超市标准化营运生鲜篇课件

2022/12/22超市标准化营运生鲜篇2022/12/21超市标准化营运生鲜篇1零售业的难点和关键零售行业的本质就是连锁经营，只有连锁才能形成规模，规模多就意味着门店多，门店多势必要经历跨城市、跨区甚至跨国的发展。业态和模式不是解决连锁问题的根本，而连锁发展的根基是：“系统”零售企业如果只做或学做别人的业态和模式，不进行系统建设工程，则等同于无本之木、无源之水。通过麦当劳的例子，我们知道，“系统化”要靠标准来建立。系统化、标准化、规范化零售业的难点和关键零售行业的本质就是连锁经营，只有连锁才能形2Page

3接受培训和培训他人是你的首要职责和任务用标准打造全球第一品牌Page3接受培训和培训他人是你的首要职责和任务用标准3Page

4生鲜部门是超市中最具特色的部门生鲜营业的特点是：难度最大、跨度最大、专业性最强起到:吸引客流、建立整体商场形象的作用生鲜盘点毛利损耗控制销售储藏加工与陈列订货与质量控制营运计划鲜度管理管理内容Page4生鲜部门是超市中最具特色的部门生鲜营业的特点4Page

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6生鲜的六大原则生鲜的六大原则新鲜合理的价格品种丰富可口干净优良服务Page6生鲜的六大原则生鲜的新鲜合理的品种可口干净优6生鲜标准一：商品标准1、选择在保质期内的商品2、商品品质优良才能销售3、价格标签和商品外箱上清楚标明保质日期4、商品必须分类储存于储藏库生鲜标准一：商品标准7Page

8二：利润标准1、合理的商品销售和采购计划2、以增加毛利、减少损耗为经营目标3、每个部门都建立合理的预算、利润年度指标4、每月盘点总结生鲜食品的营运情况（采购、销售、损耗控制）Page8二：利润标准8Page

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10生鲜物流总程序采购订单订货质检收货

包装陈列加工处理储存销售退货内部转用损耗顾客购买Page10生鲜物流总程序采购订单10Page

11采购计划、生产计划一：生鲜主管完成、部门经理审核；二：考虑品项销售的情况；三：考虑商品销售的季节性、节假日、促销、天气、特价等因素；四：以不断提高销售额、增加毛利、减少损耗为目标来设定采购计划；五：每周以及每日的计划，均可参考过去的销售数据，制定一个合理的基准；六：考虑人力的合理分配；七：评估：对采购计划执行的结果进行评估；Page11采购计划、生产计划一：生鲜主管完成、部门经11Page

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13永续订单Page13永续订单13Page

14生鲜的收货和退货1、生鲜的收货操作由收货部人员按收货流程执行；2、供应商必须在订单的有效期内送货；3、供应商必须用正确的订单送货；4、商品的品名和数量要符合订单标准；5、质量必须符合质检标准、订单标准。严重不符的，拒绝收货，质量降级的，拒绝收货或者采取折扣方式；6、运输车必须符合商品运输的温度要求，且要求干净整洁。Page14生鲜的收货和退货1、生鲜的收货操作由收货部14Page

157、包装商品：外箱完好，内包装完好，条码有效，保质期标志清楚；8、生鲜商品优先收货，已经收货的和未收货的要明显分开；9、生鲜商品一律是净重收货；10、履行完收货手续的商品以最快的速度运至楼面，以正确的储存方式储存。11、当生鲜的质量难以判断时，应由该部门管理人员确定是否收货。Page157、包装商品：外箱完好，内包装完好，条码有15Page

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17生鲜储存1、生鲜收货后，尽量减少暴露在常温下的时间，要求在收完货与进入冷库之间的时间不能超过10分钟；2、所有商品必须要明示保质期和进货日期；3、生鲜的存储要严格遵守先进先出的原则；4、生鲜要封箱储存或用带盖的器具储存；5、生鲜存储要按商品分类储存，特别是生熟分开；6、所有商品必须离地离墙储存，无论是冷库还是常温库；7、遵循安全原则；8、生鲜储存过程中影响质量的重要因素是温度，所以要控制冷库的温度（包括除霜温度），使之达到标准；9、维持生鲜储存区域的清洁卫生标准是至关重要的；Page17生鲜储存1、生鲜收货后，尽量减少暴露在常温17Page

18生鲜的加工一：生鲜食品的加工1、生产过程标准化；2、生产配方标准化；3、生产过程遵循清洁标准，注意安全操作；4、生产工具设备性能良好，随时可以使用；5、生产过程强调质量，质量是衡量生产效果的重要的指标；6、执行生产计划，生产数量与销售数量相匹配，生产行为与销售行为相协调；7、生产人员训练有素，经验丰富，劳动效率高；8、包装流程标准化；Page18生鲜的加工一：生鲜食品的加工18Page

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20二：生鲜食品的加工要素1、原料：原料必须是高质量的，经过筛选和检查；2、设备：工具和设备分部门管理，明确责任，保证正常运转；3、生产加工：符合配方标准、安全标准、卫生标准、产销相符的标准；4、人力：合理安排班次，提高劳动效率，人力和生产任务相配合；5、包装：建立标准化包装，且包装符合卫生标准；Page20二：生鲜食品的加工要素20Page

21三：生鲜设备1、必须经过岗位培训，才能操作生鲜设备；2、生鲜设备的操作严格按照正确程序使用，严禁违规操作；3、设置生鲜设备的维修、保养、清洁、检查、包修流程；4、生鲜设备必须符合食品卫生加工的要求，含状态、清洁剂种类、清洁用品的使用；Page21三：生鲜设备21Page

22四：生鲜食品的卫生处理1、加工处理必须符合卫生标准，防止食品的感染和污染；2、食品的原料自身品质好，无病毒、细菌和感染和污染；3、食品原料的运送过程无污染；4、食品储藏的过程无污染、感染；5、食品加工的过程无污染、感染；6、正确的加工方法（正确的加工温度、交叉感染、加工流程）；7、部门设立生鲜食品卫生处理危险因素表、检查表。Page22四：生鲜食品的卫生处理22Page

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24生鲜的陈列一：生鲜商品的陈列原则1、商品按分类的原则陈列；2、商品陈列在正确的温度；3、商品陈列的价格标志清楚、干净、醒目；4、遵循先进先出的原则；5、商品的陈列与销售相配合；6、陈列要有美丽感、协调感、丰满感、整洁感、方便感；7、陈列的商品的质量是优良的；8、商品陈列的区域、设备符合清洁标志。Page24生鲜的陈列一：生鲜商品的陈列原则24Page

25二：生鲜陈列的检查1、标签：描述正确、价格正确、位置正确；2、保质期：不允许超期销售；3、质量：商品必须符合质量标准；4、美观：陈列美观、货量充足、无破损拆包商品；5、清洁：区域、货架、冷柜、商品的清洁。Page25二：生鲜陈列的检查25Page

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27生鲜销售竞争对手：1、2公里范围内，经营生鲜的商家和传统农贸市场；2、经营规模、类型、品种类似的商家；3、有一定竞争力的。Page27生鲜销售竞争对手：27Page

28竞争商品的选择1、选择的商品是双方都经营的品种，等级、品级类似；2、商品的特性是否具备竞争的意义；3、商品是主力商品、敏感商品；4、竞争商品的选择数目小于15%。Page28竞争商品的选择28Page

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30促销的目的：1、提高销售额；2、提高毛利额；3、创造良好的够味气氛，刺激顾客的购买。Page30促销的目的：30Page

31促销商品的选择1、特价商品：商品的价格下降的幅度非常大或者包装优惠或有赠品；2、季节性商品：季节消费的商品；3、新商品：新上市的商品；4、流行商品：最新流行的商品。Page31促销商品的选择31Page

32促销方式：1、特价商品：价格优惠、包装优惠、赠品、数量有限、时间有限；堆头陈列、广播、POP、叫卖；2、季节性商品：符合季节、符合风俗、尝鲜、上市时间短；特别陈列、试吃、面销、广播、POP、叫卖；3、新商品：新品种、新口味、新营养；抽奖、试吃、面销、广播、POP、叫卖；4、流行商品：营养、安全、符合健康、美容、减肥等特别陈列、叫卖、POP、面销、试吃等

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33促销效果评估分析表商品品名：促销毛利率：常毛利率：本期部门销售增长率：本期公司销售增长率：时间对比周五周六周日周一周二周三周四促销销售正常销售促销毛利额正常毛利额Page33促销效果评估分析表33Page

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35节日销售1、销售额预估：销售额预估主要是参照去年同一节日的销售，结合今年整体销售的趋势和主力品项的销售份额，而预估的数据。此数据应当把全店的销售和本部门所占的比例结合起来；Page35节日销售35Page

362、节前准备制定完备的、可操作的节前销售计划是准备之关键，主要有以下内容：A、选择促销商品：选择价格超出顾客期望值的新商品、特别优惠主力商品、节日人们传统热买的商品。依经验而知：促销商品的销售通常占本部门销售的四成至七成；B、订货：订货数量、送货时间、送货方式及赠品折扣；C、到货：把握到货时间、数量、质量、等级等；D、陈列：位置、方式、氛围以及促销人员的安排等；E、价格：价格是根本性原因。Page362、节前准备36Page

373、余货的处理A、要第一时间处理尾货—保质期特别短；B、节后销售是淡季，一定要把握好节日销售的最后一天晚上；C、既能减少损耗，又可以引起一个销售高峰。Page373、余货的处理37Page

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39销售分析的报告1、分析主力商品、促销商品、季节性商品的销售上升或下降；2、分析大组商品的总销售上升或下降；3、分析陈列的变换、陈列空间的变化；4、分析商品的质量；5、分析商品的缺货情况；6、分析全店生意的上升或者下降；7、分析竞争商品的顾客购买率；8、分析竞争对手的新商品、特价或者促销活动；9、分析本店环境的装饰、气氛的营造。Page39销售分析的报告1、分析主力商品、促销商品、39Page

40损耗控制损耗的含义：狭义的概念是账面库存金额与盘点库存金额之间的差距，或者理论毛利率与实际毛利率之间的差距，谓之损耗。损耗主要分为实物损耗和价值损耗。实物损耗是指商品或者耗材等实物受损而产生的损耗，如商品丢弃、失窃、浪费、损坏等；价值损耗是指商品没有受损而产生损耗，如降价、清仓、单据错误而导致的损耗。特点：不可避免，但是可以控制在一定的合理范围内。Page40损耗控制损耗的含义：40Page

41控损的目的1、控制损耗的目的是为了取得较好的毛利率，损耗的加大直接影响部门的盈利，影响整个生鲜部门营运根本任务的完成。2、减少任何因管理不善或人员失误而引起的不必要的损耗。Page41控损的目的1、控制损耗的目的是为了取得较好41Page

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43损耗的类别损耗的原因损耗的控制订货的损耗订货量太大，导致滞销、变质严格依销订货采取分批进货收货损耗过磅不准、等价规格质量不符、赠品折扣不对、供应商额欺诈行为、员工与供应商的勾结定期做磅秤的重量测试（每天）、加强验货程序、按规定收赠品、加强质量检查、加强监督至少两人验货单据损耗收货单据数量质量不符、收货数据录入错误收货时严格单货一致、检查录入的结果Page43损耗的类别损耗的原因损耗的控制订货的损耗订43Page

44损耗的类别损耗的原因损耗的控制储存的损耗储存冷库的温度不正确、储存的方式不正确、交叉感染或串味、未先进先出导致变质定人定期检查冷库温度、及时保养维修、堆积时必须考虑商品的承受力、严格遵守正确程序加工的损耗对原材料未能深加工，未能有效利用、配方操作未能标准化作业导致损耗、加工技术不当，口味变差难以销售、包装耗材浪费严重充分利用原料、熟食将蔬菜、肉类等次鲜商品进行加工等，减少损耗标准化配方作业包装标准化Page44损耗的类别损耗的原因损耗的控制储存的损耗储44Page

45损耗的类别损耗的原因损耗的控制陈列的损耗商品的自然腐败变质、陈列方式不对问对不对、顾客挑拣造成损耗及时捡挑商品及时检查陈列方式和温度礼貌提醒顾客，及时捡垃圾变价的损耗变价不及时价格不符及时变价、定期检查售价、登记降价幅度，评估降价效果以及对毛利的影响补货的损耗未能及时处理商品小心轻放、孤儿及时回收销售损耗盘点损耗偷窃损耗计价损耗、包装破损、点数不准、计算错误、员工顾客老鼠偷吃员工素质提升流程规范设置虫害防止装置Page45损耗的类别损耗的原因损耗的控制陈列的损耗商45Page

46生鲜日损耗登记表部门：烘焙\蔬果\肉类\水产\熟食日期年月日报损品名大组类别商品货号报损数量报损金额原因代码原因代码：1、变质腐烂2、超过保质期3、活鲜死亡4、顾客退货5、未销售完毕6、污染7、加工余料8、加工失误9、设备故障10、其他原因Page46生鲜日损耗登记表报损品名大组类别商品货号报46Page

47生鲜部年工作周损耗登记表部门周一周二周三周四周五周六周日汇总烘焙金额烘焙比率%蔬果金额蔬果比率%汇总金额汇总比率备注Page47生鲜部年47损耗率的计算1、损耗率=损耗总金额/本期销售额2、每次盘点时，依损耗记录计算出损耗率3、损耗率的允许范围：烘焙5%、蔬果7%、肉类3%、水产3%、熟食5%损耗率的计算48Page

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50顾客服务顾客服务，一个不难却又很难的话题。不难是因为几乎人人都知道他的重要性，难的是因为员工是否具有降低自我服务他人的心态。Page50顾客服务顾客服务，一个不难却又很难的话题。50Page

51从某种意义上说，做顾客服务工作，是体现我们做人的风范准则，不来自技巧和伪装，真情可应万变，技巧和伪装只可应数变。顾客服务的态度：1、微笑始终在脸上2、主动主动招呼、主动帮助3、热情语言和行动都要热情4、快速减少顾客等待时间5、准确计价、称重、回答问题6、卫生着装、环境7、忍耐针对顾客的过激行为和语言，要忍耐Page51从某种意义上说，做顾客服务工作，是体现我们51Page

52一：正确处理顾客的询问：立即、小心、正确、热情、礼貌的回答顾客，语言要讲求技巧，本着解决问题的态度，而不是推脱、拒绝、不理睬或者无可奈何的态度。二：特殊问题的回答：1、顾客抱怨商品不好正确回答是：对不起，我帮你换一个，是我们的工作失误；错误回答是：嫌不好你买贵的；你不满意可以去投诉。2、顾客提出额外的要求，尽量满足，当不能满足时;正确的回答：对不起，我们公司的原则是……，请你理解；我认为你说的很有道理，我会尽快向公司反映一下。错误的回答：这是公司的规定，我没有办法；Page52一：正确处理顾客的询问：立即、小心、正确、52三：顾客言辞激烈、脏话连篇正确的回答：微笑和气，找管理层解决。对不起，是我的错……错误的应对：生气、言辞理论“请你尊重我,好不好？”四：顾客插队行为正确的回答：微笑和气、劝解态度，“对不起，请你排好队好吗？”“对不起，大家都排队，你不排队，其他客人会有意见……”五：顾客损害商品的行为正确的回答：“对不起，你这样……，我们的商品不能出售了”六：顾客未结账吃东西正确的回答：“你好，我们的收银台在……，请先在那边结账……”三：顾客言辞激烈、脏话连篇53超市标准化营运生鲜篇课件54清洁\安全清洁卫生是生鲜经营的首要的基本工作。良好的清洁卫生不仅是质量控制的必要条件，同时给消费者以干净安全的概念。清洁\安全清洁卫生是生鲜经营的首要的基本工作。551、个人卫生：身体健康要求、着装要求、洗手要求；2、储存卫生：冷库的卫生、虫害的防止；3、操作卫生：积水处理、垃圾处理；4、销售区域卫生：陈列设备卫生、包装耗材的卫生标准；5、加工流程卫生：避免交叉感染、生熟分开卫生、刀具处理、砧板的处理、器具的处理、抹布处理；1、个人卫生：身体健康要求、着装要求、洗手要求；56化学用剂餐具洗洁精弱碱性液体轻微刺激避免与食物接触消毒剂中碱性液体中等刺激避免与食物接触解脂溶油剂强碱性严重刺激避免与手和食物接触炉具清洁剂超强碱性严重刺激避免与手和食物接触化学用剂57清洁用品的要求：抹布、百洁布：不掉毛、厚实金属刷子、钢丝球：不掉丝、长短柄刮刀：塑料柄可调节长度橡胶手套：带摩擦的纹点、长护袖玻璃刮：柄可伸缩、可装卸刮刀防护眼镜：专业要求拖布、扫把等清洁用品的要求：58特殊设备1、灭蝇灯2、紫外线灯3、灭鼠器4、蚊蝇拍5、专业清洁机器特殊设备59超市标准化营运生鲜篇课件60个人卫生标准1、操作人员的身体健康2、着装要求：衣不粘毛、不掉色；帽能覆盖头发；鞋无污；围裙防水、深色；口罩为一次性口罩；不戴首饰3、勤洗手4、良好的卫生习惯。个人卫生标准61有害动物的防治1、老鼠：长期有效的、专人负责的灭鼠计划2、建筑物的洞穴、排水系统的管道、排水入口等必须有金属网封死3、无供老鼠繁殖、藏身的空纸箱、开封食品箱4、保持加工间的清洁卫生5、保持后仓的食物无散漏，特别是粮食、水果、油、食品残渣等6、定期检查死角卫生设置灭鼠网、灭鼠药、灭鼠器、灭鼠胶有害动物的防治62超市标准化营运生鲜篇课件63苍蝇蚊子设置灭蝇灯、风帘、沙门等灭蝇设备定期检查排水渠、下水道、地面、垃圾桶，进行喷杀灭卵食品销售柜、加工间保持封闭，减少食品的暴露正确及时处理垃圾、污水蟑螂设置除蟑器、采用药物重点喷杀及时清除蟑螂卵保持整个食品加工区的清洁卫生苍蝇蚊子64超市标准化营运生鲜篇课件65生鲜毛利毛利率%=（单品售价-单品成本价）/单品售价*100%影响毛利的因素：1、损耗的大小2、控制商品的生产成本，促进毛利高的商品销售3、对特价商品的销售进行控制生鲜毛利毛利率%=（单品售价-单品成本价）/单品售价*10066蔬果篇蔬果蔬果篇蔬果67商业中有句名言：蔬果带动肉类、海鲜；肉类海鲜带动面包、熟食。蔬果的营运风格为：短：周转周期短新鲜平：价格低廉并经常有轰动性的低价出现快：反应要快随季节、天气、进价的变化，商品品质发生变化，处理的措施要快，蔬果不能等，等的结果只能是损耗。商业中有句名言：68蔬菜按其食用的部分来划分：叶菜类、豆荚类、瓜类、茄果类、根茎类、笋类、菌类、水生类、葱蒜类以及其他类水果按果实分类:核果类、仁果类、浆果类、柑橘类、聚复果类、荔枝类、瓜类、坚果类等蔬菜按其食用的部分来划分：叶菜类、豆荚类、瓜类、茄果类、根茎69蔬果的鲜度管理品名（代表菜）温度（℃）湿度（%）周转期（天）叶菜类（小白菜、油菜、韭菜、黄绿豆芽、小葱、青蒜、韭黄）0--595--1001菇菌类（香菇、藕、春笋、木耳）0--5951豆类（毛豆、青豆、荷兰豆）1--5951瓜类（黄瓜、丝瓜、苦瓜）7-10953—4水生类0--595--1001—2果菜类7--1290-953根茎类室温70--857豆制品5--101蔬果的鲜度管理品名（代表菜）温度（℃）湿度（%）周转期（天）70品名温度（℃）湿度（%）周转（天）苹果类0--4903—7梨类0--490--953—7橙类4--685--903—7柑橘类11-1290--953—7西柚、柠檬6-1085--903—7桃子0--4903李子类0--490-953—5樱桃0--490--952品名温度（℃）湿度（%）周转（天）苹果类0--4903—71品名温度（℃）湿度（%）周转（天）石榴、柿子、葡萄0--490--953—5草莓0--490--951猕猴桃0--498-1007荔枝、龙眼室温85--901--2香蕉、瓜类12--1585--903—7芒果5--1285--903—7火龙果0--490--953—5热带水果室温85--903--5品名温度（℃）湿度（%）周转（天）石榴、柿子、葡萄0--72特殊处理方法1、冰冷水处理法：玉米、毛豆、莴苣等浸泡到0度冰水中，降温后取出，并吸去过多的水分；2、复活处理法：葱、白菜、叶菜、芥（gai）菜、水芹等可以将茎前切割，置于常温水中，使其吸收水分后复活；3、散热处理法：香蕉、木瓜、菠萝、榴莲、芒果、哈密瓜等“后熟”的热带水果及瓜类可以采取打开纸箱，予以散热，再常温保管。特殊处理方法1、冰冷水处理法：玉米、毛豆、莴苣等浸泡到0度冰73超市标准化营运生鲜篇课件74蔬果订货原则：1、以销订货：按每个品项的近两日销量以及上周同期的销量进行订货；2、以价订货：根据采购成本的变化进行订货，将因价格变化而引起的预估销售增长量计算于内；3、以质订货：以最近的供货质量做参考根据质量等级结合价格因素进行订货；4、以周期订货：不能实现随时供货的品种，按其品质周转进行供货。蔬果订货原则：75蔬果的陈列1、分类原则2、质检原则—陈列之前以及营业中要进行质检；3、丰满原则4、色彩搭配原则5、防损耗原则—比如桃子怕压容易生热，所以不能堆放6、先进先出原则7、季节性原则新上市的要突出陈列8、清洁卫生原则9、标示清楚正确原则蔬果的陈列76超市标准化营运生鲜篇课件77毛利实现蔬果毛利的标准是：15%--8%1、合理的订货量2、做好质检工作3、鲜度管理要科学4、尾货和大量库存要及时处理5、少量商品的再加工程序毛利实现78竞争策略：蔬菜的整体价格水平必须保持与竞争对手更低的水平，个别销量较大的品种价格要保持非常低，以建立整个部门的平价形象；进口或者较贵的水果的整体价格水平保持与竞争对手持平或略高的水准。竞争策略：蔬菜的整体价格水平必须保持与竞争对手更低的水平，个79超市标准化营运生鲜篇课件80肉类肉类的经营风格：平：价格相对便宜靓：质量非常优良正：进货渠道正规多：品种繁多，数量充足肉类肉类的经营风格：81毛利实现肉类的毛利率标准为：15%--12%肉类必须保持比竞争对手更低的水平，猪肉类和鸡肉类要保持非常低，以建立整个部门的平价价格形象；非常有特色的调味类商品或进口肉类整体价格水平可以比竞争对手率高；毛利实现82超市标准化营运生鲜篇课件83海鲜海鲜的经意风格：鲜：高度重视活鲜和冰鲜的经营份额多:在规模允许的范围内，尽可能的增加品种稳:货源稳定，主力商品不断货海鲜海鲜的经意风格：84四大家鱼：青、草、鲢、鳙四大海鱼：带鱼、墨鱼、大黄鱼、小黄鱼江湖四大名鱼：松江鲈鱼、黄河鲤鱼、松花江大马哈鱼、黑龙江兴凯湖大白鱼长江三鲜：凤尾鱼刀鲚、鲥鱼、中华绒螯蟹海味八珍：鱼翅、燕窝、鱼肚、鱼唇、鱼子、鲍鱼、海参、干贝四大家鱼：青、草、鲢、鳙85海鲜的毛利标准：8%--18%海鲜的竞争性：就肉类、蔬果类商品比较而言，在人们生活中的比例相对较低，由于海鲜商品的规格、等级、鲜度、货源等因素对价格的影响很大，因此海鲜产品的竞争性属于中等竞争性。鲜活类的价格要保持与竞争对手持平或略低；冰鲜类的与竞争对手持平或略高；散装海产干货则可以不做竞争；海鲜的毛利标准：8%--18%86超市标准化营运生鲜篇课件87面包面包源自西方，不是中国人的主食，是冲动性食品，是生鲜部色彩亮丽的锦上添花的风景。烘焙的经营风格：鲜：新鲜、热气腾腾美：外观美、口味美新：口味不断创新、品种不断更新面包面包源自西方，不是中国人的主食，是冲动性食品，是生鲜部色88面包的毛利的标准：35%--45%面包的毛利的标准：35%--45%89熟食：好不好看蔬果、美不美看熟食经营风格：美：美的风味食品洁：整洁卫生新:新口味异：标新立异、具有特色熟食：90熟食的毛利标准：25%--35%熟食的毛利标准：91尊重科学、尊重规律尊重科学、尊重规律92超市标准化营运生鲜篇课件93超市标准化营运生鲜篇课件942022/12/22超市标准化营运生鲜篇2022/12/21超市标准化营运生鲜篇95零售业的难点和关键零售行业的本质就是连锁经营，只有连锁才能形成规模，规模多就意味着门店多，门店多势必要经历跨城市、跨区甚至跨国的发展。业态和模式不是解决连锁问题的根本，而连锁发展的根基是：“系统”零售企业如果只做或学做别人的业态和模式，不进行系统建设工程，则等同于无本之木、无源之水。通过麦当劳的例子，我们知道，“系统化”要靠标准来建立。系统化、标准化、规范化零售业的难点和关键零售行业的本质就是连锁经营，只有连锁才能形96Page

97接受培训和培训他人是你的首要职责和任务用标准打造全球第一品牌Page3接受培训和培训他人是你的首要职责和任务用标准97Page

98生鲜部门是超市中最具特色的部门生鲜营业的特点是：难度最大、跨度最大、专业性最强起到:吸引客流、建立整体商场形象的作用生鲜盘点毛利损耗控制销售储藏加工与陈列订货与质量控制营运计划鲜度管理管理内容Page4生鲜部门是超市中最具特色的部门生鲜营业的特点98Page

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100生鲜的六大原则生鲜的六大原则新鲜合理的价格品种丰富可口干净优良服务Page6生鲜的六大原则生鲜的新鲜合理的品种可口干净优100生鲜标准一：商品标准1、选择在保质期内的商品2、商品品质优良才能销售3、价格标签和商品外箱上清楚标明保质日期4、商品必须分类储存于储藏库生鲜标准一：商品标准101Page

102二：利润标准1、合理的商品销售和采购计划2、以增加毛利、减少损耗为经营目标3、每个部门都建立合理的预算、利润年度指标4、每月盘点总结生鲜食品的营运情况（采购、销售、损耗控制）Page8二：利润标准102Page

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104生鲜物流总程序采购订单订货质检收货

包装陈列加工处理储存销售退货内部转用损耗顾客购买Page10生鲜物流总程序采购订单104Page

105采购计划、生产计划一：生鲜主管完成、部门经理审核；二：考虑品项销售的情况；三：考虑商品销售的季节性、节假日、促销、天气、特价等因素；四：以不断提高销售额、增加毛利、减少损耗为目标来设定采购计划；五：每周以及每日的计划，均可参考过去的销售数据，制定一个合理的基准；六：考虑人力的合理分配；七：评估：对采购计划执行的结果进行评估；Page11采购计划、生产计划一：生鲜主管完成、部门经105Page

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107永续订单Page13永续订单107Page

108生鲜的收货和退货1、生鲜的收货操作由收货部人员按收货流程执行；2、供应商必须在订单的有效期内送货；3、供应商必须用正确的订单送货；4、商品的品名和数量要符合订单标准；5、质量必须符合质检标准、订单标准。严重不符的，拒绝收货，质量降级的，拒绝收货或者采取折扣方式；6、运输车必须符合商品运输的温度要求，且要求干净整洁。Page14生鲜的收货和退货1、生鲜的收货操作由收货部108Page

1097、包装商品：外箱完好，内包装完好，条码有效，保质期标志清楚；8、生鲜商品优先收货，已经收货的和未收货的要明显分开；9、生鲜商品一律是净重收货；10、履行完收货手续的商品以最快的速度运至楼面，以正确的储存方式储存。11、当生鲜的质量难以判断时，应由该部门管理人员确定是否收货。Page157、包装商品：外箱完好，内包装完好，条码有109Page

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111生鲜储存1、生鲜收货后，尽量减少暴露在常温下的时间，要求在收完货与进入冷库之间的时间不能超过10分钟；2、所有商品必须要明示保质期和进货日期；3、生鲜的存储要严格遵守先进先出的原则；4、生鲜要封箱储存或用带盖的器具储存；5、生鲜存储要按商品分类储存，特别是生熟分开；6、所有商品必须离地离墙储存，无论是冷库还是常温库；7、遵循安全原则；8、生鲜储存过程中影响质量的重要因素是温度，所以要控制冷库的温度（包括除霜温度），使之达到标准；9、维持生鲜储存区域的清洁卫生标准是至关重要的；Page17生鲜储存1、生鲜收货后，尽量减少暴露在常温111Page

112生鲜的加工一：生鲜食品的加工1、生产过程标准化；2、生产配方标准化；3、生产过程遵循清洁标准，注意安全操作；4、生产工具设备性能良好，随时可以使用；5、生产过程强调质量，质量是衡量生产效果的重要的指标；6、执行生产计划，生产数量与销售数量相匹配，生产行为与销售行为相协调；7、生产人员训练有素，经验丰富，劳动效率高；8、包装流程标准化；Page18生鲜的加工一：生鲜食品的加工112Page

113Page19113Page

114二：生鲜食品的加工要素1、原料：原料必须是高质量的，经过筛选和检查；2、设备：工具和设备分部门管理，明确责任，保证正常运转；3、生产加工：符合配方标准、安全标准、卫生标准、产销相符的标准；4、人力：合理安排班次，提高劳动效率，人力和生产任务相配合；5、包装：建立标准化包装，且包装符合卫生标准；Page20二：生鲜食品的加工要素114Page

115三：生鲜设备1、必须经过岗位培训，才能操作生鲜设备；2、生鲜设备的操作严格按照正确程序使用，严禁违规操作；3、设置生鲜设备的维修、保养、清洁、检查、包修流程；4、生鲜设备必须符合食品卫生加工的要求，含状态、清洁剂种类、清洁用品的使用；Page21三：生鲜设备115Page

116四：生鲜食品的卫生处理1、加工处理必须符合卫生标准，防止食品的感染和污染；2、食品的原料自身品质好，无病毒、细菌和感染和污染；3、食品原料的运送过程无污染；4、食品储藏的过程无污染、感染；5、食品加工的过程无污染、感染；6、正确的加工方法（正确的加工温度、交叉感染、加工流程）；7、部门设立生鲜食品卫生处理危险因素表、检查表。Page22四：生鲜食品的卫生处理116Page

117Page23117Page

118生鲜的陈列一：生鲜商品的陈列原则1、商品按分类的原则陈列；2、商品陈列在正确的温度；3、商品陈列的价格标志清楚、干净、醒目；4、遵循先进先出的原则；5、商品的陈列与销售相配合；6、陈列要有美丽感、协调感、丰满感、整洁感、方便感；7、陈列的商品的质量是优良的；8、商品陈列的区域、设备符合清洁标志。Page24生鲜的陈列一：生鲜商品的陈列原则118Page

119二：生鲜陈列的检查1、标签：描述正确、价格正确、位置正确；2、保质期：不允许超期销售；3、质量：商品必须符合质量标准；4、美观：陈列美观、货量充足、无破损拆包商品；5、清洁：区域、货架、冷柜、商品的清洁。Page25二：生鲜陈列的检查119Page

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121生鲜销售竞争对手：1、2公里范围内，经营生鲜的商家和传统农贸市场；2、经营规模、类型、品种类似的商家；3、有一定竞争力的。Page27生鲜销售竞争对手：121Page

122竞争商品的选择1、选择的商品是双方都经营的品种，等级、品级类似；2、商品的特性是否具备竞争的意义；3、商品是主力商品、敏感商品；4、竞争商品的选择数目小于15%。Page28竞争商品的选择122Page

123Page29123Page

124促销的目的：1、提高销售额；2、提高毛利额；3、创造良好的够味气氛，刺激顾客的购买。Page30促销的目的：124Page

125促销商品的选择1、特价商品：商品的价格下降的幅度非常大或者包装优惠或有赠品；2、季节性商品：季节消费的商品；3、新商品：新上市的商品；4、流行商品：最新流行的商品。Page31促销商品的选择125Page

126促销方式：1、特价商品：价格优惠、包装优惠、赠品、数量有限、时间有限；堆头陈列、广播、POP、叫卖；2、季节性商品：符合季节、符合风俗、尝鲜、上市时间短；特别陈列、试吃、面销、广播、POP、叫卖；3、新商品：新品种、新口味、新营养；抽奖、试吃、面销、广播、POP、叫卖；4、流行商品：营养、安全、符合健康、美容、减肥等特别陈列、叫卖、POP、面销、试吃等

Page32促销方式：126Page

127促销效果评估分析表商品品名：促销毛利率：常毛利率：本期部门销售增长率：本期公司销售增长率：时间对比周五周六周日周一周二周三周四促销销售正常销售促销毛利额正常毛利额Page33促销效果评估分析表127Page

128Page34128Page

129节日销售1、销售额预估：销售额预估主要是参照去年同一节日的销售，结合今年整体销售的趋势和主力品项的销售份额，而预估的数据。此数据应当把全店的销售和本部门所占的比例结合起来；Page35节日销售129Page

1302、节前准备制定完备的、可操作的节前销售计划是准备之关键，主要有以下内容：A、选择促销商品：选择价格超出顾客期望值的新商品、特别优惠主力商品、节日人们传统热买的商品。依经验而知：促销商品的销售通常占本部门销售的四成至七成；B、订货：订货数量、送货时间、送货方式及赠品折扣；C、到货：把握到货时间、数量、质量、等级等；D、陈列：位置、方式、氛围以及促销人员的安排等；E、价格：价格是根本性原因。Page362、节前准备130Page

1313、余货的处理A、要第一时间处理尾货—保质期特别短；B、节后销售是淡季，一定要把握好节日销售的最后一天晚上；C、既能减少损耗，又可以引起一个销售高峰。Page373、余货的处理131Page

132Page38132Page

133销售分析的报告1、分析主力商品、促销商品、季节性商品的销售上升或下降；2、分析大组商品的总销售上升或下降；3、分析陈列的变换、陈列空间的变化；4、分析商品的质量；5、分析商品的缺货情况；6、分析全店生意的上升或者下降；7、分析竞争商品的顾客购买率；8、分析竞争对手的新商品、特价或者促销活动；9、分析本店环境的装饰、气氛的营造。Page39销售分析的报告1、分析主力商品、促销商品、133Page

134损耗控制损耗的含义：狭义的概念是账面库存金额与盘点库存金额之间的差距，或者理论毛利率与实际毛利率之间的差距，谓之损耗。损耗主要分为实物损耗和价值损耗。实物损耗是指商品或者耗材等实物受损而产生的损耗，如商品丢弃、失窃、浪费、损坏等；价值损耗是指商品没有受损而产生损耗，如降价、清仓、单据错误而导致的损耗。特点：不可避免，但是可以控制在一定的合理范围内。Page40损耗控制损耗的含义：134Page

135控损的目的1、控制损耗的目的是为了取得较好的毛利率，损耗的加大直接影响部门的盈利，影响整个生鲜部门营运根本任务的完成。2、减少任何因管理不善或人员失误而引起的不必要的损耗。Page41控损的目的1、控制损耗的目的是为了取得较好135Page

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137损耗的类别损耗的原因损耗的控制订货的损耗订货量太大，导致滞销、变质严格依销订货采取分批进货收货损耗过磅不准、等价规格质量不符、赠品折扣不对、供应商额欺诈行为、员工与供应商的勾结定期做磅秤的重量测试（每天）、加强验货程序、按规定收赠品、加强质量检查、加强监督至少两人验货单据损耗收货单据数量质量不符、收货数据录入错误收货时严格单货一致、检查录入的结果Page43损耗的类别损耗的原因损耗的控制订货的损耗订137Page

138损耗的类别损耗的原因损耗的控制储存的损耗储存冷库的温度不正确、储存的方式不正确、交叉感染或串味、未先进先出导致变质定人定期检查冷库温度、及时保养维修、堆积时必须考虑商品的承受力、严格遵守正确程序加工的损耗对原材料未能深加工，未能有效利用、配方操作未能标准化作业导致损耗、加工技术不当，口味变差难以销售、包装耗材浪费严重充分利用原料、熟食将蔬菜、肉类等次鲜商品进行加工等，减少损耗标准化配方作业包装标准化Page44损耗的类别损耗的原因损耗的控制储存的损耗储138Page

139损耗的类别损耗的原因损耗的控制陈列的损耗商品的自然腐败变质、陈列方式不对问对不对、顾客挑拣造成损耗及时捡挑商品及时检查陈列方式和温度礼貌提醒顾客，及时捡垃圾变价的损耗变价不及时价格不符及时变价、定期检查售价、登记降价幅度，评估降价效果以及对毛利的影响补货的损耗未能及时处理商品小心轻放、孤儿及时回收销售损耗盘点损耗偷窃损耗计价损耗、包装破损、点数不准、计算错误、员工顾客老鼠偷吃员工素质提升流程规范设置虫害防止装置Page45损耗的类别损耗的原因损耗的控制陈列的损耗商139Page

140生鲜日损耗登记表部门：烘焙\蔬果\肉类\水产\熟食日期年月日报损品名大组类别商品货号报损数量报损金额原因代码原因代码：1、变质腐烂2、超过保质期3、活鲜死亡4、顾客退货5、未销售完毕6、污染7、加工余料8、加工失误9、设备故障10、其他原因Page46生鲜日损耗登记表报损品名大组类别商品货号报140Page

141生鲜部年工作周损耗登记表部门周一周二周三周四周五周六周日汇总烘焙金额烘焙比率%蔬果金额蔬果比率%汇总金额汇总比率备注Page47生鲜部年141损耗率的计算1、损耗率=损耗总金额/本期销售额2、每次盘点时，依损耗记录计算出损耗率3、损耗率的允许范围：烘焙5%、蔬果7%、肉类3%、水产3%、熟食5%损耗率的计算142Page

143Page49143Page

144顾客服务顾客服务，一个不难却又很难的话题。不难是因为几乎人人都知道他的重要性，难的是因为员工是否具有降低自我服务他人的心态。Page50顾客服务顾客服务，一个不难却又很难的话题。144Page

145从某种意义上说，做顾客服务工作，是体现我们做人的风范准则，不来自技巧和伪装，真情可应万变，技巧和伪装只可应数变。顾客服务的态度：1、微笑始终在脸上2、主动主动招呼、主动帮助3、热情语言和行动都要热情4、快速减少顾客等待时间5、准确计价、称重、回答问题6、卫生着装、环境7、忍耐针对顾客的过激行为和语言，要忍耐Page51从某种意义上说，做顾客服务工作，是体现我们145Page

146一：正确处理顾客的询问：立即、小心、正确、热情、礼貌的回答顾客，语言要讲求技巧，本着解决问题的态度，而不是推脱、拒绝、不理睬或者无可奈何的态度。二：特殊问题的回答：1、顾客抱怨商品不好正确回答是：对不起，我帮你换一个，是我们的工作失误；错误回答是：嫌不好你买贵的；你不满意可以去投诉。2、顾客提出额外的要求，尽量满足，当不能满足时;正确的回答：对不起，我们公司的原则是……，请你理解；我认为你说的很有道理，我会尽快向公司反映一下。错误的回答：这是公司的规定，我没有办法；Page52一：正确处理顾客的询问：立即、小心、正确、146三：顾客言辞激烈、脏话连篇正确的回答：微笑和气，找管理层解决。对不起，是我的错……错误的应对：生气、言辞理论“请你尊重我,好不好？”四：顾客插队行为正确的回答：微笑和气、劝解态度，“对不起，请你排好队好吗？”“对不起，大家都排队，你不排队，其他客人会有意见……”五：顾客损害商品的行为正确的回答：“对不起，你这样……，我们的商品不能出售了”六：顾客未结账吃东西正确的回答：“你好，我们的收银台在……，请先在那边结账……”三：顾客言辞激烈、脏话连篇147超市标准化营运生鲜篇课件148清洁\安全清洁卫生是生鲜经营的首要的基本工作。良好的清洁卫生不仅是质量控制的必要条件，同时给消费者以干净安全的概念。清洁\安全清洁卫生是生鲜经营的首要的基本工作。1491、个人卫生：身体健康要求、着装要求、洗手要求；2、储存卫生：冷库的卫生、虫害的防止；3、操作卫生：积水处理、垃圾处理；4、销售区域卫生：陈列设备卫生、包装耗材的卫生标准；5、加工流程卫生：避免交叉感染、生熟分开卫生、刀具处理、砧板的处理、器具的处理、抹布处理；1、个人卫生：身体健康要求、着装要求、洗手要求；150化学用剂餐具洗洁精弱碱性液体轻微刺激避免与食物接触消毒剂中碱性液体中等刺激避免与食物接触解脂溶油剂强碱性严重刺激避免与手和食物接触炉具清洁剂超强碱性严重刺激避免与手和食物接触化学用剂151清洁用品的要求：抹布、百洁布：不掉毛、厚实金属刷子、钢丝球：不掉丝、长短柄刮刀：塑料柄可调节长度橡胶手套：带摩擦的纹点、长护袖玻璃刮：柄可伸缩、可装卸刮刀防护眼镜：专业要求拖布、扫把等清洁用品的要求：152特殊设备1、灭蝇灯2、紫外线灯3、灭鼠器4、蚊蝇拍5、专业清洁机器特殊设备153超市标准化营运生鲜篇课件154个人卫生标准1、操作人员的身体健康2、着装要求：衣不粘毛、不掉色；帽能覆盖头发；鞋无污；围裙防水、深色；口罩为一次性口罩；不戴首饰3、勤洗手4、良好的卫生习惯。个人卫生标准155有害动物的防治1、老鼠：长期有效的、专人负责的灭鼠计划2、建筑物的洞穴、排水系统的管道、排水入口等必须有金属网封死3、无供老鼠繁殖、藏身的空纸箱、开封食品箱4、保持加工间的清洁卫生5、保持后仓的食物无散漏，特别是粮食、水果、油、食品残渣等6、定期检查死角卫生设置灭鼠网、灭鼠药、灭鼠器、灭鼠胶有害动物的防治156超市标准化营运生鲜篇课件157苍蝇蚊子设置灭蝇灯、风帘、沙门等灭蝇设备定期检查排水渠、下水道、地面、垃圾桶，进行喷杀灭卵食品销售柜、加工间保持封闭，减少食品的暴露正确及时处理垃圾、污水蟑螂设置除蟑器、采用药物重点喷杀及时清除蟑螂卵保持整个食品加工区的清洁卫生苍蝇蚊子158超市标准化营运生鲜篇课件159生鲜毛利毛利率%=（单品售价-单品成本价）/单品售价*100%影响毛利的因素：1、损耗的大小2、控制商品的生产成本，促进毛利高的商品销售3、对特价商品的销售进行控制生鲜毛利毛利率%=（单品售价-单品成本价）/单品售价*100160蔬果篇蔬果蔬果篇蔬果161商业中有句名言：蔬果带动肉类、海鲜；肉类海鲜带动面包、熟食。蔬果的营运风格为：短：周转周期短新鲜平：价格低廉并经常有轰动性的低价出现快：反应要快随季节、天气、进价的变化，商品品质发生变化，处理的措施要快，蔬果不能等，等的结果只能是损耗。商业中有句名言：162蔬菜按其食用的部分来划分：叶菜类、豆荚类、瓜类、茄果类、根茎类、笋类、菌类、水生类、葱蒜类以及其他类水果按果实分类:核果类、仁果类、浆果类、柑橘类、聚复果类、荔枝类、瓜类、坚果类等蔬菜按其食用的部分来划分：叶菜类、豆荚类、瓜类、茄果类、根茎163蔬果的鲜度管理品名（代表菜）温度（℃）湿度（%）周转期（天）叶菜类（小白菜、油菜、韭菜、黄绿豆芽、小葱、青蒜、韭黄）0--595--1001菇菌类（香菇、藕、春笋、木耳）0--5951豆类（毛豆、青豆、荷兰豆