企业员工满意度研究报告

143/143企业员工满意度与顾客满意度比较研究报告目录TOC\o"1-2"\h\z\u摘要 2第1章报告综述 21.1报告研究的目的及意义 21.2报告研究的主要内容和思路 3第2章国内外满意度理论综述 52.1员工满意度理论综述 52.2顾客满意度理论综述 8第3章基于企业文化的员工满意度与顾客满意度研究 133.1企业文化的概念 133.2企业文化与两个满意度的关系 143.3基于企业文化两个满意的提高途径 15第4章基于产品质量的员工满意度与顾客满意度研究 174.1质量的概述 174.2产品质量与两个满意度的关系 184.3基于产品质量两个满意度的提高途径 20第5章基于领导行为的员工满意度与顾客满意度研究 225.1领导行为的概念 225.2领导行为与两个满意度的关系 255.3基于领导行为两个满意的提高途径 25第6章员工满意度与顾客满意度的测量与评价 286.1员工满意度的测量与评价 286.2顾客满意度的测量与评价 32结论 40摘要 41一、引言 41二、概述 41三、报告的基本内容 43四、结论 48

摘要加入WTO后，我国企业面临着前所未有的机遇和挑战，国外企业的大量涌入，严重影响了我国企业的生存和发展，对于现代企业，为了更好地生存、发展，急需提高企业的凝聚力，培植一定的忠诚顾客，只有这样才能在激烈的竞争中站稳脚跟。所以，满意度的测评已经迫在眉睫。我国的满意度测评正处于初级阶段，急需建立一整套适合我国企业的综合评价系统，它将对我国企业的发展起到不可忽视的作用。其研究成果具有很大的理论价值和经济价值。报告的核心是从三个视角（企业文化、产品质量和领导行为）来研究这三者与两个满意度的关系。从这三个方面来分析三者与员工满意度和顾客满意度之间的联系，把这个联系作为一条准绳来剖析企业如何提高员工满意度和顾客满意度，从而达到提高企业竞争力，为企业更好地创造利润、实现双赢的目标。要了解员工满意和顾客满意的程度，就要有一套系统的评价指标体系和评价方法。报告第六章就是对两个满意度进行的测量与评价：第一，分析员工满意度的影响因素，确定员工满意度的评价指标并采用模糊评价的方法进行综合评价；第二，从包括员工满意度的六个方面出发，把员工满意度作为一项重要的评价指标，重点突出两者之间的内在联系。采用层次分析法来确定顾客满意度影响因素的权重，进而利用模糊评价的方法对顾客满意度进行综合评价。报告重点分析了企业员工和顾客满意度的问题，从这个视角来重新界定企业的成功与否是很科学的。只有拥有忠诚的员工的企业才会拥有忠诚的顾客，只有拥有忠诚的顾客的企业才会有可观的利润，才能可持续的发展。因此，我们应该尽快建立一套适合我国企业的满意度测评体系，进而实现企业利润最大化的目标。关键词：满意度；员工满意度；顾客满意度；企业文化；产品质量；领导行为第1章报告综述1.1报告研究的目的及意义随着我国加入WTO的成功，明显地感觉到，人才竞争，特别是新兴的知识密集型行业的人才竞争，已经成为企业适应经济全球化的关键。如果我们进行员工满意度的测评，就可以找到员工在工作过程中表现出的各种心态和行为的根源，也就是明确管理中存在的问题。同时，可以起到预防的作用，及时预知企业人员的流动意向，采取相应的措施，就能防止部分“人才流失”现象的发生。然而，企业的流程又起于顾客的需要，终于顾客的需要，形成一个闭环的持续改进的创新体系，谁最了解顾客的期望，及时掌握顾客的满意水平，进而动用其所拥有的资源，以最有效的途径满足和超越顾客期望，获得顾客的忠诚，谁就会立于不败之地，但要拥有忠诚的顾客，首先必须拥有忠诚的员工。两者之间是辨证统一的，员工满意是顾客满意的源泉，顾客满意是员工满意的表现。因此，积极探讨企业员工满意度与顾客满意度，正确认识两者之间的联系，对于提高企业的经济效益，促进企业的可持续发展具有重要的现实意义。报告研究的意义主要体现在以下几点：（1）有助于企业经营战略的转变我国正处在建立和发展社会主义市场经济时期，顾客在企业的关系中由从属地位转变为主导地位，市场由企业主导转变为顾客主导。企业在这一转型期中必须转变经营战略，但由于受传统观念的作用，许多企业在一段时期内还很难转变其经营视角。开展顾客满意度测评活动，可以较快地促使企业牢固确立“以顾客为中心”的经营战略，在追求顾客满意的进程中求得不断的发展。（2）有利于企业员工素质的提高通过顾客满意度的测评，企业员工可以了解顾客对产品的需求和期望，有助于增强市场观念和质量意识；员工可以感觉到竞争对手与本企业所处的位置，有助于增强危机感和紧迫感；员工可以感受到顾客对产品的不满和抱怨，有助于增强责任心和事业心。通过员工满意度测评，企业经营者和管理者可以了解到员工对企业的需求和期望，进而在企业内部创造良好的工作环境和组织氛围、建立良性的激励机制和管理机制，从而形成强大的凝聚力和战斗力，最大限度激发员工的积极性和创造性。（3）有助于产品质量的持续改进和创新顾客需求是一种动态的、相对的概念，通过开展满意度测评，使企业可以及时把握员工和顾客的满意或不满意的原因，可以分析预测顾客隐含的、潜在的需求，从而有力地推动企业对产品质量的持续改进和创新。（4）有利于企业竞争力的不断增强企业开展顾客满意度测评的一个主要目的，是把握其竞争对手满足顾客期望和需求的程度，了解竞争者在提高顾客满意度等方面的经营和做法，寻找自己与竞争者之间的差距，从而采取有效措施和对策，增强企业的核心竞争力。1.2报告研究的主要内容和思路1.2.1报告研究的主要内容及创新点报告的内容分为一部分，第一部分是理论综述。第二部分是从一个视角讨论两个满意度的联系，以及其提高途径。第三部分是对两个满意度的测评。核心为第二部分，从企业文化、产品质量、领导行为三个角度考虑两个满意度的联系以及其提高途径。但由于篇幅原因，把第二部分分为三章，详细介绍了研究内容。（1）报告研究的主要内容1）国内外满意度理论综述首先对员工满意度和顾客满意度的理论发展及内容进行详细的阐述，并分析国内外满意度研究现状，根据国内外的差异，找出我国满意度测评与国外先进国家之间的差距，然后针对满意度调查与测评方面存在的问题进行研究。2）基于企业文化的员工满意度与顾客满意度研究从企业文化的角度，讨论两个满意度与企业文化之间的内在联系，重点突出在构建企业文化的氛围下如何有效的提高员工满意度和顾客满意度这个核心。3）基于产品质量的员工满意度与顾客满意度研究从产品质量的角度，讨论两个满意度与产品质量之间的内在联系，重点放在员工满意度、产品质量以及顾客满意度之间的这条服务链上，员工满意度的提高推动产品质量的提高，产品质量的改进使得顾客的满意度也相应提高，突出产品质量作为两个满意度高低的标志的特性。4）基于领导行为的员工满意度与顾客满意度研究从领导行为的角度，讨论两个满意度与领导行为之间的内在联系，突出领导行为对企业的影响。5）员工满意度与顾客满意度的测量与评价通过以上的分析，建立评价指标体系，从定量的角度对满意度进行测量与评价，提出解决问题的方案。从三个角度（企业文化、产品质量、领导行为）出发，对员工满意度和顾客满意度的联系进行研究，进而确定两个满意度的评价指标体系，突出员工满意度作为顾客满意度的一个主要评价指标来分析，对两个满意度进行评价。（2）报告的创新点报告在前人研究的基础上，在以下几个方面有所改进、有所创新：1）在前人研究的基础上，第一次提出从“企业文化”这个视角出发，分析企业文化与员工满意度和顾客满意度的联系，以及在构建企业文化的氛围内如何提高两个满意度的途径。2）在考虑两个满意度的联系时，第一次把“领导行为”作为一个角度，突出领导行为与两个满意度的联系，以及领导如何通过有效管理来提高两个满意度。3）把员工满意度作为顾客满意度测评的一个重要评价指标，重点突出员工满意度与顾客满意度之间的联系，把员工满意度与顾客满意度之间联系定量化，通过员工满意度来更好地分析顾客满意度才更有意义。1.2.2报告的基本思路为了完成上述内容的研究，报告将按如下思路展开研究：首先，对满意度的理论发展以及基本内容、国内外研究现状进行详细的阐述。其次，从企业文化、产品质量、领导行为三个视角出发，对两个满意度进行详细的剖析，重点突出这三个方面与员工满意度和顾客满意度之间的相互影响，以及二者之间的内在联系，并且提出提高途径。第三，在上述分析的基础上，利用分析结果构建员工满意度和顾客满意度的评价指标体系，并采用层次分析法，确定各个指标的权重，利用模糊评价对目标进行定量性的评价。重点突出员工满意度是顾客满意度的一个重要评价指标。具体研究思路如下图1-1：图1-1报告结构框架图第2章国内外满意度理论综述2.1员工满意度理论综述2.1.1员工满意度的内涵员工满意度不是一个新的管理话题，但却是个永恒的管理话题。换言之，我们比以往任何时候都强烈地意识到，现代企业已经从“以利益为中心”的激励机制中得到深刻扩展，形成“以人为本”和“使员工高度满意”的双重管理目的。（1）员工满意度的概念员工满意度是指员工对他从事的工作的一般态度。从本质上讲，员工满意度的高低取决于员工的期望与实际结果的比较。如果期望很高，而与实际得到不一致，就会产生不满。例如，组织期望员工付出忠诚、创造力以及额外的努力等，员工期望获得工作安全、公平对待、事业发展。当员工进入某个组织工作，签定的经济合同，规定了双方的权利和义务。除正式经济合同外，员工与组织之间还形成了一套相互的期望。如果组织只履行经济合同，不履行心理期望，员工满意度就会很低，因为员工的很多期望都会落了空。只有既履行经济合同又履行心理契约，员工才会满意。（2）员工满意度内容员工工作满意水平高，对工作就可能持积极的态度，对工作不满意的人，就可能对工作持消极态度。在实际工作中，人们更多谈论人的工作态度，这里的“态度”是指员工在工作过程中形成的对工作较稳定的、持续的、内在的心理状态，这种心理状态可以通过员工的言行观察到，包括认知、情感和行为倾向三个组成部分。1）认知认知是员工对工作的理解和认识，是形成态度的基础；员工在对工作的理解认识过程中会伴随一种情绪体验，这种情绪体验会长期作用于人的行动。2）情感情感是员工在对工作认知的基础上形成的喜恶评价和情感反应，如果员工在对工作认知过程中，产生了喜欢的情绪体验，则工作中会表现出积极的行为准备状态，投身于工作；如果员工在对工作认知过程中产生了厌恶的情绪体验，则不会表现出积极的行为准备状态，其行为会表现出消极怠工甚至拒绝工作。这说明情感成分在员工的工作态度中所起的作用是很大的。3）行为倾向行为倾向则是员工对工作的行为准备状态。一个人的行为倾向将会影响他的行为，而恰恰他的行为就是他的满意程度的具体外在表现。我们可以将这种行为考核出来，来帮助员工满意度的考核，这种考核就是员工绩效考核。员工的绩效考核需从员工工作成绩的“质”和“量”两个方面加以考核，对员工在工作中的优缺点进行系统的描述。（3）员工满意度研究的作用员工满意度的研究受到普遍重视，不同专家学者从不同的角度指出了员工满意度的重要作用，归纳起来主要有以下几个方面。1）员工满意度可以诊断企业人力资源管理现状，是企业发展的基石企业是由若干员工构成的，员工满意度直接决定他们的工作积极性，从而影响企业的人力资源基本状况。定期的员工满意度调查就像为企业进行体检一样，它使公司管理层能够倾听到员工的心声，是企业检查目标的实现情况，了解员工需求，发现管理问题的有效方法。知识经济的发展使得人力资本在经济发展中的地位日益提高。“只有员工满意，才能使他们服务的顾客满意。”在企业竞争日益激烈的情况下，吸引和激励员工，让他们保持高昂的士气是提高企业竞争力的重要手段。员工满意度调查的结果对企业运营管理问题的产生可以起到有效的预防作用。员工满意度调查可以监控企业绩效的成效，可以及时预知企业人员的流动意向，如果改进及时，措施得法，就能够预防止“人才流失”的情况发生。2）提高员工满意度是企业发展的重要目标企业发展的最终目标主要是提高人们的物质生活和精神生活水平，因而在企业发展过程中，强调人本精神、实现人本管理，以增强员工满意度是十分必要的。对于经理来说，员工保持高绩效水平和确保员工满意感同样重要。对员工满意度的调查和评价有利于企业制定科学的人力资源政策，从而提高企业的竞争力。现代企业已经从“以利益为中心”的激励机制扩展到“以人为本，高满意度”的双重管理目的。工作满意度评价的作用主要反映在四个方面：帮助企业进行组织诊断、影响企业的未来绩效、保障员工的心理健康和提高员工的工作质量。重视并科学有效地监测员工满意度，已成为现代企业管理的重要内容和手段。可见，员工满意度测评已经成为企业早期警戒的指针，为企业人力资源管理决策提供了重要的依据。2.1.2员工满意度研究的方法（1）国外关于员工满意度评价方法的研究情况1）员工满意度的评价方法员工满意度已经成为许多跨国大企业的评价标准，目前国际上为企业普遍接受和采纳的“员工满意度调查”的调查方法主要有两种：①单一整体评估法这种方法只要求被调查者回答对工作的总体感受，如“就各方面而言，我满意自己从事的工作”。许多研究表明，这种方法比较简单明了，因为满意度的内涵太广，单一整体评估法成了一种包容性更广的测量方法。不过，这种方法只有总体得分，虽然可以知道企业的相对满意度水平。但无法对企业存在的具体问题进行诊断，不利于管理者改进工作。②工作要素总和评分法这种方法将员工满意度划分为多个维度进行调查，通常是通过员工对薪酬、晋升、管理、工作本身和公司群体的满意度等级评定，得出企业员工满意度的结果。其一般程序是：首先，需要确定工作中的关键维度，然后编制调查问题，再根据标准量表来评价这些维度。调查表既对各具体要素进行深入调查，同时又通过统计方法计算出整体的满意度状况。相对而言，它比单一整体评估法操作起来复杂一些，但能获得更精确的评价和诊断结果，有利于企业管理者根据存在的问题，制定相应的对策，提高员工满意度。2）员工满意度的测量工具当前研究员工满意度一般采用量表法，较为权威的量表主要是1957年明尼苏达工业关系中心的研究者编制的明尼苏达满意度量表MSQ。MSQ量表分为长式量表（21个分量表）和短式量表（3个量表）。短式MSQ包括内在满意度、外在满意度和一般满意度三个分量表。其主要维度是：能力使用、成就、活动、提升、权威、公司政策和实施、报酬、同事、创造性、独立性、道德价值、赏识、责任、稳定性、社会服务、社会地位、监督一人际关系、监督一技术、变化性和工作条件。长式MSQ包括100个题目，可测量工作人员对20个工作方面的满意度及一般满意度。包括：个人能力的发挥、成就感、能动性、公司培训和自我发展、权力、公司政策及实施、报酬、部门和同事的团队精神、创造力、独立性、道德标准、公司对员工的奖惩、本人责任、员工工作安全、员工所享受的社会服务、员工社会地位、员工关系管理和沟通交流、公司技术发展、公司多样化发展、公司工作条件和环境等方面。（2）国内关于员工满意度评价方法的研究情况在国内，员工满意度通常通过员工满意度调查表进行，并辅之以进一步的访谈。其测量一般是在定性分析的基础上结合定量分析。各类专家学者根据各地实际情况设计出了各种测量评估模型。江苏大学的王文慧和梅强2002年在《企业员工满意度的评估模型与对策研究》一文中，借助管理心理学的有关理论，采用一级模糊综合评价的方法构建了一套员工满意度的综合评估模型，并通过该评估模型对一家高科技企业进行了实际调查和评估分析。但其实证研究样本个数太小，其研究的信度和效度大受影响。西北工业大学的杨乃定2002年在他的《员工满意度模型及其管理》一文中提出衡量员工满意度的数学模型，并对模型进行了阐述，但该模型较复杂和抽象，对企业员工满意度调查的实际操作造成一定困难。卢嘉等2000年在关于《如何调查员工满意度》一文中分别提出了测定员工满意度的模型、原则、方法，以及与顾客满意度的关系。并对如何编制员工满意度调查表的四个步骤（了解企业现状；确定员工满意度调查的维度和题目；对员工满意度表进行施测；对结果进行描述）进行了详细介绍，但未进行相应的定量的实地调查。近年来，我国员工满意度研究得到了重视，如吴宗怡、徐联仓对于MSQ量表的修订和使用，冯伯麟认为教师工作满意度构成包括五个维度：自我实现、工作强度、工资收入、领导关系和同事关系，香港城市大学梁觉对于合资企业员工满意感研究和杨化冬、时勘对于教师生活质量的研究等等。不过，至今尚未研制出用于诊断我国企业员工工作满意度的调查工具。2.2顾客满意度理论综述2.2.1顾客满意度的内涵顾客是企业利润的直接源泉，是影响和制约企业、行业乃至产业生存与发展的战略性资产。在买方市场条件下，特别是在全球经济增长明显减速、市场竞争日益激烈、行业利润日益微薄、消费者维权意识逐步兴起和用户需求日益个性化、多样化的今天，顾客满意正日益成为制约企业生存与发展的关键。（1）顾客满意度的概念西方质量界广为流传这么一句咸言：“如果你不能测量它，那你就不能管理它。”顾客满意度的概念最早源自日本企业提出的顾客满意战略。它是基于两个层面提出的。从个人层面来说，顾客满意度是指顾客对某项产品或服务的消费经验的一种情感反映，这种满意不仅仅体现在对一件产品、一项服务上，而且体现在对一种系统和体系的满意。在消费过程中，顾客不仅追求各种服务质量的满意，而且追求对社会性和精神性的满足。从企业层面上来说，顾客满意度是以顾客为导向的一套指标，它代表了企业在提供服务的过程中所有购买和消费经验的实际与预期的评价。顾客满意度可以简要定义为：顾客或用户接受产品或服务的实际感受值与其期望值比较的程度。用公式表示为：顾客满意度＝用户感受值/期望值。对顾客满意度也可理解为：顾客满意度就是顾客对所消费的产品或服务的满意状态和程度。简而言之，就是顾客满意的程度。（2）顾客满意度的特征1）主观性顾客满意度归根结底是顾客的一种主观感知活动的结果，具有强烈的主观色彩。因此，对顾客来说，满意与否以及满意的程度，首先受主观因素影响，如经济地位、文化背景、需求和期望及评价动机，甚至受地方性的好感、性格、情绪等非理性因素的影响。2）客观性一是说顾客满意度是客观存在的，是不以企业、顾客的意志为转移的。也就是说，顾客一旦接受了企业提供的产品（包括售前服务，如广告宣传之类）之后，就有了一个满意度的问题，不论组织是否对此加以关注，是否去进行调查，顾客的评价总是客观存在的。二是说造成顾客满意度的部分原因是客观的。3）动态性顾客满意度一旦形成，并非一成不变。相反，由于顾客需求具有变化性，顾客满意度会随时间的推移、技术的进步、整体环境素质的提高等发生变化。同时，企业的优势也会相应发生变化。一般说来，社会经济和文化发展了，顾客的需求和期望也会发生变化，甚至从满意转变为不满意。企业要把顾客满意度维持在一个既定的水平上，只有持续改进，不断提高自己的产品质量。4）全面性顾客满意度是对企业及企业提供的产品和服务的评价，这种评价是全面的，而不是只针对某一种质量特性而言的。任何一个质量特性和服务环节出现问题，都会引起顾客的不满意。其次，顾客满意度又是针对组织本身的。组织性质、形象、管理、承担的社会义务或社会责任、甚至组织所在的国家和地区、内部员工的生存状况、所在社区的反映与政府或其他组织的关系及主要管理者或最高管理者的政治态度等等，都可能直接或间接影响顾客满意度的状况。5）集合性对企业来说，由于顾客具有天然的一体性。因此，顾客满意度既是针对某个顾客的，又是针对全部顾客的。全部顾客的满意是若干个顾客满意的集合。测量顾客满意度，首先就是测量全部或其具有代表性的一部分（数量太小就失去意义）的满意状况，而不是测量个别顾客的满意状况。6）比较性顾客满意度是顾客期望与顾客感知相比较的产物。顾客满意度的比较，可以横向比较，也可以纵向比较。但比较是有限的，在某此情况下，很难比较或不宜比较，因为不同的顾客对同一个影响其满意度的因素的期望与感知不尽相同。7）隐含性顾客满意与否往往隐含于顾客的意识中，只有在组织进行调查时，才可能得到确认。当然，特殊情况下也可能是公开的，例如，顾客主动向企业或消费者协会投诉，包括提供好的意见和建议等。但大多数顾客的满意度往往是隐含的。8）模糊性由于顾客满意度是一种主观感知、自我体验和情感判断，这种主观感知和情感判断，带有许多“亦此亦彼”或“非此非彼”的现象，即模糊现象。另外，顾客满意度是有差距的，但究竟差多少，也是相当模糊的，是难以精确和量化的。例如，很难界定“满意”和“较满意”的差距究竟有多大。9）差异性顾客满意度往往因顾客属性（自然属性、社会属性、消费属性等）、企业属性、行业属性、部门属性、时空属性以及产品和服务属性的不同而不同。同个人可能今天对产品质量满意，但明天会感觉一般。10）滞后性顾客满意度往往是顾客过去的消费心理状态的反映。这意味着企业可以改变当前企业的经营行为，从而影响顾客现在的和将来的消费心理和消费行为。11）定量性顾客满意度归根结底是一种主观感知量化的产物，最终要用数字来说话。要了解一个企业的顾客满意度，就是要首先从顾客满意度的测量开始，离开了定量性，顾客满意度就不称其为顾客满意度。12）复杂性上述特征决定了顾客满意度的复杂性。（3）顾客满意度的功能1）评价功能由于顾客满意度不仅反映了顾客满意的程度和状态，也体现了企业所提供的产品或服务实际满足顾客需求的程度和成效。因此，顾客满意度可评价一个企业的产品质量、服务质量、经营绩效，可评价一个行业、产业乃至国家宏观经济整体运行质量和状况。因此，美国等国家质量部门都将其列为一项重要的考察指标。2）诊断功能分析企业的顾客满意度现状，可以使企业发现自身经营的优势与劣势，为其有针对性地改进产品质量、服务质量和工作质量，防止内外顾客流失，增强企业竞争力提供可靠依据。3）预测功能通常，顾客满意度高表明企业的顾客是满意的、很满意的甚至是完全满意的，那么企业收入和利润就会增加，其市场占有率必然上升；反之，则表明企业的顾客是不满意的或很不满意的，那么顾客往往就会投诉或流失，企业收入和利润就会减少，市场占有率必然下降。正如菲利普·科特勒所言：“顾客满意度是公司未来利润的最好指示器和增长点”。4）监管功能“组织应当监测顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量方法。”顾客满意度不仅可对外监测顾客满意的程度和顾客需求的现状及发展趋势，还可以监测企业内部各职能部门及员工的满意状况，从而管理好企业资源，实现内外部资源的最优化利用，提高企业的经济效益与社会效益，实现“两个根本性转变”和可持续发展。5）比较功能顾客满意度可以促使企业了解自身优势劣势，判断自己在市场中的竞争地位，识别竞争者的优势，从而制定更有针对性、更有效的竞争策略，为其获得比较优势创造条件；可以激发员工提高顾客满意度的热情和干劲；可以促使企业重视顾客满意度建设，为持续改进顾客满意度和忠诚度、不断提升市场竞争力奠定了基础。6）引导功能有三层含义：①引导企业科学、理性地经营与运作，实现其持续发展；②引导行业、产业或部门持续稳步健康发展，实现“两个根本性转变”；③引导顾客消费心理与消费行为，实现顾客价值的最大化。7）互动功能顾客在购买产品或服务的过程中，与提供产品或服务的营销人员及企业的其他人员会有许多接触，相互之间会产生互动。增进相互了解，有助于企业深入理解顾客的需求，改进产品和服务。8）激励功能在买方市场下，顾客是否满意、顾客满意度的高低具有直接激励卖方与买方的双向作用。它既可刺激卖方内部整顿、创新和科学管理、保证产品或服务的质量、成本等符合顾客要求，并使顾客的让渡价值最大，也可刺激买方消费心理，影响买方及相关方的消费决策与消费行为。9）净化功能在假冒伪劣产品依然大量存在的“转制时期”，倡导顾客满意度无疑有助于规范市场秩序、净化市场，从而净化社会风气，推动全社会物质文明和精神文明建设的发展。2.2.2顾客满意度研究的方法（1）国外关于顾客满意度评价方法的研究情况20世纪90年代以来，许多国家都开展了全国性的顾客满意度指数测评工作，以此来提高本国企业的竞争力。瑞典率先于1989年建立了全国性的顾客满意度指数，即瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSB）。此后，美国和欧盟相继建立了各自的顾客满意度指数一一美国顾客满意度指数（ACSI，1994）和欧洲顾客满意度指数（ECSI，1999）。另外，新西兰、加拿大和台湾等国家和地区也在几个重要的行业建立了顾客满意度指数。1）瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSB）模型瑞典顾客满意度晴雨表指数模型中的核心概念是顾客满意，它是指顾客对某一产品或者某一服务提供者迄今为止全部消费经历的整体评价。不同于代表顾客对于某一件产品或某一次服务经历评价的特定交易的顾客满意，这是一种累积的顾客满意。现行的各国顾客满意度指数模型均采用这一概念，主要是因为消费者不是以某一次消费经历，而是以迄今为止累积起来的所有消费经历为基础来做出未来是否重复购买的决策。因此，与特定交易的顾客满意相比，累积的顾客满意能更好的预测消费者后续的行为（顾客忠诚）以及企业的绩效，以它作为指标来衡量经济生活的质量也更有说服力。模型中顾客满意有两个基本的前置因素：顾客期望和感知绩效。感知绩效又称之为感知价值，即商品或服务的质量与其价格相比在顾客心目中的感知定位，感知绩效越高，顾客满意度也随之提高。模型中的顾客期望是指顾客预期将会得到何种质量的产品或服务，这是一种“将会的预期”，而不是该产品或服务应该达到何种质量水平的预期，即“应当的预期”。顾客通常具有一种学习的能力，他们会通过以前的消费经历、广告、周围人群的日头传播等渠道获得信息，对自身的期望值进行理性的调整，经过反复调整之后的期望值能够比较准确地反映目前的质量，因而他对感知绩效具有正向的作用。在特定的某次交易中，顾客满意由目前质量和预期之间的差额决定；而在累积顾客满意的测评中，总体顾客满意是过去感知质量和将来预期质量的函数。顾客期望的增加（减少）会导致顾客满意短期内的减少（增加）；增加（减少）的顾客期望的长期影响会超过其短期影响，导致累积的顾客满意的减少（增加）。因此模型中顾客期望与顾客满意负相关。瑞典顾客满意度晴雨表指数模型将顾客抱怨作为顾客满意的结果。当顾客对某一组织所提供的产品或服务不满意时，他们会选择两种渠道来表达这种不满意一一停止购买该产品或服务，或者向该组织表达自己的抱怨或不满，以获得赔偿。顾客满意度的提高会直接导致顾客抱怨行为的减少。从顾客抱怨到顾客忠诚的方向和大小可表明组织的顾客抱怨处理系统的工作成果：若测评得出顾客抱怨到顾客忠诚之间的关系为正，则意味着组织通过良好的抱怨处理系统将不满意的顾客转化为忠诚顾客；反之则意味着这些对组织不满的顾客极有可能流失掉。模型的最终变量是顾客忠诚，在此被宽泛地定义为顾客重复购买某特定产品和服务的心理趋势。忠诚的顾客意味着持续的重复购买、较低的价格敏感度、较少的促销费用等，是组织盈利能力的一种表现。2）美国顾客满意度指数（ACSI）模型美国顾客满意度指数模型是由Fomell等人在SCSB模型的基础上创建的。模型中感知价值仍然沿用最初的SCSB模型中测度感知绩效的两个标识变量：相对于价格的质量评判和相对于质量的价格评判。美国顾客满意度指数模型主要创新之处在于增加了一个潜在变量——感知质量。如果去掉感知质量及与其相关的路径，美国顾客满意度指数模型几乎可以完全还原为SCSB模型。模型设计了质量的定制化、质量的可靠性以及质量的总体评价三个标识变量来度量感知质量。其中定制化是指企业提供的产品或服务可靠、标准化及没有缺陷的程度。增加感知质量这一概念和相关的路径有两大优势：一是通过质量的三个标识变量，可以清楚地知道定制化和可靠性在决定顾客的感知质量中所起的不同作用。二是感知质量侧重于单纯的质量评判，通过比较它们对顾客满意的影响，可以比较明确地分辨出顾客满意的源头出自何处，是质量制胜还是成本领先，使管理者采取相应的管理措施。为了和感知质量的测量保持一致，美国顾客满意度指数模型中顾客期望的标识变量也分为三个：关于定制化的期望、关于可靠性的期望以及总体的期望值。美国顾客满意度指数模型通过两个标识变量来度量顾客忠诚：首先以一个十个等级的里克特式量表测度顾客重复购买的可能性。如果结果显示该顾客会重复购买，则进步调查使得该顾客绝对停止购买的最大涨价幅度；反之则会调查该商品或服务降价百分之多少才会使原本打算停止购买的顾客回心转意。3）欧洲顾客满意度指数（ECSI）模型欧洲顾客满意度指数模型继承了ACSI模型的基本架构和一些核心概念，如顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意以及顾客忠诚，两者的不同主要表现在以下一些方面：第一，在模型的架构上，欧洲顾客满意度指数模型首先去掉了ACSI模型中顾客抱怨这个潜在变量。将顾客抱怨作为顾客满意结果的理论基础是Exit-voice理论。在该理论提出时，公司关于顾客抱怨的处理系统或者还没有建立，或者即使建立了也处于起步阶段。这时，将顾客抱怨看作是顾客不满意的一种后续行为理所当然。但是近十几年来，人们越来越意识到对顾客抱怨处理的重要性，很多公司甚至将其作为提高顾客满意度的一种手段，这使得仍将顾客抱怨作为顾客满意的结果欠妥。1998年，挪威、瑞典、美国的一些学者联合起来建立了一个新的模型，在模型中将顾客抱怨作为顾客满意的前置因素。然而在对挪威境内5个行业的6900名顾客的调查结果显示，抱怨处理对顾客满意或者顾客忠诚均没有显著的影响。这和心理学上的某此观点是吻合的：即在人们的心理上，一个单位的损失要比一个单位的获得显得分量更重。抱怨处理至多只能让顾客恢复到没有“不满意”的程度，却不能使顾客达到“满意”的程度。其次，欧洲顾客满意度指数模型增加了另一个潜在变量—企业形象。它是指顾客记忆中与组织有关的联想。这些联想会影响人们的期望值以及满意度的判别、态度和预测人们行为意图。因此，作为一种态度的企业形象也对属于行为意图的顾客忠诚有影响。第三，在模型的度量上，ACSI模型从1996年以后才只针对用户类商品分别测度其产品质量和服务质量。但是欧洲顾客满意度指数模型在针对所有行业的测评中，都将感知质量统一的拆分为针对产品的质量评判。同时，欧洲顾客满意度指数模型将顾客忠诚的标识变量转变为三个：顾客推荐该公司或该品牌的可能性、顾客保持的可能性、顾客重复购买时是否会增加购买量。（2）国内关于顾客满意度评价方法的研究情况随着全球经济一体化程度的加深，国外商品和跨国公司的大量涌入，市场竞争日益激烈，争夺顾客成为企业赖以生存的关键。“一切为顾客着想”、“顾客就是上帝”、“一切以顾客为中心”已经成为企业的一种经营管理理念。但我国对顾客满意理论和实践的研究比较晚。1996年12月，我国12个部委在北京联合召开了首届顾客满意工程推进大会，开始重视顾客满意的研究和实践。1998年中质协邀请了美国摩托罗拉公司主管质量的总裁戴尔·米兹斯金来华讲授顾客满意度测评的理论和方法。1999年中质协专门组团赴美国学习顾客满意度测评。同年，国家技术监督局邀请了美国顾客满意度指数计量经济学模型的创始人ClaesFomell讲授顾客满意度测评的方法。从1999年，中国质量协会和清华大学企业研究中心开始探索中国的顾客满意度指数（CCSI）的构建工作。赵平（2001）对顾客满意度的计量经济学模型进行了改进和拓展，原因变量除包含感知变量、预期质量和感知价值外，增加了品牌形象，结果变量中去掉了顾客抱怨，构建了中国顾客满意度指数（CCSI）模型，并于2003年开始有计划的对中国多个行业进行顾客满意度的测评工作。同时，上海质量研究院以及其他高等院校的学者对中国顾客满意度指数的构建也都进行了大量的研究。（张新安，张列平等，2001）在ClaesFomell提出的计量经济学测评模型的基础上增加了“信息不一致性”这一观测变量，并通过实例证明了该因素确实对顾客满意度水平有显著的影响。李卫星（2001）推出利用灰色系统分析法解决顾客满意度测评中的信息不足问题，使得不清楚的信息清晰化，增加测评的准确性。也有学者提出了利用模糊隶属度来处理顾客无法给出确切定义和评分标准的指标（黄桐城等，1997，2002；胡守忠等，1995）。国内学者计建、陈小平对顾客品牌忠诚度进行了研究，利用二维坐标对顾客的情感忠诚度与行为忠诚度进行分类和量化，提出了品牌忠诚度一一情感模型，该模型把情感忠诚度高于行为忠诚度的顾客定义为潜在忠诚者，情感忠诚者低于行为忠诚者的顾客定义为脆弱主持者。在2000版IS9000标准中，“以顾客为关注重点”被列为质量管理原则的第一条。我们国家设立的全国质量管理奖的评分标准中，也已经将有关顾客满意列入评审的重要内容和必要条件。信息产业部，中国民航等开展了行业的顾客满意度测评。但是，总体来说，国内顾客满意度研究还处于引进和借鉴时期。如何通过大量的基础理论研究和实际案例的积累，对中国消费者心理和消费行为进行深入分析，寻找适合中国国情和企业实际的用户满意度测评体系和方法是当前研究的重点。目前把员工满意度和顾客满意度联系在一起的这一领域还是一片真空地带，但是随着科学技术的发展，我相信，该领域会吸引越来越多的专家和学者的兴趣。第3章基于企业文化的员工满意度与顾客满意度研究3.1企业文化的概念美国《财富》杂志每年根据世界企业发展的情况评出世界前500强的企业。这些企业的排名次序每年都发生着变化，一些企业腾空出世，另一些曾经一度举世文明的企业，在经历了一阵风雨飘摇之后陨落了，渐渐淡出了人们的视线。根据IBM咨询公司对世界500强的调查表明，这些企业出类拔萃并站稳脚跟的关键是具有优秀的企业文化。企业文化在我国的兴起，至今不过二十年的时间。它之所以引起企业家和学术界的广泛关注和研究，根本原因在于它给企业注入了生命和活力，以及它给企业带来的有形和无形的、经济的和社会的效益。企业文化成了企业经营业绩和经济增长的有效手段和精神动力。3.1.1企业文化的定义企业文化，是指在一定的社会经济条件下，通过社会实践所形成的并为全体员工遵循的共同意识、价值观念、职业道德、行为规范和准则的总和。是一个企业或一个组织在自身发展过程中，形成的以价值为核心的独特的文化管理模式。拥有优秀的并适合企业本身特点的企业文化，是企业生存和发展的关键。在企业文化建设中，一个优秀的企业，就是要创造一种能够使全体员工衷心认同的核心价值观和使命感；一个能够促进员工奋发向上的工作环境；一个能够确保企业经营业绩的不断提高、能够积极地推动组织变革和发展的企业文化，为企业保持长久生命力、活力和竞争力创造条件。3.1.2企业文化的主要功能（1）凝聚和激励功能企业文化体现企业核心价值观念，是全体员工衷心认同和共有的企业核心价值观念。企业文化像纽带，把员工与企业的追求紧紧联系在一起，使每个员工产生归属感。（2）约束功能企业文化规定了人们的基本思维模式和行为模式，是不需要思考就能表现出来的东西。对员工行为具有无形的约束力，是经过潜移默化形成的一种群体道德规范和行为准则。（3）塑造企业形象的功能企业形象是一个企业在社会公众及消费者心目中的总体印象，是企业文化的外在表现，也是企业巨大的无形资产。（4）导向功能它指明企业的发展方向，把企业职工引导到企业所确定的企业目标上来。企业提倡什么崇尚什么，职工的注意力必然转向什么，企业文化越强有力，越用不着巨细无遗的详尽的规章制度。（5）稳定功能正确的文化存在着一种同化力量，对一些消极的“亚理念”起着削弱、改造的功能，从而使正确理念“一统天下”，企业处于有序状态，以利平稳而有力的运行。3.2企业文化与两个满意度的关系3.2.1企业文化与员工满意度的关系美国的西雅图位于太平洋沿岸，华盛顿湖等大大小小的水域星罗棋布，天气晴朗时还可以看到一息尚存的火山——海伦火山。著名的华盛顿大学就坐落在西雅图，这所著名大学的教授平均工资比美国教授一般要低20％左右，教授们之所以愿意接受较低的工资，而不到其他大学寻找更高报酬的职位，完全是由于留恋西雅图的湖光山色。他们为了美好的景色而牺牲更高的收入的机会，被华盛顿大学经济系的教授称为“雷尼尔效应”。这表明华盛顿大学教授的工资80％是以货币的形式支付的，20％是由良好的自然环境补偿的，由此可见，美好的景色也是一种无形的财富，它也起到了吸引和留住人才的作用。随着经济全球化格局的形成，国际间的人才争夺日趋激烈。发达国家拥有雄厚的经济实力，千方百计的从发展中国家招揽优秀的人才，而我国的国有企业在人才上只是一个囊中羞涩的买主，高薪酬成为外企吸引我国国有企业人才的“杀手锏”。我们的国企可否利用“雷尼尔效应”呢？美国西雅图的自然风光可以吸引教授，同样，我国的国有企业也可以用“美丽”的风光吸引和留住人才，这里的“美丽风光”不仅是自然界的风光，而且是要营造核心留人的软环境。因此，我们就可以利用我们企业良好的文化氛围来感染员工、留住员工，让员工满意。企业文化是一种在从事经济活动的组织中形成的组织文化，它所包含的价值观念、行为准则等意识形态和物质形态均为该组织成员所认同。所以，在企业文化建设中，企业员工起主体作用。企业文化的本质是以人为本，以人为中心，使企业不再是只占据员工三分之一时间的工作场所，而是个文化整体。因此，要培植一个优秀的企业文化，使员工满意是个关键。员工满意度是员工对他从事的工作的一般态度。从本质上讲，员工满意度的高低取决于员工的期望与实际结果的比较。也就是员工的个体需要的满足程度。根据马斯洛的需求层次理论，可将人的个体需求划分为5类：（1）生理需要；（2）安全需要；（3）爱与归属需要；（4）需要；（5）自我实现需要。随着人们生活水平和教育程度的提高，人们的自我意识逐渐增强，他们不仅仅要求吃饱、穿暖，而是对第5个需求，自我实现有了更高的追求。企业文化包括物质文化、行为文化、制度文化和精神文化，其中最核心的是价值观，而员工所追求的自我实现是对精神生活，即对价值观的追求。因此，尊重员工的追求，为员工搭建事业发展的平台，使他们的显性智能和隐性智能都发挥出来，使员工的个人发展与企业的发展融为一体，才是优秀企业文化的真啼。3.2.2企业文化与顾客满意度的关系企业文化成功的标志就是“顾客满意”，是在20世纪80年代初由美国厂商提出的一个涵盖商品品质与价值、售前与售后服务的新概念。它可以引发顾客对企业的信任感，是对企业文化建设的更新与改善。要实现顾客满意，企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，立足于顾客的角度，而非企业自身利益的角度来分析消费者的需求。目前优秀的企业都是以顾客为导向的，而顾客导向的市场观念，本质上看是以一定的企业文化为基础的。也可以说，有什么样的企业文化就有什么样的市场观念。因为，企业文化是一个企业在长期生产经营过程中，经过一系列筛选提炼形成并在整个企业中提倡的一套优良作风、行为方式及价值观念等，它是企业的无形资产，是企业的精神和灵魂。当然，无论多么优秀的企业文化，都必须以顾客的认同为前提条件，否则，它就失去了存在、发展的理由，也不可能指导企业的营销活动。许多成功的企业，如IBM、宝洁公司等都是以自己的实际经验证明了这一点，特有的企业文化是这些著名企业之所以成功的根本原因。因为他们的企业文化都是坚持以人为本、以顾客为中心，因此，在外部得到了顾客的认同，在内部起到了凝聚企业员工的作用，并且，始终能引导企业向正确的方向发展，同时，他们出色的技术创新、体制创新和管理创新也都是根植于优秀而独特的企业文化的，而这一切都是为了让顾客满意而营造的。顾客满意度又称用户满意度，是指用户对企业产品绩效的感知和人们的期望进行比较的结果。“顾客满意”是21世界的质量观，也是当前国际、国内市场竞争的一个焦点。国外研究机构的调查结果表明，三分之二的客户离去的原因是对客户的关怀不够，而从一个新顾客身上产生收入的成本是从一个现有客户身上产生收入的成本的10倍。因此，高度关注顾客的需求，而不是把追求企业盈利作为企业生存发展的唯一目的，要对企业的生存环境进行文化开发，树立良好的企业形象，使顾客满意，才是企业文化建设的本质所在。3.3基于企业文化两个满意的提高途径3.3.1员工满意度的提高途径美国奥辛顿工业公司的总裁曾提出一条“黄金准则”：关爱你的客户，关爱你的员工，那么市场就会对你加倍关爱。“客户”是企业的外部客户，“员工”是企业的内部客户，只有兼顾内外，不顾此失彼，企业才能获得最终的成功。员工是企业利润的创造者，如果员工对企业满意度高，他们就会努力工作，为企业创造更多价值，以企业为家；员工对企业如果不满意，结果一是离职，一是继续留在企业，失去了积极工作的意愿，这两种结果都是企业所不愿看到的，所以，一个追求成功的企业应当重视如何提高企业内部客户——员工满意。（1）增加员工参与公司事务的机会员工是企业的一线情报员，他们最清楚客户的需求与不满。他们的建议和意见会提高客户服务的质量。因此，要努力增加员工参与公司事务的机会，可以为公司带来好的改善思路，发泄自己的不满，增强员工的成就感和归属感。（2）增强员工的个性发展现代企业的管理是一种互动式的管理，管理者与被管理者在相互尊重的前提下互动式发展。在管理者与被管理者自然存在的信息不对称条件下，尊重员工的个性发展已成为实现互动式管理的前提。给员工充分的尊重，充分的发展空间，让他们自主地完成工作，放开手脚，能最大限度地挖掘出员工的潜力，让员工觉得满意。（3）及时与员工进行沟通沟通是打开心灵的一种手段，每个人都希望得到别人的理解，尤其是上级的理解，因此，多与员工交流工作、生活等问题，及时帮助他们解决问题。员工则会对上司心存感激，也就是增强了员工的安全感。（4）企业与员工价值观的融合企业的高效率来源于员工自觉性，员工主体的自觉性来源于认同感和归宿感，即价值观的融合，与企业文化的核心价值观相融合，使员工的价值在企业价值的实现中得到充分的实现，就能使员工从工作中体验到满意感。（5）培养员工的归属感管理心理学的研究表明，当一个人对组织没有归属感的时候，其所作所为只对自己负责，个人利益与企业利益发生冲突时，他会优先保证个人利益；员工有较强的归属感时，才会对企业负责，必要时甚至会为企业作出牺牲。美国著名人力资源管理学家舒斯特在其著作《战略：人与效益的关系》中提出的一个核心思想就是：关心员工的需要是提高生产效率的关键。3.3.2顾客满意度的提高途径日本经济学家武田哲男说过：“无论任何时代，企业的走向一定跟随顾客的脚步。”随着顾客的需求发展到今天的“心灵时代”，即所谓“心的满足感与充实感”的时代。企业的经营战略也提升到了一个新的阶段——顾客满意。（1）提供“生活化”的商品“生活化”是商品最流行的概念，是以顾客为轴心，充分理解顾客、体贴顾客、引导顾客。“生活化”的商品，从无微不至的细节入手，全面提高人们的现代文化质量，推动企业文化的发展、设计、生产，要立足于顾客生活这一平台上，充分考虑顾客的需求，以“随意、舒适、方便、体贴、安全”为原则，使顾客在消费商品时，能够得到物质和精神双重的满足，使顾客满意。（2）提供优质的服务市场经济在我国已经日趋完善，企业之间的商品在品质、功能上都相差无几，顾客之所以要购买某企业的产品，在很大程度上取决于企业提供的服务。服务不仅体现在售后方面，也包括售前、售中服务。企业只有真心实意地为顾客提供优质服务并不断创新，顾客才能在市场上站稳脚跟。所以，只有优质的服务，才能使顾客满意。（3）给商品注入“文化”含量企业文化是个企业生存的关键，文化也就是明天的经济。任伺一种有价值的商品都具有一定的文化内涵，又具有企业文化与社会文化相融合的亲和力。而我国企业缺少的恰恰是这种文化氛围，如果我们商家和生产企业都自发地给企业和商品注入“文化”含量。用这种文化氛围影响人们的消费心理和消费观念，就能很大程度上提高顾客的满意度。企业文化已成为了企业的一面旗帜。不同的企业具有不同的企业文化，而培植企业文化的关键，则是使员工和顾客满意。因此，我们应该努力培植适合本企业的企业文化。第4章基于产品质量的员工满意度与顾客满意度研究4.1质量的概述4.1.1质量的内涵质量是企业发展的源泉，质量是产品的“生命线”，是品牌的灵魂，更是一个企业生存的根本。在“今天的质量，明天的市场”的形势下，质量管理就迫在眉睫了。以往质量界主要从质量与生产者或使用者的角度来定义质量概念。比较有代表性的质量概念有：（1）从质量与生产者关系的角度出发，零缺陷的创始人Crosby将质量定义为“符合要求和规格”，强调产品的自然属性，这是质量管理史中“符合标准”时期所倡导的概念。（2）从质量和使用者关系的角度出发，美国著名质量管理学家朱兰将质量定义为“适用性，该产品在使用时能成功地适合用户的目的的程度”，强调产品的社会属性，他认为任何组织的基本任务就是提供能满足用户需要的产品。以日本田口宏一教授为代表的专家，从产品出厂后所产生的损失出发，把质量定义为“该产品出厂后对社会造成的损失大小，包括由于产品技能变异对顾客造成的损失以及对社会造成的损害。”这种“用户”第一的思想，显然比“符合规格”的要求高。（3）从质量与成本的角度出发，美国的戴明认为质量是低成本下的可预测的吻合度和可靠性。这种观点认为，一定的质量要与相应的成本相适应。（4）国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC176）在IS08402：1994-2.1中把质量定义为：“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和”。其中，实体是可单独描述和研究的事物（IS08402：1994-1.1）。实体可以是产品（包括硬件、软件、流程材料和服务），也可以是活动或过程、组织、体系或人，这可是上述各项组和。总之，质量的概念随着社会的不断发展，其内容也在不断丰富更新。4.1.2质量管理的内涵现代企业的质量管理已从单纯的生产过程管理转到以实现顾客满意为导向的服务过程的全面管理；贯穿于企业的系统的、主题化的管理，标准化的管理；在2000版ISO/DIS9000族质量管理体系标准中，对“质量管理”的定义是“指导和控制一个组织与质量有关的相互协调的活动。”具体包括以下5方面：（1）质量方针根据IS08402：1994的定义，质量方针是指“由组织最高管理者正式发布的该组织的质量宗旨和质量方向，质量方针是企业总方针的一个组成部分，由最高管理者批准。”质量方针应当易于被管理人员理解和记忆并符合实际，全体员工应该熟悉本企业质量方针的关键信息和关键词语，质量方针也是企业高层领导对组织的全体人员以及顾客的承诺。（2）质量策划质量策划致力于设定质量目标并规定必要的作业和相关资源的分配，以实现质量目标，包括产品和服务策划、管理和操作策划。（3）质量控制质量控制是为达到质量要求采取的作业技术和活动，包括设计控制、过程控制、包装储存和搬运以及售后服务等的控制。设计控制就是使所设计开发的产品能确保满足用户或顾客的要求，过程控制是设计后的活动，包括制造、安装、调试等的控制。（4）质量保证质量保证致力于达到质量要求，目标在于达到满足顾客要求之目的，质量保证是通过贯彻国际质量标准而实现的。国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会于1987年制定了质量管理和质量保证标准一一IS09000系列标准，质量保证工作就在于制订具体的组织措施，保证贯彻IS09000系列标准。（5）质量改进质量改进的关键在于要有纠正和预防的措施，以保证管理体系持续有效，并符合内部和外部要求，不合格产品的控制、统计技术的运用、内部审核以及纠正和预防措施结合在一起，构成了持续改进体系的基础。4.2产品质量与两个满意度的关系4.2.1产品质量与员工满意度的关系企业人员素质决定了企业产品质量，而企业产品质量决定了企业的信誉和企业的形象。良好的企业形象是靠建设一流的员工队伍，生产出一流的产品才能建立的。而质量管理的中心是质量，是靠人创造的，所以，“以人为本”是企业质量管理的重要环节。质量管理成功的关键是组织的质量目标与员工个人的目标相一致。目标管理的成功需要一支有动力、有压力的队伍。如果一个职员的能力没有充分发挥，那么雇主的宝贵资产就没有充分利用。企业在每个职员身上的投资是广泛的，因而一个优秀企业必须采取适当的行动来管理和保护这种投资，建立完善目标考核体系和回报体系，以处理好压力与绩效的关系，公平效应与满足的关系，恰当地评价质量绩效，做到奖励与惩罚公平合理，来提高员工的满意度。可以通过下图4-1来说明。图4-1员工满意度与产品质量的关系图4.2.2产品质量与顾客满意度的关系企业依存于顾客，企业生存的前提在于拥有一定数量的顾客，市场竞争的本质在于企业间对顾客的争夺。企业要赢得顾客，就必须明了顾客的期望并通过自身的经营活动来满足甚至超越顾客的期望。关注顾客、服务顾客已成为企业运行的准则。无数企业的兴衰无不印证这一真理，只有将企业的经营目标和顾客的需求和期望有机结合起来，企业才能生存；只有重视顾客利益、为顾客创造价值，企业才会有旺盛的生命力。目前，顾客满意已成为所有优秀企业追求的重要经营目标之一，因为顾客满意度比利润更能体现企业经营业绩的好坏，顾客满意度可以更为深刻地揭示企业经营中存在的一些深层次问题，如企业的产品质量、经营理念等等。质量管理作为一门学科其发展历程同时也是有关顾客在企业经营中地位变迁的历史见证。在质量检验阶段，质量管理的重心在于质量检验，通过质量检验来确保提供给用户符合企业质量标准的产品，至于企业制定的产品质量要求则不是企业所考虑的重点。在统计过程控制阶段，质量管理的范围由控制结果向前延伸到生产过程，通过统计技术的应用防止不合格品的产生，辅以质量检验防止不合格品向下游传递。尽管如此，质量管理兼顾了顾客在产品价格方面的要求，但企业考虑的中心依然不是顾客，而是利润和成本。在全面质量管理阶段，质量管理的范围在原有的基础上向两头延伸，向前覆盖设计过程直到市场调研以有效识别顾客的需求；向后覆盖了储运交付直至售后服务以确保顾客满意。这样，质量管理形成了一个闭环系统，从顾客开始到顾客结束，所有质量工作的目标就是让顾客满意，显然顾客处于质量管理的中心地位。IS09000：2000将以顾客为关注焦点作为八项质量管理原则的首要原则揭示了企业生存的意义和市场竞争的真啼：企业的价值在于为顾客创造价值，把顾客利益和企业利益建立起来的企业是没有前途的。我们可以通过下图4-2详细地看出二者之间的联系。图4-2顾客满意度与产品质量的关系图4.3基于产品质量两个满意度的提高途径4.3.1员工满意度的提高途径产品质量是一个企业的生命线，而产品质量与员工满意度密不可分，要想提高产品质量，可以从以下几个方面来着手。（1）培养员工的质量意识质量意识是人们对于质量要求的正确理解和判断，以及对于用经济合理的方法达到质量要求的探索与行动，也就是企业全体员工特别是经营管理者做好质量工作的主动性和自觉性。质量意识归根到底就是要贯彻“质量第一”、“用户第一”的方针，具体包括四个方面：质量的责任感、质量的紧迫感、质量的荣誉感、质量的道德感。员工质量意识的高低直接影响质量管理的效果，并决定产品和服务的质量。因此，必须采取有效措施和方法提高员工的质量意识。最后，优秀企业告诉雇员的不只限于工作地点和各部门的信息，而是包括全公司的情况及市场信息。在此，重要的不是信息的数量，实际上，过多的信息可能产生消极作用。在工厂信息发布栏中用图形展示企业的市场占有率、企业赢得或失去供应商大额定单一的情况，就可以使雇员认识到，本企业并没有自行印制钞票的权力，而是必须通过激烈的竞争，从顾客手中赚取钞票。归根到底，支付工人薪金的是那些顾客，企业各有其独特的方式做到这点。（2）培养员工的技能大张旗鼓的质量运动可以保证员工应有的注意，然而，单一靠其本身却可能起不到多大的作用，必须同加强雇员的决心和技能的周密计划结合起来，向员工传授质量技能。回顾我们的学生时代，大多数人都会承认，那些学得最好的课程往往都是他们最感兴趣的，同时又有优秀的教师的课程。麦肯锡公司阿姆斯特丹办事处在1986年所做的一项研究表明，2000年全欧洲70％的工作将需要脑力技能而非手工技能，这些脑力工作的一半需要最高的教育水平或职业资质才能胜任。这将意味着，我们不仅会看到技能不足值得警惕，更为严重的是，我们可能会缺乏创造生意和机会的才智及技能，这些又会进一步导致技能不足。既然不断改善带来不断变化，因而在处理这些变化时，职员得到的帮助是十分重要的。正如博尔曼和迪尔所解释的那样，“除非人们具备应付变化的技能和信心，否则他们就会抵制甚至破坏这些变化而等待昔日好时光的回归。”因此，在技能发展上的投资就是对职员成功的投资，同时保证企业内知识不断更新。优质企业对员工的培训投入相当多，如摩托罗拉公司每年花在每名员工身上的培训项目资金平均为470美元，而低质企业则少的多，如我国的一些企业平均花在每名员工身上的培训资金小到10美元。数字本身就很能说明问题，然而更能说明问题的是优质企业训练的领域和使用方法。优质企业瞄准少数对小组真正有意义的质量方法，并在实际应用过程中再举行相应的培训。进行取舍的关键是每名雇员所学的是其日常工作恰恰所需的技能。听则忘之，闻则记之，习则知之。因而，训练方法的核心便是“习得”。所以，有此优质企业有意识地决定，让在机器上工作的工人手工绘制数字化工艺流程图，而不是完全由计算机绘制。工人按部就班地使用这些技术，最终就能熟能生巧。这样做的一个最重要的因素在于让工人们不断使用这些技术以便取得更好的成绩。4.3.2顾客满意度的提高途径企业要把以顾客为关注焦点的原则贯彻落实到日常经营活动之中，首先应结合企业的业务确认影响顾客满意的关键过程，对这些过程进行严格控制和不断改进，并注意从以下几个方面开展工作。（1）强化顾客意识在企业内部通过各种渠道宣传顾客对于企业的重要意义，培养各部门的顾客意识，把顾客利益和企业利益统一起来，只有这样，才能纠正“质量管理是质管部门的事”的错误认识，企业各部门才能协调一致，把质量工作做好。特别是企业的最高管理者必须主动积极地向企业员工（包括管理者代表）宣讲满足顾客需求的重要性，并在实际工作中体现顾客至上的管理理念，提倡换位意识倡导员工从顾客的角度来看待质量问题、解决质量问题。那种日头上重视顾客、实际工作中把顾客利益与企业利益对立起来的领导作风，只会导致企业全体员工顾客意识的淡化。国内外许多成功企业的做法值得借鉴，如日本某公司的一名司机在商店发现公司生产的果酱的包装存在问题，为防止影响公司良好的质量形象，这位司机自己掏钱买下了那箱包装有问题的果酱，如我国滚筒洗衣机的发源地——小鸭集团公司在发现某型号洗衣机的某个部件存在质量隐患后，尽管不存在安全问题，但公司并没有抱侥幸心理掩盖问题或等该部件出现故障后才予以更换，而是从顾客的角度考虑，本着防患于未然的原则，挨家挨户更换了该部件，赢得了顾客的信赖；同时，公司对此事件进行了认真查处并采取了纠正预防措施，有效防止了此类事件的再发生，不仅有效保护了广大顾客的利益，也为企业吸引了更多的用户。其实，在许多公司都有类似的例子，关键在于公司是否能够积极倡导关注顾客的行为，严厉杜绝视顾客为敌人的做法。因此，作为企业质量管理部门应注意公司中典型事例，通过宣传、惩罚、教育来强化员工的顾客意识。（2）识别顾客需要企业要提供顾客需要的产品，首先必须知道顾客到底需要什么，因为识别顾客需要的途径很多，如与产品有关要求的决定、与产品有关要求的评审、管理评审、顾客反馈（包括顾客建议和顾客抱怨）、市场调查、销售人员反馈、服务人员反馈、设计人员构思等等。对顾客需求的识别不仅要定性地加以分析，还要定量地加以研究，防止质量不足和质量过剩的情况。识别顾客需求，是产品质量定位的前提。对顾客需求把握不准，设计生产出的产品就没有坚实的市场基础，产品做的再精细，广告做的再多，也难以激起顾客的购买欲。因此，准确地识别顾客的需求，是企业赢得顾客的第一步。如小鸭纳米复合材料洗衣机的成功就在于企业对顾客需求的准确把握。顾客购买洗衣机的目的是清洁衣物，如果洗衣机自身不能保持清洁，那么用洗衣机洗过的衣物必然不会洁净，顾客的需要显然无法得到满足。为解决这一问题，小鸭集团技术中心的技术人员经过两年多的艰苦攻关，首次将纳米复合材料应用于滚筒洗衣机外桶，开创了洗衣机水洗的先河，受到了顾客的欢迎，不到一年该类型产品实现销售收入过亿元，产品一直供不应求。值得注意的是，为准确理解顾客的需求，一些企业已开始精简顾客群，有的大幅度减少顾客的数量，如美国纽约按钮有限公司已将顾客的数量减少到2400个，减少了31％，并根据顾客的需求来调整业务。由于企业可以更加专注于其主要顾客，由此带来顾客满意度提高，从而与这些顾客建立起稳固亲密的关系，不仅可以从这些顾客中得到更多的定单，而且可以降低运营成本，足以抵消精简顾客损失的销售收入。（3）满足顾客需求顾客需求的满足，体现在产品实现的一系列过程中。通过产品的设计与改进反映顾客的需求，通过生产制造达到设计的要求，通过包装、储存、交付和保护来保持产品的质量，通过资源管理提供满足顾客需求所必须的资源等等。其中任何过程出现问题都无法满足顾客的需求，因而在整个计划均已圆满完成之前，除非得到有关授权人员的批准，使用时得到顾客的批准，不得放行产品交付服务。因此，质量管理体系的每一环节，都需要进行质量控制，而这些控制显然不是质检部门或质量管理部门能够完全承担的，必须由处于最佳位置的人员来实施这些控制。例如，某些产品的零部件在生产过程中发现质量问题很容易，但在包装以后却很难发现，此时，该零部件的生产作业者显然比质检员处于更有力的位置，如果作业者不主动控制质量，仅仅依靠质检员把关，产品质量就难以从根本上得到保证。如春兰集团曾经发生过的螺钉事件充分说明了这个道理。几年前，春兰空调旺销之际，某总装工人下班时发现剩下两个紧固螺钉，这意味着当天装配的空调中有1～2台少上了紧固螺钉，尽管此时产品已打包，厂外有排队等待提货的车辆，但车间还是逐一拆箱检查，终于找到了缺少螺钉的空调。试想，如果操作工人发现剩余的螺钉却隐而不报的话，这批产品也就交付给了用户，对此问题质检员是难以发现的。可见，要满足顾客的需求，必须识别与此有关的活动，并明确人员职责，采取相应的奖惩措施，使员工的利益与顾客满意结合起来，通过过程的自我控制来确保顾客的要求得到满足。所以，产品质量成为了员工满意度和顾客满意度之间的链条，三者相互影响，员工满意度提高→产品质量提升→顾客满意度提高。这就要求企业把三者联系起来，实现企业利润的最大化。第5章基于领导行为的员工满意度与顾客满意度研究5.1领导行为的概念“伊索寓言”中有这样一则故事：一只山羊爬上一个农家的房顶上，屋下有只狼走过。山羊以为自己居高位，野狼奈何不了它，便如此骂道：“你这只傻瓜、笨狼。”这个寓言对被管理者的寓意是，职位能赋予管理者相应的权利；对管理者的寓意是，脱离个人实力的权力是不会长久的。的确，现实中有很多管理者不是靠实力来领导员工，而是靠职位赋予的职权来工作。一个常见的证据是：当某个领导在位时，有人趋炎附势，常听到下属阿谀献媚的话，而一旦即将离去，人们便一反常态，不再听其指挥了。这里所言的实力是领导者的个人声望、个人信用、专业实力、个人的远见、对他人的感召力、握有资源的盟友、协商能力等综合素质决定的对员工的影响力。在当今社会，影响力在领导人指挥和控制员工的行动中的作用日益重要，因为现今的员工已知道参与式管理的概念，因此，不愿接受独裁的管理方式。企业的领导者必须明白“职位”和“大办公室”给他们带来的权力是有限的，缺乏影响力的职权是虚弱的，领导者控制力的主要来源是员工赋予，而非职位或头衔。我们常常见到这样的情形，同是总经理，有的在员工中的影响力很高，他的各项命令都能落实得很好；而有的却三令五申，仍无人理会。由此可见，领导者的领导能力并不完全取决于职权，而与其影响力的关系甚为密切。一个在员工中缺乏影响力的领导，人们不会从内心佩服他、理解他、拥护他、而会对他产生厌恶、反感、蔑视的情绪，这样势必造成权力不能正常行驶的局面。相反，如果员工们从内心里钦佩和拥护某位领导，他们就乐意去接受其指挥，会自觉地按领导的要求去做，从而使领导者的权力得到充分的发挥。由此可见，领导者的影响力比权力更为重要，影响力直接影响到权力使用的效果。所以，领导者的领导行为也就至关重要了。5.1.1领导行为的概念领导是一种行为过程，是领导者为了实现其预定的目标，采用一定的组织形式和方法，指挥、协调和控制被领导者并共同作用于客观对象，以完成预定目标的一种活动过程。正确认识领导行为的特点以及领导者行为的功能，对于实施有效的领导，提高员工满意度和顾客满意度具有重要的意义。5.1.2领导行为的特征（1）行为关系的交互性在领导行为过程中，必然包含三个要素：即领导者、被领导者、和作用对象（客观环境）。领导行为过程是领导者运用权力进行服务，并通过人际交互关系来影响一个组织中的每个份子，并激发其努力适应环境，达到组织目标的过程。在这一过程中，领导者本身只是一种人际间的影响力，这种影响力是在各种不同情景环境中通过各种不同的权力运用、服务力度、意见沟通程序等来达成组织目标的；同时又是以被领导者服从和支持领导者、监督领导者作为基础来达到组织目标。而这种服从、支持、监督是由领导行为的客观规律所决定的，是领导行为本身的需要。作为作用对象的客观环境，虽然不存在领导行为过程中的主动性，但它是领导者率领被领导者活动的舞台，领导活动不能不受客观条件的限制和制约，不能不受客观实践的检验。有效的领导行为应该是正确地估计和协调相关因素的变化，以求得领导者、被领导者和客观环境之间的最佳组织。（2）行为主体的角色性在领导行为中，要素不同，其行为角色也就不同。领导者是指挥者、带领者，处于主导地位，具有权威性。决定其指挥、带领角色的是其权力、责任、服务。领导者的权力包括两个方面：一是其职权，即履行领导职务而享受的决定权；二是影响权，即凭借领导人的良好素质，诸如高尚的品德、渊博的知识、高超的艺术而产生的影响他人的权力，这种权力是建立在被领导者出自内心的认可基础之上的。另外，领导者角色的第三个因素就是服务。责任不仅意味着在所管辖的范围内行驶领导职责，还意味着进行服务。只有搞好服务，才能获得被领导者的充分信赖，从而实现领导的职能。被领导者的角色特征是既接受领导者的领导，又参与领导活动，监督领导者工作，共同实现组织的结构功能。被领导者的主动性、自觉性以及素质能力又直接影响和决定着领导的绩效。被领导者还应对领导者实施监督，以保证领导活动的正确性、有效性。在我国，被领导者的这种监督又是社会主义民主的具体体现，是民主权力的一个重要内容。领导者与被领导者的角色关系是对立统一的辩证关系，二者既相互对立，又相互信任。支持、促进，协同进取，共同努力，实现领导职能和组织目标。（3）行为过程的环境适应性在领导行为过程中，领导者与被领导者共同作用于客观环境，