装饰公司-企业的客户服务课件

企业的客户服务

装饰设计工程有限公司企业的客户服务

装饰设计工程有限公司内容提要1.客户服务理念2.服务体系3.客户服务部工作介绍附：如何做电话回访如何处理投诉如何做客户资源二次开发内容提要1.客户服务理念家装行业的服务特点

1、时间跨度大（设计、施工2--3个月；保修期2—5年）2、参与人员、部门较多，人员素质参差不齐（内部：设计、施工、质检、材料、客服、财务；外部：物业、其它专业施工单位）3、服务流程复杂（变更较多、衔接紧密、通力配合）4、不可遇见因素较多家装行业的服务特点

1、时间跨度大（设计、施工2--3个月；客户服务理念 企业文化组成部分本公司的远景：打造本地一流品牌企业本公司的宗旨：以人为本，诚信养德，追求卓越，科技兴业本公司质量目标：顾客的全面满意本公司对外宣传口号：诚信经营、全心服务

客户服务理念 企业文化组成部分客户全面满意是服务性企业的生存之本：客户是靠口碑传播赢得的。口碑源自客户：金杯银杯不如客户的口碑金奖银奖不如客户的夸奖一：客户服务理念客户全面满意是服务性企业的生存之本：一：客户服务理念客户服务理念

公司坚持：以赢得客户满意为最高标准，来衡量一切工作；以满足客户的需求为最终工作目标，来开展一切工作。客户服务理念

公司坚持：以赢得客户满意为最高标准，来衡量二、企业的服务体系体系构成：1：有一套基于企业文化和企业战略的服务理念2：完整的服务架构（职能完整）3：清晰，实用的服务流程和服务标准二、企业的服务体系体系构成：二、企业的服务体系1、服务架构一线部门（业务、生产）：设计部门、工程部、工程质检部、材料部二线部门（技术支持、监督、配套）：研发中心、客服、财务、行政二、企业的服务体系1、服务架构客户服务流程二、企业的服务体系客户服务流程二、企业的服务体系一、客户确立公司为候选对象，到某个市场分部咨询

家居装修客户服务流程

一、客户确立公司为候选对象，到某个市场分部咨询家居装修客户家居装修客户服务流程二、业务经理接待，面谈后安排一名设计师与客户详细沟通家居装修客户服务流程二、业务经理接待，面谈后安排一名设计师与家居装修客户服务流程三、客户初步确立公司为其装修，

家居装修客户服务流程三、客户初步确立公司为其装修，家居装修客户服务流程

四、约定时间，设计师和客户现场量房家居装修客户服务流程四、约定时间，设计师和客户现场量房家居装修客户服务流程五、依据量房结果，一周内设计师提交初步设计方案

家居装修客户服务流程五、依据量房结果，一周内设计师提交初步设家居装修客户服务流程

六、如客户有意向需签订设计协议，交纳相应设计费。客户与设计师对方案进行认真讨论，直至客户对方案满意。家居装修客户服务流程六、如客户有意向需签订设计协议，交家居装修客户服务流程

七、客户与设计师签订正式施工合同；现场交底时设计师提交全套设计图纸

家居装修客户服务流程七、客户与设计师签订正式施工合同；现家居装修客户服务流程

八、客户可选择提供的材料代购服务，并签订代购合同家居装修客户服务流程八、客户可选择提供的材料代购服务，并家居装修客户服务流程

九、签订合同后两日内，客户到公司财务部交纳工程首期款项家居装修客户服务流程九、签订合同后两日内，客户到公司财家居装修客户服务流程

十、工程部接到合同两日内，为客户确立项目经理并及时通报客户、设计师。工程部同时通知质检部，由质检部安排质检员对该工程进行全程质量监控家居装修客户服务流程十、工程部接到合同两日内，为客户确立家居装修客户服务流程

十一、设计师与客户约定时间，由设计师组织现场技术交底，客户、设计师、项目经理、现场负责人要到场家居装修客户服务流程十一、设计师与客户约定时间，由设计师组家居装修客户服务流程

十二、施工队配合客户办理各种物业手续，并由客户交纳各种费用家居装修客户服务流程十二、施工队配合客户办理各种物业手续家居装修客户服务流程

十三、施工开始，工程按施工进度表进行。设计师、工长至少每周和客户认真沟通一次，发现问题应及时到现场解决。现场负责人每周至少和客户面谈一次，至少每周到现场两次。工程部质检员不定期的巡查工地，及时解决问题家居装修客户服务流程十三、施工开始，工程按施工进度表进家居装修客户服务流程

十四、材料进场，须客户、质检员检验确认后方可使用；隐蔽工程竣工，须客户验收合格后方可使用，检验时客户、质检员、现场负责人必须到场家居装修客户服务流程十四、材料进场，须客户、质检员检验确家居装修客户服务流程

十五、工程进行到中期，客户、工长要进行一次中期预结算，客户应按合同及时交纳工程中期款。客户、工长、设计师、质检员对工程进行阶段验收和小结。家居装修客户服务流程十五、工程进行到中期，客户、工长要进家居装修客户服务流程

十六、工程竣工前一周，工程部质检员依据公司标准对该项工程进行预验收，验收合格后通知客户进行竣工验收。家居装修客户服务流程十六、工程竣工前一周，工程部质检员家居装修客户服务流程

十七、工程正式竣工时，客户、工长、设计师到现场进行验收。客户、工长进行工程决算。家居装修客户服务流程十七、工程正式竣工时，客户、工长家居装修客户服务流程十八、工程顺利验收后,客户应在三日内交纳工程尾款,开保修单,填写工程反馈意见表家居装修客户服务流程十八、工程顺利验收后,客户应在三日内交纳家居装修客户服务流程

十九、客户档案转入工程部存档，由工程部负责两年期保修服务。家居装修客户服务流程十九、客户档案转入工程部存档，由家居装修客户服务流程

二十、保修期过后，如客户需要，公司对该工程实行有偿服务家居装修客户服务流程二十、保修期过后，如客户需要，公司三：客户服务部工作介绍

客服部根据公司总的发展要求，围绕部门六项主要工作职能开展工作。

三：客户服务部工作介绍客服部根据公司总的发展三：客户服务部工作介绍1：客情维护工作受理客户投诉、电话回访在施工程、开工程保修、提供保洁、搬家、环保检测等增值服务三：客户服务部工作介绍1：客情维护工作

三：客户服务部工作介绍

2：信息交流、信息服务信息交流、信息服务：主要面对客户和一线员工的咨询，及时分析、反馈

三：客户服务部工作介绍

2：信息交流、信息服务三：客户服务部工作介绍

4：致力于公司整个服务体系的建设与不断完善三：客户服务部工作介绍

4：致力于公司整个服务体系的建设与三：客户服务部工作介绍

5：考核、评价通过客户的意见反馈对一线员工进行考核、评价三：客户服务部工作介绍

5：考核、评价三：客户服务部工作介绍

6：宣传、培训配合人力资源部、检定系统拓展中心和外埠市场拓展中心等部门对员工进行培训，并交流经验。三：客户服务部工作介绍

6：宣传、培训附一：如何做电话回访

1.问好，自我介绍。询问客户是否方便通话。2.询问客户工程进展到何阶段、对工程和我公司员工有何意见。3.解答客户的问题。4.欢迎客户主动和我们联系，提出问题。5.礼貌的说再见附一：如何做电话回访

1.问好，自我介绍。询问客户附二：如何处理投诉

一、对待投诉的心态附二：如何处理投诉

一、对待投诉的心态附二：如何处理投诉

二、处理投诉的原则1.首先解决客户的问题和困难2.最大限度的弥补客户的直接损失，适度弥补间接损失3.挽回对客户的心理影响附二：如何处理投诉

二、处理投诉的原则附二：如何处理投诉三、处理投诉的技巧细心倾听、认真记录有层次的谈判保持公正、负责的形象附二：如何处理投诉三、处理投诉的技巧附二：如何处理投诉四、对投诉问题及时总结经验教训附二：如何处理投诉四、对投诉问题及时总结经验教训附三：如何做客户资源二次开发1.详细、完整的保存好客户档案，分类归档。2.重点保存有二次开发价值的客户资源。3.通过电话回访；寄送礼品、信件；登门拜访等形式建立良好关系，了解客户信息，发掘有用资料。附三：如何做客户资源二次开发1.详细、完整的保存好客户档案，企业的客户服务

装饰设计工程有限公司企业的客户服务

装饰设计工程有限公司内容提要1.客户服务理念2.服务体系3.客户服务部工作介绍附：如何做电话回访如何处理投诉如何做客户资源二次开发内容提要1.客户服务理念家装行业的服务特点

1、时间跨度大（设计、施工2--3个月；保修期2—5年）2、参与人员、部门较多，人员素质参差不齐（内部：设计、施工、质检、材料、客服、财务；外部：物业、其它专业施工单位）3、服务流程复杂（变更较多、衔接紧密、通力配合）4、不可遇见因素较多家装行业的服务特点

1、时间跨度大（设计、施工2--3个月；客户服务理念 企业文化组成部分本公司的远景：打造本地一流品牌企业本公司的宗旨：以人为本，诚信养德，追求卓越，科技兴业本公司质量目标：顾客的全面满意本公司对外宣传口号：诚信经营、全心服务

客户服务理念 企业文化组成部分客户全面满意是服务性企业的生存之本：客户是靠口碑传播赢得的。口碑源自客户：金杯银杯不如客户的口碑金奖银奖不如客户的夸奖一：客户服务理念客户全面满意是服务性企业的生存之本：一：客户服务理念客户服务理念

公司坚持：以赢得客户满意为最高标准，来衡量一切工作；以满足客户的需求为最终工作目标，来开展一切工作。客户服务理念

公司坚持：以赢得客户满意为最高标准，来衡量二、企业的服务体系体系构成：1：有一套基于企业文化和企业战略的服务理念2：完整的服务架构（职能完整）3：清晰，实用的服务流程和服务标准二、企业的服务体系体系构成：二、企业的服务体系1、服务架构一线部门（业务、生产）：设计部门、工程部、工程质检部、材料部二线部门（技术支持、监督、配套）：研发中心、客服、财务、行政二、企业的服务体系1、服务架构客户服务流程二、企业的服务体系客户服务流程二、企业的服务体系一、客户确立公司为候选对象，到某个市场分部咨询

家居装修客户服务流程

一、客户确立公司为候选对象，到某个市场分部咨询家居装修客户家居装修客户服务流程二、业务经理接待，面谈后安排一名设计师与客户详细沟通家居装修客户服务流程二、业务经理接待，面谈后安排一名设计师与家居装修客户服务流程三、客户初步确立公司为其装修，

家居装修客户服务流程三、客户初步确立公司为其装修，家居装修客户服务流程

四、约定时间，设计师和客户现场量房家居装修客户服务流程四、约定时间，设计师和客户现场量房家居装修客户服务流程五、依据量房结果，一周内设计师提交初步设计方案

家居装修客户服务流程五、依据量房结果，一周内设计师提交初步设家居装修客户服务流程

六、如客户有意向需签订设计协议，交纳相应设计费。客户与设计师对方案进行认真讨论，直至客户对方案满意。家居装修客户服务流程六、如客户有意向需签订设计协议，交家居装修客户服务流程

七、客户与设计师签订正式施工合同；现场交底时设计师提交全套设计图纸

家居装修客户服务流程七、客户与设计师签订正式施工合同；现家居装修客户服务流程

八、客户可选择提供的材料代购服务，并签订代购合同家居装修客户服务流程八、客户可选择提供的材料代购服务，并家居装修客户服务流程

九、签订合同后两日内，客户到公司财务部交纳工程首期款项家居装修客户服务流程九、签订合同后两日内，客户到公司财家居装修客户服务流程

十、工程部接到合同两日内，为客户确立项目经理并及时通报客户、设计师。工程部同时通知质检部，由质检部安排质检员对该工程进行全程质量监控家居装修客户服务流程十、工程部接到合同两日内，为客户确立家居装修客户服务流程

十一、设计师与客户约定时间，由设计师组织现场技术交底，客户、设计师、项目经理、现场负责人要到场家居装修客户服务流程十一、设计师与客户约定时间，由设计师组家居装修客户服务流程

十二、施工队配合客户办理各种物业手续，并由客户交纳各种费用家居装修客户服务流程十二、施工队配合客户办理各种物业手续家居装修客户服务流程

十三、施工开始，工程按施工进度表进行。设计师、工长至少每周和客户认真沟通一次，发现问题应及时到现场解决。现场负责人每周至少和客户面谈一次，至少每周到现场两次。工程部质检员不定期的巡查工地，及时解决问题家居装修客户服务流程十三、施工开始，工程按施工进度表进家居装修客户服务流程

十四、材料进场，须客户、质检员检验确认后方可使用；隐蔽工程竣工，须客户验收合格后方可使用，检验时客户、质检员、现场负责人必须到场家居装修客户服务流程十四、材料进场，须客户、质检员检验确家居装修客户服务流程

十五、工程进行到中期，客户、工长要进行一次中期预结算，客户应按合同及时交纳工程中期款。客户、工长、设计师、质检员对工程进行阶段验收和小结。家居装修客户服务流程十五、工程进行到中期，客户、工长要进家居装修客户服务流程

十六、工程竣工前一周，工程部质检员依据公司标准对该项工程进行预验收，验收合格后通知客户进行竣工验收。家居装修客户服务流程十六、工程竣工前一周，工程部质检员家居装修客户服务流程

十七、工程正式竣工时，客户、工长、设计师到现场进行验收。客户、工长进行工程决算。家居装修客户服务流程十七、工程正式竣工时，客户、工长家居装修客户服务流程十八、工程顺利验收后,客户应在三日内交纳工程尾款,开保修单,填写工程反馈意见表家居装修客户服务流程十八、工程顺利验收后,客户应在三日内交纳家居装修客户服务流程

十九、客户档案转入工程部存档，由工程部负责两年期保修服务。家居装修客户服务流程十九、客户档案转入工程部存档，由家居装修客户服务流程

二十、保修期过后，如客户需要，公司对该工程实行有偿服务家居装修客户服务流程二十、保修期过后，如客户需要，公司三：客户服务部工作介绍

客服部根据公司总的发展要求，围绕部门六项主要工作职能开展工作。

三：客户服务部工作介绍客服部根据公司总的发展三：客户服务部工作介绍1：客情维护工作受理客户投诉、电话回访在施工程、开工程保修、提供保洁、搬家、环保检测等增值服务三：客户服务部工作介绍1：客情维护工作

三：客户服务部工作介绍

2：信息交流、信息服务信息交流、信息服务：主要面对客户和一线员工的咨询，及时分析、反馈

三：客户服务部工作介绍

2：信息交流、信息服务三：客户服务部工作介绍

4：致力于公司整个服务体系的建设与不断完善