构建4A满意度动态管理体系提升客户满意度管理水平课件

构建4A满意度动态管理体系提升客户满意度管理水平上报时间：2010年10月1构建4A满意度动态管理体系1项目成效项目背景项目总结目录项目实施2项目成效项目背景项目总结目录项目实施2全业务竞争环境下，对如何有效提升客户满意度形成巨大挑战在电信重组，全业务竞争的新形势下，市场竞争日趋激烈，各大运营商充分发挥各自优势，利用全业务运营的契机争夺客户。同时，随着产品日趋同质化，客户对服务的期望也持续增高。再则，随着公司收入增长趋缓，营销服务资源也突显紧张。面对这些新形势、新变化，如何高效低成本提升服务质量，有效提升客户满意度，持续保持领先的客户满意度竞争优势，对当前服务管理工作提出了很高要求。如何持续保持领先优势？电信重组，全业务竞争市场饱和，客户争夺加剧产品同质，满意度差距缩小不对称管制，移动压力增大……如何及时有效响应客户需求？客户需求越来越差异化客户对服务期望持续提升……如何高效低成本提升服务质量？公司收入增长趋缓，营销服务资源日趋紧张；服务压力大，如何实现有限资源提升服务质量；……满意度的领先度日趋缩小行业竞争加剧客户期望提升服务资源紧张3全业务竞争环境下，对如何有效提升客户满意度形成巨大挑战在电信传统满意度分析方法难以满足新形势服务管理工作的高要求传统满意度调研是评估企业服务情况的有效手段，但从管理提升的角度看，其数据获取周期受限制，时间相对滞后，调研成本较高；同时，鉴于问卷长度等因素，也无法定位到更深层次业务问题，满意度提升的抓手有待细化。满意度评分品牌

区域时间123客户调研信息整理业务分析满意度分析与考核现状急待提升分析工具：需要在报表分析的基础上，借助高效的分析工具来对指标进行更全面系统的理解；问题定位：满意度短板需要细化问题颗粒，更有的放矢的支撑具体提升；业务关联：要把满意度深入到业务运营全过程的分析，加强对业务运营的指导能力；个体研究：通过更细致的个体客户满意度的分析和服务轨迹描述，为个性化服务和服务聚类提供数据依据。难以聚焦结果滞后心中没底？应用层面4传统满意度分析方法难以满足新形势服务管理工作的高要求传统满意应对挑战的解决之道构建实时洞悉客户感知状况的满意度动态管理体系是应对挑战的解决之道，实现对全客户、全流程的客户感知管理。满意度提升效果评估满意度针对性提升满意度动态监控满意度实时分析分析问题阶段——客户评价、指标展现、全景视图定位问题阶段——

指标动态趋势、短板监控和预警解决问题阶段——

主动关怀、接触点有效响应评估优化阶段——客户满意度改善评估、持续优化5应对挑战的解决之道构建实时洞悉客户感知状况的满意度动态管理体福建公司着手构建满意度动态管理体系福建公司服务管理工作经过多年的总结，积累了一定的业务服务管理经验，形成了良好的应用氛围，为构建满意度动态管理体系提供了坚实基础。为构建动态体系构建基础基础数据多种调研手段分析方法海量的经分数据为满意度评价指标体系奠定基础客户基本属性客户感知数据客户消费行为……多渠道满意度评价为满意度动态评价模型研究提供了准确性的保障外部调研营业厅短信评价热线挂机评价……成熟的数学方法为模型构建提供支撑指标判别法熵值法结构方程……6福建公司着手构建满意度动态管理体系福建公司服务管理工作经过多项目成效项目背景项目总结目录项目实施7项目成效项目背景项目总结目录项目实施7项目实施思路：构建4A满意度管理体系，提升客户运营能力管理大师彼得.德鲁克说：企业的目的，是创造并保有客户。良好的客户保有，需要全面洞悉、认识客户的感知，并通过有效手段提升客户满意度，最终提升客户忠诚度。基于此，本次项目通过构建4A满意度管理体系，实现对客户满意度的实时分析与监控，并通过全方位的精细化关怀持续提升客户感知，实现对客户满意度的动态管理，构建以客户为中心的差异化运营优势。实时分析（Analysis）动态预警（

Alarm）有效行动（

Action）评估优化（Adjust）1、构建满意度评价指标体系2、通过数学模型实现实时量化分析3、建立满意度监测视图4、分析和发现满意度短板1、灵活设置满意度预警阀值2、采取分层分级的预警流程3、准确、及时传递满意度压力1.主动关怀：客户满意度特征标签应用与营销服务管理平台，开展主动关怀服务；2.接触点响应：推送客户满意度特征标签视图到接触点平台，在接触点实现主动响应。1、评估关怀实施效果，评估满意度指标改善状况；2、通过关怀效果、外呼调研、客服数据等方式对满意度指标体系进行完善和优化；省公司：分公司：搭体系，定指标；建模型，促应用应用反馈，丰富指标；优化模型，全面提升8项目实施思路：构建4A满意度管理体系，提升客户运营能力管理大

里程碑W1W2W3W4W5W6W7W8W9W10W11W12W13需求调研建立指标体系构建模型模型评估应用试点模型优化主要工作W14系统规划系统建设业务应用4月5月6月6月28日5月15日W157月W17W16W188月W19…………项目实施计划4A满意度管理体系研究项目的进度计划分三个阶段制定和实施：7月20日里程碑W1W2W3W4W5W6W7W8W9W10W19满意度指标体系构建的依据AnalysisAlarmActionAdjust现有的服务评价体系主要从接触点、市场调查、客户访谈三方面进行，对满意度的评价具有非实时性、片面性的局限；因此，福建公司结合传统调研方法的优点，选取对综合满意度和忠诚度的影响程度最大的商业过程，从外部调研问卷、业务应用经验、考核管理办法和内部系统数据四个方面全方位考虑，主要从语音网络、新业务等8大关键商业过程来构建评价指标体系。对综合满意度的影响系数对忠诚度的影响系数传统服务评价方法接触点评价市场调查客户访谈满意度指标体系外部调研问卷标准化业务应用经验沉淀考核管理办法量化内部系统数据梳理选取商业过程的依据构建指标体系的依据片面性完整性短信营业厅评价器咨询投诉问卷调查外呼调查挂机满意度客户座谈客户俱乐部现有服务评价体系非实时性重要性10满意度指标体系构建的依据AnalysisAlarmActio满意度指标选取的流程AnalysisAlarmActionAdjust满意度指标选取的流程AnalysisAlarmActionA11标准化的满意度指标体系AnalysisAlarmActionAdjust

网络质量互联网业务投诉次数客户满意度评价指标体系通话掉线投诉次数互联网业务查询次数网络覆盖咨询次数互联网业务办理次数网络覆盖投诉次数通话质量投诉次数网络覆盖咨询次数是否使用过网上营业厅互联网类业务咨询次数…新业务新业务咨询量是否彩信活跃用户是否彩铃活跃用户彩信单价彩信付费使用时间彩信套餐使用率新业务套餐变更次数新业务办理数新业务投诉次数新业务取消个数…营业厅所到营业厅次数所到营业厅个数用户所到最多的营业厅类别用户所到最多的营业厅位置用户所到最多的营业厅网点用户所到最多的营业厅员工用户所到最多的营业厅保安营业厅态度服务投诉次数营业厅办理业务差错投诉率是否使用过网上营业厅…

促销优惠办理营销案类别用户办理营销案个数用户办理营销案档次是否咨询过营销案是否投诉过该营销案用户咨询营销案次数营销案宣传渠道营销案捆绑到期营销案办理不成功次数营销案宣传与实际不符投诉…

投诉用户投诉渠道量占比投诉单流转时长重复投诉单流转时长用户投诉量重复投诉率投诉单平均流转次数超时投诉单处理量投诉订单一次解决量投诉现场解决量重复投诉工单量…热线用户人工请求量用户人工请求接通量用户人工服务20秒接通量用户人工服务30秒接通量用户排队量用户平均排队时长人工IVR比率自动服务占比业务办理成功率10086接通率…话费信息是否定制账单寄送是否定制电子账单账单查询次数清单查询次数余额查询次数实时话费查询次数月结账单咨询次数余额查询次数清单打印次数话费充值次数…电子渠道网厅业务办理次数网厅满意率短信营业厅交互次数短信营业厅满意率掌上营业厅登录次数掌上营业厅办理次数营业厅终端登录次数营业厅终端业务办理项数短厅渠道业务匹配率短厅业务办理次数…基于经分系统，通过数据挖掘，从8大维度835多个指标全面深入认识客户感知，搭建标准化的满意度评价指标体系。12标准化的满意度指标体系AnalysisAlarmAction对指标体系进行梳理……三个月平均新业务无法取消投诉量三个月平均未确认而业务开通的投诉次量三个月平均对新业务使用便捷的投诉次数影响因素投诉业务使用套餐费用…………新业务满意度一级指标二级指标三级指标三个月平均新业务短期取消个数当前月新业务开通数占近三个月取值和的比例三个月平均活跃的新业务个数根据变量重要性和相关性，选出比较重要并且相关性不强的变量构成满意度评估的指标体系（以新业务商业过程为例）13对指标体系进行梳理三个月平均新业务无法取消投诉量三个月平均未通过数据探索对指标体系进行优化原则：指标相关性分析，以避免出现指标间强相关，尽量采取彼此弱相关性的指标。探索各指标对服务质量满意状况的正向和逆向影响。对原始指标进行区间化、归一化、离散值分类等变量转换方法，分解原始指标以生成单调的正向或逆向指标。X1X2X3X4X5X11X20.91X30.10.71X4-0.8-0.3－0.051X50.5-0.90.10.61相关性分析：X1与X2强正相关，X2与X5强负相关X1与X3弱相关，X3与X4弱相关……指标X满意度状况指标X1满意度状况14通过数据探索对指标体系进行优化原则：X1X2X3X4X5X1满意度评价模型构建思路模型构建满意度群体细分满意度综合评分计算指标权重满意度指标体系宽表指标各商业过程指标的权重因子分析/熵值法根据指标包含客户满意度信息确定其重要性满意度指标体系+指标权重宽表指标各商业过程满意度评分总体满意度评分对指标值进行满意度评分加权求和满意度指标体系+指标评分宽表指标满意度特征群体因子分析/聚类分析区分不同感知特征的群体AnalysisAlarmActionAdjust满意度评价模型构建思路模型构建满意度群体细分满意度综合评分计15满意度模型及模型输出结果熵值法模型第一步：计算指标熵值

计算公式：其中，表示每业务中

第i个客户、第j个指标标准得分第二步：计算指标熵权利用指标熵值，计算指标熵权

计算公式：

满意度因素变量描述变量权重因素权重投诉三个月平均新业务营销类投诉3.7834.06三个月平均新业务无法取消投诉量3.79三个月平均新业务办理类投诉量3.79三个月平均未确认而业务开通的投诉次量3.78三个月平均月新业务投诉次数3.79三个月平均月当前月新业务使用类投诉量3.78三个月平均对新业务使用便捷的投诉次数3.79三个月平均月新业务退费次数3.79三个月平均月新业务资费类投诉量3.79业务使用三个月平均新业务短期取消个数3.5412.22当前月收费的新业务个数占近三个月取值和的比例3.33当前月新业务开通数占近三个月取值和的比例2.39三个月平均活跃的新业务个数2.96输出结果示例本次满意度建模采用熵值法，相对传统建模方法，熵值法是一种客观赋权的方法,它根据各指标的联系程度以及各指标所提供的信息量来决定指标的权重，这种方法非常适合用于衡量各商业过程中不同指标的重要性，并且实现对不同客户的满意度打分。同时，结合专家意见对指标权重进行微调，综合了客观和主观的优点，提高了满意度模型的精度。AnalysisAlarmActionAdjust16满意度模型及模型输出结果熵值法模型第一步：计算指标熵值满意熵值法：确定指标熵值权重第一步：计算指标熵值

计算公式：其中，表示每业务中第i个客户、第j个指标标准得分第二步：计算指标熵权利用指标熵值，计算指标熵权

计算公式：

备注：

1、m：样本客户总数目

2、n：每业务考核指标数目

3、每业务各指标熵值权重总和为100分(=100)

4、指标熵值、指标熵值权重每月可能有所变化。熵值法是一种客观赋权的方法,它根据各指标的联系程度以及各指标所提供的信息量来决定指标的权重熵值法：确定指标熵值权重第一步：计算指标熵值熵值法是一种17客户满意度指标转化——算法简介在概率统计学上，将具有概率密度函数：的随机变量，称为服从正态分布，记作。

其中为常数，称为均值，称为方差。

当正态分布中的时，称服从标准正态分布，记作。

根据正态分布的特点，若，则。

正态分布是自然界最常见最重要的一种分布，客户满意度各指标值的分布近似服从正态分布：（大数定理）。

考虑到客户满意度各指标值的数据特点，客户满意度指标转化采用归一法和线性变换转化各指标。客户满意度指标转化——算法简介在概率统计学上，18客户满意度指标评分模型——评分步骤

第一步：采用归一法，将客户满意度各指标值转换为标准正态分布的概率密度；

1、将指标值进行归一变换，变换后的值服从标准正态分布；计算公式：备注：

为能进行纵向比较，在归一变换时各指标均值和方差须固定，否则就没有统一的标尺。2、对指标变换后值计算其概率密度：计算公式：

第二步：采用高考标准分的计算方法，将客户满意度各指标值标准正态分布概率密度进行线形变换，转换为标准评分。

1、根据业务规则和指标的正向/逆向性，确定每个指标标准评分最高分和最低分；

2、采用高考的标准分的计算方法，将指标值标准正态分布概率密度转换为标准评分。计算公式：客户满意度指标评分模型——评分步骤第一步：采用归一法，将客19评分举例指标A最低分最高分均值方差1010019.47%0.148096682对于某通信网络质量指标A，将下述参数带入公式：可得到该指标相应的打分曲线：评分举例指标A最低分最高分均值方差1010019.47%020评分实例：客户宽表数据客户指标转换客户指标权重用户编码平均未确认而业务开通的投诉次量平均新业务退费次数当前月新业务套餐变更次数占比当前月收费的新业务个数占比当前月增值业务费用占比59*****900.330.330.500.330.4459*****820.000.330.000.670.4759*****110.000.331.000.500.04用户编码平均未确认而业务开通的投诉次量平均新业务退费次数当前月新业务套餐变更次数占比当前月收费的新业务个数占比当前月增值业务费用占比59*****901115359*****825154359*****1151151平均未确认而业务开通的投诉次量平均新业务退费次数当前月新业务套餐变更次数占比当前月收费的新业务个数占比当前月增值业务费用占比3.783.783.123.381.33新业务满意度投诉满意度促销/优惠满意度营业厅满意度网络质量满意度45.1340.0156.0089.8476.3427.2259.9934.4351.34100.0045.1160.0056.0077.6676.34数据标准化计算得分通过熵值法计算业务指标对各商业过程满意度影响的权重，然后通过加权的方法得到各商业过程的客户满意度评分。以此类推，最终得到每个用户的综合满意度评分。通过模型评价，实现对每个客户进行满意度打分AnalysisAlarmActionAdjust21评分实例：客户宽表数据客户指标转换客户指标权重用户编码平均以满意度打分为基础，实现满意度评级与群体细分评级方法：总体分布评级法比例划分法绝对分值划分法细分方法：K-Means挖掘算法分析细分举例网络质量资费感知客服质量群3群4依据用户的满意度评分，可以在所有用户中找到满意度共性特征的用户集合，称为满意度细分用户群客户ID满意度度综合得分网络质量满意度得分客服满意度得分资费满意度得分业务受理满意度得分群ID139ⅹⅹⅹ97.8998.2396.6797.8598.741135ⅹⅹⅹ79.7776.6489.0091.3695.102136ⅹⅹⅹ59.5162.9189.0024.2174.273137ⅹⅹⅹ68.6657.1688.8987.3095.104群3用户网络质量得分和资费得分比较低举例群1：在各公因子上的分布不明显群2：主要反映公因子2（网络接通)上的得分情况群3：主要反映公因子1(网络质量)和公因子5(资费水平)上的得分情况群4：主要反映公因子3（客服质量)上的得分情况群体描述AnalysisAlarmActionAdjust以满意度打分为基础，实现满意度评级与群体细分评级方法：总体分22结合客户其它特征，形成以满意度特征为核心的客户分群管理以满意度模型打分为基础，结合用户的其他属性（如消费属性、基本属性等），给客户打上满意度特征标签，并通过进一步细分，实现以客户满意度为核心特征的客户分群，为满意度改善和提升提供目标客户识别支撑。群ID群1群2群3群4客户细分高价值低满意度客户中价值低满意度客户中价值不满意度客户低价值高满意度客户群规模共786160人共2729420人共736980人共2803350人占总人数11.2%占总人数38.7%占总人数10.4%占总人数39.7%群特征资费不敏感，用户消费均值为128.49元，群内投诉率高，为平均水平的3倍，其中对网络质量投诉较多，入网时间较长，偏好新业务平均ARPU值中等，为85.14元；长途通话多，掉线率较高，偏爱手机上网；易发展为投诉用户平均ARPU值较低，为61.63元；对新业务类和话费信息投诉多，用户套餐变更频繁，偏好优惠活动，容易发展成越级投诉用户平均APRU值最低，为44.62元，资费比较敏感，新业务的活跃用户数占比最少，投诉率最低,对资费类的投诉用户较多服务策略改善服务策略，重点维系客户群深入分析用户的掉线原因，降低网络失败体验，促进客户的消费提高客服接入优先级，对其重复投诉高度重视，防止越级申告，防止客户流失，新业务推广时回避客户提升客户贡献度，激发消费能力，完善客户信息AnalysisAlarmActionAdjust备注：以经分系统抽取福建移动30%左右的客户进行细分23结合客户其它特征，形成以满意度特征为核心的客户分群管理以满意1、客户满意度总体情况分析2、影响商业过程满意度TOPN指标分析3、客户满意度预警监控以客户评分为基础，建立全省客户满意度视图，实现对全省满意度的实时分析与监控对客户满意度的整体情况进行监控，结合客户的一些重要属性（如入网时长、品牌、区域（可细化到片区）、套餐等）实时地跟踪分析各商业过程的满意度情况，定位出不同的客户群分布情况通过即席查询的形式展现影响各商业过程满意度的TOPN指标自由设定阀值，根据异动预警信息和月满意度评价信息，实现满意度数据预警信息推送，实时掌握异动预警客户，分析、定位预警原因AnalysisAlarmActionAdjust241、客户满意度总体情况分析2、影响商业过程满意度TOPN指标满意度指标按周进行动态推送，按旬进行动态预警AnalysisAlarmActionAdjust作用：便于服务管理人员和各业务部门满意度负责人及时了解和知晓满意度相关状况，并提高对满意度工作的重视。

推送的指标：综合满意度新业务满意度营业厅满意度营销活动满意度网络质量满意度……实现方式：满意度评价体系提供按天或周以短信方式定制相关满意度指标数据，实现对满意度指标的实时推送。

推送频率按周推送，省公司系统每周一早上9：00为推送时间。市公司服务部门设置预警规则反馈处理结果处理预警省公司市场部服务室满意度管理平台发出预警信息总结改进情况按周动态推送按旬预警流程通过对满意度的实时评价和监控，实现按周对满意度指标得分情况进行动态推送，按旬变化进行动态预警，有利于客服管理人员快速发现服务问题，提升面向客户的服务关怀部署能力。25满意度指标按周进行动态推送，按旬进行动态预警Analysis实施分层分级的动态预警管理分层预警：按照满意度指标的重要程度，对监控指标进行三级划分，由省公司市场部服务管理人员进行预警规则的设置，实现对全省客户满意度异动的分层分级预警；压力传递：通过分层分级预警管理，及时、准确传递满意度压力，实现公司以客户满意度为核心的工作机制和氛围；指标级别红色预警橙色预警黄色预警蓝色预警一级指标省公司分管副总省公司部门总经理

市公司总经理省公司部门室经理

省公司业务管理人员

市公司部门总经理

市公司部门室经理

市公司业务管理人员省公司业务管理人员

市公司部门总经理

市公司部门室经理

市公司业务管理人员二级指标省公司部门总经理

省公司部门副总

市公司总经理省公司部门室经理

市公司分管副总省公司业务管理人员

市公司部门室经理

市公司业务管理人员三级指标市公司总经理市公司分管副总市公司部门总经理市公司部门室经理

市公司业务管理人员AnalysisAlarmActionAdjust26实施分层分级的动态预警管理分层预警：按照满意度指标的重要程度主动关怀提升：客户满意度特征标签用于客户关怀体系，助力关怀效果提升满意度管理平台营销服务资源管控客户关怀流程关怀策略库客户满意度特征标签库营销服务一体化平台精确关怀支撑客服系统分析确定服务短板确定关怀策略及方案确定关怀对象关怀服务执行效果评估为有效提升客户运营能力，实现高效低成本客户关怀，福建公司基于经分系统及相关子系统，构建了以客户为中心的关怀体系；客户满意度特征标签库在客户关怀体系中，为准确识别和定位关怀对象提供良好支撑，有利于快速和低成本的响应客户需求和支撑服务部署，从而提升服务实施的精确性及效果。AnalysisAlarmActionAdjust客户特征信息推送目标客户筛选客户标签创建接触时间管理客户接触频次管理关怀项目策划关怀策略选取关怀方案审批客户满意度分析客户投诉分析监控关怀项目评估客户感知提升效果评估接触渠道跟踪、监控客户标签评估分析外部调研分析27主动关怀提升：客户满意度特征标签用于客户关怀体系，助力关怀效客户号码感知度感知标签资费宣传不易理解新业务费用营业厅服务态度投诉次数话费的准确性……139ⅹⅹⅹ97.89话费准确性满意度低98.2396.6797.8567.10……139ⅹⅹⅹ79.77新业务费用满意度低76.6459.0091.3683.45……137ⅹⅹⅹ59.51营业厅服务态度满意度低62.9189.0024.2174.27……187ⅹⅹⅹ68.66资费宣传不易理解57.1688.8987.3068.65……应用实例：服务视图：输出至一线服务平台界面（如10086热线）客户号码：135xxxxxxxx感知度：感知标签：话费信息满意低感知指标图：68.66服务指引：服务改善策略感知分群服务指引话费的准确性指标满意度低给客户推荐电子账单；并递送话费信息的DM单；新业务费用指标满意度低推荐新业务查询和退订方式；依据客户新业务使用情况推荐合适的套餐；营业厅服务态度指标满意度低推荐电子渠道进行业务分流；告知营业厅服务质量监督电话；资费宣传不易理解指标满意度低依据客户所用资费，递送相应资费DM，并进行业务解释。话费信息电子渠道新业务促销/优惠将客户满意度标签推送到10086客户服务系统、前台营业厅等，当客户与触点产生接触时，服务人员便可通过相关的标签获取客户的满意度信息，依照服务指引对客户做实时的关怀服务AnalysisAlarmActionAdjust接触点响应：客户满意度特征标签推送到BOSS、客服、电子渠道等，为接触点关怀提供目标指引28客户号码感知度感知标签资费宣传不易理解新业务费用营业厅服务态B从客户提供的客户投诉吻合度和外部调研的满意度吻合度两方面的实例数据进行评估，确保模型质量。提取外部调研号码，分别得到外部调研的满意度评分和内部数据模型的满意度评分，比对其满意度的分布及按时间变化的趋势模型匹配度=不满意客户数/投诉抽样用户数根据满意度评级标准判断是否属于不满意客户,从而可计算出投诉样本客户中不满意客户的比例，匹配度比值越大，说明模型越好投诉客户可以反映出客户满意度差的表现模型验证方法外部调研评估客服实例评估通过模型验证，评估模型精度AnalysisAlarmActionAdjustB从客户提供的客户投诉吻合度和外部调研的满意度吻合度两方面的29通过试点应用，以点带面，促进满意度评价模型优化、创新和推广；通过试点，对关怀活动的效果进行评估，不断调整关怀措施，并持续优化和完善模型，提高满意度模型对客户感知的捕捉精度，从而为精细化服务提供更好的支撑，实现客户满意度和忠诚度的持续提升。模型构建试点地市试点地市全省推广模型训练模型优化持续优化满意度评价模型试点优化推广市场导向制度保障试点检验培训稳固所有指标、模型、功能均以服务市场，提升精细化服务能力为目标制订全省应用管理规范，细化应用方法和流程，保障应用取得实效选定试点样板，以点带面，在检验中优化、完善总结试点经验，通过全省推广，推进应用效果全面提升通过模型优化，增强精细化服务能力AnalysisAlarmActionAdjust30通过试点应用，以点带面，促进满意度评价模型优化、创新和推广；项目成效项目背景项目总结目录项目实施31项目成效项目背景项目总结目录项目实施31数据挖掘获取网络质量满意度的高敏感变量获得各指标标准分，计算网络质量商业过程满意度得分：每个客户网络质量满意度得分满意度评价模型计算分析上网掉线率通话总次数通话质量投诉次数网络覆盖投诉次数语音基本业务类查询次数互联网类业务类投诉次数语音基本业务类投诉次数通话总时长上网次数......全客户网络质量满意度情况利用满意度评价模型对客户在网络质量关键商业过程的感知进行评分，并对客户进行打标签。核心指标得分权重上网掉线率6720.53%通话总次数831.02%通话质量投诉次数731.31%网络覆盖投诉次数640.78%语音基本业务类查询次数560.98%互联网类业务类投诉次数760.12%语音基本业务类投诉次数810.86%通话总时长720.01%上网次数790.01%………案例1：网络质量满意度应用——模型介绍不满意客户包含满意程度为不满意和非常不满意的客户32数据挖掘获取网络质量满意度的高敏感变量获得各指标标准分，计算满意度管理平台监控到福州市区网络质量满意度从5-6月持续告警，发现福州市区的网络质量满意度从4月到6月出现连续下降趋势；案例1：网络质量满意度应用——问题分析网络满意度-外部调研网络满意度-满意度管理平台同时，第二期的外部调研数据也证实了网络质量满意度下降这一趋势；33满意度管理平台监控到福州市区网络质量满意度从5-6月持续告警通过满意度管理平台的对客户群的透视分析，进一步定位影响客户满意度的客户群体，利用客户满意度整体情况多维分析，发现学生客户群体对热线商业过程的感知较差，从而影响了整体商业过程满意度。案例1：网络质量满意度应用——问题分析重点分析群体学生未知非学生非常不满意满意度客户群透视分析学生客户群体作为重要的细分市场，因为其有着明显的使用行为特征以及较高的业务挖掘潜力，已成为市场工作的一个重点，而通过对这个客户群的聚焦，可以帮助我们更快更好地找到提升网络商业过程满意度的关键切入点34通过满意度管理平台的对客户群的透视分析，进一步定位影响客户满根据满意度管理模块的TOPN指标分析，引起学生群体满意度低，主要是由上网掉线率高这一业务指标引起的；通过联络网络部门，针对这一问题，对基站做了针对性的优化与调整，包括加快关键站点建设、推进自主频率优化等，解决影响客户感知的问题。加快关键站点建设推进自主频率优化开展精细化差异化调整业务信道调整加快EDGE改造进度覆盖范围，扩大镇以上城区的EDGE连续覆盖范围网络稳定原因定位提升措施案例1：网络质量满意度应用——问题定位及提升措施35根据满意度管理模块的TOPN指标分析，引起学生群体满意度低，通过网络部门采取的一系列措施，第三期的外部调研结果显示，福州市区网络满意度明显提升。同时模型结果也印证了这一点，7、8、9三月的福州市区学生群体的总体满意度持续提升，整个福州市区网络满意度也明显改善。63.4379.32模型计算满意度JunAugJul75.9381.21Sep外部调研满意度案例1：网络质量满意度应用——效果评估36通过网络部门采取的一系列措施，第三期的外部调研结果显示，福州了解资费套餐使用情况查询实时总额在用业务查询办理查询VPN用户信息查询月结帐单了解付款明细情况。。。。。。。。。输入热线商业过程高敏感变量通过数据挖掘模型对变量分析计算获得单客户的各指标标准分，计算单客户热线满意度感受通过对模型结果的宏观分析得知客户感知与热线请接通率呈正相关关系。接通率=接通量/请求量，在热线资源一定得情况下，请求量成为影响接通率的主要因素，进而影响到客户满意度。通过热线商业过程客户感知模型分析福州地区客户对该过程的满意度情况核心指标得分权重了解资费套餐使用情况71.228.49%查询实时总额73.986.12%在用业务查询办理69.127.11%查询VPN用户信息78.114.03%查询月结帐单68.297.15%了解付款明细情况76.397.28%。。。。。。。。。。。。加权得分72.56最影响请求量满意度的TOPN指标了解资费套餐使用情况查询实时总额在用业务查询办理查询月结帐单了解付款明细情况充值缴费分析全客户群的满意度情况与影响客户感知的关键因素案例2：热线商业过程满意度应用——模型介绍37了解资费套餐使用情况输入热线商业过程高敏感变量通过数据挖掘模案例2：热线商业过程满意度应用——问题分析及定位目前福州520万客户，其中对热线商业过程不满意客户数为3036607，占总客户数的58.33%。通过多维分析对不满意客户群（包括不满意和非常不满意客户）进一步分析：农村用户占67%，非农村用户占33%，以下是全省农村客户的满意度分布情况通过对农村客户TOPN分析挖掘导致客户满意度下降的主要瓶颈指标：了解资费套餐使用情况、查询月结帐单，在用业务的查询与办理说明农村客户对这些指标的关注度较高，这些业务的接入量指标与客户感知关联性较大。通过对新入网客户行为特征的分析研究，新入网客户在入网一个月的人均请求人工服务的次数要大幅高于其他客户，这部分客户的请求占用了大量人工座席的资源，降低了热线接通率，影响了热线商业过程的客户感知。38案例2：热线商业过程满意度应用——问题分析及定位目前福州52新入网客户进入期衰退期成熟期成长期客户巩固客户保持客户离网

服务提升客户价值

对新入网客户的关怀不足新入网客户关怀的必要性结合以上问题分析结果，加强新入网农村客户的关怀引导成为热线商业过程满意度改善的一个着眼点，实现了以客户为中心的关怀设计模式根据模型的结果，我们已经知道影响热线商业过程满意度的主要指标（话费信息类请求量、在用业务查询办理请求量）以及目标客户群（入网时间较短的农村客户），我们便可以转被动为主动，因势利导，主动将相关信息推送给客户，不但让客户觉得“想我所想”，也可以有效降低客户发起人工请求的次数当前对客户的服务关怀侧重于针对老客户开展，虽然已成体系化，但改进的成效较为有限。缺乏对新入网客户体系化的主动服务，客户服务需要从客户生命周期伊始就介入，服务是一个系统性工程，应贯穿于客户生命周期始终，而往往对导入期客户的培养孕育着更大的价值。案例2：热线商业过程满意度应用——改进措施39新入网客户进入期衰退期成熟期成长期客户巩固客户保持客户离网实时识别关怀对象支持客户交互式体验定期信息内容优化更新设定新入网客户识别规则，在市辖村或县辖村各种渠道入网的新用户即判断为农村用户（入网一段时间后即采用区域化算法再次判断）客户可根据需要自行选择是否接收关怀；关怀结束后客户可进行满意度评价，不满意客户可提出自己的意见建议关怀信息内容可随着客户需求变更和业务服务发展而不断更新、优化，满意度模型可定期输出的指标更新主动关怀的内容1、关怀实施总体情况：2010年5-8月份，全省共计发送农村新入网客户共计达到729.8万人次，发送量总计达到1422.5万条2、客户覆盖率及满意度：2010年5-8月份，全省新入网农村客户关怀（包含在用业务查询指南和话费信息查询指南）覆盖率达98.2%，占总体新入网客户的53%，客户总体感知良好3人工接通量情况：2010年5-8月，全省人工接通率已从4月份的67%上升到8月份的86%，成效提升显著，人工话务量得到有效的引导和分流创新思路，寻找新的切入点发掘更大的价值案例2：热线商业过程满意度应用——新入网关怀举措40实时识别关怀对象支持客户交互式体验定期信息内容优化更新设定新通过主动改善新入网农村用户满意度为出发点，把握新入网的黄金信息服务期，针对性地推送客户关心的热点、疑点问题，实现关怀信息内容的精细化，有效降低了新入网客户的人工请求量，提高了热线商业过程的满意度商业过程指标/排名2010年第1期2010年第2期2010年第3期热线—话务员整体表现141612热线—解答问题方面52115热线—容易接通24823热线—业务办理成功率高121512热线—自动语音引导合理122821集团下发数据满意度评价模型成果案例2：热线商业过程满意度应用——效果评估41通过主动改善新入网农村用户满意度为出发点，把握新入网的黄金信案例小结通过4A模式的实践，福建公司成功实现了对全体客户满意度的实时监控，并通过直接对外发起客户关怀以及部门内部的流程、产品、服务优化提升客户的综合满意度，从2010年前3季度的满意度情况来看，福建公司的总体满意度数据有明显的向好趋势，整体满意度排名由第二季度的27名上升到第10名，整体满意度得分也由第二季度的74.70上升到79.28，满意度评价管理体系初见成效。2010年前三季度福建公司总体客户满意度情况（总部下发）42案例小结通过4A模式的实践，福建公司成功实现了对全体客户满意项目成效项目背景项目总结目录项目实施43项目成效项目背景项目总结目录项目实施43构建了覆盖全省全网客户的满意度动态管理体系，做到对客户满意度的“可视、可控、可分析、可溯源”，构建横向涵盖网络质量、促销、新业务、客服、营业厅等八大关键商业过程，纵向涵盖“省市县区以及微区域”的运营监控范畴，并辅以规范化的应用推广保障机制，形成省市协同的客户满意度管理模式，提升公司对客户资源的掌控能力。项目创新横向：建立了科学、客观、准确的满意度指标监控体系，全面覆盖了企业生产运营的八大关键商业过程；纵向：将满意度指标纵向分解和支持到省公司、地市公司、分公司、微区域，形成从全局到细节的四层体系。营业厅网络质量新业务促销热线省公司市公司分公司微区域从宏观到微观网络－业务－产品－渠道实时分析动态预警评估优化有效行动网络覆盖投诉次数通话质量投诉次数......是否投诉过该营销案营销案办理不成功次数......新业务套餐变更次数新业务投诉次数......营业厅态度服务投诉次数营业厅办理业务差错投诉率......用户人工服务20秒接通量用户平均排队时长......44构建了覆盖全省全网客户的满意度动态管理体系，做到对客户满意度建设经验全国推广意义可移植性深入的基础研究是前提：对客户满意度理论和数据挖掘技术的研究，为整个项目的开展提供了理论依据和方法支持。省市联动是保障：省公司负责搭建体系框架，地市分公司负责应用优化，对整个满意度管理体系持续优化起到机制保障。竞争格局相同：全业务格局下，对客户资源的争夺和持续保有是全国移动公司面临的挑战。经营理念相同：以客户为中心，强调对客户的维系和保有，以及追求客户满意度和忠诚度的理念相同。公司关键商业过程类似客户市场成熟度相似经分海量的数据支撑对满意度的重视程度相似客户服务工作开展方式相似……经验总结本次满意度管理体系构建以多年满意度评价和管理的经验为基础，充分结合了满意度相关理论研究和最新的数据挖掘技术，同时通过省市联动的机制保障整个体系的有效实施，对于全业务竞争格局下的其它兄弟公司，也具有良好的推广性、复制性。45建设经验全国推广意义可移植性深入的基础研究是前提：对客户满关注客户接触和使用业务的全过程，纳入更多能反映客户感知的过程数据，包括接触数据、业务平台数据及网络数据，以提升客户满意度评价精度。建立全网客户感知度分层分级的管理体系，结合客户细分的其它纬度，强化对服务营销更好的精细化支撑，实现服务资源的最优配置。加强满意度管理体系平台的建设，完善相关系统功能，加强与其他系统的联动，提升对决策层、管理层、执行层的使用体验，活跃全省使用氛围，形成自动化的客户满意度提升机制。深化满意度管理体系建设优化指标体系丰富成果应用强化系统建设未来展望福建移动满意度管理体系项目将继续通过丰富数据、完善指标、提升模型精度、丰富成果应用、强化系统建设等方面开展持续优化和提升，真正建立为对公司全网客户满意度分析、监控、管理、应用的综合平台，构建优势的客户资源管理能力，全面实现服务领先。46关注客户接触和使用业务的全过程，纳入更多能反映客户感知的过程Theend!47Theend!47

1、最孤独的时光，会塑造最坚强的自己。

2、把脸一直向着阳光，这样就不会见到阴影。

3、永远不要埋怨你已经发生的事情，要么就改变它，要么就安静的接受它。

4、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要停止。

5、通往光明的道路是平坦的，为了成功，为了奋斗的渴望，我们不得不努力。

6、付出了不一定有回报，但不付出永远没有回报。

7、成功就是你被击落到失望的深渊之后反弹得有多高。

8、为了照亮夜空，星星才站在天空的高处。

9、我们的人生必须励志，不励志就仿佛没有灵魂。

10、拼尽全力，逼自己优秀一把，青春已所剩不多。

11、一个人如果不能从内心去原谅别人，那他就永远不会心安理得。

12、每个人心里都有一段伤痕，时间才是最好的疗剂。

13、如果我不坚强，那就等着别人来嘲笑。

14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。

15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。

16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。

17、当我微笑着说我很好的时候，你应该对我说，安好就好。

18、人不仅要做好事，更要以准确的方式做好事。

19、我们并不需要用太华丽的语言来包裹自己，因为我们要做最真实的自己。

20、一个人除非自己有信心，否则无法带给别人信心。

21、为别人鼓掌的人也是在给自己的生命加油。

22、失去金钱的人损失甚少，失去健康的人损失极多，失去勇气的人损失一切。

23、相信就是强大，怀疑只会抑制能力，而信仰就是力量。

24、那些尝试去做某事却失败的人，比那些什么也不尝试做却成功的人不知要好上多少。

25、自己打败自己是最可悲的失败，自己战胜自己是最可贵的胜利。

26、没有热忱，世间便无进步。

27、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。

28、青春如此华美，却在烟火在散场。

29、生命的道路上永远没有捷径可言，只有脚踏实地走下去。

30、只要还有明天，今天就永远是起跑线。

31、认真可以把事情做对，而用心却可以做到完美。

32、如果上帝没有帮助你那他一定相信你可以。

33、只要有信心，人永远不会挫败。

34、珍惜今天的美好就是为了让明天的回忆更美好。

35、只要你在路上，就不要放弃前进的勇气，走走停停的生活会一直继续。

36、大起大落谁都有拍拍灰尘继续走。

37、孤独并不可怕，每个人都是孤独的，可怕的是害怕孤独。

38、宁可失败在你喜欢的事情上，也不要成功在你所憎恶的事情上。

39、我很平凡，但骨子里的我却很勇敢。

40、眼中闪烁的泪光，也将化作永不妥协的坚强。

41、我不去想是否能够成功，既然选了远方，便只顾风雨兼程。

42、宁可自己去原谅别人，莫等别人来原谅自己。

43、踩着垃圾到达的高度和踩着金子到达的高度是一样的。

44、每天告诉自己一次：我真的很不错。

45、人生最大的挑战没过于战胜自己！

46、愚痴的人，一直想要别人了解他。有智慧的人，却努力的了解自己。

47、现实的压力压的我们喘不过气也压的我们走向成功。

48、心若有阳光，你便会看见这个世界有那么多美好值得期待和向往。

49、相信自己，你能作茧自缚，就能破茧成蝶。

50、不能强迫别人来爱自己，只能努力让自己成为值得爱的人。

51、不要拿过去的记忆，来折磨现在的自己。

52、汗水是成功的润滑剂。

53、人必须有自信，这是成功的秘密。

54、成功的秘密在于始终如一地忠于目标。

55、只有一条路不能选择――那就是放弃。

56、最后的措手不及是因为当初游刃有余的自己

57、现实很近又很冷，梦想很远却很温暖。

58、没有人能替你承受痛苦，也没有人能抢走你的坚强。

59、不要拿我跟任何人比，我不是谁的影子，更不是谁的替代品，我不知道年少轻狂，我只懂得胜者为。

60、如果你看到面前的阴影，别怕，那是因为你的背后有阳光。

61、宁可笑着流泪，绝不哭着后悔。

62、觉得自己做得到和做不到，只在一念之间。

63、跌倒，撞墙，一败涂地，都不用害怕，年轻叫你勇敢。

64、做最好的今天，回顾最好的昨天，迎接最美好的明天。

65、每件事情都必须有一个期限，否则，大多数人都会有多少时间就花掉多少时间。

66、当你被压力压得透不过气来的时候，记住，碳正是因为压力而变成闪耀的钻石。

67、现实会告诉你，不努力就会被生活给踩死。无需找什么借口，一无所有，就是拼的理由。

68、人生道路，绝大多数人，绝大多数时候，人都只能靠自己。

69、不是某人使你烦恼，而是你拿某人的言行来烦恼自己。

70、当一个人真正觉悟的一刻，他放弃追寻外在世界的财富，而开始追寻他內心世界的真正财富。

71、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。

72、人生应该树立目标，否则你的精力会白白浪费。

73、山涧的泉水经过一路曲折，才唱出一支美妙的歌。

74、时间告诉我，无理取闹的年龄过了，该懂事了。

75、命运是不存在的，它不过是失败者拿来逃避现实的借口。

76、人总是在失去了才知道珍惜！

77、要铭记在心：每天都是一年中最美好的日子。

78、生活远没有咖啡那么苦涩，关键是喝它的人怎么品味！每个人都喜欢和向往随心所欲的生活，殊不知随心所欲根本不是生活。

79、别拿自己的无知说成是别人的愚昧！

80、天空的高度是鸟儿飞出来的，水无论有多深是鱼儿游出来的。

81、思想如钻子，必须集中在一点钻下去才有力量。

82、如果我坚持什么，就是用大炮也不能打倒我。

83、我们要以今天为坐标，畅想未来几年后的自己。

84、日出时，努力使每一天都开心而有意义，不为别人，为自己。

85、有梦就去追，没死就别停。

86、今天不为学习买单，未来就为贫穷买单。

87、因为一无所有这才是拼下去的理由。

88、只要我还有梦，就会看到彩虹!

89、你既认准这条路，又何必在意要走多久。

90、尽管社会是这样的现实和残酷，但我们还是必须往下走。

91、能把在面前行走的机会抓住的人，十有八九都会成功。

92、你能够先知先觉地领导产业，后知后觉地苦苦追赶，或不知不觉地被淘汰。

93、强烈的信仰会赢取坚强的人，然后又使他们更坚强。

94、人生，不可能一帆风顺，有得就有失，有爱就有恨，有快乐就会有苦恼，有生就有死，生活就是这样。

95、好习惯的养成，在于不受坏习惯的诱惑。

96、凡过于把幸运之事归功于自我的聪明和智谋的人多半是结局很不幸的。

97、如果我们一直告诫自己要开心过每一天，就是说我们并不开心。

98、天气影响身体，身体决定思想，思想左右心情。

99、不论你在什么时候结束，重要的是结束之后就不要悔恨。

100、只要还有明天，今天就永远是起跑线。1、最孤独的时光，会塑造最坚强的自己。48构建4A满意度动态管理体系提升客户满意度管理水平上报时间：2010年10月49构建4A满意度动态管理体系1项目成效项目背景项目总结目录项目实施50项目成效项目背景项目总结目录项目实施2全业务竞争环境下，对如何有效提升客户满意度形成巨大挑战在电信重组，全业务竞争的新形势下，市场竞争日趋激烈，各大运营商充分发挥各自优势，利用全业务运营的契机争夺客户。同时，随着产品日趋同质化，客户对服务的期望也持续增高。再则，随着公司收入增长趋缓，营销服务资源也突显紧张。面对这些新形势、新变化，如何高效低成本提升服务质量，有效提升客户满意度，持续保持领先的客户满意度竞争优势，对当前服务管理工作提出了很高要求。如何持续保持领先优势？电信重组，全业务竞争市场饱和，客户争夺加剧产品同质，满意度差距缩小不对称管制，移动压力增大……如何及时有效响应客户需求？客户需求越来越差异化客户对服务期望持续提升……如何高效低成本提升服务质量？公司收入增长趋缓，营销服务资源日趋紧张；服务压力大，如何实现有限资源提升服务质量；……满意度的领先度日趋缩小行业竞争加剧客户期望提升服务资源紧张51全业务竞争环境下，对如何有效提升客户满意度形成巨大挑战在电信传统满意度分析方法难以满足新形势服务管理工作的高要求传统满意度调研是评估企业服务情况的有效手段，但从管理提升的角度看，其数据获取周期受限制，时间相对滞后，调研成本较高；同时，鉴于问卷长度等因素，也无法定位到更深层次业务问题，满意度提升的抓手有待细化。满意度评分品牌

区域时间123客户调研信息整理业务分析满意度分析与考核现状急待提升分析工具：需要在报表分析的基础上，借助高效的分析工具来对指标进行更全面系统的理解；问题定位：满意度短板需要细化问题颗粒，更有的放矢的支撑具体提升；业务关联：要把满意度深入到业务运营全过程的分析，加强对业务运营的指导能力；个体研究：通过更细致的个体客户满意度的分析和服务轨迹描述，为个性化服务和服务聚类提供数据依据。难以聚焦结果滞后心中没底？应用层面52传统满意度分析方法难以满足新形势服务管理工作的高要求传统满意应对挑战的解决之道构建实时洞悉客户感知状况的满意度动态管理体系是应对挑战的解决之道，实现对全客户、全流程的客户感知管理。满意度提升效果评估满意度针对性提升满意度动态监控满意度实时分析分析问题阶段——客户评价、指标展现、全景视图定位问题阶段——

指标动态趋势、短板监控和预警解决问题阶段——

主动关怀、接触点有效响应评估优化阶段——客户满意度改善评估、持续优化53应对挑战的解决之道构建实时洞悉客户感知状况的满意度动态管理体福建公司着手构建满意度动态管理体系福建公司服务管理工作经过多年的总结，积累了一定的业务服务管理经验，形成了良好的应用氛围，为构建满意度动态管理体系提供了坚实基础。为构建动态体系构建基础基础数据多种调研手段分析方法海量的经分数据为满意度评价指标体系奠定基础客户基本属性客户感知数据客户消费行为……多渠道满意度评价为满意度动态评价模型研究提供了准确性的保障外部调研营业厅短信评价热线挂机评价……成熟的数学方法为模型构建提供支撑指标判别法熵值法结构方程……54福建公司着手构建满意度动态管理体系福建公司服务管理工作经过多项目成效项目背景项目总结目录项目实施55项目成效项目背景项目总结目录项目实施7项目实施思路：构建4A满意度管理体系，提升客户运营能力管理大师彼得.德鲁克说：企业的目的，是创造并保有客户。良好的客户保有，需要全面洞悉、认识客户的感知，并通过有效手段提升客户满意度，最终提升客户忠诚度。基于此，本次项目通过构建4A满意度管理体系，实现对客户满意度的实时分析与监控，并通过全方位的精细化关怀持续提升客户感知，实现对客户满意度的动态管理，构建以客户为中心的差异化运营优势。实时分析（Analysis）动态预警（

Alarm）有效行动（

Action）评估优化（Adjust）1、构建满意度评价指标体系2、通过数学模型实现实时量化分析3、建立满意度监测视图4、分析和发现满意度短板1、灵活设置满意度预警阀值2、采取分层分级的预警流程3、准确、及时传递满意度压力1.主动关怀：客户满意度特征标签应用与营销服务管理平台，开展主动关怀服务；2.接触点响应：推送客户满意度特征标签视图到接触点平台，在接触点实现主动响应。1、评估关怀实施效果，评估满意度指标改善状况；2、通过关怀效果、外呼调研、客服数据等方式对满意度指标体系进行完善和优化；省公司：分公司：搭体系，定指标；建模型，促应用应用反馈，丰富指标；优化模型，全面提升56项目实施思路：构建4A满意度管理体系，提升客户运营能力管理大

里程碑W1W2W3W4W5W6W7W8W9W10W11W12W13需求调研建立指标体系构建模型模型评估应用试点模型优化主要工作W14系统规划系统建设业务应用4月5月6月6月28日5月15日W157月W17W16W188月W19…………项目实施计划4A满意度管理体系研究项目的进度计划分三个阶段制定和实施：7月20日里程碑W1W2W3W4W5W6W7W8W9W10W157满意度指标体系构建的依据AnalysisAlarmActionAdjust现有的服务评价体系主要从接触点、市场调查、客户访谈三方面进行，对满意度的评价具有非实时性、片面性的局限；因此，福建公司结合传统调研方法的优点，选取对综合满意度和忠诚度的影响程度最大的商业过程，从外部调研问卷、业务应用经验、考核管理办法和内部系统数据四个方面全方位考虑，主要从语音网络、新业务等8大关键商业过程来构建评价指标体系。对综合满意度的影响系数对忠诚度的影响系数传统服务评价方法接触点评价市场调查客户访谈满意度指标体系外部调研问卷标准化业务应用经验沉淀考核管理办法量化内部系统数据梳理选取商业过程的依据构建指标体系的依据片面性完整性短信营业厅评价器咨询投诉问卷调查外呼调查挂机满意度客户座谈客户俱乐部现有服务评价体系非实时性重要性58满意度指标体系构建的依据AnalysisAlarmActio满意度指标选取的流程AnalysisAlarmActionAdjust满意度指标选取的流程AnalysisAlarmActionA59标准化的满意度指标体系AnalysisAlarmActionAdjust

网络质量互联网业务投诉次数客户满意度评价指标体系通话掉线投诉次数互联网业务查询次数网络覆盖咨询次数互联网业务办理次数网络覆盖投诉次数通话质量投诉次数网络覆盖咨询次数是否使用过网上营业厅互联网类业务咨询次数…新业务新业务咨询量是否彩信活跃用户是否彩铃活跃用户彩信单价彩信付费使用时间彩信套餐使用率新业务套餐变更次数新业务办理数新业务投诉次数新业务取消个数…营业厅所到营业厅次数所到营业厅个数用户所到最多的营业厅类别用户所到最多的营业厅位置用户所到最多的营业厅网点用户所到最多的营业厅员工用户所到最多的营业厅保安营业厅态度服务投诉次数营业厅办理业务差错投诉率是否使用过网上营业厅…

促销优惠办理营销案类别用户办理营销案个数用户办理营销案档次是否咨询过营销案是否投诉过该营销案用户咨询营销案次数营销案宣传渠道营销案捆绑到期营销案办理不成功次数营销案宣传与实际不符投诉…

投诉用户投诉渠道量占比投诉单流转时长重复投诉单流转时长用户投诉量重复投诉率投诉单平均流转次数超时投诉单处理量投诉订单一次解决量投诉现场解决量重复投诉工单量…热线用户人工请求量用户人工请求接通量用户人工服务20秒接通量用户人工服务30秒接通量用户排队量用户平均排队时长人工IVR比率自动服务占比业务办理成功率10086接通率…话费信息是否定制账单寄送是否定制电子账单账单查询次数清单查询次数余额查询次数实时话费查询次数月结账单咨询次数余额查询次数清单打印次数话费充值次数…电子渠道网厅业务办理次数网厅满意率短信营业厅交互次数短信营业厅满意率掌上营业厅登录次数掌上营业厅办理次数营业厅终端登录次数营业厅终端业务办理项数短厅渠道业务匹配率短厅业务办理次数…基于经分系统，通过数据挖掘，从8大维度835多个指标全面深入认识客户感知，搭建标准化的满意度评价指标体系。60标准化的满意度指标体系AnalysisAlarmAction对指标体系进行梳理……三个月平均新业务无法取消投诉量三个月平均未确认而业务开通的投诉次量三个月平均对新业务使用便捷的投诉次数影响因素投诉业务使用套餐费用…………新业务满意度一级指标二级指标三级指标三个月平均新业务短期取消个数当前月新业务开通数占近三个月取值和的比例三个月平均活跃的新业务个数根据变量重要性和相关性，选出比较重要并且相关性不强的变量构成满意度评估的指标体系（以新业务商业过程为例）61对指标体系进行梳理三个月平均新业务无法取消投诉量三个月平均未通过数据探索对指标体系进行优化原则：指标相关性分析，以避免出现指标间强相关，尽量采取彼此弱相关性的指标。探索各指标对服务质量满意状况的正向和逆向影响。对原始指标进行区间化、归一化、离散值分类等变量转换方法，分解原始指标以生成单调的正向或逆向指标。X1X2X3X4X5X11X20.91X30.10.71X4-0.8-0.3－0.051X50.5-0.90.10.61相关性分析：X1与X2强正相关，X2与X5强负相关X1与X3弱相关，X3与X4弱相关……指标X满意度状况指标X1满意度状况62通过数据探索对指标体系进行优化原则：X1X2X3X4X5X1满意度评价模型构建思路模型构建满意度群体细分满意度综合评分计算指标权重满意度指标体系宽表指标各商业过程指标的权重因子分析/熵值法根据指标包含客户满意度信息确定其重要性满意度指标体系+指标权重宽表指标各商业过程满意度评分总体满意度评分对指标值进行满意度评分加权求和满意度指标体系+指标评分宽表指标满意度特征群体因子分析/聚类分析区分不同感知特征的群体AnalysisAlarmActionAdjust满意度评价模型构建思路模型构建满意度群体细分满意度综合评分计63满意度模型及模型输出结果熵值法模型第一步：计算指标熵值

计算公式：其中，表示每业务中

第i个客户、第j个指标标准得分第二步：计算指标熵权利用指标熵值，计算指标熵权

计算公式：

满意度因素变量描述变量权重因素权重投诉三个月平均新业务营销类投诉3.7834.06三个月平均新业务无法取消投诉量3.79三个月平均新业务办理类投诉量3.79三个月平均未确认而业务开通的投诉次量3.78三个月平均月新业务投诉次数3.79三个月平均月当前月新业务使用类投诉量3.78三个月平均对新业务使用便捷的投诉次数3.79三个月平均月新业务退费次数3.79三个月平均月新业务资费类投诉量3.79业务使用三个月平均新业务短期取消个数3.5412.22当前月收费的新业务个数占近三个月取值和的比例3.33当前月新业务开通数占近三个月取值和的比例2.39三个月平均活跃的新业务个数2.96输出结果示例本次满意度建模采用熵值法，相对传统建模方法，熵值法是一种客观赋权的方法,它根据各指标的联系程度以及各指标所提供的信息量来决定指标的权重，这种方法非常适合用于衡量各商业过程中不同指标的重要性，并且实现对不同客户的满意度打分。同时，结合专家意见对指标权重进行微调，综合了客观和主观的优点，提高了满意度模型的精度。AnalysisAlarmActionAdjust64满意度模型及模型输出结果熵值法模型第一步：计算指标熵值满意熵值法：确定指标熵值权重第一步：计算指标熵值

计算公式：其中，表示每业务中第i个客户、第j个指标标准得分第二步：计算指标熵权利用指标熵值，计算指标熵权

计算公式：

备注：

1、m：样本客户总数目

2、n：每业务考核指标数目

3、每业务各指标熵值权重总和为100分(=100)

4、指标熵值、指标熵值权重每月可能有所变化。熵值法是一种客观赋权的方法,它根据各指标的联系程度以及各指标所提供的信息量来决定指标的权重熵值法：确定指标熵值权重第一步：计算指标熵值熵值法是一种65客户满意度指标转化——算法简介在概率统计学上，将具有概率密度函数：的随机变量，称为服从正态分布，记作。

其中为常数，称为均值，称为方差。

当正态分布中的时，称服从标准正态分布，记作