行为礼仪(常用)课件

赢得自信和尊重----酒店行为礼仪胡杨言行中所表现出的礼节、礼貌工作和生活中表现的仪容、仪表、仪态重要性：直接影响到客人消费的心理和行为展示着个人的素质修养和精神面貌细节述说着你的生活习惯与工作方式反映出所在单位的培训和管理水平良好的第一感觉为后续的勾通、融入铺垫了坚实的基础行为礼仪仪容仪表的基本要求仪容规范：面带微笑、表情自然、充满自信牙齿清洁、口腔无异味、发式端庄大方、不怪异；头发梳理整齐、不蓬散，无头屑。

微笑练习微笑与天性无关，后天的培养很重要；将“前”或“V”读50遍，有助你自然地笑。行为礼仪基础规范表情：充满自信的微笑，展示自然、端庄、娴雅的气质传递热情、诚挚、友善、尊重信息不得有厌烦、冷淡、僵硬、鄙视的表情不得扭怩作态、做鬼脸、吐舌头等怪异动作

眉目：自信、专注、注视对方眉、鼻三角区目光不游移、闪烁；眉睫不颤动眼神眼睛被人们成为心灵的窗户，它最能有效地传递信息和表达情感。眼睛语言的表现力是极强的，是其它举止无法比拟的。一般来说，人们在交往中活动内容有所不同，注视对方的目光也有所不同，通常分为三种，即公务凝视区域、社交凝视区域、亲密凝视区域。目光注视有何忌讳？和别人相处的时候，不可以注视对方胸部、腹部、臀部、大腿或脚部和手部。注视那些“禁区”，就会引起对方强烈反感。眼睛转动的幅度与快慢必须遵循一个“度”，不能太快也不能太慢，否则有“挤眉弄眼”、“贼眉鼠眼”、“死鱼眼睛”、“呆若木鸡”之嫌，给人以轻浮、不诚实或迟钝、呆板的印象与异性交往不宜上下左右反复打量，会使对方感觉很不舒服。从注视的角度来说，提倡平视，因为这样双方地位的平等和本人的不卑不亢。男员工仪容要求：不准留长发，大鬓角、剃光头，发脚前不过耳，后不过颈，剃净胡须，面容光洁仪容仪表的基本要求女性工作妆要点：薄施接近肤色的粉底，轻抹胭脂，自然美观根据眼框和脸型正确描眉，眼影、鼻影自然，不得过于突出口红作鲜亮红色，不得作其它颜色。眉峰眉尾略弯曲；口角唇线略微上翘工作妆的作用：修饰五官之不足，掩饰病态倦容显神清气爽对客人的尊重，仪表规范工装清洁、整齐、挺括、钮扣齐全并扣好衬衣扎入裤（裙）腰内，工号牌佩于左胸上衣口带外上岗时不准戴耳环、项链、手镯等饰物，可戴一枚婚戒、手表指甲常剪，保持清洁，不涂有色指甲油穿黑色的鞋，鞋面光洁无泥污尘垢男性穿深色袜，女性穿肉色过膝长袜上岗期间，手机置于振动位置，手机、钥匙不得露于衣、裤、裙外，衣裤口袋不得突显坠、胀。其他动作手势表情坐姿走姿站姿仪态的基本要求正确的站姿:“立如松”(1)站立时，身体要端正。(2)肩平挺胸，直腰收腹,两臂自然下垂。(3)眼睛平视，嘴微闭，面微笑,微收下颌。(4)两脚相靠直立,肌肉略有紧缩感。

站姿训练男士的基本站姿：

身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或相握于身后女性的坐姿

可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手叠后放腿上。也可两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。男士基本坐姿：上体挺直、两肩放松、下颌微收，双目平视，两脚分开不超肩宽、两脚平行，两手放在双膝上工作环境内行走面带微笑,抬头挺胸,脚步放松,轻快而有节奏,手臂自然摆动.目视前方,余光注意周围动静,注意避让,防止意外，发现协助需要立即上前.

行走时的要求“行如风”

头正。双目平视，收颌，表情自然平和。肩平。两肩平稳，防止上下前后摇摆。躯挺。上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。步位。行走的路线应是两条平行线。步幅。两脚间的标准距离恰好是一脚长。步速。男员工以大步为佳;108-110步/每分钟

女员工以碎步为美。118-120步/分钟行进中：

遇对面而行客人:站立道,侧身相让,主动向客人问好;同向而行,无急事或路不长,慢步随后,确有急事,需敬语提示客人,侧身靠边,超越客人工作环境内严禁:奔跑跳跃,从客人中间穿行,不得:打闹嬉戏或怪异动作,一步三摇或插手衣裢口袋内.注意背影:左手持物，不得夹在腋下;穿越拥挤狭窄地带右手后置,上楼不得弯腰拱背或埋头蹿行,下楼不得跨越跳跃行为礼仪基础规范基础规范：站立是服务的基本动作微笑是服务的基本表情主动、热情、礼貌、周到是服务的基本要求基本要领：自信、端庄，尊重客人，尽量满足其合理要求主动热情但不轻挑谄媚；礼貌周到却又自然得体；准确快捷不拖延、推诿工作环境内做到“三轻”走路轻、说话轻、操作轻不该说的不说,不该看的不看,不该听的不听行为礼仪基础规范工作环境中交谈：

无论是面对客人还是同事间，都必须：使用普通话或英语，不得使用方言使用敬请和礼貌语言做到发音准确，声调清晰自然，柔和亲切音量适中，对方能听清而又不影响他人为度态度和蔼友善，不简单生硬，切忌唾沫喷向客人严禁在客人面前讲粗话脏话，不准讥讽谩骂客人服务时眼睛余光注意周边客人动静，准确判断客人动向，避免因客人突然起身、移动造成自己工作失误。

服务时应随时注意周围动静，如客人对面而来应立即站立暂停工作，待客人过去后再继续工作；如客人所处位置影响自己操作，应敬语提示客人：“对不起，打扰一下”以提示客人，待客人相让后再继续工作。不论服务还是陪同客人，发现其它客人有服务需求时，完成或停下手中工作或对陪同的客人说“对不起，请稍候”，然后主动招呼有临时需要服务的客人，问清客人的需要后，若能即刻办理的马上办理；如自己不能办理或耗时过长，则应请附近的服务员协助办理，如无人协助则应准确告诉客人此事需到何处询问或办理，并指明行进的路线及找何人办理。回答或办理完客人临时服务工作后，应对等待服务的客人表示谢意：“对不起，久等了”，然后继续服务。行为礼仪基础规范回答或解释问题

面带微笑,显示充分自信,

使用敬语,不卑不亢,给客人信心

条理分明,表述准确

一般问题处理

遇不便回答或过分纠缠的问题尽量以微笑作答客人情绪激动,应更换环境,热茶好言稳定情绪确属客人不妥,要克制冷静,不准顶撞斥责客人属员工操作应答失误,立即向客人致歉,改正补救遇无理过分纠缠,礼貌回绝无效时,设法回避,换其它员工或主管出面解决接听电话:看不见,却直接感觉到的服务礼貌,热情的态度,展示企业服务品质

铃响三声之内拿起听筒,敬语问好,报上岗位节日期间需送上祝福问候左手拿话筒,右手持笔,准备好记录本.

对方暂时无声,敬语提示,不得粗声催促.您好请讲对方语音偏小或表述不清,请大声点好吗,请重复对方讲完,复述一遍重要内容,待对方确认感谢对方来电,等客人挂断电话后再放下电话

需商量时,请客人稍等,用手遮盖话筒,商定后及时回答电话遇忙,对后接电话的客人先表示歉意,接听电话,遇有客人前来,需用目光手势示意,请客人稍等工作环境手式:引领客人或在通道、大厅区域指示方位,用低手位,有桌,柜,台遮挡时,用中位三叠手式远距离招呼示意,用高手位手式与身躯动作,敬语提示相协调,动作娴雅自然,不做作,夸张手势是人们交往时不可缺少的动作，是最有表现力的“体态语言”。它可以加重语气，增加感染力。规范的手势应当手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，拇指自然分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140度为宜。在做手势的同时，要配合眼神、表情和其他姿态，才显得大方。

常用的手势有横摆式：

在表示“请进”、“请”时常用，五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘做弯曲，腕低于肘。以肘关节为轴，手从腹前抬起向右摆动至身体右前方。同时，脚站成右丁字步。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑。斜摆式：

请客就座时，手势应指向座位的地方，可使用斜摆式。首先从身体的—侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成—斜线。直臂式：

给宾客指方向时，可采用直臂式，手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，手应提至齐胸高度，朝指示方向伸出前臂。为他人作介绍时，手心应朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，略带微笑，显得温文尔雅。引领客人:微侧身,走在客人右前方一步距离(不挡观赏为宜)敬语招呼客人并以手式指明前行方向遇交叉道口或梯步时要有敬语提醒并略作停顿等候注意根据客人行进速度调整步履节奏对老年体弱的客人多加注意,并适度搀扶遇其它客人需帮助,征得引领客人同意,立即处理动作的礼仪蹲姿标准规范是：下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒或摔倒。使头、胸、膝关节不在一个角上，而使蹲姿显得优美。取低处物品：不要弯上身，翘臀部。问候,招呼见面主动招呼、问候是良好素质表现对客人、领导必须：来有迎声,走有送声“8、5、3、1”定律：8米看到，5米确认、3米微笑、1米问候您好,欢迎光临,请问有什么可以效劳.等.节日期间加上祝福语言领导陪同客人前来:先招呼客人,再招呼领导对熟悉的客人,在姓氏后加上职位,(注意陪同者)领导或客人离去要敬语恭送,并送到门口目送离去开车门,车停稳后快步上前,左手拉门右手护顶敬语问候,客人下车后主动提拿重,大行李电梯等狭小空间内或距离较远,宜点头示意

-打招呼的标准1项目动作标准语言标准原则基本打招呼要素>眼神接触>微笑点头>双手自然地摆放在身前或身后>距离适中>声线温和您好,欢迎光临令顾客知道我们留意到他的存在并欢迎他光临与熟客打招呼>眼神接触>微笑点头>双手自然地摆放在身前或身后>距离可较接近>声线热诚>您好,李先生>今天来点什么,我们增加了新产品，让我给您介绍以熟客的姓名称呼或以兴趣为题打开话题,令他有被重视和受欢迎的感觉-打招呼的标准2项目动作标准语言标准原则打招呼-顾客需要帮忙时>当留意到顾客东张西望时应主动上前>眼神接触>微笑点头>双手自然地摆放在身前或身后>距离适中>声线温和您好,先生(小姐).有什么可以帮忙吗?令顾客知道我们留意到他的需要并愿意提供帮助打招呼-顾客需对产品、项目有兴趣时当留意到顾客对某些货品有兴趣时,应主动上前介绍>眼神接触>微笑点头>>距离可较接近>声线热诚>切勿过于急促,令顾客不安您好,先生(小姐).这是最新推出的产品或新增加的项目，它的特点是。。。引起顾客谈话的兴趣,并让顾客感到被关怀握手的礼仪A、男女之间：女先男后（女方先伸手才可握手），如女方不伸手，没有握手的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意

B、宾主之间：主先宾后（主人先伸手以示热情、客人后伸手）

C、当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先男后的次序，同性老年先伸手，年轻的应立即回握。

D、有身份差别：高先低后（身份高先伸手，身份低的应立即回握）握手的礼仪注意事项握手:伸出右手,四指并拢拇指张开,面对客人,身躯略微前倾,手臂自然前伸,微笑并使用问候或祝福语言若非领导或客人伸手相邀,员工不得主动伸手同性握手可满掌相握,异性握手男士握女性四指力度适中,轻了不礼貌,重则粗鲁;时间合适,短了显轻视,过长显轻浮.不得摇臂拍肩.不得交叉握手行握手礼有哪些忌讳？

一忌握手时东张西望、心不在焉或面无表情。二忌用左手同他人握手。三忌长时间的握着别人的手,一般三秒钟为宜。四忌讳交叉握手。五忌握手过重或过轻。六忌掌心向下压。七忌带着墨镜和手套与他人握手。八忌拒绝与他人握手。作介绍时的顺序是怎样的？把男士介绍给女士把职位低者介绍给职务高者把晚辈介绍给长辈把未婚者介绍给已婚者把主人介绍给客人鞠躬礼仪鞠躬:微笑面对客人,腿脚并拢身躯挺直,以腰为转轴上身前倾,不得只点头欢迎问候15度;恭送,赔礼30度;郑重致歉45度无论鞠躬,握手,都须态度端庄大