打造差异化顾客服务能力课件

打造差异化顾

客服务能力

许建斌营销观点：★销售不是自己卖，是帮助顾客买。

★企业只有营销才能实现利润，其他的都是成本，企业最大的成本,就是不懂得营销的员工。

营销观点：

★让顾客连续认同你你就成功了。

★顾客不仅关心你是谁，更关心你能给他带来什么好处。

★顾客不拒绝产品，他也不拒绝服务，他只拒绝平庸。

★拒绝是一种惯性，当顾客拒绝我们时，我们的工作才刚刚开始"。

顾客是谁？

●●●●●●顾客是上帝？衣食父母朋友

●●●●●●让“客户”满意的四大要素：产品服务形象关系企业盈利的三大支柱：市场份额的占有率客户价值最大化延长客户生命周期，实现永远化差异化导购及营销服务人员具备的三大法宝：1、态度2、技能3、知识消极的心态消极心态差异化导购及营销人员具备的三大法宝：技能：销售技能服务技能沟通技能差异化导购及营销人员具备的三大法宝：沟通：沟通从心开始，从自己开始，从现在开始！如果你马上开始行动了，恭喜，你已经迈开成功的第一步。沟通：

★人际沟通,最忌讳的就是一脸死相。要学习《亮剑》中李云龙的笑。笑能改变自己，笑能感染对方，笑能创造良好气氛，笑能带给他人喜悦，笑是成功的阶梯。

沟通：沟通必须从正见、正思维、正语、正精进、正念出发，才能取得一致有效的合作。中国人的沟通总是从家里开始的。

沟通：★沟通有3个要素：文字语言、声音语言、肢体语言。文字语言传达信息，声音语言传达感觉，肢体语言传达态度。

沟通：微笑

沟通：微笑

做笔记

总结就是生产力差异化导购及营销人员具备的三大法宝：知识：社会知识行业知识认识顾客产品需求的差异化认识顾客服务需求的差异化1、顾客性格差异化2、顾客购买行为特点差异化3、顾客经济状况差异化4、顾客受设计师影响差异化

●●●●●●例如：顾客临门服务的差异化1、招呼顾客（并不是所有顾客喜欢高调欢迎）（1）有的顾客喜欢热情招呼，以表示欢迎。（2）有的顾客喜欢点头示意就可以了，以免被动不自然。（3）有的顾客喜欢自己是在未被在意的情况下进店的。（4）有的顾客喜欢有人立即热情招呼并全程陪同讲解。······2、饮料服务（服务内容和方式应该具备差异化）（1）有的顾客喜欢喝白开水（冷、热）（2）有的顾客喜欢喝纯净水（冷、热）（3）有的顾客喜欢喝茶水（冷、热；柠檬茶、铁观音、乌龙茶。。。）优质服务解决顾客服务问题满足顾客优质服务要求掌握顾客服务技巧懂得不同类顾客的应对提高顾客满意度一、顾客服务基本要求□顾客为什么需要服务□如何快速判断顾客服务需求□如何实施针对性的顾客服务□顾客服务的基本原则和要求□如何提高顾客服务的满意度□提供优质服务的技巧二、顾客服务基本技巧□不同类型顾客的服务要求□对男女顾客服务的不同点□服务高手的十大高招□服务四种基本型顾客的技巧□服务四种扩展型顾客的技巧□服务四种特殊型顾客的技巧1、满足顾客了解情况的需要，以解决顾客疑义2、满足顾客了解企业、产品、服务、文化的需要3、解决顾客购买前咨询、购买中服务要求4、解决顾客使用中的技术、安装、使用、维护、维修与保养的问题5、顾客不满意和异议处理6、顾客抱怨、投诉和情绪的处理顾客需要服务六大方面听察问断定接受，并耐心倾听顾客要求完全理解顾客用意与要求察觉顾客语气和态度察觉顾客的形体动作语言和表情善于使用问题导向询问顾客引导顾客找出问题所在判断顾客问题所在判断顾客所属的类型和个性特点断定顾客存在的问题及个性问题所需要的服务需求问题如何快速判断顾客服务需求如何快速判断顾客服务需求1、顾客是多种多样的2、顾客认识、个性不同，同一问题不同的顾客其服务要求也不同3、针对不同的顾客个性，实施不同的服务方式是顾客服务的关键1、判断顾客所属的类型和不同的个性特点2、判断顾客要求的问题与实际解决的差距顾客服务的不同针对性顾客服务的关键如何快速判断顾客服务需求1、保持良好的顾客服务态度，特别是语气和形体动作、表情2、耐心，别急着表态或急于解决顾客问题3、先听清楚顾客问题和要求，判断顾客类型和个性特点4、善于用问题的导向来引导顾客服务需求的明确5、让顾客感受到你在帮助他，而不是解决问题的高手6、解决问题关键在于进步和改善，那怕是顾客责任也不要推卸7、解决问题尽量以商量的口气，去征询顾客意见8、实施针对顾客服务，关键根据顾客个性采用适合的服务方式针对性顾客服务技巧如何快速判断顾客服务需求提高顾客满意的技巧1、顾客问题未解决前，轻易不能承诺问题解决的程度2、不能推脱顾客服务的责任，哪怕是顾客自身的问题3、我不是来“解决”问题的，我是来“帮助”你的4、良好的意识与态度是基础，顾客个性服务是关键

5、合理解决顾客问题和要求，哪怕是顾客自身问题6、导购員要不断提高个人的服务技巧和服务质量如何快速判断顾客服务需求提高顾客满意的技巧观念技能关键技巧01、树立为顾客着想的正确服务意识和思想02、认识到顾客服务作用和责任03、了解行业、产品，及服务流程、规定04、掌握顾客服务的基本方法和要求05、熟悉不同顾客心态和行为表现的不同特点06、针对顾客特点，实施正确的顾客服务方式07、全心而灵活服务，全面提高顾客满意度08、快速发现顾客的问题和服务要求09、快速识别顾客的类型和个性特点10、善于根据不同顾客特点实施针对性服务11、把握顾客心态，实施人性化服务12、多从顾客角度着想，自然就有好方法13、接受-倾听-分析-发问-然后-……1、共性服务一定要满足2、个性类型迅速判断3、个性服务设法满足服务三大问题不同类型顾客的服务要求不同类型顾客的服务要求1、接受并解决顾客提出的问题2、服务人员良好的服务态度3、服务的及时性和快捷性4、服务过程中尊重和周到5、服务过程中人性化……共性服务要求不同类型顾客的服务要求1、顾客自身认识所产生的服务要求2、顾客个性所能接受的服务要求3、顾客情绪所产生的服务要求4、顾客自身利益产生的服务要求5、顾客不满意所产生的服务要求6、顾客心态所产生的服务要求……个性服务要求

服务高手的十大高招

微笑服务好语相随礼仪礼貌细心周到优势呈现有力说服服务快捷灵活应变论据证明耐心接待十大

服务高招服务四种基本型顾客的技巧客户类型客户特点寡言少语怕说话不善于高谈阔论形体语言较丰富你一句他十句以说话为快乐以驳斥他人为满足对自己没有信心不知所以急于逃脱狂妄自大高人一等注重形式讲排场沉默寡言型客户喋喋不休型客户畏生冷场型客户骄傲自满型客户善于提问诱导对方善于捕捉形体语言意思必要时，以沉默对沉默沉默寡言型客户倾听和忍耐给予一定的恭维和称赞设法制止不必要谈话喋喋不休型客户多给予关心和诚意多交谈和多协商多给予鼓励，别过度刺激畏生冷场型客户不要直接反驳，不卑不亢倾听、给予善意的恭维关键时提出和解决问题骄傲自满型客户服务四种扩展型顾客的技巧客户类型重视舆论型客户忠厚老实型客户不做听众型客户打破沙锅型客户客户特点注重影响注重他人意见注重他人评价实在和认真犹豫和多疑不会直接拒绝不信任别人所说自以为是不耐烦一切要明白没有不知道的爱抬杠服务四种扩展型顾客的技巧重视舆论型客户忠厚老实型客户不做听众型客户打破沙锅型客户正面说服和交谈认真和真诚列举他人的中肯意见或证据亲切、真诚、实在给予善意性正确的建议设法获得好感和信任顺势迁就和引导耐心、少说多听多看适机而动不要与他论理针对性回答问题让其满意让对方尽情地说服务四种扩展型顾客的技巧客诉处理满意客户将是最好的中介。满意客户会将满意告诉HOW人）不满意的客户会。。。。。。。一、迅速受理

诚意地多谢客户！（投诉是礼物的观念形成）

避免拖延

避免对客户说：请您等一下

投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来麻烦，更重要的是通过有效处理能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”。

二、平息怒气

投诉者心理分析：

客户在投诉时多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，在客户盛气凌人的情况下当“出气筒”，需要安抚客户，采取低姿态，平息怒气，让客户在理智的情况下，分析解决问题，此步以听为主。

一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上说，他还是有理智、讲道理的。但难缠的人，是有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求。这样的人是极其难以沟通的，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感.学会倾听，会听才会做！

二、平息怒气

因此：客服人员必须做到：

学会聆听，会听才会做！倾听的时间足够，通常会找到适当的解决方法。

换位思考，保持耐性和体谅！

表示歉意，毫不迟疑的向顾客道歉，此时要明白你不是在接受顾客的怪罪或承认自己产品的问题，而是在认同顾客的不快和不便，这是调整关系的动作，把对面的关系调整到正面来。

三、澄清问题（让顾客说出你要知道的）

不要说“请说出事实真相”，该怎样发问而不会听起来像审问？你想让顾客知道你多有诚意解决事情，所以必须

友善的问！

采用开放式提问的形式来引导客户讲述事实，提供资料，当客户讲完后采用封闭式的提问总结问题的关键，此步以问为主，客户回答为辅进行。

三、澄清问题（让顾客说出你要知道的）

X先生，您什么时候购买的马可波罗E石代？您有没有带购买收据？预留灰缝没有？多大？等

X女士，您购买的马可波罗内墙砖施工之前有没有浸水？施工的水泥标号是多少的？您的卫生间墙体是空体的还是实体的？您买的产品有没有补过货？

您购买的时候我们的导购人员有没有提醒你该款产品为仿石产品，追求自然颜色纹理效果？

三、澄清问题（让顾客说出你要知道的）

X先生，您所反映的问题是您购买的CH8013/AA产品无缝铺贴后出现高低不平的情况您不能接受，对吗？

三、澄清问题（现场验证）

能够投诉的4%的顾客，如果你想凭你的嘴巴说服他，几乎很难！因为4%的特殊群体，具备了很好的说功，而且是有充分的准备！因此投诉处理人员，必须避长就短，让事实说话，让数据说话，让标准说话！

可量化的如：变形，测量结果如标准进行对比，前提排除施工不规范，如明显的四角未取平等，有没有按要求进行留缝！尺寸偏差，厚度偏差等；对于特殊风格产品可能在前期的推广过程中没有传递，可利用图侧效果或我们的展厅效果；抛光砖的吸污问题，利用去污剂现场示范；

四、探讨解决

（小关键）时刻到来了

探讨投诉如何处理？如果是质量问题，是退？还是换，还是经济补偿？优秀的客服人员