客户关系管理电子教案第八章

客户关系管理电子教案第八章

客户关系管理电子教案第八章

PAGE

PAGE

5

客户关系管理电子教案第八章

第八章CRM系统实施

一、教学目标

了解CRM系统实施的主要方法；

理解CRM实施的成功因素；

掌握CRM实施效果评价的方法。

二、课时分配

共二节，每节安排2个课时

三、教学重点难点

重点：CRM系统实施的方法

难点：CRM系统实施成功因素及实施效果评价

四、教学大纲

CRM系统的应用现状

CRM系统实施的方法

CRM系统实施成功因素分析

CRM系统实施效果评价

五、主要概念

五阶段实施方法

六阶段实施方法

九阶段实施方法

CRM能力成熟度模型

CRM投资回报率

成果评价

六、教学案例

华夏银行的CRM项目

1992年，我国第一家由工业企业开办的商业银行——华夏银行开业。1995年，华夏银行率先实行了股份制改造，成为一家全国性股份制商业银行。2003年，华夏银行公开发行股票，并在上海证券交易所挂牌上市交易，成为我国第五家上市银行。截至2008年9月30日，华夏银行已在北京、南京、杭州、上海等28个城市设立了分行，在烟台、聊城、玉溪设立了异地支行，营业机构达307家，员工1万多名。

随着银行业垄断的打破和公平商业竞争环境的形成，以及我国加入WTO后，具有强大实力的外资银行进入国内金融服务市场的威胁，使当前的银行金融服务面临前所未有的挑战，如何能有效地变被动服务为主动服务，如何能在平凡的金融服务中做出特色，以客户为中心开展各项服务工作，有效的吸引和保留客户，是各家银行管理层一直关注并提升到相当程度上来认识和解决的问题。

为了在激烈的市场竞争中有效地管理好客户信息，并用它来吸引、保持客户，华夏银行决定在全行系统内部署和实施CRM系统。

1.客户需求

华夏银行希望通过CRM系统的应用，达到改进银行管理，提高企业竞争力的目的。华夏银行认为银行业的企业竞争力主要表现为：

（1）客户忠诚度：在不断扩展新客户的同时保留既有客户，提高客户忠诚度。

（2）商业价值：充分了解客户的需求，业务创新，开拓市场，从而产生更大的商业价值。

（3）运作风险：尽早识别客户信用，降低运作风险。

（4）运作成本：保持运作质量的前提下降低运作成本。

基于以上基本原则的考虑，华夏银行对其CRM系统提出以下具体要求：

（1）客户资料管理：将零散、不集成的客户资料集中管理，可以及时、准确地了解老客户和新客户的准确信息和发送批量的信件、E-mail和传真。

（2）客户跟踪管理：跟踪销售人员的每次业务联系中与客户的联系情况，可以对销售人员的活动做提醒设置。

（3）客户服务管理：对客户意见和投诉及处理过程进行记录；对企业的售后服务进行统一管理。

经过反复比较和研究，北京融海恒信咨询有限公司（以下简称“融海咨询“）凭借其长期以来与华夏银行良好的客户关系和丰富的项目开发经验、一流的开发团队、专业化的技术服务水平在众多竞争对手中脱颖而出，成为该项目的总开发商。

2.解决方案

在对华夏银行发展和客户业务深刻研究的基础上，融海咨询凭借多年来为各界500多家大中型企业提供专业化水准的软件服务的丰富知识和实施经验，为华夏银行量身定制了适用于银行系统的客户关系管理（CRM）解决方案，该解决方案以客户个人资料为基础，包含所有各类操作业务信息和服务过程信息，形成了全面客户导向的数据仓库，辅助以商业智能的数据分析处理方法，为银行业务开展中进行客户个性识别，潜在需求和愿望识别，从而贴近客户感觉，开展个性化服务，有效地吸引和保留客户提供高效全面的决策支持帮助。

华夏银行CRM系统的实施分为三个阶段：

（1）数据的清洗与整理：将原有的以业务区分的数据，通过抽取和清洗，整理为“以客户为中心”的星型结构。

（2）离散系统的整合：将原有业务系统的处理流程，整合为以CRM系统为中心的处理方式进行处理。

（3）全行系统形成以CRM系统为中心的业务模式：完成全行CRM系统与原系统的磨合。

华夏银行CRM系统的解决方案由7个子系统组成，彼此协同工作，实现着增值的数据处理后的决策支持效果。

（1）客户签约与归户系统：完成客户个性化静态数据的归类和产生。

（2）数据集成系统：完成客户静态和动态各类数据的抽取。

（3）数据仓库系统：全面综合的以客户为中心的数据库，20多种专用分析方法。

（4）决策支持与展现系统：从各个应用层面观察数据和之上的各类信息，支持多种展现形式。

（5）信息查询系统：为客户及银行各类相关业务人员提供方便迅速的操作手段。

（6）报表制作与发布系统：提供专业化的高质量的报表。

（7）系统管理系统：对系统中的各类角色的授权与控制进行相应管理操作。

该解决方案中，按总行和分行两个级别分别构建业务数据流程，采用分布式CRM实现方式，将传统柜台业务数据，呼叫中心业务数据，网上银行业务数据分别都纳入该解决方案的管理控制之中，实现着各类业务开展和数据共享的无缝连接.帮助实现了银行与客户的距离拉近，为深刻的了解和理解客户的感受和需求提供了有效的工具和手段支持.在该解决方案，大量采用了具有高可靠性的新技术、新方法，如数据仓库技术、数据抽取技术、互联网技术、数据分析和展现技术等等，其基于角色的管理控制方法有效地解决了信息安全管理问题，同时，为今后的业务应用扩展提供了方便的手段和空间。

系统配置如下：

（1）客户服务中心服务器：Informix互联网foundation2000。

（2）客户服务支撑平台：Informixi.Sell应用服务器。

（3）个性化服务器：i.Sell个人服务器。

（4）客服界面管理服务器：i.Sellmerchandiser。

（5）数据抽取清洗工具：InformixDataStage。

（6）客服支撑服务器：InformixRedBrick。

（7）深层分析支撑服务器：InformixMetaCu