公关危机小论文-

公关危机小论文_公关危机小论文4000字公关危机小论文对于现代企业来说，危机变得越来越不可避免了，因而企业的危机公关就越来越主要了。以下为我为大家整理的企业危机公关论文，供大家参考。论文本文关键词语：危机公关诚信仁义论文内容摘要：在现代市场经济条件下，社会组织无时无刻不遭到内在因素和外在因素的侵扰而导致危机事件。在社会组织进行危机公关的经过中，传统美德发挥了很大的作用，同时也具体表现出了社会组织公关能力的高低。危机公关，指社会组织针对危机事件采用预防、控制、拯救和恢复的办法。核心问题是从公关的角度对突如其来的危机事件进行有效处理，危机公关的重要目的是：控制危机事件，使公众正确认识危机事件，尽量减少损失，十分是形象损失，更高层次一层的是利用危机事件带来发展时机。企业危机公关时，企业首先考虑什么是最主要的?消费者的亲身利益才是最主要的，企业的品牌形象才是最主要的。而企业的短期利益，所受的损失是次要的，千万不要以小失大!企业危机公关的最后目的说到底就是在公众中重建企业的形象，恢复社会组织在公众心目华夏有的美誉度。由于导致危机的原因复杂多样，致使危机的发生也带有很大的不确定性。因而，危机公关对每一个社会组织都有非常现实的意义。社会组织不仅需要合适对其可能出现的问题进行检查，最重要的是提升其对危机的公关处理能力。在社会组织开展危机公关时，应充足融合中华民族的传统美德。费孝通以为“法人〞即是企业在法律上的人格化，社会组织的经营也好像为人。在处理和公众的关系经过中，中华民族的传统美德无时无刻不在发挥宏大的积极作用。一、诚信是解决危机的根本原则诚信历来是中华民族的传统美德，同时也是中国传统商人的为商之道。危机就是对社会组织诚信度的考验。一个社会组织假如能以诚待人，就能博得公众的心。在危机公关的经过中，社会组织的态度是很主要的。由于危机发生以后，公众首先关注的是社会组织的态度，能否能勇于承当责任，能否尊敬事实，提出切实解决问题的办法和方法，履行承诺。因而，危机事件发生以后，逃避责任是大忌。固然可能一时能免于承当经济损失，但从久远的角度，终将会影响组织的发展。南京冠生园月饼陈馅事件的处理违犯了诚信这一传统美德。2001年9月，南京冠生园被揭露使用陈馅做月饼，遭到当地媒体与公众的批评。面对即将掀起的产品危机，南京冠生园这家一向有着良好品牌形象的老字号企业，做出了让人难以想象的反应：不是自动与媒体和公众进行好心沟通、坦承毛病、博得自动，把危机制止在萌芽阶段，反而振振有词地声称“使用陈馅做月饼是行业普遍的做法〞。这种不负责任的言词，激起公众一片喧哗。一时间，谴责、批评、起诉、退货、索赔接踵而来。事情发生后，南京冠生园总经理始终强调两点：一，使用陈馅这种做法在行业内“非常普遍〞。这种说法非但与己无利，还引发了行业危机，可谓害人害己。二，在卫生管理法规上，对月饼有保质期的要求，但对馅料并没有时间要求。言下之意，用陈陷并不违规，而是消费者和媒体小题大作了。还说电视台的报道是“刻意扭曲〞、“误导消费者〞，却始终没有向消费者作任何致歉。企业的千般抵赖不仅令消费者愈加寒心，也进一步将本身信誉丧失殆尽。为什么一家有着80多年历史、良好品牌形象的老企业，竟然毫无抵抗力地被一场小危机轻易击倒了呢?外表看，击倒南京冠生园的直接原因是产品质量问题。但是细究事件的深层原因不难发现，真正把南京冠生园致于死地的不是陈年老馅，而是冠生园软弱、落后的危机公关意识。对于企业来讲，危机公关意识就像拦洪大坝一样，能够在对企业晦气消息如汹涌澎湃的洪水席卷而来之时，有效地进行疏导分流，将危害降低到最小水平。南京冠生园缺乏的恰恰是这种危机公关处理能力，危机发生以后第一时间是逃避责任，缺乏诚信，没有对公众做出应有的交代和提出相应的办法。百年基业也因而一夜间毁于一旦。相比较而言，肯德基进入中国以后，处理危机公关的手法越来越融入了中国传统美德。当苏丹红事件在中国沸沸扬扬之时，许多企业避之不及，但在这个时候肯德基却自动公开发表声明，在全国所有的餐厅停止销售新奥尔良烤鸡腿堡和新奥尔良烤鸡翅这两种产品。而且找出事件的源头，第一时间更换调料供给商，同时就此次事件向公众致歉，声称确保以后不会发生类似事件。这份声明能够说是肯德基诚信态度的表现。诚，和自己的思想相符合;信，和自己的行动相符合。肯德基一向声称致力打造中国健康新快餐，并一直把健康二字挂在嘴边。此次苏丹红事件固然是自曝其短，但其效果和外界公众发现苏丹红并监督其改良是不可同日而语的。自我发现，自我改正，能够说是诚信的一个主要构成方面。从苏丹红事件能看出肯德基的态度是恳切的并向公众负责的。在发表声明之后，肯德基一直把整个事件公开化透明化，请媒体、权威机构来监督事件的改良结果。由始至终，肯德基的态度是明确的。以既诚又信的态度来改正自己的过错，挽回公众的心。所以，诚信是解决危机的根本原则。二、仁义是解决危机的基本出发点孔子的思想核心为仁，仁的核心就是“爱人〞。“仁〞是一种符合礼义，发而中节的情感。孔孟所讲的仁爱是互相之爱，而互相之爱又是一种人道主义之爱，是互爱。仁恋爱感是关系性现象，它详细表如今五伦关系中。在传统社会，君臣、父子、兄弟、夫妇、朋友称为五伦。家族的人伦之情是知足情感的基本环境和基本手段，借以维系家族、社会的联络。儒家的情感教育始于家族，孔子说：“君子务本，本立而道生。孝弟也者，其为仁之本与!〞孝敬父母和尊敬爱戴兄长是仁爱的根本。儒家“明仁伦〞是要学会爱人，爱人要从身边最切近的人做起，孝敬父母就是爱人的人手处和根本点。孔子说：“弟子入则孝，出则弟，谨而信，泛爱众，而亲仁。〞孟子发展了孔子的思想，他提出：“仁之实，事亲是也。〞进而到达“老吾老，以及人之老，幼吾幼，以及人之幼〞的境地。儒家思想是建立在血亲情感基础上的，但又超出了这种血亲情感。爱人以亲子关系为基础由亲子之爱通过推己及人扩大到天伦之乐，扩大到姻娅之情，再扩大到民族认同感。这种情感迁移使个体道德涵养逐步升级：修身，齐家，治国天下，最后升华为一种对人类命运的关心的激情，促使个体投向社会，儒家不仅要求把血亲之爱推广到一切人身上，爱一切人，而且还要爱一切物。“亲亲而仁民，仁民而爱物〞。如今，仁爱之心仍然有其强大的亲和力和凝聚力。在当今市场经济的条件下，人们越来越认识到传统美德的主要作用。“己欲立而立人，己欲达而达人〞。一个组织，首先必需立于公众的立场，使公众利益得以立得以达，自己的利益才有可能实现。而公众对社会组织的存在和发展的作用是不问可知的。许多时候，在危机发生以后，社会组织只关注本身利益而忽视公众利益，或者缺乏基本的仁义之心，而使得原有良好的组织形象在公众心目中一落千丈。2000年8月，江西第一家肯德基餐厅落户南昌，开张数周，一直人如蜂拥，非常火爆。不想一月未到，即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基，造成一场不小的风波。事件经过大致如下：一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位被一位男顾客坐住而发生争论。先是两位顾客因争座发生口角，虽然已引起其他顾客的留意，但都未太在意，此时餐厅的员工没有能及时平息两人的争端。接着两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客纷纷离座回避。最后二人争吵上升到斗殴，男顾客大打出手，殴伤女顾客后离店。女顾客非常愤慨，立即要求肯德基餐厅对此事负责，并加以赔偿。到此时，其影响面还局限于人际范围，假如餐厅经理能知足顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。但餐厅经理表示“这是顾客之间的事情，肯德基不该该负责〞，回绝了女顾客的要求。女顾客马上打电话向〔南昌晚报〕和〔江西都市报〕两报投诉。两报立即派出记者到场采访。女顾客陈述了事件的经过并坚持自己的要求，而餐厅经理在承受采访时对女顾客被殴表示同情和遗憾，但是以为餐厅没有责任，不能做出致歉和赔偿。两报很快对此事作了报道，结果引起诸多市民的议论和有关法律专家的关注。事后，根据消费者权益保卫法，肯德基被以为对此事负有部分责任，向女顾客公开致歉，并赔偿了部分医药费，两报对此也都作了后续报道。从危机公关的角度，肯德基是管的越早越好。最好的危机公关是把可能发生的事件扼杀在摇篮之中，而不是出现问题解决问题。但此次危机公关，我们看到了肯德基公关培训的失误与传统美德的缺失。培养员工的公关意识特别主要。当前不少公司的员工宁输公司的形象也不肯输理，舍本逐末，就缘于公关意识的软弱，看不到形象作为无形资产对于公司的宏大价值。同样，在中华民族传统文化中，有“亲亲而仁民，仁民而爱物〞，“莫以善小而不为〞，“万事德为先〞的思想，这也是一个优秀企业内在品质的表现。企业形象终将会外化到每个员工身上。南昌肯德基员工在两位顾客争座经过中，就缺乏这一品质，始终没有挺身而出为顾客排忧解难。其实两名顾客争的不外是一个座位罢了，只要肯德基的员工设法为其再提供一个座位，事情马上就可得到解决。而其听任不管的态度无疑让人们为其落伍的企业价值观感到深深的遗憾。即便从个人角度出发，员工也应该发扬助人为乐的精神，“老吾老，以及人之老，幼吾幼，以及人之幼。〞但是肯德基非但没有以仁爱之心事人，反而回绝顾客的合理要求，逃避社会责任与义务，最终把事件上升到群众传播层面，进一步使自己立于晦气地位。万事以和为贵，传统美德中的“仁〞要求社会组织把公众利益置于本身利益的同等地位，和公众和谐相处共同发展。因而，仁义是解决危机的基本出发点。中国传统美德是在古代封建社会的土壤中成长起来的。但在现代市场经济的条件下也发挥着越来越大的作用。只要以诚信仁义的态度，能力更好地处理危机公关，进一步树立良好的组织形象。而一味逃避责任，鸵鸟公关，终将会使社会组织在危机事件中灭亡。摘要：作为转型期的我们国家体育企业正如火如荼的开展，在各类大型国内外体育竞赛活动中，伴随着赛场暴力、假球黑哨、资助商利益、体育明星丑闻等危机事件频发，体育赛事传播中的危机公关正日益成为学界研究的焦点。鉴于大多数体育企业对危机公关意识不强，危机处理能力饱受诟病。文章以耐克公司成功处理刘翔事件危机公关为例，试着从中探寻求索我们国家体育企业在体育赛事传播中的危机公关应对策略，对加强我们国家体育企业公关危机管理和今后的发展有主要的现实意义。本文关键词语：体育企业;公关危机;处理;刘翔事件2012年8月7日下午5?�45，伦敦奥运会110m栏预赛，刘翔首栏摔倒，无缘晋级的消息引发微博网友的强烈关注，大量网友通过微博表达可惜和敬意。15min后，耐克官方微博“JustDoIt〞快速作出反应，果断出手启动危机公关，发出“谁敢拼上所有庄严/谁敢在巅峰从头来过/哪怕会一无所获/谁敢去闯/谁敢去跌/伟大敢〞，“让13亿人都用单脚陪你跳到终点〞的人文关心广告语，表达了对“飞人〞的问候，表示将来将坚决不移的与“中国最伟大的运发动之一〞继续展开合作，成功并及时拯救了“飞人〞的再摔事故可能造成的巨额损失。刘翔“摔倒〞是一次典型的体育企业成功应对体育危机公关事件，耐克公司面对“飞人〞带来的危机，运用“人性〞化公关战略和完备公关预案及快速响应机制、多渠道营销覆盖，是值得借鉴和学习的。1从危机公关看刘翔事件的成功处理危机公关在处理危机的经过中发挥积极的作用。危机公关遵守3T5S原则。体育赛事传播中的危机公关是危机公关的一个分支，危机公关的原则对处理体育企业的危机事件有很强的指点意义。但是体育赛事有其本身特点，照搬危机公关原则并不完全合适体育企业。1.1自动责任承当原则(Shoulder)自动承当责任是处理危机事件中的一项处理原则。是危机事件发生后，作为体育组织不能推卸责任或拒不承当责任和至拒不成认责任。相反应该勇于承当自己该负的责任，以挽回信誉。众所周知，早在2008年北京奥运会上，刘翔就曾因伤退赛，据相关媒体推估，刘翔2008年的意外退赛让资助商的市场损失达30亿元。然而，遗憾退赛的“飞人〞并未遭商家无情抛弃，相反，耐克广告资助商和其团队第一时间通过新闻发布会，向公众道歉，公布刘翔“摔倒〞实相，通过更改广告词，走励志路线，传递正能量，得到观众的支持与同情，以“真正的竞技，有顺势，亦有逆境，有辉煌，也难免跌倒〞的人文关心广告语粉碎了刘翔“假摔〞的传言。进而淡化赛场表现，躲避商业风险，树立了“飞人〞正面形象，博得公众的理解和信任。在漫长的发展历程中，都会碰到挫折与困难，企业是这样，体育赛事也是如此。关键是面对质疑与非议，采用的是逃避，隐藏，还是英勇面对，能否化干戈为玉帛，及时扭转乾坤，是衡量和考验体育组织危机公关成功与否的标准之一。1.2速度第一原则(Speed)危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。危机公关强调当危机事件发生24h内应做出反应，及时、精确地把危机事件的实相告诉公众和媒体，把握处理危机事件的自动权，这样能力在第一时间博得公众的理解和支持，耐克公司做到这点。2008年，刘翔的退赛给耐克带来了公关危机。当时耐克公司迅速反应，与腾讯QQ联合展开了危机公关营销。团队针对卫冕或失利这两种情况做了事先预备，但是没有想到结果会是退赛。在许多品牌还在措手不及的时候，当天，耐克就与腾讯合作设立了“QQ爱墙――祝福刘翔〞，一经推出立即遭到了网友的强烈响应。耐克公司通过QQ网络通信平台，使得耐克的营销信息迅速传播扩散，数百万QQ用户在最短的时间内接收到此信息。1.3真挚沟通原则(Sinceritv)真挚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真挚指“三诚〞，即诚意、恳切、真诚实在。假如做到了这“三诚〞，则一切问题都可迎刃而解。2012年8月7日刘翔摔倒事件，有了北京奥运会的前车之鉴，刘翔此次面对危机，应该说还是比较理性，首先从刘翔单腿蹦到终点，刘翔轻吻栏架、到刘翔被对手扶着，最后跳着来到整条跑道的最后一个栏前，亲吻，离开。……这些场景，亿万观众开始为刘翔打动、落泪。虽然刘翔团队在危机公关方面动作还是慢了一些，刘翔送进诊疗室的同时，国家体育总局田径管理中心副主任、中国田径队主教练冯树勇在新闻发布会上透露，刘翔初步诊断有可能是跟腱断裂，用事实来缓解群众内心的疑惑矛盾。从刘翔“摔倒〞画面上的一点一滴动作到通过媒体召开新闻发布会证明伤情，组办方、广告商都是在以“诚意、恳切、真诚实在〞的态度及时与公众沟通，以事实实相消除疑虑和不安，赢得同情与理解，同时获得受众与粉丝的人文关心与支持。危机是危险+时机。首先要避免危机，其次要减少危机造成的损失，第三要将危机转化为发展时机。透过刘翔“脚伤〞事件，我们能够看到，在处理危机事件经过中，遵照需要的危机公关原则，能及时有效地化解危机，有利于塑造和坚持组织的良好形象。2从刘翔危机公关事件看体育企业危机公关策略危机公关是体育赛事公共关系中的主要构成部分。体育赛事的成功举办关系着能否比照赛中出现的危机事件施行有效的危机处理。一方面我们除了遵守体育赛事中的危机公关原则外，另一方面怎样运用和把握好危机公关的方法和手段也是尤为主要的。2.1看重合作伙伴的利益体育赛事危机不仅蔓延到主体，还可能伤害合作伙伴的利益。危机主体应该抱着坦诚的态度向合作伙伴检讨自己的过失、争取合作伙伴的理解和配合。假如合作伙伴不原谅，应该尽量知足合作伙伴赔偿条件，为了今后继续合作和可连续发展。我们国家体育企业起步较晚，低水平的市场操作和较差的意识，只能使危机爆发后顾此失彼，忽视了对合作伙伴的利益的保卫，晦气于危机管理的施行。在这点上，耐克公司在对待刘翔摔倒事件危机公关中的处理就是一个典范。2.2建立危机系统预案体育赛事属于大型的公共活动，牵涉各个利益群体的运作与协调，体育运动的剧烈性与对抗性的特点，以及上万的观众参与，危机发生的风险都远高于其他行业。只要制订危机系统预警处置预案，才不会措手不及，有利于危机的化解。首先在方法处理上要对这些风险进行确认与评估，同时做出有效的应对预案，这样才可能在危机发生时沉稳应对，处理得法。2.3重视时效――第一时间采用行动危机公关的初志就是要避免危机形态的进一步加深，在范围和水平上减少和限制危机所造成的损失及危害，并有效地解决危机。而危机成败在很大水平上取决于相关部门采用办法的速度，反应越迅速越有利于危机的解决，因而，当危机发生时相关人员、部门要在第一时间出如今公众面前，解决问题、消除疑虑。2.4协调与媒体之间的良好合作关系建立良好的媒体关系是体育赛事危机公关体系中至关主要的环节，擅长同媒体进行沟通是建立良好媒体关系的前提，通太多种沟通渠道承受媒体问询，坚持积极的沟通态度是非常需要的。媒体拥有明显的传播优势，具体表现出在下面几方面：①拥有更为丰富的媒介资源。②新闻的敏感度较为明显。③在第一时间及时给予报道，以较快速度产生传播效应。④公众对媒体依靠水平越来越高媒，已成为社会生活不可缺少的一部分。2.5妥善处理好危机后的形象修复美国传播学者Benoit以为，形象修复无论对于个人还是组织来说都是主要且普遍的现象，要加强受众对于主体的积极印象，用令人赞扬的行动来抵消受众的消极感。为了躲避危机产生的负面影响，危机发生后首先需要解决的问题是：①及时公布事实实相，站稳立场，延缓危机带来的负面效应。②及时公布事情处理办法，获得媒体和公众的支持，引导公众危机的正面方向。③把握事情动态，及时通报事态发展的最新信息，承受媒体和公众的问询，传递组织解决问题的诚意和蔼慈善意，以获取公众的谅解与信任，到达修复和重建的目的。耐克公司与刘翔的战略性合作就是很好的案例。3结语我们国家体育企业随着经济全球化以及体育市场国际化的发展，也逐步成熟和强大起来。体育企业在借助签约明星、资助大型体育赛事活动等手段来扩大本身的著名度和影响力的同时，也无形中增长了面对危机事件的风险。因而为了最大限度而且有效地将各种危机造成的负面影响和损失最小化，只要不断的发现软弱环节利，运用行之有效的手段和策略，提升应对危机能力，能力保证赛事的顺利举行。以下为参考文献：[1]张丽.我们国家企业公关危机管理的问题与对策研究[J].经济论坛，2008，(19).[2]杨驰，章仪.体育产业危机公关的原则及我们国家体育产业危机公关的启示[J].西南民族大学学报，2012，(38).[3]付晓静.体育赛事传播中的危机公关[J].武汉体育学院学报，2006，(8).[4]秦燕.重大体育赛事危机管理探悉[J].首都体育学院学报，2006，(4).[5]殷琦，杨江.危机公关中“人性化〞元素的运用―以耐克危机公关事件为例[J].北京体育大学学报，2006，(11).[6]陆勇.从北京奥运看大型赛事体育危机公关[J].南京体育学院学报，2008，(10).[7]金慧.我们国家体育赛事危机公关应对策略研究[J].武汉体育学院学报，2012，(4).[8]曹嘉.奥运危机公关的策略研究[D].杭州：浙江大学，2008.公共关系的主要性一千字论文公共关系是社会组织运用传播手段实现与公众之间的双向沟通，使双方到达互相了解、相互适应和相互信任的一种管理活动。对于一个组织而言，公共关系的主要性重要具体表现出在内部公共关系和外部公共关系上。一、内部公共关系的主要性〔1〕组织与员工关系员工是社会组织赖以生存和发展的细胞，员工是社会组织与外部公众沟通最有效的媒介。处理好员工关系能够加强企业凝聚力、竞争力。富士康科技集团是全球最大的电子产业专业制作商，而在2010年接连发生了十几起员工跳楼事件，给企业造成了极为严重的负面影响。富士康员工跳楼事件说明其管理人员没有协调好员工关系。跳楼事件发生之后，企业高层迅速作出反应，包含为员工祈福，牢固民心、积极补偿、大幅加薪等。跳楼事件发生之后，富士康才意识到员工关系协调的主要性，作出了重大的改革，包含设立心理干预部门，亲密关注员工心理健康、开放咨询热线等。〔2〕组织与股东关系组织久长发展必需博得股东的支持，组织在重大的时候也需要股东出谋划策，股东同时是组织的主要宣传者。富士康跳楼事件发生之后，其股价累积跌幅到达26%。在这里多事之秋，富士康背后的鸿海集团并没有爆发集团与股东的纠纷，这充足说明，管理人员与股东的公共关系协调的很好。股东们愿意支持富士康，即使临时遭遇了宏大的经济损失，仍然不离不弃。假如富士康没有处理好股东关系，即使郭台铭拥有13%的股份，在股东纷纷撤资的情况下，富士康维持运行和蔼慈善后都会举步维艰。二、外部公共关系的主要性〔1〕组织与顾客关系协调顾客关系是组织发展最核心的问题；协调顾客关系是博得顾客的关键所在；协调顾客关系是稳定顾客队伍的保证；协调顾客关系是博得良好环境的基础。2008年，肯德基顾客争吵让座事件把肯德基推向了风口浪尖。事情大致经过是这样的，一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位被一位男顾客坐住而发生争论。先是两位顾客因争座发生口角，虽然已引起其他顾客的留意，但都未太在意，此时餐厅的员工没有能及时平息两人的争端。接着两人争吵上升到大声争吵后二人争吵上升到斗殴，男顾客大打出手，殴伤女顾客后离店，其余顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。而肯德基的员工也没有任何办法。女顾客非常愤慨，立即要求肯德基餐厅对此事负责，并加以赔偿。到此时，其影响面还局限于人际范围，假如餐厅经理能知足顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。但餐厅经理表示“这是顾客之间的事情，肯德基不该该负责〞，回绝了女顾客的要求。所以女顾客即刻向〔南昌晚报〕和〔江西都市报〕两报投诉。通过这件事，我们能够发现培养员工的公关意识特别主要，而起〕公关无小事。公关危机大都是由小事件引起的公关应从小事抓起，而不是在引起轩然大波之后再来处理方显公关水平。消除隐患，防微杜渐，是危机公关的重要原则。作为一个企业要勇于承当责任。〔2〕组织与关系对社会组织的生存和发展具有直接的制约作用；对社会组织行使指点、调节、监督和检查等管理本能机能；具有非凡的影响力和强大的经济实力；可为社会组织带来十分的发展机遇。〔3〕组织与媒介关系新闻媒介是树立组织形象的特殊公众，新闻媒介有助于提升组织公共关系工作的效率，新闻媒介能有效促进组织与社会公众之间的信息沟通。富士康跳楼事件发生之后，高层管理人郭台铭首度开放工厂，邀请全球媒体参观拍摄深圳龙华厂区，期间郭台铭全程陪同参观。在这里次危机处理时间中，媒体起到了重大的作用，之前谴责富士康管理舆论倾向得到了改变，趋向客观公平的看待这件事。积极与媒体联络沟通，为富士康保留了一部分积极的企业形象。〔4〕组织与竞争者关系组织与竞争者之间应该秉承下面原则，即公平、正当、学习、协作、沟通。而不是恶意中伤，哄抬物价，恶性竞争。雪花啤酒和燕京啤酒是全国最大的两家啤酒生产销售商，两家企业实力相当，不分手足。今年5月，啤酒消费刚刚进入旺季之时，就有雪花啤酒经销商向媒体爆料，称公司为推进北京市场专门研发的迎合北京消费者口味的原汁麦啤酒，铺货到北京各区销售终端小店铺后，竟会不翼而飞，终端市场几乎买不到该产品。经调查发现，是有燕京啤酒的业务员通过两箱换一箱或是三箱换两箱的方式，将雪花啤酒换走，或是当众翻开倒入垃圾桶销毁，或是以特别低廉的价格从新放回市场扰乱雪花啤酒的正常价格，以至还将大量啤酒集中在一起，于烈日下暴晒多日直至啤酒变质后，再送回市场。随后，雪花啤酒在自己的“主场〞武汉也如法炮制，在终端上“扼杀〞燕京啤酒，上演了“以其人之道还治其人之身〞的大战。燕京啤酒经销商称，雪花啤酒工作人员强行用雪花啤酒换走燕京啤酒，使燕京啤酒在武汉的销售大受影响。两家企业在发生竞争关系危机的时候没有进行需要的公共关系协调，而是恶意竞争，致使两家企业的企业形象遭遇了宏大的损失，两家企业掉臂市场机制和社会公共协调进行恶意竞争的行为表示，引起媒体，公众的极大不满。〔5〕组织与第三方关系这里的第三方包含原材料供给商，产品销售终端，物流等。这些因素为企业构成了复杂多变的环境，企业要实现本身的目的，只要自动去适应多变的环境，寻找与环境的平衡点，尽力消除运行中的磨擦，到达与环境的平衡。1998年2月，春节的喜庆气氛还没消失，四川长虹彩电却在济南商场栽了跟斗——被七家商场联合“拒售〞。这意味着长虹将在济南失去市场。据报载，长虹老总在事发后立即率领一班人马前往济南与七大商家进行斡旋，双方均表示“有话好好说〞，争取及早平息风波，获得圆满解。经销商作为企业产品通向消费者的中介，是一种非常主要的公众关系。因而，长虹要实现本身的利益必需将协调的目的放在获取对方的合作关系上协调的目的放在获取对方的合作关系上协调的目的放在获取对方的合作关系上协调的目的放在获取对方的合作关系上。合作能力导致长虹和商场更为亲密的互动关系，才最有利于双方获得更大利益。总而言之，一个企业拥有良好的公共关系是极其主要的。企业在发展的过程中，要树立公共关系意识，培养与内部和外部的公共关系，这样能力使企业长久健康的发展强大。危机公关的论文我只能给你一个思路，希望对你有帮助。一、危机管理的实质1、危机管理定义；2、危机管理的实质；二、危机的预防1、强化危机意识；2、危机的预测；3、制订危机应变方案；三、制订危机管理计划四、危机管理应留意的问题案例分析有关公共关系类论文公共关系指的是社会组织为了生存发展，通过传播沟通，塑造形象，平衡利益，协调关系，优化社会心理环境，影响公众的科学与艺术。下文是我为大家整理的有关公共关系类论文的范文，欢迎大家阅读参考!浅谈公共关系在企业中的运用内容摘要：良好的公共关系，是企业生存发展的基础。关注公共关系的目的就是为了塑造企业形象。形象是企业的无形资产，也是企业寻求的最高目的。良好的企业形象能给企业带来无穷的受益之处。对内能提升企业的凝聚力，得到员工的认同;对外能吸引人才，得到社会的支持，获得资金提供。获得消费自信心。所以企业应该运用好公共关系，不断塑造企业形象和产品形象，为企业施行经营管理计划营造一个良好的生存环境。本文关键词语：公共关系;本能机能;作用;任务中国公共关系事业的引发和启动，还是2080年代初中国推行改革开放政策的直接产品。随着中国改革开放的不断深切进入。很多合资企业、跨国企业开始进入中国大陆市场并引入了国际规范的管理形式，导入了公共关系管理本能机能，相应的公共关系组织机构也就随之建立了起来。在大约30年的时间里，经过了引进创始时期、适应发展时期、竞争和专业分工时期，中国的公共关系事业逐步成熟起来。1999年，中国国家劳动和社会保障部已经正式确定公共关系为一种职业，被列入〔国家职业分类大典〕中的第3类：并很快引发了公关职业。一时间，公关职业成为改革开放以来社会承受性最大、承受面最广的新兴职业之一。一、在现代企业中充足发挥公共关系的基本本能机能公共关系也被称为软性管理。美国公共关系研究与教育基金会主席莱克斯，哈罗博士以为：公共关系是一种独特的管理本能机能，它帮助一个组织建立并坚持与公众之间的沟通、理解、认可和合作;它参与处理各种问题与事件;它帮助管理部门了解民意，并对其做出反应;它确定并强调企业为公众利益效劳的责任：它作为社会趋势的监视者，帮助企业坚持与社会同步：它以良好的符合职业道德的传播技能和研究方法作为基础工具。国际公共关系协会也同样以为公共关系是一种管理本能机能。在现代社会中，人们强烈地感遭到，不懂公共关系的企业不可能成为现代化企业，不懂公共关系手段和技巧的企业，也不可能成为公众信赖的企业。要想在剧烈的市场竞争中求得生存和发展。提升企业经营管理水平。学习公共关系理论，看重公共关系实务，已成为企业发展的主要手段和企业家的共鸣。企业公共关系也是公共关系的一个主要构成部分。公共关系在中国的应用最广泛、效果最显著的也是企业公共关系。无论任何企业，在生产经营活动经过中，运用并发挥好公共关系的基本本能机能，将有利于事业的成功。(一)宣传引导，传播推广公共关系的一个重要本能机能就是有效地制作舆论、强化舆论和引导舆论。十分是企业在营销活动经过中，要运用公共关系，及时地向本企业的公众、广阔的顾客、用户传播企业的生产经营信息和企业的精神理念、价值取向等，博得公众对组织的信任与理解，引导消费观念，为推进企业市场推广计划营造有利环境。比方农夫山泉就是运用了那些公共关系广告舆论的渲染，为企业争取到大量的消费者。“喝一瓶农夫山泉，就是向希望工程捐一分钱……〞已深切进入人心，假如只是运用商品广告轰炸。获得顾客辨识选购，就不会有如今的著名度和市场占领率。(二)采集信息，监测环境21世纪是信息经济和知识经济的时代，市场竞争的内容已经由质量竞争转向了速度竞争、信息竞争和知识竞争。信息已成为经济发展不可或缺的主要战略资源。企业的生存发展，需要信息。首先，企业能够借助公共关系本能机能部门全面了解社会信息，了解国际国内政治、经济、文化、科技、市场供求、竞争对手等方面的主要信息使企业经营管理适应社会大环境。其次，要了解企业本身的信息。了解社会公众对企业的期望和需求，了解企业在他们心目中的印象和评价，了解内部员工的思想倾向，了解企业管理中的疏漏问题等。只要建立与公众的信息沟通渠道，利用好信息，能力适应环境，更好地制订出有效的企业经营管理策略和活动。(三)咨询建议。形象管理公共关系的目的就是塑造形象。形象是企业的无形资产，也是企业寻求的最高目的。良好的企业形象能给企业带来无穷的受益之处，对内能提升企业的凝聚力，得到员工的认同：对外能吸引人才，得到社会的支持，获得资金提供。获得消费自信心。所以企业应该运用好公共关系，不断塑造企业形象和产品形象，为企业施行经营管理计划营造一个良好的生存环境。公共关系作为组织的一种管理本能机能，其主要性还具体表现出在它在组织的管理决策经过中以提供咨询建议的方式发挥着参谋作用。公共关系本能机能机构及其人员能够运用经历体验和科学的研究方法。利用采集到的各种信息。为企业的领导做决策提供科学根据，帮助做出合理的决策。保证企业经营管理的正确性，减少企业损失。(四)沟通交际，协调关系现代社会，是一个开放的社会。任何组织都不能独立的存在，必定与四周的组织或人群发生联络和交往。互相依存。共同促进。共同发展。企业在生产经营活动经过中。通过公共关系本能机能部门，运用公共关系交际、协调的手段和方法，与相关的特定公众进行广泛的亲密联络和交往。及时沟通，减少矛盾;广交朋友，发展横向、纵向联络，建立友好、合作的社会关系;听取意见，减少社会摩擦，缓和社会冲突，为企业落实经营管理计划搭建对外交往的桥梁。当企业碰到困难，出现危机。可以以获得公众的理解和支持。比方伊利和蒙牛在三鹿奶粉的三聚氰胺事件发生后，企业都不同水平地遭到了影响，但得到了地方的支持，经过与各方人士的协调沟通，较平稳地度过了难关。(五)解决矛盾，处理危机危机事件是任何企业都不希望碰到但又不可避免的。由于社会组织是在极其复杂的社会环境中进行运作的，可控和不可控因素极为复杂，随时可能碰到很多忽然发生的、对组织发展晦气的意外事件，如环境污染、产品质量出现问题、爆炸、火灾、塌方、地震、水灾等等问题。有名的管理咨询专家史蒂文・芬克在其〔危机管理〕一书中指出：“每一个当权的人，都应当像认识到死亡和纳税是不可避免的并必需为之做计划一样，认识到危机是不可避免的，也必需为之做预备。这样做并不是处于软弱获害怕。而是出于知道自己预备好之后的力量……学会与命运周旋。〞为保证组织的顺利运营，企业要发挥公共关系的本能机能，做好危机事件的预防和监控，正确对待公众的不满和投诉。解决矛盾，处理危机，知足效劳对象的要求，担负起企业的社会责任。二、公共关系人员在企业运营中的重要任务当前，在中国公共关系从业人员职业地位还不是特别明确。一方面随着公关教育的普及，各级和企事业单位公共关系意识不断加强，公关咨询专家很受喜爱，被视为现代社会和市场经济所需要的高智商紧缺人才，另一方面。对这一职业尚没有很规范化，社会许多人对公共关系了解不明确，出现了一些误区。有些不良思想废弛了公共职业。许多的公关人员素质低下，还有待提升。和社会保障部门编写的公关员职业培训与鉴定教学资料中明确的提出了公共关系职业范畴重要为三个方面：一是关系资源的发掘和利用。重要包含游说、协调和目的性沟通：二是智力、学识和经历体验的综合运用，包含创意、策划、咨询以及相关事务的随机处理;三是技能和专业劳务的提供，包含采编、设计、传播、主持、布展、礼仪以及面向公众的各种详细效劳。根据这一职业范畴，和公共关系的目的――塑造组织形象，公共关系人员在企业运营中的重要工作任务有下面几方面：(一)协调企业内外关系，获得社会各界的支持企业需要借助公共关系部门与社会有关团体、部门、中间商、用户以及新闻界坚持亲密的联络，听取他们的意见;及时地向股东、合伙人、职工等提供精确的信息，建立融洽的关系，为相关的公众提供更好的产品和效劳，提升企业信誉度。获得社会各界的支持与帮助。(二)调查和了解公众的态度。及时进行信息反应驾驭市场是任何经营企业的最高目的。然而，其基础是要认识市场，了解市场。企业通过公共关系本能机能部门，广泛采集市场信息，了解市场行情，了解市场竞争状态，了解和把握社会团体、舆论界及消费者对企业的认识、态度和反映，将这些情况综合整理，及时反映给企业的决策中心。这对于企业制订和调整经营管理计划将起到积极的促进作用。(三)策划公关活动方案，提升企业形象公关活动是积极的、自动的、富有预见性和创造性的工作。开展公共关系活动是宣传企业、提升形象、展示企业社会价值的时机。它应根据企业的营销总目的，配合不同时期的社会关注点，有选择性地制订和布置公关活动方案。比方红牛的勇闯南北极活动、非常可乐中国红歌赛活动、汶川地震时许多企业的资助活动等都是很成功的公共关系活动。(四)接待来访的顾客，消除顾客的不满公关本能机能部门的一项日常工作就是接待客户或消费者的来访，听取他们对企业及产品的意见，解答他们的疑问，消除他们的不满。为此，企业通常将公关部的地址、电话号码公布于众。由公关部接待来访和参观，解答人们的各种询问。解决好矛盾，避免发生冲突。(五)辅助企业做好管理没有规矩不成方圆。企业的经营管理是一个庞大的系统工程。在其运作经过中，缺乏需要的管理是不能够想象的。而要施行管理的本能机能，就离不开公共关系。十分是在内部人员的协调、批示和控制上，更显现出了公共关系的主要性。运用公共关系手段协调企业内部关系，更具体表现出了人性化管理，真正到达了内求团结。外求发展。随着中国公关职业化的进程，公共关系的职业地位将不断提升。公共关系职业将成为21世纪最受人们尊重的社会职业之～。以下为参考文献：1、〔公关员〕职业培训与鉴定教学资料[M]，复旦大学出版社，19992、王金兰，公共关系[M]，远方出版社，20033、窦文友，公共关系学[M]，中国商业出版社，19954、刘军，公共关系学[M]，机械工业出版社，2006浅析网络公共关系与市场营销内容摘要网络时代悄然而至，对公共关系产生了宏大的影响。本文从网络时代信息传播的分析开始，详细讨论网络时代这些信息传播特征对公共关系各个方面的影响，包含机遇与挑战，以求组织能更好地运用公共关系开展市场营销活动。本文关键词语网络时代公共关系信息传播市场营销近年来，公共关系作为组织通过传播沟通、形象塑造、利益协调等手段与公众建立关系的一种活动，被誉为“组织致胜的机密武器〞并广泛地分布于社会的各行各业中。随着网络时代的到来，网络对人类社会各个领域带来了极富深远意义的变更，公共关系亦被推倒了风口浪尖上，而网络在公共关系中的运用却只是刚刚起步，远未发展至成熟的地步。假如组织想要更好地运用网络为公共关系效劳，使公关的发展愈加适应网络时代的要求，首先就必需清楚网络时代信息传播的特点以及网络终究为公共关系带来了什么。一、网络时代信息传播特点传播是连接公共关系主一客体的桥梁，也是公共关系的实现机制，能够说公共关系活动的经过，就是主一客体之间的信息传播与沟通，既然信息传播在公共关系中占领如此显著的地位，那么研究网络时代的信息传播特征对于我们研究网络时代的公共关系有侧重要作用。从表1中能够看出，网络时代的信息传播是以网络为基础的，廉价的，突破时间、空间及信息量限制，由公众驱动的“多对多〞网络型传播，其中技术成为重要制约因素，信息可按公众需求个性化定制，而信息质量成为关注的重点。网络时代的这些信息传播特征给公共关系带来了极大的影响。一方面，网络的即时性、互动性和非地域性为任何组织、任何个人的沟通提供崭新的平台，在这个平台上，参与者既能够进行点对面的沟通，可以以进行点对点的互动，网络媒体若能广泛应用于组织公关活动中，公共关系将呈现出史无前例的机遇，展现广阔的发展空间。另一方面，我们也应看到网络媒体是一把锋利的双刃剑，它在大刀阔斧地向传统媒体的弊病开战的同时也暴露出了本身的先天不足，并在一定水平上制约着公共关系的良性发展，给公关的发展带来了一定的挑战。二、网络对组织公共关系的影响1、公共关系可充足利用网络传播突破时间限制的优势，用极少的成本加强公关活动的时效性、推动公关理论的全球化(1)网络能够使信息实现无限量“实时传播〞，具有传统媒介无可比较的快速及时性，为公共关系活动实现及时有效奠定了基础。在网络经济中，速度是衡量组织很主要的一个维度。对于公共关系来说，速度不仅仅仅是尽快地获得信息，还意味着迅速地向社会公众扩散组织的信息，与他们一起进行更为有效的互动沟通。可见在数字时代，沟通仍然是公共关系的重要本能机能，只是沟通的速度上升到了至关主要的地位。传统公关媒介遭到时间的约束，使得公共关系难以实现沟通的快速有效，而网络传播具有无可比较的快速与及时性优势，为公共关系实现真正及时有效的沟通提供了可能。(2)网络突破了很多传统媒介地域性传播的局限性，用极小的成本极大地推动了公共关系理论的全球化。“全球化〞与“本土化〞一样，成为近年来公共关系理论中的一个鲜明趋势。公共关系理论的全球化是以公共关系研究的全球化和公共关系工作开展的全球化为重要标记的。而要实现这两者，除了要求公关从业人员具备全球性的战略思维和开发新的战略、战术外，还要求物质方面有所保障。作为一种数字化传播，网络突破了很多传统媒介地域性传播的局限性，使人们不再受地域的限制，不管相隔多远都能好像近在咫尺般地迅速沟通。同时网络的经济廉价，使得沟通成本大大降低。随着国际互联网被越来越广泛的使用，全球公共关系学术界的沟通变得空前的活泼踊跃;同时互联网也为组织开展全球范围的公共关系工作提供了有力的保障。2、网络从新定义了社会组织与媒介的关系，使公关人员在传播活动中处于史无前例的有利地位传统公关活动必需借助广播、电视等群众传播媒介来施行，群众传播媒介手中把握稀缺资源、享有支配信息资源的行业特权，这使得它们具有特殊的身份和地位，拥有一种媒介权利――种对个人或社会进行影响、把持、支配的力量，具有事件得以发生和影响事件如何发生，界定问题以及对问题提供解释与阐述，因而构成或塑造公共意见的各种能力。因而，媒介关系构成了组织在开展公关活动时所要面对的各类关系中非常主要的部分，有时以至能决定社会组织的生死存亡。而如今，作为新生代网络媒体的异军突起，悄悄地改变着媒体格局和组织所面临的外部环境。网络被誉为迄今为止最“民主〞的媒体。从理论上说，网络给所有人提供了一个能够自在向群众发表言论的渠道，培养了“一人一媒体〞的基础。任何人只要具备一定的计算机及网络知识和技能便可通过建立网站、发邮件等网络功能，发布新闻、传播信息，如同拥有了属于自己的媒体，这就使得少数人通过对媒介的控制而达成的对公众舆论的控制和把持化为乌有。在这一“数字化的民主〞环境中，传统媒体对信息的垄断被打破，并为公关人员提供了一个新的、强有力的可控媒介，进而使公关人员在传播活动中处于史无前例的有利地位。在网上，组织完全有条件建立自己的网站，通过这一可控媒介，组织能够在不违犯法律和职业道德的前提下，根据自己的意愿向包含媒体在内的各类公众发布信息，并与他们进行有效的互动，而不必经过第三方的“解释〞和“过滤〞。这样，组织就能把握公关的自动权，对公众(客体)产生直接影响的同时与各种媒介建立良好的关系。3、网络“多对多〞的沟通保证了传播的双向互动这使组织实现公共关系理论的双向对称型形式成为可能，有利于公共关系的主一客体即组织与公众建立久长关系。有名的公共关系学者格鲁尼格指出，公共关系理论有四种形式：新闻代理形式、公共信息形式、双向非对称型形式和双向对称型形式。其中，双向对称型形式被以为是最理想的。然而，在重要利用群众传媒的传统公共关系传播活动中，信息的发送者通过群众传媒将大量复制的信息传送给受众，受众只是被动地承受信息，对于这些信息往往没有发言权，这种“一对多〞或“少对多〞自上而下的形式很难实现传播的双向对称。网络的出现，使得每一个有条件上网的人都能够花费很少的成本、经过很少的“过滤〞，而将自己的观点、看法、意见、建议等传达给许多人，进而实现一种“多对多〞的传播。这种“多对多〞的传播从实质上保证了传播的双向性和对称性，这种互动特性使得公众真正参与整个公关经过成为可能，公众不仅参与的自动性加强，而且选择的自动性也得到加强，使组织能够为不同需求的公众提供个人化的信息效劳。4、网络使公共关系面临着史无前例的不确定性与复杂性，大大增长了公关业务的难度和风险及环境监测的难度(1)网络社会的信息的过量和无序给公关人员辨别有价值信息带来了极大的障碍。由于任何人在任何时候都能够使用网络这一最民主的媒体，传统媒体中“把关人〞角色在网络媒体中弱化以至退出，任何人都能够上网发布信息、获得信息和沟通信息，所以同时也带来了网上信息爆炸、信息污染等一系列问题。互联网使组织与公众在信息的沟通沟通上处于平等的地位，公关部门失去了独有的信息来源，这对公关部门的影响是，它必需从新确定自己在组织运营中的位置，由传统的信息发布者的角色向信息管理者的角色改变。在这个信息过量和无序的网络社会，怎样区分有用信息和无用信息，怎样确定信息的流向、流量和流程就成为一个至关主要的问题。(2)网络安全的先天不足和软弱性使组织开展公共活动的风险增长，给组织带来很多安全隐患。网络具有高度开放型、虚拟性和交互性等特征，人的真实行为和真实身份不再具有明显的对应关系，这种模糊性加大了网络公关的难度，使网络的信息安全出现先天不足和软弱性。病毒的入侵尤其是网络黑客的攻击会极大地损害组织尤其是营利性组织的利益：通过互连网对某个组织的网站进行大量的删除和修改主要数据、毁坏网页等攻击行为已经屡见不鲜。同时，晦气信息传播迅速，危机构成和蔓延的速度大大加快。而公关的一项非常主要的任务就是沟通信息，为组织监测和营造一个良好的组织外部舆论环境。因此无论是作为组织耳目喉舌的公关部门，还是充任组织“外脑〞的公关公司，对组织外部社会环境的监测尤其是舆论监测的难度都正在加大。5、网络时代对公关人员提出了更高层次的技术要求，同时也加剧了当下公关行业人才短缺的问题(1)在网络时代，新闻发布、广告策划、专题活动等公关活动融入了越来越多新的通讯和传播手段。例如，企业网站的设置，网上的新闻发布、网上展览，利用互联网施行对外开放参观等。这里都有着与人际传播、群众传播不同的特点与独特方式，使传统公关形式中的一套业务体系，向网络时代的网络工具的操作系统发展。这种改变对于公共关系人员来说，意味着机遇，更意味着挑战。他们不仅要有高度的公关意识，超常的敬业精神，还必需把握愈加深切进入地了解网络，网络时代高技术传播手段，熟悉电子商务，包含ERP、CRM的基本运作手段和运行规律，最大限度地发挥其优势，进而使公共关系工作愈加有效。(2)正在纷纷崛起的网络公司固然给公共关系带来了更多的业务，但同时也加剧了当下公共关系行业人才短缺的问题。由于公共关系行业的迅猛发展，很多国家和地区都已经存在公共关系人才短缺的问题。新兴的网络公司对公共关系人才有着很大的需求，纷纷网罗有经历体验的公关人才。由于优厚的待遇和美妙的创业前景，很多有经历体验、有能力的公关人才纷纷跳槽到网络公司，使得公共关系行业本已严峻的人才短缺问题愈加雪上加霜。同时，网络时代对公关人员更高层次的技术要求也使得具有网络技能的新型公关人才极度紧缺，因而，科技公关人才的短缺问题已经成为公关领域亟待解决的课题之一。三、公共关系对市场营销的影响传统的促销，推销产品、技术、劳务，促销的目的是做成生意;公关营销不仅仅仅是推销产品，还推销企业的品牌、树立企业的良好形象，即使生意做不成，也要把关系建立起来，把企业形象树立起来。在功能上，公共关系不具有直接的推销功能，而是具有一种间接地促销功能。假如说推销就像马鞭子抽在马背上能使马儿跑得快的话，公共关系就是去除跑道上的沙石障碍，铺平跑道上的坑坑洼洼，给马儿创造跑得更快、更好的条件和环境。从效果上公共关系更侧重于长期的效果和影响。在市场经济条件下，企业之间的竞争非常剧烈，企业要想在市场竞争中取胜，不仅要依靠技术竞争、质量竞争、价格竞争和效劳竞争等手段，还要依靠信息竞争。谁在公众中获得了良好信誉，谁就能获得竞争的自动权。企业的良好信誉是无形的财富，因而，任何一个企业都必需通过公共关系，努力树立企业的良好形象和信誉，鼎力提升企业及其产品品牌的著名度，博得社会公众的了解和赞成，这样能力立于不败之地。总之，网络使公共关系各个方面发生了深刻的变化，是机遇也好，挑战也罢，此时的公共关系如逆水行舟，不进则退。因而，怎样顺应网络时代的潮水趋利避害，在较短时间内鼎力发展和健全网络公关，并加强与传统公关的严密合作，树立企业传播形象，促进企业营销发展，是当今公关从业人员面临的一项紧迫的任务。危机公关关于医患关系的论文1600字在临床护理工作中，天天都可能会碰到个别病人或病人家属不睬解尊敬护士的场面，医患关系在近些年来有紧张以至恶化的趋势。作为一名护士，我是这样面对及处理医患矛盾的。有一天上午九点左右，12床的病人家属来护士站询问：“哎，你们护士怎么搞的，我妈一个人住院，没有谁陪护她，陪护费就天天有。我妈没什么大病，怎么是一级护理？一级护理要做些什么，麻烦你讲给我听听。〞正在电脑前处理医嘱的小涛，忙得不亦乐乎，简单地回敬了一句：“陪护费和护理费都是医师开的，我们根据医嘱履行就是了。〞可能是小涛的说话声大了点，可以能是她没有面对病人，尽管低头工作，对那女的冷淡了一点。那女的大略三十岁左右，从窗外走到小涛身后，比手划脚地开骂：“哼，你什么态度？我好意问你，你瞧都不瞧我。我今天就是要你讲清楚，否则，你别想做事。〞其实，小涛的回答，不只是对她，对其他病人或家属同样的发问，也是这句话，他们“嗯〞一声就回病房了。我正好送化验单回到护士站，看到此景，立即出面调解。“小妹，你是哪一床的家属，请你别动气，有什么疑问，你能够告诉我，我给你作解释。小涛正在处理医嘱，还有许多病人在等着我们去打针输液呢。〞我和颜悦色地亲近那女的，而且用手把她拉到一边。她把对收费不满的情况告诉了我。“哦，是这样啊。小涛说的没错，我们护士收费是根据医师开出的医嘱履行的。我拿你妈妈的病历看看，看我们能否记错了，假如是我们护士记错了，我能够给你冲减，假如护士计费合理，那就请你理解支持我们的工作。〞我从病历架和电脑桌上，找到了该病人的病历，翻开一看，李医师开出的医嘱有“陪人陪伴〞和“一级护理〞两项。那女的说：“我不管这些，反正我妈妈一个人在这里住院，我们尽管日间来送饭菜，晚上我们没来，这陪人陪伴费，麻烦你减掉。〞家属语气缓和了一些，她讲的也是事实。“嗯，着实没陪护在这里，这天天2元的陪护费，就给你减掉，我们不会乱收费的。天天发给你们的一日清单，就是让病人及家属明明白白消费，哪里不合理，能够及时指出来，予以纠正。〞“好，你容许帮我减掉陪护费就行了。听我妈妈讲，我们不在这里的时候，你们护士经常去病房看她，问她哪里不舒适，吃些什么，给她量体温、血压什么的，还帮助她起床大小便，那一级护理就不消你解释了。谢谢你！〞那女的握住我的手，道谢之后走了。有一天下午五点，即将下班的时候，病房走廊来了几个神色紧张的人，一男士拿着住院证在护士站窗口外面喊：“护士，住院。〞“你还没交押金呢！〞预备脱白大褂的小旦回应他。“你们下班了，我到哪里交押金？病人疼死了，你们先给她用药吧。〞“等你先交了钱，办理住院手续，再请医师看病开出医嘱之后，我们能力给她打针。〞“真是没人性，见死不救。〞眼看护患矛盾就会激化，我把即将脱下的白大褂穿好，径直走向那男士。“师傅，您先别急，把病人扶到医师办公室坐一会，我带您去门诊交押金。〞“嗯，你还好，说话有人性。〞师傅跟着我去门诊缴费，再回到住院部办理住院手续。“来，我先给你量个体温和血压，医师很快就会来看你的。把体温表放在左腋下，左手贴胸夹好，别掉到地上摔坏了。伸出右手，放在桌上，要摆直上臂，我开始为你测量血压了，请莫说话。〞我一边做四测，一边向病人解释，然后交给责任护士小旦。“小旦，你向病人做好入院介绍，搞好评估和记录，我去给病人铺床。〞病人极其家属，看到我们有条不紊地工作，平静多了，再也没有乱发脾气。当发生医患矛盾时，医护人员应积极了解情况，多替病人考虑，找出自己的不足，以提供优质效劳，博得病人满意为目的。学会换位考虑，设身处地为对方着想，是化解医患矛盾的一个有效办法。危机公关意识的论文应该写哪些方面?我以为重要围绕是什么-为什么-怎么样的思路来考虑首先什么是危机公关意识其次为什么要重视危机公关意识，这一点重要是讲出危机公关的主要性，能够结合相关的案例分析最后讲怎么样培养这样的公关意识急！急！急！一、公关危机所谓公关危机，是指由于组织内部或外部的各种因素，严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入了强大的社会舆论压力之下，并处于发展危机之下的一种公共关系状况。二、公关危机的预防公关危机一旦发生，再圆满的处理结果也会对企业造成影响，所以最好的办法是预防不发生公关危机。对于企业公关危机的预防工作，能够从下面几个方面进行操作：1．设立应付危机的机构它能够由下面人员构成：决策层负责人、公关部经理、人事部经理、守卫部经理等。这些人员应保证有通向部门、媒体联络的通顺渠道。中小企业因费用问题往往没有适宜的专职公关人员，可以聘请媒体从业人员做兼职参谋，可以委托给专门的公关参谋效劳公司。2．留意企业危机前的信号在危机爆发之前，必定要显示出一些信号。如：伤害组织或组织决策人形象的舆论越来越多；十分遭到、新闻界或特定人士的“关注〞；组织碰到的麻烦越来越多等。一旦发现倾向性、苗头性问题，及时联络潜伏危机事件相关人员，明细事实实相，搜集资料，从源头上切断不良信息传播。3．严格履行企业新闻宣传纪律企业重视，要求员工学习和创作。但新闻发布要有受权，凡牵涉本单位主要决策、重大事件的新闻发布和投稿，一定要经公司主管审批。4．制订公关危机问题处理预案企业制订切实可行的公关危机处理预案是圆满处理危机的基础。预案一定要在危机发生6小时内做出反映，预案包含：由谁来召集应急小组会议，制订具体对策；谁负责联络新闻媒体；如何召开新闻发布会；如何控制不良消息进一步传播；如何告知、客户、利益关系人进度；如何处理善后工作等。企业公关危机，在企业整个生命周期中是不可避免的。对于危机，最主要的是要预防它的发生，并预见可能发生的危机；企业越早认识到存在的威胁，越早采用适当的行动，越可能控制住问题的发展。三、公关危机的处理企业一旦出现公关危机，公关人员应迅速根据详细情况作出反应，协助企业负责人调查危机或事故的原委，做好善后工作。其处理一般可采用以下策略：1．检查自己，假如是本身原因造成的毛病，要立即致歉。由于产品质量问题所造成的危机是最常见的危机，一旦出现这类危机，应不吝一切代价迅速收回所有在市场上的不合格产品，并利用群众传媒告知社会公众怎样退回这些产品的方法。2.对有关人员予以损失补偿企业出现严重异常情况，十分是出现重大责任事故，使公众利益受损时，企业必需承当责任，给予公众一定的精神补偿和物质补偿.进而博得公众的理解与支持。3．利用传媒引导公众举办新闻发布会或记者接待会，向公众介绍实相以及正在进行弥补的办法，做好同新闻媒介的联络使其及时精确报道，以此去影响公众、引导舆论，使不正确的、消极的公众反映和社会舆论转化为正确的、积极的公众反映和社会舆论，并使观望疑心者消除疑虑，成为企业的忠诚支持者。同时，当企业与当事者出现分歧、矛盾、误解以至对立时，应该本着以诚相待、先利别人的原则，运用协商对话的方式，认真倾听和考虑对方意见，化解积怨、消除隔膜。4．利用权威意见处理危机在某些特殊的公关危机处理中，企业与公众的看法不相一致，难以调解。这时，必需依靠权威发表意见。处理公关危机的权威重要有两种：一是权威机构，如部门、专业机构、消费者协会等；二是权威人士，如公关专家、行业专家等。在许多情况下，权威意见往往对公关危机的处理能起到决定性的作用。5．利用法律调控危机指运用法律手段来处理公关危机。法律调控手段重要包含两个环节：一是根据事实和有关法律条款来处理；二是遵守法律程序来处理。运用法律调控处理公关危机有两个作用：一是维持处理危机事件的正常秩序；二是保卫企业和公众的合法权益。6．公布造成危机的原因企业公关危机发生后，应坦诚地向社会公众及新闻界说明造成危机的原因。假如是自己的责任，则应当勇于向社会成认；假如是别人的存心故意陷害，则应通过各种手段使实相大白，最重要的是要随时向新闻界等说明事态的发展及澄清无事实根据的“小道消息〞及流言蜚语。7．重塑良好的公众形象公关危机的出现，或多或少地会使企业的形象遭到不同水平的损害。固然公关危机得到了妥善处理，但并不等于危机已经结束，企业还必需恢复和重建良好的公众形象。要针对形象受损的内容和水平，重点开展弥补形象缺陷的公共关系活动，亲密坚持与公众的联络与交往，敞开企业的大门，欢迎公众的参观和了解，告诉公众企业新的工作进展和经营状况，拿出质量过硬的产品和一流的效劳公诸于市，从根本上改变公众对企业的不良印象。只要当企业的公众形象从新建立时，企业的公共关系能力谈得上真正的转危为安，公关危机处理才谈得上圆满结束。四、公关危机发生后的基本公众对策指危机发生后对企业内部员工、相关责任人、受害者、新闻界、上级有关部门、社会公众等不同人群的相应对策。包含怎样让他们从不同的角度恰当地了解情况，进而让他们在危机处理经过中饰演一种恰当的角色。1、针对企业内部员工的对策在企业发生危机和困难的时候，稳定员工队伍以及员工情绪，防止员工采用一些过激的行为或者对企业晦气的行为，对危机的处理至关主要。一般来说，有如下步骤能够遵守：第一，在抚慰员工情绪、稳定内部工作秩序的基础上向职工告知事故实相和企业采用的办法，争取员工的理解、谅解和信任，使员工同心协力，共渡难关。第二，采集和了解职工的建议和意见，作好沟通与反应工作，并积极采用员工的有益建议。第三，做好内部宣传和信息发布工作，防止员工以谣传讹，传播、分布对企业晦气的猜想、流言。第四，制订挽回影响和完善企业形象的工作方案与办法。2、针对相关责任人的对策假如危机事件是由相关工作人员的严重失责以至存心故意毁坏而引起，受害者及社会公众强烈要求对责任人进行处理，则应在明确责任的前提下，果断地、合理合法地对责任人进行处理，该处理惩罚的处理惩罚，该法办的移交司法机关，而非将就护短，以息公愤。3、针对受害者的对策受害者是危机处理的第一公众对象，企业应认真制订针对受害者的切实可行的应对办法：第一，设专人与受害者接触，了解受害者的需求和反应，抚慰受害者情绪。第二，确定关于责任方面的承诺内容与方式。第三，制订损失赔偿方案，包含补偿方法与标准。第四，制订善后工作方案。不合格产品引起的恶性事故，要立即召回不合格产品，组织检修或检查，追查原因，改良工作。4、针对新闻界的对策媒介对危机事件反映敏感，传播速度快，范围广，影响力大。媒体关系处理欠好，很容易造成信息误传，构成晦气于事件处理的舆论。因而，要十分留意处理好与新闻媒介的关系。与媒体接触的详细对策包含：第一，确定配合新闻媒介工作的方式