张怀老师凯依克跨部门沟通与团队协作学员手册分享版课件

凯依克跨部门沟通与团队协作主讲：张怀教授2010年11月20-21日1凯依克跨部门沟通与团队协作主讲：张怀教授1张怀老师简介2006中国十大华人培训大师清华中大客座教授、中国培训热线特聘讲师专任课程：执行力、领导力、MTP、TTT、非人2张怀老师简介2内容介绍1、沟通的重要性2、团队沟通及角色3、沟通要旨：同理性沟通4、认知团队成员特质5、认识沟通障碍、寻找合理的沟通步骤与方法6、向上沟通7、跨部门沟通8、向下沟通3内容介绍1、沟通的重要性3

特别说明为尊重老师知识智慧，请遵守如下事项：版权所有、侵权必究。尊重知识产权、遵守社会公德。课程主体内容齐全，仅供现场学员学习之用。根据行业惯例案例练习及老师点评问题解答仅供现场分享，不纳入下发材料，请谅解。学习过程中谢绝对教学内容摄影、录音录像及文字速录。本资料有保存价值，讲义及听课笔记禁止对外传播。4特别说明为尊重老师知识智慧一、沟通导论5一、沟通导论5管理沟通定义管理沟通是指管理者与被管理者之间、管理者与管理者之间、被管理者与被管理者之间，即组织成员内部互相之间；或者组织成员与外部公众或社会组织之间发生的,旨在完成组织目标而进行的多种多样的形式、内容与层次的,对组织而言有意义信息的发送、接受与反馈的交流全过程,及各组织对该过程的设计、规划、管理与实施与反省。6管理沟通定义管理沟通是指管理者与被管理者之间、管理者与管理者沟通：十要沟通前要________引进重要的议题时，要细心3.保持良好但不太过分的眼神接触4.仔细聆听5.使用一定的幽默，但要恰如其分6.要体谅_______________7.声音的速度和大小高低要加以控制8.经常停顿，听对方的评论和反馈9.谈话时注意对方的肢体语言10.对方所讲的话要确实注意听7沟通：十要沟通前要________7沟通：十不要

1.重要问题的提出不要犹豫或拖延太久

2.不要___________阻碍你聆听的精确性3.除非绝对必要，_________________4.不要忘情地沉浸于独白之中5.不要无技巧或不必要地立刻驳斥对方6.不要没有准备，或不必要的改变话题7.除非你想打断谈话，否则不要看表、或看窗外等等8.不要自作聪明地替对方“续话”9.不要拖拖拉拉，该结束时就要结束10.不要讲得太长8沟通：十不要1.重要问题的提出不要犹豫或拖延太久8沟通的层次与具体表现聊天____________9沟通的层次与具体表现聊天9沟通方式与用途outlook内部网络公司OX系统橱窗展示公司内刊合理化建议

员工调查

骨干员工面谈员工活动

口头表扬

讲故事座谈会聊天10沟通方式与用途outlook内部网络公司OX系统沟通的重要性11沟通的重要性11181.流动率高2.业务下滑3.旷职太多4.生产力降低沟通不良的害处12181.流动率高沟通不良的害处12一分钟精华沟通定义沟通无处不在，沟通是我们生活工作的重要组成部分；沟通的成效在一定程度上决定我们事业的成败。13一分钟精华沟通定义13二、团队沟通及角色14二、团队沟通及角色14一分钟精华15一分钟精华15三、沟通要旨：同理性沟通16三、沟通要旨：同理性沟通16信任与情感帐户情感帐户中存款的行为：

－－主动了解对方

－－遵守承诺

－－有礼貌

－－道歉

－－理解

－－接受回馈

－－懂得感恩和回报

－－倾听对方的抱怨

－－注意小节

－－诚实正直

－－友善平和

－－影响别人或者接受影响

－－等等而取款的行为：

－－违背承诺

－－不礼貌

－－傲慢自负

－－不接受感谢/回馈

－－背后说人坏话

－－挑衅、威胁

－－不愿意倾听

－－独断专行

－－等等

17信任与情感帐户情感帐户中存款的行为：

－－主动了解对方

－－黄金法则：你希望别人怎么对待你，你就怎么对待他。白金法则：别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他，他也就怎么对待你。18黄金法则：18重视聆听19重视聆听19重视礼仪20重视礼仪20电话沟通技巧—打电话注意事项十要点A.理清自己的思路B.养成随时记录的习惯C.立即表明自己的身份D.确定对方是否有时间E.表明打电话的目的21电话沟通技巧21——打电话注意事项十要点F.给对方足够时间反映G.避免与身边的人交谈H.设想对方要问的问题I.简洁道歉J.不要占用对方过多时间22——打电话注意事项十要点22电话沟通技巧——接电话注意事项五要点A.随时记录B.自报家门C.转入正题D.避免将电话转给他人E.避免电话中止时间过长23电话沟通技巧23四、认知团队成员特质24四、认知团队成员特质24DominanceD→掌控型：借着克服反对来改变环境得到结果

立刻要结果

采取行动

决策迅速

质问进度

使用权利

适应改变

解决困难或问题

代表动物:老虎25DominanceD→掌控型：借着克服反对来改变环境得到结InfluenceI→影响型：藉由对人的影响力及说服力来改变环境

喜欢与人接触

留给人好印象

口才流利

营造激励人的环境

散发热忱

令人愉快

对人对事乐观

喜欢团体活动

代表动物:孔雀26InfluenceI→影响型：藉由对人的影响力及说服力来改变SteadinessS→稳定型：能与人合作，共同完成工作

做事稳定可靠

有耐心

会发展专业技巧

愿意帮助别人

擅于倾听

安抚情绪激动的人

建立合谐稳定的工作环境

代表动物:无尾熊27SteadinessS→稳定型：能与人合作，共同完成工作

C→谨慎型，能够在现况中谨慎行事以确保品质与精准

注重方向及标准

注重关节性的细节

思考据分析力，能评估利弊

对人保持礼貌

面对冲突的态度含蓄而间接

检查精准度

以批评的角度分析工作进度

代表动物:猫头鹰Compliance28C→谨慎型，能够在现况中谨慎行事以确保品质与精准

五、认识沟通障碍、寻找合理的沟通步骤与方法29五、认识沟通障碍、寻找合理的沟通步骤与方法29沟通的组织障碍（1）信息泛滥。（2）时间压力。（3）组织氛围。（4）信息过滤。（5）信息反馈。30沟通的组织障碍（1）信息泛滥。30一分钟精华31一分钟精华31六、向上沟通技巧32六、向上沟通技巧32■最优秀的向上沟通■即使自己的正确意见被采纳■要理解上司■有时因时机不成熟33■最优秀的向上沟通33▲尊重上司▲要有数据观念▲不发牢骚▲与上司意见相左时▲见上司时，应选对时机34▲尊重上司34企业中向上沟通要点从“他帮你想”到“你帮他想”“管理期望”多汇报多沟通多称赞35企业中向上沟通要点从“他帮你想”到“你帮他想”35向上司汇报工作的技巧理清思路□□□□删繁就简________36向上司汇报工作的技巧理清思路36与上司争论问题的技巧问题是重要的争论一定要有所准备争论要有个______不要时间过长□□□□

□□□□对同一个问题，不要争论多次37与上司争论问题的技巧问题是重要的37挨上司骂要领▲工作挨骂，人之常情▲表现出应有的气量，———————————▲低头不语，偶而点头▲辩论之前，先道歉“对不起”▲□□□□

□□□□▲了解上司在骂什么，改过就是，___________▲找个倾听对象倾诉一番，不要压在心中▲上司不讲理时,___________▲次日要早到公司。38挨上司骂要领38一分钟精华放弃与领导沟通，就是放弃进步；提倡讲真话，但要注意方式方法；在领导面前表现要适度，不要太过张扬；39一分钟精华放弃与领导沟通，就是放弃进步；39七、跨部门沟通40七、跨部门沟通40成功团队的特征——目标明确，方向一致；——成员投入，有归属感；——齐心协力，同舟共济；——献计献策，积极参与；——民主决策，沟通畅顺；——吸纳新人，重视未来；41成功团队的特征41职业经理之间是内部客户关系

如果公司里的全体经理，都能够以对方为客户，都将对方的满意视为自己职责履行好坏的标准，根据对方实现工作目标所需要的相应支持安排自己的工作。那么，这将是一个不可战胜的、高绩效的团队，一个“梦之队”、一个“胜利之师”。42职业经理之间是内部客户关系如果公司里的全不能把对方看成客户的原因分析外部客户是我们的“衣食父母”，得罪不起。而内部却没有这样的意识；通常情况下人们比较认同“管”与“被管”的角色；都认为自己职责的价值最大；对职责理解的偏差。43不能把对方看成客户的原因分析外部客户是我们的“衣食父母”，得内部客户的原则和理念其他经理与我之间是客户关系，他是客户，我是供应商；同事是我的衣食父母；将同事当作是外部客户（虚拟各部门为独立的公司）；克服“客户陷阱”；从以职责为中心，向内部客户的需求为中心转变；让内部客户满意44内部客户的原则和理念其他经理与我之间是客户关系，他是客户，我实现内部客户服务的保障在内部，以内部客户为中心建立工作流程和工作目标；建立以内部客户满意为导向的绩效考核体制；建立相应的奖惩和淘汰机制。持续的训练，所有经理都能养成一种正确的行为习惯。45实现内部客户服务的保障在内部，以内部客户为中心建立工作流程和部门间横向沟通要点■多了解其他部门的业务运作情况■多学习其他部门的业务知识■凡事应站在整体利益的立场考虑问题■对本部门要求严一些，对其他部门要求松一些■从自己作起，从现在作起46部门间横向沟通要点46与同事相处■尊重对方，不可自傲自满，不可凡事都自认为有一套■不讲同事的坏话■不可自知自擂■多沟通、多协调、多合作47与同事相处47与同事相处■多站在对方的角度想问题，少站在自己的角度想问题■别人不肯与自己合作，是因为自己先不与别人合作48与同事相处48部门冲突与合作合作与竞争：企业生存与发展的重要条件——竞争的特点：两个以上的个体或群体为争夺同一目标而互相超越的活动——竞争的功能：

激发员工拚搏的内在动力增强企业活力和凝聚力有利于新技术开发和人力开发有利于营造企业内部良好的工作氛围——竞争、合作与工作效率49部门冲突与合作49八、向下沟通技巧最近调查：90%的职场人士不快乐！50八、向下沟通技巧最近调查：90%的职场人士不快乐！50启示■成为优秀经理人，一定要能与下属进行有效沟通■应尊重下属■应看到下属的长处，特别是自己不具备的技能■应站在下属的立场去想问题51启示■成为优秀经理人，一定要能与下属进行有效沟通51倾听下属的声音关注下属的进步，适当————给下属一个部门工作目标的达成——————52倾听下属的声音52关注员工的情绪53关注员工的情绪53有效地下达指示1）给他人的自主权宁多勿少。2）为使员工有机会发挥其主动性，书面指示的规定不应过细。3）如果执行原来的指示，但项目进展并不顺利，那么应尽快重新作指示。54有效地下达指示1）给他人的自主权宁多勿少。54一分钟精华体现对下属的尊重鼓励与适当的支持；认清下属的类型与属性；对原则问题不应当抹稀泥，做老好人；有效下达指示.55一分钟精华体现对下属的尊重鼓励与适当的支持；55总结56总结56让我们携手共创

和谐高效的工作氛围！[END]57让我们携手共创

和谐高效的工作氛围！[END]57凯依克跨部门沟通与团队协作主讲：张怀教授2010年11月20-21日58凯依克跨部门沟通与团队协作主讲：张怀教授1张怀老师简介2006中国十大华人培训大师清华中大客座教授、中国培训热线特聘讲师专任课程：执行力、领导力、MTP、TTT、非人59张怀老师简介2内容介绍1、沟通的重要性2、团队沟通及角色3、沟通要旨：同理性沟通4、认知团队成员特质5、认识沟通障碍、寻找合理的沟通步骤与方法6、向上沟通7、跨部门沟通8、向下沟通60内容介绍1、沟通的重要性3

特别说明为尊重老师知识智慧，请遵守如下事项：版权所有、侵权必究。尊重知识产权、遵守社会公德。课程主体内容齐全，仅供现场学员学习之用。根据行业惯例案例练习及老师点评问题解答仅供现场分享，不纳入下发材料，请谅解。学习过程中谢绝对教学内容摄影、录音录像及文字速录。本资料有保存价值，讲义及听课笔记禁止对外传播。61特别说明为尊重老师知识智慧一、沟通导论62一、沟通导论5管理沟通定义管理沟通是指管理者与被管理者之间、管理者与管理者之间、被管理者与被管理者之间，即组织成员内部互相之间；或者组织成员与外部公众或社会组织之间发生的,旨在完成组织目标而进行的多种多样的形式、内容与层次的,对组织而言有意义信息的发送、接受与反馈的交流全过程,及各组织对该过程的设计、规划、管理与实施与反省。63管理沟通定义管理沟通是指管理者与被管理者之间、管理者与管理者沟通：十要沟通前要________引进重要的议题时，要细心3.保持良好但不太过分的眼神接触4.仔细聆听5.使用一定的幽默，但要恰如其分6.要体谅_______________7.声音的速度和大小高低要加以控制8.经常停顿，听对方的评论和反馈9.谈话时注意对方的肢体语言10.对方所讲的话要确实注意听64沟通：十要沟通前要________7沟通：十不要

1.重要问题的提出不要犹豫或拖延太久

2.不要___________阻碍你聆听的精确性3.除非绝对必要，_________________4.不要忘情地沉浸于独白之中5.不要无技巧或不必要地立刻驳斥对方6.不要没有准备，或不必要的改变话题7.除非你想打断谈话，否则不要看表、或看窗外等等8.不要自作聪明地替对方“续话”9.不要拖拖拉拉，该结束时就要结束10.不要讲得太长65沟通：十不要1.重要问题的提出不要犹豫或拖延太久8沟通的层次与具体表现聊天____________66沟通的层次与具体表现聊天9沟通方式与用途outlook内部网络公司OX系统橱窗展示公司内刊合理化建议

员工调查

骨干员工面谈员工活动

口头表扬

讲故事座谈会聊天67沟通方式与用途outlook内部网络公司OX系统沟通的重要性68沟通的重要性11181.流动率高2.业务下滑3.旷职太多4.生产力降低沟通不良的害处69181.流动率高沟通不良的害处12一分钟精华沟通定义沟通无处不在，沟通是我们生活工作的重要组成部分；沟通的成效在一定程度上决定我们事业的成败。70一分钟精华沟通定义13二、团队沟通及角色71二、团队沟通及角色14一分钟精华72一分钟精华15三、沟通要旨：同理性沟通73三、沟通要旨：同理性沟通16信任与情感帐户情感帐户中存款的行为：

－－主动了解对方

－－遵守承诺

－－有礼貌

－－道歉

－－理解

－－接受回馈

－－懂得感恩和回报

－－倾听对方的抱怨

－－注意小节

－－诚实正直

－－友善平和

－－影响别人或者接受影响

－－等等而取款的行为：

－－违背承诺

－－不礼貌

－－傲慢自负

－－不接受感谢/回馈

－－背后说人坏话

－－挑衅、威胁

－－不愿意倾听

－－独断专行

－－等等

74信任与情感帐户情感帐户中存款的行为：

－－主动了解对方

－－黄金法则：你希望别人怎么对待你，你就怎么对待他。白金法则：别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他，他也就怎么对待你。75黄金法则：18重视聆听76重视聆听19重视礼仪77重视礼仪20电话沟通技巧—打电话注意事项十要点A.理清自己的思路B.养成随时记录的习惯C.立即表明自己的身份D.确定对方是否有时间E.表明打电话的目的78电话沟通技巧21——打电话注意事项十要点F.给对方足够时间反映G.避免与身边的人交谈H.设想对方要问的问题I.简洁道歉J.不要占用对方过多时间79——打电话注意事项十要点22电话沟通技巧——接电话注意事项五要点A.随时记录B.自报家门C.转入正题D.避免将电话转给他人E.避免电话中止时间过长80电话沟通技巧23四、认知团队成员特质81四、认知团队成员特质24DominanceD→掌控型：借着克服反对来改变环境得到结果

立刻要结果

采取行动

决策迅速

质问进度

使用权利

适应改变

解决困难或问题

代表动物:老虎82DominanceD→掌控型：借着克服反对来改变环境得到结InfluenceI→影响型：藉由对人的影响力及说服力来改变环境

喜欢与人接触

留给人好印象

口才流利

营造激励人的环境

散发热忱

令人愉快

对人对事乐观

喜欢团体活动

代表动物:孔雀83InfluenceI→影响型：藉由对人的影响力及说服力来改变SteadinessS→稳定型：能与人合作，共同完成工作

做事稳定可靠

有耐心

会发展专业技巧

愿意帮助别人

擅于倾听

安抚情绪激动的人

建立合谐稳定的工作环境

代表动物:无尾熊84SteadinessS→稳定型：能与人合作，共同完成工作

C→谨慎型，能够在现况中谨慎行事以确保品质与精准

注重方向及标准

注重关节性的细节

思考据分析力，能评估利弊

对人保持礼貌

面对冲突的态度含蓄而间接

检查精准度

以批评的角度分析工作进度

代表动物:猫头鹰Compliance85C→谨慎型，能够在现况中谨慎行事以确保品质与精准

五、认识沟通障碍、寻找合理的沟通步骤与方法86五、认识沟通障碍、寻找合理的沟通步骤与方法29沟通的组织障碍（1）信息泛滥。（2）时间压力。（3）组织氛围。（4）信息过滤。（5）信息反馈。87沟通的组织障碍（1）信息泛滥。30一分钟精华88一分钟精华31六、向上沟通技巧89六、向上沟通技巧32■最优秀的向上沟通■即使自己的正确意见被采纳■要理解上司■有时因时机不成熟90■最优秀的向上沟通33▲尊重上司▲要有数据观念▲不发牢骚▲与上司意见相左时▲见上司时，应选对时机91▲尊重上司34企业中向上沟通要点从“他帮你想”到“你帮他想”“管理期望”多汇报多沟通多称赞92企业中向上沟通要点从“他帮你想”到“你帮他想”35向上司汇报工作的技巧理清思路□□□□删繁就简________93向上司汇报工作的技巧理清思路36与上司争论问题的技巧问题是重要的争论一定要有所准备争论要有个______不要时间过长□□□□

□□□□对同一个问题，不要争论多次94与上司争论问题的技巧问题是重要的37挨上司骂要领▲工作挨骂，人之常情▲表现出应有的气量，———————————▲低头不语，偶而点头▲辩论之前，先道歉“对不起”▲□□□□

□□□□▲了解上司在骂什么，改过就是，___________▲找个倾听对象倾诉一番，不要压在心中▲上司不讲理时,___________▲次日要早到公司。95挨上司骂要领38一分钟精华放弃与领导沟通，就是放弃进步；提倡讲真话，但要注意方式方法；在领导面前表现要适度，不要太过张扬；96一分钟精华放弃与领导沟通，就是放弃进步；39七、跨部门沟通97七、跨部门沟通40成功团队的特征——目标明确，方向一致；——成员投入，有归属感；——齐心协力，同舟共济；——献计献策，积极参与；——民主决策，沟通畅顺；——吸纳新人，重视未来；98成功团队的特征41职业经理之间是内部客户关系

如果公司里的全体经理，都能够以对方为客户，都将对方的满意视为自己职责履行好坏的标准，根据对方实现工作目标所需要的相应支持安排自己的工作。那么，这将是一个不可战胜的、高绩效的团队，一个“梦之队”、一个“胜利之师”。99职业经理之间是内部客户关系如果公司里的全不能把对方看成客户的原因分析外部客户是我们的“衣食父母”，得罪不起。而内部却没有这样的意识；通常情况下人们比较认同“管”与“被管”的角色；都认为自己职责的价值最大；对职责理解的偏差。100不能把对方看成客户的原因分析外部客户是我们的“衣食父母”，得内部客户的原则和理念其他经理与我之间是客户关系，他是客户，我是供应商；同事是我的衣食父母；将同事当作是外部客户（虚拟各部门为独立的公司）；克服“客户陷阱”；从以职责为中心，向内部客户