火车站储蓄所目前存在的几个问题及相关建议

Word-5-火车站储蓄所目前存在的几个问题及相关建议火车站储蓄所目前存在的几个问题及相关建议

株洲县邮政银行火车站储蓄所自从网点改造后，诸多客户反映，不管是我们的营业环境，还是我们的窗口服务水平较以前都有了很大的进步，但扪心自问，想要有更好、更快的进展，我们的确还有许多急需改进和完善的地方，现将相关问题及建议陈述如下：

1、服务礼仪和操作技能方面

服务礼仪欠规范：虽然局里出台了相关的服务礼仪规范，但实际操作还没有完全达标，比如，我们的脸上常缺乏微笑、业务闲时总遗忘站立式服务、客户有疑问没有急躁赐予解释和引导、间或心情不佳时会推脱业务办理等。

新业务操作不娴熟：常规储蓄业务操作大家都比较娴熟和快捷，但新业务操作还需进一步学习和强化，如跨行转账、质押贷款、国债、基金等业务的操作，仅有个别柜员较为熟识，这个问题较突出，与营业员自主学习意识淡薄有很大关系。

此外，金融基础学问比较薄弱:所里的营业员都没有经过专项系统的培训和学习，当新的金融产品呈现时，自身接受和消化起来显得比较吃力，给客户推介时更是心有余而力不足。

建议：组织外出观摩学习；进行常常性、制度性的礼仪和业务培训；定期开展岗位练功竞赛活动；鼓舞营业员自主学习。多措并举以提高营业员的综合素养和服务水平。

2、业务进展与市场开拓方面

业务进展乐观性不高，营销方式单一：主要依靠窗口营销和关系营销，上门营销意识、项目营销力量略显薄弱。存在依靠所主任“一肩挑”业务进展工作的思想。还处在唯守“窗口”的状态，没有乐观跳出窗口，主动开拓市场，发掘客户，进展业务。这点跟储蓄所二级考核方案的执行也有亲密关系。

捕获“优质客户”的敏感性不强：营业员仅单纯专注于客户业务的办理，对客户存款余额、理财爱好、个人信息等方面关注和分析不够。

建议:严格考核机制，确保任务到位、奖惩到位、措施到位，以戒除营业员业务进展无动于衷的思想；所主任合理支配班务，利用休息时间，带领营业员主动上门营销，现身传授业务进展阅历和技巧；鼓舞营业员供应项目信息，局领导帮助其进展业务，业务进展成果归营业员。

3、客户维护与提升方面

每日登记大客户的信息资料这方面工作做的较好，但在非工作日时未能有方案、有规律地与大客户进行联系及访问，更别说客户访问记录及分析了，许多时候都是在季末余额冲刺时才想起给客户打电话，恳求他们过来存款。“平日不烧香，临时抱佛脚”，没有日积月累的专心维护与付出，老客户必悄然流失。

建议：金融部制定特地的客户维护方案与方案，督导营业员将客户维护工作做专业、做细致、做到位。

4、内部管理与外部协调方面

内部管理主要是关于营业员的管理、激励方面：负责人对营业员的心理和思想动态关注不够，当他们产生问题和冲突时，没有准时发觉和赐予化解，内部冲突不解决好，势必影响员工团结，进而影响工作效率和质量。在对营业员的激励约束方面，侧重于物质层面的考虑，还要从精神层面着手，去调动他们工作的乐观性。

建议：常召开谈心活动，准时理顺负面心情，化解内部冲突，激励营业员团结互助；多在正向激励上做文章，对于表现好的营业员，如在服务态度、业务操作、业务进展、自主学习等方面，只要某一点做的好，就要大张旗鼓地表扬和赞美，鼓舞先进的，鞭策后进的。

外部协调主要是关于特别事故处理方面：消失客户闹事、投诉问题时，营业员不够急躁、平和地去对客户做好解释工作，一方面是缺乏处理客户纠纷的技巧和阅历，导致状态被动；另一方面是存在依靠思想，一消失问题就打电话求助所主任及金融部负责人，没有试图单独去处理事故，主动解决问题的意识较差。特别事故若第一时间不妥当处理，会给储蓄所带来了很大的负面影响。

建议：在特别事故处理力量的培育方面，所主任、金融部要赐予营业员特地的指导和培训。

5、晨会执行与落实方面

晨会执行不严格：晨会本是鼓舞士气，总结阅历、沟通心得、传达文件精神、学习业务的一个有利平台，但由于多方面缘由，晨会没有每日严格的进行。一是晨会初步实施，大家的思想还没有彻底转变过来，未熟悉到其严厉 性和重要性，视其可有可无，所以乐观性始终不高；二是，所里还没有建立起特地的晨会制度，没有铁板钉钉的制度与考核，执行起来势必打折扣。

晨会流程及内容待完善：目前，晨会召开的流程及内容还不够规范和充实，对于如何好开展晨会，大家都没有阅历，还处在摸索的阶段。

建议:建立晨会制度，严格考核晨会执行；集思广益，组织所主任、营业员共同探讨有关晨会活动召开；服务督察部紧跟晨会的执行和落实；局领导不定期亲临现场，督导晨会的召开。

6、网点库存限额方面

火车站储蓄所作为株洲县邮政局规模最大的储蓄所旗舰店，在正常的工作日库存仅为30万，休息日为35万，库存限额较低，常消失客户前来大额取款柜台没钱的状况，特殊是在年关季节，网点现金需求更大，但后台出纳库存并未相应增加，有时押钞