基本零售谈判技巧

现代零售客户管理基本零售谈判技巧零售业务谈判中的点与线供货价格储运条件产品新进场付款天数新品进场店内陈列销量折扣促销谈判赞助费用如何成功地完成零售业务谈判生意上了解零售商的市场定位了解零售商的生意结构了解零售商的决策流程了解零售商的衡量标准谈判对方的谈判策略方法上清晰的交流逻辑专业的交流技巧了解谈判的流程综合数据分析能力充分的准备工作处理异议利益销售-处理异议-谈判利益陈述销售过程谈判利益销售-处理异议-谈判销售目标销售策略行动策略客户的生意背景情况客户的生意需求与需要需求与需要背后更深层次的需求我们的销售建议可以满足客户的哪方面的需求？怎样证明产品与建议能够满足客户的利益？是否需要更多的事实、数据与其他的相关信息？开场白了解与验证客户的需求提出我们的建议与方案说服客户达成协议是否达成协议采取下一步行动客户对方案有兴趣但暂时无法达成一致收集客户全部的不同意见确认客户真正关心的不同意见确认客户异议的真实含义尝试去转化该异议为可解决的问题解决经确认的，可转化的问题是否达成协议采取下一步行动客户仍有兴趣针对该问题继续谈下去你已经向客户清楚地陈述了你的条件你无法说服客户接受已经提出的方案你确信清楚的了解了客户的全部异议调整生意策略调整行动策略了解双方情况-列明分歧事项-分析分歧原因-预估双方底线寻找可行方案优化可行方案调整行动策略方案G.U.N.S.问候、开场白(Greeting)了解与试探(Understanding&Probing)谈判(Negotiation)总结(Summary)是否达成协议采取下一步行动是是是销售处理谈判策略理解准备执行总结回顾是否达成协议是否达成协议完成基本销售实施与跟踪达成协议的障碍开始处理客户异议是否零售业务谈判的前提前提一：表示有购买意愿前提二：提出了交易条件前提三：无法说服对方前提四：了解对方所有异议解决谈判分歧的基本方法解决分歧妥协附加价值折衷互换放弃妥协方法定义表示你完全满足客户提出的要求，同时不要任何的回报使用原则尽量少用或不用尤其是在涉及公司原则的分歧点上对于一个小的分歧点，如果影响谈判协议的达成，可以考虑选用开始结束折衷方法定义表示你与客户之间相互让步使用原则妥协尽量少用或不用，尤其在一些关键的分歧点上和公司的原则如果你在提议时已经留有相当的空间用来解决一些不太重要的分歧开始结束互换方法定义指你同意满满足客户的的要求，同同时，你也也要求客户户给予你同同等价值的的回报来作作为交换使用原则可以用来解解决大部分分的分歧对涉及公司司原则的分分歧点，也也不能进行行互换在思考解决决分歧的方方案时，建建议先考虑虑使用互换换开始结束附加价值方法定义指你保持原原来的提议议不变，作作为不能满满足客户要要求的补偿偿，你在提提议中用其其他方式添添加价值来来满足客户户使用原则当你基于公公司的政策策或其他因因素而无法法满足客户户的要求时时在思考解决决分歧的方方案时，建建议先考虑虑使用附加加价值开始结束放弃放弃：当所所有解决分分歧的方案案都行不通通时没有任何解解决方案可可以达成让让彼此都满满意的协议议没有达成协协议总比签签订一个对对自己来说说是亏本的的协议要好好。开始结束零售商对利利益交换的的看法零售商同样样会使用以以上谈到的的方法来培培训采购谈谈判人员，，要点如下下：你的行为要要以对方的的行动作为为交换条件件；决不要给予予，要交换换了解你可以以拿什么来来做交易了解对方的的成本了解零售商商对于供应应商的价值值所在在交易之前前，一定要要问问自己己：“如果我付付出这些，，可以帮助助我在谈判判中赢得什什么？”“这个代价价是否值得得我的付出出？”对方所得到到的东西对对于他们的的价值所在在？不要做出任任何善意的的让步练习根据下列情情形，判断断销售人员员采用了那那种谈判方方案的选择择1、一名客客户要求降降价5%，，销售人员员做了有条条件的允诺诺：客户需需要每次的的进货量从从100箱箱增加到200箱。。2、客户要要求延长付付款期，销销售人员考考虑到公司司的政策，，无法同意意，但同意意增加1名名业务员进进行对该区区域的理货货补养。3、客户不不同意销售售人员所提提的付款条条件：先支支付10%的定金，，销售人员员建议将定定金降为5%附件6练习4、客户现现在享受公公司所提供供的优惠方方法：在一一定期间内内可累计订订货量，达达到所规定定的量，则则享受额外外的折扣。。客户要求求将此期限限再延长6个月，销销售人员只只同意延长长2个月。。5、客户对对送货频率率有意见，，希望能每每周送2次次，而不是是现在每周周1次。销销售人员建建议，如果果客户同意意将每次的的订货量提提高20%，则答应应每周送2次。6、客户称称销售代表表所报的价价格比他们们能负担的的高出3%，销售代代表建议：：如果客户户愿意采用用货到付款款的方式，，价格可以以下降3%。附件6练习7、客户准准备签约了了，但要求求第一张付付款通知单单要延长3周开出，，以便计入入下一个财财政年度，，销售代表表同意了。。8、客户要要求增加一一项罚款条条例来确保保促销活动动能按照协协议日期开开始和完成成，销售代代表清楚知知道不能加加入此条款款。销售代代表在表示示他不能同同意的同时时，提出他他会跟进这这项活动并并会每周提提供一份有有关促销活活动进展状状况的报告告给客户。。9、客户报报出了另一一竞争者所所报的出口口陈列费用用，并坚持持那是他们们的底线，，销售代表表答应了，，但需删除除当初提议议中所包含含的额外服服务。附件6练习10、在你你、经销商商与客户进进行价格谈谈判时，客客户要求2%的价格格折扣，经经销商表明明价格是统统一的。但但是如果客客户愿意把把付款期限限从40天天改为货到到付款，那那么可以提提供2%的的付款返佣佣给他们。。11、客户户要求更多多的店面促促销活动，，销售代表表表示货架架位置要比比原来增加加30%。。12、客户户希望产品品能分送到到三个仓库库，而不象象平常只送送到总仓，，销售代表表同意了。。附件6谈判准备工工作列明谈判分分歧点找出可变因因素寻找替代方方案设定谈判底底线谈判准备工工作-列明明分歧点交易/贸易易条件价格-票面面折扣，返返佣付款-付款款期，付款款返佣送货-送货货期限，最最低发货量量，运费，，退换货等等固定费用-年节费，，店庆赞助助费，新店店开业，老老店翻新等等其它。促销活动促销折扣促销费用：：DM(海海报)、特特殊陈列（（堆头、TG、挂网网）促销人员进进场费付款期新产品进场场进场费促销活动首单免费产品进新场场进场费促销活动首单免费特别赞助供货条件陈列陈列面陈列面积谈判准备工工作-列出出可变因素素列出对你来来说可以有有变化更弹弹性的要素素列出对你客客户来说可可以有变化化更弹性的的要素在这个过程程中要不断断地问自己己这两个问问题：为了解决这这个分歧，，你的公司司有可能改改变…?为了解决这这个分歧，，客户会接接受…方面面的改变吗吗？问题：哪些些要素是可可变要素？？谈判准备工工作-寻找找替代方案案互换对原来的提提议做哪些些方面的调调整，就可可以既满足足客户扣点点的要求，，又使你你与经销商商得到同等等价值的回回报附加价值什么样的可可变因素加加上去或者者修改之后后，即使分分歧仍没解解决，但在在客户看来来是多了附附加价值？？折衷无论在价格格、付款方方面，或者者在其他交交易条件方方面，与分分歧点直接接相关的可可变因素，，能否相互互让步，共共同分担一一部分的影影响？妥协是否可按客客户的需要要修改可变变因素，同同时，又不不影响其他他交易条件件？谈判准备工工作-设定定谈判底线线提示：零售售商制订谈谈判目标机机理要求越多，，得到越多多对供应商而而言，要求求3%+2%+5%比直接要要求10%容易得多多对每个要求求提出一至至二个理由由，但理由要明确确，让供应应商明白你你的意思，，若有疑问问，马上询询问，避免免误解不要对每个个要求进行行过多的解解释，解释释越多理由由越薄弱供应商谈判判基本技巧巧降低期望在谈判开始始时就不断断降低对方方的期望值值小让步通过有策略略的一系列列小让步达达成谈判目目标逐条讨论将大的问题题拆解成若若干小问题题来解决以少换多先在小问题题上妥协以以换取对方方在大问题题上妥协供应商谈判判基本技巧巧抛砖引玉先提出一些些不起眼的的要求，目目的是获得得更重要的的利益。方方法是将你你的真实想想法藏在琐琐碎的小事事中蚕食利用对方压压力在谈判判后期提出出小要求要要求对方接接受推导利用零售商商谈判人员员提出的条条件推导出出荒谬的结结论以迫使使对方收回回要求角色分工事先分配红红脸和黑脸脸的角色以以诱使对方方接受条件件供应商谈判判基本技巧巧专家出场给对方造成成准备充分分的印象，，在谈判一一开始就向向对方表明明你对事实实有充分的的了解漫天大雪谈判中引用用大量的实实施和数字字来压倒对对方木腿方法声称受到某某种限制谈谈判无法进进行下去。。如声称缺缺乏有关规规定，或公公司没有这这方面的先先例等。全国合同条条款练习-把处理客户户使用的各各种谈判手手段的方法法写在下表表中附件7零售商眼中中的供应商商谈判策略略供应商表现现：哭穷+抱怨零售售商的配合合零售商对现现象的分析析他们（供应应商）试图图以此将自自己处于更更有力的地地位以弥补补自己的不不足之处；；试图让零售售商感到内内疚零售商的应应付方法他们对我们们的职责是是否合理是否你澄清清的不够？？寻找机会会以便澄清清；以同情的态态度倾听，，但要牢牢牢坚持自己己的利益；；鉴定自己信信心，明确确自己的目目标，不断断向供应商商强调我们们为他们带带来的好处处。零售商眼中中的供应商商谈判策略略供应商表表现：保保持沉默默零售商对对现象的的分析是我们（（供应商商）感到到不安；；是我们的的谈判人人员说更更多的话话以便他他们获得得更多信信息零售商的的应付方方法同样保持持沉默提问：““你的沉沉默是否否意味着着我们还还有什么么问题没没有解决决？”零售商眼眼中的供供应商谈谈判策略略供应商表表现：吹吹毛求疵疵零售商对对现象的的分析想让我们们（零售售商）同同意做出出重大的的让步，，在某些些方面达达成共识识总比一一点也没没有好；；零售商的的应付方方法集中精力力在关键键问题上上，细节节问题可可以以后后再谈；；零售商眼眼中的供供应商谈谈判策略略供应商表表现：最最后通牒牒零售商眼眼中的现现象“要么接接受，要要么算了了”“我已尽尽全力了了”“价格已已经不能能再调整整了”零售商对对现象的的分析试探零售售商谈判判人员的的反应试探为了了使谈判判进行下下去，零零售商谈谈判人员员会做出出什么让让步零售商的的应付方方法不要做任任何反应应，供应应商的销销售人员员此刻正正在密切切地注视视着你；；寻找一个个机会，，将话题题转移到到一个新新的问题题上；如果对方方是认真真的，则则考虑放放弃；零售商眼眼中的供供应商谈谈判策略略供应商表表现：好好警察、、坏警察察零售商对对现象的的分析扰乱你的的心绪；；使你同意意好警察察的建议议；零售商的的应付方方法根据你的的目标衡衡量以下下好警察察的要求求；努力转变变坏警察察的态度度，少去去注意好好警察；；零售商眼眼中的供供应商谈谈判策略略供应商表表现：““我的职职权有限限”零售商对对现象的的分析对方（销销售人员员）可以以随时以以此来表表决和推推搪；零售商的的应付方方法如果对方方真的不不是关键键决策者者，建议议你去和和有实权权的人面面谈表明双方方责任不不平等的的谈判是是毫无意意义的继续谈判判，假设设如果你你们达成成了“原原则”上上的协议议，每个个人都会会接受零售商眼眼中的供供应商谈谈判策略略供应商表表现：态态度强硬硬零售商对对现象的的分析他们想需需求“输输-赢””的结果果零售商的的应付方方法分析一下下所面临临的威胁胁能起作用用吗？对方威胁胁我们，，我们自自己将付付出什么么代价？？不要正面面地应付付挑战虚张声势势，然后后走开零售商眼眼中的供供应商谈谈判策略略供应商表表现：当当对手让让步时零售商的的应付方方法时刻提醒醒自己是否我们们从中获获得了真真正的价价值？这是否只只是销售售人员的的一种手手段，以以诱导我我们做出出对他们们有利的的让步？？成功销售售的秘诀诀任何事情情都可以以谈尽量少给给对方信信息当受到攻攻击时，，注意聆聆听决不要争争论永远不要要接受第第一报价价为对方设设立期限限不要害怕怕说“不不”字做好退出出的准备备控制你的的情绪必须避免免的谈判判错误持续不断断地谈论论同一问问题试图反驳驳客户提提出的每每一点放松警戒戒，特别别是到了了谈判的的最后浅尝辄止止，放弃弃寻找更更好的条条件不谨慎地地透漏敏敏感信息息准备不充充分，不不全面太快让步步对零售商商的谈判判中常见见的错误误一条道综综合症早在谈判判开始前前，谈判判这就已已经想好好了事件件的原委委和解决决的办法法，然后后带着对对方会接接受这种种解决办办法的心心理进入入谈判。。这样，，他们就就成了沿沿着一条条思维路路线形式式的火车车，不考考虑想左左或向右右转弯，，以避开开那些在在所有的的重要谈谈判中都都肯定会会出现的的障碍和和陷阱。。主要症状：谈判开始时，，一方声称有有几个要点需需要讨论，并并将这些要点点按明显的逻逻辑顺序安排排好。然后用用机械的方式式，以很快的的速度将这些些要点过一遍遍筛子。涉及及的要点很多多，但都缺乏乏深度，全然然不顾对方的的反应。经常打断对方方的话，以防防止对方谈一一些“无关””的话题表现出明显的的灰心或不愿愿接受对方意意见的迹象导致这种病症症的原因可能能是，谈判以以方对自己的的谈判能力缺缺乏信心，或或急于在有限限的时间内完完成过多的任任务，因而出出现了事先要要把一切事情情都干脆彻底底解决的想法法。疗法对零售商的谈谈判中常见的的错误疗法显然，避免犯犯这些错误的的最好“疗法法”是意识到到这些错误的的存在。我们们可以提出一一些战略和策策略，作为医医治“一条道道综合症”的的药方：把谈判议程看看成是框架，，这些框架的的作用是向导导或提示，但但不必在任何何时候都固守守这些框架。。请对方提出谈谈判议程，共共同制定谈判判计划。把信息当成假假设，而不是是事实利用中间概括括和复述的方方法，在结束束一个话题或或一次会面时时，进行一些些评论，以确确认对对方所所提观点的理理解程度。例例如，“到目目前为止，我我们看来都同同意……”,或“您是否否赞同……?”认真倾听，努努力发现对方方没有用言语语表达出来的的同意、反对对、吃惊、灰灰心等线索，，对用语言表表达出来的信信息也要留意意。对零售商的谈谈判中常见的的错误非赢即输综合合症谈判者把谈判判看成是一场场比赛或辩论论，认为自己己在这场比赛赛或辩论中一一定会获胜。。主要症状：拒绝接受对方方的合理意见见、要求和论论证不断提出批评评意见，进行行人身攻击或或宣泄感情不断提出封闭闭式问题和诱诱导性见解，，以达到预想想目的。例如如：“你必须须接受……””或“你看来来不了解………”导致这种症状状的原因可能能在于，事先先就认为（受受过去经验支支配）谈判是是一场战斗而而不是一种解解决问题的方方式。疗法对零售商的谈谈判中常见的的错误疗法不清楚的地方方要多问，以以了解对方的的想法。耐心听取对方方的意见避免陷入“防防御-进攻””的螺旋式过过程遏制想反驳或或伤害对方观观点的冲动，，即使同意对对方论点也不不要插话。寻找共同的基基础。列出一致和分分歧的要点。。问自己：我在在这场争论中中的真正兴趣趣是什么？与与对方保持关关系的重要性性是什么？我我如何能做到到既让对方让让步，又不让让他丢面子？？对零售商的谈谈判中常见的的错误漫游综合症在达成一致结结论前，谈判判话题经常从从一个跳到另另一个，或不不是返回先前前的话题，而而又不增加新新的内容。主要症状会谈结束前，，对已经达成成一致或讨论论过的话题不不作总结。当一方试图总总结时，另一一方反对，说说他（她）从从未同意过这这些观点。造成该病症的的根本原因通通常时，在谈谈判开始前，，谈判者没有有彻底考虑谈谈判的枝节问问题，或者不不愿面对由于于问题讨论过过深而可能引引起的冲突。。疗法对零售商的谈谈判中常见的的错误疗法谈判开始前，，彻底考虑可可能出现的问问题。在未达成一致致意见前，不不要结束该话话题。尽可能多地刺刺探出所讨论论问题的详情情。多进行概述和和诠释，以保保证让对方了了解你的观点点。尽量保持沉默默，留出思考考的时间，或或让对方多说说。花更多的时间间确定问题的的实质。多休会，想一一下刚才的讨讨论，考虑下下一步的行动动。在开始讨论问问题时，多花花点精力研究究谈判议程。。对零售商的谈谈判中常见的的错误避免冲突综合合症谈判双方都不不谈论冲突后后面存在的问问题，或对这这些问题一带带而过。主要症状没有制定谈判判议程虽然提出了问问题，但接下下来没有对其其进行深入讨讨论迅速转到“更更舒服的”话话题上来无条件让步将建议作为““礼物”提出出导致这种病症症的原因可能能是，谈判一一方认为问题题没有那么严严重，不值得得重视，或者者希望保持一一个“好人””的形