航空客运-34退票课件

第四节退票第四节退票第四节退票一、纸质客票退票的一般规定二、收费单的格式及填写三、非自愿退票四、自愿退票五、团体旅客退票六、电子客票退票的一般规定第四节退票一、纸质客票退票的一般规定一、纸质客票退票的一般规定（1）旅客应在客票有效期内提出退票。由于承运人或旅客原因，旅客未能在客票有效期内按照运输合同完成部分或全部航程，可以在客票有效期内要求退票，过期不予办理。（2）旅客要求退票，如果持有纸质客票，则应持有效客票，包括未使用部分的乘机联、旅客联、有关的身份证件（旅客本人去）办理，缺少其中任何一联，不能办理退票。如果持有的客票是电子客票，则要保证电子客票的客票状态处于可用状态。即状态代码为“OPENFORUSE”。一、纸质客票退票的一般规定（1）旅客应在客票有效期内提出退票（3）自愿退票的旅客在出票地要求退票，只限在原购票售票处和原购票销售代理人办理退票。在出票地以外的航班始发地或终止旅行地要求退票，可在当地的航空公司售票处办理；如当地无航空公司售票处，可在经航空公司特别授权的当地航空公司销售代理人售票处办理。非自愿退票原则上只限出票地、航班始发地、终止旅行地的承运人或其销售代理人售票处办理，但不适用在境外购买的、国内旅行时换成国内航空公司客票的退票。如因特殊情况，旅客不在上述地点退票，而在其他航站要求退票时，该航站可与有关航站联系证实客票的有效性后酌情办理。（3）自愿退票的旅客在出票地要求退票，只限在原购票售票处和原（4）退票只限退给客票上列明的旅客本人或客票的付款人。如果票款不是由旅客本人支付，应按付款人的要求办理。但付款人应该出示旅客和退票受款人的有效身份证件。（5）革命伤残军人，持婴儿票的旅客要求要求退票，免收退票费。（6）旅客在航班的经停地点自动终止旅行，该航班未使用航段作自动放弃，票款不退，但其他航班未使用航段的乘机联仍可作为运输或退票。（4）退票只限退给客票上列明的旅客本人或客票的付款人。如果票（7）退款在任何情况下不得超过旅客原付票款。（8）如果退票受票价使用的限制或规定不得退票，并在客票的乘机联中注明“不得退票”的乘机联，不予办理退票。（9）如果旅客购妥联程或回程的一本客票，要求退某一航段而保留其他航段时，全航程作为退票处理，另购新票。（10）购票时用现金，退票时也用现金；支票购票时（旅行社），退票时也是支票（付支票税）。（7）退款在任何情况下不得超过旅客原付票款。二、收费单的格式及填写航空公司的退票单、变更收费单以及误机收费单的格式一样，统称为收费单。收费单起到两种作用：一是国际航空运输中普遍使用的旅费证的作用；二是退款单的作用。(航空公司退票时，还用退票单吗)收费单一式四联，由会计联、出票人联、结算联（或称换取服务联）及旅客联（或称报销联）组成。二、收费单的格式及填写航空公司的退票单、变更收费单以及误机收票联名称颜色用途留存部门保存期会计联淡绿色供本单所属航空公司财务部门计帐之用。填制后，应随所收款项一并交本单所属航空公司财务部门。五年出票人联粉红色由填制部门用于计帐、备查。填制后，由填制部门留存。结算联（换取服务联）黄色①收费时作为旅客运输凭证及航空公司之间的结算凭证②退款时作为退款凭证和用于航空公司之间的结算①由值机部门撕下，作为航空公司之间的开帐结算的凭证。②退款时由填制部门撕下，向本单所属航空公司结算。如果本单所属航空公司即为本单的填制部门，而客票是由其授权代理人填开的，该航空公司可凭此联向其代理人收回所退客票的销售代理费。旅客联（报销联）白色①收费时作为旅客运输凭证和报销凭证。②退款时用于旅客报销之用。①旅客乘机时应出示此联，乘机后用于旅客报销。②退款时用于旅客报销。由旅客保存票联名称颜色用途留存部门保存期会计联淡绿色供本单所属航空公司航空客运——34退票课件三、非自愿退票1、非自愿退票原因2、非自愿退票的办理规定3、非自愿退票举例三、非自愿退票1、非自愿退票原因1、非自愿退票原因（1）取消了旅客已订的航班；（2）取消航班约定的经停地点(含有旅客的出发地、目的地、经停地)；（3）未能在合理地时间内按照班机时刻进行飞行；（4）造成旅客已订过的座位地航班衔接错失；（5）更换了旅客的舱位等级（多退少不补）；（6）未能提供已订妥的座位；（7）旅客因病退票。1、非自愿退票原因（1）取消了旅客已订的航班；①旅客因病要求退票，必须在班机起飞时间前提出并提供医疗单位的证明，证明应包括诊断书、病历和旅客不能乘机的证明。如果因病情突然发生，或在航班经停站临时发生病情，一时无法取得医疗证明，则也必须经承运人认可后才能办理。②如果客票未使用，应退还全部价款；如果客票部分已经使用，应退还未使用航段的全部票款，均不收取退票费。③患病旅客的陪伴人员要求退票，按患病旅客退票规定办理。因病退票，有正式的证明（县级以上的医院证明），在航班起飞前提供；飞行中生病，经乘务员同意，可退病人以及陪同人的票。①旅客因病要求退票，必须在班机起飞时间前提出并提供医疗单位的2、非自愿退票的办理规定（1）发生非自愿退票，在航班始发站退还全部票款，在航班经停站退还未使用航段的票款，但不得超过原付票款金额，退票均不收取退票费；（2）若班机在非规定的航站降落，取消当日飞行，旅客要求退票，原则上应退还由降落站至旅客到达站的票款，但退款金额以不超过原付票款为限。（3）联程、分程旅客由于上述原因在航班经停站或联程站、分程站提出退票，也应退还未使用航段的票款。（4）上述规定不适用于办理境外购买的，在国内旅行时所换开成的国内客票退票。2、非自愿退票的办理规定（1）发生非自愿退票，在航班始发站退3、非自愿退票举例例1：西安－北京，SIA-PEK，CA1204，天津迫降，后续航班全额退票，天津－北京120，西安——天津740，退120元（答案见备注）例2：旅客购买了上海－西安的机票，航班在郑州经停，由于飞机机械故障取消飞行，旅客要求退票，应退还郑州－西安票款，不收取退票费。上海－西安CNY1000.00,上海－郑州CNY600.00，郑州－西安CNY500.00.则应退还票款500.003、非自愿退票举例例1：例3：旅客刘红于8月2日在北京购买了国航9992223456783号客票，详情如下：北京－西安起飞日期：9月20日07：35；西安—上海起飞日期：9月21日08：20。全程票价：CNY1850.00，其中北京－西安：CNY840.00，西安－上海：CNY1010.00。由于天气原因，备降大同，旅客在大同要求退票，应按非自愿退票的规定办理。大同－上海CNY1040.00，西安－上海CNY1010.00.例3：答案由于旅客在客票上未列明的备降机场终止旅行，应退还大同至客票上列明的目的地上海的全部票款，免收退票费。所退金额不得高于旅客原付的西安－上海的票款。由于大同－上海票价高于旅客原付的西安－上海的票价，故应退还给旅客CNY1010.00退票单见WORD答案四、自愿退票由于旅客本人的原因，包括旅客未能出示有效身份证件、旅客违反政府和承运人有关规定而被拒绝乘机以及旅客不能在客票有效期内完成部分或全部航程而要求退票，称之为自愿退票。四、自愿退票由于旅客本人的原因，包括旅客未能出示有效身份证件1.退票费的规定2.客票全部未使用的自愿退票3.已使用一部分客票的自愿退票4.自愿退票举例1.退票费的规定1.退票费的规定旅客如果是自愿退票，则退还给旅客的费用应从全部原付票款中减去根据退票规定所收取得退票费，余额退还旅客。其中，退票手续费按如下规定计算：（1）航班离港前24小时（含）外，收取票款的5％作为退票手续费（适用于部分航空公司）；（2）航班离港前24小时至2小时（含），收取票款的10％作为退票费；（3）在航班离港前2小时（含）内收20％的手续费；1.退票费的规定旅客如果是自愿退票，则退还给旅客的费用应从全（4）航班离港后退票，按误机处理，收取票款的50％作为手续费。（5）国内客票的退票手续费以元为单位，元以下四舍五入。（4）航班离港后退票，按误机处理，收取票款的50％作为手续费2.客票全部未使用的自愿退票的一般规定（1）对于联程票、中途分程或回程客票的退票，只限在原购票地点办理；如因航班延误或取消等原因，旅客提出退票，联程、回程站应予受理。退票费或客票失效部分只从航班始发站算至联程、中途分程或回程站，续程或回程部分票款全部退还给旅客，但旅客申请退票的时间在联程、分程或回程航班规定起飞2小时以内或以后，则上述规定对于续程或回程航段同样适用。2.客票全部未使用的自愿退票的一般规定（1）对于联程票、中联程旅客如果要求只退一段航程（前一航段或后一航段）还需要乘用一段，应根据退票航段的票价和提出退票的时间相对于退这一航段班机的起飞时间，按上述规定计算退票费，退还余款，收回原票。对于仍要求乘用的航段，按另购新票，保留原订座位的处理。联程旅客如果要求只退一段航程（前一航段或后一航段）还需要乘用（2）持不定期票的旅客要求退票，应在客票有效期内到原购票地点办理退票手续，不收取退票费。（3）革命残废军人退票不收费；婴儿票退票不收手续费。即购买的票价为革命残废军人票价（50%成人正常票价）和婴儿票价（10%成人正常票价）。（2）持不定期票的旅客要求退票，应在客票有效期内到原购票地点3、已使用一部分客票的自愿退票如果客票部分已使用，应从原付票款中减去已使用航段的票价，并根据退票规定收取未使用航段退票费后，余额退还旅客。3、已使用一部分客票的自愿退票如果客票部分已使用，应从原付（1）旅客持有的客票为单程直达航班客票，若旅客在航班经停点自动停止旅行，该航班的客票即告失效，未使用航段的票款不退。例如，旅客持有的客票为SHA——CAN的客票，该航班在HGH经停，即飞机的飞行路线为SHA——HGH——CAN，但旅客在杭州不作停留，也不在旅客客票中的“FROM/TO”一栏出现。这个时候，如果旅客提出在HGH自愿终止下面的旅行，则HGH——CAN的票款不退，即视为该航班的客票失效。（1）旅客持有的客票为单程直达航班客票，若旅客在航班经停点自（2）旅客持联程、中途分程或回程客票，在飞机经停点中途停止旅行时，客票失效部分只算到联程、分程或回程站，续程或回程部分仍属有效。例如：旅客持有的客票为航程是A——B——C的联程票，其中A——B段的飞行要经停D点，即飞机的实际飞行路线为A……D……B——C。如果此时，旅客在D点提出自愿终止履行，则D——B段为失效航段，而客票上“FROM/TO”一栏中的B——C段则可以退给旅客。（2）旅客持联程、中途分程或回程客票，在飞机经停点中途停止旅（3）旅客在客票分程站停止旅行，要求退续程或回程部分客票，计算退票时间，按规定办理退票手续。例如：SHA——HGH——CAN机票，SHA－HGH段已使用，旅客要求退票。则，SHA——HGH－—CAN的全程票价减去SHA——HGH的票价，再根据旅客提出的退票时间段收取HGH－CAN段的退票手续费后，余额退还旅客。（3）旅客在客票分程站停止旅行，要求退续程或回程部分客票，计4、自愿退票举例例1：HGH-SHA160RMB(杭州－上海），起飞时间：10月28日21：15；SHA-KWL1040RMB(上海－桂林）10月29日,MU5343,出发时间:9:35。有旅客在10月28日20：00提出退票(在杭州），则第一航段应收？退票费;第二航段应收？4、自愿退票举例例1：（20％，10％）160*20％＋1040*10％＝退票费（20％，10％）160*20％＋1040*10％＝退票费例2：HRB———KMG———CAN（CKG重庆），若此旅客买了HRB-KMG-CAN,他在CKG下机，则退KMG-CAN，收取手续费若此旅客买了HRB-CKG-KMG-CAN，在CKG下机，则退两段：CKG-KMG和KMG-CAN，并收手续费。20201010CKG1530570例2：20201010CKG1530570买了三段机票，1010+1530+570买了两段机票，2020+1010买了三段机票，1010+1530+570例3：旅客刘红于8月2日在北京购买了国航9992223456783号客票，详情如下：北京－西安起飞日期：9月20日07：35；西安—上海起飞日期：9月21日08：20。全程票价：CNY1850.00，其中北京－西安：CNY840.00，西安－上海：CNY1010.00。旅客于9月19日16：00在北京要求自愿退票，应如何计算退票费？例3：A、分段计算退票费：

PEK—SIA:CNY840.00*10%=CNY84.00SIA—SHA:CNY1010.00*5%=CNY51.00

退票费总额：CNY84.00+51.00=CNY135.00B：收费单填制注：退票费全部归原客票所属航空公司A、分段计算退票费：航空客运——34退票课件练习1、有一名妇女携带一名小孩（11岁）4月16日乘SZ4112航班，自北京到拉萨，转乘4月18日SZ4402航班离拉萨赴成都，均为Y舱，其航程如下：

PEK----------CTU-------------LXA；LXA———CTUD0645A0920/D1010A1210D0940A1130SZ4112航班经停成都，A为到达时间，D为起飞时间运价：PEK---LXA1690.00元

PEK---CTU850.00元

LXA---CTU980.00元如果旅客在抵达SZ4112航班经停站的成都后，即告自愿终止旅行，票款如何处理？练习1、有一名妇女携带一名小孩（11岁）4月16日乘SZ41只退拉萨返回CTU的票，其中，成人的：980元，手续费为5％，49元。儿童票价：980*0.5=490儿童退票费：490*0.05=24.5=25.00只退拉萨返回CTU的票，其中，成人的：980元，手续费为5％练习2有一国内旅客夫妇携带其双胞胎女儿（一周岁）乘机，于98年9月28日在广州购得CZ3101航班，广州至北京经济舱客票，起飞时间为下午1：10，定座情况OK，定座记录编号HBJ5C，付款方式为现金（人民币）。CAN1360.00PEK，如果该三名旅客提出退票，在28日早上1000。（1）请计收其票款总额；（2）计算退票费练习2有一国内旅客夫妇携带其双胞胎女儿（一周岁）乘机，于98（1）两个成人票价：1360+1360=2720.00一个婴儿：1360*0.1=136=140另一个婴儿（如果占座）：1360*0.5=680；如果一个成人一个婴儿，则另一个婴儿也可以买婴儿票，即1360*0.1=140（2）退票费两个成人的退票费：2720*0.1=272一个婴儿的退票费：不收另一个婴儿如果购买的是儿童票，则收取：680*0.1=68；如果购买的是婴儿票，则不收（1）五、团体旅客退票十人或十人以上，航程、日期、航班相同，统一组织的旅客。儿童票、婴儿票、免票与其他特种情况的人不计团内人数。1、团体旅客购票2、对团体旅客的订座3、团体旅客改变舱位等级或航班、日期4、团体旅客退票的一般规定五、团体旅客退票十人或十人以上，航程、日期、航班相同，统一组1、团体旅客购票对于团体旅客的购票时限要比单独旅客严格，已经定妥座位，团体旅客应在承运人规定或预先约定的时限内购买客票。否则，所订座位不予保留，过时则释放座位，同时，团体旅客订座时要交订座费。1、团体旅客购票对于团体旅客的购票时限要比单独旅客严格，已经2、对团体旅客的订座（1）随时了解和掌握有关旅行团体、援外人员，重要国际会议、文化、体育和科学考察团体的计划。做到心中有数，安排适当。（2）对团体和个别旅客的订座，要注意统筹兼顾，安排适当。（3）对大型团体预定短程航段的座位，一般不宜过早确定，以便尽可能使航班全程座位得到充分利用。2、对团体旅客的订座（1）随时了解和掌握有关旅行团体、援外人（4）座位控制部门对团体旅客订座，要在已订座位的预计起飞日期前几天进行一次复核，考虑尚未提供旅客姓名的团体旅客所订座位是否继续予以保留。（5）对团体名称除负责与旅客联系的承运人通知更改外，必须按收到的名称记录，不得加以更改。（4）座位控制部门对团体旅客订座，要在已订座位的预计起飞日期3、团体旅客改变舱位等级或航班、日期

团体旅客购票后，如要求改变舱位等级，最迟应在航班规定离站时间2h（含）提前提出，经航空公司同意后，方可予以办理，票款的差额多退少补。如要求改变航程、日期，按团体自愿退票的规定办理。3、团体旅客改变舱位等级或航班、日期团体旅客购票后，如要求4、团体旅客退票的一般规定（1）退票手续费费率的规定（2）其他规定（3）整团退票（4）团体部分退票4、团体旅客退票的一般规定（1）退票手续费费率的规定（1）退票手续费费率的规定①非自愿退票时，团体退票的原因与散客退票所述相同，不收手续费（部分旅客因病）；②团体旅客在航班规定离站时间72小时以前要求退票，收取客票价10％的退票费。③团体旅客在航班规定离站时间72小时以内至规定离站前一天中午12点前要求退票、收取客票价30％的退票费。

④团体旅客在航班规定离站时间前一天中午12点以后至航班离站前要求退票，收取客票价50％的退票费。

（1）退票手续费费率的规定①非自愿退票时，团体退票的原因与散（2）其他规定①团体自愿退票只限在原购票的售票处办理；非自愿退票，可在原购票地、航班始发地、经停地、终点地承运人或引起非自愿退票发生地地承运人地面服务代理人售票处办理；②持联程、来回程客票的团体旅客要求退票，分别按退票费费率的规定办理。

③团体旅客误机，误机发生在航班规定离站时间以前，收取客票价50％的误机费；误机发生在航班规定离站时间以后，客票作废，票款不退。团体旅客的退票分为整团退票和部分退票。（2）其他规定①团体自愿退票只限在原购票的售票处办理；非自愿（3）整团退票整团退票费=退票人数×折扣票价×费率应退票款=原付票款-退票费（3）整团退票整团退票费=退票人数×折扣票价×费率（4）团体部分退票

退票费=退票人数×正常票价×费率团体旅客中部分成员自愿要求退票，除票价有限制条件者外，如乘机的旅客人数不少于该票价规定的最低团体人数时，按上述规定收取部分成员的退票费，即：应退票款=原付票款-剩下旅客按折扣票价计算的票款-退票费（4）团体部分退票如果乘机的旅客人数少于该票价规定的最低团体人数时，按下列规定办理；①如果客票全部未使用，应将团体旅客原付折扣票价总金额扣除剩下的乘机旅客按正常票价计算的票款总金额后，再扣除按团体旅客自愿退票的规定应收取的退票费，差额多退少补。即：原付票款总额－退票手续费－剩余旅客按正常票价的票款②如客票部分未使用，应将团体旅客原付折扣票价总金额扣除该如果乘机的旅客人数少于该票价规定的最低团体人数时，按下列规定团体使用航段的票款后，再扣除乘机旅客按正常票价计算的未使用航段票款总金额及团体旅客自愿退票所规定的退票费，票款的差额多退少不补。即：原付票款-已使用航段票款-剩下旅客按正常票价计算的未使用航段票款-退票费团体使用航段的票款后，再扣除乘机旅客按正常票价计算的未使用航例题112人的旅行团CA1335，11月5日，杭州－桂林，时间是16：40，全票价970元，该团可以享受8折票，11月4日下午4：00，有3人要求自愿退票。请问手续费应收多少？若有2人自愿退票。应退给旅客多少？（答案见下页）例题112人的旅行团CA1335，11月5日，杭州－桂林，时答案（1）剩下旅客不足10人，不成一团。原付票款：970*0.8=776=780元,780*12=9360。退票费：收取50%手续费；3*970*0.5=1455元剩下旅客的正常票价：970*9=8730元则，差额=9360-1455-8730=-825，该团体应补给承运人825元。答案（1）剩下旅客不足10人，不成一团。（2）剩下10人，还能组成一个团。退票费=2*970*0.5=970元剩下旅客的折扣票价：780*10=7800元则，差额=9360-970-7800=590。即退给该团590元（2）剩下10人，还能组成一个团。例2一旅游团体按规定享受八折优待票价，自CAN—KMG（Y舱票价为1050元），其中15名成人，2名10岁儿童，1名婴儿，计收票款．该团体旅客乘坐２００７年１１月４日早上８点的航班．在１１月３日，有部分旅客因为某些原因提出退款，退款人数共５人，包括三名成人、一名婴儿和一名儿童。请计算应退还给该团体旅客的票款是多少？

例2一旅游团体按规定享受八折优待票价，自CAN—KMG（Y舱成人单人票价：1050*0.8=840，15个人：840*15=12600儿童单人票价：1050*0.5=525=530，2人：530*2=1060婴儿单人票价：1050*0.1=105=110总票款：12600+1060+110=13770成人单人票价：1050*0.8=840，15个人：840*1例3某外宾团体旅客共10人，购4月8日CZ3156航班Y舱的客票，运价为1520元。PEK————SZXD0815A1115如果团体旅客在4月3日中午1230申请退票如何处理？因为是全部退票：例3某外宾团体旅客共10人，购4月8日CZ3156航班Y舱的团体总票价：1520*0.8=1216=1220，1220*10=12200元退票费：12200*0.1=1220元团体总票价：1520*0.8=1216=1220，1220*六、电子客票退票的一般规定六、电子客票退票的一般规定电子客票退票步骤欢迎使用东方航空公司的电子客票系统，为了您能在本系统顺利进行退票操作，请您参考以下的详细步骤进行。目前东航已出票的电子客票接受退票申请的提出，您可以通过“订单管理”功能查询已出票的订单，提交退票申请。东航管理人员将根据有关政策审核您的退票申请内容，扣除相应手续费后将退款退返至您支付时使用的银行账户。出于金融与财务安全的考虑，网上支付购票我们一律不退现金。在此过程中，您可以随时通过“订单管理”查看您的订单信息，通过“退票明细”一项了解您的退票申请处理情况。电子客票退票步骤欢迎使用东方航空公司的电子客票系统，为了您能（4）东航退票步骤步骤一：进入订单详细内容页面在订单详细内容页面，您可查看该张订单的订票信息、航班信息、票号信息、价格信息。点击“退票”按钮，即刻进入“退票申请”页面（4）东航退票步骤步骤一：进入订单详细内容页面航空客运——34退票课件（4）东航退票步骤步骤二：退票申请在退票申请页面，您可查看该张订单的订票信息、航班信息、价格信息。请您仔细阅读退票说明后，选择您要进行退票操作的票号和航段，选择退票原因，按“提交”按钮，提交退票申请。（4）东航退票步骤步骤二：退票申请航空客运——34退票课件（4）东航退票步骤步骤三：退票申请结果执行完步骤二，我们即刻为您提供退票申请结果的页面消息通知，提示您的退票申请是否成功。您可以随时通过“订单管理”查看您的订单信息，通过“退票明细”一项了解您的退票明细相关信息。（4）东航退票步骤步骤三：退票申请结果六、电子客票退票的一般规定1、定义2、自愿退票3、非自愿退票4、退票的操作流程5、网上办理退票六、电子客票退票的一般规定1、定义1、定义在系统里电子退票——客票状态为REFUNDED，对电子客票行程单退票视为无效退票，但电子客票行程单或打印的票面信息是作为退票申请后附的辅助凭据。1、定义在系统里电子退票——客票状态为REFUNDED，对电2、退票的操作流程电子客票退票规定与普通纸票自愿与非自愿退票的所有规定同效。售票人员必须查验旅客证件号码与系统内保持一致，并确认电子客票状态为OPENFORUSE。检查旅客是否已打印过《行程单》，如已打印必须先回收原《行程单》后，方可为旅客进行退票操作。使用ETRF指令将指定客票的指定航段进行退票，并确认电子客票的状态变为REFUND状态。按上航规定计算退票费并填开《退款单》，将剩余票款退还旅客，并《行程单》附在退款单后。2、退票的操作流程电子客票退票规定与普通纸票自愿与非自愿退票3、自愿退票（1）网上订票电子客票（B2CET）工作人员在查验其证件及客票有效性后，直接为旅客办理退票手续，退票手续费的计算与普通纸票相同。若旅客已打印过《行程单》，必须回收《行程单》后，方能为其办理退票手续，并将《行程单》附于退款单后。（2）非网上订票电子客票工作人员仅须在《行程单》上敲自愿退票章，标明退票时间，并请旅客回原出票点退票。若旅客未打印或未携带行程单，则可为旅客出具《电子客票旅客退票申请单》，并请旅客回原出票点退票。3、自愿退票（1）网上订票电子客票（B2CET）4、非自愿退票（1）网上订票电子客票（B2CET）工作人员在查验其证件及客票有效性后，直接为旅客办理退票手续。若旅客已打印过《行程单》，必须回收《行程单》后，并附于退款单后。若旅客无法提供《行程单》，则应在退款单上注明未回收原因，并在登记表上进行记录。若旅客尚未打印《行程单》，则直接为旅客进行退票处理。（2）非网上订票电子客票原则上应请旅客回原出票地退票，工作人员须在《行程单》上敲全退章并注明退票原因。若旅客未打印或未携带行程单，则可为旅客出具《电子客票旅客退票申请单》，并请旅客回原出票点退票。4、非自愿退票（1）网上订票电子客票（B2CET）5、网上办理退票网上订票旅客可自行在网上提出自愿或非自愿退票申请，系统会按照用户在网上提交退票申请的时间自动计算出退票应收手续费，所退票款将返还到用户支付所使用的银行卡里。若旅客已打印过行程单，必须将已打印《行程单》回寄给航空公司，航空公司将在收到旅客邮寄的行程单后再进行退款。5、网上办理退票第四节退票第四节退票第四节退票一、纸质客票退票的一般规定二、收费单的格式及填写三、非自愿退票四、自愿退票五、团体旅客退票六、电子客票退票的一般规定第四节退票一、纸质客票退票的一般规定一、纸质客票退票的一般规定（1）旅客应在客票有效期内提出退票。由于承运人或旅客原因，旅客未能在客票有效期内按照运输合同完成部分或全部航程，可以在客票有效期内要求退票，过期不予办理。（2）旅客要求退票，如果持有纸质客票，则应持有效客票，包括未使用部分的乘机联、旅客联、有关的身份证件（旅客本人去）办理，缺少其中任何一联，不能办理退票。如果持有的客票是电子客票，则要保证电子客票的客票状态处于可用状态。即状态代码为“OPENFORUSE”。一、纸质客票退票的一般规定（1）旅客应在客票有效期内提出退票（3）自愿退票的旅客在出票地要求退票，只限在原购票售票处和原购票销售代理人办理退票。在出票地以外的航班始发地或终止旅行地要求退票，可在当地的航空公司售票处办理；如当地无航空公司售票处，可在经航空公司特别授权的当地航空公司销售代理人售票处办理。非自愿退票原则上只限出票地、航班始发地、终止旅行地的承运人或其销售代理人售票处办理，但不适用在境外购买的、国内旅行时换成国内航空公司客票的退票。如因特殊情况，旅客不在上述地点退票，而在其他航站要求退票时，该航站可与有关航站联系证实客票的有效性后酌情办理。（3）自愿退票的旅客在出票地要求退票，只限在原购票售票处和原（4）退票只限退给客票上列明的旅客本人或客票的付款人。如果票款不是由旅客本人支付，应按付款人的要求办理。但付款人应该出示旅客和退票受款人的有效身份证件。（5）革命伤残军人，持婴儿票的旅客要求要求退票，免收退票费。（6）旅客在航班的经停地点自动终止旅行，该航班未使用航段作自动放弃，票款不退，但其他航班未使用航段的乘机联仍可作为运输或退票。（4）退票只限退给客票上列明的旅客本人或客票的付款人。如果票（7）退款在任何情况下不得超过旅客原付票款。（8）如果退票受票价使用的限制或规定不得退票，并在客票的乘机联中注明“不得退票”的乘机联，不予办理退票。（9）如果旅客购妥联程或回程的一本客票，要求退某一航段而保留其他航段时，全航程作为退票处理，另购新票。（10）购票时用现金，退票时也用现金；支票购票时（旅行社），退票时也是支票（付支票税）。（7）退款在任何情况下不得超过旅客原付票款。二、收费单的格式及填写航空公司的退票单、变更收费单以及误机收费单的格式一样，统称为收费单。收费单起到两种作用：一是国际航空运输中普遍使用的旅费证的作用；二是退款单的作用。(航空公司退票时，还用退票单吗)收费单一式四联，由会计联、出票人联、结算联（或称换取服务联）及旅客联（或称报销联）组成。二、收费单的格式及填写航空公司的退票单、变更收费单以及误机收票联名称颜色用途留存部门保存期会计联淡绿色供本单所属航空公司财务部门计帐之用。填制后，应随所收款项一并交本单所属航空公司财务部门。五年出票人联粉红色由填制部门用于计帐、备查。填制后，由填制部门留存。结算联（换取服务联）黄色①收费时作为旅客运输凭证及航空公司之间的结算凭证②退款时作为退款凭证和用于航空公司之间的结算①由值机部门撕下，作为航空公司之间的开帐结算的凭证。②退款时由填制部门撕下，向本单所属航空公司结算。如果本单所属航空公司即为本单的填制部门，而客票是由其授权代理人填开的，该航空公司可凭此联向其代理人收回所退客票的销售代理费。旅客联（报销联）白色①收费时作为旅客运输凭证和报销凭证。②退款时用于旅客报销之用。①旅客乘机时应出示此联，乘机后用于旅客报销。②退款时用于旅客报销。由旅客保存票联名称颜色用途留存部门保存期会计联淡绿色供本单所属航空公司航空客运——34退票课件三、非自愿退票1、非自愿退票原因2、非自愿退票的办理规定3、非自愿退票举例三、非自愿退票1、非自愿退票原因1、非自愿退票原因（1）取消了旅客已订的航班；（2）取消航班约定的经停地点(含有旅客的出发地、目的地、经停地)；（3）未能在合理地时间内按照班机时刻进行飞行；（4）造成旅客已订过的座位地航班衔接错失；（5）更换了旅客的舱位等级（多退少不补）；（6）未能提供已订妥的座位；（7）旅客因病退票。1、非自愿退票原因（1）取消了旅客已订的航班；①旅客因病要求退票，必须在班机起飞时间前提出并提供医疗单位的证明，证明应包括诊断书、病历和旅客不能乘机的证明。如果因病情突然发生，或在航班经停站临时发生病情，一时无法取得医疗证明，则也必须经承运人认可后才能办理。②如果客票未使用，应退还全部价款；如果客票部分已经使用，应退还未使用航段的全部票款，均不收取退票费。③患病旅客的陪伴人员要求退票，按患病旅客退票规定办理。因病退票，有正式的证明（县级以上的医院证明），在航班起飞前提供；飞行中生病，经乘务员同意，可退病人以及陪同人的票。①旅客因病要求退票，必须在班机起飞时间前提出并提供医疗单位的2、非自愿退票的办理规定（1）发生非自愿退票，在航班始发站退还全部票款，在航班经停站退还未使用航段的票款，但不得超过原付票款金额，退票均不收取退票费；（2）若班机在非规定的航站降落，取消当日飞行，旅客要求退票，原则上应退还由降落站至旅客到达站的票款，但退款金额以不超过原付票款为限。（3）联程、分程旅客由于上述原因在航班经停站或联程站、分程站提出退票，也应退还未使用航段的票款。（4）上述规定不适用于办理境外购买的，在国内旅行时所换开成的国内客票退票。2、非自愿退票的办理规定（1）发生非自愿退票，在航班始发站退3、非自愿退票举例例1：西安－北京，SIA-PEK，CA1204，天津迫降，后续航班全额退票，天津－北京120，西安——天津740，退120元（答案见备注）例2：旅客购买了上海－西安的机票，航班在郑州经停，由于飞机机械故障取消飞行，旅客要求退票，应退还郑州－西安票款，不收取退票费。上海－西安CNY1000.00,上海－郑州CNY600.00，郑州－西安CNY500.00.则应退还票款500.003、非自愿退票举例例1：例3：旅客刘红于8月2日在北京购买了国航9992223456783号客票，详情如下：北京－西安起飞日期：9月20日07：35；西安—上海起飞日期：9月21日08：20。全程票价：CNY1850.00，其中北京－西安：CNY840.00，西安－上海：CNY1010.00。由于天气原因，备降大同，旅客在大同要求退票，应按非自愿退票的规定办理。大同－上海CNY1040.00，西安－上海CNY1010.00.例3：答案由于旅客在客票上未列明的备降机场终止旅行，应退还大同至客票上列明的目的地上海的全部票款，免收退票费。所退金额不得高于旅客原付的西安－上海的票款。由于大同－上海票价高于旅客原付的西安－上海的票价，故应退还给旅客CNY1010.00退票单见WORD答案四、自愿退票由于旅客本人的原因，包括旅客未能出示有效身份证件、旅客违反政府和承运人有关规定而被拒绝乘机以及旅客不能在客票有效期内完成部分或全部航程而要求退票，称之为自愿退票。四、自愿退票由于旅客本人的原因，包括旅客未能出示有效身份证件1.退票费的规定2.客票全部未使用的自愿退票3.已使用一部分客票的自愿退票4.自愿退票举例1.退票费的规定1.退票费的规定旅客如果是自愿退票，则退还给旅客的费用应从全部原付票款中减去根据退票规定所收取得退票费，余额退还旅客。其中，退票手续费按如下规定计算：（1）航班离港前24小时（含）外，收取票款的5％作为退票手续费（适用于部分航空公司）；（2）航班离港前24小时至2小时（含），收取票款的10％作为退票费；（3）在航班离港前2小时（含）内收20％的手续费；1.退票费的规定旅客如果是自愿退票，则退还给旅客的费用应从全（4）航班离港后退票，按误机处理，收取票款的50％作为手续费。（5）国内客票的退票手续费以元为单位，元以下四舍五入。（4）航班离港后退票，按误机处理，收取票款的50％作为手续费2.客票全部未使用的自愿退票的一般规定（1）对于联程票、中途分程或回程客票的退票，只限在原购票地点办理；如因航班延误或取消等原因，旅客提出退票，联程、回程站应予受理。退票费或客票失效部分只从航班始发站算至联程、中途分程或回程站，续程或回程部分票款全部退还给旅客，但旅客申请退票的时间在联程、分程或回程航班规定起飞2小时以内或以后，则上述规定对于续程或回程航段同样适用。2.客票全部未使用的自愿退票的一般规定（1）对于联程票、中联程旅客如果要求只退一段航程（前一航段或后一航段）还需要乘用一段，应根据退票航段的票价和提出退票的时间相对于退这一航段班机的起飞时间，按上述规定计算退票费，退还余款，收回原票。对于仍要求乘用的航段，按另购新票，保留原订座位的处理。联程旅客如果要求只退一段航程（前一航段或后一航段）还需要乘用（2）持不定期票的旅客要求退票，应在客票有效期内到原购票地点办理退票手续，不收取退票费。（3）革命残废军人退票不收费；婴儿票退票不收手续费。即购买的票价为革命残废军人票价（50%成人正常票价）和婴儿票价（10%成人正常票价）。（2）持不定期票的旅客要求退票，应在客票有效期内到原购票地点3、已使用一部分客票的自愿退票如果客票部分已使用，应从原付票款中减去已使用航段的票价，并根据退票规定收取未使用航段退票费后，余额退还旅客。3、已使用一部分客票的自愿退票如果客票部分已使用，应从原付（1）旅客持有的客票为单程直达航班客票，若旅客在航班经停点自动停止旅行，该航班的客票即告失效，未使用航段的票款不退。例如，旅客持有的客票为SHA——CAN的客票，该航班在HGH经停，即飞机的飞行路线为SHA——HGH——CAN，但旅客在杭州不作停留，也不在旅客客票中的“FROM/TO”一栏出现。这个时候，如果旅客提出在HGH自愿终止下面的旅行，则HGH——CAN的票款不退，即视为该航班的客票失效。（1）旅客持有的客票为单程直达航班客票，若旅客在航班经停点自（2）旅客持联程、中途分程或回程客票，在飞机经停点中途停止旅行时，客票失效部分只算到联程、分程或回程站，续程或回程部分仍属有效。例如：旅客持有的客票为航程是A——B——C的联程票，其中A——B段的飞行要经停D点，即飞机的实际飞行路线为A……D……B——C。如果此时，旅客在D点提出自愿终止履行，则D——B段为失效航段，而客票上“FROM/TO”一栏中的B——C段则可以退给旅客。（2）旅客持联程、中途分程或回程客票，在飞机经停点中途停止旅（3）旅客在客票分程站停止旅行，要求退续程或回程部分客票，计算退票时间，按规定办理退票手续。例如：SHA——HGH——CAN机票，SHA－HGH段已使用，旅客要求退票。则，SHA——HGH－—CAN的全程票价减去SHA——HGH的票价，再根据旅客提出的退票时间段收取HGH－CAN段的退票手续费后，余额退还旅客。（3）旅客在客票分程站停止旅行，要求退续程或回程部分客票，计4、自愿退票举例例1：HGH-SHA160RMB(杭州－上海），起飞时间：10月28日21：15；SHA-KWL1040RMB(上海－桂林）10月29日,MU5343,出发时间:9:35。有旅客在10月28日20：00提出退票(在杭州），则第一航段应收？退票费;第二航段应收？4、自愿退票举例例1：（20％，10％）160*20％＋1040*10％＝退票费（20％，10％）160*20％＋1040*10％＝退票费例2：HRB———KMG———CAN（CKG重庆），若此旅客买了HRB-KMG-CAN,他在CKG下机，则退KMG-CAN，收取手续费若此旅客买了HRB-CKG-KMG-CAN，在CKG下机，则退两段：CKG-KMG和KMG-CAN，并收手续费。20201010CKG1530570例2：20201010CKG1530570买了三段机票，1010+1530+570买了两段机票，2020+1010买了三段机票，1010+1530+570例3：旅客刘红于8月2日在北京购买了国航9992223456783号客票，详情如下：北京－西安起飞日期：9月20日07：35；西安—上海起飞日期：9月21日08：20。全程票价：CNY1850.00，其中北京－西安：CNY840.00，西安－上海：CNY1010.00。旅客于9月19日16：00在北京要求自愿退票，应如何计算退票费？例3：A、分段计算退票费：

PEK—SIA:CNY840.00*10%=CNY84.00SIA—SHA:CNY1010.00*5%=CNY51.00

退票费总额：CNY84.00+51.00=CNY135.00B：收费单填制注：退票费全部归原客票所属航空公司A、分段计算退票费：航空客运——34退票课件练习1、有一名妇女携带一名小孩（11岁）4月16日乘SZ4112航班，自北京到拉萨，转乘4月18日SZ4402航班离拉萨赴成都，均为Y舱，其航程如下：

PEK----------CTU-------------LXA；LXA———CTUD0645A0920/D1010A1210D0940A1130SZ4112航班经停成都，A为到达时间，D为起飞时间运价：PEK---LXA1690.00元

PEK---CTU850.00元

LXA---CTU980.00元如果旅客在抵达SZ4112航班经停站的成都后，即告自愿终止旅行，票款如何处理？练习1、有一名妇女携带一名小孩（11岁）4月16日乘SZ41只退拉萨返回CTU的票，其中，成人的：980元，手续费为5％，49元。儿童票价：980*0.5=490儿童退票费：490*0.05=24.5=25.00只退拉萨返回CTU的票，其中，成人的：980元，手续费为5％练习2有一国内旅客夫妇携带其双胞胎女儿（一周岁）乘机，于98年9月28日在广州购得CZ3101航班，广州至北京经济舱客票，起飞时间为下午1：10，定座情况OK，定座记录编号HBJ5C，付款方式为现金（人民币）。CAN1360.00PEK，如果该三名旅客提出退票，在28日早上1000。（1）请计收其票款总额；（2）计算退票费练习2有一国内旅客夫妇携带其双胞胎女儿（一周岁）乘机，于98（1）两个成人票价：1360+1360=2720.00一个婴儿：1360*0.1=136=140另一个婴儿（如果占座）：1360*0.5=680；如果一个成人一个婴儿，则另一个婴儿也可以买婴儿票，即1360*0.1=140（2）退票费两个成人的退票费：2720*0.1=272一个婴儿的退票费：不收另一个婴儿如果购买的是儿童票，则收取：680*0.1=68；如果购买的是婴儿票，则不收（1）五、团体旅客退票十人或十人以上，航程、日期、航班相同，统一组织的旅客。儿童票、婴儿票、免票与其他特种情况的人不计团内人数。1、团体旅客购票2、对团体旅客的订座3、团体旅客改变舱位等级或航班、日期4、团体旅客退票的一般规定五、团体旅客退票十人或十人以上，航程、日期、航班相同，统一组1、团体旅客购票对于团体旅客的购票时限要比单独旅客严格，已经定妥座位，团体旅客应在承运人规定或预先约定的时限内购买客票。否则，所订座位不予保留，过时则释放座位，同时，团体旅客订座时要交订座费。1、团体旅客购票对于团体旅客的购票时限要比单独旅客严格，已经2、对团体旅客的订座（1）随时了解和掌握有关旅行团体、援外人员，重要国际会议、文化、体育和科学考察团体的计划。做到心中有数，安排适当。（2）对团体和个别旅客的订座，要注意统筹兼顾，安排适当。（3）对大型团体预定短程航段的座位，一般不宜过早确定，以便尽可能使航班全程座位得到充分利用。2、对团体旅客的订座（1）随时了解和掌握有关旅行团体、援外人（4）座位控制部门对团体旅客订座，要在已订座位的预计起飞日期前几天进行一次复核，考虑尚未提供旅客姓名的团体旅客所订座位是否继续予以保留。（5）对团体名称除负责与旅客联系的承运人通知更改外，必须按收到的名称记录，不得加以更改。（4）座位控制部门对团体旅客订座，要在已订座位的预计起飞日期3、团体旅客改变舱位等级或航班、日期

团体旅客购票后，如要求改变舱位等级，最迟应在航班规定离站时间2h（含）提前提出，经航空公司同意后，方可予以办理，票款的差额多退少补。如要求改变航程、日期，按团体自愿退票的规定办理。3、团体旅客改变舱位等级或航班、日期团体旅客购票后，如要求4、团体旅客退票的一般规定（1）退票手续费费率的规定（2）其他规定（3）整团退票（4）团体部分退票4、团体旅客退票的一般规定（1）退票手续费费率的规定（1）退票手续费费率的规定①非自愿退票时，团体退票的原因与散客退票所述相同，不收手续费（部分旅客因病）；②团体旅客在航班规定离站时间72小时以前要求退票，收取客票价10％的退票费。③团体旅客在航班规定离站时间72小时以内至规定离站前一天中午12点前要求退票、收取客票价30％的退票费。

④团体旅客在航班规定离站时间前一天中午12点以后至航班离站前要求退票，收取客票价50％的退票费。

（1）退票手续费费率的规定①非自愿退票时，团体退票的原因与散（2）其他规定①团体自愿退票只限在原购票的售票处办理；非自愿退票，可在原购票地、航班始发地、经停地、终点地承运人或引起非自愿退票发生地地承运人地面服务代理人售票处办理；②持联程、来回程客票的团体旅客要求退票，分别按退票费费率的规定办理。

③团体旅客误机，误机发生在航班规定离站时间以前，收取客票价50％的误机费；误机发生在航班规定离站时间以后，客票作废，票款不退。团体旅客的退票分为整团退票和部分退票。（2）其他规定①团体自愿退票只限在原购票的售票处办理；非自愿（3）整团退票整团退票费=退票人数×折扣票价×费率应退票款=原付票款-退票费（3）整团退票整团退票费=退票人数×折扣票价×费率（4）团体部分退票

退票费=退票人数×正常票价×费率团体旅客中部分成员自愿要求退票，除票价有限制条件者外，如乘机的旅客人数不少于该票价规定的最低团体人数时，按上述规定收取部分成员的退票费，即：应退票款=原付票款-剩下旅客按折扣票价计算的票款-退票费（4）团体部分退票如果乘机的旅客人数少于该票价规定的最低团体人数时，按下列规定办理；①如果客票全部未使用，应将团体旅客原付折扣票价总金额扣除剩下的乘机旅客按正常票价计算的票款总金额后，再扣除按团体旅客自愿退票的规定应收取的退票费，差额多退少补。即：原付票款总额－退票手续费－剩余旅客按正常票价的票款②如客票部分未使用，应将团体旅客原付折扣票价总金额扣除该如果乘机的旅客人数少于该票价规定的最低团体人数时，按下列规定团体使用航段的票款后，再扣除乘机旅客按正常票价计算的未使用航段票款总金额及团体旅客自愿退票所规定的退票费，票款的差额多退少不补。即：原付票款-已使用航段票款-剩下旅客按正常票价计算的未使用航段票款-退票费团体使用航段的票款后，再扣除乘机旅客按正常票价计算的未使用航例题112人的旅行团CA1335，11月5日，杭州－桂林，时间是16：40，全票价970元，该团可以享受8折票，11月4日下午4：00，有3人要求自愿退票。请问手续费应收多少？若有2人自愿退票。应退给旅客多少？（答案见下页）例题112人的旅行团CA1335，11月5日，杭州－桂林，时答案（1）剩下旅客不足10人，不成一团。原付票款：970*0.8=776=780元,780*12=9360。退票费：收取50%手续费；3*970*0.5=1455元剩下旅客的正常票价：970*9=8730元则，差额=9360-1455-8730=-825，该团体应补给承运人825元。答案（1）剩下旅客不足10人，不成一团。（2）剩下10人，还能组成一个团。退票费=2*970*0.5=970元剩下旅客的折扣票价：780*10=7800元则，差额=9360-970-7800=590。即退给该团590元（2）剩下10人，还能组成一个团。例2一旅游团体按规定享受八折优待票价，自CAN—KMG（Y舱票价为1050元），其中15名成人，2名10岁儿童，1名婴儿，计收票款．该团体旅客乘坐２００７年１１月４日早上８点的航班．在１１月３日，有部分旅客因为某些原因提出退款，退款人数共５人，包括三名成人、一名婴儿和一名儿童。请计算应退还给该团体旅客的票款是多少？

例2一旅游团体按规定享受八折优待