个性化服务案例分析课件

酒店个性化服务人力资源部2017.01.11酒店个性化服务人力资源部2017.01

引言

酒店经历了古代客栈时期、大酒店时期、商业酒店时期，直到现在的现代新型酒店时期，酒店的职能也日益发生改变，酒店不是只具有为旅行者提供食宿产品的功能，而是在规范化服务的基础上有更出色的个性化服务。个性化服务可以促进服务水平和质量的不断提高，并给顾客以惊喜，让顾客有宾至如归的感觉，能留住顾客的心。

引言（一）酒店个性化服务在酒店中的作用

随着酒店业竞争的加剧，单靠优质的菜肴和舒适的客房是不够的，酒店必须了解顾客的兴趣、爱好及公众的心理和需求，针对市场需求提供有本酒店特色的特殊服务，使之在顾客心目中留下深刻、独特、深受欢迎的印象，建立保持并发展与顾客的长期互惠关系。

（一）酒店个性化服务在酒店中的作用随着酒店业（二）酒店个性化服务与规范化服务的关系

规范化服务是酒店服务的基础，个性化服务是酒店服务的灵魂。只有基础扎实，灵魂得灵性才能得到充分的发挥。如果把规范化服务看成是一棵树的枝干，那么个性化服务就是树上的花叶。花叶因枝干壮士而艳丽，枝干因花叶的繁茂而显得生机与活力。没有规范化服务的酒店是无序、不规范的酒店。没有个性化服务的酒店是死板、没有生机与活力的酒店。因此规范化服务和个性化服务在酒店服务中是相互依存、相互促进的关系。偏重或忽视任何一项都将影响整个酒店服务的质量（二）酒店个性化服务与规范化服务的关系规

个性化服务的意义

个性化服务是一种具有极强针对性的服务，在满足顾客共性需求的基础上，服务人员依据客户的需求，通过各种渠道对资源进行整合，并利用相关条件针对顾客的个性特点和特殊需求主动积极地为顾客提供差异性的服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，赢得他们的忠诚而成为回头客。从整体上说个性化服务打破传统的以被动服务模式，利用各种资源优势，主动开展以满足客户个性化需求为目的的全方位服务。个性化的服务有利于增强酒店竞争力，有利于树立良好形象，有利于培养顾客忠诚度，有利于提高经济效益，取得竞争优势，有利于寻找新机会。

个性化服务的意义

个性化服务是一种具有极强针提供个性化服务的必要性

依据马斯诺原理，酒店推进个性化服务是满足顾客需求的高级阶段，即尊重的需要。日本知名营销顾问平岛廉次曾经指出，顾客的消费行为已由“目的消费”转为“手段消费”，只有做到风格化、个性化，才能获得顾客的心理认同，也才能赢得顾客对酒店的认同。酒店服务水平也将因此而提升到一个全新的层面，进而获得大批客户的信赖，使得酒店在竞争中占有一席之地。细节决定成败，能否成为大众所认可的酒店已不单单只有硬件设备了，而是能否拥有更细致更人性的个性化服务，个性化服务必将成为酒店业未来发展的必然趋势。提供个性化服务的必要性依据马斯诺原理，酒店推进个

个性化服务案例个性化服务案例客人终于笑了

晚上22：00多的时候，一位客人走到礼宾台，询问哪里可以有别克汽车的专修店，当时礼宾部是李杰在当班，这下把李杰给问住了，可是她想：我要尽最大努力去帮助客人。“先生，请您稍等一下，我帮您打电话问一下。”小李先是打114查询说没有，然后抱着试试看的态度打到别客车专卖店，打了一遍又遍，就是没有人接听，这时站在一边等待的客人恼了：“你们到底能不能问到啊，什么服务嘛！”这时，电话响了，对方传来不耐烦的声音，谁呀？干什么？小李先是客气地向对方道歉，后询问别客的维修地址。客人听后扭头便走，可细心的小李忙追上客人说：“先生，这是专修店的地址路线和电话，如果有什么事，你可以打电话问一下。”这时客人不好意思的笑了说：“谢谢，谢谢，刚才我太急了，态度不好，请不要介意。”小李笑说：“没关系……”客人终于笑了晚上22：00多的时候，一位您的鞋修好了

付丽小姐是我们酒店的常住客人，每次她出差都要入住在这里，6月的一天，我在当班时，大堂副理的电话突然响了，原来是706的付小姐打来的电话，她刚才出去逛街了，可惜他的高根凉鞋的根断掉了，想让我们帮她找个能沾鞋的胶水，我说，这样吧，付小姐，您把鞋子给我吧，我帮您想办法，一会儿弄好后给你送到房间来。付小姐很不好意思的把鞋交给我，我说，付小姐，这都是我们应做的，谢谢您一直这很菁莱我们酒店。我马上找到工程部师傅，不一会，鞋子沾好了，我又找来鞋擦，为付小姐把鞋擦干净，并用透明塑料袋把鞋子包好后，亲自为付小姐送上了楼。从付小姐的眼神和感谢中我体会到了一种满期足感。

您的鞋修好了付丽小姐是我们酒店的常住客人，点评：酒店的回头客，常客是酒店市场维护的重心，据统计争取一个新客户的所花费成本是维护一个老客户成本的5倍。对于这类客人的服务，我们就要求我们在平时的服务中多留意，细心地观察和发现他们的特点，个人喜好，生活习惯等与之相关的客人信息，以便在日后的服务中预见他们的需要，为其量身打造个性化的服务，牢牢地加固酒店与客人的感情纽带。对此类客人服务过程中要注意的是：切勿因与之熟识就忘记自已的身分，与客人“打成一片”“称兄道弟”；切勿因熟识而降低服务质量和标准；反而我们要更加的尊重他们，比如可以亲切友好地用他们的姓+先生或小姐（教授，会长）重视他们的每一次服务需要。

点评：酒店的回头客，常客是酒店市场维护的重心，据统计争取一个

教师节送真情

在教师节来临之际，为了表示对教师的敬意，餐饮部当天给饭店附近的几所大中专院校的老师们送去了节日的问候和祝福，当得知饭店常客李老生病后，三楼餐饮包间准备了鲜花和水果，并专程给李老师送去了她平时爱吃的南瓜饼和糊涂面，在鲜花和祝福卡上写了：祝酒词李老师早日康复！李老师一家人非常感动地说：咱们真是一家人啊！

教师节送真情

在教师节来临之际，为了表示对一碗粥的价值

在5月的一天，秦淮人家中餐厅进来2位客人，他们一边用餐，一边闲聊着，服务员无意中听到，他们房间的一位客人生病了，客人说者无意，听者有意。经过询问后，服务员得知客人住1015房，服务刘丽敏就征询客人同意后安排送餐人员将一些点心，一碗粥送到了客人的房间，当时客人激动地向服务人员道谢。一碗粥的价值

在5月的一天，秦淮人家中餐厅进来

谁知过了几天后，这位病情已好转的客人带了20多位客人来该餐厅就餐，在用餐过程中得知，其它人本想订其它的酒店，而服务人员上次的热心服务使他又选择了这里！谁知过了几天后，这位病情已好转的客人带了20多点评：餐饮部选择了一个特殊的日子，在教师节当日，在客人生病这样一个特殊情况下，送上了一份真挚祝福，确实能让客体会到浓浓亲情和尊重。于是，如何让饭店真正成为宾客的家外家？或许答案已不言自明，那就是：在恰当的时间，恰当地点，同上由恰当方式服务于恰当的服务对象。这样，亲情显出了，美好产生了，经典的服务案例也出现了。点评：餐饮部选择了一个特殊的日子，在教师节当日，在客人生病这一支小牙膏

7月的一天，3楼包是来了几位常客，在敬酒店时一位客人不小心被除数火车头烧到了手指，客人看看没在意，继续喝酒，餐厅主管郭倩看在眼里，急忙跑到客房借了一支小牙膏送到了包间里为客人涂在手上，丝丝凉意，消除了热痛的难受。一支小牙膏7月的一天，3楼包是来了希望您能好起来

张女士经常到中都酒店入住，是酒店的一位常客，8月初，她再次来酒店入住，客房服务员小李为其打扫房间时，发现张女士一直躺在床上，电视机也没开，好像很些不舒服的样子，便热心的询问她哪里不舒服，张女士说她有点头晕，大概是昨晚工作的太晚，疲劳今天有点找上来了，说也休息一会儿就会好的，希望您能好起来

张女士经常到中都酒店入住，

服务员小李安慰了张女士后，迅速与客房主管说明了此事，并联系餐厅为张女士送了一杯咖啡，及一个香薰袋子并付卡片一张上面写道：“亲爱的张女士，您工作辛苦了，希望这这杯咖啡能让您精神百倍的工作，这个小香袋子可以让您的睡眠更香甜！”服务员小李安慰了张女士后，迅速与客亲情服务在

PA新员工张艳经虽然刚进入酒店工作不久，但其在工作中细致认真，服务热情很高，3月31日上午在2楼打扫卫生期间，在走廊遇到了3位男士，她主动上前打招呼，得知客人想订包间，便主动向客人介绍了2楼新装修的3个包间，但客人表示看过，想看看其它的包间，于是小张便又向客人介绍了3楼包间的文化，了解到客人是济源人，就主动推荐到了济水厅…能够对包间的知识掌握很好，介绍详细，且服务热情，主动引领客人服务到位，这些看来简单的细节均给客人留下了很深的印像。亲情服务在

PA新员工张艳经虽然刚进入酒店工

舒适的按摩垫

有一次，一位周先生到保健部做按摩，在与服务人员聊天儿中，不经意地说：“你们按摩房的垫子太舒服了，不过客房的垫子稍微薄了一点。”等他做完按摩后回到客房，惊讶的发现他的床垫子已经换成按摩房的种类了。

舒适的按摩垫

有一次，一位周先生到保健部做

梨甜在嘴里，服务甜在心中！

一天上午李先生正在认真的翻阅会议资料，服务员朱俊英为其打扫房间，她发现李先生不停的咳嗽，很难受的样子，小朱很着急，她诚恳的问：“李先生，您感冒了吧？去看医生了吗？医务室的电话是1285，需要我帮您联系一下吗？”客人感激地说：“谢谢了，我已经吃过药了，过会会好些的。”小朱说：“房间水果是刚上的，新鲜的，你吃个梨吧，梨是清肺，止咳嗽的，您吃了或许会好些。”李先生说：“是啊，可是还要削皮，真是麻烦。”小朱马上拿起水果刀把一只梨削了皮，送到了客人的手上。梨甜在嘴里，服务甜在心中！点评：服务的机会在于发现。一个人成功的经验证明：就是别人没发现的事情，你发现了，别人没做的事情，你先做了。那怎么样把平淡的服务导演成丰富的故事，就看你自己是不是一个敬业的导演了，用你敏锐的“灵感”导演一个又一个“感人的故事”。点评：服务的机会在于发现。一个人成功的经验证明：就是别人没发规范化服务——服务至高标准（1）特色服务：规范化服务——服务至高标准（1）特色服务：个性化服务案例分析课件个性化服务案例分析课件个性化服务案例分析课件个性化服务个性化服务个性化服务案例分析课件个性化服务案例分析课件个性化服务案例分析课件个性化服务案例分析课件个性化服务案例分析课件“顾客代表”意识“顾客代表”意识个性化服务案例分析课件个性化服务案例分析课件个性化服务案例分析课件个性化服务案例分析课件个性化服务案例分析课件个性化服务案例分析课件个性化服务案例分析课件个性化服务案例分析课件个性化服务案例分析课件个性化服务案例分析课件个性化服务案例分析课件个性化服务案例分析课件谢谢！谢谢！生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热爱。12月-2212月-22Saturday,December24,2022人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。15:34:5815:34:5815:3412/24/20223:34:58PM做一枚螺丝钉，那里需要那里上。12月-2215:34:5815:34Dec-2224-Dec-22日复一日的努力只为成就美好的明天。15:34:5815:34:5815:34Saturday,December24,2022安全放在第一位，防微杜渐。12月-2212月-2215:34:5815:34:58December24,2022加强自身建设，增强个人的休养。2022年12月24日3:34下午12月-2212月-22精益求精，追求卓越，因为相信而伟大。24十二月20223:34:58下午15:34:5812月-22让自己更加强大，更加专业，这才能让自己更好。十二月223:34下午12月-2215:34December24,2022这些年的努力就为了得到相应的回报。2022/12/2415:34:5815:34:5824December2022科学，你是国力的灵魂；同时又是社会发展的标志。3:34:58下午3:34下午15:34:5812月-22每天都是美好的一天，新的一天开启。12月-2212月-2215:3415:34:5815:34:58Dec-22相信命运，让自己成长，慢慢的长大。2022/12/2415:34:58Saturday,December24,2022爱情，亲情，友情，让人无法割舍。12月-222022/12/2415:34:5812月-22谢谢大家！生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热爱。12月-2212月-2246酒店个性化服务人力资源部2017.01.11酒店个性化服务人力资源部2017.01

引言

酒店经历了古代客栈时期、大酒店时期、商业酒店时期，直到现在的现代新型酒店时期，酒店的职能也日益发生改变，酒店不是只具有为旅行者提供食宿产品的功能，而是在规范化服务的基础上有更出色的个性化服务。个性化服务可以促进服务水平和质量的不断提高，并给顾客以惊喜，让顾客有宾至如归的感觉，能留住顾客的心。

引言（一）酒店个性化服务在酒店中的作用

随着酒店业竞争的加剧，单靠优质的菜肴和舒适的客房是不够的，酒店必须了解顾客的兴趣、爱好及公众的心理和需求，针对市场需求提供有本酒店特色的特殊服务，使之在顾客心目中留下深刻、独特、深受欢迎的印象，建立保持并发展与顾客的长期互惠关系。

（一）酒店个性化服务在酒店中的作用随着酒店业（二）酒店个性化服务与规范化服务的关系

规范化服务是酒店服务的基础，个性化服务是酒店服务的灵魂。只有基础扎实，灵魂得灵性才能得到充分的发挥。如果把规范化服务看成是一棵树的枝干，那么个性化服务就是树上的花叶。花叶因枝干壮士而艳丽，枝干因花叶的繁茂而显得生机与活力。没有规范化服务的酒店是无序、不规范的酒店。没有个性化服务的酒店是死板、没有生机与活力的酒店。因此规范化服务和个性化服务在酒店服务中是相互依存、相互促进的关系。偏重或忽视任何一项都将影响整个酒店服务的质量（二）酒店个性化服务与规范化服务的关系规

个性化服务的意义

个性化服务是一种具有极强针对性的服务，在满足顾客共性需求的基础上，服务人员依据客户的需求，通过各种渠道对资源进行整合，并利用相关条件针对顾客的个性特点和特殊需求主动积极地为顾客提供差异性的服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，赢得他们的忠诚而成为回头客。从整体上说个性化服务打破传统的以被动服务模式，利用各种资源优势，主动开展以满足客户个性化需求为目的的全方位服务。个性化的服务有利于增强酒店竞争力，有利于树立良好形象，有利于培养顾客忠诚度，有利于提高经济效益，取得竞争优势，有利于寻找新机会。

个性化服务的意义

个性化服务是一种具有极强针提供个性化服务的必要性

依据马斯诺原理，酒店推进个性化服务是满足顾客需求的高级阶段，即尊重的需要。日本知名营销顾问平岛廉次曾经指出，顾客的消费行为已由“目的消费”转为“手段消费”，只有做到风格化、个性化，才能获得顾客的心理认同，也才能赢得顾客对酒店的认同。酒店服务水平也将因此而提升到一个全新的层面，进而获得大批客户的信赖，使得酒店在竞争中占有一席之地。细节决定成败，能否成为大众所认可的酒店已不单单只有硬件设备了，而是能否拥有更细致更人性的个性化服务，个性化服务必将成为酒店业未来发展的必然趋势。提供个性化服务的必要性依据马斯诺原理，酒店推进个

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晚上22：00多的时候，一位客人走到礼宾台，询问哪里可以有别克汽车的专修店，当时礼宾部是李杰在当班，这下把李杰给问住了，可是她想：我要尽最大努力去帮助客人。“先生，请您稍等一下，我帮您打电话问一下。”小李先是打114查询说没有，然后抱着试试看的态度打到别客车专卖店，打了一遍又遍，就是没有人接听，这时站在一边等待的客人恼了：“你们到底能不能问到啊，什么服务嘛！”这时，电话响了，对方传来不耐烦的声音，谁呀？干什么？小李先是客气地向对方道歉，后询问别客的维修地址。客人听后扭头便走，可细心的小李忙追上客人说：“先生，这是专修店的地址路线和电话，如果有什么事，你可以打电话问一下。”这时客人不好意思的笑了说：“谢谢，谢谢，刚才我太急了，态度不好，请不要介意。”小李笑说：“没关系……”客人终于笑了晚上22：00多的时候，一位您的鞋修好了

付丽小姐是我们酒店的常住客人，每次她出差都要入住在这里，6月的一天，我在当班时，大堂副理的电话突然响了，原来是706的付小姐打来的电话，她刚才出去逛街了，可惜他的高根凉鞋的根断掉了，想让我们帮她找个能沾鞋的胶水，我说，这样吧，付小姐，您把鞋子给我吧，我帮您想办法，一会儿弄好后给你送到房间来。付小姐很不好意思的把鞋交给我，我说，付小姐，这都是我们应做的，谢谢您一直这很菁莱我们酒店。我马上找到工程部师傅，不一会，鞋子沾好了，我又找来鞋擦，为付小姐把鞋擦干净，并用透明塑料袋把鞋子包好后，亲自为付小姐送上了楼。从付小姐的眼神和感谢中我体会到了一种满期足感。

您的鞋修好了付丽小姐是我们酒店的常住客人，点评：酒店的回头客，常客是酒店市场维护的重心，据统计争取一个新客户的所花费成本是维护一个老客户成本的5倍。对于这类客人的服务，我们就要求我们在平时的服务中多留意，细心地观察和发现他们的特点，个人喜好，生活习惯等与之相关的客人信息，以便在日后的服务中预见他们的需要，为其量身打造个性化的服务，牢牢地加固酒店与客人的感情纽带。对此类客人服务过程中要注意的是：切勿因与之熟识就忘记自已的身分，与客人“打成一片”“称兄道弟”；切勿因熟识而降低服务质量和标准；反而我们要更加的尊重他们，比如可以亲切友好地用他们的姓+先生或小姐（教授，会长）重视他们的每一次服务需要。

点评：酒店的回头客，常客是酒店市场维护的重心，据统计争取一个

教师节送真情

在教师节来临之际，为了表示对教师的敬意，餐饮部当天给饭店附近的几所大中专院校的老师们送去了节日的问候和祝福，当得知饭店常客李老生病后，三楼餐饮包间准备了鲜花和水果，并专程给李老师送去了她平时爱吃的南瓜饼和糊涂面，在鲜花和祝福卡上写了：祝酒词李老师早日康复！李老师一家人非常感动地说：咱们真是一家人啊！

教师节送真情

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在5月的一天，秦淮人家中餐厅进来

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张女士经常到中都酒店入住，

服务员小李安慰了张女士后，迅速与客房主管说明了此事，并联系餐厅为张女士送了一杯咖啡，及一个香薰袋子并付卡片一张上面写道：“亲爱的张女士，您工作辛苦了，希望这这杯咖啡能让您精神百倍的工作，这个小香袋子可以让您的睡眠更香甜！”服务员小李安慰了张女士后，迅速与客亲情服务在

PA新员工张艳经虽然刚进入酒店工作不久，但其在工作中细致认真，服务热情很高，3月31日上午在2楼打扫卫生期间，在走廊遇到了3位男士，她主动上前打招呼，得知客人想订包间，便主动向客人介绍了2楼新装修的3个包间，但客人表示看过，想看看其它的包间，于是小张便又向客人介绍了3楼包间的文化，了解到客人是济源人，就主动推荐到了济水厅…能够对包间的知识掌握很好，介绍详细，且服务热情，主动引领客人服务到位，这些看来简单的细节均给客人留下了很深的印像。亲情服务在

PA新员工张艳经虽然刚进入酒店工

舒适的按摩垫

有一次，一位周先生到保健部做按摩，在与服务人员聊天儿中，不经意地说：“你们按摩房的垫子太舒服了，不过客房的垫子稍微薄了一点。”等他做完按摩后回到客房，惊讶的发现他的床垫子已经换成按摩房的种类了。

舒适的按摩垫

有一次，一位周先生到保健部做

梨甜在嘴里，服务甜在心中！

一天上午李先生正在认真的翻阅会议资料，服务员朱俊英为其打扫房间，她发现李先生不停的咳嗽，很难受的样子，小朱很着急，她诚恳的问：“李先生，您感冒了吧？去看医生了吗？医务室的电话是1285，需要我帮您联系一下吗？”客人感激地说：“谢谢了，我已经吃过药了，过会会好些的。”小朱说：“房间水果是刚上的，新鲜的，你吃个梨吧，梨是清肺，止咳嗽的，您吃了或许会好些。”李先生说：“是啊，可是还要削皮，真是麻烦。”小朱马上拿起水果刀把一只梨削了皮，送到了客人的手上。梨甜在嘴里，服务甜在心中！点评：服务的机会在于发现。一个人成功的经验证明：就是别人没发现的事情，你发现了，别人没做的事情，你先做了。那怎么样把平淡的服务导演成丰富的故事，就看你自己是不是一个敬业的导演了，用你敏锐的“灵感”导演一个又一个“感人的故事”。点评：服务的机会在于发现。一个人成功的经验证明：就是别人没发规范化服务——服务至高标准（1）特色服务：规范化服务——服务至高标准（1