某地产客户关系管理培训课件

第一部分基础概况第二部分《客户关系程序》讲解第三部分《客户投诉处理作业指引》讲解第四部分《新建物业移交作业指引》讲解第五部分《销售风险防范作业指引》讲解第六部分《经验成果转化作业指引》讲解第七部分《工程维修作业指引》第八部分《产品交付作业指引》第九部分《万客会管理作业指引》讲解第一部分基础概况第一部分基础概况某地产客户关系管理培训课件ISO9000是什么？ISO：是国际标准化组织的简称（英文：InternationalOrganizationofStandardization的缩写）ISO9000是系列标准，ISO9000标准族群主要包括以下四个标准：ISO9000：质量管理体系基础和术语ISO9001：质量管理体系要求ISO9004：质量管理体系业绩改进指南ISO19011：质量和环境管理体系审核指南(用于认证，ISO9001-2000)基础概况ISO9000是什么？ISO：是国际标准化组织的简称什么是质量管理体系文件？质量管理体系文件：明确公司操作流程、技术要求的文件的统称。质量手册：阐明公司组织架构、职责权限，并明确制度管理体系运行情况的纲要性文件。程序文件：明确描述公司管理流程的第一级文件。作业指引：明确公司具体活动操作、执行程度和深度、过程控制的制度。记录：阐明各项工作执行成果的文件。（标准表格：指统一规定的记录格式文本。）标准合同：指经过经办部门制定及相关审核部门审核通过并颁布生效，统一反复适用于某一经济业务的合同。技术标准：规划设计、工程实施中使用的标准，包括国家、地方、行业、万科集团、深圳区域及公司内部标准。基础概况什么是质量管理体系文件？质量管理体系文件：明确公司操作流程质量记录如何控制？基础概况所有体系文件中产生的质量记录均需要受控，并由各管理部门负责编号保存。质量记录的形式：可以是纸制文件或电子文件，不能保存在邮件系统中。质量记录表格签署：签署人必须在表格相应位置签署意见，并注明签署日期，如只签名则视为同意。质量记录保管期限规定：永久：5年以上；长期：3—5年；短期：3年；临时：1年。达到保存期限并已失效的记录，编制《文件销毁审批清单》，经部门经理审核，总经理办公室确认后销毁，销毁审批清单作为长期档案保管。质量记录如何控制？基础概况所有体系文件中产生的质量记录均需编写及操作要求编写原则：写你所做的做你所写的说到就要做到做到就到写到操作要求：严格按文件要求操作若有异议，任何人均可提出修订，审核未通过前均按原来文件执行。表格及过程记录完整、统一保存，单独建档、标识清晰并具可追溯。基础概况编写及操<文件查阅地址：内网首页—制度规范—制度查询—广州公司

表格、标准合同下载地址：内网首页—制度规范—表格下载我如何查询文件、调用表格？基础概况内部网上公布的文件版本仅供查询，严禁复制传播。集团内其他各公司借阅均需通过双方的总经理办公室确认，经公司业务分管领导批准后方可借阅。质量管理体系文件一律不准外传。温馨小提示请不要下载、复印、转发、外传程序文件，如有需要，请向总经理办公室申请。<文件查阅地址：内网首页—制度规范—制度查询—广<体系文件有效版本识别及生效基础概况广州市万科房地产有限公司GUANGZHOUVANKEREALESTATECO.,LTD.编

号：VKGZ-CH-01-03-F03版

号：A/0生效日期：2007年5月10日

生效日期：表格换版设10天的过渡期，即自新版表格生效之日起十日(日历天)内，使用新旧版表格均为合格。版本规则为：初版文本为A/0，文件每修订一次，修订状态从0、1…到9依次递增，超过10次时其版本由A、B…到Z依次递增。DC：文件控制MA：管理职责RS：资源管理CH：测分分析改进PS：专业管理PD：项目开发<体系文件有效版本识别及生效基础概况广州市万科房常用文件:客户投诉处理作业指引产品交付作业指引经验成果转化作业指引客户关系管理程序面积补差作业指引常用文件:万客会管理作业指引客户关系管理程序常用文件:工程维修作业指引客户投诉处理作业指引客户关系管理程序产品交付作业指引经验成果转化作业指引销售风险防范作业指引顾客要求\设计及工程变更管理指引项目面积指标控制作业指引常用文件:产品交付作业指引经验成果转化作业指引合同附图及销售资料原图绘制作业指引客户关系中心架构及常用文件常用文件:常用文件:常用文件:常用文件:客户关系中心架构及常知多少？《客户关系管理程序》——(3)表格《客户投诉处理指引》——(3)表格《产品交付作业指引》——(20)表格《工程维修作业指引》——(6)表格《万客会管理作业指引》——(10)表格程序文件（1）作业指引（4）表格（42）表格很多，一定要清楚何时用？如何用？并保证可追溯！临时抱佛脚、补记录的作法万万不可取从现在做起、好习惯从现在养成基础概况知多少？《客户关系管理程序》——(3)表格程序文第二部分《客户关系程序》讲解某地产客户关系管理培训课件<7步法6+2向帕尔迪学什么?<7步法6+2向帕尔迪学什么?<6+2是什么？第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手+1一路同行+2四年之约<6+2是什么？第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖客户典型心态投资价值最大化－“钱要花得值”降低投资风险－广纳信息，谨慎决策，防止受骗和发展商相比，心理上占主动预算支出（单价，面积和总价）房屋特性（户型、朝向、楼层、得房率等）房屋质量（含装修质量）小区规划（容积率、绿化等）配套设施（商业、教育、交通、银行、医疗等）物业管理服务（安全、社区文化氛围等）地理位置保值和增值潜力红线外的客观条件和不确定因素（空气、噪音等）开发商诚信、实力和品牌（三证齐全）销售服务（热情、专业、用心）客户触点：看楼详细告知楼盘信息和特点提醒项目周边风险做好参谋工作要点说明核心内容：阳光购楼、提醒风险客户关注焦点第一步：温馨牵手（销售前）客户关系管理程序客户典型心态投资价值最大化－“钱要花得值”预算支出（单价<文件中要求的工作程序:开盘前两周，关系中心主导售前风险检查。——《开盘前风险检查记录表》认筹阶段，营销部需制定销售统一口径，以避免信息不对称，客服关系中心参与审定。销售前，编制项目《销售手册》，以统一销售和宣传口径、减少信息不对称。售前，服务品质监督小组从客户感知角度，对销售、签约现场进行检查，记录检查结果并提出改进建议、督促改进。为增强信息透明度，以下内容在开售前须展示或公示到位：销售大厅：销售价格、不利因素提醒、商品房买卖合同、五证、个性化变更信息、车位信息等。样板房：户型图册、交付提醒客户关系管理程序<文件中要求的工作程序:客户关系管理程序客户典型心态客户触点：比较、落定、签约工作要点说明心态转为被动，有无助感，易焦虑、急躁防止合同风险

房子和装修是否可能货不对版合同条款是否体现了业主的合法利益贷款的申请和审批便捷房产证的办理签约手续便捷认筹方式的公平合理性定金数量和退定条件贷款银行服务（含银行的选择）贷款保险服务律师的服务态度和专业能力销售人员服务态度告知合同条款降低业主无助感方便业主办理相关手续告知业主与万科的沟通渠道因项目不同的签约方式核心内容：明确条款、信息透明客户关注焦点第二步：喜结连理（认购及签约环节）客户关系管理程序客户典型心态客户触点：比较、落定、签约工作要点说明心态转为<文件中要求的工作程序:营销组实施全程《互动档案》管理，提供导购置业顾问服务，让客户清晰各个环节的办理程序。实施项目客户关系专员负责制，客户认购后一周内，建立需与客户进行主动沟通联络，告知沟通渠道，增强对客户的持续关注。签约后一周，由客户关系中心进行销售服务回访，了解客户在销售环节的满意程度，监督服务品质。客户关系管理程序<文件中要求的工作程序:客户关系管理程序客户典型心态客户触点：等待工作要点说明

憧憬未来的美好生活忐忑不安

是否按期交楼工程质量(毛坯和装修)此前业主遇到什么问题楼盘建设进展区域内的楼市变化楼盘及开发商口碑考虑装修设计家具、电器的购买计划收楼程序了解验房的专业方法入住的费用搬家计划楼盘建设进展的沟通规划设计变更通报工地开放日核心内容：工地开放、进展通报客户关注焦点客户关系管理程序第三步：亲密接触（签约后交付前）客户典型心态客户触点：等待工作要点说明憧憬未来的美好生活<文件中要求的工作程序:通过短信、会员通讯等及时通报项目进展信息：如封顶、落架等。组织工地开放日活动，在一定范围内接受客户的部分个性化变更。编制万客会会员通讯，建立与客户的沟通联系。客户关系管理程序<文件中要求的工作程序:客户关系管理程序客户典型心态客户触点：交付、装修、搬迁工作要点说明梦想实现与交楼标准一致，排除隐患装扮个性化家庭告知验房的专业方法和注意事项发展商告知水电、门窗的使用工程质量(毛坯和装修)需要装修方面的信息和帮助装饰材料的购买收楼过程应该喜悦入住后的收费情况说明有问题通过何种渠道和方式解决我的邻居是谁质量问题多长时间可以解决指引业主验楼收费情况说明便捷的入伙手续装修指引恭喜乔迁核心内容：装扮家庭、恭贺乔迁客户关注焦点第四步：恭迎乔迁（房屋交付）客户关系管理程序客户典型心态客户触点：交付、装修、搬迁工作要点说明梦想实现<文件中要求的工作程序:项目首交付前3个月，成立交付风险检查小组，进行交付风险检查，予以记录并督促改进。组织多轮房屋模拟验收，减少工程质量。客户关系中心主导模抉验收，减少工程质量缺陷交付前10天寄发交付通知、补差通知、交付指引、业户手册、验房手册、入伙贺卡等。交付前，进行交付现场装饰、恭迎客户入伙。客户关系管理程序<文件中要求的工作程序:客户关系管理程序客户典型心态客户触点：居住核心内容：入住3个月居住回访工作要点说明我被持续被关注邻里关系、与发展商和物业公司的关系我的邻居是谁以后有问题我向谁反映发展商会象以前那样关注我吗物业的收费和缴费我的活动场所社区有哪些活动询问业主需要解决的问题主动检查房屋质量征询对产品和服务的建议和意见客户关注焦点客户关系管理程序第五步：嘘寒问暖（入伙后）客户典型心态客户触点：居住核心内容：入住3个月居住回访工作<文件中要求的工作程序:持续开展客户的生日祝福、喜庆致贺等关怀活动。万客会及服务中心制定客户关怀活动计划，并予以实施，促进客户关系。建立客户入住后三个月的居住感受回访，由客户关系中心主导，回访结束后编制回访报告，提交相关部门，促进产品改进。不定期实施客户面对面计划，客户关系中心主导，公司管理层参与。客户关系管理程序<文件中要求的工作程序:客户关系管理程序客户典型心态客户触点：居住核心内容：居住一年后的质量检查工作要点说明如果被关注，感到惊喜社区活动居住氛围居住的舒适性物业服务质量市政配套和小区配套发展商会象以前那样关注我吗我的活动场所社区有哪些活动检查五金配件的完好性检查排水设施通畅检查门窗的五金配件检查电气和燃气设备的安全性客户关注焦点客户关系管理程序第六步：承担责任（入伙后持续）客户典型心态客户触点：居住核心内容：居住一年后的质量检查工<文件中要求的工作程序:专人受理客户报修及投诉，并对结果进行回访，形成回访报告。实施一年房屋质量检查制，并落实整改。——房屋质量检查情况记录表客户关系管理程序<文件中要求的工作程序:客户关系管理程序工作要点说明核心内容：持续收集反馈业主信息，解决客户投诉通过各种渠道收集业主意见和建议及时答复、解决客户问题与客户保持良好接触和互动客户典型心态客户触点：全过程及时有效解决我的问题安全感我的问题被重视始终言而有信我被尊重面对问题，解决问题及时处理处理结果令我满意客户关注焦点客户关系管理程序+1：一路同行工作要点说明核心内容：持续收集反馈业主信息，通过各种渠道收<文件中要求的工作程序:通过客服热线、投诉论坛、回访、意见调查等进行客户意见的收集并及时反馈，落实改进。由客户关系中心与物业服务中心共同策划组织社区文化活动，促进与客户间的沟通联系。客户关系管理程序<客户关系管理程序工作要点说明对公共部位和设施进行改善一线结合具体项目开展工作客户典型心态客户触点：居住如果你能做到对我是奢望小区的设备老化围墙的涂料开始褪色、脱落我们小区没有宽带配套不完整绿化需要改造了安防设施需要更新了客户关注焦点核心内容：交付后4年项目改造客户关系管理程序+2：四年之约文件中要求的工作程序建立老项目关怀基金，进行社区改造，给予持续关注。工作要点说明对公共部位和设施进行改善客户典型心态客户触点：居小结：客服6+2主要包含几个步骤？每个步骤的实施要点？小结：第三部分《客户投诉处理作业指引》讲解某地产客户关系管理培训课件<什么是投诉？何为有效投诉？投诉处理的原则？投诉处理的流程？根据投诉的严重程度分几类？如何处理？赔付的审批权限客户要求换房怎么办？客户投诉处理作业指引<什么是投诉？何为有效投诉？客户投诉处理<什么是投诉？是指客户通过各种渠道向公司表达的各种不满、抱怨和意见。什么是有效投诉？是指确因公司工作上的失职、失误、失度、失控伤害了客户的自尊或利益而形成的投诉。客户投诉处理作业指引87351333<什么是投诉？客户投诉处理87351333<客户部门应该站在谁的立场上？公司？客户？还是二者之间的一个平衡点？如果客户部门都不能代表客户的立场，那么我们就只能等着激进投诉者来代表客户立场了。投诉处理的原则站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点。

客户投诉反馈时间

2个工作日内回复客户客户投诉处理作业指引<客户部门应该站在谁的立场上？公司？客户？还是二

客服部门接到客户投诉应如何处理的？客服人员接到投诉信息后，应在工作日内4小时内记录在客户信息系统中，并向责任部门及相关部门发送投诉信息，在约定的时间内答复客户。一般投诉：按正常流程处理紧急投诉：立即安排人员处理无效投诉：

向客户作好解释说明，关闭投诉。

当您直接接到客户投诉怎么办呢？记录客户的大致投诉内容，及时知会客服人员，并告知客户大致反馈的时间（2个工作日内）。

投诉处理流程客户投诉处理作业指引客服部门接到客户投诉应如何处理的？当您投诉处理率100%

投诉处理跟进客服人员据责任部门给出的意见与客户沟通，客户认可，责任部门处理；客户不认可，则责任部门进行研究后再给出可行性方案，进一步沟通达成一致后处理；现场处理完成后，需进入客户信息系统汇报进展信息，同时邮件或电话知会客服人员，以便回访关闭投诉。——注意客户约定的处理期限投诉回复及时率100%

当您接到客服部门发出的投诉处理信息后该如何处理？了解投诉原委，给出处理意见，在要求回复的时间内通过投诉邮件链接进入客户信息系统进行反馈处理意见；——短信、邮件都会有投诉处理信息提醒因网络或其他原因不能及时反馈的，也需通过电话等方式先告知客服部门，以便客服人员能先回复客户，以免超时。

投诉处理流程客户投诉处理作业指引投诉处理率100%投诉处理跟进投诉回复及时率100%

什么情况下投诉关闭？客户对公共部位或没有具体联系方式的投诉，邮件或网上回复后即可关闭。留有具体联系方式的投诉，投诉处理完成一周内，由客户关系中心专人进行回访。若客户认可处理结果，投诉关闭。若属下列情形的也视为投诉关闭：客户不认可处理意见或结果，但投诉处理符合国家相关法律法规规定的或客户投诉超出公司管理权限或能力范围，目前暂无法解决的。在回访过程中，根据客户提供的联系电话，在一周内三次（含三次）以上联系不上的。

投诉信息通报及分析〈投诉日报〉、〈投诉月报〉纳入产品缺陷反馈——系统性问题发出〈投诉预警督办单〉——可能延期交付、引发热点/重大投诉、对服务及产品质量有重大影响的投诉处理流程客户投诉处理作业指引什么情况下投诉关闭？投诉处理流程客户投诉处理

根据投诉复杂程度、严重程度和处理面临的难度，主要分为重大、热点和一般投诉三大类：重大投诉：已经引发法律诉讼、被媒体曝光、投诉发生一个月后仍未能得到有效解决的或10人以上的集体投诉。热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光、处理完毕后发生二次投诉、投诉一周后仍未解决或3人以上的集体投诉，以及需要顾问支持和其他公司提供协助（包括经验支持）的投诉。一般投诉：除上述以外的其他投诉

3小时口头上报集团，24小时内邮件上报，3天内上报最新进展，结束后汇报全程处理方案：由分管领导审批回复客户时限：4小时不同类别投诉的处理重大/热点投诉的处理客户投诉处理作业指引根据投诉复杂程度、严重程度和处理面临的难度，主要分

赔付处理要求接到客户的赔付需求后，需及时知会客户关系经理，由客户关系经理按审批权限上报审批，按审批意见处理。所有赔付需与客户签订赔付协议；赔付信息需录入客户信息系统，并打印赔付收据，让客户签署；赔付信函、协议及收据原件交公司档案室存档，现场保存复印件；赔付权限项目客户经理：1万元（含）客户关系中心经理：1-5万元（含）客户关系分管领导：5万元以上退换房处理客户关系中心提出处理意见，以书面形式呈报分管领导或总经理审批同意后，由市场营销部、客户关系中心共同办理相关手续，相关资料存入公司档案室。投诉赔付及退换房处理客户投诉处理作业指引赔付处理要求投诉赔付及退换房处理客户投诉处理

关注客户信息促进客户满意有空常来转转骂声比掌声更有营养客户投诉处理作业指引关注客户信息促进客户满意有空常来转转骂声比掌声第四部分《新建物业移交作业指引》讲解某地产客户关系管理培训课件

什么叫新建物业移交?是指新建项目竣工后由项目管理部向物业服务中心移交钥匙、资料及实体的过程。准备工作：项目具备交付条件后，项目主导编制移交清单，与物业协调移交时间。新建物业移交作业指引什么叫新建物业移交?新建物业移交移交事项及移交完成节点新建物业移交作业指引移交类别移交事项移交时限表格资料移交产权资料复印件\施工技术资料\竣工图\机电类设备保修卡\施工说明及随机资料交付后2个月内完成移交《新建物业资料移交清单》实体移交①住宅及商铺交付前5天完成移交《新建物业实体移交清单》《新建物业移交标准及验收表》《新建物业钥匙移交清单》②独立使用功能的专业工程(电梯\变配电\水泵等)专项验收后即可移交③会所\学校等配套设施按合同约定时间移交④公共部位、室外园建工程(包括道路、车库、绿化、室外照明等)交付前5天完成移交⑤机电设备类：高低压变配电系统、消防系统、智能化系统、各种设备机房（包括水泵房、风机房、电梯机房、发电机房等）交付前15天完成移交备注：项目分期开发的特例情况除外，其他均按照移交清单及标准在移交时限内完成移交。移交事项及移交完成节点新建物业移交移交类别移交事项移交时限移交异议处理新建物业移交作业指引异议情况处理办法记录未按施工合同完成工程由项目管理部负责跟进完成并重新组织验收。《新建物业移交标准及验收表》已完工不影响使用功能，但有质量瑕疵交接三方填写验收表，列明整改事项、方案及时限、责任人，项目管理部跟进整改，物业先行接管。整改完成后组织复验。为提高客户满意度、适应物业管理需要进行的改进事项物业在接管阶段，可提出改进建议。由项目管理部、设计、成本、物业四方沟通整改方案并测算费用，形成改进方案。在交付例会或其他公司级会议中专项汇报决策，经公司决策人同意后实施改进方案。属于系统性预防措施，纳入公司经验教训转化。《新建物业改进方案确认表》移交异议处理新建物业移交异议情况处理办法记录未按施工合同完第五部分《销售风险防范作业指引》讲解某地产客户关系管理培训课件

销售风险防范作业指引小组成员:客服、设计、项目管理部、市场营销部、财务管理部、总经理办公室、物业公司销售风险防范小组成员:

销售风险防范作业指引各个部门及销售风险防范小组的主要职责有哪些呢？风险检查小组：对公司所有项目销售环节、交付前后存在的各类客户投诉隐患及法律风险进行检查与评估，发现问题、提出整改措施并监督实施。

客服：风险检查的牵头部门

设计：对图纸、查丈报告、交楼标准、模型及对外公示的指标准确性负责项目管理部：房屋质量瑕疵提前防范市场营销部：确保销售手册、销售口径信息一致性项目事务部：预售许可证在售前到位、配套设施承诺的审核总经理办公室：从法律角度对资料进行审核，减少法律风险。物业公司：确保物业信息的准确性销售风险防范各个部门及销售风险防范小组的主要职责有

销售风险防范作业指引风险评估检查内容、要点销售风险防范风险评估检查内容、要点

销售风险防范作业指引项目首次开放前检查要点客户关系中心及总经办负责审核销售资料；围板、户外广告等需审核后方可发布，客户关系中心及总经办不定期巡查并填写《销售风险日常巡查记录表》。开放前15天完成《销售手册》的会审。销售风险防范项目首次开放前检查要点

销售风险防范作业指引项目首次开盘前检查要点风险防范小组在项目开盘前15天完成销售及签约资料的会审。开盘前一周，按照《开盘前风险检查记录表》中的内容进行检查记录并跟进。合同附图审核及实体核对楼牌号的确认开盘危机预警车位准确性控制及公示到位公示：沙盘、模型、样板房、重要提示、展板，客户关系中心拍照或录像备查。销售风险防范项目首次开盘前检查要点

销售风险防范作业指引销售过程中检查要点风险防范小组不定期对在售项目进行服务承诺、现场组织及流程等方面进行检查，并督促改进。开始销售后，原则上不再接受影响一户一图的变更，特珠变更需报公司决策。销售资料变更信息及客户个案承诺，必须经客户关系中心负责人及总经办法律人员汇签后方可执行。所有销售承诺资料，由客户关系中心建档保存。商铺风险防范销售风险防范销售过程中检查要点

销售风险防范作业指引交付前风险检查要点交付前：3个月，客户关系中心牵头成立风险检查工作小组，参照集团《项目交付风险检查指引》进行检查，并出具项目风险检查评估报告提交相关部门及集团客户关系中心。为减少交付风险，前期主要工作：客户关系中心组织项目、设计、营销进行一户一图与现场核对；并进行空置房巡查；通过模拟验收对产品使用功能、质量、交楼标准进行核对；设计部进行预售与竣工查丈报告的核查；项目部落实项目移交问题的整改。销售风险防范交付前风险检查要点第六部分《经验成果转化作业指引》讲解某地产客户关系管理培训课件

销售风险防范作业指引流程目的:收集并及时转化产品及服务的过失、不足及潜在风险，避免今后重复性发生类似问题，为公司或客户减少损失。小组成员:客服、设计部、成本部、采购部、工程部、市场营销部、总经理办公室、项目技术岗、物业公司销售风险防范流程目的:经验教训成果转化工作小组负责本专业相关的产品、服务品质缺陷及潜在问题的收集、分类、提供解决方案，并负责落实和跟踪反馈。客户关系中心经验成果转化的主导部门，负责转化方案的初审、决策会的组织汇报并跟进整改方案的验证及反馈。总经理办公室经验教训成果转化方案中涉及需对公司制度流程优化和改进的方案落实。运营管理委员会根据决策体系对系统性转化方案进行决策。经验教训成果转化作业指引职责及权限经验教训成果转化工作小组经验教训成果转化职责及权限每月5日前，各成员提交《产品及服务品质改进方案确认表》；注意：提出的方案需考虑可行性、要有方案费用的基本估算，并需经相关部门确认。主要分为6大类：①总体规划、②建筑性能及设备类、③建筑主体及户型设计类、④工程质量类、⑤服务质量类、⑥其他类经验成果转化决策会前客户关系中心在完成汇总及初审。经验教训成果转化作业指引产品、服务品质缺陷及潜在问题的收集及初审每月5日前，各成员提交《产品及服务品质改进方案确认表》；经验每月10前，由客户关系中心组织召开经验成果转化决策会。能决策的提出纠正或转化方式，确定责任人及完成时间；不能决策的则需通过月度运营会进行决策。转化方式主要有11项：①纳入设计任务书②纳入施工图指导书③纳入技术措施④纳入设计审图清单⑤加强设计过程控制⑥纳入工程技术标准⑦加强现场管理⑧纳入采购技术⑨要求流程优化⑩改进列入专题研究课题⑾即时纠正（孤立问题）经验教训成果转化作业指引转化与决策每月10前，由客户关系中心组织召开经验成果转化决策会。经验教客户关系中心按月跟踪检查《产品及服务品质改进方案确认表》中确定的转化事项，并在月度运营管理例会中汇报进展情况；转化事项作为专项计划，纳入各责任部门季度考核指标中，按完成率进行考核。经验教训成果转化作业指引转化方案的执行与跟踪客户关系中心按月跟踪检查《产品及服务品质改进方案确认表》中确第七部分《工程维修作业指引》讲解某地产客户关系管理培训课件主要讲述三部份内容维修处理流程特珠或复杂维修处理委托维修处理投诉风险等级管理零星工程及配套设施改造流程保修期满维修工作移交工程维修作业指引主要讲述三部份内容工程维修作业指引何为工程保修？是指项目交付后保修期内所有工程质量瑕疵的修缮行为。主要包括两种情况保修协议规定期限内出现质量缺陷，由原施工单位履行保修义务予以修复的过程。原施工单位没有按照要求或拒绝履行保修义务，由客户关系中心另行组织维修单位予以修复，相关费用由原保修单位承担的过程。

工程维修作业指引何为工程保修？工程维修作业指引注意事项：4小时录入制4小时沟通制维修时限要求：必须设定处理时限白联及红联的使用要求：持白联换红联留言条的使用及时汇报进展：当天汇报暂不处理的跟进：每天打印并跟进非正常关闭与正常关闭的区别：客户口头确认、联系不上未确认并发出维修确认函、简单维修处理流程工程维修作业指引注意事项：简单维修处理流程工程维修作业指引主动联系：受理后，维修工程师应主动联系客户，并向维修主任工程师汇报，以尽快制定维修方案。维修方案：过程中保持与客户及时沟通，至少3天联系一次。应急措施：对于影响客户正常生活的维修事项应做好临时应急措施。过程沟通：维修方案应尽量征得客户书面确认。验收把关：特殊或复杂维修处理完成后，维修技术员须先行验收，验收合格后方可知会客户验收。特珠复杂维修流程工程维修作业指引主动联系：受理后，维修工程师应主动联系客户，并向维修主任工程委托维修前提接到维修通知责任单位未按规定时间实施维修的；责任单位拒不到现场处理的；施工工艺达不到规范要求的；同一位置经过二次维修仍未彻底解决问题；因维修人员服务行为造成客户强烈投诉；特殊紧急情况等（严重影响客户正常生活，如爆水管、煤气泄漏等）。委托处理方式另行委托之前，须通过电话及书面寄发《工程保修通知单》。委托工程结算前，须通过电话及书面寄发《扣款通知书》并存档。单项保修款扣款审批权限项目客户经理：1万元以下（含）客户关系中心副经理：1万元—5万元（含）客户关系中心经理：5万元—10万元（含）分管领导：10万元以上委托维修处理工程维修作业指引委托维修前提委托维修处理工程维修作业指引风险A级*万科有责任，程度、性质中等（能解决，存在二次维修等）业主情绪一般，可控制原因不明处理责任人：客户关系中心维修技术员为处理责任人，报维修主任工程师。风险B级**万科有责任，程度、性质严重（多次维修、难以解决、需要有替代方案）问题长期没有等到解决（包括不属于万科责任的问题）问题有普遍性业主情绪一般，可控制处理责任人：维修主任工程师为处理责任人，报客户关系专员。风险C级***万科有责任，程度、性质中等（能解决，存在二次维修等）业主不接受万科处理方案业主情绪激烈，难以控制，要求赔偿处理责任人：客户关系专员为处理责任人，报客户关系经理及分管领导。风险D级****万科有责任，程度、性质严重（多次维修、难以解决、需要有替代方案）问题长期没有等到解决（包括不属于万科责任的问题），业主不接受万科处理方案问题有普遍性业主情绪激烈，难以控制，要求赔偿处理责任人：客户关系经理为处理责任人，报客户关系中心经理及分管领导。工程维修作业指引投诉风险等级管理风险A级*风险B级**风险C级***风险D保修期满前一个月，张贴温馨知会，明确期满范围。由客户关系中心主导组织召开动员会，明确移交内容。及时安排施工单位进行维修。填写《房屋接管验收记录表》。保修期满维修移交工程维修作业指引保修期满前一个月，张贴温馨知会，明确期满范围。保修期满维修移单项费用费用审核部门是否招投标审批方式备注＜1万元客户关系中心否与主任维修工程师确认委托单位，直接发《零星工程调度通知单》客户关系中心直接委托施工1万元（含）—5万元成本管理部直接委托网上发出《维修工程委托书》客户关系中心直接委托施工5万元（含）—10万元成本管理部议标（三家以上单位）客户关系中心组织10万元以上成本管理部招标（三家以上单位）签订合同采购管理部组织，客户关系中心、成本参与。工程维修作业指引零星工程改造的组织实施1.改造工程前，须以书面或邮件形式提交申请报告，注明改造的原因及预算的费用等。2.改造费用审算及施工单位选择：3.价格审定后，组织实施。4.工程完工后，进行工程验收，验收合格后完善付款手续。单项费用费用审核部门是否招投标审批方式备注与主任维修工程师确工程维修作业指引维修供方管理根据维修及回访情况，客户关系中心每月对维修服务供方进行评估，编写工程维修服务评估报告，抄送工程部、采购部，并通过月度会议或信函的形式知会相关维修单位，提出改进意见。年度累计三个月均为最低分值的施工单位或个人将取消其工程维修资格。表现优秀的施工单位或个人将通过及时及年度奖励的形式予以表彰。工程维修作业指引维修供方管理根据维修及回访情况，客户关系中心上帝给我们的第二次机会是什么?维修第一次把事情做好提高满意度二次返修降低满意度上帝给我们的第二次机会是什么?维修第一次把事情做好二次返第八部分《产品交付作业指引》讲解某地产客户关系管理培训课件主要包含四部份内容模拟验收流程工地开放日流程商品房交付流程交付引导人管理产品交付作业指引主要包含四部份内容产品交付作业指引交付前3个月，组织首轮模拟验收。资料包括：装修标准、一户一图及记录表格等。

验收人员：一般包括客户关系中心、项目管理部、监理及总包人员。检查范围：核查现场与一户一图是否相符、房屋质量。验收问题的跟进和处理记录问题：先记录于《房屋模拟验收情况记录表》，并录入客户信息系统或EXCEL表。安排整改：项目部安排施工单位进行整改。信息通报：客户关系中心通过邮件及时发布模拟验收问题处理情况通报。限期整改：交付前1个月仍未整改完成的问题，项目部需发出《整改通知书》，责令施工单位限期整改，确保验收问题整改率。让步接收：在交付前1周仍不能完成整改的问题，由客户关系中心填写《房屋让步接收审批表》，经项目工程师确认、报项目总经理及客户关系中心经理签署意见、报客户关系中心分管领导审批同意后方可让步接收。产品交付作业指引模拟验收流程整改率95%产品交付作业指引模拟验收流程整改率95%由客户关系中心主导，一般精装房组织2次开放日（毛坯完成精装前、精装完成后各1次），毛坯房在交付前组织1次开放日。前期准备：确定符合客户清单及人数，开放前一周通过网络（1次）及短信（2次）的形式予以知会，首次毛坯开放还需以信函方式知会客户，使参与率最大化。开放前3天发出动员令，参与人员主要包括：客服、设计、项目、营销及物业人员。首次开放现场需展示个性化变更内容。（当期不接受个性化变更的无需展示）问题受理及跟进记录问题：工地开放日记录表，并于当日完成客户信息的录入工作。答复和关闭任务：一周内就客户提出的问题给出回应，不能处理的告知原因关闭任务；能处理的，下次开放或交付时通知客户核验，关闭任务，并在系统中作好记录。信息快报及总结：开放日后次日，发出快报，并进行总结。既定范围内的个性化变更流程：开放日后2周内接受变更，客户需填写《个性化装修变更申请表》；维修工程师核定工作量后与客户签定《个性化装修变更协议》；由物业收取相关费用；项目部发起网上工程变更审批，执行工程变更；完成后，由客户关系中心通知客户在核验。特珠要求变更：操作参见《顾客要求、设计及工程变更管理作业指引》中的特珠要求变更处理。产品交付作业指引工地开放日流程开放日问题处理率100%产品交付作业指引工地开放日流程开放日问题处理率100%商品房交付分为集中交付及零星交付两种。客户关系中心年初根据项目里程碑计划制定年度产品交付计划。项目交付前需制定项目交付计划安排表。计划表需包含以下工作内容：产品交付作业指引交付准备及重要工作节点序号工作要求完成时限要求责任部门1成立交付风险检查小组,制定《交付风险评估一览表》,完成风险自评报告提交集团。详见《销售风险防范作业指引》交付前3个月客户关系中心2成立交付工作小组，制定《项目交付计划安排表》交付前2个月客户关系中心3起草《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》，交设计管理部及物业品质部审核。交付前30天客户关系中心4提供竣工测绘报告及竣工备案表交付前15天项目事务部5提交交付相关资料交付前15天物业服务中心6确定交付现场包装方案交付前15天物业服务中心7竣工测绘面积录入明源销售系统交付前12天项目营销组8提交《交付客户清单》及面积误差清单交付前12天营销策划部9《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》印刷完成交付前10天客户关系中心10交付通知及相关资料寄发交付前10天客户关系中心11模拟验收问题整改完成交付前一周项目管理部12短信及网络发出入伙通知交付前一周客户关系中心13移交钥匙交付前5天项目管理部14交付证明文件的准备、发出动员令交付前3天客户关系中心15集中交付培训、彩排交付前1天客户关系中心16完成开荒、入伙现场布置交付前1天物业服务中心商品房交付分为集中交付及零星交付两种。产品交付作业指引交付准项目交付过程须落实以下事项的移交情况，具体操作参见〈新建物业移交作业指引〉。项目实体及资料移交时间节点如下（项目分期开发的特例情况除外）：产品交付作业指引项目移交工作移交类别移交事项移交时限表格资料移交产权资料复印件\施工技术资料\竣工图\机电类设备保修卡\施工说明及随机资料交付后2个月内完成移交〈新建物业资料移交清单》实体移交①住宅及商铺交付前5天完成移交《新建物业实体移交清单》《新建物业移交标准及验收表》《新建物业钥匙移交清单》②独立使用功能的专业工程(电梯\变配电\水泵等)专项验收后即可移交③会所\学校等配套设施按合同约定时间移交④公共部位、室外园建工程(包括道路、车库、绿化、室外照明等)交付前5天完成移交⑤机电设备类：高低压变配电系统、消防系统、智能化系统、各种设备机房（包括水泵房、风机房、电梯机房、发电机房等）交付前15天完成移交项目交付过程须落实以下事项的移交情况，具体操作参见〈新建物业产品交付作业指引交付问题处理分类定义处理要求处理责任人Ⅲ类顺利接收无整改项或有整改项、但未限时间。在不影响客户入住的前提下尽快处理完成，并通知客户确认。客户关系中心Ⅱ类先接收再处理有整改项，限定时间。监控相关部门在要求时限内处理完成,通知客户确认维修结果。客户关系专员Ⅰ类拒绝接收客户提出异议、拒绝办理入伙手续。纳入重点客户清单，召集相关部门就客户拒收的原因进行分析、确定处理意见与客户沟通达成一致，并落实处理完成，通知客户完善入伙手续。客户关系经理交付问题处理按照工程维修处理流程操作重点关注：拒收及限定时间整改客户集中交付后次日需发出交付快报产品交付作业指引交付问题处理分类定义处理要求处理责任人Ⅲ类产品交付作业指引零星交付流程营销策划部：每周确认一次交付客户清单，通过邮件形式知会客户关系中心、项目销售组及物业服务中心相关人员。样板间需在合同约定交付时间前一个月知会客户关系中心。客户关系中心：收到交付信息后次日寄发交付通知。对交付房屋进行检查并填写《空置房巡查记录表》，在交付前完成问题处理。物业服务中心安排落实房屋卫生清洁及钥匙、礼品的准备工作。物业公司技术员负责陪同验房并填写《商品房交接验收记录表》，完善入伙手续。交付信息及时知会，当天内移交《商品房交接验收记录表》。入伙信息及时录入销售系统中，每天通报项目交付信息。产品交付作业指引零星交付流程营销策划部：每周确认一次交付客户产品交付作业指引延期交付及催告延期交付因客户原因需延期交付的，营销策划部须在合同交付日前一周提供清单并注明原因，由客户关系中心通过《商品房延期交付使用通知书》的形式知会客户。交付催告客户原因或公司原因但已处理完成超过10天仍未办理交付手续的，需发出交付催告函。产品交付作业指引延期交付及催告延期交付产品交付作业指引交付引导人管理交付次日，对陪同验房人的验房情况进行统计，编制《交付引导人积分星级排名表》并予以通报。由客户关系中心负责统计积分，年度分别针对客服专业人员（含客户关系中心、技术员、物业客服人员）及非客服专业人员年度累计得分前三名人员给予通报表扬及奖励。产品交付作业指引交付引导人管理交付次日，对陪同验房人的验房情第九部分《万客会管理作业指引》讲解某地产客户关系管理培训课件万客会管理作业指引万客会会员规模会员规模万客会成立于1998年8月，今年是万客会成立9周年。目前全集团万客会会员数为14万，深圳区域有效会员数已超过8万名，广州万客会目前系统内正式会员数量约1万人，其中约6000人为业主（金卡）会员，约4000人为普通（蓝卡）会员。万客会管理作业指引万客会会员规模会员规模万客会管理作业指引万客会术语和定义术语和定义万客会会员：仅指信息资料已进入万客会正式会员数据库，且通过万客会审核并已分配正式会员卡号的的客户。会员卡：是客户通过提交入会申请（含书面申请和网上申请），经万客会审核批准成为会员的会员身份证明；会员参加万客会活动、积分计划，在精选商家消费享受会员优惠时的必要凭证。万客会管理作业指引万客会术语和定义术语和定义万客会管理作业指引职责和分工万客会√负责会员信息及资料管理，受理万客会相关业务的咨询和投诉处理。√会员活动的策划和组织开展。√万客会精选商家拓展。√会员刊物编辑、制作、寄送。√核查万客会会员资料。万客会管理作业指引职责和分工万客会万客会管理作业指引职责和分工市场营销部各项目营销组√向客户介绍万客会积分计划，协助客户填写入会申请表（确保会员资料完整有效），并将入会资料录入万客会系统。√会员入会的原始资料提交万客会专员。√录入在销售现场产生的会员积分(升级积分和奖励积分)。√审核会员购房折扣书面资料。万客会管理作业指引职责和分工市场营销部各项目营销组万客会管理作业指引职责和分工财务管理部√负责根据系统数据核实和监督万客会会员购房折扣、最终积分兑付明细等的真实性和准确性，并根据兑付明细完成积分奖金的发放、转账等工作。万客会管理作业指引职责和分工财务管理部万客会管理作业指引工作程序之会员管理万客会会员分级制度

蓝卡会员、银卡会员、金卡会员、铂金卡会员万客会会员尊享积分计划

由“奖励积分”和“升级积分”两类积分组成；鼓励会员推荐行为，增加会员与万客会之间的触点；奖励积分+升级积分=会员升级依据万客会管理作业指引工作程序之会员管理万客会会员分级制度万客会万客会管理作业指引工作程序之会员管理蓝卡会员：尚未购买或租赁万科开发物业的人士，为普通会员。权益有效期为两年，每两年更新一次会员信息，更新后可获续卡。银卡会员：现租赁万科物业的人士或通过三级市场购买过至少一套万科物业的人士；蓝卡会员中上当期排名前5%的会员，可在下一期升级成为银卡会员。权益有效期为两年，每两年更新一次会员信息，更新后可获续卡。金卡会员：通过二级市场（一手）购买过至少一套万科物业的人士；银卡会员中当期积分排名前5%的会员，可在下一期升级成为金卡会员。购房成为会员的会籍终生有效。升级成为金卡的，权益有效期设两年。铂金卡会员：对万客会成长具有特殊贡献人士；金卡会员中当期积分排名前5％的会员，可在下一期升级成为金卡会员。权益有效期为两年，两年后按积分排序重新评定。万客会管理作业指引工作程序之会员管理蓝卡会员：尚未购买或租赁万客会管理作业指引万客会新旧会员分级和积分制度对比:工作程序之会员管理万客会管理作业指引万客会新旧会员分级和积分制度对比:工作程序万客会管理作业指引工作程序之会员管理积分兑付万客会会员可享受积分奖励，可通过多种方式获取，主要分为奖励积分和升级积分，

当期积分期结束后，万客会将通过网站、短信、邮寄等方式向会员发出积分兑奖通知，并按当期积分计划及兑换规则为会员办理积分奖励手续。。会员须在收到兑奖通知后1个月内完成积分兑奖手续的办理，若在兑奖期内多次通知仍不履行兑付的，将视为自动放弃。当期的奖励积分在结转兑付后自动清零。万客会管理作业指引工作程序之会员管理积分兑付万客会管理作业指引工作程序之会员管理奖励积分兑付操作流程:万客会管理作业指引工作程序之会员管理奖励积分兑付操作流程:万客会管理作业指引工作程序之会员管理升级积分奖励操作：√每积分期末，万客会信息员对升级客户进行清理，按积分高低进行排序，制作会员级别对照表。√对于级别有变化的会员寄发级别变更通知书及相应级别的会员卡。万客会管理作业指引工作程序之会员管理升级积分奖励操作：万客会管理作业指引工作程序之会员活动会员活动类别包括但不限于：√社会公益类：与品牌相结合，确立万客会的精神内涵与情感感召。√回馈体验类：万科品牌文化体验活动/积分兑付回馈（现金/实物/旅游）。√社区文化类：如家庭才艺大赛/社区运动会等。万客会管理作业指引工作程序之会员活动会员活动类别包括但不限于万客会管理作业指引工作程序之精选商家精选商家拓展：√选择时应对商家的资质、资信等方面进行综合评估，应选择口碑、效益较好的信得过商家。√签定《万客会精选商家合作协议》，明确商家行使的权利、履行的义务和会员享受的优惠。√通过抽查等方式不定期对商家进行调查，若有客户投诉需及时与商家对接人进行沟通和联系，若有违反协议之条款，按条款约定进行处理。√合同期满前一个月，万客会应对商家的合作情况进行评估，视情况确定是否续约。万客会管理作业指引工作程序之精选商家精选商家拓展：万客会管理作业指引工作程序之会员刊物会员刊物：√《万客会》会刊：双月刊，由深圳区域万客会统一设计、制作和下发；√《生活·家》会员通讯：月刊，每月20日左右出刊两份刊物都采用小区投递/邮寄的方式按时送达给会员。万客会管理作业指引工作程序之会员刊物会员刊物：√《万客会》万客会管理作业指引工作程序之信息管理信息管理：√万客会专员及信息员需每天关注万客会网站客户信息，及时受理万客会会员的投诉、建议和咨询，并跟进处理，具体操作详见《客户投诉处理作业指引》。√每月28日前，万客会专员负责编制万客会信息月报并提交区域万客会，月报格式参见《深圳区域万客会运营信息月报》。万客会管理作业指引工作程序之信息管理信息管理：√万客会专员及第一部分基础概况第二部分《客户关系程序》讲解第三部分《客户投诉处理作业指引》讲解第四部分《新建物业移交作业指引》讲解第五部分《销售风险防范作业指引》讲解第六部分《经验成果转化作业指引》讲解第七部分《工程维修作业指引》第八部分《产品交付作业指引》第九部分《万客会管理作业指引》讲解第一部分基础概况第一部分基础概况某地产客户关系管理培训课件ISO9000是什么？ISO：是国际标准化组织的简称（英文：InternationalOrganizationofStandardization的缩写）ISO9000是系列标准，ISO9000标准族群主要包括以下四个标准：ISO9000：质量管理体系基础和术语ISO9001：质量管理体系要求ISO9004：质量管理体系业绩改进指南ISO19011：质量和环境管理体系审核指南(用于认证，ISO9001-2000)基础概况ISO9000是什么？ISO：是国际标准化组织的简称什么是质量管理体系文件？质量管理体系文件：明确公司操作流程、技术要求的文件的统称。质量手册：阐明公司组织架构、职责权限，并明确制度管理体系运行情况的纲要性文件。程序文件：明确描述公司管理流程的第一级文件。作业指引：明确公司具体活动操作、执行程度和深度、过程控制的制度。记录：阐明各项工作执行成果的文件。（标准表格：指统一规定的记录格式文本。）标准合同：指经过经办部门制定及相关审核部门审核通过并颁布生效，统一反复适用于某一经济业务的合同。技术标准：规划设计、工程实施中使用的标准，包括国家、地方、行业、万科集团、深圳区域及公司内部标准。基础概况什么是质量管理体系文件？质量管理体系文件：明确公司操作流程质量记录如何控制？基础概况所有体系文件中产生的质量记录均需要受控，并由各管理部门负责编号保存。质量记录的形式：可以是纸制文件或电子文件，不能保存在邮件系统中。质量记录表格签署：签署人必须在表格相应位置签署意见，并注明签署日期，如只签名则视为同意。质量记录保管期限规定：永久：5年以上；长期：3—5年；短期：3年；临时：1年。达到保存期限并已失效的记录，编制《文件销毁审批清单》，经部门经理审核，总经理办公室确认后销毁，销毁审批清单作为长期档案保管。质量记录如何控制？基础概况所有体系文件中产生的质量记录均需编写及操作要求编写原则：写你所做的做你所写的说到就要做到做到就到写到操作要求：严格按文件要求操作若有异议，任何人均可提出修订，审核未通过前均按原来文件执行。表格及过程记录完整、统一保存，单独建档、标识清晰并具可追溯。基础概况编写及操<文件查阅地址：内网首页—制度规范—制度查询—广州公司

表格、标准合同下载地址：内网首页—制度规范—表格下载我如何查询文件、调用表格？基础概况内部网上公布的文件版本仅供查询，严禁复制传播。集团内其他各公司借阅均需通过双方的总经理办公室确认，经公司业务分管领导批准后方可借阅。质量管理体系文件一律不准外传。温馨小提示请不要下载、复印、转发、外传程序文件，如有需要，请向总经理办公室申请。<文件查阅地址：内网首页—制度规范—制度查询—广<体系文件有效版本识别及生效基础概况广州市万科房地产有限公司GUANGZHOUVANKEREALESTATECO.,LTD.编

号：VKGZ-CH-01-03-F03版

号：A/0生效日期：2007年5月10日

生效日期：表格换版设10天的过渡期，即自新版表格生效之日起十日(日历天)内，使用新旧版表格均为合格。版本规则为：初版文本为A/0，文件每修订一次，修订状态从0、1…到9依次递增，超过10次时其版本由A、B…到Z依次递增。DC：文件控制MA：管理职责RS：资源管理CH：测分分析改进PS：专业管理PD：项目开发<体系文件有效版本识别及生效基础概况广州市万科房常用文件:客户投诉处理作业指引产品交付作业指引经验成果转化作业指引客户关系管理程序面积补差作业指引常用文件:万客会管理作业指引客户关系管理程序常用文件:工程维修作业指引客户投诉处理作业指引客户关系管理程序产品交付作业指引经验成果转化作业指引销售风险防范作业指引顾客要求\设计及工程变更管理指引项目面积指标控制作业指引常用文件:产品交付作业指引经验成果转化作业指引合同附图及销售资料原图绘制作业指引客户关系中心架构及常用文件常用文件:常用文件:常用文件:常用文件:客户关系中心架构及常知多少？《客户关系管理程序》——(3)表格《客户投诉处理指引》——(3)表格《产品交付作业指引》——(20)表格《工程维修作业指引》——(6)表格《万客会管理作业指引》——(10)表格程序文件（1）作业指引（4）表格（42）表格很多，一定要清楚何时用？如何用？并保证可追溯！临时抱佛脚、补记录的作法万万不可取从现在做起、好习惯从现在养成基础概况知多少？《客户关系管理程序》——(3)表格程序文第二部分《客户关系程序》讲解某地产客户关系管理培训课件<7步法6+2向帕尔迪学什么?<7步法6+2向帕尔迪学什么?<6+2是什么？第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手+1一路同行+2四年之约<6+2是什么？第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖客户典型心态投资价值最大化－“钱要花得值”降低投资风险－广纳信息，谨慎决策，防止受骗和发展商相比，心理上占主动预算支出（单价，面积和总价）房屋特性（户型、朝向、楼层、得房率等）房屋质量（含装修质量）小区规划（容积率、绿化等）配套设施（商业、教育、交通、银行、医疗等）物业管理服务（安全、社区文化氛围等）地理位置保值和增值潜力红线外的客观条件和不确定因素（空气、噪音等）开发商诚信、实力和品牌（三证齐全）销售服务（热情、专业、用心）客户触点：看楼详细告知楼盘信息和特点提醒项目周边风险做好参谋工作要点说明核心内容：阳光购楼、提醒风险客户关注焦点第一步：温馨牵手（销售前）客户关系管理程序客户典型心态投资价值最大化－“钱要花得值”预算支出（单价<文件中要求的工作程序:开盘前两周，关系中心主导售前风险检查。——《开盘前风险检查记录表》认筹阶段，营销部需制定销售统一口径，以避免信息不对称，客服关系中心参与审定。销售前，编制项目《销售手册》，以统一销售和宣传口径、减少信息不对称。售前，服务品质监督小组从客户感知角度，对销售、签约现场进行检查，记录检查结果并提出改进建议、督促改进。为增强信息透明度，以下内容在开售前须展示或公示到位：销售大厅：销售价格、不利因素提醒、商品房买卖合同、五证、个性化变更信息、车位信息等。样板房：户型图册、交付提醒客户关系管理程序<文件中要求的工作程序:客户关系管理程序客户典型心态客户触点：比较、落定、签约工作要点说明心态转为被动，有无助感，易焦虑、急躁防止合同风险

房子和装修是否可能货不对版合同条款是否体现了业主的合法利益贷款的申请和审批便捷房产证的办理签约手续便捷认筹方式的公平合理性定金数量和退定条件贷款银行服务（含银行的选择）贷款保险服务律师的服务态度和专业能力销售人员服务态度告知合同条款降低业主无助感方便业主办理相关手续告知业主与万科的沟通渠道因项目不同的签约方式核心内容：明确条款、信息透明客户关注焦点第二步：喜结连理（认购及签约环节）客户关系管理程序客户典型心态客户触点：比较、落定、签约工作要点说明心态转为<文件中要求的工作程序:营销组实施全程《互动档案》管理，提供导购置业顾问服务，让客户清晰各个环节的办理程序。实施项目客户关系专员负责制，客户认购后一周内，建立需与客户进行主动沟通联络，告知沟通渠道，增强对客户的持续关注。签约后一周，由客户关系中心进行销售服务回访，了解客户在销售环节的满意程度，监督服务品质。客户关系管理程序<文件中要求的工作程序:客户关系管理程序客户典型心态客户触点：等待工作要点说明

憧憬未来的美好生活忐忑不安

是否按期交楼工程质量(毛坯和装修)此前业主遇到什么问题楼盘建设进展区域内的楼市变化楼盘及开发商口碑考虑装修设计家具、电器的购买计划收楼程序了解验房的专业方法入住的费用搬家计划楼盘建设进展的沟通规划设计变更通报工地开放日核心内容：工地开放、进展通报客户关注焦点客户关系管理程序第三步：亲密接触（签约后交付前）客户典型心态客户触点：等待工作要点说明憧憬未来的美好生活<文件中要求的工作程序:通过短信、会员通讯等及时通报项目进展信息：如封顶、落架等。组织工地开放日活动，在一定范围内接受客户的部分个性化变更。编制万客会会员通讯，建立与客户的沟通联系。客户关系管理程序<文件中要求的工作程序:客户关系管理程序客户典型心态客户触点：交付、装修、搬迁工作要点说明梦想实现与交楼标准一致，排除隐患装扮个性化家庭告知验房的专业方法和注意事项发展商告知水电、门窗的使用工程质量(毛坯和装修)需要装修方面的信息和帮助装饰材料的购买收楼过程应该喜悦入住后的收费情况说明有问题通过何种渠道和方式解决我的邻居是谁质量问题多长时间可以解决指引业主验楼收费情况说明便捷的入伙手续装修指引恭喜乔迁核心内容：装扮家庭、恭贺乔迁客户关注焦点第四步：恭迎乔迁（房屋交付）客户关系管理程序客户典型心态客户触点：交付、装修、搬迁工作要点说明梦想实现<文件中要求的工作程序:项目首交付前3个月，成立交付风险检查小组，进行交付风险检查，予以记录并督促改进。组织多轮房屋模拟验收，减少工程质量。客户关系中心主导模抉验收，减少工程质量缺陷交付前10天寄发交付通知、补差通知、交付指引、业户手册、验房手册、入伙贺卡等。交付前，进行交付现场装饰、恭迎客户入伙。客户关系管理程序<文件中要求的工作程序:客户关系管理程序客户典型心态客户触点：居住核心内容：入住3个月居住回访工作要点说明我被持续被关注邻里关系、与发展商和物业公司的关系我的邻居是谁以后有问题我向谁反映发展商会象以前那样关注我吗物业的收费和缴费我的活动场所社区有哪些活动询问业主需要解决的问题主动检查房屋质量征询对产品和服务的建议和意见客户关注焦点客户关系管理程序第五步：嘘寒问暖（入伙后）客户典型心态客户触点：居住核心内容：入住3个月居住回访工作<文件中要求的工作程序:持续开展客户的生日祝福、喜庆致贺等关怀活动。万客会及服务中心制定客户关怀活动计划，并予以实施，促进客户关系。建立客户入住后三个月的居住感受回访，由客户关系中心主导，回访结束后编制回访报告，提交相关部门，促进产品改进。不定期实施客户面对面计划，客户关系中心主导，公司管理层参与。客户关系管理程序<文件中要求的工作程序:客户关系管理程序客户典型心态客户触点：居住核心内容：居住一年后的质量检查工作要点说明如果被关注，感到惊喜社区活动居住氛围居住的舒适性物业服务质量市政配套和小区配套发展商会象以前那样关注我吗我的活动场所社区有哪些活动检查五金配件的完好性检查排水设施通畅检查门窗的五金配件检查电气和燃气设备的安全性客户关注焦点客户关系管理程序第六步：承担责任（入伙后持续）客户典型心态客户触点：居住核心内容：居住一年后的质量检查工<文件中要求的工作程序:专人受理客户报修及投诉，并对结果进行回访，形成回访报告。实施一年房屋质量检查制，并落实整改。——房屋质量检查情况记录表客户关系管理程序<文件中要求的工作程序:客户关系管理程序工作要点说明核心内容：持续收集反馈业主信息，解决客户投诉通过各种渠道收集业主意见和建议及时答复、解决客户问题与客户保持良好接触和互动客户典型心态客户触点：全过程及时有效解决我的问题安全感我的问题被重视始终言而有信我被尊重面对问题，解决问题及时处理处理结果令我满意客户关注焦点客户关系管理程序+1：一路同行工作要点说明核心内容：持续收集反馈业主信息，通过各种渠道收<文件中要求的工作程序:通过客服热线、投诉论坛、回访、意见调查等进行客户意见的收集并及时反馈，落实改进。由客户关系中心与物业服务中心共同策划组织社区文化活动，促进与客户间的沟通联系。客户关系管理程序<客户关系管理程序工作要点说明对公共部位和设施进行改善一线结合具体项目开展工作客户典型心态客户触点：居住如果你能做到对我是奢望小区的设备老化围墙的涂料开始褪色、脱落我们小区没有宽带配套不完整绿化需要改造了安防设施需要更新了客户关注焦点核心内容：交付后4年项目改造客户关系管理程序+2：四年之约文件中要求的工作程序建立老项目关怀基金，进行社区改造，给予持续关注。工作要点说明对公共部位和设施进行改善客户典型心态客户触点：居小结：客服6+2主要包含几个步骤？每个步骤的实施要点？小结：第三部分《客户投诉处理作业指引》讲解某地产客户关系管理培训课件<什么是投诉？何为有效投诉？投诉处理的原则？投诉处理的流程？根据投诉的严重程度分几类？如何处理？赔付的审批权限客户要求换房怎么办？客户投诉处理作业指引<什么是投诉？何为有效投诉？客户投诉处理<什么是投诉？是指客户通过各种渠道向公司表达的各种不满、抱怨和意见。什么是有效投诉？是指确因公司工作上的失职、失误、失度、失控伤害了客户的自尊或利益而形成的投诉。客户投诉处理作业指引87351333<什么是投诉？客户投诉处理87351333<客户部门应该站在谁的立场上？公司？客户？还是二者之间的一个平衡点？如果客户部门都不能代表客户的立场，那么我们就只能等着激进投诉者来代表客户立场了。投诉处理的原则站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点。

客户投诉反馈时间

2个工作日内回复客户客户投诉处理作业指引<客户部门应该站在谁的立场上？公司？客户？还是二

客服部门接到客户投诉应如何处理的？客服人员接到投诉信息后，应在工作日内4小时内记录在客户信息系统中，并向责任部门及相关部门发送投诉信息，在约定的时间内答复客户。一般投诉：按正常流程处理紧急投诉：立即安排人员处理无效投诉：

向客户作好解释说明，关闭投诉。

当您直接接到客户投诉怎么办呢？记录客户的大致投诉内容，及时知会客服人员，并告知客户大致反馈的时间（2个工作日内）。

投诉处理流程客户投诉处理作业指引客服部门接到客户投诉应如何处理的？当您投诉处理率100%

投诉处理跟进客服人员据责任部门给出的意见与客户沟通，客户认可，责任部门处理；客户不认可，则责任部门进行研究后再给出可行性方案，进一步沟通达成一致后处理；现场处理完成后，需进入客户信息系统汇报进展信息，同时邮件或电话知会客服人员，以便回访关闭投诉。——注意客户约定的处理期限投诉回复及时率100%

当您接到客服部门发出的投诉处理信息后该如何处理？了解投诉原委，给出处理意见，在要求回复的时间内通过投诉邮件链接进入客户信息系统进行反馈处理意见；——短信、邮件都会有投诉处理信息提醒因网络或其他原因不能及时反馈的，也需通过电话等方式先告知客服部门，以便