共赢谈判与回款技巧

崔小屹共赢谈判与回款技巧西门子公司办事处经理戴尔公司区域销售经理美国OK集团副总经理具备多年的实践经验，开发过多个客户，参与过众多的大型投标项目和商务谈判讲师介绍崔小屹了解谈判的基本理论知识及解决方案型谈判的特点认识谈判流程，了解谈判策略与技巧树立共赢的意识和思想通过学员的模拟实践和讲师的点评，提高学员实战技巧

提升学员谈判能力课程目标第一章

催款成因与预防技术性欠款——客户资金紧张，无钱可还恶意欠款——客户恶意不想还钱，赖账行为竞争性欠款——客户有不足的钱，供应商希望客户先付己方的款原由性欠款——客户对销售或供应商不满意而不愿付款欠款种类缺乏对客户的准确判断议价能力差质量或服务有瑕疵得罪了客户人员思想放松，未及时跟进不好意思催款造成欠款的原因对销售人员的业绩直接产生巨大影响占用大量无谓的时间和精力团队士气受到影响客户养成不良习惯客户得不到优良的服务客户与供应商双输欠款的危害发现恶意欠款信号避免恶性条款预估可能风险提升个人能力如何提前避免欠款证据是保障商业秩序和友谊的重要工具合同与辅助证据来往信件和邮件发货清单、重量、时间等信息电话录音与录像留证意识时刻在心暴利生意往往暗藏风险过于对己方有利的方案往往会被翻盘不要欺骗客户减少内幕交易注意保护人的安全安全交易，平等交易从在饭馆吵架得到的启示理直才气壮理由的重要性欠需要理由，还也需要理由尊严、愉悦和欣赏非专业赖账人士的顾忌债务人心理分析第二章

催款实战技巧恶意欠款者的招数——貌似真诚，承诺，拖延，沉默恶意欠款者更有经验和耐心技术性欠款者的表现——惭愧、忧郁竞争性欠款者的表现——傲慢、审慎原由性欠款者的表现——愤怒、冷淡、挑剔识别欠债类型取证连续出击，不留时间做好退出准备抓住对方软肋在法律范围内给予压力针对恶意欠款的处理方法从客户背景判断非恶意欠款催讨时间的掌握尽量不提合同主动探寻己方不足交换策略优惠策略悲情策略无法完全欠款催讨方法应用谈判策略——回顾谈判技巧及谈判心理学开场：营造自信与亲和——避免形成对立切入主题：用第三方压力表达追款诉求讨价还价：对方主导策略：由对方提出解决方法，但对不还进行否定“如果”，“那么”策略异议处理明确具体行动商定未达成预期的后续行动非恶意欠款的面谈的标准方法利益陈述列举对方还款的利益对方得到未来保障的利益对方个人的利益。。。压力对方经营受到的影响对方名誉受到的影响双方友谊受到的影响。。。利益与压力并用催款短信近期催款信函催款邮件欠款函件技巧合同中约定部分回款部分把合同分解成小合同强调阶段性成果主动提出回款计算方案尽量对未结算部分进行承诺无法完全讨回欠款的情况如何处理停止供货停止服务终止授权声誉影响法律起诉客户欠款的惩戒措施第三章

建立良好客户关系安全圈信任圈业务圈与客户进行沟通的层次与步骤安全圈：确保安全的问题信任圈：深入挖掘需求业务圈：商讨订单细节销售礼仪迎送礼仪服饰礼仪礼物守时是意识，更是能力态度与举止如何表明尊重握手的技巧倾听的重要性全面掌握信息全面了解对方意图倾听使自己显得克制和沉稳倾听表示尊重倾听承担起了让谈话愉悦的责任倾听。。。倾听的技巧倾听的礼仪倾听的形态如何让对方开口通过沉默强迫对方开口通过赞扬鼓励对方开口设计什么样的问题有关行业的问题有关学术的问题学会赞美为什么赞美？赞美的技巧学会找优点赞美程度拿捏的技巧了解对方

……学会赞美把握成长机会销售5大要素用户尤其是清楚谁是内部用户项目在哪里什么要求和环境时间启动时间，判断自己何时应该介入投运时间，知道用户何时应该决策掌握节奏，适当的时候做适当的事投资投资到位意味着项目马上启动投资方意味着决策方决策流程采用何种方式最终确定谁中标知道该做哪些人的工作竞争态势竞争对手的价格和产品特性，制定打法竞争对手的人脉，决定该找谁表达的魅力语音，语调与语速学识、专业知识对对手的尊敬与肯定不卑容易不亢难寻求一切可能的共同点肢体语言的魅力精炼，正面回答问题抓住重点的能力效率是意识更是能力正面回应是勇气更是胸怀节省时间与提高效率减少对手的反复Feature，核心性能Advantage，突出优势Benefit，对公对私的价值Evidence，事实和案例高效推荐法——FABE不要急于回答问题，不要怕停顿停顿换来思考时间停顿给伙伴传递信息停顿迫使对手答话停顿表现沉稳停顿表明立场谨言慎行言出必行，说不怕推敲的话谨言慎行表现素质谨言慎行增加信任谨言慎行为以后的执行打好基础谨言慎行避免泄露秘密谨言慎行避免漏洞和把柄

第四章

提升谈判技巧，预防欠款谈判贯穿于工作与日常生活当中！去什么地方吃饭孩子上什么样的培训班与物业的斗争要求涨工资、晋升内部的决策给下属分配任务与合作伙伴的分工谈判无处不在按利益分配划分的两种类型零和谈判在这种谈判中，谈判双方争论的是协议中的利益分配。这种谈判又称为“分配式”谈判双赢谈判在这种谈判中，谈判各方通过采取合作的方式获取最大利益，并且在协议中将他们的利益结合在一起。这种谈判又称为“一体化”谈判类型

优缺点纵向谈判是指逐个讨论每一问题，不解决一个问题，不进入下一个问题横向谈判是指在出现分歧时，先讨论其他问题，再回头讨论这个议题优点程序明确，复杂问题简单化讨论详尽，解决彻底。避免多头牵制、议而不决适用于原则性谈判。议程灵活，方法多样有利于寻找变通的解决办法有利于发挥创造力、想象力，缺点议程确定过于死板某一问题陷于僵局后，无法继续

不能发挥谈判人员的想象力、创造力加剧双方的讨价还价，虚耗精力容易忽略主要问题。纵向谈判和横向谈判从地摊侃价得来的启示！谈判的最核心概念是准备、准备再准备—70%的谈判结果取决于谈判的准备倾听、倾听再倾听—充分了解客户行业需求和应用特点敢于调整，擅于调整—解决方案的调整和策略的调整谈判桌上讲策略，谈判桌下讲诚信共赢是解决方案类型谈判的主旋律销售谈判的五项原则准备策略技巧意志决定谈判结果的四大要素个人性格与谈判风格全脑思维概念回顾各种性格类型人员的谈判风格与注意事项老虎型孔雀型考拉型猫头鹰型变色龙型行业客户中关键人物的常见性格特点第五章

异议处理与达成结果异议处理异议的重要原因：资金的因素，竞争的因素，决策的因素，对销售不满意的因素都会有，客户往往出于某种原因不愿意表达自己的真实想法驱动型的异议，往往是客户的一种姿态客户给予的解释客户隐藏的解释自己要总结一下客户拒绝是否因为自己鼓励——表示认同客户的异议，让他充分表达发问——询问不清晰的地方，或者用问题引导客户思考确认——确认自己的理解是正确的解释——解释为什么会出现这个情况查证——是否客户认同，听懂

五步处理异议如何提出对用户的批评“对不起，小李不在”为什么要说对不起？“李总，肯定是我什么地方没做好，因为一般的老板都会很关注网络维护的，您也肯定十分关注，就是对我不太满意。呵呵”

对方也需要成功，至少是成功的感觉

不同层级、不同背景的人对成功的理解创造组织成功和个人成功的交叉点成功要素政绩领导满意业务机会晋升让客户成功谈判不同阶段的心理状态分析我方利益最大化对方成交意愿对方利益最大化对方预期最低点ReservationProce对方退出点高成交意愿

低ZOPA时刻提防干扰因素利益受损的人会全力阻挠避免多余的最后一句话协议签署不意味着生效越到最后阶段越要谨慎谈判的心理效应谈判不同阶段的心理状态分析个人性格与谈判风格谈判心理学行业客户对产品的认知和认同行业客户的价值满足过程行业客户的心理需求模型行业客