；—永远遵守双双赢原则；；—创造性地提提出解决方方案；—随时准备妥妥协；—沟通时明确确表示代表表公司，而而不是个人人，维护贵贵公司的利利益；—遵守基本的的商务礼仪仪。同供应商的的沟通与合合作与供应商打打交道可能能出现的问问题如何与供应应商进行有有效的沟通通商务理念概概述商务礼仪分析与解决决问题沟通技巧商务意识与与职业素养养谢谢！讲课结束9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。00:40