酒店员工仪容仪表及行为规范

酒店员工仪容仪表及行为规范主讲：HR巫香玲第一页，共四十二页。培训目标了解酒店员工仪容仪表及行为规范的重要意义明确酒店员工仪容仪表及行为规范的标准要求在日常工作中相互检查和监督第二页，共四十二页。第一节酒店仪容仪表篇第三页，共四十二页。一、仪容、仪表定义仪容：主要是指人的容貌。

仪表：即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人的精神面貌的外在体现。第四页，共四十二页。2、员工仪容仪表要求发型：必须保持前不遮眉，后不盖领，侧不过耳，发型朴素，梳理整齐；面部：面部干净无异物，眼角无眼垢，耳内无耳垢，鼻内鼻毛不可露于鼻孔外，嘴外部不可有食物残渣。手部：手部干净无纹身，指甲只可留1毫米的白边。制服：上班要穿工作服，配套统一，干净整洁，不可在工作时间将制服扣解开，内衣的下摆、袖子不外露，不挽袖或裤腿，佩带工牌，并保持整洁无破损，字迹清晰；

鞋袜：应穿黑色皮鞋或布鞋，并保持光亮、洁净，男员工应着黑色或深色袜子；饰物：工作期间只可带手表，订婚或结婚的员工可带一枚简单的戒指（厨房员工除外），不可带其他任何饰物，例如：手链、项链、玉坠、耳钉等。男员工第五页，共四十二页。员工仪容仪表要求发型：保持前不遮眉，后不过肩，长发后束，将头发盘起，并佩戴统一的头花。面部：面部干净无异物，眼角无眼垢，耳内无耳垢，鼻内鼻毛不可露于鼻孔外，嘴外部不可有食物残渣。化淡妆口红、素色眼影、眉淡的要化眉。手部：手部干净无纹身，指甲只可留1毫米白边，不可涂有色指甲油。制服：上班要穿工作服，配套统一，干净整洁，不可在工作时间将制服扣解开，内衣的下摆、袖子不外露，不挽袖或裤腿，佩带工牌，并保持整洁无破损，字迹清晰；鞋袜：工作时间需穿黑色皮鞋或布鞋，并保持光亮、洁净，女员工应穿肉色丝袜，袜子要求无破损、无抽丝。饰物：工作期间只可带简单的耳钉，（订婚或结婚的员工可带一枚简单的戒指）不可在明处带项链、玉坠、手链、等饰物。女员工第六页，共四十二页。员工仪容仪表的发型要求男士女士第七页，共四十二页。面部眉毛须适当修剪，自然大方；工作期间应化淡妆，擦口红，但不可浓妆艳抹；眼睛无分泌物，避免眼睛布满血丝不可带夸张/有色镜片/无镜片的眼镜；鼻毛不得外露，勿当众抠鼻；保持口腔清新，无异味；每只耳朵只可佩戴一只简单式样的耳钉；项链不可露出衣领。胡须必须每日刮理干净；眼睛无分泌物，避免眼睛布满血丝；不可带夸张/有色镜片/无镜片的眼镜；鼻毛不得外露，勿当众抠鼻；保持口腔清新，无异味。不允许带耳饰女员工男员工第八页，共四十二页。手部指甲须常修剪，保持干净无污垢；长度不得超过1毫米；不可涂有色指甲油；工作期间只可带手表，订婚或结婚的员工可带一枚简单的戒指（厨房员工除外），不可带其他任何饰物。第九页，共四十二页。制服要求

第十页，共四十二页。鞋和袜黑色皮鞋穿或布鞋，并保持光亮、洁净；男士穿深色或黑色袜子；女士穿肉色丝袜，袜子要求无破损、无抽丝。第十一页，共四十二页。其他注意事项第十二页，共四十二页。酒店行为仪态规范篇第十三页，共四十二页。一、行为仪态规范内容1、定义仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。

总而言之，就是要注意礼节、礼貌。

外表：讲究仪容、仪表；行动：落落大方、彬彬有礼；语言：谈吐文明、语言亲切；态度：诚恳、热情、积极。2、仪态（1）站姿——站如松（2）坐姿——坐如钟（3）走姿——行如风（4）蹲姿——优雅（5）微笑——甜美（6）手势——合宜（7）握手——礼貌第十四页，共四十二页。（1）站姿1、常用种类：标准式、优美式（女士）2、基本要领：头要正，颈要直，肩要平，目光平视前方，嘴微闭，下颌微收，面带微笑，挺胸、立腰、收腹、提臀。a、女士标准式站姿

站立时双膝和后脚跟要靠紧，脚呈V字型，脚尖张开45-60度。双臂放松，自然下垂于体侧，手指自然弯曲。

b、女士优美式站姿

站立时一脚在前，紧靠另一脚内侧，双脚尖略向外展，成小丁字站法；双腿并拢，身体重心要落在前脚掌；右手握左手自然放于体前小腹上方，两虎口相交，两手手指自然弯曲，以时刻保持为客服务的姿势。c、男子标准式站姿

站立时，双脚打开与肩同宽，用左手握右手自然背于体后，两虎口相交，左手手指自然弯曲，右手手指伸直。第十五页，共四十二页。第十六页，共四十二页。（2）坐姿1、常用种类：标准式、交叠式、斜放式2、基本要领：至座位前转身背对座位，右脚退后半步，左脚跟上，动作轻稳，上身要直，头正目平，嘴微闭，下颌内收，面带微笑，颈部挺直，两肩平稳放松，挺胸收腹，（女士穿裙时要扶裙）坐椅面大小2/3的位置，背不靠椅。身体重心垂直向下，双手搭握于双腿上，离座时，右脚应向后收半步而后站起。记住左进左出。

a、标准式坐姿：

双腿、双膝、双脚完全并拢（男员工与肩同宽），两脚平落地上，构成双“LL”状，即背与大腿成直角，大腿与小腿成直角，双手自然搭于双腿上。b、双腿交叠坐姿：

此坐姿重点是双膝并拢，交叠的两腿没间隙，在上的腿与下面的小腿成一直线，将上面那条腿的小腿向内止，脚尖向下，双手不可抱膝，以免背部弯曲，应搭握于腿上，适合椅面较高时运用。

c、双脚斜放坐姿：

双腿并拢后，同时向右斜放，与地面形成45度，腿、膝、小腿、脚掌均须同一方向，小腿间不能有间隙。适合坐沙发、安乐椅时运用。第十七页，共四十二页。交叠式与斜放式标准式第十八页，共四十二页。（3）走姿基本要领：

抬头，挺胸，收腹。以站姿为基础，面带微笑，眼睛平视；双肩平稳，双臂前后自然地有节奏摆动，手臂与身体的夹角一般在10～15度为宜；行走时，身体重心稍微向前，（女士）两只脚两侧行走的线迹为一条直线（男士走平行线）；步幅要适当，一般应该是前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为一脚长至一脚半长；跨出的步子应是脚跟先着地，走路时应有一定的节奏感，走出步韵来。第十九页，共四十二页。（4）蹲姿1、常用种类：高低式蹲姿、交叉式蹲姿2、基本要领：

站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，而不要低头，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下；两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下。

a、高低式蹲姿下蹲时左脚在前，右脚稍后(不重叠)，两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，左膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿势，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。男士选用这种蹲姿时，两腿之间可有适当距离。b、交叉式蹲姿

下蹲时左脚在前，右脚在后，左小腿垂直于地面，全脚着地。右腿在后与左腿交叉重叠，右膝由后面伸向右恻，右脚跟抬起脚掌着地。两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。

第二十页，共四十二页。如何拾起地上的钥匙？第二十一页，共四十二页。希尔顿微笑服务理念在经济大萧条期间，希尔顿牢牢确立了企业理念，并贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，倡导员工“微笑服务”，并通过服务人员将企业理念体现出来。每天，希尔顿至少会到一家希尔顿饭店与服务人员接触，向各级人员从总经理到服务员，问得最多的一句话，必定是：“你今天对客人微笑了没有？”正是希尔顿旅馆服务员的美好微笑，使希尔顿旅馆系统在经济萧条刚刚过去之后，领先进入新的繁荣期，跨人了经营的黄金时代。因此，每当希尔顿坐专机来到某一国境内的希尔顿旅馆视察时，服务人员都会立即想到一件事，那就是他们的老板可能随时来到自己面前再问那句名言：“你今天对客人微笑了没有﹖”

第二十二页，共四十二页。（5）微笑一、微笑是一种艺术

微笑是世界上最美好的表情！也是服务员在整个服务过程中赢得客人的最重要的服务艺术。服务人员应切记：当你与客人见面时首先是微笑，然后才是语言。此时无声胜有声。请思考：微笑时要露出几颗牙齿？第二十三页，共四十二页。二、案例1在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话，总台服务员没有答应其要求。台湾客人回来后十分不悦，跑到总台与服务员争执起来。公关部年轻的王小姐闻讯赶来，刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。当时王小姐心里很清楚，在这种情况下，勉强作任何解释都是毫无意义的，反而会招致客人情绪更加冲动。于是她默默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种友好的微笑。一直等到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定，并表示歉意。客人接受了王小姐的劝说。没想到后来这位台湾客人离店前还专门找到王小姐辞行，激动地说：“你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。”

第二十四页，共四十二页。案例2有一次，一个西欧旅游团深夜到达某饭店，由于事先联系不周，客房已满，只好委屈他们睡大厅。全团人员顿时哗然，扬言要敲开每一个房间，吵醒所有宾客，看看是否真的无房。此时，客房部经理却向他们“微笑”着耸耸肩，表示无可奈何，爱莫能助。这使宾客更为不满，认为经理的这种微笑是一种幸灾乐祸的“讥笑”，是对他们的污辱，便拍着桌子大声喝道：“你再这样笑，我们就要揍你!”使这位经理十分尴尬。后来在翻译人员的再三解释下，客人的愤怒才告平息。

第二十五页，共四十二页。案例分析

案例1中，王小姐在微笑服务中化倾注一份真诚的情感，让微笑感染、沟通客人的心灵。是微笑服务中非常成功的一例。

案例2中，经理这样的“微笑”离开了优质服务，与微笑服务的本意南辕北辙。

总之，微笑和微妙的情感艺术：热忱、友谊、情义、信任、期望、诚挚、服务是酒店接待服务中永恒的主题，是酒店服务一刻不可放松的修课，它包含着丰富的精神内涵体谅、慰藉、祝福……今天你微笑了吗？第二十六页，共四十二页。练习微笑的方法1）把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提；一边上提，一边使嘴充满笑意。2）嘴里说“chess”或者是“茄子”。3）标准的笑容是微笑时，嘴微张，宽度刚好是三根手指并排的宽度，要刚好露出八颗牙齿。4）设立自己的开心金库。第二十七页，共四十二页。（6）指引手势一、横摆式

1、在表示“请进”、“请”时常用横摆式。2、基本要领：五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕低于肘。开始作手势应从腹部之前抬起，以肘为轴轻缓地向一旁摆出，到腰部并与身体正面成45。时停止。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑，表现出对宾客的尊重、欢迎。二、前摆式

1、如果左手拿着东西或扶着(电梯）门，需要向宾客做向左“请”的手势时，可以用前摆式。2、基本要领：五指并拢，手掌伸直，由身体一侧由下向上抬起，以肩关节为轴，到腰的高度再由身前左方摆去，摆到距身体15厘米，并不超过躯干的位置时停止。目视来宾，面带笑容。第二十八页，共四十二页。（6）指引手势

三、斜摆式

1、请客人落座时，手势应摆向座位的地方2、基本要领：手要先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成一斜线。四、直臂式

1、需要给宾客指远距离方向时，采用直臂式。2、基本要领：手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向指引的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。注意指引方向，不可用一个手指指示，那样显得不礼貌。

第二十九页，共四十二页。说说看这是哪种手势？第三十页，共四十二页。（7）握手（1）握手礼：是人们在交往时最常见的一种礼节。它是大多数国家的人见面或告别时的礼节。（2）行握手礼时，与宾客距离一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，轻微一握，礼毕松开。第三十一页，共四十二页。A、握手时讲究先后秩序，应由主人、年长者、身份高者、女士先伸手，同客人握手时，必须由客人主动伸出手后，我们才伸手与之相握。B、与女士握手，不要满手掌相触，轻握手指部位即可C、一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男士还应摘下帽子，有时则不然。D、行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口，微笑致意说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。E、在迎送客人时，不要因客人多，熟人多就图省事，做交叉式握手。F、和初次见面时的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。G、如手上有疾病，有污渍或刚从洗手间出来，可向客人说明，请他原谅，不行握手礼。（3）握手时应注意事项第三十二页，共四十二页。休息，休息一下，音乐来了第三十三页，共四十二页。二、日常基本礼貌常识1.日常礼貌用语礼貌用语：包括称呼语、欢迎语、问候语、祝贺语、告别语、道歉语、道谢语、应答语、征询语等。十字：您好、请、谢谢、对不起、再见五声：欢迎声、应答声、致歉声、致谢声、欢送声三轻：走路轻、说话轻、操作轻第三十四页，共四十二页。

欢迎光临！您好！小姐，早上好！经理早！恭喜您！再见！很高兴见到您！谢谢!对不起！打扰一下!请问有什么可以帮到您吗？请问您要去几楼？非常抱歉！不客气！祝您玩的开心！一路顺风！第三十五页，共四十二页。2.电话礼仪

A电话铃响三声之内接起电话。

B问候对方。

C报本部门名称和自己姓名。

D提供服务。

E认真倾听对方的事由，逐条记下，并复述或回答对方。F感谢对方的来电﹐待对方挂断电话后才挂电话或者按挂线键挂电话。EG：Goodmorning,MayIhelpyou?HuimeiHotel!早上好！汇美酒店，请问有什么可以帮您？Goodmorning，BusinessCerter，您好，商务中心。请问有什么可以帮您？

（1）接听电话的基本程序：第三十六页，共四十二页。（2）接听电话时注意事项1）面帶微笑﹐声音甜美﹐语调柔和﹐言语准确.清晰.简洁。2)

嘴唇与话筒距离两厘米。3)

切忌用“喂”﹐“你是谁”﹖4)

须搁置电话或让对方等待时﹐要先予说明并表示歉意。5）挂电话时﹐要用先按挂机键。6)

在通电话时，不要让对方听到工作场所的杂音。7)

在通电话时﹐不要喝水或吃东西。8)

不可跟着对方直呼上司的名字。9)不要随意打断客人的电话﹐打断时要先道歉。第三十七页，共四十二页。酒店应知的重要电话项目固话长话固话分机号其他备注酒店总机0757-8563888888888800/8801酒店传/酒店火警报警电话/811918900860152（保安队长电话）工程部急修电话/858818923135150（值班电话）人力资源部