物流服务、质量管理

行业物流职业资格认证培训国际物流与运输协会注册会员上海现代物流资讯有限公司物流第1页，共36页。从超市的货架上随手取下一瓶洗发水，你能想到这瓶洗发水从走下流水线那一刻起，到你拿到手中为止，中间究竟被多少辆卡车运转到多少个物流配送中心？历经多少道批发商以及多少人的手才被送上货柜？它要经过多少道工序才变成你看到的样子？

更重要的是，需要怎样做才能够更经济地将这瓶洗发水送到零售店里去？物流的服务与质量如何体现！《服务与质量？从一瓶洗发水说起》第2页，共36页。

供应商制造商分销商零售商消费者采购物流生产物流社会物流回收物流第3页，共36页。3.1物流服务

3.2物流质量管理

3．物流服务与质量管理主要内容案例分析∶1、2、3第4页，共36页。本章学习目标怎样建立企业物流服务质量管理体系、提升企业物流服务质量管理的途径有哪些？物流服务的要素和特性、怎样克服物流服务与成本的背反效应。3.1

3.2

第5页，共36页。顾客对物流的成本、服务与质量的敏感性

“就好像是在喝物流费”。突发事件的来临，导致物价上涨源于物流。

物流成本物流服务

·顾客通过互联网为其家庭成员购买生日礼物，虽然得到准时送货的承诺，但是物品还是姗姗来迟了。·货物发给了别的客户，需要花费几天才将错误纠正；与此同时，必须用空运快递来重新送货，从而增加了销售商的额外成本。物流质量

·有效的顾客服务体系的开发需要顾客服务标准的建立，此标准应能反映顾客的心声，提供服务绩效的可操作的和客观的衡量，给管理部门提供采取矫正措施的手段。物流标准化第6页，共36页。物流服务的概念1.物流服务的意义及其要素

3.1物流服务物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展的一系列物流活动的结果。物流服务本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。第7页，共36页。1、从工商企业的角度看工商企业的物流服务，通常最终表现为以下执行标准（1）库存保有率；（2）订货周期；（3）配送率；（4）商品完好率。3.1.1物流服务的内容2、从专业物流企业的角度看物流企业服务的基本内包括运输、储存、配送、包装、流通加工、物流系统设计、网络化物流服务等以及与其联系的物流信息服务。第8页，共36页。客户服务要素交易前的要素客户服务政策书面指南把客户服务政策指南提供给客户组织结构系统柔性管理服务交易中的要素缺货水平订货信息订货周期特殊运输处理转运系统准确性订货的便利性商品的替代性交易后的要素安装、质量保证、维修和配件。商品追踪客户投诉、索赔及退货商品的暂时替补美国凯斯威斯顿大学巴罗教授提出的交易全过程论

图3－4顾客服务要素第9页，共36页。商品利用可能性保证Availability备货保证在库服务率输送保证订货截止时间进货周期定货单位订货频率时间指定紧急出货品质保证物理损伤保管中损坏运输中损坏错误输送数量差错图3－6顾客服务的保证体系第10页，共36页。客户服务构成要素营销服务

商品服务提供符合顾客要求的商品

售后服务交易后的服务

价格服务适当的价格、折扣等等抱怨服务抱怨托善处理与证券体制确立

系统服务-营销系统的服务时间服务指定时间的商品充足率质量服务品质不良率的降低进货服务退货率、误送率降低与数量保证在库服务在库服务率后期服务在库服务率抱怨服务在库服务率系统服务在库服务率技术援助服务技术援助信息服务全面的抱怨管理销售员态度等经营支援服务资金援助经营指导系统服务-企业与企业系统服务物流服务信息服务图3－5顾客服务的构成要素第11页，共36页。1．首先，表现为一种具体的活动。2．表现为一种执行的标准或绩效水平。3．表现为一种经营理念（如：安全、便利）。企业的物流客户服务的表现形式第12页，共36页。物流企业和货主企业如何实现双赢从企业发展看，物流能够支持公司长远发展；从公司整体政策看，企业的营销、生产、流通、市场运行等和物流密切配合，提高企业运行效率。提高物流服务水平，缩小供给和需求方的差距；降低物流成本，即从供应链的角度降低物流占总费用的百分比，也是货主企业和物流企业要实现两个目标。但目前物流供给方和提供方之间隐藏的矛盾是：

从物流需求方来讲，希望成本越低越好，从物流的供给方来讲，希望收入越来越高越好，但物流提供方的收入就是物流需求方的成本，双方的目标正好矛盾。第13页，共36页。1．从属性。2．即时性。3．移动性和分散性。4．需求波动性。5．可替代性。物流服务的特性第14页，共36页。1．产品的可得性2.运作绩效3.服务的可靠性物流服务的基本特点第15页，共36页。某公司物流服务水平调查表调查项目非常相当稍微中稍微相当非常调查项目订单处理快捷订单处理缓慢补货时间快补货时间长员工服务态度好员工服务态度不佳订货单位多样订货单位单一提供紧急发货紧急发货服务欠缺指定时间配送指定时间配送提供及时准确的物流信息物流信息服务差无损坏送货送货中时有货物损坏物流服务水平高物流服务水平低第16页，共36页。1．物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环2.物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响3.物流服务方式的选择对降低流通成本产生重要影响4.物流服务起到连接厂商、批发商和零售商的纽带作用物流服务与企业的竞争力第17页，共36页。增值服务增值服务观念与基本服务能力中所涉及到的物流完成和完美订货有着重要的区别。增值服务系指独特的或特别的活动，使厂商们能够通过共同努力提高其效率和效益。增值服务能够巩固业务上已作出的安排；增值服务容易举例说明，但难以实际推广，因为其顾客是特定的。

增值服务基本服务基本服务、零缺陷服务和增值服务之间存在着明显的区别。基本服务是厂商据以建立其最基本业务关系的顾客服务方案，所有的顾客在特定的层次上予以同等对待，以全面保持其忠诚。而通向完美订货完成的零缺陷则是物流可得性、作业绩效和可靠性的最高水准。向首选顾客作出完美订货的承诺是厂商获得并保持其作为首选供应商地位的一种方式；增值服务则表现为零缺陷承诺的各种可选方案，作为厂商与顾客休戚与共的一种方式。

第18页，共36页。物流经理的服务管理物流经理服务管理的内容及流程

（一）物流服务工作信息的收集物流服务信息收集物流服务现状分析物流服务内容制定物流服务机构建立物流服务综合评价图物流经理服务管理工作内容流程第19页，共36页。物流经理提升物流服务工作水平的技巧（一）应制订明确的物流服务工作的目标、目的（二）应提出适应自己经营实践的物流服务决策（三）应注意引导员工根据不同的对象来提供相异的物流服务（四）物流经理应定期对物流服务进行评估（五）应结合实际调整更新物流服务的内容及水平（六）应注重提供物流信息服务（七）物流服务应注重社会效益，建立良好的企业形象第20页，共36页。一般来讲，物流服务是有一个物流系统作为基础的，高水平物流服务必由高物流成本所支撑。

1、服务与成本的关系物流服务质量与成本是一种彼长此消的关系，物流服务质量提高，物流成本就会上升，可以说两者间的关系适用于收益递减规律。物流服务水平是物流活动水平的结果。这意味每一顾客服务水平都有相应的成本水平。事实上，根据特定的物流活动组合，对应每一服务水平都有许多物流成本方案。一旦了解销售—成本之间的关系，就可以将成本与服务对应起来。物流服务水准的确定第21页，共36页。物流服务水平是物流活动水平的结果。这意味每一顾客服务水平都有相应的成本水平。事实上，根据特定的物流活动组合，对应每一服务水平都有许多物流成本方案。一旦了解销售—成本之间的关系，就可以将成本与服务对应起来

2、如何确定服务水平第22页，共36页。物流服务水准的确定顾客服务市场调查设定顾客服务水平标准费用的感应性实验标准实施反馈体系的建立业绩评价标准与计划的定期检查修正图3－7顾客服务管理过程第23页，共36页。1．导入阶段的物流服务2.成长阶段的物流服务3.成熟阶段的物流服务4.衰退阶段的物流服务动态的企业物流服务观念第24页，共36页。3.2物流质量管理在第二次世界大战后的发展和兴旺时期，许多工业化国家忘记了这样一条基本训示：“始终如一地做事”。面对全球激烈竞争的挑战，工业化国家被迫认真地考虑利用质量来参与竞争，从而使产品和服务中的“零缺陷概念”迅速地在物流作业中蔓延开来。厂商们开始认识到，在其他方面都有出色表现的产品，一旦交付延迟或损坏，都是不可接受的。这就是说，劣质的物流表现毁灭了产品的质量创新理念。质量创新新概念物流质量管理第25页，共36页。一位制造商有20个关键顾客，把他们合在一起，可组成其全部销售额的80％以上时，他就必须懂得，同一水平的物流表现将不会充分满足所有客户的需求。为此，具有领先优势的厂商通常会实行一整套独特的物流解决方案，以适应每一个关键顾客的以质量为动力的期望。因此，与质量有关的事情足以驱使最佳的物流思想把注意力从纯效率上转向变成一种战略资源。经典事例

第26页，共36页。3．2．1现代企业物流质量管理现代企业物流质量是一个整体概念。一方面，现代企业物流活动过程需要的各种资源和技术是完全可以控制的，很容易确定质量规格和操作标准；另一方面，现代企业物流是为物流客户提供时间空间效应的物流服务，需要根据顾客的不同要求提供不同的服务，物流服务质量是由顾客根据期望来评价的。1、现代企业物流质量管理的概念现代企业物流质量管理就是依据物流系统运动的客观规律，为了满足物流顾客的服务需要，通过制定科学合理的基本标准，运用经济办法实施计划、组织、协调、控制的活动过程。3.2物流质量管理第27页，共36页。2、现代企业物流质量管理的基本特点1）全员参与。2）全程控制。3）全面管理。4）整体发展。现代企业物流质量管理3、现代企业物流质量管理的主要内容1）商品的质量保证及改善2）物流服务质量3）物流工作质量4）物流工程质量第28页，共36页。1、现代企业物流质量改进的有效措施1）企业物流质量改进的基本方法。2）企业物流纵向层次的质量改进方法。3）企业物流跨部门过程的质量改进方法。现代企业物流质量管理第29页，共36页。1、现代企业物流质量管理体系运作要素要建立现代企业物流质量管理体系，除了要有管理职责、人员与物质资源、质量体系结构等要素之外，还必须要有符合现代企业经营特点的物流运作要素。包括：物流需要的调研与评定，物流服务设计，物流服务提供过程和物流管理业绩的分析与改进。2、现代企业物流质量管理体系文件（1）物流质量管理手册。（2）物流质量管理规范和质量计划。（3）物流服务规范。（4）质量记录。现代企业物流质量管理体系第30页，共36页。1、树立现代企业物流整体质量管理思想1）真正形成物流整体质量管理的认识。2）认真做好物流服务过程的整体质量管理。3）整体考核现代企业物流服务质量管理水平。4）同时提高现代企业内部物流服务质量和外部物流服务质量。2、建立有效的物流质量管理信息系统1）计量顾客对物流质量的期望。要建立有效的物流质量管理信息系统，现代企业应遵循的原则：2）强调信息质量。3）实时监控物流质量状况。现代企业物流质量管理途径第31页，共36页。3、加强现代企业物流质量管理的主要措施1）根据全面质量管理理论，建立和完善现代企业物流质量管理的计量、评估体系，切实消除现代企业物流过程中的差错。2）积极引进现代质量管理理论和技术，提高质量管理水平。3）运用有效的激励措施，现代企业物流质量管理途径第32页，共36页。

从运输、物流、现代物流到物流员工你准备好了吗？◆物流经理在企业经营的舞台上已经从配角变成主角，从执行层上升到决策层。

李·斯科特毕业于皮茨堡大学，1979年，他加入沃尔玛零售连锁店公司，先后历任运输总监助理、运输总监、运输副总裁、配送副总裁。1992年，他被任命为零售连锁店公司物流高级副总裁，后为物流执行副总裁。1995年，他被提名进入董事会执行委员会，并很快被任命为零售连锁店公司的折扣店分部的总裁和CEO。1999年，他成为这家零售连锁店公司的首席运营官(COO)和董事会执行委员会副主席。2000年1月，50岁的他被任命为总裁和首席执行官(CEO)。

成功人士点评

扎上一针兴奋剂第33页，共36页。◆从运输、物流到供应链物流经理的角色在变化当物流管理发展到供应链管理的时候，物流经理的角色已经三级跳，从部门跃升到跨部门的公司层次，进而上升到跨企业的供应链层次。

顶尖的物流人士成为一个公司的供应链副总裁或总裁，他们参与策略，与别的企业建立策略联盟，以及负责其他对整个企业全球业务有巨大影响的项目。他们不但计划、设计和实施供应链流程，还与企业内和企业外的各职能高级副总裁一道调查市场流程、产品开发流程、工程流程、财务流程、生产流程、配送流程和客户服务流程，融合于整个供应链流程。第34页，共36页。物流人士通常先在多个不相同的职能部门工作，在积累适当的跨职能经验后，才成为总管整个物流流程的经