换票故事背后的管理

换票故事背后的管理年轻的时候因为工作原因需要经常在跑差，由于坐不惯飞机，火车就成了很多旅途的首选。当需要拜访的客户路途比较远的时候，我就会倾向于选择卧铺票。一觉醒来就到目的地的感觉十分惬意。最近，网上流传的一个坚持不换票的故事勾起了我坐着火车跑客户的记忆，其中的隐含的管理认知误区更令我忍不住想拿来与大家分享。凡乘过卧铺列车的乘客应该都知道，列车开动不久，会有乘务员过来把卧铺车票统一收走，同时发一张指甲盖大小的铁牌，即所谓的“卧铺证二当列车快到达终点站时，乘务员再把车票交还给乘客，这就是本文中所指的“换票”。那么，终究是为什么要换票呢？在面对乘客这样的提问时，第一位女乘务员答复不上来,只好跳过这位乘客换其他人的票。第二位乘务员很客气地说：“请换车票，这是铁路的规定，必须执行。”他的理由是：对硬座车厢实行的是查票制度，卧铺车厢实行的是换票制度，由乘务员统一保管车票，便于掌握乘客在何时何地下车，以便在夜间不惊动其他乘客的情况下把下车乘客单独叫醒。其实如果换票是为乘客方便着想，这自然无可厚非，但是上下车记录完全是应该在购票时就已经被清晰地登记在信息系统上了，为什么要让乘客换票，多此一举？这位男乘务员被问住了，只好坚持铁路有铁路的规定，他个人必须执行。这显然还是没能够说服这位“刁钻”的顾客。第三位过来劝说乘客的工作人员是该趟铁路的列车长。她再次向乘客重复了列车上的管理规定：“在车上就要服从车上的管理，不能让工作人员为难，铁道部的规定我们也改不了，我们只能严格执行该乘客答复道：“我在车上当然服从车上的管理，不在车厢内吸烟、不在停车时使用厕所、不从车窗向外扔东西、不带违禁物品上车等等这些我都会认真遵守。但从法律的角度看，车票是客运合同的证明，铁路公司和乘客之间是甲方乙方的关系。当乘客发出邀约，铁路公司承诺履行之后，合同成立，而车票可以被视为和合同同等法律效力的存在。首先，它证明了客运合同真实存在；其次，它证明了合同的具体内容，如日期、时间、区间、铺位号、运输价格等等，验票时留下的剪痕还证明铁路公司应该从乘客支付的票价款中把属于保险费用的那部分款项缴给保险公司；最后，它还证明我已经以现金方式一次性支付了全部客运费用。既然乘客与铁路公司是合同双方当事人，那么乘客为什么需要把合同证明交给一方当事人单方面保管？”这位列车长也没能答复出乘客的问题，换票规定到底有什么理由，她或许并没有思考过。最后来了一位看起来比列车长级别更高的铁路公司工作人员，他首先检查了乘客的车票，然后问乘客为什么全车的人都换票而唯独他不肯？乘客答复说：“权利可以行使也可以放弃，这是每个人自己的选择。之所以拒绝换票，并不是因为换票本身给我增加了多少麻烦，而是想运用自己本来的权利对公共权力开展质疑和约束。铁道部的公共权力并不是没有边界的，它规定我把作为客运合同证明的唯一凭据交给你们管理。这一行为首先超越了其权力边界，从法理上是讲不通的。因为乘客是客运合同的一方主体而不是客体，换票制度显然把乘客当成了客体，是对乘客权利的无理限制和野蛮剥夺；其次，该规定隐含了这样一层意思：公共权力是不容置疑的。但事实上公共权力并非一个不会出错的神圣存在。作为乘客当然可以认为，车票交给铁路方面就等同于交予合同的另一方当事人,如果乘客履行换票行为时遭遇遗失、损坏、调换等情况时如何处理？”这个故事让许多经常需要做铁路的朋友心惊不已。更有人联系到最近频发的多起铁路事故，认为如果没有车票，万一列车出事就无法举证。事实真是这样吗？.从合同的作用来谈，铁路客票确实是旅客运输的凭证和保险合同的证明，同时它还是报销的凭证。客运合同的成立、生效、履行、解除和终止都是围绕着客票开展的。但是这位乘客很显然弄错了一个基本的概念，即客票并非等同于合同，只要能提供其他证明车票的证据，如身份证学生证等，依然可以实现你应有的权利。因为在交付