不同顾客群消费心理分析及应对

3不同顾客群消费心理分析及应对第一篇 青年消费心理及引导策略一、青年消费者的心理特征：他们是消费市场上最活跃的一部分，追求时尚与新颖其消费行为有反传统的倾性购买多于计划性购买。二、针对青年消费者的引导策略：巧妙利用青年购买商品的群体性。青年人一般是约同学或朋友一起到商场买东满足青年顾客要求迅速成交的需要，当遇到不善于挑选商品或拿不定主意的顾客以及商品所具有的个性。因此，营业员应向其推荐新品。第二篇 中年顾客的消费心理和引导策略中年顾客年龄范围在30－35岁。他们一般都有了家庭，孩子和固定的职业，他们要为家庭而拼搏，挣钱和投资。他们在心理上已经成熟，有较强的自我意识和自我控制能力，有成熟的生活阅历，比青年人沉着冷静，经验丰富，有主见，但缺乏青年人的生机，梦想和活跃。一、中年人的心理特征：求实，节俭消费心理比较强；他们希望以稳重，自尊和富有涵养的风度区别于年轻人，所以青年人所具有的炫耀，时髦消费心理在他们身上已减弱；情绪不易受外界影响，消费心理倾向比较稳定，多为理智性，计划性，主见性购买，不受时尚风气所左右。二、针对中年消费者的引导策略：应该真诚的对待他们。对这样的顾客不要夸夸奇谈，不要过分显示自己的专业能成交易。第三篇 老年人的消费心理及引导策略一、老年人由于生理变化，心理变化及漫长的生活经历等多方面的原因，使得他们具有以下的消费心理特征：1、具有较强的习惯性购买心理特征，他们非常信任过去经常使用的商标、品牌，信任“老字号”，对于不了解的商品，尤其是新产品不愿轻易使用，极少发生冲动性购买；2、求方便、求安全、求服务的消费心理很强。老年消费者的记忆力差、动作缓慢、挑选多次且犹豫不决，他们希望营业员尊重他们的购买习惯并提供耐心周到的服务；3、具有求实的购买心理。商品实用性是老年人购买商品的一个重要衡量标准。二、针对老年消费者的引导策略：1、提供耐心周到、细致入微的良好服务，老年人求服务的心理表现在购买活动上就是问得多，说得多，挑得多，因此，营业员在接待老年顾客时应机遇特别的尊重和照顾，要尊重他们的购买习惯，主动介绍商品，积极当好参谋，行为上礼貌，服务上周到耐心，收付货款时更要交代清楚。2、由于老年人心理上较为敏感、多疑，他们的自尊心最容易受到伤害，对他们特别注意语言艺术，说话时和蔼可亲、语气柔和、声调悦耳，介绍商品时有问必答、简明扼要、措辞准确、通俗易懂。第四篇怎样引导女性顾客一、女性顾客消费心理特征：些，更精明一些，也难引导。女性对价格更为敏感，价格上稍有不如意就会毫不客气的去另一家；而且她们对产品的外观较为注重；有一种求全心理，比较注重产品的细微之处；自尊心较强，对外界反应敏感；她们在购买商品时认真细致，但目标模糊，品牌意识不强。二、引导女性顾客应把握的原则——让她们对你产生好感。1、要学会接纳她们购买时的理性行为；2、要使女性顾客产生优越感。你可适当的恭维她几句，女性的自尊心很容易演变成虚荣心，激起她们的虚荣心，她们会感激你的；3、要做一个受女性欢迎的营业员，女性爱美，人们的美能给人留下良好的第一印象，这是推销活动能顺利进行下去的一个前提。下面举几例，可能对男性营业员很有帮助：1、常洗头，出门前必须在镜子前检视一番。若有口臭，可使用口气芳香剂。2、三角眼者，尽量不要直视对方的眼睛。3、大嘴者，应时时警惕自己的嘴唇抿紧，并且注意嘴巴的张合。总之，只要你能保持穿着整洁、长裤笔挺、鞋面光亮，或者再搭配些适宜的饰物，必能给顾客留下好印象。若是女性营业员，则千万不可以穿戴价格昂贵的衣服或服饰品，以免招惹同性顾客的嫉妒，平常以穿着简洁清爽为宜。三、引导女性顾客的关键——和她们一起分析问题顾客购买商品的目标往往模糊，品牌意识不强，可适当的向其推荐新品，引起兴趣，促成购买。对女性顾客关注的产品，可告诉她们一些值得注意的一些细微之维激发女性顾客的虚荣心，通常都能引导顾客超自己预定的目标发展。第五篇 怎样引导不同类型的顾客一、对挑剔型顾客的引导其行为表现为，他们在购买商品时往往对热情的营业员进行冷嘲热讽，无论购买什么商品，都要挑出很多毛病。分析其产生这种行为的心理原因可能是因为有些人以前购物时上过当，对营业员反感，想通过冷嘲热讽发泄一下，以求得心理补偿；有的人认为自己见多识广，比营业员有经验，对商品挑毛病是想炫耀自己；还有些人对商品提出疑义，并不是不想买，而是希望得到更加优惠的成交条件。对这类顾客实现有效的引导，首先要求营业员保持待人接物的冷静，对顾客坚持先听后讲的原则，应允许消费者完整地表达自己的不满与疑义，间隙是可适当提问，以帮助消费者更清楚地陈述自己的意见，决不能打断消费者的话，以免发生误会。营业员可选择的引导技巧有以下几种：顺应式引导。将消费者的拒绝理由当做回答，让消费者意识到他需要这种商往往能够化解顾客提出的问题，引导其购买。2、转折式引导。与挑剔型的顾客直接“理论”于销售是毫无益处的。引导的一个基本要求就是避免这种情况的出现。因此，当消费者提出不同意见时，营业员不可直接否定消费者的意见，切忌使用“不是的”，“你说的不对”等语言，正确的方法是，先肯定消费者的意见，再陈述自己的观点。例如：“您说的对，但是，您有没有想过另一方面„„”“上一次有个消费者也这么认为，但最后我们一致认为„„”“您说的有道理，不过，这种商品是„„”3的疑问，营业员就会失去引导的主动权，而且一旦发生争执，会破坏消费者的情服力，可以圆满的解答消费者的疑虑消费者一般不会再坚持自己的意见。4、抢先式引导。可以肯定的说，遇到挑剔型的顾客，营业员在挑剔之前首先就把问题解决掉，然后再引导其朝目的前进是最好的应对方式。这样可避免由纠正消费者的看法或反驳消费者的意见而引起的争论，而且还可以使消费者觉得营业员非常善解人意，了解他想说而没有说出来的反对意见，并对消费者产生信任感。转折式引导。营业员有时可以运用资料或商品转移消费者的注意力，使其自觉不自觉的不再坚持反对意见。5、否定式引导。否定的一个前提是顾客对商品做出了错误的批评或态度非常不友好。如消费者提出“你们产品质量太差”营业员可以这样回答“我们的商品是国家质量监督局免检产品，3。15标志产品”直接否定消费者的意见需要很高的技巧，运用不当会带来麻烦。因此，营业员使用否定法反驳消费者的意见时，语气一定要诚恳，不要让消费者感觉受到了轻蔑和讥讽。二、对犹豫不决型顾客的引导这类顾客一般表现为对是否购买某件商品犹豫不决，对款式价格难于取舍。他们表面温和，内心却总是瞻前顾后，举棋不定。引导这类顾客，营业员首先要做到不受对方的影响，商谈是切忌急于成交，要冷静的引导顾客表达出所疑虑的问题,然后根据问题作出说明，除了推销员的示范推销，还要鼓励顾客亲手操作以消除顾客的犹豫心理。等到对方确已产生购买欲望后，营业员不妨采取直接行动，促使对方作出决定。引导犹豫不决型顾客的方式主要包括以下几种：1、提供选择。当顾客犹豫不决时，向其提供两种不同的选择，将其引导到两者必选其一的思路中来，使其不可能做出第三种选择——什么都不买。提供选择最常用的问话方式是：“您喜欢顶置式按键还是背投造型？”。2、提出建议。如果能提出某些建设性意见，使顾客从心理认同你的意见而摆脱两哪一种更好，在这种情况下，如果营业员回答：“这完全取决于您自己。”或者看法。3、削弱弱点。商品本身存在某些方面的缺点，有时候也可能是顾客迟迟不能作出购买决定的原因。如果营业员能消除或弱化这些缺点，使消费者感到他们无关紧居装潢崇尚简洁，太多装饰不免流于俗套。”4、最后购买机会。在引导时制造销售的紧张气氛是必要的。如可以告诉顾客，这个型号库存不多或是独家买断，让顾客觉得“过了这村,就没店。“采用这种方法一定要诚实，不要滥用。三、对从容不迫的顾客的引导从容不迫的顾客的显著特点就是严肃的冷静，遇事沉着，不易为外界事物和广告宣传所影响，他们对促销员的建议认真聆听，有时还会提出问题和自己的看法，但不会轻易做出购买决定。对于此类顾客，促销员必须从熟悉产品特点入手，谨慎的应用层层推进引导的办法，多方分析、比较，举证提示，使顾客全面了解利益所在，以期获得对方理性的支持四、对情感型顾客的引导这类顾客决定下得很快，不给营业员以说话的机会，情感冲动型顾客或多或少带有神经质，反复无常，捉摸不定，在面谈中常常打断推销人员的宣传解释，妄下断言，而且对自己的原有主张和承诺，都可能因一时冲动而推翻，从而给推销制造难题。要引导此类顾客积极消费就应当采取果断措施，切勿碍于情面，必要时提供有力的说服证据，强调给对方带来的利益与方便，支持推销建议，做出成交尝试，不断敦促对方尽快做出购买决定，言行谨慎周密，不给对方留下冲动的机会和变化的理由。另外，推销员应在客户冲动时，保持镇静不激动，客户否定时，也不要贸然离去。说话慢声细语，千万不要刺激客户。稳扎稳打，如果不行，请客户另找个地方去谈。五、对饶舌顾客的引导这类顾客在销售过程中愿意发表意见，往往一开口便滔滔不绝，口若悬河，离结果。遇到这样的顾客，你很快就会发现他们的主要特点是喜欢凭自己的经验和主观潮时贸然罅，否则会使对方产生怨恨，愈想急切地向对方说明，愈会带来逆反作为止。六、对圆滑难缠型顾客的引导要有效引导圆滑难缠的顾客不是一件容易的事，首先就连应对他们圆滑难缠的举止就是一件让人头疼的事情。他们好强且顽固，在与推销人员面谈时，先是固守自己的阵地，并且不易改变初衷；然后向你索要产品说明和宣传资料，继而找借口拖延，还会声称别找厂家购买，以观推销员的反应。引导这类顾客时，销售人员要预先洞察他的真实意图和购买动机，在面谈时造成一种紧张气氛，如现货不多，不久要提价，已有人订购等，使对方认为只有当机立断做出购买决定才是明智举动。对方在如此“紧逼”气氛中，推销人员再强调购买的利益与产品的优势，加以适当的“利诱”如此双管齐下，他就没有纠缠的机会，失去退让的余地。由于这类顾客对推销员缺乏信任，不容易接近，他们又总是以自己的意志强加于人，往往为区区小事与你争执不下，因而推销员事先要有受冷遇的心理准备。在洽谈时，他们会毫不客气地指出产品的缺点，且先入为主地评价推销人中和有关厂家，所以在上门走访时，推销员必须准备足够的资料和佐证。另外，这些顾客往往在达成交易时会提出较多的额外要求，如打折扣等，因此推销员事先在价格及交易条件方面要有所准备，使得推销访问井然有序，避免无功而返。七、对心怀怨恨的顾