某汽车网点的经营与管理课件

网点的经营与管理

课程内容二、品牌篇一、汽车4S店营销宏观概述四、人力资源管理篇三、市场营销篇六、展厅硬件管理篇五、销售流程管理篇七、客户管理篇八、客户满意度管理篇九、车辆进销存管理篇十、其他课堂须知一、汽车4S店营销宏观概述汽车4S店营销宏观概述中国汽车市场品牌1网络品牌2网络品牌3网络品牌4网络品牌5网络东风雪铁龙网络网点网点网点网点网点网点网点网点网点品牌主机厂特许经营网络品牌6网络品牌7网络网点经营与管理的主要内容网点经营与管理销售售后财务和人力资源品牌市场营销销售人员管理销售流程管理展厅硬件管理客户管理客户满意度管理营销规划（车辆进销存管理）其他（销售延伸业务）按揭保险二手车服务流程管理车间5S管理服务人员管理机修钣喷配件精品财务管理人力资源管理全球汽车市场的发展趋势国际汽车市场表现出多极化格局北美、西欧与日本三大传统市场竞争层次持续升级亚太、南美和俄罗斯东欧等地区的新兴汽车市场需求急剧增加，新兴市场值得期待能源、环保问题危机感加剧中国汽车生产能、量潜力已有目共睹宏观经济持续看好据预测，2007年中国GDP增长接近10%，宏观经济环境良好，仍将保持平稳较快的发展势头汽车市场稳定增长2006年中国汽车产量达727万辆，销量为721万辆，其中乘用车381万辆，商用车340万辆，增长率达37%，成为世界第二大汽车市场几乎所有品牌皆全面投入中国市场新车型频繁上市，品牌间竞争更趋激烈中国汽车市场的发展趋势产品生命周期变短，同类产品竞争加剧价格竞争，利润下降客户对产品及服务品质要求愈来愈高产品技术创新加速销售服务网络渠道重要性日益增加竞争加剧，变化加剧中国汽车销售环境变局产品品牌价格客户满意度车辆销售竞争质量技术价格速度客户满意度售后服务竞争财务管理人力资源管理行政管理员工满意度管理技能竞争中国汽车销售竞争环境演进特许许经经销销服服务务网网的的出出现现使使生生产产商商更更能能集集中中精精力力改改进进产产品品设设计计生生产产技技术术，，提提高高产产量量以以取取得得规规模模经经济济效效益益独立立经经销销商商会会尽尽最最大大努努力力增增加加销销售售、、提提供供范范围围更更广广的的服服务务经销销商商更更容容易易与与当当地地区区域域客客户户建建立立、、发发展展和和维维持持联联系系采取取特特许许经经营营可可以以增增加加可可使使用用的的资资源源——财财务务资资源源，，因因此此特特许许者者（（制制造造商商））能能以以更更快快的的速速度度发发展展业业务务而而不不受受通通常常的的资资金金限限制制汽车车特特许许经经销销体体系系迅迅速速发发展展的的理理由由受许许者者（（网网点点））有有责责任任做做好好日日常常经经营营工工作作，，会会使使其其尽尽其其所所能能地地发发挥挥其其经经营营能能力力，，经经营营好好业业务务。。因因而而特特许许者者（（制制造造商商））就就有有可可能能在在全全国国范范围围，，甚甚至至于于在在世世界界范范围围内内迅迅速速扩扩张张受许许者者（（网网点点））也也将将因因使使用用特特许许者者（（制制造造商商））的的专专利利、、商商标标、、服服务务标标记记、、贸贸易易名名称称等等而而得得益益于于特特许许者者的的品品牌牌形形象象及及信信誉誉和和特特许许者者在在全全国国范范围围内内的的广广告告和和营营业业推推广广活活动动汽车车特特许许经经销销体体系系迅迅速速发发展展的的理理由由（（续续））特许许者者（（制制造造商商））只只以以产产品品、、品品牌牌、、经经营营管管理理经经验验等等的的投投入入，，便便可可达达到到规规模模经经营营的的目目的的，，不不仅仅能能在在短短期期内内得得到到回回报报，，而而且且使使无无形形资资产产迅迅速速提提升升。。特许许者者受许许者者受许许者者（（网网点点））由由于于购购买买的的是是已已获获成成功功的的运运营营体体系系，，可可以以省省去去选选择择产产品品、、开开拓拓市市场场等等必必要要的的摸摸索索过过程程，，降降低低了了经经营营风风险险。。特许许者者与与受受许许者者的的关关系系受许许者者（（网网点点））的的经经营营启启动动成成本本低低于于其其它它经经营营方方式式，，因因此此可可在在较较短短的的时时间间内内，，以以最最快快的的方方式式收收回回投投入入并并盈盈利利。。受许许者者（（网网点点））可可以以在在建建店店选选址址、、店店面面设设计计、、员员工工培培训训、、市市场场营营销销等等方方面面，，得得到到经经验验丰丰富富的的特特许许者者（（制制造造商商））的的帮帮助助和和支支持持，，使使其其运运营营迅迅速速走走向向良良性性循循环环。。受许许者者特许许者者与与受受许许者者的的关关系系（（续续））经销商网络产品品牌销售及售后业务流程特许许者者为为受受许许者者提提供供的的四四大大元元素素设计计质量量价格格销售售及及售售后后业业务务流流程程是是网网点点经经营营管管理理中中规规划划、、执执行行、、检检验验过过程程中中发发现现自自身身存存在在的的经经营营问问题题，，进进行行不不断断改改进进的的宝宝典典，，是是竞竞争争的的有有力力武武器器。。选择择成成为为东东风风雪雪铁铁龙龙的的汽汽车车经经销销商商，，同同时时也也是是选选择择成成为为东东风风雪雪铁铁龙龙经经销销商商网网络络的的成成员员经销销商商网网络络的的好好坏坏其其实实是是我我们们东东风风雪雪铁铁龙龙厂厂家家业业务务政政策策、、领领导导管管理理风风格格的的直直接接体体现现1234二、、品品牌牌篇篇产品品策策略略产品品设设计计产品品研研发发广告告公关关IT/网网络络销售售服务务品牌牌传传播播产品品(革革新新/连连贯贯性性)销售售与与服服务务(客户户满满意意度度)品牌牌品牌牌的的接接触触点点CI产品品使使用用经经历历客户户服服务务购买买体体验验网点点设设施施销售售人人员员产品品质质量量制造造商商声声誉誉报纸纸、、杂杂志志、、互联联网网广告告及及公公关关历史史…销售售及及售后后流流程程品牌牌三、、市市场场营营销销篇篇您或或您您的的网网点点是是否否掌掌握握区区域域市市场场内内竞竞争争对对手手销销量量及及动动态态？？您或或您您的的网网点点是是否否定定期期搜搜集集区区域域市市场场内内竞竞争争对对手手的的活活动动信信息息？？您的的网网点点是是否否有有专专职职的的市市场场经经理理或或市市场场专专员员？？您您是是否否知知道道并并落落实实市市场场经经理理日日常常工工作作内内容容？？您的网点月月平均的市市场推广费费用是元，展厅单单台推广费费用是元。您如何管理理广宣促销销活动的结结果？请问成效比初次接触成交销售（推））广告、公关关、促销（（拉）市场营销与与销售的关关系本地市场调调研品牌战略执执行目标客户开开发与管理理广告、公关关价格战术制制定二级网点管管理客户满意度度管理促销策划危机处理策策划关联业务策策划汽车经销服服务商主要要Marketing工作内内容集客的意义义与集客活活动开展原有客户对对提升活动动的集客效效果有何作作用？如何通过促促销活动收收集更多的的客户信息息？促销活动中中收集的客客户信息如如何管理？？请问在公司举办办促销活动动时，是否否有以下困困惑？到场客户数量不足!到场客户质量不高!为什么会发发生这种情情况？集客的意义义与集客活活动开展邀约客户数数到场客户数数留档客户数数意向客户数数订/交数集客活动的的跟踪评估估四、人力资资源管理篇篇现在您在人人力资源管管理方面面面临着哪些些问题？您是如何解解决这些问问题的？请问您觉得自己己在人员管管理方面得得心应手吗吗？目前网点在在人力资源源管理方面面所面临问问题：招聘不易人员流失率率高销售人员售后人员管理人员内部工作关关系复杂部门间合作作氛围较差差执行力经常常不持续中层主管职职能不匹配配绩效考核、、激励制度度不合理内部培训效效果不良主管经理辅辅导员工能能力不强新进员工生生涯没有规规划网点面临的的人力资源源问题项目传统模式发展趋势工作设计效率、生产率标准程序特定工作描述质量，客户导向创新自主化工作小组，员工自主意识（创意）授权培训与工作相关的技能交叉性职能问题诊断与解决能力激励和报酬个人绩效、奖金以团队或小组为单位的报酬经济或非经济价值人力资源管管理的趋势势项目传统模式发展趋势职业生涯规划工作技能根据个人成就晋升直线式的职业发展解决问题的能力根据团队成绩晋升多元式的职业发展目标和使命目标管理共同愿景，价值观沟通方式自上而下自下而上、水平、多方向健康与安全处理问题预防问题健康计划安全计划援助计划人力资源管管理的趋势势网点组织结结构图网点总经理销售部经理市场部经理行政部经理人力资源部经理财务部经理销售主管销售员销售主管服务部经理销售员销售员销售员销售员销售员展厅销售主管您的销售员员每年离职职率超过30%吗吗？贵店销售员员平均每月月的销售台台数为多少少？某销售员在在经常维系系的意向客客户为50户左右的的情况下每每月能成交交8台车，，试想：在在其经常维维系的意向向客户为100户左左右的情况况下，每月月销量会是是16台吗吗？从销量的角角度看，您您觉得配置置的销售员员足够吗？？从客户满意意度的角度度来看呢？？当展厅的客客源越来越越少、成交交率难以提提升、销售售利润越来来越低时，，具备什么么条件的销销售员才能能在您的展展厅接待客客户？请问人才培养的的过程选训用评留展招聘培训任用评估留才生涯规划招聘依据岗位需需求制定招招聘计划依据岗位资资格要求筛筛选应聘人人员通过面谈及及测验、甄甄选符合岗岗位需具备备的知识和和品质的适适当人员通过试用期期、对人员员品质及工工作表现进进行评估，，任用素质质优良的人人员建议新车型型上市前三三个月，盘盘点销售人人力并进行行销售人员员招聘人员配置有有以下两个个重要条件件：在适当的岗岗位安排适适当的人员员每个岗位的的人员没有有最好的，，只有更好好的培训培训的目的的是为了保保证网点实实现各项既既定的目标标。确定网网点的培训训需求是确确立培训目目标的基础础培训是在员员工身上进进行投资，，员工在网网点工作的的时间和所所接受的培培训时间越越长，员工工离开的可可能性越小小，网点在在该员工身身上的投入入所得的回回报就越高高网点对员工工培训的主主要目的是是为了提高高员工的工工作效率和和工作质量量，公司员员工的整体体素质提高高了，才能能保证各项项既定目标标的实现销售人员工工作表现管管理++=管理评估管理平台追追踪绩效知识技能执行公司政政策个人发展领导资源辅导管理层支持持绩效考核的的原则——SMART具体的(Specific)—以以保证其明明确的目的的性可衡量的(Measurable)—必必须有明确确的衡量指指标可达到的(Attainable)—不不能因指标标的无法达达成而使员员工产生挫挫折感，但但这并不否否定其应具具挑战性相关的(Relevant)—必必须与公司司的战略目目标、部门门的任务及及职位职责责相联系以时间为基基础的(Time-based)—必必须有明确确的时间要要求销售经理的的现场支持持展厅现场走走动式管理理适时参与现现场销售工工作销售员应主主动引荐销销售主管（（经理）与与客户认识识即当销售员员在与客户户洽谈，迈迈向交易完完成过程中中，遭遇困困难、需要要销售主管管支持时，，他能在任任何时间都都找到销售售主管（经经理）。您经常用哪哪些方法来来激励您的的员工？您觉得这些些方法有效效吗？在现行环境境下，经济济利益是否否是驱动员员工努力工工作的主要要因素？请问不同的激励励方式带来来的不同效效果物质激励精神激励奖金、奖品品提升提成荣誉资格称称号分红……年薪制资格职称证证书员工持股培训、进修修在职消费度假…………长期激励按内容划分分见效所需时时间短长按时间划分分短期激励员工的生涯涯规划高阶职位经营功能中阶职位管理功能新进、基层职位执行功能销售技巧售后技能资深销售经理技术长、资深技师学历性向专长网点销售例例会管理——晨会会每日营业开开始前应完完成整理环环境、展车车等各项内内部事务，，并召开由由销售部全全体员工参参加的晨会会，晨会在在展厅内进进行，由销销售经理主主持，时间间为15～～30分钟钟。晨会的的流程要求求如下：全体集合、、按队形排排列、清点点人数喊口号，检检查仪容仪仪表及精神神状态东风雪铁龙龙或网点的的政策、信信息传达优良事迹或或绩优人员员表扬今日工作目目标及任务务的重点交交代礼仪训练、、问候语演演练网点销售例例会管理——夕会会销售经理（（展厅经理理）通过展展厅观察、、走动管理理等过程收收集信息，，作为销售售部每日营营业结束后后召开夕会会的主题内内容，夕会会由销售经经理主持，，在会议室室进行，销销售员、库库管员、牌牌证员必须须参加（正正在接待客客户的销售售员可免参参加），夕夕会时间要要控制在一一个小时以以内。夕会会的流程要要求如下：：检讨当日工工作明确次日工工作重点销售经理审审核销售员员填写的客客户管理表表卡并提出出意见销售员就当当日工作情情况沟通交交流，销售售经理提出出支持针对保有及及意向客户户情况、新新产品知识识、竞争对对手动态、、应对话术术等进行强强化训练销售经理根根据辅导要要求对销售售员进行个个别辅导网点销售例例会管理——周会会保证销售部部每周的工工作有计划划执行并能能得到及时时总结，周周会由销售售经理主持持，在会议议室进行，，销售部全全体人员须须参加，会会议的时间间依内容而而定。周会会的流程要要求如下：：总结本周的的销售工作作情况检讨本周销销售进度差差异了解掌握下下周计划交交车台数和和计划达成成比率规划、布置置各主管及及销售人员员的下周工工作内容本周战败客客户分析检检讨，对于于战败的竞竞争车型强强化应对话话术销售经理每每月初应拟拟定当月每每日展厅值值班人员排排班表并公公布展厅内值班班人员的安安排以能满满足接待客客户的需求求来考量值班人员应应每小时巡巡视展厅一一次，检查查展车和展展厅是否符符合规范当值班人员员接待客户户时，其他他销售人员员按轮值表表依次序递递补展厅排班制制度东风雪铁龙龙的责任领导力政策力销售人员管管理五、销售流流程管理篇篇展厅流程销售厅外关系销售销售流程管管理销售流程的的标准即是是针对流程程中的“东东风雪铁龙龙时刻”制定明确的的超越客户户期望值的的行为标准准流程、标准准（WHAT）理论/知识识（WHY）技巧（HOW）销售流程管管理的理论论顾问式销售售流程完善的流程程是达成客客户满意的的基本条件件和服务基基础！由客户感兴兴趣的环节节开始I.销售准备III.需求分析IV.产品介绍V.试乘试驾VI.报价成交VII.新车交付II.客户接待VIII.客户跟踪异议处理客户接待迎至（快步）展厅门口亲切招呼全员主动问候客户（2米以内）正面赞美客户提供免费饮料（3种以上供选择）送客户出门，到停车场感谢客户光临并邀客户再度来访东风雪铁龙龙时刻需求分析积极与客户交谈（目光接触，身体前倾，不时短答，决不打断，勤写笔记）产品介绍细致的展车准备邀约客户参与产品介绍丰富的东风雪铁龙产品知识（五步介绍法、FAB法）专业的竞品知识，合理的比较方法（对比手册）在产品说明书上标注客户的兴趣重点东风雪铁龙龙时刻试乘试驾凯旋、C2、新毕加索均有专用的试乘试驾车，不可用公务车代替专门的试乘试驾车停放区域试乘试驾车定时清理维护主动邀请客户试乘试驾并作概述提醒客户试乘试驾安全注意事项引导客户上车并准备4~5片不同风格的CD供选择播放试乘试驾结束后，引导客户回洽谈桌，奉上饮料东风雪铁龙龙时刻报价成交强调价值，避免价格纠缠适时提出成交要求东风雪铁龙龙时刻新车交付交车前陪同客户赏车，赞美客户选择待交车辆车头披挂“交车彩带”在“新车交付区”交付新车向交车客户介绍维修区和服务顾问与客户在新车前合影交车后当天致电，关心并祝福客户东风雪铁龙龙时刻客户跟踪交车后3天内致电客户回访（或亲访）交车后7天内邮寄“感谢信”（总经理签名）和照片，感谢客户东风雪铁龙龙时刻您觉得在推推动销售流流程执行的的工作中，，总经理能能够做哪些些管理支持持工作？请问小组讨论预防法检查法奖惩法改正法销售流程管管理的促进进方法政策规范和和流程标准准（商务政政策、流程程标准）管理系统宣达说明（（政策规范范、流程措措施、管理理规定与重重要提示））知识技能的的培训、演演示对流程规范范的标准行行为进行实实际观察或或询问充分运用看看板、表单单作为管理理系统的重重要工具，，定期审阅阅或不定期期抽查知识、业务务标准、销销售话术的的测试考核考评（（列入奖惩法法的重要参参考依据））现场支持与与辅导，指指导、示范范或缺失指指正巡视督导利用早、夕夕及周会进进行检讨定期案例分分析检讨评核及绩效效奖惩竞赛奖惩公开表扬六、展厅硬硬件管理篇篇展厅硬件管管理导演剧本演员舞台制片销售人员+客户户销售经理东风雪铁龙龙标准销售售流程展厅总经理延长设施使使用期提升人员士士气提高客户满满意度增加销售成成功机会展厅硬件管管理的内容容展厅管理展厅外部管理展厅内部管理灯塔/店招招导向牌/指指示牌停车区玻璃外墙展厅入口接待区销售区客户休息区区卫生间音乐、灯光光、空调、、绿色植物物主背景墙销售接待台台车辆展示区区商品资料架架洽谈区精品展示区区素养SHITSUKE清洁SEIKETSU整理SEIRI整顿SEITON清扫SEISO展厅5S的的运作提升企业形形象降低成本保障安全管理有序增强员工归归属感整理整顿清洁清扫素养空间利用工作情绪不断改进制度建立工作效率展厅5S的的推广与执执行的目的的展厅各功能能区块的规规划管理东风雪铁龙龙展厅外部部展示图展厅外观及及玻璃外墙展厅外停车车区导向牌/指指示牌展厅各功能能区块的规规划管理东风雪铁龙龙展厅内部部展示图主接待台与与主背景墙墙车辆展示区区主打车型主主题展示台台展厅各功能能区块的规规划管理精品展示区区洽谈区客户休息区区卫生间灯光照明音乐宣传促进物展厅购车氛氛围的营造造与管理让客户愿意意逗留让客户愿意意回来有利于“谈谈”车有利于“买买”车网点在不增增加大的投投入的情况况下，如何何提升展厅厅对销售的的促进作用用？作为网网点总经理理，应该抓抓哪些主要要工作？小组讨论七、客户管管理篇小窍门：回回忆您曾查查核过的有有关客户管管理的表单单现在贵店在在客户管理理方面使用用哪些方法法和工具进进行管理？？从中您能能获得哪些些您关注的的数据或指指标？请问首次来店批批数留档率客户在展厅厅停留时间间的比例分分布：1~10分分钟：%，10~30分钟钟：%

30分分钟以上：：%贵店在2007年8月份的以以下数据分分别为：请问提升展厅成成交量的途途径提高来店量量提升成交率率贵店上述的的来店客户户资源，是是否能满足足月度的销销量目标？？您的销售售员是否否被要求求做除接接待展厅厅来店/电客户户以外的的开发工工作吗？？如何进进行的？？效果怎怎样？请问漏斗原理理扩大与客户接触面提高成交率建立品牌知名度信心建立促进成交多渠道的客户来源意向客户促进成交客户管理基盘客户维系战败/失控客户管理基盘置换、增购、推荐维系成果体现漏斗上端端扩大让漏斗变扁扁增加展厅厅客流，，提高留留档客户户的量与与质缩短成交交的时间间争取更多多的成交交客户漏斗下口口扩大漏斗原理理意向客户本品牌自销保有客户本品牌他销保有客户他厂牌保有客户战败客户潜在客户户基盘客户户VIP客客户客户分类类定义授权经销销区域内内，未来来有购买买能力，，但仍没没有接触触并建立立客户基基本信息息的客户户潜在客户户曾经接受受过或将将来有可可能会接接受东风风雪铁龙龙网点（（或个人人）的服服务，正正式纳入入网点管管理并且且有效接接触的个个人或公公司团体体基盘客户户具有高度度好意度度及影响响力，且且对网点点销售、、售后维维修有经经常性帮帮助者VIP客客户客户分类类定义东风雪铁铁龙品牌牌在网点点自销、、有完整整的客户户信息本品牌自自销保有有客户东风雪铁铁龙品牌牌非本网网点自销销、但有有完整的的客户信信息本品牌他他销保有有客户非东风雪雪铁龙品品牌、但但保有客客户详细细个人与与车辆信信息且接接触一次次以上者者他厂牌保保有客户户网点面对对面接触触一次以以上，有有明确购购买车型型、购买买周期且且留有可可联络的的通讯信信息者意向客户户意向客户户经接触触，最终终购买竞竞争品牌牌车型或或从其它它东风雪雪铁龙网网点购买买了意向向车型的的客户战败客户户客户分类类定义基盘置换换\增购\推推介意向客户开发情报提供供来店/来来电自销保有有他销保有有特定筛选选区域攻击击VIP内部情报报整体面网点店面面多渠道的的客户来来源多渠道的的客户来来源展厅来店/来电从展厅来店/来电成交的客户一般占到网点成交客户的60%～80%，是网点主要的意向客户来源，提高展厅的来店/电量是提高成交量的基础网点的广宣和促销除了宣传推广作用外，更重要的应该有集客功能基盘置换\增购\推介维系一个保有客户与开发一个新客户达到同样效益的成本为1:6满意的基盘客户可产生置换、增购、推荐的效益情报提供VIP客户应建档由专人进行维系内部情报由网点通过整合全公司资源，动员全体员工、以激励为手段，发挥团队精神来收集购车信息、提升销量开发根据产品的特性筛选区域内的特定行业去主动接触针对网点覆盖率低的区域进行车辆展示、广告投放等，以提升产品在该区域的知名度意向客户分级多渠道的的客户来来源级别确度判别基准购买周期跟踪频率订单（O）购买合同已签全款已交但未提车已收订金预收订金至少每周一次维系访问H级车型车色已选定已提供付款方式及交车日期分期手续进行中七日内成交一～二日一次A级已谈判购车条件购车时间已确定选定下次商谈日期再度来看展示车七日以上～一个月内成交每周一次B级正在决定拟购车种对选择车种犹豫不决经判定有购车条件者一个月以上～三个月内成交每两周一次C级购车时间模糊三个月以上～六个月内成交每月一次项目对象工作内容潜在客户开发结交“新朋友”建立信心介绍公司、产品介绍自己收集客户资料对意向客户订定下次再访时间意向客户促进H、A、B、C级客户商品信心强化抗拒处理答疑促进成交购车作业说明需求分析相关服务手续及作业成交客户车款作业领牌作业保险作业配件工作交车作业基盘维系VIP保有客户（自销/他销）战败客户相关产品资讯提供相关活动资讯提供关系维护售后服务客户开发营业活动多渠道的的客户来来源客户管理理表单范例客户管理理表单客户管理理表单范例客户管理理表单客户管理理表单范例客户管理理表单客户管理理表单范例客户管理理表单客户管理理表单客户管理理表单范例客户户管管理理表表单单范例客户管理表单单现在贵公司的的保有客户有有多少？这些客户的资资料在哪里？？谁在负责维护护？多长时间间更新一次？？这些客户资料料是如何使用用的？请问资料建立维护盘点更新补充分析运用客户资料的管管理同样卖10台台车，你如何何评价以下两两名销售员的的工作？小组讨论新增客户数基盘维系03VIP02来店/电8945内部情报12户外展示07二级网点01合计9060来店客户留档数6338留档率70.8%84.4%交车1010成交来源基盘维系01VIP01来店/电96内部情报11户外展示01二级网点00小组讨论八、客户满意意度管理篇CustomerSatisfaction把CS具体体现现在日常工作作中CS的定义是是什么？我们的销售活活动也有质量量一说，评价价销售活动质质量的尺度就就是我们所说说的CS（客客户满意度））。大家在日日常工作中把把CS的基本本理念加以实实践，与客户户建立良好关关系，并提高高自身业绩。。CS做得好好，就可以带带来立竿见影影的效果。评价销售活动动质量的尺度度与客户建立良良好关系，不不断扩大自身身业务CS（客户满满意度）的定定义客户满意度的的定义他们会持续回来…你就