降低出港行李差错率(行动+小组课题)课件

“行动7+2”小组学习成果汇报组织单位：首都机场集团管理学院指导单位：北京百年基业管理顾问公司2009年7月降低机场出港行李差错率“行动7+2”小组学习成果汇报组织单位：首都机场集团管理学122022年11月14日22022年11月8日23㈠小组介绍我们的团队前排：刘仁杰张林中排：周玉澎郑志诚周虹董丽燕刘明高张力严后排：范颂群2022年11月14日3㈠小组介绍我们的团队前排：刘仁杰张林2022年11月834我们的团队序号姓名单位职务1刘仁杰黑龙江省机场集团副总经理2张林动力能源公司副总经理3周玉澎黑龙江省机场物业管理分公司副经理4郑志诚天津机场航站楼管理部副经理5周虹黑龙江省机场动力能源分公司副经理6董丽燕动力能源公司质量安全部经理7刘明高湖北机场集团信息网络工程公司副总经理8张力严博维公司技术资源部经理9范颂群江西省机场集团动力能源公司副经理㈠小组介绍2022年11月14日4我们的团队序号姓名单位职务1刘仁杰黑龙江省机场集团副总45小组名称：“行动7+2”㈠小组介绍我们小组由7位男士和2位女士组成，是一个团结、出色的集体，我们要把学习成果落实到行动中，故名为“行动7+2”。2022年11月14日5小组名称：“行动7+2”㈠小组介绍我们小组由7位男士和2位56小组LOGO㈠小组介绍LOGO中的四个英文字母“ZLFD”是我们小组成员姓氏汉语拼音的第一个字母。第一图标象征着我们团队和谐、奋进、有凝聚力；第二个图标中的齿轮象征着我们各个运行部门紧密协同，保障有力。2022年11月14日6小组LOGO㈠小组介绍LOGO中的四个英文字母“ZLFD672022年11月14日72022年11月8日78㈡项目的背景和目的12004年10月1日上午10时，孔先生等9名乘客乘坐南航CZ8957广州至徐州的飞机到达徐州机场后，发现他们的行李被漏装上飞机。经检查，是广州新白云机场行李分捡系统出了差错导致行李漏装。22006年12月12日，参加多哈亚运会的中国射击队最后一批人马抵达北京，人虽然平安到达，但28个托运行李箱都没有找到，其中就包括比赛用枪！2022年11月14日8㈡项目的背景和目的12004年10月1日上午10时，孔先生82022年11月14日9㈡项目的背景和目的希思罗机场积压万件行李旅客称其"地狱"失、囤积的行李已超过1.5万件。不到一周已取消200航班，导致近2.4万名旅客的出行受到影响。

耗费巨资修建的英国伦敦希思罗机场5号航站楼自2008年3月27日开门迎客的第一天起就一片混乱，多趟航班被取消，众多旅客滞留。29日，独享新航站楼的英国航空公司又宣布，由于新的行李系统故障，导致他们丢2022年11月8日9㈡项目的背景和目的希思罗机场积压万件行910行李掉包㈡项目的背景和目的2022年11月14日10行李掉包㈡项目的背景和目的2022年11月8日1011小包、轻包从分拣机托盘掉落㈡项目的背景和目的2022年11月14日11小包、轻包从分拣机托盘掉落㈡项目的背景和目的2022年111轮子朝下放置的行李最终导致行李损坏㈡项目的背景和目的122022年11月14日轮子朝下放置的行李最终导致行李损坏㈡项目的背景和目的122012㈡项目的背景和目的非规则行李从分拣机掉落132022年11月14日㈡项目的背景和目的非规则行李从分拣机掉落132022年11月13行李体积超出筐大小，导致行李和筐分离㈡项目的背景和目的142022年11月14日行李体积超出筐大小，导致行李和筐分离㈡项目的背景和目的1421415㈡项目的背景和目的这些现象在各机场都客观存在2022年11月14日15㈡项目的背景和目的这些现象在各机场都客观存在2022年11516㈡项目的背景和目的2009年第一季度中国民航旅客投诉统计序号投诉类型投诉数量所占比例1行李运输2635.616%2航班问题2128.767%3预定、票务、登机1621.918%4旅客服务810.959%5综合22.740%合计73根据民航局官方统计，行李运输差错列投诉首位2022年11月14日16㈡项目的背景和目的2009年第一季度中国民航旅客投诉统计1617㈡项目的背景和目的据测算，行李差错直接给航空承运人带来经济损失从2006年到2008年，中国民航行李差错总量为3.3万件，平均每年1.1万件。依据民航局制定的《国内客规》，旅客的受损行李赔偿限额为：每公斤50元人民币。按照每位旅客平均携带20公斤行李计算，全年国内航空承运人为差错行李赔付总金额约为1000万人民币。6.26千万件7.5千万件1.5万件1万件0.8万件0.11‰0.11‰2022年11月14日17㈡项目的背景和目的据测算，行李差错直接给航空承运人带来经1718㈡项目的背景和目的行李差错的高与低是机场运营必须关注的一个重要环节关系到航空承运人的运行成本影响机场的服务质量反映机场运行品质2022年11月14日18㈡项目的背景和目的行李差错的高与低是机场运营必须关注的一1819㈡项目的背景和目的下面，以武汉天河机场为例,利用行动学习方法，通过梳理问题和数据分析，制定合理的行动实施方案，并在今后一段时间有序开展工作，有效减少行李差错，提高运行品质。2022年11月14日19㈡项目的背景和目的下面，以武汉天河机场为例,利用行动学习19202022年11月14日202022年11月8日2021问题选择标准㈢项目的问题与目标界定2022年11月14日21问题选择标准㈢项目的问题与目标界定2022年11月8日2122武汉天河机场2009年1-5月份行李差错统计月份出港行李量错运延误破损丢失行李差错差错率1月23119828850950.041%2月23114747671880.038%3月15468916141670.043%4月15465854180540.035%5月15348673560480.031%平均行李差错率0.038%据统计，武汉天河机场2009年度1-5月份行李差错平均为0.038%2022年11月14日㈢项目的问题与目标界定22武汉天河机场2009年1-5月份行李差错统计月份出港行李2223㈢项目的问题与目标界定月份差错率1月0.041%2月0.038%3月0.043%4月0.035%5月0.031%平均0.038%2022年11月14日目标：从2009年9月1日到2009年12月31日，武汉天河机场行李差错率从1-5月份的平均0.038%降低至0.01%，降低幅度为74%。23㈢项目的问题与目标界定月份差错率1月0.041%2月0.23242022年11月14日242022年11月8日2425㈣项目的预期收益2022年11月14日25㈣项目的预期收益2022年11月8日25262022年11月14日262022年11月8日2627㈤项目团队分工项目角色姓名职责教练刘仁杰1.保证学员参训时间；2.保证学员学习项目的实践时间与资源；3.针对学员个人行动计划的实施情况进行督促与反馈。组长、副组长董丽燕郑志诚1.项目小组成员的组织与管理；2.督促小组成员完成相应的职责；3.负责相关资料的汇总和整理。成员张林刘明高范颂群周虹周玉澎张力严1.及时认真履行作为团队成员的职责；2.按照本项目组长要求完成相关工作；3.贡献个人智慧与资源，进行项目总结。项目顾问唐长军1.项目的立项评审与辅导；2.学员学习辅导。2022年11月14日27㈤项目团队分工项目角色姓名职责教练刘仁杰1.保证学员参训27282022年11月14日282022年11月8日2829㈥原因分析原因分析六步2022年11月14日29㈥原因分析原因分析六步2022年11月8日2930㈥原因分析2022年11月14日30㈥原因分析2022年11月8日3031序号原因运用工具1行李系统设计单位小时处理行李容量不足，超负荷运转头脑风暴2行李装机出现问题3行李检查时间超时4行李滑槽过于陡峭，行李容易破损5非正常行李处理流程不规范6动力系统故障7与信息部门流程接口不顺畅8行李系统故障9应急方案不健全10安检人员操作技能有待提高11设备备件不足12行李装卸人员操作不规范13安检设备故障14值机人员操作不规范15人工读码编辑错误16中转行李处理不当17航班大面积延误18早到晚到行李处理不当19分检口信息变更未能及时告知地服工作人员20维修人员技能水平有待提高㈥原因分析2022年11月14日31序号原因运用工具1行李系统设计单位小时处理行李容量不足，3132㈥原因分析内部外部可控172、3、5、12、14、16、181、46、7、8、9、10、11、13、15、19、20不可控2022年11月14日32㈥原因分析内部外部可控172、3、5、12、14、16、3233通过FOCUS矩阵的分析，找出可控、主要因素，对原因也进行了进一步分析，梳理出共计12项主要原因。序号原因1值机人员操作不规范2非正常行李处理流程不规范3行李系统维护不规范4与信息部门流程接口不顺畅5行李系统故障6应急处置方案不健全7安检人员操作技能有待提高、按章操作有待加强8设备备件不足9行李装卸人员操作不规范10安检设备故障11动力系统故障12人工读码编辑错误㈥原因分析2022年11月14日33通过FOCUS矩阵的分析，找出可控、主要因素，对原因也进3334降低行李差错率制度环境设备人员值机人员操作不规范非正常行李处理流程不规范行李系统维护不规范与信息部门流程接口不顺畅行李系统故障应急处置方案不健全安检人员操作技能有待提高、按章操作有待加强设备备件不足行李装卸人员操作不规范安检设备故障动力系统故障人工读码编辑错误331311565643211㈥原因分析2022年11月14日34降低行李差错率制度环境设备人员值机人员操作不规范非正常行3435㈥原因分析2022年11月14日35㈥原因分析2022年11月8日3536㈥原因分析关键原因一:值机人员操作不规范关键原因二:非正常行李处理流程不规范关键原因三:行李系统维护不规范子目标一:从2009年9月1日至2009年12月31日，将不规范行李的输入率降为0.08‰子目标二:2009年9月底修订完善非正常行李处理相关规定，10月上旬完成值机人员全员培训。

子目标三:2009年9月底修订完善设备维保手册，强化培训,使维保工作完成率达到100%.2022年11月14日36㈥原因分析关键原因一:值机人员操作不规范关键原因二:非正3637㈥原因分析关键原因四:安检人员操作技能有待提高、按章操作有待加强关键原因五:行李系统故障子目标四:从2009年9月1日至2009年12月31日，将安检原因造成的不规范行李的输入率降为0.08‰。

子目标五:

从2009年9月1日至2009年12月31日，使行李系统运行正常率达到99.99%。

2022年11月14日37㈥原因分析关键原因四:安检人员操作技能有待提高、按章操作37382022年11月14日382022年11月8日3839㈦问题解决方案2022年11月14日39㈦问题解决方案2022年11月8日3940㈦问题解决方案关键原因一自由讨论解决方案方案一：培训督察法完善值机人员操作手册。上岗准入考核/退出机制。岗上监督检查。培训提高。加强沟通、数据分析、信息反馈。持续改进手册。关键原因一:值机人员操作不规范子目标一:从2009年9月1日至2009年12月31日，将不规范行李的输入率降为0.08‰。

方案二：沟通联动机制法定期召开沟通协调会。及时通报近期问题。建立走访机制。督促整改。2022年11月14日40㈦问题解决方案关键原因一自由讨论解决方案方案一：培训督察4041㈦问题解决方案关键原因一收益/实施难度矩阵方案一方案二不容易实施容易实施收益小收益大结论：方案一为实施方案2022年11月14日41㈦问题解决方案关键原因一收益/实施难度矩阵方案一方案二不4142㈦问题解决方案关键原因一已选解决方案的风险分析存在的风险风险等级造成风险的原因预防措施应急方案及启动点发生概率严重性操作手册不完善30%6行业标准欠缺，可借鉴性经验少向先进机场学习、成立专项小组编写手册、反复实践完善手册培训落实不到位40%7培训不够，缺乏有效考核制定计划、建立培训制度、加大考核力度准入考核沟通不畅30%6没有完善的沟通机制建立机制、定期交流、通过正式与非正式的组织加强交流建立交流机制2022年11月14日42㈦问题解决方案关键原因一已选解决方案的风险分析存在的风险4243㈦问题解决方案关键原因二自由讨论解决方案方案一：成立预案编写小组。编制预案。组织培训。定期演练。关键原因二：非正常行李处理流程不规范子目标二:2009年9月底修订完善非正常行李处理规定，10月上旬完成值机人员全员培训。

方案二：分析现有流程。重新梳理。组织培训。定期演练。2022年11月14日43㈦问题解决方案关键原因二自由讨论解决方案方案一：关键原4344㈦问题解决方案关键原因二收益/实施难度矩阵方案二方案一不容易实施容易实施收益小收益大结论：方案二实施方案2022年11月14日44㈦问题解决方案关键原因二收益/实施难度矩阵方案二方案一不4445㈦问题解决方案关键原因二

已选解决方案的风险分析存在的风险风险等级造成风险的原因预防措施应急方案及启动点发生概率严重性应急预案不完善40%6行业标准欠缺，可借鉴性经验少向先进机场学习，成立专项小组，编写手册，反复实践修订手册培训落实不到位60%7培训不够，缺乏有效考核制定计划，建立培训制度，加大考核力度培训考核2022年11月14日45㈦问题解决方案关键原因二已选解决方案的风险分析存在的4546㈦问题解决方案关键原因三自由讨论解决方案方案一：维保人员全员培训维保手册。严格落实岗位责任制。加强绩效考核。运用技术手段，实现行李运输全程监控。关键原因三：行李系统维护不规范子目标三：2009年9月底修订、完善设备维保手册，强化培训,使维保工作完成率达到100%.方案二：重新编写维保手册。组织培训。组织检查落实情况。2022年11月14日46㈦问题解决方案关键原因三自由讨论解决方案方案一：关键原4647㈦问题解决方案关键原因三收益/实施难度矩阵方案一方案二不容易实施容易实施收益小收益大结论：方案一为实施方案2022年11月14日47㈦问题解决方案关键原因三收益/实施难度矩阵方案一方案二不4748㈦问题解决方案关键原因三已选解决方案的风险分析存在的风险风险等级造成风险的原因预防措施应急方案及启动点发生概率严重性维保手册没有掌握50%8培训、学习不到位加强培训、考核维保手册培训巡检不到位50%7员工责任心不强、考核机制不健全加强团队建设，加强绩效管理机制落实巡检制度㈦问题解决方案2022年11月14日48㈦问题解决方案关键原因三已选解决方案的风险分析存在的风险4849㈦问题解决方案㈦问题解决方案进行设备巡视、检查。做好设备换季保养。规定做好设备大修。关键原因五方案关键原因四方案修订完善《安检人员行李检查判读手册》从2009年10月1日开始，对修订完善的手册进行全员培训。严格落实《人员准入、退出制度》，把严人员入口，打开人员出口。关键原因四:安检人员操作技能有待提高、按章操作有待加强子目标四:从2009年9月1日至2009年12月31日，将安检原因造成的不规范行李的输入率降为0.08‰。

关键原因五:行李系统故障子目标五:

从2009年9月1日至2009年12月31日，使行李系统运行正常率达到99.99%。

2022年11月14日49㈦问题解决方案㈦问题解决方案进行设备巡视、检查。关键原因4950㈦问题解决方案㈦问题解决方案值机人员操作不规范非正常行李处理流程不规范行李系统维护不规范安检人员操作技能有待提高、按章操作有待加强行李系统故障最优解决方案1.完善岗位操作手册

2.加强培训，落实岗位准入/退出机制

3.落实岗位责任制，强化绩效考核4.运用技术手段，实现行李运输全程监控5.定期数据分析及时反馈信息,加强沟通协调6.完善应急预案，定期组织演练，持续改进2022年11月14日50㈦问题解决方案㈦问题解决方案值机人员操作不规范最优解决方5051㈦问题解决方案㈦问题解决方案责成相关单位于2009年9月1日-10月1日完成手册修订完善工作，使岗位职责更加清晰、操作流程更加规范，从而在源头上减少人为差错。修订完善《值机人员岗位操作手册》修订完善《安检人员行李检查判读手册》修订完善《行李系统维护人员维护保养手册》修订完善《人员准入退出制度》制定《奖惩办法》1．完善岗位操作手册最优解决方案2022年11月14日51㈦问题解决方案㈦问题解决方案1．完善岗位操作手册最优解决5152㈦问题解决方案㈦问题解决方案从2009年10月1日开始，对修订完善的上述四个手册进行全员培训通过考核增强上岗人员操作能力，提高业务水平严格落实《人员准入退出制度》，把严人员入口，打开人员出口2．加强培训，严格落实岗位准入考核/退出机制最优解决方案2022年11月14日52㈦问题解决方案㈦问题解决方案2．加强培训，严格落最优解决5253㈦问题解决方案㈦问题解决方案组织专门人员利用定期巡查、不定期抽查的方式强化落实岗位责任制对定期检查、不定期抽查的检查结果进行系统整理，作为对单位及个人的绩效考核依据根据前期制订的《奖惩办法》，利用物质奖励和精神激励等多种方式，兑现奖惩（正向激励为主）3．落实岗位责任制，强化绩效考核最优解决方案2022年11月14日53㈦问题解决方案㈦问题解决方案3．落实岗位责任制，最优解决5354㈦问题解决方案㈦问题解决方案对现有监控系统进行评估，查找监控盲区提出改进方案并报批落实整改4．运用技术手段，实现行李运输全程监控最优解决方案2022年11月14日54㈦问题解决方案㈦问题解决方案4．运用技术手段，最优解决方5455㈦问题解决方案㈦问题解决方案收集整理系统运行的基础数据，对数据进行深度分析，寻找系统存在的缺陷利用旅促会平台，定期沟通反馈系统运行状况，协调解决出现的问题，形成系统联动、多方支持、互相配合机制5．定期数据分析，及时反馈信息，加强沟通协调最优解决方案2022年11月14日55㈦问题解决方案㈦问题解决方案5．定期数据分析，及时最优解5556㈦问题解决方案㈦问题解决方案系统整理前期特殊事件和典型案例，编制《不正常行李运输案例手册》将案例手册作为教材，有针对性的对员工进行培训制订《行李运输系统应急处置方案》组织学习、定期演练，在11月底前达到全员掌握6．完善应急预案，定期组织演练，持续改进最优解决方案2022年11月14日56㈦问题解决方案㈦问题解决方案6．完善应急预案，定最优解决56572022年11月14日572022年11月8日5758㈧制定行动计划完成项目9月10月11月12月W1W2W3W4W1W2W3W4W1W2W3W4W1W2W3W41．完善岗位操作手册。责成相关单位于2009年9月1日-10月1日完成手册修订完善工作,使岗位职责更加清晰、操作流程更加规范，从而在源头上减少人为差错修订完善《值机人员岗位操作手册》修订完善《安检人员行李检查判读手册》修订完善《行李系统维护人员维护保养手册》修订完善《人员准入退出制度》制定《奖惩办法》2．加强培训，严格落实岗位准入考核/退出机制从2009年10月1日开始，对修订完善的上述四个手册进行全员培训通过考核增强上岗人员操作能力，提高业务水平严格落实《人员准入退出机制手册》，把严人员入口，打开人员出口3．落实岗位责任制,强化绩效考核组织专门人员利用定期巡查、不定期抽查的方式强化落实岗位责任制对定期检查、不定期抽查的检查结果进行系统整理，作为对单位及个人的绩效考核依据根据前期制订的《奖惩办法》，利用物质奖励和精神激励等多种方式，兑现奖惩（正向激励为主）4．运用技术手段，实现行李运输全程监控对现有监控系统进行评估，查找监控盲区提出改进方案并报批落实整改5．定期数据分析，及时反馈信息，加强沟通协调收集整理系统运行基础数据的，对数据进行深度分析，寻找系统存在的缺陷利用旅促会平台，定期沟通反馈系统运行状况，协调解决出现的问题形成系统联动、多方支持、互相配合机制6．完善应急预案，定期组织演练，持续改进系统整理前期特殊事件和典型案例，编制《不正常行李运输案例手册》将案例手册作为教材，有针对性的对员工进行培训制订《行李运输系统应急处置方案》组织学习、定期演练，在11月底前达到全员掌握2022年11月14日项目推进计划58㈧制定行动计划完成项目9月10月11月12月W1W2W358592022年11月14日592022年11月8日5960行成于思行胜于言2022年11月14日60行成于思2022年11月8日60“行动7+2”小组学习成果汇报组织单位：首都机场集团管理学院指导单位：北京百年基业管理顾问公司2009年7月降低机场出港行李差错率“行动7+2”小组学习成果汇报组织单位：首都机场集团管理学61622022年11月14日22022年11月8日6263㈠小组介绍我们的团队前排：刘仁杰张林中排：周玉澎郑志诚周虹董丽燕刘明高张力严后排：范颂群2022年11月14日3㈠小组介绍我们的团队前排：刘仁杰张林2022年11月86364我们的团队序号姓名单位职务1刘仁杰黑龙江省机场集团副总经理2张林动力能源公司副总经理3周玉澎黑龙江省机场物业管理分公司副经理4郑志诚天津机场航站楼管理部副经理5周虹黑龙江省机场动力能源分公司副经理6董丽燕动力能源公司质量安全部经理7刘明高湖北机场集团信息网络工程公司副总经理8张力严博维公司技术资源部经理9范颂群江西省机场集团动力能源公司副经理㈠小组介绍2022年11月14日4我们的团队序号姓名单位职务1刘仁杰黑龙江省机场集团副总6465小组名称：“行动7+2”㈠小组介绍我们小组由7位男士和2位女士组成，是一个团结、出色的集体，我们要把学习成果落实到行动中，故名为“行动7+2”。2022年11月14日5小组名称：“行动7+2”㈠小组介绍我们小组由7位男士和2位6566小组LOGO㈠小组介绍LOGO中的四个英文字母“ZLFD”是我们小组成员姓氏汉语拼音的第一个字母。第一图标象征着我们团队和谐、奋进、有凝聚力；第二个图标中的齿轮象征着我们各个运行部门紧密协同，保障有力。2022年11月14日6小组LOGO㈠小组介绍LOGO中的四个英文字母“ZLFD66672022年11月14日72022年11月8日6768㈡项目的背景和目的12004年10月1日上午10时，孔先生等9名乘客乘坐南航CZ8957广州至徐州的飞机到达徐州机场后，发现他们的行李被漏装上飞机。经检查，是广州新白云机场行李分捡系统出了差错导致行李漏装。22006年12月12日，参加多哈亚运会的中国射击队最后一批人马抵达北京，人虽然平安到达，但28个托运行李箱都没有找到，其中就包括比赛用枪！2022年11月14日8㈡项目的背景和目的12004年10月1日上午10时，孔先生682022年11月14日69㈡项目的背景和目的希思罗机场积压万件行李旅客称其"地狱"失、囤积的行李已超过1.5万件。不到一周已取消200航班，导致近2.4万名旅客的出行受到影响。

耗费巨资修建的英国伦敦希思罗机场5号航站楼自2008年3月27日开门迎客的第一天起就一片混乱，多趟航班被取消，众多旅客滞留。29日，独享新航站楼的英国航空公司又宣布，由于新的行李系统故障，导致他们丢2022年11月8日9㈡项目的背景和目的希思罗机场积压万件行6970行李掉包㈡项目的背景和目的2022年11月14日10行李掉包㈡项目的背景和目的2022年11月8日7071小包、轻包从分拣机托盘掉落㈡项目的背景和目的2022年11月14日11小包、轻包从分拣机托盘掉落㈡项目的背景和目的2022年171轮子朝下放置的行李最终导致行李损坏㈡项目的背景和目的722022年11月14日轮子朝下放置的行李最终导致行李损坏㈡项目的背景和目的122072㈡项目的背景和目的非规则行李从分拣机掉落732022年11月14日㈡项目的背景和目的非规则行李从分拣机掉落132022年11月73行李体积超出筐大小，导致行李和筐分离㈡项目的背景和目的742022年11月14日行李体积超出筐大小，导致行李和筐分离㈡项目的背景和目的1427475㈡项目的背景和目的这些现象在各机场都客观存在2022年11月14日15㈡项目的背景和目的这些现象在各机场都客观存在2022年17576㈡项目的背景和目的2009年第一季度中国民航旅客投诉统计序号投诉类型投诉数量所占比例1行李运输2635.616%2航班问题2128.767%3预定、票务、登机1621.918%4旅客服务810.959%5综合22.740%合计73根据民航局官方统计，行李运输差错列投诉首位2022年11月14日16㈡项目的背景和目的2009年第一季度中国民航旅客投诉统计7677㈡项目的背景和目的据测算，行李差错直接给航空承运人带来经济损失从2006年到2008年，中国民航行李差错总量为3.3万件，平均每年1.1万件。依据民航局制定的《国内客规》，旅客的受损行李赔偿限额为：每公斤50元人民币。按照每位旅客平均携带20公斤行李计算，全年国内航空承运人为差错行李赔付总金额约为1000万人民币。6.26千万件7.5千万件1.5万件1万件0.8万件0.11‰0.11‰2022年11月14日17㈡项目的背景和目的据测算，行李差错直接给航空承运人带来经7778㈡项目的背景和目的行李差错的高与低是机场运营必须关注的一个重要环节关系到航空承运人的运行成本影响机场的服务质量反映机场运行品质2022年11月14日18㈡项目的背景和目的行李差错的高与低是机场运营必须关注的一7879㈡项目的背景和目的下面，以武汉天河机场为例,利用行动学习方法，通过梳理问题和数据分析，制定合理的行动实施方案，并在今后一段时间有序开展工作，有效减少行李差错，提高运行品质。2022年11月14日19㈡项目的背景和目的下面，以武汉天河机场为例,利用行动学习79802022年11月14日202022年11月8日8081问题选择标准㈢项目的问题与目标界定2022年11月14日21问题选择标准㈢项目的问题与目标界定2022年11月8日8182武汉天河机场2009年1-5月份行李差错统计月份出港行李量错运延误破损丢失行李差错差错率1月23119828850950.041%2月23114747671880.038%3月15468916141670.043%4月15465854180540.035%5月15348673560480.031%平均行李差错率0.038%据统计，武汉天河机场2009年度1-5月份行李差错平均为0.038%2022年11月14日㈢项目的问题与目标界定22武汉天河机场2009年1-5月份行李差错统计月份出港行李8283㈢项目的问题与目标界定月份差错率1月0.041%2月0.038%3月0.043%4月0.035%5月0.031%平均0.038%2022年11月14日目标：从2009年9月1日到2009年12月31日，武汉天河机场行李差错率从1-5月份的平均0.038%降低至0.01%，降低幅度为74%。23㈢项目的问题与目标界定月份差错率1月0.041%2月0.83842022年11月14日242022年11月8日8485㈣项目的预期收益2022年11月14日25㈣项目的预期收益2022年11月8日85862022年11月14日262022年11月8日8687㈤项目团队分工项目角色姓名职责教练刘仁杰1.保证学员参训时间；2.保证学员学习项目的实践时间与资源；3.针对学员个人行动计划的实施情况进行督促与反馈。组长、副组长董丽燕郑志诚1.项目小组成员的组织与管理；2.督促小组成员完成相应的职责；3.负责相关资料的汇总和整理。成员张林刘明高范颂群周虹周玉澎张力严1.及时认真履行作为团队成员的职责；2.按照本项目组长要求完成相关工作；3.贡献个人智慧与资源，进行项目总结。项目顾问唐长军1.项目的立项评审与辅导；2.学员学习辅导。2022年11月14日27㈤项目团队分工项目角色姓名职责教练刘仁杰1.保证学员参训87882022年11月14日282022年11月8日8889㈥原因分析原因分析六步2022年11月14日29㈥原因分析原因分析六步2022年11月8日8990㈥原因分析2022年11月14日30㈥原因分析2022年11月8日9091序号原因运用工具1行李系统设计单位小时处理行李容量不足，超负荷运转头脑风暴2行李装机出现问题3行李检查时间超时4行李滑槽过于陡峭，行李容易破损5非正常行李处理流程不规范6动力系统故障7与信息部门流程接口不顺畅8行李系统故障9应急方案不健全10安检人员操作技能有待提高11设备备件不足12行李装卸人员操作不规范13安检设备故障14值机人员操作不规范15人工读码编辑错误16中转行李处理不当17航班大面积延误18早到晚到行李处理不当19分检口信息变更未能及时告知地服工作人员20维修人员技能水平有待提高㈥原因分析2022年11月14日31序号原因运用工具1行李系统设计单位小时处理行李容量不足，9192㈥原因分析内部外部可控172、3、5、12、14、16、181、46、7、8、9、10、11、13、15、19、20不可控2022年11月14日32㈥原因分析内部外部可控172、3、5、12、14、16、9293通过FOCUS矩阵的分析，找出可控、主要因素，对原因也进行了进一步分析，梳理出共计12项主要原因。序号原因1值机人员操作不规范2非正常行李处理流程不规范3行李系统维护不规范4与信息部门流程接口不顺畅5行李系统故障6应急处置方案不健全7安检人员操作技能有待提高、按章操作有待加强8设备备件不足9行李装卸人员操作不规范10安检设备故障11动力系统故障12人工读码编辑错误㈥原因分析2022年11月14日33通过FOCUS矩阵的分析，找出可控、主要因素，对原因也进9394降低行李差错率制度环境设备人员值机人员操作不规范非正常行李处理流程不规范行李系统维护不规范与信息部门流程接口不顺畅行李系统故障应急处置方案不健全安检人员操作技能有待提高、按章操作有待加强设备备件不足行李装卸人员操作不规范安检设备故障动力系统故障人工读码编辑错误331311565643211㈥原因分析2022年11月14日34降低行李差错率制度环境设备人员值机人员操作不规范非正常行9495㈥原因分析2022年11月14日35㈥原因分析2022年11月8日9596㈥原因分析关键原因一:值机人员操作不规范关键原因二:非正常行李处理流程不规范关键原因三:行李系统维护不规范子目标一:从2009年9月1日至2009年12月31日，将不规范行李的输入率降为0.08‰子目标二:2009年9月底修订完善非正常行李处理相关规定，10月上旬完成值机人员全员培训。

子目标三:2009年9月底修订完善设备维保手册，强化培训,使维保工作完成率达到100%.2022年11月14日36㈥原因分析关键原因一:值机人员操作不规范关键原因二:非正9697㈥原因分析关键原因四:安检人员操作技能有待提高、按章操作有待加强关键原因五:行李系统故障子目标四:从2009年9月1日至2009年12月31日，将安检原因造成的不规范行李的输入率降为0.08‰。

子目标五:

从2009年9月1日至2009年12月31日，使行李系统运行正常率达到99.99%。

2022年11月14日37㈥原因分析关键原因四:安检人员操作技能有待提高、按章操作97982022年11月14日382022年11月8日9899㈦问题解决方案2022年11月14日39㈦问题解决方案2022年11月8日99100㈦问题解决方案关键原因一自由讨论解决方案方案一：培训督察法完善值机人员操作手册。上岗准入考核/退出机制。岗上监督检查。培训提高。加强沟通、数据分析、信息反馈。持续改进手册。关键原因一:值机人员操作不规范子目标一:从2009年9月1日至2009年12月31日，将不规范行李的输入率降为0.08‰。

方案二：沟通联动机制法定期召开沟通协调会。及时通报近期问题。建立走访机制。督促整改。2022年11月14日40㈦问题解决方案关键原因一自由讨论解决方案方案一：培训督察100101㈦问题解决方案关键原因一收益/实施难度矩阵方案一方案二不容易实施容易实施收益小收益大结论：方案一为实施方案2022年11月14日41㈦问题解决方案关键原因一收益/实施难度矩阵方案一方案二不101102㈦问题解决方案关键原因一已选解决方案的风险分析存在的风险风险等级造成风险的原因预防措施应急方案及启动点发生概率严重性操作手册不完善30%6行业标准欠缺，可借鉴性经验少向先进机场学习、成立专项小组编写手册、反复实践完善手册培训落实不到位40%7培训不够，缺乏有效考核制定计划、建立培训制度、加大考核力度准入考核沟通不畅30%6没有完善的沟通机制建立机制、定期交流、通过正式与非正式的组织加强交流建立交流机制2022年11月14日42㈦问题解决方案关键原因一已选解决方案的风险分析存在的风险102103㈦问题解决方案关键原因二自由讨论解决方案方案一：成立预案编写小组。编制预案。组织培训。定期演练。关键原因二：非正常行李处理流程不规范子目标二:2009年9月底修订完善非正常行李处理规定，10月上旬完成值机人员全员培训。

方案二：分析现有流程。重新梳理。组织培训。定期演练。2022年11月14日43㈦问题解决方案关键原因二自由讨论解决方案方案一：关键原103104㈦问题解决方案关键原因二收益/实施难度矩阵方案二方案一不容易实施容易实施收益小收益大结论：方案二实施方案2022年11月14日44㈦问题解决方案关键原因二收益/实施难度矩阵方案二方案一不104105㈦问题解决方案关键原因二

已选解决方案的风险分析存在的风险风险等级造成风险的原因预防措施应急方案及启动点发生概率严重性应急预案不完善40%6行业标准欠缺，可借鉴性经验少向先进机场学习，成立专项小组，编写手册，反复实践修订手册培训落实不到位60%7培训不够，缺乏有效考核制定计划，建立培训制度，加大考核力度培训考核2022年11月14日45㈦问题解决方案关键原因二已选解决方案的风险分析存在的105106㈦问题解决方案关键原因三自由讨论解决方案方案一：维保人员全员培训维保手册。严格落实岗位责任制。加强绩效考核。运用技术手段，实现行李运输全程监控。关键原因三：行李系统维护不规范子目标三：2009年9月底修订、完善设备维保手册，强化培训,使维保工作完成率达到100%.方案二：重新编写维保手册。组织培训。组织检查落实情况。2022年11月14日46㈦问题解决方案关键原因三自由讨论解决方案方案一：关键原106107㈦问题解决方案关键原因三收益/实施难度矩阵方案一方案二不容易实施容易实施收益小收益大结论：方案一为实施方案2022年11月14日47㈦问题解决方案关键原因三收益/实施难度矩阵方案一方案二不107108㈦问题解决方案关键原因三已选解决方案的风险分析存在的风险风险等级造成风险的原因预防措施应急方案及启动点发生概率严重性维保手册没有掌握50%8培训、学习不到位加强培训、考核维保手册培训巡检不到位50%7员工责任心不强、考核机制不健全加强团队建设，加强绩效管理机制落实巡检制度㈦问题解决方案2022年11月14日48㈦问题解决方案关键原因三已选解决方案的风险分析存在的风险108109㈦问题解决方案㈦问题解决方案进行设备巡视、检查。做好设备换季保养。规定做好设备大修。关键原因五方案关键原因四方案修订完善《安检人员行李检查判读手册》从2009年10月1日开始，对修订完善的手册进行全员培训。严格落实《人员准入、退出制度》，把严人员入口，打开人员出口。关键原因四:安检人员操作技能有待提高、按章操作有待加强子目标四:从2009年9月1日至2009年12月31日，将安检原因造成的不规范行李的输入率降为0.08‰。

关键原因五:行李系统故障子目标五:

从2009年9月1日至2009年12月31日，使行李系统运行正常率达到99.99%。

2022年11月14日49㈦问题解决方案㈦问题解决方案进行设备巡视、检查。关键原因109110㈦问题解决方案㈦问题解决方案值机人员操作不规范非正常行李处理流程不规范行李系统维护不规范安检人员操作技能有待提高、按章操作有待加强行李系统故障最优解决方案1.完善岗位操作手册

2.加强培训，落实岗位准入/退出机制

3.落实岗位责任制，强化绩效考核4.运用技术手段，实现行李运输全程监控5.定期数据分析及时反馈信息,加强沟通协调6.完善应急预案，定期组织演练，持续改进2022年11月14日50㈦问题解决方案㈦问题解决方案值机人员操作不规范最优解决方110111㈦问题解决方案㈦问题解决方案责成相关单位于2009年9月1日-10月1日完成手册修订完善工作，使岗位职责更加清晰、操作流程更加规范，从而在源头上减少人为差错。修订完善《值机人员岗位操作手册》修订完善《安检人员行李检查判读手册》修订完善《行李系统维护人员维护