《志愿服务礼仪》课件定稿

主讲人：浙江工商职业技术学院屠迪峰2015第十三届中国徐霞客开游节暨中国旅游日庆典活动志愿服务礼仪课程内容十个关键词（素养、通行证、尊重、微笑、形象、细节、规范、习俗、言谈、沟通）介绍现代文明礼仪概况、志愿者岗位形象塑造、志愿服务礼仪、涉外礼仪及人际沟通技巧。提升志愿者外在形象和内在礼仪综合素养。更好地服务好体育论坛，展现宁海广大青年的风采。

礼仪—素养

礼仪素养不仅是品德修养的外在表现，更是减少人际纠纷，缓和并避免不必要的矛盾和冲突，促进良好社会风气形成的关键。志愿者良好的交往礼仪可以展示我县讲文明、讲礼貌、热情大方、自尊自强的良好精神面貌，有利于增进交往。举办中国体育论坛，向全国各地展示宁海人的风采，志愿者首先应该有良好的礼仪风范，因为志愿者代表的是整个宁海的形象。2011中国体育论坛共有35名志愿者参与服务，将直接面对全国各地不同的人群，很大一部分都是领导干部，特别需要注意礼仪方面。礼仪—通行证志愿服务礼仪的原则尊重的原则真诚的原则宽容的原则从俗的原则适度的原则尊重，是人的精神需要。人是以尊重来换取尊重的。

礼仪—尊重亚运会的时候，一位66岁的城市志愿者大妈在服务中始终保持饱满的热情和良好的精神状态，服务一天下来，青年人都觉得很累，但是大妈始终不低着头、不哈着腰，当大家看到满头银发的大妈用亲切灿烂的笑容、热情客气的语言、大方得体的举止迎接每一位需要帮助的路人时，都被深深地感动了。“好不容易赶上亚运会在我们家门口举行，不管男女老少，都应该为亚运做点什么。”大妈用朴实的话语说出了志愿服务最真的道理。案例分析：一位令人感动的城市志愿者大妈

一个人的举止风度不仅仅代表自己的形象，体现自己的教养，在一定的场合，个人的行为代表组织行为，个人形象代表组织形象。形象包括人的精神面貌、衣着打扮，仪容仪表、言行举止等等，这一切都与礼仪息息相关，都直接影响到别人对你内在素养的评价。也是给人的第一印象。城市志愿者作为展现城市文明的重要载体，一定要注重个人形象，仪容仪表大方得体，向各国宾客和广大市民展示自己的志愿者风采和城市形象。礼仪—形象志愿者良好的形象发型美观着装得体仪容整洁语言准确举止大方气质优雅

仪态（挺拔的站姿）头正，双目平视，下颌微收，面部平和自然。挺胸，收腹，立腰，两肩放松舒展，膝盖要直。女士双手可相握（右手握左手，虎口相对），男士双手可叠握（一般是右手在左手上），置于身前或身后。男士站姿要求稳健大方；双腿并拢，也可稍微分开。女士站姿要求优美挺拔；双腿并拢，或呈“丁”字形站立。挺拔的站站姿站姿禁忌不得驼背站站立，不倚倚墙靠墙而而立，两腿大八字字分开或交交叉站立或或单脚站立立，身体抖抖动或晃动动。不得叉腰，双臂交叉叉抱于胸前前或放入口口袋。眼光平视，，不要东张张西望。不雅的站姿姿稳健优美的的走姿走动时应昂昂首挺胸，，有良好的的精神状态态。步伐稳健，，步履自然然、从容、、轻盈。男士走姿要要求阳刚稳稳重。女士走姿要要求轻盈敏捷。走姿禁忌行走时不要要将手插入入裤袋、摇摇头晃脑、、脚跟拖地地。不要大八字字或内八字字行走。三人或以上上不要并排走,不要勾肩搭背。。稳健优美的的走姿端庄的坐姿姿要轻坐轻起起，不可弄弄得桌椅乱乱响。坐时应保持上身身直立，臀部坐在椅椅子的三分分之二处。。两手相握自自然置于体体前。女士双腿自然并并拢，着裙装时宜双腿倾斜斜并拢。男士双腿可略微分开开。坐姿禁忌不宜双腿叉开过过大，跷二郎腿、、脚尖朝天天或指向他人人，抖腿摇晃。不宜前俯后仰、、弓腰塌背背等不雅举举止。双腿直伸出出去，将腿腿放在桌椅椅上，双手手抱在腿上上，将手夹夹在腿间。。端庄的坐姿姿端庄的坐姿姿不雅的坐姿姿优雅的蹲姿姿稳定、安全全、庄重。。两脚一前一一后,自然下蹲。。前脚全着地地,后脚跟提起起,脚掌着地,臀部向下。。女士应两腿腿紧闭,男士可略微微分开。优雅的蹲姿姿蹲姿禁忌不要突然下下蹲。不要距人过过近。不要方位失失当:在人身边下下蹲,侧身相向。。不要毫无遮遮掩。不要蹲在椅椅子上。不要蹲着休休息。女士下蹲时时注意抚胸胸微笑笑是是善善意意的的标标志志，，友友好好的的使使者者，，礼礼貌貌的的表表示示，，是是不不要要翻翻译译的的“世界界通通用用语语”。

礼仪—微笑表情情神神态态（（“相相””由由心心生生））表情情传传达达的的感感情情信信息息要要比比语语言言更更为为巧巧妙妙。。面带带微微笑笑，，开朗朗、、友友善善。。神态态自自然然热热情情大大方方，，精神神饱饱满满体现现谦谦恭恭、、友友好好、、真真诚诚、、尊尊敬敬、、热热诚诚之之情情。。不可可冷冷漠漠、、自自傲傲、、不不耐耐烦烦、、发脾脾气气耍耍脸脸。。不可可用用斜斜视视、、久久视视、、藐藐视视、、上下下打打量量、、左左顾顾右右盼盼的的眼眼神神对待待别别人人。。不雅雅的的表表情情注视视方方式式“眼睛睛是是心心灵灵的的窗窗户户。。”能最最有有效效地传传递递信信息息和和表表情情达达意意。。合乎乎礼礼仪仪的的目目光光交交流流，，应应介介于于扫视视和和凝凝视视之之间间。。双双方方目目光光相相遇遇，，对视视瞬瞬间间，，持持续续2~3秒。。眼神神坦坦然然自自信信。。视视线线应应停停留留在在对方方脸脸部部的的三三角角部部位位。。礼仪仪无无小小事事，，细细微微见见精精神神。。

礼仪—细节小黄黄参参加加了了城城市市志志愿愿者者的的体体验验活活动动。。为了了这这次次体体验验活活动动她她做做了了精精心心的的打打扮扮。。一身身前前卫卫的的衣衣服服、、时时尚尚的的手手环环、、造造型型独独特特的的戒戒指指、、亮闪闪闪闪的的项项链链、、新新潮潮的的耳耳坠坠、、披肩肩的的卷卷发发、、鲜鲜艳艳的的指指甲甲，，身上每一处处都是焦点点，简直是是无与伦比比、鹤立鸡鸡群。本来她以为为她的这身身打扮会令令到大家赞赞美，但结果却出出乎意料，，她并没有有被服务站站的站长所所认可。站长婉转地地说：“你你确实很漂漂亮，你的服装配配饰无不令令我赏心悦悦目，可我觉得你你的这身打打扮并不适适合志愿者者的身份。。”案例分析：：漂亮的小黄仪容仪表着装和仪容容是一种无无声的语言言，它显示示着一个人人的个性、、身份、角角色、涵养养、阅历及及心理状态态等多种信信息。城市志愿者者仪容仪表表得体与否否，与个人人形象、城城市形象乃乃至国家形形象均有极极大关系，，同时良好好的仪容也也体现了对对别人的尊尊重，因此此我们要时时刻注意自自己的衣着着和配饰、、仪容打扮扮，并分清清场合。着装要求着装整洁文文明，遵守着装规规定。上岗时要穿穿着大运城市志愿愿者服装。将帽沿正对对前方，将将夹克、T恤露在裤子子外面，不不得将夹克克围在腰间间或披在肩肩上，保持持干净整洁洁。不能穿无袖袖背心、短短裤、拖鞋鞋、高跟鞋鞋，不赤足足穿鞋。着装整洁无异异味，不缺缺扣、不立立领、不挽挽袖挽裤，，不过分裸裸露，不穿穿奇装异服服。在服务中，，不佩戴夸夸张饰物、、墨镜，不不戴耳塞，，不听mp3等音乐播放放器，户外外不打伞遮遮阳。胸牌：应佩佩戴在左胸胸上衣口袋袋上沿或相相应位置。。挂牌：挂绳绳应放在衣衣领下面,注意挂牌的的正面要始始终面向外外面。工作牌的佩佩戴发型男性应整洁洁、长短适适宜，不留留长发和大大鬓角。女性以简单单、淡雅为为宜。刘海海儿不能低低于眉毛，，面部的头头发要拢在在耳后，长长发应盘起起或束起，，做到服帖帖不遮面。。长发和过长长刘海应置置于工作帽帽之内，不不可以披头头散发，以以免影响工工作。不可把头发发染得五彩彩斑斓，这这与志愿者者的身份不不相符。发型仪容修饰保持面部干干净、清爽爽。眼睛无无眼屎，鼻鼻毛和耳毛毛不外露，，牙齿上无无残留物。。男性每天剃剃胡须。每天洗澡及及更换衣服服，勿在服服务中出现现汗臭、狐狐臭等异味味。应保持两手手和指甲的的清洁，不不留长指甲甲，女性不染彩色指指甲。保持口腔清清新。张嘴说话不不要有口臭臭或异味。。谈话时别让让你的唾沫沫飞到别人人脸上。女性面部修修饰要自然然，工作中中要求化淡淡妆时，切切忌浓妆艳艳抹。工作作时不要喷过量香水水。仪容修饰避免不良举举止不阅读报刊杂志，不长长时间接打打电话，不不与他人闲闲聊等与工工作无关的的事情。不得吸烟、、不当众饮食。不当众嚼口香糖、修指甲、剔剔牙齿、掏掏鼻子、挖挖耳朵、挠挠头皮、张嘴打饱嗝、伸伸懒腰、哼哼歌等不雅雅行为。不要当众化化妆补妆，，当众整理理头发饰物物。不要在公众众场合高声声谈话和大大呼小叫。。不要在别人人面前脱鞋鞋。在公众场合合打哈欠时时要用手捂捂住嘴巴，，打喷嚏时时要转身避避开人群，，用手捂住住嘴巴。不良举止2011中国体育论论坛志愿者在服服务时应注意任何时候都都不要随便便说“不知知道”；注意饮食卫卫生，上岗岗前避免饮饮酒、食用用有异味的的食品；不迟到、不不早退，工工作时间坚坚守岗位；；不擅自离岗岗、缺岗、、串岗、相相互闲聊及及大声喧哗哗；不长时间电电话聊天、、发短信或或手机上网网；不打瞌睡、、睡觉；不能能听听MP3、玩玩游游戏戏；；未经经许许可可不不向向服服务务对对象象索索要要签签名名，，不不主主动动与与服服务务对对象象合合影影；；在服服务务期期间间遇遇到到误误解解、、无无理理要要求求或或不不公公待待遇遇时时，，应应保保持持冷冷静静和和克克制制，，按按照照规规定定程程序序及及时时向向相相关关负负责责人人和和主主管管部部门门反反映映。。所谓谓礼礼仪仪的的规规范范就就是是在在交交际际过过程程中中约约定定俗俗成成的的行行为为标标准准。。志愿愿者者在为为大大型型体体育育赛赛事事服服务务的的过过程程中中，，对对待待服服务务对对象象不不但但要要发发自自内内心心真真诚诚相相待待，，还还要要讲讲究究形形式式，，注注重重规规范范动动作作。。通过过规规范范、、文文明明有有礼礼的的言言谈谈举举止止，，可可以以体体现现志愿愿者者良好好的的个个人人修修养养，，塑塑造造良良好好的的城城市市与与国国家家的的形形象象。。“无无规规矩矩不不成成方方圆圆””

礼仪—规范规范范的的服服务务礼礼仪仪大方方得得体体态度度诚诚恳恳热情情勤勤快快耐心心周周到到沟通通礼礼节节称呼呼握手手介绍绍电话话礼礼节节微笑笑的的表表情情语音音清清晰晰音量量适适中中语调调亲亲切切礼貌貌用用语语时间间感感（对对于于知知道道姓姓氏氏和和职职位位的的领领导导，，称称呼呼某某某某局局长长等等，，不不知知道道的的直直接接称称呼呼老老师师，，司司机机称称呼呼师师傅傅））引领姿势势迎宾宾姿姿势势：：微微微欠欠身身，，双双手手相相握握自自然然置置于于体体前前，，注注视视对对方方，，面面带带微微笑笑并并用用礼礼貌貌用用语语：：“您好好”。指引引姿姿势势：当向向游游客客指指方方向向和和物物品品时，不不能能用用手手指指指指引引，，应应用用右右手手掌掌指指向向方方向向，，五指并并拢拢，，手手心心向向上上，，手手臂臂自自然然弯曲曲与肩肩平平行行高高度度。。引导导方方式式：：在客客人人的的前前方方一一米米左左右右范范围围带带路路，，步步伐伐不不急急不不缓缓，，不不时时回回头头与与客客人人保保持持眼眼神神接接触触，，并并根根据据客客人人的的步步伐伐调调整整自自己己的的步步行行节节奏奏，，同同时时需关关照照提提醒醒客人人行行走走的的方方向向和注注意意如如拐拐角角、、楼楼梯梯或或路路面面坎坎坷坷、、照照明明欠欠佳佳处处等。。迎送送接待待礼仪仪引领姿势势迎宾宾姿姿势势指引引姿姿势势引导导方方向向进出出门门内开开门门人人先先进进外开开门门客客先先进进上下下楼楼梯梯上楼楼梯梯时时应应让让客客人人走走在在前前面面，，下楼楼梯梯时时应应让让客客人人走走在在后后面面。。要减减少少在在楼楼梯梯上上的的停停留留。。要坚坚持持““靠靠右右走走””原原则则。。要注注意意礼礼让让服服务务对对象象。。上楼楼梯梯下楼楼梯梯进出出电电梯梯进电电梯梯时时：：如电电梯梯里里已已有有接接待待人人员员，，应应让让客客人人先先进进。。如电电梯梯里里没没有有接接待待人人员员，，应应先先进进电电梯梯，，面面向向宾宾客客,一手手按按开开门门键键，，一一手手指指引引客客人人进进电电梯梯。。出电梯时：应按住开门键键，让客人先先出，然后迅迅速走到客人人前面带路。。乘手扶电梯应靠右侧站立立。左边留出出通道，便于于他人超越行行走。进出电梯上茶水水以七~八成满为标准准。双手托杯，手手不要接触杯杯口。“您好，请用水”，服务次序：先先上级后下级级，再先女后后男，先客后后主，最后的服务对对象是工作人人员和陪同。。递送茶水错误示范递送物品在服务过程中中，递送服务务对象需要的的物品时，应应双手为宜。单手时应用右右手，要主动动上前，递到到手中，方便便对方接拿。。递送时应注视视对方，面带带微笑，微微微欠身，表示示诚意和谢意意。如果是文件、、书报等，应应将文字正面朝向向对方。递送剪刀、笔笔等尖锐物品品等，不要将尖头正对客人。递送物品递送物品为残疾人服务的礼仪为残疾人服务务时要真诚友友好、平等尊尊重、双向沟沟通。不要过度热情情和询问别人人的痛处。引领盲人时应应让对方搭着着自己肩膀或或挽着自己手手臂，不要拉着对方方拐杖。在与坐在轮椅椅上的残疾人人进行交谈时时，要蹲下身身体，保持目光平视视，亲切地询询问对方需求求。

礼仪—习俗涉外礼仪习俗与地域、、民族、宗教教、文化息息息相关。注重礼仪，尊尊重对方习俗俗。志愿者在与世世界各国宾客客的交往中，，应时刻尊重重对方的文化化传统，宗教教信仰和生活活习俗，减少少误会，加强强沟通，赢得得对方的好感感与信任。涉外礼仪的两两大尊重尊重国格尊重人格维护形象不卑不亢求同存异入乡随俗信守约定热情有度不必过谦不宜先为尊重隐私女士优先爱护环境以右为尊涉外礼仪的原原则部分国家的问问候礼节握手礼鞠躬礼合十礼抱拳礼抚胸礼拥抱礼握手贴面礼涉外言谈的话话题雷区政治话题隐私话题带有歧视性话话题宗教话题格调不高的话话题关于他人的话话题与外宾交往的的数字忌讳在西方，13、星期五是不不吉利的。“四”字在中文和日日文中的发音音与“死”相似，是不吉吉利的数字在日语中“九”发音与“苦”相似，因而也也属忌讳之列列。在接待工作中中的编号，如如门牌号、旅旅馆房号、楼楼层号、宴会会桌编号、上上菜道数、就就餐人数、汽汽车编号、礼礼品数、鲜花花数等，要尽尽量避开。案例分析：她为什么惹怒怒了外国友人人？志愿者张同学跟随领导到某某酒店会见一一位中东地区区来的友人。。抵达酒店客客房后，为了了表示热情，，这位中东友友人为每位到到访者一一递递上一杯饮料料。轮到张女女士接饮料时时，一向习惯惯于“左撇子子”的张同学不假思索，便便伸出左手去去接，中东友友人脸色骤变变，不但没有有将饮料递到到她的手中，而且且非常生气地地将饮料重重重放在茶几上上，并不再理理睬她。到了中午用餐餐的时候，他他们一起到该该酒店的餐厅厅用餐。张同学知道这个酒店店有一个特色色菜——红烧烧猪肉，做得得肥而不腻，，非常受欢顾顾客的欢迎，，所以点菜的的时候推荐给给了中东友人人，中东友人人一听这个菜菜，立刻摇头头，并且满脸脸怒容。与外宾交往的的举止忌讳左手忌扶老忌拉手忌衣物忌严忌以手指人人忌讳摸别人的的头顶避免身体接触触宗教饮食禁忌忌（最为严格而而且绝对不容容许有丝毫违违犯）基督宗教教徒徒一般不吃血血制品。伊斯兰教徒不不吃猪肉，血液、自死物物；忌讳谈猪；不允许喝酒和喝任何含酒酒精的饮料。印度教徒把牛牛当作神，不不吃牛肉，佛教徒或素食食主义者，只只吃素。犹太教教徒忌忌食动动物蹄蹄筋和和所谓谓“畸畸形怪怪状的的动物物”。。手势的的不同同含义义颜色的的忌讳讳绿色：：日本本认为为绿色色是不不吉利利的颜颜色。。白色：：越南南认为为白色色是不不吉利利的颜颜色。。红色：：请泰泰国客客人签签名时时千万万不要要用红红笔。。花色：：土尔尔其认认为花花色是是凶兆兆，所所以尽尽量选选用素素色布布置其其房间间。蓝色：：伊拉拉克人人视蓝蓝色为为魔鬼鬼，所所以忌忌讳用用蓝色色。黑色：：欧美美许多多国家家认为为黑色色为丧丧礼的的颜色色，平平时忌忌讳黑黑色。。馈赠禁禁忌梳子、酒品、手帕帕、刀刀剑、、香水水、偶像制品、、牛皮制品品在国际际交际际场合合，忌忌用菊菊花、、杜鹃鹃花、、石竹竹花、、黄色色的花花献给给客人人。日本人人认为为荷花花是不不吉祥祥之物物，意意味着着祭奠奠。阿拉伯伯国家家忌讳讳去朋朋友家家做客客时献献花给给女主主人。。花卉的的忌讳讳亲切的语音音和语语调。。灵活运运用各各种敬敬语和礼貌用用语。。解答问问题热情主主动、礼貌耐耐心。具有良好的交谈技技能和语言交交际能能力。

礼仪—言谈礼貌用用语礼貌用用语可以传传达友友好热热情的的信息息。体现志愿者者的服务务精神神。解决问问题必必不可可少的的润滑滑剂。。1.问候语语2.迎送语语3.接待语语4.致谢语语5.道歉语语6.征询语语7.应答语语8.服务语语9.祝贺语语10.道别语语常用的的礼貌貌用语语服务忌忌语1.不尊重重之语语2.不友好好之语语3.不耐烦烦之语语4.不客气气之语语1.蔑视声声2.烦躁声声3.否定声声4.斗气声声5.争吵声声杜绝粗粗俗冷冷淡““五声声”志愿者者良好的的语言言与沟沟通艺艺术，，可以以传达达给人人亲切切、热热情的的礼仪仪印象象，从从而提提升工作效效率和和服务务品质。。良好的的交流流沟通通是一一个双双向的的过程程，它它依赖赖于能能否抓抓住听听者的的注意意力和和正确确地解解释所所掌握握的信信息。。

礼仪—沟通有效沟通“六六要素”第一要素：善善用非语言沟沟通第二要素：善善于倾听第三要素：善善于表达第四要素：理理解他人第五要素：耐耐心与包容第六要素：积积极主动城市志愿服务务口诀真诚友爱，热热情大方微笑服务，周周到细致诚信守时，忠忠于职守服从指挥，顾顾全大局洁身自爱，举举止文明遵章守纪，坚坚持原则团结友爱，互互助进步寄语让礼仪成为生生活习惯做文明礼仪的的传播者祝福语你的奉献体现现了一场盛会会的精神你的微笑展示示了一座城市市的名片有了一个个的的你中国体育论坛坛将更加精彩彩宁海的明天将将更加美好9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Tuesday,December20,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。22:01:0722:01:0722:0112/20/202210:01:07PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2222:01:0722:01Dec-2220-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。22:01:0722:01:0722:01Tuesday,December20,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2222:01:0722:01:07December20,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。20十十二二月月202210:01:07下下午午22:01:0712月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。十二月月2210:01下下午12月月-2222:01December20,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/2022:01:0722:01:0720December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。10:01:07下下午10:01下午22:01:0712月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Tuesday,December20,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。22:01:0722:01:0722:0112/20/202210:01:07PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2222:01:0722:01Dec-2220-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。22:01:0722:01:0722:01Tuesday,December20,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12