某医院建设管理办法课件

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烟台业达医院行风建设管理办法客服办公室初秀红杭州道纪商务咨询有限公司烟台业达医院1234第一章总则第二章组织领导第三章医务人员行为规范第四章行风建设相关制度45第五章行风建设考核办法6第六章行风奖惩规定行风建设管理办法:1234第一章总则第二章组织领导第三章医务人员第四章1第一章总则

5条第一条为进一步加强我院医德医风建设，提高广大医务人员的职业道德素质，构建和谐医患关系，根据《中华人民共和国医务人员医德规范及实施办法》以及国家卫生部、省卫生厅纠正行业不正之风的有关文件精神，结合医院实际情况，特制定本办法。2341第一章总则

5条第一条为进一步加强我院医德医风建设，提第一章总则第二条通过加强医德医风建设，加强医院管理，确保医疗质量和安全，端正行业作风，培养和造就一支医德高尚、技术精湛、作风严谨、清正廉洁的医疗卫生队伍，树立良好的职业道德新风尚，忠实地履行历史赋予的“防病治病，救死扶伤，实行社会主义人道主义，全心全意为人民服务”的神圣使命。第一章总则第三条贯彻执行本办法，必须坚持实事求是，讲实效，坚持精神鼓励为主，惩罚为辅的原则。第四条医德医风考核结果同职称评聘、职务晋升、各类评先、年度考核及超劳补贴挂钩。

第五条本办法适用于全院职工，必须人人遵守。第一章总则第三条贯彻执行本办法，必须坚持实事求是，讲实效，坚持精神鼓1第二章组织领导8条234第六条医院设立行风建设领导组织，即行风建设领导小组、行风建设督查小组、行风建设管理小组。1第二章组织领导8条234第六条医院设立行风建设领导组织点击此处添加文字主任：鞠建伟副主任：王飞、车永恒、赵锦波委员：姜乃德、王显江、张道斌、孙从启、王运华、初秀红秘书：初秀红。主任：初秀红副主任：王永升成员：石传花、管培中、罗淑娟、穆皓东、宋文芳、王仁山、黄美凤、董涵元、王丽娟、张建鑫、郝瑞锋、温海萍、傅淑琴、刘波行风建设领导小组行风建设办公室第二章组织领导第七条点击此处添加文字主任：鞠建伟主任：初秀红第八条行风建设领导小组下设办公室。行风建设办公室设在客户服务办公室。第九条行风建设督查小组成员由行政职能科室负责人组成。第十条各科室行风建设管理小组由各科室主任、护士长及行风联络员组成。第二章组织领导第八条行风建设领导小组下设办公室。行风建设办公室设在客户服第十一条行风建设领导小组职责（一）领导全院行风建设工作。（二）制定行风建设教育计划，组织实施全院性医德医风教育，并把医德医风教育作为思想道德教育的重要内容列入医院综合管理目标。（三）实行奖优罚劣，对严格遵守医德规范、医德高尚的个人，作出表彰和奖励的决定，对违反医德规范和有关规章制度的人和事作出最终处理意见。第二章组织领导第十一条行风建设领导小组职责第十二条行风建设考评小组职责（一）根据行风办配档要求，对全院各科室行风建设工作进行督查，有关情况报行风建设领导小组办公室汇总处理。（二）对全院行风典型事例进行调查，并将调查情况报行风建设领导小组，决定奖惩意见。（三）日常工作中充分发挥监督、指导职能，确保行风建设各项制度落在实处。（四）不定期对全院的行风建设进行检查。第二章组织领导第十二条行风建设考评小组职责第十三条

行风建设管理小组职责

（一）负责贯彻落实医院制定的政治学习和行风教育计划，严格执行医德规范和医院制定的各项规章制度。（二）每月负责组织科室政治理论和行风教育一次，对科室发生的行风事例及时呈报行风建设领导小组办公室。

（三）按时完成年度个人考评和自我评价工作。

（四）按要求做好行风建设工作记录。

（五）按时完成领导小组布置的各项工作任务。（六）建立完整的行风建设工作档案，并做好对行风建设工作档案的管理。第二章组织领导第十三条行风建设管理小组职责

（一）负责贯彻落实医院制定14第三章医务人员行为规范232条14第三章医务人员行为规范232条第三章医务人员行为规范第十四条自觉遵守《中华人民共和国医务人员医德规范》，具体内容如下：

（一）救死扶伤，实行社会主义的人道主义。时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。

（二）尊重病人的人格与权利。对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。

（三）文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。第三章医务人员行为规范第十四条第三章医务人员行为规范第十四条（四）廉洁奉公。自觉遵纪守法，不以医谋私。

（五）为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。

（六）互学互尊，团结协作，正确处理同行同事间的关系。

（七）严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精。不断更新知识，提高技术水平。第三章医务人员行为规范第十四条第三章医务人员行为规范第十五条本院医务人员行为规范（一）坚持四项基本原则，热爱祖国，热爱人民，热爱党，努力学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想，自觉抵制行业不正之风。（二）遵守社会公德，加强医德修养，树立良好的职业道德风尚和全心全意为人民服务的思想。热爱本职工作，对技术精益求精

（三）人人衣帽整洁，佩戴工作牌上岗，做到举止端庄，谦虚有礼，作风正派。禁止在工作岗位、诊室吸烟。第三章医务人员行为规范第十五条本院医务人员行为规范第三章医务人员行为规范

（四）礼貌待人，文明行医。对病人接待热情，语言亲切，态度和蔼，服务周到；坚持首诊负责制，不推诿、刁难病人；不准与病人及其亲属争吵斗殴。服务用语按照《烟台业达医院服务规范》中的要求使用。（五）对病人一视同仁，不因患者的性别、年龄、文化程度、社会地位、衣着外貌及亲疏关系等而有不同对待。（六）对工作认真负责，尊重科学，做到诊断及时准确，合理检查，合理用药，治疗安全有效，护理周到热情，杜绝各类医疗事故的发生。第三章医务人员行为规范（四）礼貌待人，文明行医。第三章医务人员行为规范（七）严格遵守岗位责任制和各项技术操作常规，不得敷衍塞责、玩忽职守，确保医疗安全。

（八）自觉遵守劳动纪律。

（九）互敬互学，团结友爱，严于律已，宽以待人，做安定团结的模范。

（十）不以医谋私、索贿受贿、收受红包。

（十一）严格执行国家的物价政策和规定，不分解收费，不超标准收费，不开大处方，不做不必要的检查。

第三章医务人员行为规范（七）严格遵守岗位责任制和各第三章医务人员行为规范（十二）不得私自截留病人在院外治疗，不准以任何名义私收病人现金，只有收费处是医院的合法收费单位。（十三）不准在工作中相互推诿扯皮或闹无原则纠纷，不准在任何场所发生有损医院声誉的言行。

（十四）不准在各种业务往来中收受对方各种名义、形式给予的回扣、提成和不正当利益。

（十五）严格执行各种卫生法规，做到有法必依，执法必严，违法必究。医院各级干部要率先垂范，勤奋工作，善于管理，严格要求，用自己的模范行动带出一支思想好、作风正、技术精的医疗卫生队伍。第三章医务人员行为规范（十二）不得私自截留病人在院外治第三章医务人员行为规范

（十六）严格按照《十大卫生文明窗口规范》进行，做到服务场所环境整洁、管理规范，服务有序，各种程序、标识公布在醒目位置区。（十七）严格按照《山东省卫生厅关于进一步完善医患沟通制度的意见》要求，深入开展“两好一满意”活动，进一步提高医疗服务质量，改进医疗服务，完成医患沟通制度的目标任务。第三章医务人员行为规范（十六）严格按照《十大卫生1第四章行风建设相关制度7条2341第四章行风建设相关制度7条234（一）将行风教育纳入医院的管理工作中，实行党政工团齐抓共管。

（二）有计划、有目的地开展行风教育。（三）行风教育是思想政治教育的重要内容，各党支部、科室应在政治理论学习时间内，组织职工学习行风知识，每月进行一次。

（四）新职工上岗前必须接受行风教育，学习情况和成绩记入本人人事档案。第十六条行风教育管理制度

（一）将行风教育纳入医院的管理工作中，实行党政（五）行风教育的主要内容：

1、学习《执业医师法》、《加强医疗卫生行风建设“九不准”》《刑法修正案（八）》，并人人有心得体会，以及其他道德建设理论、经验等。

2、党的路线、方针、政策和时事政治；国家法律、法规等。

3、医德医风建设、考评和奖惩。

4、爱国主义典型事迹、卫生行业的先进事迹等。

5、《烟台业达医院服务规范》和《烟台业达医院工作细则》等医院的规章制度。第十六条行风教育管理制度

（五）行风教育的主要内容：

1、学习《执业医师法》（一）新职工上岗前要进行常规性的教育，未经岗前培训者不得上岗。（二）教育内容为《中华人民共和国医务人员医德规范及实施办法》、《烟台业达医院服务规范》和《烟台业达医院工作细则》等医院的规章制度以及国家卫生部、省卫生厅等纠正行业不正之风的有关文件、职业道德建设的有关理论、经验等。第十七条岗前职业道德教育制度第十七条岗前职业道德教育制度（一）从行政、企事业、新闻媒体等单位聘请责任心强、关心医院发展的同志担任行风社会监督员。（二）行风社会监督员由院党总支颁发聘书，监督员有权收集社会各界对我院工作的意见、建议，宣传医院发展状况。（三）每年召开一次社会监督员座谈会，并及时汇总意见，反馈结果。（四）社会监督员持《社会监督员证》在医院内可随时履行其职责。（五）行风社会监督员每届聘期为二年。

第十八条聘请行风社会监督员制度第十八条聘请行风发放满意度调查表1、《烟台业达医院住院病人满意度调查表》每月到病房对住院患者进行满意度调查，当场发放及回收。2、《烟台业达医院门诊患者满意度调查表》包括：门诊各个服务窗口，导医、输液室、体检中心、医技等科室的满意度调查，每天对门诊就诊的患者进行满意度调查，当场发放及回收。第十九条患者满意度调查制度第十九条3、电话回访：定期收集出院病人的电话，对所有可用的电话进行电话回访，对服务、技术、医德等方面进行满意度调查。要求患者出院1周内可用电话回访率达到100%。患者对医院服务的满意率≥95%。4、意见箱：在全院各科室摆放，以便能及时发现问题，促进工作效率。5、对收集意见及建议进行汇总和反馈：将调查表中患者的意见和建议按行政主管部门进行汇总，报分管院长批示。批示后反馈至各主管部门进行处理（包括事情经过的调查、原因分析、科室处理、整改措施）。第十九条病人满意度调查制度第十九条所有科室均有责任接待病人或家属来信来访及投诉，病人来访时，各科室均要执行“首接负责制”，对于非本科问题，应引导病人到相应科室，不得推诿。第二十条首诊负责制度第二十条首诊负责医患沟通座谈会：每年召开医患沟通座谈会，通过医护人员与患者及家属的交谈与沟通，广泛征求患者或家属的意见不断改进工作，加强医患联系。第二十一条医患沟通座谈会制度医患沟通座谈会：每年召开医患沟通座谈会，通过医护人员与患者及（一）每月两次的院长接待日，由院级领导在客户服务中心主任办公室接待来访患者。（二）接待内容：1、接待患者及家属的反映，协助解决他们在门诊、住院过程中遇到的实际问题。2、接待患者投诉，了解医护人员在医疗、护理工作中的服务态度、廉洁行医等方面的问题，调解医患纠纷。3、检查、协调当日门诊工作。4、认真做好接待记录。

第二十二条院长接待日制度第二十二条院长接待日制度56第五章行风建设考核办法4条56第五章行风建设考核办法4条第五章行风建设考核办法第二十三条医院行风建设督查小组对各科室行风建设工作进行定期或不定期检查、考核，并将考核情况报行风建设办公室兑现。第二十四条各科室行风建设管理小组，每月负责组织政治理论和行风教育一次，学习内容记录于行风建设工作台帐上。第二十五条每年度对个人进行行风考评，做出自我评价和科室评价。

第五章行风建设考核办法第二十六条通过落实行风的院内、院外监督措施，为考核工作提供可行依据。

（一）院内监督机制为：

1、科室主任、护士长日常行风督查。重点落实医患沟通制度。

2、院行风办进行督查。

3、坚持满意度调查制度。

4、设立意见箱，公示投诉电话。

5、落实院长接待日制度。

6、行政职能科室的日常检查、督导工作。

第五章行风建设考核办法第五章行风建设考核办法（二）院外监督机制为：

1、聘请行风社会监督员及群众监督员，对服务进行监督。

2、开展医患沟通座谈会，让病人进行监督。

第五章行风建设考核办法第五章行风建设考核办法56第六章行风建设奖惩规定3条56第六章行风建设奖惩规定3条点击此处添加文字第二十七条对严格遵守医德规范、医德高尚、事迹突出的个人，应予以表彰和奖励。第二十八条奖励标准

（一）科室或个人受到病人及家属书信表扬或感谢一次者奖1分。

（二）科室或个人收到病人及家属锦旗或牌匾一次者奖2分。

（三）拒收红包或财物数量价值明确，按实际金额的20%给予奖励。态度决定一切第六章行风建设奖惩规定点击此处添加文字第二十七条对严格遵守医德规范、医德高尚、事点击此处添加文字（四）主动为病人、集体做好事；凡遇患者无理取闹，仍能以礼相待，冷静对待，坚持工作者；由行风办调查属实，给予6分的奖励。(五)院行风联络员提出的意见和建议合理，院领导采纳的，对全院工作有促进的，每项给予1分的奖励。第二十九条对于违反医德规范、廉政廉医规定和各项规章制度的人员，应予处罚。对触犯法律者，移交司法部门处理。(一)凡出现《烟台业达医院工作细则》中所列现象的，均按照其奖惩办法实施。态度决定一切第六章行风建设奖惩规定点击此处添加文字（四）主动为病人、集体做好事；凡遇患者无理取点击此处添加文字（二）行风督查中凡出现不符合医务人员行为规范的一次扣2分：被投诉处理结果病人满意的扣2分；病人撤诉的扣1分；（三）有下列情况之一者一次扣4分，全院通报批评：1、凡被病人以服务态度差为投诉理由的；

2、凡被病人投诉，处理结果病人不满意的（结果以客户服务办公室回访为标准）；

3、怂恿病人找院领导告状者；

态度决定一切第六章行风建设奖惩规定点击此处添加文字（二）行风督查中凡出现不符合医务人员行为规范点击此处添加文字（四）有下列情况之一者一次扣6分，全院通报批评：

1、不执行首接负责制，推诿病人者；2、在患者投诉调查处理过程中隐瞒事实的；

3、被病人投诉到院外的区级监督机关及媒体的；4、因为沟通不到位，造成患者不满，协调处理2次未达到患者满意的；5、私自介绍病人在院外检查、治疗、购买药品或院内所开处方、检查、治疗移交院外医疗点捞取好处一次者。

态度决定一切第六章行风建设奖惩规定点击此处添加文字（四）有下列情况之一者一次扣6分，全院通报批点击此处添加文字（五）有下列情况之一者一次扣10分并全院通报批评：

1、被病人投诉到院外的市级监督机关及媒体的者；

2、打击报复举报人属实者；3、无视院规院纪，造成较坏影响者；

4、与督查人员不配合的；5、对于同样的问题经过三次整改仍不能落实的。6、缺乏协作精神，闹不团结，相互拆台，产生投诉的，投诉不处理被投诉科室，只处理煽风点火者及始作俑者。此项投诉行风办不予调查。如投诉涉及经济赔偿，除扣10分并全院通报批评外，并由煽风点火者及始作俑者自行承担经济赔偿。态度决定一切第六章行风建设奖惩规定点击此处添加文字（五）有下列情况之一者一次扣10分并全院通报点击此处添加文字（六）医务人员收受患者及亲友钱物，或机关后勤人员在工作往来中收受钱物未退；医务人员以权谋私、以医谋私，向患者及家属索要钱、物已成事实，经查属实；除退还钱物外，参照《烟台业达医院工作细则》第一章第十三条第21款之规定执行；情节严重者，移送司法部门处理。（七）医务人员假借病人名义，给自己或他人开“搭车药”、“搭车检查”“多开药“等，一经查实，除如数补交费用外，处以十倍罚款，通报全院，并向有关单位和个人公开道歉。如造成较坏影响的，给予待岗、离岗处理。若是借调、进修、实习人员所为，在如数补充费用的同时，由院方解除其借调、进修、实习资格，退回原单位。态度决定一切第六章行风建设奖惩规定点击此处添加文字（六）医务人员收受患者及亲友钱物，或机关后勤点击此处添加文字（八）在各种业务往来中收受对方各种名目的回扣、开单提成，经查属实后没收全部所得，扣20分，并通报全院，在负责人岗位上的给予撤职处理。（九）凡在工作中发生贪污行为，视情节严重程度给予党纪、政纪处分，构成犯罪的移送司法部门依法处理。（十）行风建设督查小组要及时完成督查任务；否则，将扣相关责任人6分。态度决定一切第六章行风建设奖惩规定点击此处添加文字（八）在各种业务往来中收受对方各种名目的回扣点击此处添加文字（十一）凡受到各种处罚且被全院公示者，取消个人评先资格。医德医风考核扣相应的分数。凡受到处罚者，在晋升、晋级、提干等方面均受影响，同时影响科室年度评先资格。（职称评审根据医院高级职称晋升评审实施方案第五项第二条进行）

（十二）凡受到处罚者，其所在科室当月超劳补贴按照每分1％下浮。年内出现投诉三次的科室，科室取消评优资格，科室负责人取消本年度的评优资格，科室年终考核直接列为三档。（根据医院绩效实施方案第十项第4条进行）态度决定一切第六章行风建设奖惩规定点击此处添加文字（十一）凡受到各种处罚且被全院公示者，取消个第三十条本《管理办法》由行风建设领导小组办公室负责解释。第三十一条本《管理办法》自发文之日起执行。某医院建设管理办法谢谢大家谢谢大家杭州道纪商务咨询有限公司

烟台业达医院行风建设管理办法客服办公室初秀红杭州道纪商务咨询有限公司烟台业达医院1234第一章总则第二章组织领导第三章医务人员行为规范第四章行风建设相关制度45第五章行风建设考核办法6第六章行风奖惩规定行风建设管理办法:1234第一章总则第二章组织领导第三章医务人员第四章1第一章总则

5条第一条为进一步加强我院医德医风建设，提高广大医务人员的职业道德素质，构建和谐医患关系，根据《中华人民共和国医务人员医德规范及实施办法》以及国家卫生部、省卫生厅纠正行业不正之风的有关文件精神，结合医院实际情况，特制定本办法。2341第一章总则

5条第一条为进一步加强我院医德医风建设，提第一章总则第二条通过加强医德医风建设，加强医院管理，确保医疗质量和安全，端正行业作风，培养和造就一支医德高尚、技术精湛、作风严谨、清正廉洁的医疗卫生队伍，树立良好的职业道德新风尚，忠实地履行历史赋予的“防病治病，救死扶伤，实行社会主义人道主义，全心全意为人民服务”的神圣使命。第一章总则第三条贯彻执行本办法，必须坚持实事求是，讲实效，坚持精神鼓励为主，惩罚为辅的原则。第四条医德医风考核结果同职称评聘、职务晋升、各类评先、年度考核及超劳补贴挂钩。

第五条本办法适用于全院职工，必须人人遵守。第一章总则第三条贯彻执行本办法，必须坚持实事求是，讲实效，坚持精神鼓1第二章组织领导8条234第六条医院设立行风建设领导组织，即行风建设领导小组、行风建设督查小组、行风建设管理小组。1第二章组织领导8条234第六条医院设立行风建设领导组织点击此处添加文字主任：鞠建伟副主任：王飞、车永恒、赵锦波委员：姜乃德、王显江、张道斌、孙从启、王运华、初秀红秘书：初秀红。主任：初秀红副主任：王永升成员：石传花、管培中、罗淑娟、穆皓东、宋文芳、王仁山、黄美凤、董涵元、王丽娟、张建鑫、郝瑞锋、温海萍、傅淑琴、刘波行风建设领导小组行风建设办公室第二章组织领导第七条点击此处添加文字主任：鞠建伟主任：初秀红第八条行风建设领导小组下设办公室。行风建设办公室设在客户服务办公室。第九条行风建设督查小组成员由行政职能科室负责人组成。第十条各科室行风建设管理小组由各科室主任、护士长及行风联络员组成。第二章组织领导第八条行风建设领导小组下设办公室。行风建设办公室设在客户服第十一条行风建设领导小组职责（一）领导全院行风建设工作。（二）制定行风建设教育计划，组织实施全院性医德医风教育，并把医德医风教育作为思想道德教育的重要内容列入医院综合管理目标。（三）实行奖优罚劣，对严格遵守医德规范、医德高尚的个人，作出表彰和奖励的决定，对违反医德规范和有关规章制度的人和事作出最终处理意见。第二章组织领导第十一条行风建设领导小组职责第十二条行风建设考评小组职责（一）根据行风办配档要求，对全院各科室行风建设工作进行督查，有关情况报行风建设领导小组办公室汇总处理。（二）对全院行风典型事例进行调查，并将调查情况报行风建设领导小组，决定奖惩意见。（三）日常工作中充分发挥监督、指导职能，确保行风建设各项制度落在实处。（四）不定期对全院的行风建设进行检查。第二章组织领导第十二条行风建设考评小组职责第十三条

行风建设管理小组职责

（一）负责贯彻落实医院制定的政治学习和行风教育计划，严格执行医德规范和医院制定的各项规章制度。（二）每月负责组织科室政治理论和行风教育一次，对科室发生的行风事例及时呈报行风建设领导小组办公室。

（三）按时完成年度个人考评和自我评价工作。

（四）按要求做好行风建设工作记录。

（五）按时完成领导小组布置的各项工作任务。（六）建立完整的行风建设工作档案，并做好对行风建设工作档案的管理。第二章组织领导第十三条行风建设管理小组职责

（一）负责贯彻落实医院制定14第三章医务人员行为规范232条14第三章医务人员行为规范232条第三章医务人员行为规范第十四条自觉遵守《中华人民共和国医务人员医德规范》，具体内容如下：

（一）救死扶伤，实行社会主义的人道主义。时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。

（二）尊重病人的人格与权利。对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。

（三）文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。第三章医务人员行为规范第十四条第三章医务人员行为规范第十四条（四）廉洁奉公。自觉遵纪守法，不以医谋私。

（五）为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。

（六）互学互尊，团结协作，正确处理同行同事间的关系。

（七）严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精。不断更新知识，提高技术水平。第三章医务人员行为规范第十四条第三章医务人员行为规范第十五条本院医务人员行为规范（一）坚持四项基本原则，热爱祖国，热爱人民，热爱党，努力学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想，自觉抵制行业不正之风。（二）遵守社会公德，加强医德修养，树立良好的职业道德风尚和全心全意为人民服务的思想。热爱本职工作，对技术精益求精

（三）人人衣帽整洁，佩戴工作牌上岗，做到举止端庄，谦虚有礼，作风正派。禁止在工作岗位、诊室吸烟。第三章医务人员行为规范第十五条本院医务人员行为规范第三章医务人员行为规范

（四）礼貌待人，文明行医。对病人接待热情，语言亲切，态度和蔼，服务周到；坚持首诊负责制，不推诿、刁难病人；不准与病人及其亲属争吵斗殴。服务用语按照《烟台业达医院服务规范》中的要求使用。（五）对病人一视同仁，不因患者的性别、年龄、文化程度、社会地位、衣着外貌及亲疏关系等而有不同对待。（六）对工作认真负责，尊重科学，做到诊断及时准确，合理检查，合理用药，治疗安全有效，护理周到热情，杜绝各类医疗事故的发生。第三章医务人员行为规范（四）礼貌待人，文明行医。第三章医务人员行为规范（七）严格遵守岗位责任制和各项技术操作常规，不得敷衍塞责、玩忽职守，确保医疗安全。

（八）自觉遵守劳动纪律。

（九）互敬互学，团结友爱，严于律已，宽以待人，做安定团结的模范。

（十）不以医谋私、索贿受贿、收受红包。

（十一）严格执行国家的物价政策和规定，不分解收费，不超标准收费，不开大处方，不做不必要的检查。

第三章医务人员行为规范（七）严格遵守岗位责任制和各第三章医务人员行为规范（十二）不得私自截留病人在院外治疗，不准以任何名义私收病人现金，只有收费处是医院的合法收费单位。（十三）不准在工作中相互推诿扯皮或闹无原则纠纷，不准在任何场所发生有损医院声誉的言行。

（十四）不准在各种业务往来中收受对方各种名义、形式给予的回扣、提成和不正当利益。

（十五）严格执行各种卫生法规，做到有法必依，执法必严，违法必究。医院各级干部要率先垂范，勤奋工作，善于管理，严格要求，用自己的模范行动带出一支思想好、作风正、技术精的医疗卫生队伍。第三章医务人员行为规范（十二）不得私自截留病人在院外治第三章医务人员行为规范

（十六）严格按照《十大卫生文明窗口规范》进行，做到服务场所环境整洁、管理规范，服务有序，各种程序、标识公布在醒目位置区。（十七）严格按照《山东省卫生厅关于进一步完善医患沟通制度的意见》要求，深入开展“两好一满意”活动，进一步提高医疗服务质量，改进医疗服务，完成医患沟通制度的目标任务。第三章医务人员行为规范（十六）严格按照《十大卫生1第四章行风建设相关制度7条2341第四章行风建设相关制度7条234（一）将行风教育纳入医院的管理工作中，实行党政工团齐抓共管。

（二）有计划、有目的地开展行风教育。（三）行风教育是思想政治教育的重要内容，各党支部、科室应在政治理论学习时间内，组织职工学习行风知识，每月进行一次。

（四）新职工上岗前必须接受行风教育，学习情况和成绩记入本人人事档案。第十六条行风教育管理制度

（一）将行风教育纳入医院的管理工作中，实行党政（五）行风教育的主要内容：

1、学习《执业医师法》、《加强医疗卫生行风建设“九不准”》《刑法修正案（八）》，并人人有心得体会，以及其他道德建设理论、经验等。

2、党的路线、方针、政策和时事政治；国家法律、法规等。

3、医德医风建设、考评和奖惩。

4、爱国主义典型事迹、卫生行业的先进事迹等。

5、《烟台业达医院服务规范》和《烟台业达医院工作细则》等医院的规章制度。第十六条行风教育管理制度

（五）行风教育的主要内容：

1、学习《执业医师法》（一）新职工上岗前要进行常规性的教育，未经岗前培训者不得上岗。（二）教育内容为《中华人民共和国医务人员医德规范及实施办法》、《烟台业达医院服务规范》和《烟台业达医院工作细则》等医院的规章制度以及国家卫生部、省卫生厅等纠正行业不正之风的有关文件、职业道德建设的有关理论、经验等。第十七条岗前职业道德教育制度第十七条岗前职业道德教育制度（一）从行政、企事业、新闻媒体等单位聘请责任心强、关心医院发展的同志担任行风社会监督员。（二）行风社会监督员由院党总支颁发聘书，监督员有权收集社会各界对我院工作的意见、建议，宣传医院发展状况。（三）每年召开一次社会监督员座谈会，并及时汇总意见，反馈结果。（四）社会监督员持《社会监督员证》在医院内可随时履行其职责。（五）行风社会监督员每届聘期为二年。

第十八条聘请行风社会监督员制度第十八条聘请行风发放满意度调查表1、《烟台业达医院住院病人满意度调查表》每月到病房对住院患者进行满意度调查，当场发放及回收。2、《烟台业达医院门诊患者满意度调查表》包括：门诊各个服务窗口，导医、输液室、体检中心、医技等科室的满意度调查，每天对门诊就诊的患者进行满意度调查，当场发放及回收。第十九条患者满意度调查制度第十九条3、电话回访：定期收集出院病人的电话，对所有可用的电话进行电话回访，对服务、技术、医德等方面进行满意度调查。要求患者出院1周内可用电话回访率达到100%。患者对医院服务的满意率≥95%。4、意见箱：在全院各科室摆放，以便能及时发现问题，促进工作效率。5、对收集意见及建议进行汇总和反馈：将调查表中患者的意见和建议按行政主管部门进行汇总，报分管院长批示。批示后反馈至各主管部门进行处理（包括事情经过的调查、原因分析、科室处理、整改措施）。第十九条病人满意度调查制度第十九条所有科室均有责任接待病人或家属来信来访及投诉，病人来访时，各科室均要执行“首接负责制”，对于非本科问题，应引导病人到相应科室，不得推诿。第二十条首诊负责制度第二十条首诊负责医患沟通座谈会：每年召开医患沟通座谈会，通过医护人员与患者及家属的交谈与沟通，广泛征求患者或家属的意见不断改进工作，加强医患联系。第二十一条医患沟通座谈会制度医患沟通座谈会：每年召开医患沟通座谈会，通过医护人员与患者及（一）每月两次的院长接待日，由院级领导在客户服务中心主任办公室接待来访患者。（二）接待内容：1、接待患者及家属的反映，协助解决他们在门诊、住院过程中遇到的实际问题。2、接待患者投诉，了解医护人员在医疗、护理工作中的服务态度、廉洁行医等方面的问题，调解医患纠纷。3、检查、协调当日门诊工作。4、认真做好接待记录。

第二十二条院长接待日制度第二十二条院长接待日制度56第五章行风建设考核办法4条56第五章行风建设考核办法4条第五章行风建设考核办法第二十三条医院行风建设督查小组对各科室行风建设工作进行定期或不定期检查、考核，并将考核情况报行风建设办公室兑现。第二十四条各科室行风建设管理小组，每月负责组织政治理论和行风教育一次，学习内容记录于行风建设工作台帐上。第二十五条每年度对个人进行行风考评，做出自我评价和科室评价。

第五章行风建设考核办法第二十六条通过落实行风的院内、院外监督措施，为考核工作提供可行依据。

（一）院内监督机制为：

1、科室主任、护士长日常行风督查。重点落实医患沟通制度。

2、院行风办进行督查。

3、坚持满意度调查制度。

4、设立意见箱，公示投诉电话。

5、落实院长接待日制度。

6、行政职能科室的日常检查、督导工作。

第五章行风建设考核办法第五章行风建设考核办法（二）院外监督机制为：

1、聘请行风社会监督员及群众监督员，对服务进行监督。

2、开展医患沟通座谈会，让病人进行监督。

第五章行风建设考核办法第五章行风建设考核办法56第六章行风建设奖惩规定3条56第六章行风建设奖惩规定3条点击此处添加文字第二十七条对严格遵守医德规范、医德高尚、事迹突出的个人，应予以表彰和奖励。第二十八条奖励标准

（一）科室或个人受到病人及家属书信表扬或感谢一次者奖1分。

（二）科室或个人收到病人及家属锦旗或牌匾一次者奖2分。

（三）拒收红包或财物数量价值明确，按实际金额的20%给予奖励。态度决定一切第六章行风建设奖惩规定点击此处添加文字第二十七条对严格遵守医德规范、医德高尚、事点击此处添加文字（四）主动为病人、集体做好事；凡遇患者无理取闹，仍能以礼相待，冷静对待，坚持工作者；由行风办调查属实，给予6分的奖励。(五)院行风联络员提出的意见和建议合理，院领导采纳的，对全院工作有促进的，每项给予1分的奖励。第二十九条对于违反医德规范、廉政廉医规定和各项规章制度的人员，应予处罚。对触犯法律者，移交司法部门处理。(一)凡出现《烟台业达医院工作细则》中所列现象的，均按照其奖惩办法实施。态度决定一切第六章行风建设奖惩规定点击此处添加文字（四）主动为病人、集体做好事；凡遇患者无理取点击此处添加文字（二）行风督查中