住宅物业服务的管理规范

259/259普通住宅物业服务中心工作手册 批准：文件编号：MMWY/QM-3/C审核:修改状态号：A/0编制：受控章：发布日期：文件发放号：工作手册说明1本手册是相关程序文件的支持性文件，是物业服务中心日常工作的实施细则和操作规程，服务中心全体员工必须严格遵守。2本手册适用于未建立服务总台的规模较小的普通住宅类物业服务中心使用。3各有关物业服务中心在执行本手册时，应根据本项目的具体情况和关键岗位的特殊要求，编制关键岗位工作指南，并发放到具体岗位，作为对本手册的补充。4本手册的适用性评审由公司质量管理部每年进行一次，各服务中心在使用中发现不适用的应及时向质量管理部反映，并在评审后进行修订。在“文件修改控制页”上注明。5本手册所列的法律法规目录，其列明的条款属于管理人员必须掌握的内容，应通过网络、书籍等方式适时组织学习。6本手册为受控文件，其管理和发放均应按照《文件控制程序》的有关规定执行。某物业普通住宅物业服务中心工作手册1.0目录文件编号MMWY/QM-3/WH.001版本/修改号页次1/3章节号标题文件编号页码1.0目录MMWY/QM-3/WH.00132.0文件修改控制页MMWY/QM-3/WH.00263.0组织机构图MMWY/QM-3/WH.00373.1岗位设置表 MMWY/QM-3WH.00483.2主要职能和质量目标MMWY/QM-3/WH.00593.3岗位职责和任职要求MMWY/QM-3/WH.006114.0服务规范4.1服务人员形象标准MMWY/QM-3/WH.1014.2客户服务反应标准MMWY/QM-3/WH.1014.3消防管理服务标准MMWY/QM-3/WH.1014.4秩序维护服务标准MMWY/QM-3/WH.1014.5清洁服务标准MMWY/QM-3/WH.4011124.6绿化服务标准MMWY/QM-3/WH.1014.7房屋及设施设备管理标准MMWY/QM-3/WH.1014.8维修服务规范MMWY/QM-3/WH.1015.0服务提供规范5.1客户服务提供规范5.1.1交房入住服务规程MMWY/QM-3/WH.102235.1.2二次装修管理规程MMWY/QM-3/WH.103275.1.3住户迁出服务规程MMWY/QM-3/WH.104335.1.4住户档案管理规程MMWY/QM-3/WH.105355.1.5住户报修服务规程MMWY/QM-3/WH.10637物业服务中心工作手册1.0目录文件编号MMWY/QM-3/WH.001版本/修改号A/0页次2/3章节号标题文件编号页码5.1.6房屋租赁服务规程MMWY/QM-3/WH.1015.17空房管理规程MMWY/QM-3/WH.107405.1.8住户投诉处理服务规程MMWY/QM-3/WH.109445.1.9住户拜访服务规程MMWY/QM-3/WH.110485.1.10住户违章处理规程MMWY/QM-3/WH.111515.1.11游泳池管理规程MMWY/QM-3/WH.113575.1.12邮件代收服务规程MMWY/QM-3/WH.114595.1.14服务费用收缴服务规程MMWY/QM-3/WH.116615.1.15分包服务管理规程MMWY/QM-3/WH.117625.2公共秩序维护规范5.2.1值班管理规定MMWY/QM-3/WH.202675.2.3交接班管理规定MMWY/QM-3/WH.203705.2.4外来人员管理规程MMWY/QM-3/WH.204725.2.5小区巡查管理规程MMWY/QM-3/WH.205735.2.6物品出入管理规程消防安全管理规程MMWY/QM-3/WH.207795.2.6区内交通管理规程MMWY/QM-3/WH.206775.2.8停车管理服务规程5.2.9紧急突发事件处理规程MMWY/QM-3/WH.20883物业服务中心工作手册1.0目录文件编号MMWY/QM-3/WH.001版本/修改号A/0页次2/3章节号标题文件编号页码5.3房屋及设施设备管理提供规范5.3.1设备房管理规定MMWY/QM-3/WH.301955.3.2设备运行管理规定高压配电设备安全操作规程MMWY/QM-3/WH.302965.3.3低压电气设备安全操作规程MMWY/QM-3/WH.303975.3.3高压电气设备保养规程MMWY/QM-3/WH.303975.3.3低压电气设备保养规程MMWY/QM-3/WH.303975.3.5给排水系统安全操作规程MMWY/QM-3/WH.3051005.3.6给排水系统保养规程MMWY/QM-3/WH.3061025.3.7消防系统运行管理规程5.3.8消防系统保养规程5.3.10电梯运行管理规程MMWY/QM-3/WH.3071045.3.9电梯应急处理作业规程MMWY/QM-3/WH.309108设备紧急故障处理操作规程MMWY/QM-3/WH.3081065.3.10公共设施维修服务规程MMWY/QM-3/WH.112555.3.11住户报修服务规程5.4清洁绿化服务提供规范5.4.1楼层清洁操作规程MMWY/QM-3/WH.4041155.4.2外围清洁操作规程5.4.3垃圾中转站清洁操作规程MMWY/QM-3/WH.403 114物业服务中心工作手册1.0目录文件编号MMWY/QM-3/WH.001版本/修改号 A/0页次3/3章节号标题文件编号页码5.4.4特殊环境清洁规程MMWY/QM-3/WH.40511754.5灭害消杀操作规程5.4.6农药喷洒操作规程6.0服务控制规范6.1服务质量监督检查规范MMWY/QM-3/WH.5016.2秩序维护员日常考核细则MMWY/QM-3/WH.5011186.2维修员工日常考核细则MMWY/QM-3/WH.5021226.3清洁绿化工日常考核细则MMWY/QM-3/WH.5017.0质量记录清单及样表MMWY/QM-3/WH.701125物业服务中心工作手册2.0文件修改控制页文件编号MMWY/QM-3/.002版本号A/0页次1/1文件编号修改条款修改日期修改人批准文号物业服务中心工作手册3.0组织机构图文件编号MMWY/QM-3/WH.003版本/修改号A/0页次1/1分公司（直属中心）分公司（直属中心）服务中心（管理处）主任服务中心（管理处）主任收费员收费员维修工保维修工保安班清洁班绿化工物业服务中心工作手册3.0工作职能和质量目标文件编号MMWY/QM-3/WH.005版本/修改号A/0页次1/21主要职能：1.1物业管理服务：1.1.1业主或物业使用人入住、装修、迁出、出租等事务办理；1.1.3房屋共用部位的维护和管理1.1.4房屋共用设施设备及其运行的维护和管理1.1.5环境卫生管理服务1.1.6小区内交通、消防和公共秩序等协助维护管理事项1.1.7开展便民有偿维修服务和各类家政服务1.1.8定期与甲方协调、沟通，及时了解业主的要求，通报物业管理情况；1.1.9物业管理服务费用的收缴；1.1.10对分包服务（垃圾清运、电梯维保等）进行监督管理；1.1.11物业接管资料存档管理；1.1.12业主档案及物业服务档案的建立与管理1.1.13就小区物业有关事务与政府等主管部门联络；1.2内部管理：1.2.1遵照公司相关制度和规定，制订工作计划和本物业服务中心各项管理制度，并贯彻实施；1.2.2依据公司CI形象识别系统手册，统一本物业服务中心的各类标识。1.2.3本物业服务中心文件资料、质量记录的归口管理；1.2.3内部管理流程和业务流程的改善及人员配置；1.2.4本物业服务中心员工的岗位培训、人员考核工作；1.2.5服务质量的日常监督与考评；1.2.6召开工作例会，及时传达公司指示精神，沟通各班组情况，；2质量目标物业服务中心工作手册3.1工作职能和质量目标文件编号MMWY/QM-3/WH.005版本/修改号A/0页次2/22.1确保质量管理体系在本部门的正常运行和《物业管理委托合同》所约定的管理目标的实现。质量项目管理目标房屋外观维护建筑设计风格和整体形象公共设备运行设备状况良好，运行正常，合同期内无重大管理责任事故房屋及设施、设备的维修、养护房屋完好率98%，设施、设备完好率达95%公共环境保持清洁，无杂物、污渍、尘积、积水、粘贴、乱画绿化草坪荫绿，树木茂盛，修剪美观交通秩序车辆按规定路线行驶，停泊有序，无交通事故保安实行24小时封闭式管理急修及时率≧98%，合格率≧99%满意率≧75%2.2诠释2.2.1业主满意率以每年为一个阶段进行统计，其主要依据的信息来源为：《年顾客满意度调查表》及其他记录，具体测量执行《业主满意度测量控制程序》。业主的满意率＝100×（1－A／B）％其中，A：不满意的项目数；B：参加调查的总项目数。2.2.2急修及时率以每年为一个阶段进行统计，其主要依据的信息来源为《服务记录》及其他记录。及时率=（按住户报修时间要求服务次数/住户报修次数）×100%合格率=（急修维修合格次数/报修次数）×100%物业服务中心工作手册3.3岗位职责和任职要求章节号MMWY/QM-3/WH.006版本/修改号A/0页次1/91物业服务中心主任1.1物业服务中心主任的岗位职责在的领导下做到：1.1.l确保质量管理体系在本物业服务中心的正常运行，管理和监督员工按相关职责和程序为业主提供服务，达到公司要求，业主满意；1.1.2与业主沟通，识别服务需求，及时把他们的需求和期望转化为服务目标，并监督落实，有效地处理业主投诉，建立良好的业主关系；1.1.3负责起草物业服务中心物业工作计划及工作总结，编制分包合同草本报公司领导批准；1.1.4完成公司下达的管理目标和各项经济指标；1.1.5组织策划各种为业主服务的活动，搞好社区文化建设；1.1.6代表业主就本小区物业管理事务与政府相关部门协调处理；1.1.7负责本小区物业档案的接收及保管使用；1.1.8负责住户入住、迁出、装修、大件搬出等事务的核准；1.1.9负责物业服务中心公章的启用、登记、保管；1.1.11全面主持小区公共秩序维护工作。1.1.12负责指导监督小区范围内的安全防范工作，协调公安机关处理相关的重大刑事案件和火灾事故；1.1.13负责物业服务中心操作层员工应聘的资格审核以及转正、日常考核的核准；1.1.14负责对物业服务中心员工进行岗位培训；1.1.15严格执行公司的各项规章制度，维护公司的整体利益和社会形象。1.2物业服务中心主任的任职要求1.2.1思想品德a．认真遵守国家的法律、法规；b．遵守职业道德，认真做好各项工作，有较强的事业心，克己奉公；物业服务中心工作手册3.3岗位职责和任职要求章节号MMWY/QM-3/WH.006版本/修改号A/0页次2/9C．待客热情礼貌，能与同事和业主友好相处，热心助人；d．保守公司秘密。1.2.2知识水平1.2.2.l专业管理知识：熟悉物业管理知识，通过政府主管部门的岗位培训；了解公司的质量方针和目标，并善于将其分解为本部门的质量目标；做到“三明确、一通晓”：a)明确“阳光管理、用心服务”的服务理念；b)明确物业服务中心职责；c)明确物业服务中心为业主提供的各项服务项目；d)通晓《住户手册》、《管理公约》以及国家对物业管理有关的法律法规等。c.熟悉本部门各岗位的服务规范、服务提供规范和质量控制规范，能在实践中认真贯彻执行；d．物业建设规划及房地产知识。1.2.2.2政策法规知识a．熟悉国家物业管理的有关法律法规要求；b.了解《民法通则》《中华人民共和国经济合同法》、《劳动法》；1.2.2.3相关知识a.公关知识；b．经营管理；c.人力资源管理知识。1.2.3工作能力做到“四知七主动”。四知：a).知小区楼幢数、实际业主有多少户；物业服务中心工作手册3.3岗位职责和任职要求章节号MMWY/QM-3/WH.006版本/修改号A/0页次3/9b).知每户业主情况c).知小区公共设施、治安保卫、绿化、环境卫生和各项费用收支等情况。d.)知住户情况。七主动：a).主动上门为孤寡老弱户、困难户服务；b).主动走访业主征求管理意见；c.)主动向业主宣传有关物业管理规定；d.)主动向来访者介绍公司业务；e).主动提出合理化建议，为公司创利；f.).主动检查各种公共设施、安全卫生等情况；g).主动向领导汇报工作情况，及时反馈业主对物业服务中心工作的意见。b．开拓创新的能力：根据业主需求的不断变化，及时开发新的物业服务项目,提出有利于公司发展的新建议，积极为公司增加效益作出贡献；C．组织协调能力：有效地组织协调和调动部门内部和外部员工的积极性，实现优质高效的物业管理服务；有效地处理业主的意见，达到业主的满意；d.语言文字表达能力：能编制部门各类管理制度、规范、专题报告和工作总结，善于与业主进行交流，沟通，得到业主的信任和理解.e.执行能力：认真执行规章制度，坚决完成工作任务；严守岗位，及时处理日常事务，对小区每天有巡视，晚间有巡查；遵守社会公德，讲究职业道德、礼貌待人，文明服务；搞好业主关系、外部关系、内部关系。做到三满意。即业主满意、领导满意、员工满意。f.熟悉物业管理计算机网络的应用；1.2.4学历、经历、培训和健康a.学历：具备大专以上学历或中级技术职称；b.经历，从事物业管理工作一年半以上；c.培训：经过主管部门物业管理部门经理培训合格，持证上岗；物业服务中心工作手册3.3岗位职责和任职要求章节号MMWY/QM-3/WH.006版本/修改号A/0页次4/9d.身体：健康，精力充沛。2小区管理员2.1小区管理员的岗位职责：在物业服务中心主任的直接领导下做到：负责物业服务中心人员的考勤、考核登记，制作每月工资表；2.1.2负责各岗位服务质量的监督检查和质量统计分析工作；2.1.3配合主任开展社区文化建设；2.1.4建立并定期整理小区业主档案，与业主建立良好的公共关系；2.1.6负责物业服务中心文件、质量记录的收发、归档、整理工作，建立健全借阅、查询登记手续。2.1.7热情接待业主和来访客人，对业主的投诉耐心解释，及时处理，必要时反馈相关人员；2.1.8接听业主咨询、报修电话，详细记录报修事项，及时安排处理，并追踪反馈报修事项完成情况；2.1.9负责物业服务中心日常文书、办公用品申购及发放管理、办公场所环境卫生、办公设备保养等工作；2.1.10完成主任交办的其他工作。2.2小区管理员的任职要求。2.2.1思想品德：与物业服务中心主任的要求相同。2.2.2知识水平2.2.2.l专业管理知识：a.熟悉物业管理知识，通过政府主管部门的岗位培训；b.熟悉本部门各岗位的服务规范、服务提供规范和质量控制规范，能在实践中认真贯彻执行；2.2.2.2政策法规知识物业服务中心工作手册3.3岗位职责和任职要求章节号MMWY/QM-3/WH.006版本/修改号A/0页次5/9a．熟悉国家有关物业管理的法律法规要求；1.2.2.3相关知识a.公关知识；b.房地产知识2.2.3学历、经历、培训和健康：a、学历：中专以上学历；b.经历：从事物业管理或相近领域工作1年以上；c.培训：经政府主管部门培训合格，持证上岗；e.身体：健康，精力充沛。3收费员3.1收费员的岗位职责在物业服务中心主任的直接领导和公司财务部的业务指导下，3.1.1负责核收业主入住时发生的各项入住、装修管理等费用；3.1.2负责收费工作，确保收费指标的完成。每月1日将各户业主的物业管理费以及代收代缴水电费、电视收视费等费用的《费用通知单》交保安班长送达用户手中，并及时进行追收；3.1.3按照公司财务部的规定，做好应收、已收费用的统计报表工作；3.1.4严格执行财务管理制度，对收入现金及时缴存公司指定银行帐户，做到日清日结，不出差错。3.1.5严格发票领、销手续，每月底填写发票购、用、存月报表及发票报废（遗失、收回、过期）月报表交公司财务部，3.1.6收取现金时注意防止假钞和短缺，如有发生，造成的损失应负责赔偿；3.1.7负责解答业主（住户）关于收费业务的咨询；3.1.8完成上级领导安排的其他工作。3.2收费员的任职要求物业服务中心工作手册3.3岗位职责和任职要求章节号MMWY/QM-3/WH.006版本/修改号A/0页次6/93.2.1思想品德3.2.1.1与物业服务中心主任要求相同。3.2.1.2具备良好的职业记录，无不良嗜好；3.2.2知识水平3.2.2.1熟悉国家物业服务收费管理办法的有关规定，熟悉物业服务中心各项管理制度，掌握小区收费标准及其构成，了解业主（用户）基本情况；3.2.2.2通过政府主管部门岗位培训3.2.2.3具备一定的财会知识和统计知识3.2.2.4具备一定的计算机操作知识3.2.3工作能力3.2.3.1工作认真、细致、耐心，帐目清楚；3.2.3.2善于同业主交流、沟通，服务态度好；3.2.3.3熟悉税控机操作，具备一定的识别真假钞票的能力；3.2.4学历、经历、培训和健康3.2.4.1学历：中专以上学历。3.2.4.2经历：从事相关工作1年以上；3.2.4.3培训：通过财务部业务培训合格。3.2.4.4健康：视力1.0以上，身体健康，精力充沛。4维修工4.1维修工的岗位职责在物业服务中心主任的直接领导下，做好如下工作：4.1.1负责业主收楼时发现楼宇问题的整改跟进和水电的开通工作，负责业主装修施工中的水电管理。4.1.2负责业主24小时的报修服务工作；4.1.3负责小区公共设施、设备的运行管理与维修养护工作；物业服务中心工作手册3.3岗位职责和任职要求章节号MMWY/QM-3/WH.006版本/修改号A/0页次7/94.1.4负责紧急突发事故中水电控制工作；4.1.5负责电梯日常运行监视和维保单位的维保质量监督工作；4.1.6完成上级安排的其他工作。4.2知识水平4.2.1专业知识a.熟悉小区供水、供电系统，熟悉掌握本岗位各项安全操作规程；b.掌握电气、水管维修知识和一般房屋建筑、水电安装基本常识；c.了解物业管理的基本知识。4.2.2政策法规知识：熟悉国家物业管理的有关法律法规要求。4.3工作能力a.认真工作，努力完成上级和顾客交给的各项任务；b.执行公司各项管理制度，钻研业务知识；4.2.4学历、经历、培训和健康a.学历：高中以上文化程度；b.经历：从事相关工作3年以上；c.培训：经过国家主管部门的职业资格培训，持证上岗；d.健康：四肢健全，视力在1.0以上，身体健康，精力充沛；5保安班长5.1保安班长的岗位职责保安班长在物业服务中心主任的领导下做到5.1.1熟悉保安员各岗位职责和任务，掌握区内秩序维护，安防管理工作的规律和特点。5.1.2做好全班的考勤考核工作，对不称职者提出意见上报物业服务中心主任处理。5.1.3不断巡查督促各岗哨，检查仪容仪表，及时纠正违纪违章情况。物业服务中心工作手册3.3岗位职责和任职要求章节号MMWY/QM-3/WH.006版本/修改号A/0页次8/95.1.4处理一般性的违章事件和业主投诉。5.1.5对保安进行日常的业务培训和体能训练，协助物业服务中心主任做好保安员的政治思想工作。5.1.6负责安排本班保安员的执勤岗位，并负责检查执勤人员的工作状态及填写的质量记录，对于不符合管理要求的及时给予纠正。5.1.7完成物业服务中心主任交办的其它工作事项。5.2保安班长的任职要求5.2.1退伍军人、身高1.72m以上，高中以上学历。5.2.2思想品德良好，正直诚实，遵守国家的法律法规，无犯罪记录。5.2.3具备过硬的军事技能，具有一定的组织，协调能力，能妥善处理日常的各种事务。5.2.4能充分发挥“传、帮、带”作用，团结本班队员，协调与其它班组之间的关系，起到“领头羊“作用。6保安员6.1门岗保安员职责6.1.1熟悉小区内各住户的基本情况，了解经常性的社会关系；6.1.2维持出入车辆秩序，确保出入口畅通无阻。a、负责对出入的辆机动车辆填写、发放、收回《取车卡》，对未办理立户手续的住户车填写《机动车考勤表》，对外来车辆在小区内停车超过半小时的收取停车费。收费标准执行海口市物价局文件规定的标准，收费给票，严禁乱收费。b、无取车卡或取车卡号与驶出车辆牌号不符的不准放行；如遇取车卡丢失等特殊情须向车主或车主单位索取丢失证明，同时核实三证相符（驾驶证、身份证、行驶证），经核实后驾驶人员签字认可后放行。c、引导各类车辆按照规定的行驶路践以及停放区域行驶和停放，提醒车主关好门窗，带走贵重物品。物业服务中心工作手册3.3岗位职责和任职要求章节号MMWY/QM-3/WH.006版本/修改号A/0页次9/9d、严禁五吨以上货车，四十座以上客车进入本小区，预防道路遭到损坏和交通事故的发生。e、严禁出租车、载客经营的摩托车进入本小区；f、做好载货车辆驶出时的检查登记工作，特别对大件物品如家电、家私、包箱类物品予以检查、核实、登记，凭物业服务中心签字认可的《业主搬迁手续表》予以放行。6.1.3做好人员出入管理：a、对外来人员进入小区，应查明来访原因，查看有效证件，并做好来访登记。b、禁止小商贩、废品回收人员等进入小区，对表现可疑的人员，要文明、礼貌的查询，发现问题立即控制，及时报告班长处理。c、协助拦截在小区内作案的犯罪嫌疑人；6.1.4负责对临近出入口的绿化、清洁、公共设施的监管，对违反有关规定的行为及时给予制止，并按规定处理。6.1.5负责住户邮订的书报、信件的收发工作，书报、信件的发放须经住户签收并保存记录。6.1.6按时开关路灯；6.1.7完成上级交办的其它工作事项。6.2巡逻岗保安员职责6.2.1熟悉小区内各住户的基本情况，掌握各楼层消防栓的设置和布局，时刻监视辖区，及时消除治安和消防隐患，监视可疑人员，确保住户的正常生活秩序。6.2.2按时巡逻，按时到指定地点签到；6.2.3及时制止辖区内吵架斗殴事件；6.2.4制止在辖区内饲养家禽，鸣放烟花爆竹或大声喧哗，骚扰邻居等违反小区规章制度的行为；6.2.5检查住户车辆安全行驶，停放和防盗工作物业服务中心工作手册3.3岗位职责和任职要求章节号MMWY/QM-3/WH.006版本/修改号A/0页次10/96.2.6接到住户报警，两分钟内赶现场并报告.6.2.7处理各种违章事件，文明礼貌，及时有效，灵活又不失原则；6.2.8协助大门岗做好交接班工作；6.2.9完成上级分配的其他工作任务。6.3义务消防员职责物业服务中心主任及全体保安人员均为义务消防员。A、熟悉本岗位的任务与要求，全面了解和严密监视小区安全状况。B、熟悉小区的地形环境，消防设施的分布，灭火设施及器材的摆放点。C、会使用各种灭火器材。D、灵活、果断地处理当值期间发生的问题，异常情况做好记录并书面汇报，遇有个人处理不了的问题，及时报告保安班长或物业服务中心主任。F、检查小区商业网点动火部位及业主装修施工现场的消防安全。7清洁工岗位职责7.1做好小区的清洁卫生工作，做到楼内外公共场地洁净清新，垃圾日产日清，垃圾清运后中转站清洁无异味；7.2确保小区内环卫设施设备的完好，随时检查化粪池是否外溢；7.3正确使用清洁用品，注意节约，控制成本；7.4爱护、保管、保养好劳动工具，做到清洁工具不丢失，不损坏。7.5出现问题或住户投诉应及时处理或向物业服务中心报告。8绿化工岗位职责8.1做好小区草坪、绿篱、花卉、树木的修剪、养护工作；8.2及时发现病虫害，在绿化公司园艺技术人员的指导下，做好病虫害防治工作；8.3做好撒药预告和警示工作，避免人、畜中毒事件的发生。8.4出现问题或住户投诉应及时处理或向物业服务中心报告。物业服务中心工作手册4.1物业管理服务标准文件编号MMWY/QM-3/WH.101版本/修改号A/0页次1/21目的为提高物业服务中心物业管理服务水平，为业主提供质价相符的优质服务，根据中物协[2004]1号《普通住宅小区物业管理服务等级标准》中的一级标准制定。适用于花苑物业服务中心自我检查及向业主公示。2职责物业服务中心主任负责按照服务标准对照检查本单位的服务水平。3服务标准3.1对业主服务中，每位员工要主动服务、热情周到，统一着装，佩带标志，行为规范。3.2物业服务中心办公室实行24小时热线服务，及时处理业主咨询、投诉、报修、搬迁等事宜。3.3保障小区水电正常供给，如遇市政检修停电、停水，将提前一天通知业主做好相应准备。停电后将启动应急发电机组供二次供水用电。3.4对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。3.5设备房保持清洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象；3.5路灯、楼道灯完好率不低于90%。3.6小区主要出入口24小时值勤。对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次。对进出小区的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放。3.7严格装修过程控制，严禁噪声扰民，对装修等劳务人员实行登记管理。3.8对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，3.9按单元设置垃圾桶，垃圾房每天清运1次；3.10小区道路、停车场、公共绿地等每日清扫1次，楼道每周清扫1次，半月拖洗1次；楼梯扶手每周擦洗1次，楼道玻璃窗每月清洁1次；3.11公共雨、污水管道每年疏通1次，雨、污水井每季度检查1次，发现堵塞及时清掏；物业服务中心工作手册4.1物业管理服务标准文件编号MMWY/QM-3/WH.101版本/修改号A/0页次1/2化粪池每2个月检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。3.12二次供水水箱定期清洗，水质符合卫生要求。3.13对草坪、绿篱、花卉、树木定期修剪、养护，绿化美化环境。3.14每年至少开展1次丰富多彩的社区文化活动，丰富、方便业主生活。3.15建立服务回访制度，及时听取业主建议、意见，每年至少一次进行业主意见全面调查反馈，满意率75%以上。4服务反应标准：见下表项目内容处理时间24小时服务电话办公室、维修班、岗亭接听住户电话铃响三声内受理住户咨询、投诉、报修受理住户投诉及报修业主投诉：即时受理，20分钟内给予答复；如需书面回复，2个工作日内完成业主报修；一经受理，15分钟赶到现场或给业主明确约定时间办理业主（租户）入住手续1、接待业主（租户），填写《住户登记表》，发给相关资料。5分钟内完成2、记录水电表读数。按业主预约时间到达办理停车证为业主办理摩托车、汽车停车证手续10分钟内完成办理住户搬迁手续住户填写搬迁资料、交清各项费用等按业主预约时间内完成，具体办理半个工作日内完成住户室内二次装修审批住户填写装修申请，缴交装修保证金业主申请装修验收验收通过；填写验收报告、交财务部办理退装修保证金a.按约定时间完成b.2个工作日内完成办理大件物品放行手续审查该业主缴费情况，办理相关手续0.5小时内完成业主缴纳物业费用到收费室交费3分钟内完成，特殊情况业主要求上门服务10分钟赶到或约定时间赶到物业服务中心工作手册7.1清洁服务标准文件编号MMWY/QM-3/WH.401版本/修改号A/0页次1/1工作范围工作内容工作量质量标准区内走道、路面清扫走道地面清运垃圾每日1次干净、无积水、无杂物每100平方米烟头等杂物不得多于10处。绿化带清除杂物、垃圾随时草坪无落叶，绿篱内无杂物。每1000平方米落叶、杂物不得多于10处。各楼道清扫、拖洗楼道地面、刮扫天面，清运垃圾地面每日清扫1次、每周拖洗1次，天面随时刮扫干净、无积水、无杂物、无污渍、烟头、纸屑、无蛛网、无乱张贴现象楼道附设设施擦抹扶手、消防设施、信箱、单元楼层标识牌、玻璃窗等扶手、信报箱等每日1次擦抹玻璃每月擦抹1次洁净、无浮尘、无破损、无乱张贴办公室、卫生间拖洗地面、擦洗桌椅、门窗、沙发及饮水机、空调机等，刷洗坐厕，清理垃圾每日清扫、擦洗、清理1次洁净、无积水、无污渍、无异味、无蛛网垃圾中转站清扫四周地面清洗每日冲洗2次洁净、无污水、无异味、无四害、无乱堆乱放沉沙井清理堆积物随时无堵塞、防鼠设施完好天台清扫地面、清理垃圾每周1次干净、无杂物、排水口畅通雨水、污水管道疏通堆积泥每年1次通畅二次供水水箱、水池清洗、消毒、水质送检外包服务水池每半年1次水质符合国家卫生标准化粪池化粪池清掏外包服务每年1次，发现异常及时清掏不外溢按时签到，清洁工具摆放合理有序物业服务中心工作手册4.2业主（租户）入住服务规程文件编号MMWY/QM-3/WH.102版本/修改号A/0页次1/51目的和适用范围规范业主（租户）入住服务工作，确保业主（租户）顺利入住。适用于办理业主（租户）入住过程的管理。2职责2.1物业服务中心主任负责组织安排入住管理工作。2.2小区管理员负责具体办理入住手续。2.3收费员负责核收各项入住费用。2.4水电班负责水电的开通工作。4管理规程4.1入住的准备工作4.1.1入住资料的准备：a.根据小区的实际情况编写和印制《住户手册》、《装修施工消防安全责任书》等；b.印刷以下各类入住表格：——《装修申请表》；——《住户登记表》。4.2入住作业流程4.2.1引导：新业主或租户迁入小区时，门卫保安员问明身份后，在《来访登记表》上登记并引导业主或租户到物业服务中心办公室办理入住手续。4.2.2验证：管理员在业主（租户）办理入住手续时，应首先对以下证件进行检查：4.2.2.1业主所持证件：a)购房合同原件、复印件；b)业主的身份证原件、复印件；c)房屋转让合同（转让即得的新业主）、复印件；物业服务中心工作手册4.2业主（租户）入住服务规程文件编号MMWY/QM-3/WH.102版本/修改号A/0页次3/5d)单位购房的还须检查其单位营业执照副本、复印件;e)委托他人办理的，还须检查业主的委托书;4.2.2.2租户所持证件：a)房屋租赁合同、复印件；b)租户的身份证原件、复印件；c)业主委托书4.2.2.2检查无误后，管理员将购房合同（或房屋转让合同）原件、业主及家庭成员的身份证原件、单位营业执照副本返还业主，证件复印件及业主委托书存入业主档案。4.2.3填写住户资料业主或租户填写《住户登记表》或《房屋租赁登记表》，如有长期停车的办理机动车辆停车手续（也可在正式入住后办理）。4.2.4交纳入住费用：业主到物业服务中心交纳入住费用，物业服务中心根据收款项目开具收款收据。一般情况下，入住费用可包括以下项目：a)水电周转金；b)有线电视初装费：属代收代缴费用；C)装修垃圾清运费：同上；d)管理费：以入住之日起计算当月管理费。4.2.5签署《业主公约》和《装修施工消防安全责任书》：a)管理员将《业主公约》、《装修施工消防安全责任书》(一式两份)交给业主并请业主详细阅读；b)请业主签署《业主公约》、《装修施工消防安全责任书》；c)管理员将签署后的《业主公约》、《装修施工消防安全责任书》其中一份存入业主档案，另一份随其他资料交业主保存。物业服务中心工作手册4.2业主（租户）入住服务规程文件编号MMWY/QM-3/WH.102版本/修改号A/0页次4/54.2.6物业资料发放：管理员将以下资料发给业主（租户）：a)《住户手册》（租户可由业主移交）c)签署后的《业主公约》（租户要求业主告之并移交）；d）签署后的《装修施工消防安全责任书》（也可在申请二次装修时发给）；4.2.7开通水电4.2.7.1管理员通知水电工陪同业主（租户）一起将水电表读数抄录在《水电抄写本》中并签字确认。4.2.7.2水电工开通该业主房屋的水电。4.3业主资料存档：管理员将《住户登记表》及住户所有相关资料存入住户档案，住户档案的具体管理执行公司《业主档案、资料管理规程》。4.4本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。5相关文件5.1《业主公约》5.2《装修施工消防安全责任书》6相关记录6.1《住户登记表》6.2《装修申请表》6.3《水电抄写本》物业服务中心工作手册4.2业主入住服务流程图文件编号MMWY/QM-3/WH.102版本/修改号A/0页次1/1业主或租户管理处验证身份业主或租户管理处验证身份交纳相应费用交纳相应费用确认水电表读数并签名签定《业主公约》发放《住户手册》确认水电表读数并签名签定《业主公约》发放《住户手册》住户办理装修或进住住户办理装修或进住物业服务中心工作手册4.3住户装修管理规程文件编号MMWY/QM-3/WH.103版本/修改号A/0页次1/51目的和适用范围规范装修管理工作，保障公共设施的正常使用、楼宇安全及房屋外观的统一美观。适用于小区内公寓楼的装修管理。2职责2．1物业服务中心主任负责装修申请的审批及重大违章装修的处理。2．2水电工负责装修申请的工程技术和质量审核以及装修施工中的水电管理。2．3管理员负责依照本规程实施装修施工检查、验收工作及一般违章装修的处理。2．4收费室负责核收装修管理费用。2．5保安班负责装修施工人员管理。2．6清洁班负责装修楼道的卫生保洁。3管理规程3．1装修的申请与审批3．1．1申请：业主需提前7日向物业服务中心提出装修申请(租户必须持业主委托书)；a)申请时如实填写《装修申请表》各款内容，并附装修改变的图纸送交物业服务中心。b)如果业主自请施工队，尚须附装修施工队营业执照复印件一份(业主申请装修项目少或简单的除外)；3．1．2审核与审批：管理员接到装修申请当日，提交水电班长依据国家《住宅室内装饰装修管理办法》中装修管理规定的条款给予审核：——检查装修设计是否对房屋结构、外墙立面、公共设施设备造成改动、破坏；——检查装修设计是否有严重的消防隐患；——是否有其他违章情况。b)在确认装修设计不会对楼宇安全、公共设施设备正常使用及房屋外观造成不良影响时，水电班长应当在一个工作日内给出同意意见；c)水电班长审核同意后报物业服务中心主任审批，物业服务中心主任应当在一个工作日内给出物业服务中心工作手册4.3住户装修管理规程文件编号MMWY/QM-3/WH.103版本/修改号A/0页次2/5审批意见；d)管理员将审批后的装修申请通知住户，对需要住户修改设计的，应告之住户修改；e)签定《装修管理协议》。3.2装修手续及管理事项告知装修申请获得批准后，管理员应通知住户带领装修施工队一同到物业服务中心办理有关手续：3.2.1将装修图纸复印一份附在《装修申请表》后。3.2.3住户和施工队一同到收费室按装修规定交纳相关费用：a)住户应交纳一定数额的装修质量保证金；b)施工队应交纳施工人员证件工本费。3.2.4管理员依据装修管理规定对住户及施工队进行装修安全及基本要求的告知。3.2.5管理员告知业主（用户）装修注意事宜：装修过程要防止扰民、污染或安全事故发生，装修垃圾要求装袋直接上车清运。3.2.6材料进场必须对公共设施、公共通道加以保护，堆放地点由物业服务中心划定。3.2.7施工区域只局限于业主自有物业内。3.2.8装修时间：周一至周五：8：00~12：0014：30~18：30节假日及周六、周日：10：00~12：0014：30~18：30装修垃圾搬运时间：周一至周五：9：00-11：30及14：30-17：30一切特殊或噪音较大的施工项目，如喷漆、冲击钻、锤打、电锯切割等施工单位必须在物业服务中心指定时间周一至周五（8：00-12：00、14：30-18：30）内完成，同时注意处理好左邻右舍的关系。3.2.9指引施工队负责人到物业服务中心办理《装修许可证》：物业服务中心工作手册4.3住户装修管理规程文件编号MMWY/QM-3/WH.103版本/修改号A/0页次3/5a)施工队负责人应将施工人员的照片两张和身份证复印件一份交物业服务中心；3.2.10管理员在住户和施工队办理完上述手续后，应立即通知水电班开通住户电，并告诉住户可进场装修。3.3施工期间的管理3.3.1物业服务中心应加强对装修作业现场的过程监督管理；3.3.2水电班负责监控施工队土建、水电装修是否违章。3.3.3业主及施工单位不得在小区内任何部位存放任何弹药、或易燃易爆危险品（如：燃油、天那水、硫酸、氧气等）；3.3.4施工人员进出小区要自觉接受保安人员检查，携出物品一律凭雇主开据的证明放行。3.3.5施工人员严格执行物业公司的有关规定和施工的要求，不准乱爬窗口、窜楼层，不准擅自动用消防栓箱等公共设施。3.3.6装修项目的所有施工必须严格按照物业服务中心审批的方案进行，不得随意更改，如实际情况确需更改，必须经物业服务中心审批后方可施工。3.3.7禁止施工人员留宿现场，除有贵重材料，经物业服务中心同意备案，可以留守一至两人。3.3.9装修期间，业主应到物业服务中心签定《装修施工消防安全责任书》，并在装修现场配备灭火器；3.4装修施工的竣工验收3.4.1装修施工结束后，由住户和施工队负责人共同向物业服务中心提出验收申请。3.4.2物业服务中心在当日内组织验收人员(水电班长、管理员)对装修进行现场验收。装修如无违章情况，按以下程序办理；如发现有违章情况，按3．5款办理。3.4.3竣工验收合格的，由水电班长、管理员在《装修验收表》内签署意见及日期。3.4.4施工队当日清场离开。3.4.5装修验收合格后，由收费员退还住户的装修押金。3.5违章装修的处理物业服务中心工作手册4.3住户装修管理规程文件编号MMWY/QM-3/WH.103版本/修改号A/0页次4/53.5.1装修施工期间，发现违章装修的，物业服务中心应立即要求住户停止违章装修恢复原状，并视情况采取以下方式进行处理：a)批评教育；b)限期整改；停水停电(须报物业服务中心主任批准)d)要求赔偿损失(须报物业服务中心主任批准)。3.5.2装修施工验收时，如发现住户违章装修的，管理员应对违章装修给楼宇安全、美观造成的违害程度做出评估，开具《住户违章处理单》，征得物业服务中心主任同意后，列清扣款数额，由收费室在住户装修押金中进行扣款，扣完住户装修押金仍不能补偿扣款的，要求住户给予赔偿。3.6《装修申请表》由物业服务中心归入住户档案长期保存。3.7本规程作为相关员工绩效考评的依据之一。相关文件4.1《装修管理协议》相关记录5.1《装修申请表》5.2《装修施工消防安全责任书》5.3《装修许可证》5.4《装修验收表》5.5《装修违章整改通知单》物业服务中心工作手册4.3住户装修服务流程图文件编号MMWY/QM-3/WH.103版本/修改号A/0页次5/5业主如实填写《装修申请》业主向管理处提出装修申请管理处审核申报资料业主如实填写《装修申请》业主向管理处提出装修申请管理处审核申报资料装修工程验收监督装修过程审核装修队资质收装修押金办理装修人员登记签定装修规定合格否装修工程验收监督装修过程审核装修队资质收装修押金办理装修人员登记签定装修规定合格否合格不合格修改补充内容修改补充内容合格否合格否收费室结帐退还扣除罚金后的押金收费室结帐退还扣除罚金后的押金管理处主任审批收费室核查违章记录计算扣罚押金合格管理处主任审批收费室核查违章记录计算扣罚押金管理处收集相关文件、资料归档管理处收集相关文件、资料归档否房屋起用返修房屋起用返修物业服务中心工作手册4.4住户迁出服务规程文件编号MMWY/QM-3/WH.104版本/修改号A/0页次1/21目的和适用范围为维护小区业主利益及财产安全，对住户搬迁进行监控。2职责3.2对于房屋为私人所有的，业主要积极配合物业服务中心，在产权不清楚时，物业服务中心有权让业主出示“产权证”。若为代理人至物业服务中心代办手续的，应出示业主的委托代理书交物业服务中心存档并提供本人有效证件。对于房屋产权为法人所有的，在“签名”项目及日期上应加盖公章。3.3搬迁放行单由管理员填写，特殊情况要由主任签署意见。管理员填写《业主搬迁手续表》时要查业主档案，看业主签名是否与档案记录一致，向收费员查询有无欠费、遗留问题。填好单后，管理员将单沿虚线部位撕开，手续表放于档案中，放行单交到搬迁住户的手中。3.4门岗保安员检查搬迁人员所持放行单与所搬物品无异后放行。3.5房屋出租后，业主（或代理人）须向物业服务中心提供24小时可联系的电话号码。以便物业服务中心在租户搬迁时及时、有效地通知业主（或代理人）办理搬迁手续。否则，物业服务中心确认租户结清物业管理费用及填写下书面承诺（随身份证明材料）后办理搬迁手续。4相关记录4.1物业服务中心工作手册4.4业主迁出服务流程图文件编号MMWY/QM-3/WH.104版本/修改号A/0页次2/2业主提前通知管理处，结清各项费用，填写《住户搬迁手续表》。业主提前通知管理处，结清各项费用，填写《住户搬迁手续表》。租户与业主同到管理处办理搬迁手续业主搬迁租户与业主同到管理处办理搬迁手续业主搬迁管理员填发《住户搬迁手续表》并记录管理员填发《住户搬迁手续表》并记录住户凭搬迁放行单搬迁携带物品，必要时，搬迁者须提交搬运物品清单住户凭搬迁放行单搬迁携带物品，必要时，搬迁者须提交搬运物品清单已搬迁已搬迁收费员和管理员，登记档案收费员和管理员，登记档案物业服务中心工作手册4.5业主档案管理规程文件编号MMWY/QM-3/WH.105版本/修改号A/0页次1/21目的和适用范围规范业主档案的保管与跟踪工作。适用于物业服务中心对业主档案的保管与跟踪。2职责2．1物业服务中心管理员负责业主档案管理与跟踪工作。2.2物业服务中心主任负责检查监督业主档案管理工作。3程序要点3．1业主档案内容3．1．1业主房产证书或购房合同等有效产权证明，业主身份证复印件。3．1．2经业主签署后的《业主公约》、《装修消防安全责任书》。3．1．5《装修申请审批表》等相关装修图纸及装修施工人员资料。3．1．6《住户违章处理单》及处理结果资料。3．1．7《住户登记表》等业主入住、迁出的有关证件复印件、往来函件。3．1．8其他应保存的资料。3．2档案盒(夹)的制作3．2．1根据档案盒(夹)的规格准备相应的档案标贴纸。3．2．2将写有“栋号、楼层号、房号”的标贴纸贴在档案盒(夹)中缝位置上，并排列在档案柜中。4.2.3将业主的有关资料存放在相应的档案盒内。4.2.4将各业主的档案盒按栋号、楼层号、房间号的先后顺序排列在档案盒内。4.2.5将档案有关内容登记在《业主档案目录》内，内容包括：序号、档案编号、业主姓名、人住时间、档案页数、备注等栏目。4.3业主档案的跟踪4.3.1当发生下列情况变化时，管理员应将变化情况记录在业主档案中：a）通讯电话联络方式发生变化时；b）业主发生更替时。物业服务中心工作手册4.5业主档案管理规程文件编号MMWY/QM-3/WH.105版本/修改号A/0页次2/24.3.2管理员应具有业主档案跟踪管理的意识，做到档案及时填写记录，对拖欠管理费、水电费和其他服务费一个月以上的业主，管理员应至少每隔7天跟踪一次。4.4业主档案属保密档案，特殊情况如需查阅须报物业服务中心主任批准，经管理员办理登记手续后方可查阅。4.5业主档案应永久保存。4.6本规程执行情况作为管理员绩效考评的依据之一。5相关记录5.1《业主公约》5.2《装修消防安全责任书》5.3《钥匙领用登记表》5.4《业主入住验房表》5.5《装修申请审批表》5.6《住户违章处理单》物业服务中心工作手册4.7空房管理规程文件编号MMWY/QM-3/WH.107版本/修改号A/0页次1/21目的和适用范围规范空置房的管理工作，确保空置房管理的质量。适用于业主委托物业服务中心代管的空置房管理。2职责2.1物业服务中心主任负责空置房管理的组织、监督工作。2.2管理员负责依据本规程实施空置房的日常管理工作。3程序要点3.1空置房的申报、建档与收费。3.1.1业主将收楼后长期不住或闲置三个月以上的房屋经报物业服务中心后可按空房进行管理，委托给物业服务中心进行管理的，须签订《空房委托管理协议书》，应明确空房管理并不承担保管和保险的责任。3.1.2申报空房时，业主应填写《空房申报表》，并告知紧急联系方式，物业服务中心应告知如发生须采取紧急避险措施，非得进入该物业内时，业主应允许物业在有第三人证明的情况下。强行进入该物业进行抢修的权利。3.1.3《空房申报表》经管理员核对，报物业服务中心主任审批同意后，管理员通知水电维修工对空房停水、电；3.1.4管理员根据《空房申报表》的内容及时填写在《空房统计表》内，每月底核实一次。3.1.5管理员将业主的《空房申报表》、《空房管理委托书》归入该户档案。3.1.6空置房管理费用采取预收方式，按其申报的时间提前收取，收费价格依政府物业管理收费有关规定执行。3.2空置房的管理3.2.1空置房由管理员组织相关人员进行日常管理。3.2.2保安班长巡楼时应着重检查空置房的门、窗、水、电、汽管线等状况，水电工查抄水电表时应同时查抄空房水、电表，正常时均应保持表针停滞状态（忽略线损不计）。如发现空物业服务中心工作手册4.7空置房管理规程文件编号MMWY/QM-3/WH.107版本/修改号A/0页次2/2置房内有异常情况应及时向物业服务中心主任汇报.3.2.3在台风季节，应特别留意空房的门窗情况，于每日上、下班时巡视空房门、窗是否关好，各管道、设备是否有异常现象。3.2.4如业主有临时开启水电的要求，经物业服务中心主任同意通知水电工，作好记录存查。3.2.5如业主重新启用空房，应用书面函告物业服务中心，管理员进行档案核实后，通知水电维修工送水电，并做好开启时间记录，执行相应用房性质的正常计费。4相关记录4.1《空房申报表》4.2《空房统计表》4.3《空房委托管理协议书》物业服务中心工作手册4.8社区文化服务规程文件编号MMWY/QM-3/WH.108版本/修改号A/0页次1/31目的和适用范围规范社区文体活动组织实施工作，引导社区居民开展健康向上的群众文体活动，加强社区精神文明建设、和睦邻里关系，增强物业服务中心与住户的有效沟通，推动小区的物业管理。适用于物业服务中心组织的各项社区文化活动的管理。2职责2.1物业服务中心主任负责制定社区文体活动计划并组织、监控、实施。2.3管理员负责依照本规定实施社区文体活动计划，开展社区文体活动。3程序要点3.1物业服务中心每年开展1次以上文化活动，开展需要经费的社区文化活动应纳入全年预算报公司批准。3.2管理员要在活动前一个月编制活动计划及费用预算，报物业服务中心主任核准。该计划与实施方案应包括以下几方面：a)举办文体活动的目的；b)开展文体活动的项目与活动方式；c)需要配置的文体活动设施的装备、配备情况；d)开展文体活动所需经费的预算及经费来源；e)开展文体活动的组织及实施方案。3.3社区文化活动经费按照就地取材，不增加业主成本，不影响日常支出的原则，尽量采取募捐和赞助的方式，组织业主自发的，无需或少经费的文体活动。3.4管理员应提前一个星期将举办文体活动通知以海报形式张贴在社区公告栏内。3.5做好活动前的各项准备工作，确保活动顺利进行。管理员提前一个星期做好以下准备工作：a)文体活动场地准备；b)奖品及所需物品准备；物业服务中心工作手册4.8社区文化服务规程文件编号MMWY/QM-3/WH.108版本/修改号A/0页次2/3c)组织人员分工准备；d)活动场地所需设施设备的准备。3.6文体活动举办当天物业服务中心人员应全部调整好班次，相关组织人员均应进入活动场地进行现场布置及相关工作安排。3.7在整个文体活动组织与进行过程中，物业服务中心主任必须亲自抓各项工作，确保活动安全和工作质量。3.8杜区文体活动注意事项3.8.1选定有经验、活动能力强的主持人，一般由本小区的业主承担为佳。社区文体活动举办时间一般安排在周六、日或重大节日来临前两天。3.8.2保安班长应制定详细的人流组织与疏散方案，并亲临现场具体落实。3.8.3维修人员应确保活动场地的设施设备良好，并做好应急方案与处理措施。3.8.4开展文体活动时应注意防火、防盗、防打架斗殴或其他治安防范工作。预计参加人员超过100人的应报告公司，必要时须报告公安机关批准后方可进行。3.8.5文体括动结束时间一般在晚上10：00点以前停止，以不影响小区居民正常休息为原则。3.8.6社区内举办的各项文体活动应确保内容健康、积极、合法，有益于住户身心健康。3.9采取各种记录手段对活动予以记录，例如摄影、录像、录音、文字记录等。3.10活动结束后，应清理场地、检查道具、设备是否完好。物业服务中心工作手册4.9住户投诉处理服务规程文件编号MMWY/QM-3/WH.109版本/修改号A/0页次1/41目的和适用范围规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。适用于住户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。2职责2．1物业服务中心主任负责处理重要投诉。2．2管理员负责协助主任处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。2．3其他员工负责协助管理员和物业服务中心主任处理被投诉的相关事件，并及时向物业服务中心反馈处理信息。3程序要点3．1处理投诉的基本原则接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。3.2投诉界定3.2.1重大投诉。下列投诉属重大投诉：a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经超过10%以上住户提出而得不到解决的投诉；b)由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的事件投诉；c)由于公司原因，业主有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。d）房地产主管部门以及主流媒体转回的投诉。3.2.2严重投诉。严重投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起财产损失的投诉。3.2.3轻微投诉。轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便或影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。物业服务中心工作手册4.9住户投诉处理服务规程文件编号MMWY/QM-3/WH.109版本/修改号A/0页次2/43.3不同投诉的处理权限及回应标准：a)重大投诉，呈报质量管理部或总经理进行处理，在2日给投诉的住户明确答复，解决时间不超过10日；严重投诉，报物业服务中心主任进行处理，3日内处置完毕，超时需经总经理批准。；轻微投诉，当班管理员进行处理，2天内或在住户要求的期限内处理完毕，超时需经物业服务中心主任批准。3.4投诉接受3.4.1任何工作人员接到住户电话或上门投诉时，首先代表公司向住户表示歉意，并立即在《服务记录表》中作好详细记录：a.投诉事件的发生时间、地点；b.被投诉人或被投诉部门；c.投诉事件的发生经过(简单明了地叙述)；d.住户的要求；e.住户的联系方式、方法。3.4.2接待上门投诉的住户时，应注意服务礼节礼仪：a.请住户入座，倒水，住户出汗的递纸巾；b.耐心倾听住户投诉，并如实记录；c.注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。d.必要时，通知管理员或物业服务中心主任出面解释；3.5投诉处理内部工作程序3.5.1管理员（或主任）根据投诉内容进行处理：轻微投诉意见管理员可直接处理，严重投诉应填写《业主投诉处理记录》10分钟内将报物业服务中心主任。重大投诉应同时报质量管理部或客户服务中心总经理。3.5.2被投诉责任人在时效要求内处理完毕，并对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕物业服务中心工作手册4.9住户投诉处理服务规程文件编号MMWY/QM-3/WH.109版本/修改号A/1页次3/4的当天填写《业主投诉处理记录》相关内容交到管理员。3.6投诉处理反馈3.6.1管理员收到投诉处理的反馈信息后，应在当天将处理结果通报给投诉的住户。3.6.2通报方式可采用电话通知或上门告之，重大投诉须书面反馈住户。3.7回访严重投诉或重大投诉处理完毕后，物业服务中心主任应亲自进行回访，直到住户满意为止。3.8其他形式的投诉(如信函)，物业服务中心参照本规定办理。5相关记录5.1《服务记录表》5.2《业主投诉处理记录》物业服务中心工作手册4.9业主投诉处理服务流程图文件编号MMWY/QM-3/WH.109版本/修改号A/0页次4/4管理处办公室接待投诉业主投诉（书面、口头、电话、转达等方式）。管理处办公室接待投诉业主投诉（书面、口头、电话、转达等方式）。填写《服务记录表》填写《服务记录表》轻微投诉轻微投诉严重投诉严重投诉严重投诉严重投诉上报质管部或客户服务中心总经理处理报管理处主任处理回访结果反馈客户质管部跟踪验证实施效果、保存有关记录管理处跟踪验证实施效果、保存有关记录执行《改进与纠正措施控制程序》报当班管理员处理处理上报质管部或客户服务中心总经理处理报管理处主任处理回访结果反馈客户质管部跟踪验证实施效果、保存有关记录管理处跟踪验证实施效果、保存有关记录执行《改进与纠正措施控制程序》报当班管理员处理处理必要时物业服务中心工作手册4.10住户回访服务规程文件编号MMWY/QM-3/WH.110版本/修改号A/0页次1/31目的规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。适用于各项管理服务工作效果的回访。2职责2．1物业服务中心主任负责严重、重大投诉的回访工作。2.2管理员负责依照本规程实施具体回访工作。3程序要点3．1物业服务中心主任制定回访计划，安排回访。3．1．1回访时间安排：a)投诉事件处理的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行；b)维修工程的回访，应在完成维修工程一个月后，两个月内进行；c)特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行；d)急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的一周内进行；e)组织文体活动的回访，应当在组织、发行完毕后一个月内进行；f)其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。3．1．2回访人员的安排：重大投诉的回访由本客户服务中心主任亲自进行；严重投诉的回访由物业服务中心主任进行；一般投诉及维修服务、特约服务和求助服务的回访由管理员或责任人进行；3．1．4回访的内容：质量评价；服务效果的评价；c)住户的满意程度评价；物业服务中心工作手册4.10住户回访服务规程文件编号MMWY/QM-3/WH.110版本/修改号A/0页次2/3d)缺点与不足评价；e)住户建议的征集。3.2回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进行，回访内容应做记录，属于投诉回访的填写《业主投诉处理记录》，并请住户对记录内容签名确认。3.3回访人员将相关记录报物业服务中心主任审批，