模块信息工作

档案与信息管理公共管理学院

教学重点与难点1、教学重点信息工作的程序与方法；收集信息的渠道和方法；信息整理工作；传递信息工作；信息利用与反馈工作。2、教学难点信息工作的程序与方法；教学目的

通过本模块的学习，熟悉信息工作的基本程序，能够运用多种方法收集信息及对信息进行系统整理、有效传递、有序存储、开发利用，掌握信息利用服务的方法并做好信息服务工作。案例导入：

小张是刚从大学毕业分配来的某厂办公室秘书，虽然他早就听人说过信息是资源，是财富，但究竟它的价值有多大，对领导决策起多大作用，总感到说不清。在一次领导办公会上，办公室卢主任让小张做记录，他才对信息工作有了切身的理解。会上，管设备的副厂长提出技术改造方案，以提高企业的竞争力，要求把刚刚收回的一大笔资金，重点投放到购买机械设备上。管财务、管生产的副厂长都表示支持。当厂长正要拍板决断时，卢主任说他想向各位领导汇报一个新情况，供领导们参考。领导们的目光一起转向了他。

“我先说几条信息请领导们参考：一是我国粮食进入世界市场后，粮价上调的趋势十分明显；二是国际上几个主要粮食进口量大的国家今年均遭自然灾害，国际性粮食歉收趋势已定；三是供应我厂工业粮食原料产量区今年都遭到严重的水灾；第四，今年又是乡镇企业发展很快的一年，这些乡镇企业不少是利用其资源优势从事投资少见效快的食品和酿酒业，都将以粮食为原料。根据以上情况，我预计，近期粮价必上涨，而且上涨幅度较大，可能每千克上涨0．2至0．5元之间；我厂每年工业原料用粮10万吨，按每千克原料用粮上涨0．3元计算，每吨将上涨300元，10吨就是3000元，全年就是3千万!因此，我建议当务之急是在粮食涨价前购进原料，这样可以降低成本，提高竞争力，获得可观的经济效益。然后再把获得的盈利投入技术改造；由于经济实力增强了，我们进行技术改造的起点可以更高些，最好能达到国际先进水平。这样，就为我们的产品参与国际市场竞争打下了坚实的基础。……”

卢主任的发言结束后，会场一片寂静。领导们有的拿出计算器仔细地算着；有的掏出钢笔，在本子上写着；还有的托着腮在沉思……

过了一会儿，厂长的发言打破了寂静：“卢主任提出了一个值得我们深思的问题。我同意他对粮食价格变化所作的分析和预测。摆在我们面前的问题，是先搞基本建设和技术改造，还是先购进即将涨价的原料，取得经济效益后再以更大的投入进行高起点的技术改造。请大家对这两个方案再议一议。”大家七嘴八舌讨论起来，会议气氛十分活跃。经过反复比较、分析、论证，厂领导最后一致同意采纳卢主任的建议：先购进粮食原料，再进行技术改造。

后来的事实证明，卢主任的预测是完全正确的，他的方案使企业获得了巨大的利润，整整多赚了一个亿!

小张敬佩地对卢主任说：“看来信息是金钱的说法一点不假!您是怎样获得这些信息的呢?”

卢主任说：“信息变化极快，信息工作无止境。这次我们虽然从大量信息中淘出了一些金沙，但不知还有多少金矿等待我们去开掘、去淘洗、去利用。稍一马虎，它就会从你眼皮底下溜走。淘金，把小张引入了对信息工作的深层思索从这件事中，你对信息工作有哪些认识与启发？

一.

信息工作概述

1.

信息的含义及类型

对事物的特征和变化的客观描述，是事物的运动状态经过一定的方式传递后的再现。文字形态、声像形态和记忆形态。2.信息的特点

1、可量度。2、可识别。3、可转换。4、可存储。

5、可处理。6、可传递。7、可再生。8、可压缩。

9、可利用。10、可共享。信息与消息、情报、知识信息与消息、情报、知识等既有联系又有区别。消息是指包含某种内容的音讯。消息是信息的反映形式，信息是消息的实质内容，并且，不同的消息中所包含的信息量是不同的。情报是指有目的、有时效，经过传递获取的涉及一定利害的特定的情况报道或经过整理的资料的结果。信息的范围要比情报广泛得多。知识是人类对其社会实践经验的总结，是人的主观世界对客观世界的概括和反映。信息不等于知识，有的信息有着丰富的知识，有的信息什么知识也没有。第1章信息的基本理论91.1信息与信息运动二.秘书的信息工作我们这里讲的信息工作，特指秘书获取、加工、传递、储存和利用信息的一系列活动。秘书部门既是各级领导机关的办公机构，又是承上启下、联系各方的信息中心。对领导来说，它又是参谋、助手和“耳目”。秘书部门的这些功能，哪一条都离不开信息。为领导工作提供全面、准确、对路的信息，是秘书义不容辞的重要职责。1.信息对秘书工作的意义A.辅助领导者正确决策

信息是决策的基础和依据。领导决策过程实际上是一个对信息的处理过程。

B.协助领导者科学管理

科学管理的实质：按一定的目标，对一个管理系统进行有效的控制。

[过程]各方信息→领导者→信息处理→发出指令→控制管理系统→达到既定目标C.开阔领导者与秘书的思路

信息社会·现代领导者的“信息饥饿”。秘书自身也极需通过信息工作来开阔视野和思路，提高信息捕捉能力、创新思维能力、分析判断能力、综合概括能力、参谋咨询能力和应用写作能力。D.提高秘书工作效率

秘书部门和秘书人员的绝大部分工作如撰写公文、办理公文、立卷归档、调研、办会等等，实质上都是在处理信息。2.信息工作的特点“四性特点”——A.服务性秘书部门信息服务的多向性。其中最直接最主要的是为领导决策服务B.综合性秘书部门提供信息种类非常广泛；其内容具有综合性C.针对性同一信息对于不同的对象，其有用性即价值各不相同D.适时性秘书部门提供信息要选择最佳时机以取得最高的吸收率3.信息工作的要求信息工作6项要求：

A.敏锐

B.准确

C.及时

D.全面

E.适用

F.经济[案例]某企业抓住APEC(亚太经济合作组织)会在沪召开这一信息开发唐装生产大赚一把取得成功

4.信息工作程序图收集整理存储传递利用开发反馈任务导入

天地公司作为一家中外合资企业，主要生产家电产品，公司资产雄厚，员工近2000人，著名科技人员和高层管理人员云集。最近几年，公司推出了一系列新产品，占领了国内10%以上的家电市场，在国外也影响很大。2007年，公司加大管理和研发力度，在电脑、手机、电视等多个项目上研制生产出新型、新款产品，国内市场份额达15%。

2008年公司将继续贯彻执行“以科研打造品牌，以品牌扩大市场份额”的战略决策。目前总经理张伟急需了解公司未来发展的市场行情方面的信息，责成秘书高山组织好这方面的信息的收集、加工整理和传递工作。项目1：信息收集任务分析

要作好秘书工作，就必须重视信息工作，秘书与信息工作有着密切联系。信息收集、整理和传递是信息工作的重要程序。要完成这几道程序，就必须了解信息的含义、特点、类型形态等基本知识，更重要的要掌握信息收集的范围、渠道、方法；信息分类、筛选和传递的方式方法等。1.信息工作的程序信息源收集反馈整理利用存储传递

信息工作的程序表基本程序

具体阶段

基本要求

信息收集

对信息收集、汇总和初步整理的阶段

基本要求就是收集面要广，秘书的分辨力要强，建立完善的秘书的信息渠道加工分析

对信息进行分辨、分析和筛选，确定信息的价值，明确或决定信息的存储形式要求是分析要准，对信息的价值评判要准，综合处理要快信息存储

传递信息利用的准备阶段，也是选择信息存储形式、手段的过程

要求一是选准载体，努力利用先进的运载手段，使信息传递效率提高；二是注意保密信息利用

信息工作的核心阶段、终极目的

要求是注意对信息的综合利用

信息反馈

对信息的适用程度、信息工作的效益效率以及存在问题的考察阶段关键是对信息工作目标的量化。质量、效率标准定在工作之先，才能对信息反馈有所分析

讨论：你通常从哪些渠道获取信息？A网络B书籍C电视传媒D报刊杂志E电台广播F朋友、同事G课堂H道听途说

信息的收集和获取

信息获取——秘书利用各种渠道和方法获得领导工作所需要的信息。

这是信息工作的基础性环节。

秘书案头的“信息库”

所谓“信息库”就是秘书要在自己有限的办公桌、抽屉、柜架上，准备随手就可以取来的应答信息。这些东西有的人称为“案头必备”，有的书上称之为“必须经常放置于身旁的东西”。一般来说，秘书案头应具备的“信息库”包括如下内容：

“信息库”的内容中、英文字典

飞机、火车、轮船、班车的最新时刻表

邮政编码簿

电话号码簿

国际国内地图

常用业务及管理工作范围的最新电话表

应用文体式大全、秘书手册

工商名录或同业名录

办公室所有设备的说明书、维护保养手册案例分析：

办公室常备信息资料上司要到深圳出差，吩咐小李查一下当地的宾馆情况和飞机时刻表，小李在办公室中保存有最新版的旅行资料书籍，经过一番仔细的查阅，他很快就找到了宾馆列表以及提供服务的信息，掌握了飞机起降的准确时间。小李迅速将这些信息告诉上司，上司对小李非常满意。分析：小李做的这件事难度大不大？为什么能博得上司的满意？分析思考：秘书工作中应该准备好哪些常用的信息资料？1、参考书2、报纸、期刊3、与企业相关的国内外经济技术统计资料4、地图集5、档案，包括各种文字、图表、声像及其他各种方式和载体的历史记录6、内部文献7、人名地址录8、有关政府出版物、法律法规汇编、政策汇编9、广告材料和宣传品

就某个单位、企业来说，它们收集信息的范围可以概括为3.信息的收集范围和内容

企业信息（组织内部信息）合作伙伴信息国际市场信息客户信息国际金融信息法律政策信息交际活动信息领导者秘书企业信息合作伙伴信息市场信息法律政策信息宏观经济金融信息交际活动信息信息获取的范围具体包括如下内容：⑴党中央、国务院公布的方针、政策、法规性文件。⑵上级单位或领导部门发布的直接与生产、工作有关的指挥性文件，如指示、决定、批复。⑶本单位、本企业和所属各部门的机构、人员、财力、物力、工作、生产等情况，以及生产计划、指标、统计数据、改革状况、工作总结。⑷本公司执行政策、推动工作以及本企业产品销售后的反馈信息，如群众的反映、意见、建议、要求等。

⑸与本单位、本企业业务有关的外界情况与新信息，如社会动态，思想倾向，城市与农村经济改革。⑹与本单位、业务性质相同的其他地区、单位以及国外同行业可供比较的情况材料。⑺收集与本企业业务未来发展有关的科技成果（包括新产品、新工艺、新材料）以及先进的经验、方法等信息资料。4.秘书信息收集的方法（1）传统收集（2）开拓式收集

信息收集的方法怎样捕捉信息？“八法”。B.文字阅读法A.网络查询法C.收看收听法D.会议记录法E.相互交流法F.专题调查法G.观察体验法

H.索取求购法传统收集

形式：文件（阅读）、会议、电话、口头

渠道：

收集上级来的信息通过下级机构的口头汇报和书面材料

同级机构其他系统互相交换材料通过信访或报刊

开拓式收集

组织健全的信息网络方法：（1）

观察法：秘书通过亲自到现场，借助听觉、视觉或录音机、摄影机、摄像机记录客观对象的活动。

优点：A、方法简单

B、获得第一手资料

C适用于对环境、人物、事件实际状况的了解缺点：A、不易收集到深层次信息

B、获得的信息量有限

C、效果受秘书观察能力的影响

（2）

阅读法：通过阅读书刊等从中获取信息优点：A、获取信息方便

B、获得信息量大、适用性强

C、能全面提供工作需要的参考信息缺点：A、报刊、杂志的信息来源多、信息可能失真、有杂质

B、需要判断信息的真实性（经验分享）⑶询问法：秘书通过提问请对方作答来获取信息的方法，是询问者意图完全公开的一种方式。询问的形式有人员询问、电讯询问、书面询问。优点：A、应用灵活、实用；

B、直接交流、互动沟通；

C、能获得大量有价值的信息

D、能获得语言信息和非语言信息。缺点：A、要求秘书具有一定素质和能力，能很好地运用询问技巧

B、费用较高、时间较长、规模小

C、书面询问较复杂、难掌握；⑷交换法：有业务往来或性质相近的单位、单位内部部门之间信息的交换优点：A、实现彼此间的信息共享

B、获得信息及时

C、节省信息收集时间

D、可以临时交换各自感兴趣的专题信息缺点：

A、信息交换建立在自愿、互惠的基础上

B、要注意信息保密问题

C、交换信息的范围窄（5）问卷法（调查研究）优点：A、避免主观偏见

B、节省时间、人力和经费

C、收集的信息客观、真实

D、收集的信息便于定量处理和分析缺点：A、问卷的回收难以保证

B、问卷的质量难以保证

C、被调查者具有一定文化水平（6）网络法：电子邮件服务、远程登录服务、文件传送服务、信息查询服务、信息研讨服务、公布服务等。优点：A、信息时效性很强

B、最新信息补充及时

C、收集信息迅速、广泛

D、收集不受时间、地域的限制

E、能收集文字图表信息与声像缺点：A、有大量未经核实的信息

B、需要计算机知识（7）索取法：分为有偿、无偿两种，其中有偿法也称为“购置法”优点：A、信息比较集中

B、书店与出版社有订购业务

C、获得大量系统化、专业化知识缺点：A、费用高，花费时间和人力

B、要从大量信息中筛选有价值信息

C、信息要经真实性鉴别后利用。信息工作

秘书信息收集特点

⑴领导者要求秘书人员提供的信息资料大多带有全局性、方向性、综合性，与社会组织的整体发展情况大局有关。⑵要为变换着的中心工作与临时索要等突发性任务做好准备。⑶收集储存的信息资料大多具有较长时期的使用价值，如起草文件，常常要翻阅过去相关的文件，以求保持政策的连续性；说明问题或预测未来对常查找过去的资料。5.信息获取八渠道

秘书领导者信息网络渠道客户

渠道书刊

渠道调查

渠道会议

渠道信访

渠道科研

渠道档案

渠道各种信息信息收集渠道具体分析正式渠道1、公共传播载体A、大众传媒报纸是重要的大众传媒B、互联网

C、数据库中国企业、公司及产品数据库2、各种社会活动3、向有关单位索取资料4、专利文献5、竞争对手的公开资料非正式渠道1、建立人际网络，收集人际信息2、通过第三方获取信息3、收集竞争对手疏忽泄露的信息4、人才流动的信息5、通过反求工程获取信息6、通过参观或学习获取情报7、委托收集任务训练化妆品客户信息收集渠道

客户企业的信息可以为我们提供很多有价值的内容，从而有效的指导我们的销售工作。但市场处处竞争，信息变得隐蔽，不完整，如何获取我们所需要的信息呢？

能找到你想要的信息的十个方法：1.搜索：动动你的手指，信息尽在指尖；

网上信息让你搜——企业网站、新闻报道、行业评论等等。优点：信息量大，覆盖面广泛。缺点：准确性，可参考性不高，需要经过筛选方可放心使用。2.权威数据库：他们是谁；国家或者国际上对行业信息或者企业信息有权威的统计和分析，是可供参考的重点，对企业销售具有重要的知道作用。优点：内容具有权威性和准确性。缺点：不易获得。

3.专业网站：很多是免费的；各行业内部或者行业之间为了促进发展和交流，往往设立有行业网站，或者该方面技术的专业网站。优点：以专业的眼光看行业，具有借鉴性，企业间可做对比。缺点：不包含深层次的信息。4.展览：最值得去的地方；各行业或者地区定期或不定期会有展览。会有很多企业参展。优点：更丰富具体的信息。缺点：展览时间的不确定性。

5.老客户：你忽略了信息价值吗？你的老客户同新的大客户之间会有一定的相同之处。而同行业之间会有更多的相似之处，因此，你的老客户也会很了解其他客户的信息。销售企业可根据同老客户的关系，获得行业内部的一些信息，优点：信息的针对性和具体性，可参考性高。缺点：容易带主观思想色彩。6.竞争对手：让对手开口告诉你你的客户信息。

7.客户企业：他会为您提供相应的一些必要信息。8.市场考察：想畅销就得做。

9.会议与论坛：注意那些头脑们的观点，这些观点对行业的发展会起到很深的影响。

10.专业机构：为你提供专业信息。第一，大客户基础资料

其为什么样的客户？规模多大？员工多少？一年内大概会买多少同类产品？大客户的消费量、消费模式和消费周期是怎样？其组织机构是什么样的？我们所拥有的通讯方式是否齐全？客户各部门情况我们是否了解？客户所在的行业基本状况如何？大客户在该行业中所处地位、规模？并根据大客户自身的变化，进行适当的动态管理。

第二，项目资料

项目信息是评估的关键因素，在对大客户实行战略规划时，若没有对大客户项目有基本的了解，就无从谈起后面的交流合作。

客户最近的采购计划是什么？通过这个项目要解决的问题是什么？决策人和影响者是谁？采购时间表、采购预算、采购流程是否清楚？客户的特殊需求是什么？第三，竞争对手的资料

身处激烈的市场竞争条件下，不得不多关注自己的对手，以防止竞争对手突如其来的攻击，从而影响本企业的销售。竞争对手资料包括以下几方面：产品使用情况，客户对其产品的满意度，竞争对手的销售代表的名字、销售的特点，该销售代表与客户的关系等。在产品同质化和市场的趋同严峻的市场中，如何制胜？挖掘到客户的实际内在需求，打动客户；了解客户的家庭状况，毕业的大学，喜欢的运动，喜爱的餐厅和食物，饲养的宠物，喜欢阅读的书籍，上次度假的地点和下次休假的计划，日常行程，在机构中的作用，同事之间的关系，今年的工作目标和个人发展计划和志向等，从心底里让他信任你，爱上你。6.信息收集处理的基本原则注重信息的时效性信息收集处理原则突出信息的适用性确保信息的真实性注意信息的全面性保持信息的系统性实例分析

——大学毕业生信息收集渠道信息收集渠道完成任何一项工作，信息的收集是必不可少的。对大学生就业活动而言，信息的收集是迈向成功的第一步。大学生择业过程中需要的信息，大致包括四方面的内容。一是政策和法规信息，比如《××市普通高等学校学生就业工作管理办法》、《中华人民共和国劳动法》、《劳动合同法》、《反不正当竞争法》等。二是当前经济发展形势，社会各行业、各类企事来单位经营状况信息。国家经济形势直接影响用人单位的用人需要，从而影响就业形势。而在总体经济形势下，不同行业、不同性质的企事业单位各自的经营发展状况也各不相同，从而造成对不同专业人才的不同需求。另外，对某一具体的用人单位，它的经营状竞、文化背景，它的发展前景、对人才的重视程度，它的工作条件、福利情况等，也是大学生应该收集的信息。三是就业活动安排信息，比如什么时候召开企业说明会，什么时候举办招聘会等，这些信息也十分重要。四是成功择业的经验、教训信息。“择业过来人”的择业经验、教训，就业指导老师的切身体会等，都会为大学生的成功择业助上一臂之力。大学生收集信息的渠道，一般有：

(1)当地政府教育主管部分所属高校毕业生就业指导中心。(2)学校学生就业办公室或就业指导中心。(3)专业性报纸如《人才市场报》、《就业指导报》等。(4)广播、电视、报纸的“求职”、“就业”专栏或专版以及有关企事业单位的招聘广告。(5)社会考察及毕业实习。(6)亲朋好友及学校校友。(7)有关老师及其关系网络。(8)用人单位举行的说明会等。项目2：信息整理信息分类信息筛选信息校核信息加工信息的整理一、定义

信息的整理是对收集到的大量原始信息，在数量上加以浓缩，在质量上加以提高，在形式上给予表现，使之便于传递，利用和储存的过程，信息的整理是整个信息工作的核心。它包括分类、筛选、校对

、加工

信息整理就是对信息的加工处理。（一）信息整理的常见方式*归类——把收集到的信息按信息的性质和内容分类归纳整理。*去伪存真——把收集到的信息进行鉴别处理，区分信息的真伪和可靠性。*误差处理——首先将信息量化，然后按某一误差理论进行处理，如加权平均法。*抓住重点，突出主要因素——把收集到的信息进行筛选处理，按重要性排队。（二）信息整理的常用方法*分类法——按信息的某一要素归纳整理。*比较法——对同类信息进行比较分析。*核对法——对可能有用的信息进行审核查对。*佐证法——对信息的关键性、相关因素开展证据的收集和鉴定。*逻辑法——通过逻辑分析发现信息的可靠性和合理性。*文献法——查阅有关的最新文献，确定信息的先进程度及加工方法。*评估法——请专家学者对信息的价值和可靠性进行评估。*调查法——对信息的真假和来源开展调查研究。*分析法——对信息内容产生的效果、价值和构成因素进行分析判断。案例：多功能书桌设计的信息收集与整理*信息调查实地调查——调查几个学院的学生文体活动场地的情况，电脑的放置、学生午休场地的资料信息。访问相关人员——访问学院院长、老师辅导员、学生对书桌功能的需求。市场调查——调查当地市场上出售的书桌的功能，向家具商了解书桌的销售情况，了解顾客对书桌的需求。*信息整理通过对上述信息的整理发现：学校场地——学生文体活动场地紧张，学生午休场地无法解决。市场情况——书桌功能大都单一，很少有集3项功能为一体的书桌。客户意见——购买书桌的顾客大都愿意购买功能在3项以上的产品。

通过收集和整理信息，我们获得了与设计问题相关的各种信息资料。一方面为制定方案提供了素材，为设计者提供了设计源泉；另一方面直接为选择材料做了准备。收集与整理信息材料选择确定方案设计二、信息的处理

钟苗到办公室做秘书后，工作认真，凡是工作活动中产生、形成的信息材料都收集起来，存放在抽屉里。日积月累，信息材料已经充满了钟苗的好几个抽屉。一天，上司要查阅一份市场调查报告，钟苗望着几抽屉的信息真有些不知所措，翻来翻去怎么也找不到，急得满头大汗。看到这情景，上司对钟苗说：信息要收集，但也要妥善处理，不然你很快就会被“文山”所淹没。钟苗点点头。从此钟苗十分重视对积累信息的整理工作。

（一）信息的分类形象比喻讨论：如何进行信息分类呢？分类好比是把东西摆放到不同的盒子里：1、怎么样找到盒子并给盒子命名？（怎么样给分类命名）2、怎么样把这些信息放到几个盒子里面?（同一个东西可以放到不同分类）3、怎么样解决盒子套盒子的问题？（一个分类下面有子类）如何确定分类方法呢？分类两个概念：一是盒子（单类）、二是标签（一个信息可有多个标签），分类是多维度（基于多层次的需求）的，不是单一的。市场研究信息分类图例1、信息分类的含义、过程

辨类、归类2、信息分类的方法（1）字母分类法：按照字母的排列顺序分类，通常是按作者姓名、单位名称、信息标题等的字母顺序分类组合。/Default.htm（2）地区分类法（地理分类法、地域分类法）：按信息产生形成所涉及的地区或行政区划等特征，将信息分为各个类别，按字母的先后顺序排列。（3）主题分类法：按信息内容进行分类，主要根据信息内容的主题和标题分类。（4）数字分类法：将信息以数字排列，每一通讯者或每一专题给定一个数字，用索引卡标出数字所代表的类别。（5）时间分类法：按信息形成日期先后顺序分类，以年月日的顺序排列。

某公司销售部业务活动遍布全国，形成大量文件信息，适合采用（）进行信息分类。（A）时间分类法（B）地区分类法（C）字母分类法（D）问题分类法3、信息分类的程序熟悉信息内容“内容分析法”/cugFirst/info_manage/anli/li2.htm选择分类方法信息分类法比较（见课本）分类归类4、信息分类应注意的事项课堂实训实训要求：请将下述信息资料进行分类存储。

（1）市场活动信息；（2）市场情报；（3）目标完成情况分析；（4）市场统计分析；（5）订单统计分析；（6）客户验收报告；（7）客户服务通知；（8）客户服务统计；

下面是未经有序存储的信息材料，按照要求重新进行分类整理：（9）客户投诉报告（10）客户反馈信（11）退货清单；（12）客户联系人；（13）客户统计分析；（14）经销商资料；（15）科研机构资料（16）最新动态。（二）信息的筛选信息的筛选是对收集来的大量繁杂的信息通过鉴别和选择，剔除无用失真的信息，提取有效真实的信息。筛选工作对于提高信息层次、质量、效益等起着关键的作用。做好信息的筛选工作，要掌握筛选的标准：1、注意选择对现实工作有指导意义的、与当前工作密切相关的信息。2、注意选择带有倾向性、动向性或突发性的重要信息。3、注意选择与本单位经营管理活动相关的新情况、新问题、新经验、新见解等信息。4、注意判定信息的真伪、价值大小，把握信息的“新鲜度”。

主要内容相关说明①剔除虚假信息，失效信息和无效信息，从中挑选出有价值的信息。——信息鉴定

除去假的，重复的，过时的，表面的，与本单位关系很小或意义不大的信息，从量与质两方面突出少量的重要信息。筛选体现了对内容的初步鉴别，其目的是让领导用最少的时间获得最大量的优质信息。

②挑选出有价值的信息——信息选择

A、挑选对工作有指导意义、与业务活动密切相关的信息

B、挑选带有倾向性、动态性或突发重要信息

C、分析需求，结合中心工作或解决特定问题的需要筛选信息

D、挑选能预见未来发展变化趋势，为决策提供超前服务的信息

E、

坚持信息数量与质量的统一1、信息筛选的步骤（1）鉴别、判断信息材料A、真实程度和准确程度；B、种类和性质；C、信息量、质量、价值（2）选择信息材料选择标准（3）对不完全的信息材料进行修正、增补和精加工。向信息提供者索要；向有关方面查询；利用储存信息进行修补。

3、信息筛选的方法实用选留入藏选留（1）查重法（2）时序法（3）类比法（4）专家评估法4、筛选方式复印、剪裁；摘记；标记说明5、信息筛选的程序:

看来源、看标题、看正文、决定取舍：A、突出主题

B、注意典型性C、有新意D、有特点情景案例

6、筛选应注意的事项课堂训练：求职信息筛选（三）信息校核即对经过初步甄别的信息作进一步的校验核实。任何信息都内含着自身的价值，其价值的大小，在于是否真实地反映了客观事物发展的状况，即是否具有真实性。由于信息的来源、信息的传播渠道中难免有客观的杂质和主观的因素干扰，因此秘书接触到的信息往往带有一定的模糊度、多余度、滞后度，有的含有虚假成分，有的可能完全是假象。信息中的不真实因素，一般表现为偏颇、夸张、拼凑、添枝加叶、捕风捉影等几种情况。如果说筛选是过粗筛子，把有用的信息挑选出来，而上述各种不真实的信息则可能因表面有用而漏网。这就需要校核，好比是再过一遍细筛子，把各种"有用"的水分挤干，确保信息的真实、准确。1、信息核实的内容（1）信息来源是否可靠（2）信息所反映的情况是否符合客观实际（3）信息提供的有关数据或资料有无差错2、信息核实的方法（1）溯源法尽量找到具有第一手资料的现场和掌握第一手资料的人；核对有关原书、原件等原始资料，并查对其主要参考文献；按信息内容所叙述的方法、步骤，自己重复一次试验或演算。

（2）比较法比较各种人、时间、各个方面的材料，在某一事实上说法、结论是否一致。如果一致，则可基本得到证实。如各种渠道的材料与所收集信息相佐，则需进一步核实。（3）核对法依据直接的最新的权威性材料，进行对照分析，发现并纠正信息中某些差错。（4）逻辑法对信息中所表达的事实和叙述方法进行逻辑分析，发现问题和疑点，从而辨识真伪。（5）调查法对信息中所表达的事物的运动变化情况，通过现场调查来验证它的真实性和准确性。（6）数理统计法对原始信息资料中的数据和定性分析，运用数理模式进行计算鉴定，看其数据计算是否准确，分类是否合理，是否和结论一致。案例：信息收集的有心人

小张是一个刚刚走上工作岗位的大学毕业生，在一家大型食品企业任产品开发部门秘书。他所学的专业是信息管理，对信息有着天然的敏感。从上班第一天起，他就开始注意学习和收集与本企业产品相关的国内外最新、最快的信息。他从公文、网络、书籍刊物等多种媒体上抄录信息，与同行交流时，一有机会就会索取信息。在此基础上，他还对收集到的大量信息进行加工处理，将重要的信息做成简略的《信息简报》，每天一份，送到部门经理的办公桌上，为经理的工作提供了很大的方便。他的这一工作特色逐渐为公司总经理所知，于是他被调任总经理秘书。小张此时已对本行业的市场情况有了相当的了解。他再接再厉，除了保持原来通过各种途径积极广泛收集信息外，开始尝试选择若干题目进行深入研究，写成调查报告呈交总经理，赢得公司高层的一致赞赏。（四）信息的加工信息从初始状态到具有可用性，必须经过加工处理。信息加工——将获取的原始信息进行鉴别、筛选、综合、分析和编制，使之成为完整、有用的信息资料，以便提供使用。信息加工既是一种工作过程，更是一种创造性思维活动；加工的成果是科学方法与智力劳动的结晶，具有比原始信息更大的使用价值。原始信息

加工的信息

它是一种初始的、零散的、无序的、彼此独立的状态

信息便于观察、传递、分析、利用

准确与不准确的成分都有

信息具有条理性和系统性

信息存在错误和不足

为今后的信息收集积累经验

更有价值的新信息案例分析：喜中报忧

为期十几年的大型工程就要全面竣工了。工程局上上下下正忙着准备盛大的竣工庆典。据说中央邻导人要来出席指导，国际上还有不少专家和知名人士也要来表示祝贺。局领导像儿子娶媳归、女儿出嫁一样忙得整天乐呵呵的，局机关充满了节日的气氛为了总结成绩，表彰先进，局办公室秘书班子的人员忙着下基层调查，写总结，印典型材料，忙得不亦乐乎。秘书李玲跑了几个工区后发现，职工们在胜利竣工的喜悦中，似乎还有不少忧虑。有的认为全面竣工后，生产任务得“找米下锅”，若任务不饱满，工资奖金生活福利就会有困难；有的认为，当前正市场不景气，今后的前途难以预料；还有的打算正式竣工后，联系调动，另找出路……

李玲看到、听到这些情形，心里很不是滋味。多年的理想就要变成现实，全局干部职工的心血已经变成了举世瞩目的成果，怎么会泄气吹冷风呢?这情况若如实反映上去，真令人扫兴。特别是为工程熬白了头，操尽了心，累垮了身体的老局长，正打算高高兴兴地胜利竣工后光荣离休，在这时候再让这可敬的老人操心劳神实在不忍。但是，如果不及时如实汇报，这可不是个别现象，任其发展，产生的消极影响不可低估。她左右为难。后来她心想，这类问题是思想工作“软任务”，不像施工质量、工期要求、安全性能那些硬指标，迟几天待竣工庆典后再汇报也不迟。于是，她把写好的情况汇报放进了自己的抽屉里。

调查情况的汇报会上，老局长听完汇报后十分高兴地说：“好哇，大功告成，英雄辈出!没有辜负中央和全国人民的殷切期望啊!不过，你们说的尽是成绩、功劳、经验，就没有了解到一点缺点和问题吗?”

各调查组的人都没有做声。老局长脸上的笑容消失了。他说：“人长了两只耳朵，就是要听各方面的情况，兼听则明嘛!在高兴的时候，如果听不到一缺点和问题，心里就不能踏实，不是觉得在做梦，就是感到反常。”老局长紧锁眉头，会场寂静无声。

李玲不忍心再瞒住这位可敬的老领导了，她拿出了那份情况反映材料说：“老局长，本想竣工庆典后再交的。现在，我知道错了……”她双手把材料呈递给了老局长。老局长接过材料，仔细地看了一遍，然后对李玲说：“小李呀，可真要谢谢你!”接着，他对办公室主任说：“请通知今晚七点开局党委会，讨论李秘书的情况反映材料，研究当前的工作要点。”

晚上，会议室里静悄悄的。党委委员们正在专心地读李玲写的情况反映材料。老局长请他们先读两遍再开会。“同志们，”老局长讲开场白了，“数十年工作经历使我懂得一个规律：凡是有喜就有忧；凡是报喜没报忧时，心里就发虚，往往就预感到可能要出什么问题。这份情况反映是否能使我们在喜庆的日子里头脑更清醒一点儿呢?”

接着，党委委员们进行了讨论，一致认为，材料反映的情况是客观存在的，如果任其发展和蔓延，势必会涣散军心，削弱战斗力会议决定，在总结成绩、表彰先进、迎接胜利竣工的同时，要大力宣传企业的前途和长远目标，做好思想工作，迎接新的任务，并且要求下属各单位，保持清醒的头脑，制定今后工作的要点。最后，老局长说：“我还要再次表扬李秘书。她那份情况反映，写得及时，针对性强，给了我们一针清醒剂，真正起到了参谋助手作用……”

分析：李玲的信息处理方法得当吗？（四）信息的加工

筛选之后的信息常常要经过初步加工形成初级信息。加工的方法主要有：文字加工，即用文字概括信息中实质性的内容，提高其利用价值；信息提要，即将大量信息提炼出若干条信息的要点，供深度加工或速报领导；信息分类，即按不同的内容、性质和作用，对信息进行分类，使其系统化、条理化，便于检索。信息的综合处理是从总体上对信息进行系统分析、判断和归纳整理，提出较系统、深刻的意见和建议，形成切合决策需要、有深度的高层次信息。信息分类是根据信息所反映的内容性质和特征的异同，分门别类地组织起来的一种科学方法。

案例分析

越城公司张总经理，要求到任不久的申秘书，将全国同行业中十大公司最近五年内每年地营业额、利润指标、资金周转率等准确数据，在半小时内送到总经理办公室，作为研究市场动态、制定本公司经营策略的参考依据。二十多分钟后，一份按要求打印的清晰表格摆到了总经理面前，表后还附有简要的对比分析。看完表格后，总经理的脸上露出了笑容，看来他对这位新秘书的工作效率十分满意。问题：申秘书为什么能得到领导者的赏识呢？信息加工要点

1、归纳和充实信息内容

对零碎、肤浅、杂乱而又有价值的信息，要弄清它的性质、范围、意义和发展趋势，充实、丰富它的内容。常用纵深法对信息进行此类加工。所谓纵深法，即"打破沙锅纹（问）到底"的方法，从纵的方面，按原始信息资料提供的某一主题层层逼近，或按某一活动的时间顺序，或按某一事件的历史进程生发开去，以搞清问题的来龙去脉。这种方法既需要利用各种最新信息资料，也需要充分利用早以储存的信息资料，进行对比分析，以揭示某一事物发展变化的特征。经过这样加工的信息，往往受到领导的重视和欢迎。2、分析与综合

即对一段是内获得的信息，从整体上进行系统的归纳、分类，作出定性、定量的分析和判断。通过对同类或相关的信息进行综合分析，可以发现带有规律性的变化和倾向性的问题，这对领导掌握全局情况，预测未来，指导工作，有着重要的参考价值。常用归纳法对信息进行此类加工。所谓归纳法，是将反映某一主题的原始信息材料集中在一起，加以系统地综合、归纳，以完整地、明晰地说明某一方面的工作状态。归纳法要求分类合理，线条清楚，综合准确，因而要求加工者有较强的逻辑思维能力和文字表达能力，防止信息在归纳中产生变异。3、提出建议和意见即对经过整理的一些重要信息资料提出相应的处理意见，供领导参考。这是信息整理中的重要一环，也是秘书信息工作与其他部门信息工作的显著区别之一。秘书在信息整理的过程中，要有的放矢地提出参考性建议、办法、观点、方案，才能发挥参谋助手的作用。4、修饰润色即对信息材料的语言文字、篇章结构等方面进行认真推敲，反复修改，使之趋于完善。案例：上报信息要简明扼要上报信息：

3月24日，X县金矿劳动服务公司在运输途中丢失3桶氰化钠。该县公安机关一直抓紧对此案的侦查工作。至4月10日，已陆续找回两桶。事情的经过是：3月24日早上，该县XX乡哈哈砖厂一职工凌X上班经XX桥头，发现一青色圆桶，凌欲将其拉回家，恰被自称为县金矿职工的青年（姓名不详，等查）发现，想以500元买下，凌怕钱少吃亏而未成交，遂将铁桶拉回家中。

至4月7日，凌将这桶氰化钠以1000元卖给某个体金矿（矿主姓名待查），矿主发现后即报县公安局，当即被查获。第二桶是在4月9日，该县在电视上发出了协查通告，县钢铁股份有限公司周某看到电视后回忆，并即到公安部门报告：3月24日，他在收购废钢铁时，有一人拉来一圆铁桶，与协查物相似，因该桶有毒物标志而未改购。4月10日，公安部门根据此线索，找到了那个人，经查验证实该铁桶是遗失的氰化钠。这桶氰化钠是此人于3月24日在XX市五里路段发现的。他拾起随车拉到钢铁股份有限公司出售，因未能卖出而运回家。[简评]

这条信息对事件的过程交代得过于详细，显得太另罗嗦。高层领导不管具体破案，不需要了解查获这两桶氰化钠的细技末节，只需了解一个梗概。在写这类信息时一定要简明扼要，交代清楚事件的时间、地点、人物、起因、经过、结果这几个要素就可以了。这条信息可考虑改为：

3月24日。X县金矿劳动服务公司在运输途中丢失3桶氰化钠。其中两桶氰化钠4月10日分别于XX至X县路段间为路人捡到，拾得人出售时，被人发现，报告公安机关，得以收回，另一桶下落尚未查明。信息加工的方法（上）A.归纳法：筛选→合并同类项→专题信息

此法便于领导深入了解研究某一方面问题。B.浓缩法。在保证信息量不变的前提下，将长信息压缩成简短信息。通常动态性信息宜短，调研、经验等信息材料可长些。C.纵深法。“打破沙锅问到底”。沿纵向，一层层、一步步、一环环深透揭示问题。D.扩充法。对残缺不全的原始信息加以补充，使之成为完整有用的信息资料。E.对比法。纵向比较；横向比较；两种比较结合起来。此法反差鲜明、印象强烈。F.转换法。将较抽象的内容转换成人们容易理解的事例。此法一是转换对象之间要有可比性，二是转换对象要通俗易懂。G.图表法。一目了然，易传易用。H.剪接法。多用于动态性信息的加工。要求确定好信息主题，并正确选材、剪接。

信息加工的方法（下）

信息简报（信息内刊）记载和传递、报送信息的文字材料。特点：“新、深、实、短”。秘书编写信息简报6点要领：标题醒目；主题集中；内容新鲜；结构简单；篇幅简短；语言简洁。讨论——信息的加工与信息简报的编写之间有着什么样的关系？

案例

信息一则：上榜富豪大吐酸水

胡润的富人榜历年来让富豪们避之惟恐不及。正因为如此，许多榜上有名的富豪在与人谈及“上榜”时均无丝毫喜悦之情，倒是大吐酸水。

彩电巨头创维董事局主席黄宏生（排在第76位）刚刚从日本回来，当他了解到排名情况后惊呼：“别人的钱算在我头上了！”他说：百富榜列出我的财富有11亿元，其实内有属于汇丰银行的很大一部分股份，胡润不了解情况算到我头上，我个人哪里有他们所说的那么有钱。

而此前，黄宏生曾有一次私下对人讲过，该榜的排列涉及到企业的相关数字都缺乏权威性。很多企业的核心机密胡润根本不可能了解，又缺少官方的数字，这样的排行榜有何意义。而且入选富豪榜并不是一件好事。

鹏润集团董事局主席黄光裕（第18位）的反应：自己一点都没有高兴的感觉，相反觉得很烦！

黄光裕表示，排行榜估的数字不准确，跟我们当初接受他（胡润）调查的意图不是很相符。其实我哪有那么多钱啊！我根本没想到自己能排上什么百富榜，我差得远了。现在上了百富榜，要应对来自媒体、各界的舆论，烦都烦死了！

深圳太太药业朱保国（第43位）显然已经知道自己排上富豪榜的事。他说，在网上和报纸上已经看到了这个排行，“当新闻看了一眼”。

他说他自己每天的生活就是从看全国各地的报纸开始的。“每天的生活费不会超过50元。”就是这个“平民”被排为中国富豪的第43位。当被问及他15亿的财富是否准确时，朱宝国表示，“不好评论，这个话题太敏感”。年仅30岁的上海盛大网络发展有限公司董事长陈天桥以40亿元资产名列第10。陈天桥的财富，几乎全部来自于自己创办并控股的盛大公司。

成立于1999年11月的盛大公司以运营网络游戏为主业，截至2003年9月底，盛大成功运营的网络游戏产品的累计注册用户已经突破1．5亿人次，最多同时在线玩家人数102万人。由于盛大不是上市公司，外界无法准确了解盛大的具体利润和陈天桥的个人财产。然而据推算，国内整个网络游戏市场几年来的收入加在一起也达不到40个亿，陈天桥40亿资产有待考证。

就在百富榜公布前两天，媒体登出了盛大被韩国WEMADE公司等起诉侵犯知识产权的新闻。《传奇世界》刚刚上市，官司已经缠身，胜负仍难预料，这无疑为陈天桥的财富传奇又平添了一层迷雾。“作为一家非上市公司，我们并不愿意参加这样的评选。”天津顺驰房地产孙宏斌（第91位）表示，作为私营企业，顺驰入选这样的榜单是不情愿的。

据透露，胡润百富榜调查人员把排行榜依据的有关数据发给顺驰公司进行核实，如果顺驰公司没有修改就等于默认数据正确。顺驰公司把纳税额等重要数据根据实际情况进行了修改。前天，福布斯排行榜的工作人员又发来了类似的排行数据。孙宏斌特意嘱咐工作人员，顺驰公司不愿再参加类似的排行。

但是，对于自己的排名，孙宏斌表示，地产界的朱孟依（排名10）、许荣茂（排名3）都是非常有实力的。孙宏斌认为顺驰的实力仅次于以上提到的两家。同时孙宏斌认为，胡润这个榜还是相对接近于实际的，跟以前的排行相比，可以说是越来越相对准确。新疆此次有三家民企进入百富榜：广汇集团孙广信（第8位）、德隆集团唐万里、唐万新（第25位）、华凌集团米恩华（第38位）。

孙广信在发榜后对于众多的询问者避而不见，其发言人也不作任何表态。唐氏仲昆的发言人对胡润发榜前未与德隆作任何沟通和核实深表遗憾，并表示上榜一事“太敏感、不好说”。华凌的发言人则只向询问者谈了华凌今年已经和正在做的事以及集团下一步发展的一些打算。看来，在胡润的《百富榜》后面，真是“几家欢喜几家愁”！您读完这则信息及其背景材料后

有何感想和评价？就《百富榜》这件事本身，您仅凭这则信息，有何印象和评论？您读完这则信息后，感到自己对此事是否已经有了一些兴趣？是否还想知道一些什么？您认为发布《百富榜》的作法有何好处和弊端？课堂练习案例分析：某公司有一笔资金需寻找投资项目。公司负责人谢总从某造林公司获得如下信息：“只要投入2万元，8年后可收回最低10万元”，“5万投入，等待6年，18万的收益，安全无比的零风险保证（保险公司投保）”，“负责办理《林权证》，以确保一切经营在合法情况下进行”。谢总因怀疑该公司资信度而不敢贸然投资。2006年春节期间，中央电视台黄金时段播出了该公司老总代表“××大造林公司给全国人民拜年”的广告，认为中央电视台的广告不会错的。谢总又产生了将那笔资金投资于该造林公司的想法，并要求秘书提供参考资料。

秘书小李接受任务后，三天后给谢总送来一份30余页的《关于“××大造林公司”及和国家林业政策的资料汇编》，材料有：（1）国家林业局2004年下发的《关于合作（托管）造林有关问题的通知》，针对某些公司吸收社会资金合作（托管）造林现象而发；（2）《新京报》题为《没有真正胜利者的博弈——一百万亩沙漠圈地真相》的新闻调查；（3）央视04年11月《焦点访谈》：《警惕“托管造林”陷阱》的文字材料；（4）“××大造林公司”和类似企业融资广告的资料；（5）秘书自己写的《关于“××大造林公司”有关资料的初步分析》；（6）中央电视台播出的几则不实广告：“××冰箱每天的耗电只有0.48度，仅相当于一节小电池”、“××牌食用油（1∶1∶1）经过食品监督局检测，其实际含量是0.27∶1∶1”等等。谢总在认真看了秘书提供的资料后，打消了向“××大造林公司”投资的念头。还表扬小李说：“你提供的资料很有用，不但避免了一次投资风险，还懂得了中央电视台播出的广告也不可全信。”根据案例，请思考：1、从此案例中，可看出李秘书的什么素质？2、如果谢总不是直接授意，而是在工作之余同小李聊天时问道：“你对公司投资××大造林公司怎么看？”假如你是小李，你如何回答。案例分析：姜秘书错在哪里？

某省茶叶进出口公司罗经理将与英国客商史密斯谈一笔20万英镑的茶叶出口合同。姜秘书做接待工作兼翻译。史密斯一进门，姜秘书马上引进会客室，罗经理已等在那里了，经过一番简单的介绍，他们发现史密斯粗通中文，能听懂不少中国话。罗经理与史密斯寒暄的时候，姜秘书前去泡茶，她用手从茶叶罐中搓了一撮乌龙茶放在茶杯内，然后冲上水，把杯子放在史密斯的面前。罗经理和史密斯都看到了这一切，史密斯疑惑地问：“听说你们中国在加工碧螺春时，姑娘们要用手沾着唾液把茶叶卷起来，是不是？”罗经理还未答话，姜秘书立即反应：“那种茶叶样子特别好看，特别香呢！”罗经理解释说：“不，不，不，几十年前是这种情况，但现在茶叶的种植、采集、加工都严格按照国家出口标准进行，不会再出现类似的情况。”史密斯说：“刚才那位小姐给我泡茶不是用手抓的吗……”

罗经理专题话题，引导史密斯到茶叶样品桌前，双方就和同事宜谈了起来，在价格问题上双方争执不下，最后，罗经理说：“我按最低价打九折给你。”史密斯沉思着，姜秘书接口：“我们已经给你成本价了，你应该接受了，你连茶都没有喝一口，怎么知道茶叶的质量呢？”史密斯听了，耸耸肩，说了声抱歉，拔腿就走。望着史密斯的背影，罗经理冲着姜秘书一顿责备：“好好的一大把生意，都让你给搅了！”姜秘书茫然不知所措：“经理，我不是一直在帮你吗？怎么会是我的错？”思考题思考分析：

1、合同没有谈成，从信息工作的角度分析姜秘书错在哪里？

2、若你是姜秘书，在这次谈判前你将如何做好相关信息工作？项目3信息传递与反馈信息传递概述信息传递的方式信息的有效传递信息反馈一.信息传递概述案例导入

有一次，钟苗接待了一位有业务往来的客户。在交谈中，客人提到：他刚从国外回来，该国的商店里摆放着不少中国陶瓷，当地人很喜欢，而且对中国文化非常感兴趣。钟苗敏锐地感到，这是很有用的信息，于是向对方详细了解了有关具体情况。送走客人，钟苗立即将此信息汇报给上司，并建议企业生产反映中国民俗的陶瓷，到国外开辟市场。事实证明，钟苗的建议是正确的。

（一）相关概念一个事物的特征只有经过表现与传递，为其他事物所感知才能称其为信息。传递性是信息的一个重要要素。定义：信息传递，是指将经过分类、筛选、核实、加工后的信息，通过各种途径及时传递给信息接收者或使用者，使信息的价值在实际工作中得以发挥和产生作用。在一般情况下，信息在单位内部按组织关系进行传递，如果能够建立健全信息传递系统，信息传递的效率和服务的效果将会大大提高。信息传递的基本要素有：信源、信道和信宿。（1）信源：指信息的来源，信息的提供者，信息接收者要了解的事物本身。任何事物都可能成为信源。（2）信道：传播媒介，信息赖以传递的通道。（3）信宿：信息的接受者。在一个多通路、多方向、多级次的传输过程中，有时有多个信息接受者。在复杂的系统中，有的接受者既接受信息，作为信宿，也发出信息，作为信源。信宿可以是人，也可以是物，包括机器。一般认为，信宿应是那些接收信息并使用信息的接受者。（二）信息的传递过程

信息的传递过程实际上就是双方的沟通过程。不同的信息具有不同的流向，基本的信息流向有三种：单向传递，即信息由发出者向需要者传递，满足接受者利用需要；相向传递，即信息传递的双方相对方互为传递信息；反馈传递，即信息使用情况由接受使用者向发出者进行传递。具体过程见下页图示

信息

沟通者

听众（读者）反应

传递渠道文化背景（障碍）（信息传递的过程图）反馈传递的过程编码渠道:媒介解码主体客体反馈反应目标：您被理解了吗？流程图

沟通过程就是发送者将信息通过选定的渠道传递给接受者的过程案例分析：

“戴尔·卡耐基的说服之道”

全球最知名的成功学家戴尔·卡耐基先生曾经成功地说服了一位企业家来参加他的演讲会。在戴尔·卡耐基打算拜访这位企业家之前，他的朋友们都劝他不要自讨没趣了，因为和这位企业家有过交往的人都知道那是一个脾气十分古怪的老头儿，而且这位上了年纪的企业家还十分倔犟，他从来就不愿意听什么演讲，据说通常人们和这位企业家说不上三句话就会被赶出家门，但是戴尔·卡耐基却不打算放弃这次说服工作。

第二天一大早，卡耐基就来到了这位企业家的办公室，这位企业家正在亲手浇灌他的花朵。把卡耐基请进门之后这位企业家并没有对他进行礼貌的招待，而是一边浇花一边在那里自言自语，卡耐基一直在沙发上耐心地等待，后来这位企业家终于和卡耐基说话了，但是他说的内容全是一些有关企业内部员工消极怠工方面的问题，对于这些问题卡耐基虽然有些了解，但是他知道自己此时不便发表意见，于是，他只是坐在一旁耐心地倾听企业家的高谈阔论。企业家一直在谈论他认为有趣的企业员工管理话题，卡耐基除了在企业家问他意见的时候提出了一个“企业内部员工的管理应该从员工自身素质抓起”的意见之外，其他什么话也没有说，而且他也没有向对方提起去听自己演讲的事情。

时间就这样很快过去了，午餐时间到了，卡耐基先生向这位企业家告辞，但是这位企业家却十分诚恳地挽留卡耐基先生同他共进午餐。在吃午餐的时候，这位企业家对卡耐基说：“听说你的演讲不错，而且从今天咱们的交谈来看，你确实是一位最有意思的谈话对象，所以我打算让公司的所有员工去听你的下一次演讲”。就这样，戴尔·卡耐基几乎没费什么口舌就“说服”了这位企业家，实现了自己的拜访目的，而且还得到了更多的演讲听众。

分析与讨论：

1、戴尔·卡耐基为什么能够成功地说服这位企业家前来参加他的演讲会？

2、如果戴尔·卡耐基直接向这位企业家推销演讲会，会是什么情景？据说历史上某部队一次命令传递的过程如下:少校对值班军官:

今晚八点左右,哈雷彗星将可能在这个地区看见,这种彗星每隔76年才能看见一次.命令所有士兵穿野战服在操场上集合,我将向他们解释这一罕见的现象.如果下雨,就在礼堂集合,我会给他们放一部关于彗星的影片.值班军官对上尉:

根据少校的命令,今晚八点,76年出现一次的哈雷彗星将在操场上空出现.如果下雨,就让士兵穿野战服列队前往礼堂,这一罕见现象将在那里出现.上尉对中尉:

根据少校的命令,今晚八点,非凡的哈雷彗星将身穿野战服在礼堂出现.如果操场上有雨,少校将下达另一个命令,这种命令每隔76年才出现一次.中尉对上士:

今晚八点,少校将带着哈雷彗星在礼堂出现，这是每隔76年才有的事.如果下雨，少校将命令彗星穿上野战服到操场上去.上士对士兵:

在今晚八点下雨的时候,著名的76岁的哈雷彗星将军将在少校的陪同下,穿着野战服,开着他那“彗星”牌汽车,经过操场前往礼堂.课堂训练语言传递信息的训练小游戏小游戏根据指令完成下面游戏：1、每两人共分一张白纸

（每人半张）（横着撕）2、将半张白纸撕成一样的大小，四条

（四条瘦的）3、将每一条放在另一条中间的部位4、请一个同学说明下面图形的排法（要求：解释的人手不能动，只能说明，也不能说“对了”。听的人可以反问。）1234当面对话召开会议1、语言传递

接打电话电台传送电视传输

文本

2、文字传递

表格图表

信息传递方法表格示例收文机关名称收文号

收文日期年月日存档号

柱状图天地公司2004年每季度服装销售额（万元）

多用于统计数字的比较，容易理解。如每季度的产品销量，每月的电话费、一年来的销售比较等。

饼状图天地公司2004年1－6月份化妆品销售额（百分比）用于表示整体内各部分之间的比较。如表示各地区的销售量分别在整体中占的比例。

折线图天地公司2004年1－6月洗衣机销售量用于表示趋势及比较性信息，如一定时期的产品销售量、产品价格等。

小故事教授的裤子维多利亚女王与阿尔伯特秀才买柴：有一个秀才去买柴，他对买柴的人说：“荷薪者，过来”。卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才面前。秀才问他：“其价如何”？卖柴的人听不太懂这句话，但听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”卖柴的人听不太懂秀才的话，于是担着柴就走了。排除障碍训练课堂训练“明天晚上7：15分，全班同学务必准时到图书馆2楼报告厅集合，要求大家穿好校服，佩戴校徽，带好笔记本，听教育部范处长给大家作关于大学生如何学习看家本领的报告。”观看视频/v_show/id_XODI0MTg2Mjg=.html传话游戏案例1：信息传递障碍的原因分析张：看来工作进展顺利。张：如果我们按计划进行，工作将顺利完成。张：我们肯定能够完成任务。张：你这是什么意思?张：请说下去!张：我并非如此!张：我不同意你这样说，我知道自己没错。张：我同意。张：什么?我那样说了吗?我只是说，尽管如此，只要我们努力也能完成任务。王：根据你提供的数据是这样王：除非出现力量不足的问题王：但愿如此。王：看来你不愿意正视自己在这个项目上的问题。王：你就是这样!王：看，这就是你一贯的作风王：但事实是我们缺乏足够的力量。王：那你为什么说不是!王：如果你早这样说，我就会赞成你了案例2

有人问牧师：“祈祷的时候可以抽烟吗?”“不可以。”牧师答。这个人又问：“那么，抽烟的时候可以祈祷吗?”“可以。”清代名将曾国藩在镇压太平天国义军时，几遭挫折，连连失败。他打算请求皇上派兵增援，于是就草拟了奏章，作为面奏时的“腹稿”，其中讲到战绩时，不得不承认“屡战屡败”。一位师爷看了这个提法后，马上联想到不久前发生的“一幕”：一员大将面奏时，也曾讲到“屡战屡败”，因触怒龙颜而遭贬。他不禁为主子捏了一把冷汗。但是，对皇上又不能谎报军情，他苦思良久，忽然灵机一动，将“战”与“败”两个字调换了一下位置，这样，“屡战屡败”就变成“屡败屡战”，从而使这句话的意思起了质的变化。“屡战屡败”表现为无能，“屡败屡战”却表现为英勇。5信息的反馈信息反馈的形式信息反馈的主要内容信息反馈步骤（1）健全反馈制度（2）优选反馈模式（3）建立反馈系统（4）订阅反馈程序信息反馈（正反馈与负反馈）

秘书信息系统信息传递领导决策决策实施反馈信息系统

信息反馈之大忌：报喜不报忧！反馈方式（1）口头反馈（2）书面反馈（见表格）（3）通信反馈（4）网络反馈信息反馈方法反馈注意事项案例分析：“菊花的命运”项目任务案例分析：察言观色随机应变小赵是北京春盟公司的总经理秘书。这天一上班，地税局的人又来电话找总经理，让公司补交近百万元的税款；如果12点之前不给答复，他们就要采取强制措施了。小赵知道，由于三角债的原因，公司已经出现了严重的现金流问题，这些天总经理一直在外面筹措资金，昨晚还在请客借钱。这是税务局第三次来电话了，小赵心里很着急。快10点了，总经理才姗姗而来。“老板早上好！”小赵跟总经理打招呼，可总经理没有像往常那样笑容可掬地回应小赵，只是沉着脸匆匆走进自己的办公室。一看总经理的脸色就知道昨晚的“公关”无果而终。要不要马上把税务局催缴税款的电话向总经理报告？小赵迟疑了一会儿之后，拿起包括税务局来电记录在内的文件夹，来到了经理办公室。她先沏了一杯碧螺春递给总经理。“老板，你来得这么晚，是不是昨晚在家看‘超女’看得太晚了？”小赵开玩笑说。“我哪还有心情看‘超女’？现在跳楼的心都有了！”总经理苦笑着，接着他又问：“小赵，‘超女’到底是什么玩意儿？怎么有那么多人喜欢看？”见到总经理的脸色开始阴转多云，小赵娓娓而谈，说“超女”如何如何精彩，自己如何成为“玉米”。听着听着，总经理说自己今晚回家也要看看“超女”。十几分钟过去了，总经理的脸色已是艳阳高照了。这时，总经理看到了小赵手中的红色文件夹，问小赵有什么事没有，于是小赵将文件夹递给了总经理。总经理一看就笑着说：“你还真机灵！”解析什么是机灵？机灵就是反应快，一旦发现时机不合适就马上改变战术，在合适的时间办合适的事，将原则性与灵活性融为一体。遇到税务局催税这样的急事，小赵本应马上汇报，但她发现总经理心情不好后立即改变了主意。她找了一个轻松的话题，先改变总经理的心情。秘书工作繁杂，突发性事件多，很多客观因素无法控制。一旦出现新的情况，就要求秘书采取新的对策。如果秘书不够机灵，凡事按部就班、墨守成规，那就有可能造成失误。秘书要做到机灵，首先就是要敏感，能细心观察周围的每一个细小变化，特别是在与别人打交道时，要能识别对方肢体语言传达的信息。其次秘书要注意养成这么一种习惯，那就是不要一见面就谈工作，应该先打声招呼或闲聊两句，在这个过程中观察对方的脸色，再顺着对方的心情确定用什么方式进行沟通。此外，秘书随机应变能力的提高，还有赖于工作经验的积累。提问：1.小赵的处理方式恰当吗？2.遇到这样的情况你会如何处理？案例延伸：

如何向上司反馈负面信息一、知己知彼，协助解决问题。二、积极乐观，提供精神支持。三、研究上司，了解性格爱好。四、讲究方法，注重实际效果。/v_show/id_XODIyNDI0MjA=.html课堂练习琳达是琼斯环境（上海）公司市场总监的秘书。这天上午，上司对琳达说：“我中午跟朋友约了一起吃饭，下午可能要稍晚一点回来。”下午l点钟，苏州昆山天昌公司的刘总来找上司，说是和上司约好的。看来这事上司忘记跟琳达说了。琳达只知道上司下午1点半开始，要听取市场部李伟的工作汇报。现在面对这种情况，琳达应该怎么办？a、对刘总说：“请稍等。既然您与上司约好了，那就等上司回来之后，在听取市场部李伟的工作汇报之前先与您面谈。”b、对刘总说：“请稍等。既然您与上司约好了，那就等上