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九月九月1234Review岗前岗中总结目录1234Review岗前岗中总结目录2大目录小目录大目录小目录3大目录小目录大目录小目录4大目录小目录大目录小目录5大目录小目录大目录小目录6大目录小目录大目录小目录702020202大目录小目录02020202大目录小目录802020202大目录小目录02020202大目录小目录9Before90.18%After92%接通率Before0.0151%After0.01%投诉处理率Before89.69%After90%QC得分Before79.64%After80%绝对FCR四月成绩五月目标成绩1234待提升指标BeforeAfter接通率BeforeAfter投诉处理率10根据来话量占比及对应业务板块质检成绩分析得出top业务为购物、转账到卡、交易记录31.3%8.54%6.18%4.65%4.57%4.4%交易记录转正到卡购物仅查询转账到账户境内快捷支付质量状况的结论与改善提案统计分析所示的趋势或特征QA汇总数据进行统计分析原始QA评分汇总QA原始评分根据来话量占比及对应业务板块质检成绩分析得出top业务为购物11第一步Plan，是计划第二步Do，是实施校准录音分享第三步Check,是衡量问题进行跟进辅导第四步Action,是校正质量监控的步骤，这是个PDCA的管理过程全流程全员全循环全面每周进行一次质检标准的讲解每日做8—10名员工的Tops针对Outlier:要进行怎样跟进质检手册的编写质检体系的建设APDC第一步Plan，是计划第二步Do，是实施校准录音分享第三步C12早10-11点红色预警16.6%晚23-早9点橙色预警15.7%晚17-23点黄色预警11.3%早10-11点16.6%晚23-早9点15.7%晚17-231302020202总结0202020202020202总结0202020214项目过去一年发展与历程过去各指标与现在各指标对比与提升过去各项管理与现各项管理的对比与提升各项活动的回顾各项文化建设的回顾项目整体回顾：员工座谈员工活动员工沟通日问卷调查中秋、端午节礼品生病关怀购买意外医疗保险日常观察新员工关怀节日关怀“婚、病、丧”三必访购买一部分常用药品购买防暑药品，清凉饮料发放年终晚会生日庆祝员工关怀以及辅导员工发展项目过去一年发展与历程项目整体回顾：员工座员工沟通日问卷调查15(模板)呼叫中心-客服月报周报课件16九月九月1234Review岗前岗中总结目录1234Review岗前岗中总结目录18大目录小目录大目录小目录19大目录小目录大目录小目录20大目录小目录大目录小目录21大目录小目录大目录小目录22大目录小目录大目录小目录2302020202大目录小目录02020202大目录小目录2402020202大目录小目录02020202大目录小目录25Before90.18%After92%接通率Before0.0151%After0.01%投诉处理率Before89.69%After90%QC得分Before79.64%After80%绝对FCR四月成绩五月目标成绩1234待提升指标BeforeAfter接通率BeforeAfter投诉处理率26根据来话量占比及对应业务板块质检成绩分析得出top业务为购物、转账到卡、交易记录31.3%8.54%6.18%4.65%4.57%4.4%交易记录转正到卡购物仅查询转账到账户境内快捷支付质量状况的结论与改善提案统计分析所示的趋势或特征QA汇总数据进行统计分析原始QA评分汇总QA原始评分根据来话量占比及对应业务板块质检成绩分析得出top业务为购物27第一步Plan，是计划第二步Do，是实施校准录音分享第三步Check,是衡量问题进行跟进辅导第四步Action,是校正质量监控的步骤，这是个PDCA的管理过程全流程全员全循环全面每周进行一次质检标准的讲解每日做8—10名员工的Tops针对Outlier:要进行怎样跟进质检手册的编写质检体系的建设APDC第一步Plan，是计划第二步Do，是实施校准录音分享第三步C28早10-11点红色预警16.6%晚23-早9点橙色预警15.7%晚17-23点黄色预警11.3%早10-11点16.6%晚23-早9点15.7%晚17-232902020202总结0202020202020202总结0202020230项目过去一年发展与历程过去各指标与现在各指标对比与提升过去各项管理与现各项管理的对比与提升各项活动的回顾各项文化建设的回顾项目整体回顾：员工座谈员工活动员工沟通日问卷调查中秋、端午节礼品生病关怀购买意外医疗保险日常观察新员工关怀节日关怀