住宅小区日常保洁委托服务方案

住宅小区日常保洁委托服务方案n第一章凹总体框架、思路n第一节本项目概况及服务内容1、项目名称：乂乂项目2、项目概况：【XX项目】位于xx市xx号。xx总占地xx万mL总建筑面积约xx万mL总户数XX户，包括小高层、高层、超高层住宅。3、本次竞标的项目：乂乂项目xx地块公共区域的一切保洁服务。4、物业性质：住宅地点：xx市xx号进场时间：xx年xx月xx日服务时间：xx年xx月xx日至xx年xx月xx日5、服务范围：甲方将xx小区住宅目前交付的公共区域的一切保洁委托服务。具体包括但（不限于）公共车库、车场、各类通道、管道及设施设备、绿化带、楼层通道及设施设备、消防通道及设施设备、电梯桥厢、喷泉水景、公区消杀、天台、沟渠井盖、公共卫生间、垃圾中转站、各类标识牌、照明设施设备、护栏及其它红线范围内的一切公共区域的保洁服务。6、服务标准：保洁项目保洁服务质量标准楼内公共区域楼道玻璃（窗）清洗后无明显污迹、水渍玻璃门、大堂玻璃无尘、无污物、无手印楼梯扶手、护栏无灰尘、污迹电梯轿厢、灯饰、按钮保持干净，无尘、无污迹、无手印、无纸屑烟蒂电梯门无污迹、无手印、保持不锈钢的金属光泽开关、插座无灰尘、无污迹垃圾桶（箱）垃圾不堆满、无异味、无蚊蝇垃圾桶（箱）盖、身无明显污迹、底座无杂物、桶盖完整第1页共90页宣传告示栏（室内）无灰尘、无污迹、无手印、无明显胶迹平台无明显污迹、无油迹、无杂物、无积水瓷砖墙面无污迹、无灰尘瓷砖地面无杂物、无污迹、无油迹、无水渍百叶窗无明显积尘、无污迹玻璃天顶无明显灰尘、无污迹、无油迹天花板无蛛网、无积尘消防通道无明显灰尘、无污迹、无油迹防火门无污迹、呈本色、无尘灯罩侧视无灰尘、无蛛网、内无明显死虫标示牌无污迹、无水印、无灰尘、无明显胶迹管道井、灯箱无灰尘、无蛛网、无明显杂物送排风无灰尘、无蛛网、无污迹消火栓无灰尘、无污迹不锈钢制品无污迹、无手印、保持不锈钢的金属光泽地板无明显灰尘、无污迹、保持光亮地毯无灰尘、无污迹、无油迹、无水渍楼外公共区域电话号、景观亭无明显灰尘、无污迹、保持光亮运动健身、儿童游乐设施无明显灰尘、无污迹绿化带无烟蒂纸屑、无杂物、无枯枝垃圾车、垃圾收集点无异味、无蚊蝇滋生果皮箱无明显污迹、底座无杂物、无蚊蝇小区道路、停车场无积水杂物、无纸屑烟蒂、无明显污迹油迹、无痰迹排水沟无杂物、无污水横流、井盖完整牢固宣传栏无灰尘、无蛛网、无明显死虫瓷砖外墙面无明显灰尘、无污迹、保持光亮小品、雕塑无灰尘、无污迹、无油迹路灯杆、灯罩侧视无灰尘、无蛛网、内无明显死虫标识牌无明显污迹、无灰尘第2页共90页不锈钢制品无污迹、无手印、保持不锈钢的金属光泽冬季雪后保洁确保下雪及雪后业主出行方便，及时清理道路、出入积雪在小区主入、车库主入随时清理，确保车行、人行的安全其余部位要求雪后立即清扫，业主出行道路必须四小时清理完毕，其余部分保证36小时内清理干净车库倒车镜无灰尘、无污迹、无油迹消火栓无灰尘、无污迹排污管、消防管、上水管基本无灰尘、无污迹防火门无污迹、呈本色、无尘天花板无蛛网、无积尘照明灯具侧视无灰尘、无蛛网、内无明显死虫地面无积水杂物、无纸屑烟蒂、无明显污迹油迹、无痰迹排水沟无杂物、无污水横流、井盖完整牢固墙面无积尘、基本无污迹标识牌无明显污迹、无灰尘第二节保洁管理服务的总体目标及框架设想对于XX项目保洁的服务工作，我们将按照招标文件中的条款做为内控标准，按照“XX市保洁管理优秀单位”标准，制定相应的实施方案并实现目标。一、实施一体化运作，为XX项目保洁建筑、设施设备、工作人员、领导提供高品质的保洁服务，创造一个安全、清新、舒适的展览环境。二、严格认真推行并实施规范化服务，达到细微、周到、真诚、规范的服务要求，定期向业主发放保洁服务工作征询意见单，对合理的建议及时整改，努力提高业主满意度，使保洁服务综合满意率达到98%以上。三、建立严格规范的保洁防火、浸水、治安等应急体系，定期演练，防患于未燃。四、确保各类设备设施运行良好。设立报修、接待电话平台，配置电脑记录，为业主创立一个规范便捷、服务到位、维修服务配套的信息平台。五、规范和完善24小时值班制度，对业主对保洁服务报修、求助、建议、咨询、投诉等及时反馈，专有、保密区域计划预约处理，建立配套的回访制度和记录。1、接到任何报修10分钟内到达现场处理（预约除外）。小修半小时内修复。有完第3页共90页一个中心：所有服务工作紧紧围绕XX这个中心。两个基本点：以强力保障和优化形象为基本点。二、整体服务模式：三个重点一体化。“整体形象+强力保障+配套服务”三个重点工作综为一体，在做好日常保洁服务工作的基础上，多种举措时刻准备做好应急服务，有效树立XX的窗形象，并强力保障XX的正常公共秩序。第二章］人员配置及人员情况1第一节人员配置针对本次项目，我公司特成立项目组，选拔公司优秀的工作人员，负责本次项目工作。拟派1名项目经理，34名工作人员（包含6个保洁领班）。具体人员配置表如下：第二节各岗位职责项目经理岗位职责：1、主持日常管理工作。根据四季的实际情况，提出和整改保洁管理工作的的意见措施，负责每月或季度的保洁管理大检查及配合公司或有关部门领导的检查。2、负责召开定期例会，检查工作落实情况，布置安排工作任务，协调员工间的关系，就项目管理执行中发现的问题作出整改方案，若有超出岗位权限的上报公司高层。第5页共90页3、进行定期的对保洁管辖区域的电器，建筑物，公共设施和环境等方面的全面的综合性检查，及时发现问题，解决问题，或以书面的形式通告相关人员，要求马上整改。4、监督保洁各类账目的收支情况，督促有关账目的结清，控制成本，编写每月预算。5、同意协调主管及各员工的工作，并检查其工作状况和落实情况。6、负责外部沟通等，及时处理各类投诉，并向当事人通告处理决定。7、组织对该项目的所有员工的考核评定工作，不得徇私舞弊。8、做好对项目的节能降低耗损工作，对项目管理的能源费用付直接责任。9、有权建议公司人事部门调整岗位人员，对该管辖区的突发事件的的处理工作。10、审核项目的物品采购清单，签字并上报公司审批。11、检查监督各项业务计划（月度，季度，年度）的实施情况，并向公司总经办上报。每周一向总经办提交上周的工作总结，每月1日前向总经办做工作汇报及工作计划。12、亲自督办业主满意度调查工作，整理业主满意度调查记录和整改方案，业主满意度必须达到95%以上，必须做到每个月对该辖区的业主寻访一次，做好登记，每周上报公司一次。13、对保洁做好岗前及每日上岗前的安全督导工作，避免在工作中发生人身意外，定期组织对保洁工作人员的防水、防电、防燃气管道及污水井的安全培训。14、攥写每月工作计划和工作总结，在每月28日前将计划和总结上报公司。15、合理安排本项目的夜间巡查工作，做到每晚不定时巡查3—5次，如发现可疑人员马上驱逐。16、做到每周一次工作例会，每月一次全体保洁员工会议，通过会议落实各项工作，对员工进行也无能和安全等各项培训和教育，从而提高保洁服务质量，做到0投诉的标准。17、以身作则，关心员工，奖罚分明，提高自身素质，最大限度的发挥和调动员工工作的积极性、责任感，并督促属下管理人员的日常工作，检查各项安全防火、防电、防盗等检查工作，和落实是否到位，并正确评价、培训管理好属下员工，做好人员考核，做到有功就奖，有过就罚。18、与社会有关单位保持良好关系，与管辖区的业主、单位保持友好和睦关系，树立良好公司形象，代表保洁部门处理对外的接待来访等工作；完成公司上级领导交办的其他工作。第6页共90页保洁领班岗位职责:负责管理专业保洁工作。高质量的完成保洁计划并达到标准要求。负责现场培训专业保洁员的实际操作技能。控制专业保洁员正确使用清洁设备，并做好机器设备的保养工作。在保证质量的基础上合理控制清洁剂的使用量，避免浪费。在夜间进行专业保洁时，全面负责保洁员的管理，做好考勤、工作记录。控制专业保洁员严格按照清洁程序工作。负责工作安全，杜绝事故发生。严格执行纪律规定，对员工的违纪现象提出处理意见，并避免再次发生。积极学习新技术新方法，并运用于实践，不断提高专业技术及工作质量。同上级保持紧密沟通，积极提出合理化建议。及时报告现场发生的一切特殊情况。.现场处理客户和员工投诉，并向上级报告。.对所管保洁员进行公平评估，向上级推荐有用人才。.完成上级交办的一切其他工作。保洁员岗位职责：遵守公司各项规章制度。服从管理，按时、按质、按量完成各项保洁工作。保持所管辖区域的清洁达到标准。保持工具及工具间干净整洁。正确使用清洁剂及清洁工具设备。与其他同事保持良好的合作，互相协作做好工作。严格按照清洁程序操作。加强学习，不断提高清洁水平。报告特殊情况及维修情况。同管理人员及业主保持合作态度。礼貌对待业主及同事。12.保管好所使用的工具，避免丢失及损坏。第7页共90页13.完成上级安排的其它工作。安全须知在不安全的地方工作时必须要有安全保护措施。发现机器、电器等有异常现象（异音、异味）。必须立即切断电器，并报告上级。发现房间门锁、门叶、门闩等有破损、变形等异常现象，及时报告上级。使用种种清洁剂时，必须懂得其性能，并佩戴手套安全使用。及时清理干净被打碎的玻璃渣，大块玻璃搬运时必须戴手套。懂得如何清洁具有危险性的物体，如火警铃的玻璃。发现电器插座、插头、电线裸露等（灯不亮），应及时报告工程维修部门维修。使用机器时，应将连接线旋转在安全的地方，避免绊倒客人或他人。保洁部所使用的清洁机械、工具和清洁剂不得交于非本公司的人员使用。清洁带电物体时（如插座、电器、电灯等），必须使用干布。工作时，必须穿统一的平跟鞋。发现或发生任何事故、可疑现象等，要立即报告上级，不得隐瞒。员工必须清楚将使用的工具和清洁剂的程序和性能，否则不得使用。未经培训过的员工禁止使用清洁机器和清洁剂。工作期间未经允许不得擅自进入其它区域。高空作业时要系好安全带，相互配合，严禁嬉笑打闹。办公室、库房门应随时保持锁闭。手上有水或手潮湿时，禁止使用带电的设备和工具。19.任何员工必须牢记安全第一的工作要求。20.对任何可能引发的事情或可疑物体要立即报告给上级，避免酿成大祸。第三章丑保洁管理方案第8页共90页第一节保洁范围及服务特点分析一、保洁服务范围甲方将xx小区住宅目前交付的公共区域的一切保洁委托服务。具体包括但（不限于）公共车库、车场、各类通道、管道及设施设备、绿化带、楼层通道及设施设备、消防通道及设施设备、电梯桥厢、喷泉水景、公区消杀、天台、沟渠井盖、公共卫生间、垃圾中转站、各类标识牌、照明设施设备、护栏及其它红线范围内的一切公共区域的保洁服务。二、保洁服务特点分析1、本项目为特殊保洁，人流量大，且外场面积较大，这就对保洁工作提出了更高的要求，针对这些特点，我司在制定保洁岗位职责时将定人定岗，要求保洁人员在保证正常服务的同时不间断循环检查，发现问题及时处理，确保外场整体卫生清洁。2、本项目内场人流量较大，因此在开展保洁工作的同时就要对本岗位提出循环保洁的要求，以便在第一时间清除室内垃圾和杂物，对于常规保洁员无法完成的高处设施和大面积玻璃清洁等工作，配置专项保洁员进行周期性的重点清洁。在进行保洁工作的同时考虑楼内工作人员及来参观人员的活动规律，尽量减少噪音、扬尘等现象，避免在服务过程中出现安全事故和客户投诉现象。由于本项目的特殊性，我们的服务标准也有别于其他类型的保洁。我们提供服务质量的优劣直接影响着xx项目保洁的整体环境与品质。我司将会把服务品质控制纳入该项目的整体监督与运作中，同时接受甲方的服务品质约束与监督，真正实现管理链条无缝隙覆盖。第二节保洁人员配置及要求根据本项目的具体情况和甲方的要求，为与我司开展的服务模式相符合，适合保洁配套人力调配的弹性需求，合理调配各类人员，我们在本项目的保洁人员配备上采用合理的方法，有效的控制保洁管理在运行过程中的人力成本风险，以确保工作质量的提升。一、保洁人员配备原则1、“精干、高效、专业、敬业、健康”的用人原则；2、以德为先、德才兼备、忠于职守、精于专业、勤于工作的用人观念。二、保洁人员配置及要求1、保洁人员配置表和基本要求第9页共90页(1)、保洁人员配置表(49人，其中包含保洁领班)序号岗位地点人数1、外围保洁员142、室内保洁员203、小计34(2)、保洁人员基本要求保洁领班要求：年龄45周岁以下，大专以上学历，身体健康，熟悉保洁管理相关法规，并能规范组织管理服务工作，有5年以上的保洁管理工作经历或有3年以上项目经理任职经历，持保洁管理上岗证书，有工程管理和保洁管理经验，知识面广，专业技能熟练，有较强的组织领导能力和协调能力。保洁人员要求：45周岁以下，初中以上文化，身体健康，有吃苦耐劳精神，责任心强，其中要求两名35岁以下，形象好、气质佳、会讲普通话、身高1.60米以上。保洁人员在岗时要统一着装，保持外观整洁，整体形象良好。第三节保洁工作规程及标准一、楼内公共区域1、通道及楼梯台阶及大厅、保洁规程楼梯间墙面每周至少除尘一次，楼梯间无灰尘，无乱贴乱画，梯步表面干净无污渍，保持楼梯手护栏干净、无灰尘。每天保洁2次，上下午各1次保洁。每日循环清扫地面垃圾，清除台面、地面的污迹，每日至少拖洗两次，每月至少彻底清洗两次，平时发现污渍及时处理。大厅前台阶每天保洁2次，上下午各一次。大厅的地面每日至少拖地2次，推尘4次，每月对大理石地面保养抛光1次。大厅地面用扫尘拖，按规定规律匀速来回推拖，每天数次视客流量而定。整个地面推尘后，地拖推至工作间，抖掉垃圾，装好尘拖。雨天在大厅门台阶上铺上红色小地毯，使地面保持干净，无水渍。用干净的毛巾擦抹展楼内的展台展板、墙壁，鸡毛掸掸天花板上灰尘、蜘蛛网等。第10页共90页（2）、保洁标准大厅前台阶无污渍、无垃圾、痰渍。大厅、楼内、公共通道地面干净、无污渍，无垃圾、无痰渍，无灰尘，有光泽，保持地面材质原貌。大厅玻璃无广告、无蜘蛛网、无明显灰尘、手印；墙面设施无明显灰尘、手印。门框、窗框、窗台、金属件表面光亮、无灰尘、无污渍。门、窗玻璃及窗帘干净无尘，透光性好，无明显印迹。各种金属件表面干净，无污渍，有金属光泽。门把手干净、无印迹、定时消毒。展台展板：无明显灰尘天花板干净，无污渍、无蛛网；灯具干净无积尘，中央空调风干净，无污迹，进出地垫摆放整齐，表面干净无杂物，盆栽植物无积尘。⑪电子显示屏干净无尘。（3）、注意事项洗刷楼道时，防止水流入办公室等场所内。拖地，擦抹时务必将工具拧干，动作要轻，切勿将污水甩至墙壁上。2、卫生间（1）、保洁操作规程打开门窗通风，用水冲洗大小便器、洗干净烟灰缸；清扫地面垃圾、清倒垃圾篓垃圾、换新的垃圾袋后放回原处；垃圾袋内垃圾不超过1/2,每日更换不低于一次。用洗洁精均匀喷洒在洗手盆及大、小便器上，用毛球洗刷大、小便器（如是座厕，注意清洁两块盖板及底座卫生），用快洁布擦洗洗手盆，然后用清水冲干净；每天保洁2次。每周对卫生间彻底冲刷一次；用毛巾从门开始顺时针方向依次将墙面、台面、开关、门窗标牌等抹一遍；先用湿布擦窗玻璃和镜子，然后用干毛巾擦干净；用拖把拖干净地面；第11页共90页补充卷纸、擦手纸和洗手液；适量喷洒香水或空气清新剂，小便器内放置香球；应每小时保洁一次，清理地面垃圾，抹干净台面水迹；⑪每天早上保洁后用消毒水对洗手盆及大小便器、地面进行消毒。（2）、保洁标准便池、地面、墙壁无污渍、无脚印、无乱张贴、无异味，无杂物，室内无异味、臭味。地面无烟头、水迹、污渍、积水、纸屑、果皮。镜面无灰尘、无污迹、无手印，清洁光亮。墙面、隔断无污迹、无灰尘、无涂画。垃圾桶内、外干净。手纸、洗手液保持正常提供。设施完整，用品齐全，拖布和日用品要摆放整齐天花板、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网。目视墙壁干净，便器洁净无黄渍。（3）、注意事项禁止使用碱性清洁剂，以免损伤瓷面。用洁厕水时，应戴胶手套防止损伤皮肤。下水道如有堵塞现象，及时疏通。3、电梯的清洁保洁（1）、保洁范围：区域内的电梯。（2）、配备清洁工具：梯子、抹布、告示牌、吸尘机等。（3）、保洁规程a、电梯日常保洁：每日保洁4次，早晚及上午、下午各1次，不定时巡视。-保持电梯轿箱地面的清洁除尘；-每天早上更换一次地毯，必要时增加更换次数；•对电梯门、轿厢的不锈钢、镜面装饰物进行循环保洁；•电梯每天巡回保洁；第12页共90页b、电梯重点保洁(放在下班后)：•打开电梯控制箱，按动指定按钮，使电梯停止运行；•把“正在保洁”的告示牌放于电梯门前以示工作；•用吸尘机吸边角部位和电梯门轨的沙、灰尘；•按《玻璃门、镜面清洁标准作业》清洁镜面；•用微湿的布抹电梯门的塑料胶条部分门轨及电梯按钮；•用不锈钢清洁剂对电梯门及不锈钢部分进行保洁；用吸尘机对地毯进行吸尘；•清洁电梯轿厢的顶部及灯饰应每周一次•收拾好作业工具及“正在保洁”的告示牌；•将控制按钮恢复原位，关上控制箱，让电梯恢复正常运行；、保洁标准轿厢壁无手印、灰尘，地面无垃圾，电梯门轨槽、显示屏干净无尘。、清洁注意事项：a、日间电梯保洁吸尘时，待电梯停止后再进行吸尘。b、应避免人多的时候保洁电梯，如有人乘搭电梯应暂时停止保洁工作。4、会议室、保洁操作规程每天对地面、办公桌椅、办公设备除尘去污。每次房间使用结束后及时清洁，墙、顶面保持整洁。准备好清洁工具，包括水桶、抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器、地拖、扫把等。进入办公室后，先查看有无异常现象、有无客户遗忘的贵重物品、有无已损坏的物品。如发现异常，应先向项目经理报告后再作业。清倒烟灰缸、纸篓、垃圾桶。在倒烟灰缸时要检查烟头是否完全熄灭。清倒纸篓、集中垃圾袋时，应注意里边有无危险物品，并及时处理。从门开始，由左至右或由右至左，依次擦拭桌面和墙壁等。毛巾应按规定折叠、翻面。擦拭时，应由高到低，先里后外。抹墙壁时，重点擦拭墙壁饰物、电灯开关插座盒、空调风、踏脚板、门窗、窗台等。大幅墙面、天花等的清洁为定期进行，也可穿插在日常保洁中进行(如每天抹一间或一面)。第13页共90页收换垃圾袋、暖水瓶，及时更换垃圾袋。吸尘：按照先里后外，先边角、桌下，后大面的/顷序进行吸尘作业。椅子等设备挪动后要原位摆好。发现局部脏污应及时处理。清洁结束后，保洁人员退至门，环视室内，确认质量合格，然后关灯、锁。认真记录每日作业情况，主要包括保洁员人数、姓名、进出时间、作业时客户状态（无人、工作、返回等）、家具设备有无损坏等。（2）、保洁标准地面干净无灰尘，椅子、茶几、烟缸等随时整理清洁。保持公共场所各部位干净、整齐。外墙目视洁净、无污垢。表面、接缝、角落、边线等处洁净，无污迹、无积尘。平台、屋顶无垃圾堆积。（5）、注意事项一般情况下不得使用有腐蚀性的清洁剂。5、办公室及贵宾室（1）操作规程微湿布擦拭办公桌椅、茶几后，用干布擦净；沙发除尘后，摆好沙发巾、靠垫；干布擦拭办公室及贵宾室的电脑及其他电器；对摆设物品除尘；用掸子掸净四周墙壁；擦干净地面，有地毯的进行吸尘。（2）清洁标准水泥、瓷砖、大理石等地面无杂物、无污垢、无积水。地毯上无杂物，无污垢，踏上时无灰尘散逸。桌椅、沙发上无灰尘，无污垢。室内空气保持清新。（3）注意事项清洁办公室地面时注意电线，勿用湿的器具碰触电器。清洁贵宾室时要脱鞋或穿特定的鞋子进入，以免弄脏地毯和沙发。不得翻动办公室内所有物品、文件，办公用品应轻拿轻放；第14页共90页不应扔掉有记录的纸张；吸尘时不准动用电脑插座，擦抹电脑、电器时须用干毛巾。6、玻璃门、窗、幕墙（1）清洁范围玻璃门、窗、玻璃幕墙，门厅镜面装饰柱，各种镜面。（2）操作规程大门每日保洁2次，早晚各一次，其他不定时保洁（每天至少保洁一次），不定时巡视；擦拭门锁及门面；用玻璃清洁剂擦拭玻璃并用干布抹净；擦拭内外窗框、轨道；保洁完毕应关好门窗；幕墙请专业外墙清洗工人清洗。（3）清洁标准目视大厅玻璃门无广告、无蜘蛛网、无明显灰尘、手印、地面无灰尘污渍、痰迹、墙面设施无明显灰尘、手印玻璃面上无污迹、水迹；清洁后用纸巾擦拭若十厘米内无灰尘。（4）注意事项高空作业时，应两人作业并系安全带，戴安全帽。作业时，注意防止玻璃刮的金属部分刮花玻璃。7、灯具（1）清洁保养范围楼内的所有灯具。（2）操作规程关闭电源；架好梯子，人站在梯子上一手托罩，一手拿螺丝刀拧松灯罩的固定螺丝取下灯罩;将灯罩放在有洗洁精的水中，用布洗擦灯罩内外的污迹，再用清水洗一遍然后用干布抹干水分；将抹干净的灯罩装上并用螺丝刀拧紧固定螺丝；第15页共90页清洁日光灯具时应先将电源关闭，用手压住盖板取下盖板、灯管，然后用抹布分别把灯管和灯具盖板擦抹干净再重新装好。（3）清洁保养标准清洁后的灯具、灯管无灰尘、灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩明亮清洁。（4）注意事项在梯子上作业时应注意安全，防止摔伤。清洁前应首先关闭灯具电源，以防触电。人在梯子上作业时，应注意防止灯具和工具掉下碰伤行人。用螺丝刀拧紧螺钉，固定灯罩时，应将螺钉固定到位，但不要用力过大，防止损坏灯罩。8、垃圾桶（1）保洁范围：所有室内垃圾桶。（2）操作规程垃圾分为“可回收”“不可回收”分别收集，安排人员专门分类运送，可回收垃圾资源化再利用。保洁人员应巡回收取垃圾桶内的垃圾，保证垃圾桶内的垃圾不能超过桶容积的1/2，以方便使用。回收垃圾桶内的垃圾时，应先将垃圾桶内的胶袋提出放进垃圾车内，再重新铺好新的垃圾袋。铺垃圾袋时应将垃圾袋完全张开，袋反卷5厘米折贴在垃圾箱外沿，再盖垃圾桶盖。（3）保洁标准垃圾袋内垃圾不超过1/2,每日更换不低于两次。保证垃圾桶保持半空状态，垃圾桶周围无散落的垃圾，垃圾桶外干净、无污渍。（4）注意事项清理垃圾时，不散落垃圾、污渍等。9、地下室楼道、地面（1）保洁范围包括地下室楼道、地面及卫生死角的清洁。第16页共90页（2）操作规程每天下午保洁一次，用扫把清扫地下室楼道、地面，清除地面的垃圾、杂物，并将垃圾运至地面。每周拖一次楼道、地面。每天用干毛巾擦拭灯具一次。（3）、清洁标准地下室地面和楼道无明显泥沙、污渍、纸屑，无果皮、纸屑，墙面无污迹。标识牌、公共设施目视无明显灰尘。10、其它细节部位（1）清洁范围包括消火栓、宣传栏、指示牌、信报箱、楼道扶手及栏杆、墙面、标牌、灯开关配电箱、消防栓、消防管道以及卫生死角的清洁。（2）操作规程每日用拧干的湿抹布擦抹消火栓、宣传栏、指示牌、信报箱、楼道扶手及栏杆;用掸子扫掸墙面的灰尘及蛛蛛网；每日用干抹布擦抹区域内的设施设备。（3）清洁标准每天擦抹一次，保持干净无灰尘、无污迹、光亮清洁。目视无烟头、果皮、纸屑、蜘蛛网、积尘、污迹、积水等；手摸无灰尘。（4）注意事项擦抹配电箱时禁用湿毛巾，不得将配电箱门打开以防触电造成意外。二、楼外公共区域1、道路地面（1）道路保洁操作规程每天对xx外的公共道路定时清扫三遍。除定时清扫外，安排固定人员巡回保洁。下雪后及时扫雪，保证地面无积雪。下雨天应及时清扫路面，确保路面无积水。旱季时每月冲洗一次路面，雨季每周冲洗一次。第17页共90页发现路面有油污应即时用清洁剂清洁。用铲刀清除粘在地面上的香胶等杂物。（2）保洁标准目视道路干净无尘灰、无杂物、无积水、无污迹。目视路面无明显泥沙污垢每50M2内烟头或致谢平均不超过2个、无石子。下雪后扫雪及时,地面无积雪。2、垃圾箱（桶）、果皮箱（1）垃圾桶、果皮箱保洁操作规程垃圾筒、果皮箱应每天至少清理一次，并至少抹洗一次。垃圾筒、果皮箱外表每天清洗两次。烟灰缸内烟头不应超过3个，垃圾不应超过2/3。内胆定期清洁、消毒。夏季每周刷1次，冬季每半月1次。清洗垃圾筒、果皮箱时不能影响使用。清洗前应先倒净垃圾筒、果皮箱内的垃圾，除去垃圾袋，并集中运到指定的地方清洗。先将垃圾筒、果皮箱的表面冲洗一遍，然后用清洁剂反复擦拭。将油渍、污渍洗干净后，用清水冲洗干净，用布抹干。清洗完毕应及时将垃圾筒、果皮箱运回原处，并套好垃圾袋。（2）保洁标准桶身表面干净无明显灰尘、无污渍、无痰迹。垃圾箱内胆周围无污渍、无积水周围地面干净整洁、无垃圾、无污迹、无异味。3、外墙下部（1）保洁范围：xx外墙下部（2）操作规程：用掸子掸墙壁的灰尘和蛛蛛网；有广告纸时应先撕下纸后再用湿抹布从上往下擦抹，然后用干布抹干净每月保洁1次，雨后及时清洁。（3）保洁标准：无明显灰尘、无广告、无蜘蛛网第18页共90页4、消灭鼠害蚊蝇（1）保洁范围：所有窨井、明沟、垃圾箱等。（2）操作规程：每月至少对窨井、明沟、垃圾箱等喷洒药水一次，春夏季（4月、5月、6月、7月、8月）每月至少灭鼠一次，其余每季灭鼠一次。（3）注意事项对花、草地点进行消杀工作时，用喷洒设备将配制好的溶液适度喷洒，同时做好防护措施，应在顺风处喷洒。消杀工作应在尽量不影响保洁使用人工作的前提下进行，如上班前、下班后或者利用节假日等。掌握辖区范围的鼠害情况，根据鼠情投放灭鼠药物，及时补药，定时收回。消杀人员必须严格按照“投放鼠药注意事项”的要求进行操作。对每次投放药物情况，应认真记录在“消杀药物投放情况记录表”上。消杀使用的药剂应是有关部门发放或者是使用低毒高效的药剂，在消杀过程中注意做好个人防护。对药物名称、数量、使用情况进行详细记录，消杀药品应即购即用，用剩的药品，派专人妥善保管。在消杀实施中，张贴警告牌，告示员工注意。注意消杀药物的轮流使用，更换药品品种，降低害虫抗药性。（4）消杀效果评估每次完成消杀后进行消杀效果评估，评估标准依据合同内规定的消杀标准。依据评估意见，分析消杀方式、药物的使用是否适用。依据评估意见，改进消杀工作，更换消杀药物。当连续三次消杀效果不能达到消杀验收标准时，另外聘请社会专业机构评估，并提出改进意见，直至达到消杀标准。5、设备用房（1）设备用房保洁操作规程每天清扫一次。（2）清洁标准设备机房、管道、指示牌无卫生死角、无垃圾堆积，无积尘、目视无蜘蛛网、无明显污渍、无水渍。6、幕墙保洁第19页共90页、保洁范围：xx外墙高空保洁。、保洁主管职责项目经理负责外墙保洁高空作业的工作计划制定、组织监督、检查外墙清洗工作和安全管理工作。外墙清洗由项目经理负责依照本规程组织实施外墙保洁工作和高空作业安全管理。外墙保洁工负责依照本规程具体实施外墙清洗作业。、作业规程高空作业人员资格审查外墙清洗作业必须实行审批制度，符合下列条件的作业人员经审批后方可上岗：年满18岁以上、40岁以下的健康男性；无高血压、恐高症病史；视力良好；经过专门的高空作业培训并有高空作业操作经验；作业前精神状态良好，情绪正常，无感冒头晕等不适症状；作业前4小时内没有饮酒。外墙清洗工必须持有上岗证，并接受公司的有关培训后方可上岗，入职前每位外墙保洁工均应与公司签订责任合约书。符合上述条件的人员经本人申请填表、保洁主管对照审批表逐项检查全部合格后方可进行高空作业。如审查时表中有一项不合格者不允许上岗。、工作前的安全检查每次高空作业前项目经理必须详细检查作业工具准备情况：吊绳、安全绳有否破损，如有应采取补救措施或更换；吊板绳与牢固件的绳结有否松脱，如有应重新打死结；安全绳的结点是否打牢，否则，重新打死结。楼顶固定绳索点是否牢固，如不牢固应更换绳索锁定点。检查绳索与建筑物接触的棱角部位有否加胶皮或绳套，如否，应立即加套。、高空作业人员的着装检查高空作业人员的着装第20页共90页必须符合下列要求：工作服为紧身束腰式；上下衣装没有袋，鞋子不是系带式；衣服钮扣完全扣好；身上不佩戴钥匙链及任何硬物；手套为五指薄型手套；安全帽为紧式。保洁主管应对上述着装逐项检查一遍，全部符合要求后方允许进行高空工作。（6）、保洁工具的准备外墙装饰材料和脏污程度选择、配制合适清洁剂：清除水泥、白灰等污渍时，选用盐酸外墙清洁剂；清除污渍、锈渍、油渍用万能外墙清洗剂，如油污、锈渍太强时，应用氢氯酸清洁剂（腐蚀性强注意安全）；玻璃外墙用玻璃清洁剂。清洁剂勾兑配制后，装入容器内和毛刷、墙刷、抹布等工具一起放入保洁桶内。保洁桶、喷水枪固定在吊板上。（7）、底层的安全防护底层为路面或人行道时应设置护拦、挂上警示牌，以警示行人绕开行走，禁行区内的路面铺上塑料布，以保护地面不被污染。建筑物周围如有绿化带的除设置护栏、挂上警示牌外，应对绿化带采取防护措施防止毁坏绿化。以上工作准备完毕检查无误时方可开始作业。（8）、外墙清洗操作程序缓缓将吊板放下，到达第一工作位置。用水枪对准清洁位置冲水除尘。将清洁剂涂在清洁面上，用墙刷反复擦拭。用水枪再次喷水喷净。第21页共90页逐渐下滑，依次作业，至到底层。登顶依次进行上述工作。（9）、高空作业注意事项注意拿牢手中作业工具，防止掉落。不准在高空中相互传递工具或投掷物品。禁止在作业时谈天说笑。禁止在高空作业时做大的悠荡动作。注意墙面附着物、避免碰损或伤害自己。监控人员监控到位，严禁离开。7、停车场（1）保洁操作规程每天应清扫两次停车场的纸屑果皮等垃圾；发现油迹、污迹、锈迹时，应即时用清洁剂擦洗干净。下雨天应及时清扫停车场路面，确保路面无积水。（2）清洁标准目视地面无垃圾、果皮、纸屑，无异味，无积水，无污迹和杂物。每天上、下午各清扫一次；每周用水冲洗地面一次。不间断动态循环保洁。（3）注意事项发现机动车辆漏油，应通知车主并及时用干抹布抹去燃油后，再用洗洁精清洗油污，以免发生火灾。清洁时应小心细致，垃圾车和工具不要碰坏其他车辆。8、楼顶保洁严禁在楼顶堆放垃圾、胶带等杂物。9、室外亮化（草坪灯、射灯、地灯、灯柱低处）（1）、操作规程用微湿抹布每天抹擦1次。每日至少一次进行巡查，发现损坏立即修复，保持原有面貌，保证其安全使用。（2）、保洁标准目视无污迹、无明显灰尘、无乱张贴。第22页共90页10、灯柱高处、操作规程准备梯子、抹布、掸子。用掸子清理蜘蛛网，用微湿抹布抹擦灯柱外表。每月保洁一次。每日至少一次进行巡查，发现损坏立即修复，保持原有面貌，保证其安全使用。、保洁标准目视无污迹、无明显灰尘、无蜘蛛网。11、各景观坐面、操作规程先用微湿抹布抹擦，后用干抹布抹擦，每天保洁4次以上。、保洁标准用纸巾擦拭无明显灰尘。12、窨井盖、流水篦子、操作规程首先清理窨井盖、流水篦子垃圾，再用水对窨井盖、流水篦子进行冲洗。打开窨井盖，查看下水道是否有堵塞情况。如果存在堵塞现象，必须及时疏通。日常保洁每月1次，浇花或下雨后必须及时保洁。、保洁标准目视无垃圾、杂物，无泥沙、无污迹。13、标识操作规程用拧干的湿抹布擦抹标识牌；每天保洁一次。清洁标准目视无明显污迹、灰尘；无乱张贴。14、雨水井、操作规程首先清理雨水井井盖上及周围垃圾，再用水对雨水井盖进行冲洗。用铁钩把井盖掀开在一旁，查看水井情况，先用铁铲、扫把清除井内杂物、泥沙。清洁完后，打扫四周地面留下的泥沙、杂物，再用水冲洗干净，盖上井盖。第23页共90页遇污水井或雨水井堵塞时，先把杂物捞干净，用竹篙疏通，反复几次，直到疏通为止。日常保洁每月2次，浇花或下雨后必须及时保洁。（2）、保洁标准目视无垃圾、杂物泥沙、污迹、烟头等。15、瓷砖、喷涂、仿石和大理石墙面的专项清洁。（1）、保洁范围：贴瓷砖的内墙面、喷涂墙面和大理石墙面。（2）、配备清洁工具：铲刀、刀片、桶、拖把、抹布和洗洁精等。（3）、作业程序：先备两桶水，一桶清水，另一桶放入少量的洗洁精（约200毫升）。用铲刀、刀片轻轻刮掉墙面的污垢、脏渍。把毛巾浸入放有洗洁精的水里，拿起后用中等力度拧干，沿着墙壁从上往下，来回擦抹。瓷砖缝里的污渍要用小刷子刷洗。用另一条毛巾浸透清水后，用中等力度拧干，彻底清抹一次。换清水后，将毛巾浸透后，用力拧干，再清拭一遍。用干拖把拖干地面。墙面清抹应每月进行一次，墙面清洗每年进行一次。（4）、清洁时注意事项：用铲刀刮涂墙面污垢时，铲刀要贴紧墙壁，以防刮花墙面。严禁使用含碱、酸除污清洁剂清洁墙面，以免损坏墙砖表面光泽。大理石、仿石墙面应先除旧蜡，再按此程序进行清洁，然后再封蜡（封蜡程序参照《地面的日常清洁》）。16、乳胶漆墙面的专项清洁（1）、保洁范围：消防楼梯、走道等处的乳胶漆墙面及天棚面。（2）、配备清洁工具：鸡毛掸、扫把、铲刀、拖把等。（3）、作业程序：关闭要清洁之处的门窗，在地面洒上一点水。用鸡毛掸子或扫把，轻轻拂去墙面及顶部的灰尘。第24页共90页用干毛巾清擦墙面污染，擦不掉的污迹用细砂布轻轻擦掉。用铲刀铲除墙面上黏附的泥沙、痰迹。扫干净地面灰尘，再用拖把拖干净地面。上述工作每月重复做一次。（4）、清洁注意事项：使用砂布和铲刀作业时力度要轻，以免损坏墙壁。作业时注意戴好帽子、罩和眼镜，并扎紧工作服的领和袖。作业时不能用脏物及带颜色的抹布毛巾进行抹擦，以防污染乳胶漆表面。17、玻璃门、窗、幕墙的专项清洁（1）、清洁范围：区域内的玻璃门、窗、玻璃幕墙、门厅镜面装饰柱、各种镜面。（2）、配备清洁工具：玻璃刷、毛头、小铲刀、玻璃水等。（3）、作业程序：先用铲刀除玻璃上的污迹及边缘上的污垢。按玻璃清洁剂与清水1：5的比例兑好玻璃清洁溶液。把毛头浸入玻璃水中，然后用适当的力量按在玻璃顶端从上往下垂直洗抹。污迹较重的地方重点抹。用玻璃刮刮玻璃上的水分，玻璃刮和玻璃平面应保持一定的角度。当玻璃的位置和地面较接近时，应把毛头或玻璃刮作为横向移动。一洗一刮连续进行。用干毛巾抹去玻璃框上的水珠，然后用拖把拖净地面上污水。清洁高处玻璃时应把玻璃刮或毛头套在伸缩杆上。第四节不锈钢的日常清洁1、清洁范围区域内的护栏、标牌、电梯轿厢等。2、配备清洁工具抹布、不锈钢清洁剂、铜水等。3、作业程序：（1）先用兑有中性清洁剂的溶液抹不锈钢表面。（2）然后用无绒毛巾抹净不锈钢表面上的水珠。（3）置少许不锈钢油于无绒毛巾上，对不锈钢表面进行拭抹。第25页共90页表面积大的可用手动喷雾枪将不锵冈油喷于不锵冈表面，然后用无绒干毛巾拭抹。4、清洁注意事项：(1)清洁不锈钢使用无绒毛巾，以免毛巾脱绒遗留在不锈钢表面上，影响光亮度。上不锈钢油时不宜太多，防止玷污他人衣物。在清洁电梯外厅门时应防止厅门开关造成意外。应使用干净的毛巾，防止砂粒划伤不锈钢表面。第五节垃圾收集与清理垃圾收集是清洁日常管理中最重要的工作之一。垃圾的清除必须及时，做到当日垃圾当日送至垃圾中转站。如果垃圾的收集处理不当，不仅影响美观，还容易产生臭味，滋生各种细菌、害虫，严重污染环境，影响人的健康。一、垃圾收集与清理1、设置垃圾收集点，垃圾分为“可回收”“不可回收”分别收集，安排人员专门分类运送，可回收垃圾资源化再利用。2、运送人员应巡回收取垃圾桶内的垃圾，保证垃圾桶内的垃圾不能超过桶容积的1/2，以方便使用。3、回收垃圾桶内的垃圾时，应先将垃圾桶内的胶袋提出放进垃圾车内，再重新铺好新的垃圾袋。每天更换两次垃圾袋。4、铺垃圾袋时应将垃圾袋完全张开，袋反卷5厘米折贴在垃圾箱外沿，再盖垃圾桶盖。5、将不可回收的垃圾运送到垃圾中转站。6、每天早晚定时清理二次。7、袋装垃圾摆放整齐，地面无明显垃圾，无污水外溢，无明显异味，垃圾日产日清，保洁员当日运离，不得隔夜。二、垃圾收集注意事项保洁人员在清洁时，应将收集的少量垃圾直接倒入附近的垃圾桶内，下列情况下，禁止直接倒入垃圾桶内：第26页共90页1、没有容器装的流质垃圾。2、一次能把垃圾桶装满的垃圾。3、清洁水井内的垃圾。4、其他不宜装进垃圾桶内的垃圾。第六节特殊季节、施工期的人性化保洁一、雨、雪天的保洁雨季节大理石、瓷砖地面和墙面很容易出现反潮现象，造成地面积水、墙皮剥落等现象；雨雪地面潮湿，行动不便。出现上述天气时应采取适当人性化保洁措施。在人员出入频繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心滑倒”。现场合理调配人员加快工作速度，及时清干地面、墙面水迹。如反潮现象比较严重，应在主通道铺设一条防滑地毯，方便使用人通行，并用大块的海绵吸干地面、墙面、电梯门上的积水。二、暴风雨雪天气的保洁1、暴风雨雪来临前：（1）巡查各岗位清洁员工的工作，以及各处设施的排水情况。（2）派专人检查平台的明暗沟渠、地漏等处排水情况，如有堵塞情况应及时疏通。（3）检查污水井、雨水井有无垃圾杂物，并及时疏通处理。（4）各岗位清洁员应配合，关好各楼层的门窗，防止风雨刮进楼内淋湿墙面、地面及打碎玻璃。2、暴风雨雪过后：（1）保洁员应及时清扫各责任区内地面上所有垃圾袋、纸屑、树叶、泥土、石子及其他杂物。（2）发生塌陷或有大量泥土、泥沙冲出路面绿地时，保洁（绿化）工及时清运，打扫现场。（3）查看各责任区内无污水井、雨水井、管道排水是否畅通，如发生堵塞外溢时应即时报告处理。3、注意事项：（1）暴风雨雪天气时保洁员应注意安全，禁止冒险作业（特殊需要除外）。第27页共90页注意高空坠物，做好劳动保护。雨天作业时宜穿胶鞋，不宜穿塑料底鞋以防滑倒。污水井、雨水井、管道、化粪池堵塞，污水外溢时：a、当接到工作指令后，保洁员应带着垃圾车、扫把等工具迅速赶到现场，协助维修工对堵塞处进行疏通清理。b、将从污水井、雨水井、管道、水池中捞起的污垢、杂物直接装上垃圾车，避免造成二次污染。c、疏通堵塞处后，保洁员应迅速打扫地面被污染处，并接通水管或用桶提水清洗地面，直到目视地面无污物。第28页共90页第七节保洁工作流程图第29页共90页2、外场保洁流程图6：50准备工具上岗13：50~16：20周定保洁（按计划）16：20~17：00循环保洁、工具保管第30页共90页3、灭四害用药作业流程图第31页共90页4、垃圾清运工作业流程图垃圾清运工7：00准备车辆上岗先重要区域第32页共90页第八节保洁员行为规范保洁员必须具有规定的言行，良好的仪容仪表和服务意识，以确保公司的形象，为客户提供优质优良的服务。1、保洁员着装要求保洁员着装必须整洁、朴素、大方、便于工作，保洁员统一着装。保洁员着装应遵守以下原则：（1）上班时间统一穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤腿卷起，不允许将衣服搭在肩上。（2）制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外衣不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。（3）上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左上胸。（4）鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不应穿鞋不穿袜，女员工不应穿高跟鞋，以免影响工作。非工作需要不应赤脚或穿雨鞋到处走，工作完，应在工作场所将鞋擦干净再走。（5）非特殊情况不应在工作区域穿背心、短裤、拖鞋，男女员工不应戴有色眼镜。（6）员工上班时间内不应戴手镯、手链、耳环、项链、戒指等一切可能影响工作和过于夸张的首饰。2、行为举止要求员工的行为举止是指员工在日常工作、服务的动作、行为等。它直接体现一个人的修养，同时也给打交道的人留下较深的印象。恰当合理的举止不但可以维护公司的利益，同时也给业主留下一个好印象，方便开展公司管理工作，同时也有利于提高美誉度，在保洁清洁保洁管理服务中，员工的行为举止包括服务态度、行走、工作操作以及其他动作等。3、服务态度保洁员在进行服务工作时应遵守以下原则：⑴、无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动。⑵、在将人员劝离工作场所时要文明礼貌，并作解释及道歉工作。⑶、谦虚诚恳地接受业主的评价，对业主的投诉耐心倾听，并及时向主管领导汇报。第33页共90页4、行走⑴、在工作场所与其他人同行时，不应勾肩搭背，不应在同行时嬉戏打闹。⑵、行走时不应与业主抢道穿行，在特殊情况下应向业主示意后方可越行。⑶、走路动作应轻快，非紧急情况下不应奔跑。⑷、手拉货物行走时不应遮住自己的视线，以免不小心发生意外。5、员工工作操作时的行为举止在辖区内进行工作操作时应注意以下原则：⑴、进行洗地、消杀等可能影响到业主的工作时，应摆放“工作进行”或“危险勿近”等警示牌，以免对业主造成伤害，产生不必要的麻烦。⑵、工作操作时应走路轻、工作轻、说话轻，不应在公共区域大声喧哗。(3)、工作操作时如有业主走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑，等业主走过后再继续工作。⑷、上班应保持乐观情绪，不在工作岗位发泄个人不良情绪。6、语言语言是人与人之间沟通的重要工具，准确恰当的语言可提高沟通效果，减少双方之间的误解与矛盾，缩小双方的距离。与业主交谈时在与业主交谈时，应注意以下方法：对熟悉的业主应称呼其姓氏，如XX先生，XX同志，或按当地习惯称呼职称，但不宜称呼业主的全名。与业主对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离。与业主谈话时，应专心倾听意见，不应中途随意打断业主的讲话。在不泄漏公司的机密前提下，圆满答复业主的问题，若有困难时，应积极查找有关资料或请示领导后答复，不可不懂装懂。对于涉及公司机密或技术机密问题应礼貌回避，不可泄漏公司机密，亦不宜一拒绝，既不得罪对方又维护公司利益。在与业主谈话时，如遇另一业主插话询问，应注意掌握谈话时间，并示意已听到对方的询问，尽量不让其中一个久等。第34页共90页当业主提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝。在服务工作中，处理问题要简单明快，不要拖泥带水。与业主打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则。（2）业主提出批评时当业主提意见或投诉时，应文明礼貌、落落大方地对应，并充分了解业主投诉的原因，并谦虚地接受批评，但不要轻易下结论。谈话时可采取以下几种方法：询问式，如：“请问……？”“我能为您做些什么吗？”请示式，如：“请您协助我们……”“请您……好吗”。商量式，如："……你看这样好吗？”道歉式，如：“不好意思，请……”“对不起，失礼了。”解释式，如：“很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。”（3）服务中应注意的情况三人以上的对话，要用互相都懂的语言。不与业主开玩笑、打闹或取外号，不与业主争辨。不讲有损公司形象的语言。不讲粗言秽语或使用岐视或侮辱性的语言。业主交谈时，不应走进旁听，也不应在一旁窥视业主的行为。对容貌奇特的人不要交头接耳或指手画脚，更不允许围观，不允许背后议论、模仿、讥笑。第九节保洁岗位职责一、环境保洁领班工作职责1、全面负责保洁管理相关人员的管理、监督、指导、培训、考核等工作，服从业主的管理和考核，保洁管理项目应达到“xx市保洁管理优秀单位”标准。2、制定部门培训计划并保证实施，定期开展对员工的思想教育和专业知识的学习，不断提高员工的综合素质。平时关心员工，掌握员工的思想动态。3、每日早晨上班由领班组织保洁员召开晨会，安排保洁员当日的工作，发放各类清洁工作的耗用物品及工具，并填写物品发放台账，监督保洁员物品的领用。每日物品发放结束后进行各区域巡检工作，及时在巡检签到表上签字，对巡检中发现的问题予以记录，指导保洁员予以纠正，并上报主管巡检情况。第35页共90页4、每周星期一下午16：00在保洁部办公室开全体保洁部员工会议，由主管传达公司各项会议精神；领班和事务助理分别就各项工作中出现的问题发表建议，倾听员工意见，并讨论解决办法，由事务助理负责记录5、每周由主管对各项工作进行不定期抽检；每周五对重点部位进行检查。对不合格事项在会议中讨论并做相应安排。6、负责提交辖区内消杀工作计划并付诸实施，检查督促xx区内卫生和消杀，劝阻和制止不卫生、不文明的现象和行为。7、做好与环卫等协作部门的协调，保证辖区的垃圾清运的及时性。8、每月定期对检查出的优、劣问题进行公布，存在劣迹方面的问题对相关人员进行专项培训，并就相关情况给予以惩处，以免在工作中再有类似情况出现。每月将评出优秀员工，公司给予奖励。9、完成上级交办的其他任务。二、保洁员岗位职责1、熟知本岗位的保洁区域及工作细则，保质保量的完成区域内的清洁工作。2、工作时间按公司要求着装提前5分钟上岗，佩戴工号牌，工作中礼貌待人。3、严格遵守公司、部门的各项规章制度。4、熟练应用和掌握各种保洁工具和设备，不断提高工作技能，妥善保管好各种保洁工具及设备，不得浪费、私用亦不得野蛮操作。5、保洁工作中要注意保护公共或私有财物，不得因保洁对设施或财物造成损害，否则照价赔偿；6、每日对保洁区域内的办公区域、楼道、道路等进行规定频次的清洁。每日清倒垃圾，做到日产日清。7、自觉维护责任区的清洁卫生，劝告和制止各类人员的不卫生、不文明的现象和行为。8、与客户保持良好的关系，注意收集客户对保洁服务的各种意见及时向上级反映，对于客户的疑问，尽量做好解释工作。9、保洁员在工作中遇到公共区域的特殊事情，（如有客户需要帮助的等）应及时向领班汇报，也可上报主管。10、保洁员对保洁物品负有保护责任，如工作中发现灯具、音箱、路面、下水道雨第36页共90页水篦、指示牌等设施、物品有破损或丢失应及时上报项目经理，项目经理快速将情况反馈至招标单位。11、与同事保持良好的合作关系，注意团结，发挥团队精神。12、完成上级交办的其它任务。三、当值保洁员交接班制度1、保洁主管应提前10分钟到岗，做好保洁员交接班前准备工作。2、认真填写交接班登记，填写内容：（1）员工到岗情况：应到人数、实到人数、缺勤原因。（2）当班工作内容。（3）须交下班继续完成的工作内容。（4）存在的问题，提出每日保洁工作重点。3、仔细阅读交接班记录，并分类安排落实。四、工具交接制度1、保洁工具的管理与发放，由保洁主管登记造册，统一管理。2、各岗位工具由保洁主管负责，工具落实到人。3、保洁主管每周清点抽查一次各岗位工具。4、丢失或使用不当造成工具损坏，由责任人照价赔偿，查不出直接责任人由保洁主管承担。五、保洁物品申购领用、使用制度1、保洁主管每月制定出每月保洁物品消耗量，并上报公司审批，由公司统一采购。2、申购物品的时间为每月两次，具体每月截止为：10号、25号。3、领用物品时间为每周二、五，由保洁主管填写领料单，公司审核、发放。4、价值超过100元高值物品的领用（含租借）必须经过公司同意方可办理。5、在设备使用前，要了解设备的使用性能、特点。6、操作前，先清理场地，防止接线板、电机进水或因电线卷入设备中而损坏设备。7、高压水枪不能在脱水的情况下操作。8、使用设备时发生故障，不得强行继续操作，违着罚款。六、保洁部考勤制度1、员工的任何请假行为应事先提出，突发事件者应及时上报并提交相关的文件证明。第37页共90页2、员工病、事假一天以内者，应上报主管批准，同时，事假一月内不得超过一次。3、员工病、事假一天以上三天以内者，应上报主管，并由主管签署审核意见后上报公司批准。员工不得越级请假。病事假期间，不享受工资。4、员工请假经批准后，其主管应妥善将工作安排好，决不允许出现漏岗现象。5、员工婚丧假须上报公司批准，公司将按国家有关规定处理，同意期限内按出勤考核。6、工作需要加班的，一天以上者必须由主管上报公司批准，以避免影响工作安排。7、经审批同意的病、事假，事假一天扣除当日工资，病假一天以上者需提交医院开据的相关诊断及病假条，若身体不能胜任其岗位，公司将视具体情况予以处理，或换岗，或劝其退工。8、员工未经领导批准的病事假，一律按旷工处理。旷工一天者扣除当月工资总额20%，连续旷工3天或一年累计旷工五天者，公司予以除名。9、须按实考勤，如出现弄虚作假现象，一经查实，公司将严肃处理，同时，每月考勤表于次月1日上报公司。10、严格遵守甲方各项管理制度。七、保洁人员的培训培训是本公司内部管理的一大特色，也是一大优势，公司不断地对各级员工进行不同阶段的在职培训，也是各管理服务项目能否圆满完成管理目标的重要保证。培训所要达到的总目的，是最终培养出一大批有理想、有觉悟、有能力、有综合素质、有现代意识的新时代劳动者。1、培训目标培训的目标是针对管理者的目标而言，其目的是在态度、知识、技能三方面改变、加强或改进员工的行为或表现，从而提高服务人员的素质、技能及服务水平，以达到企业的目标。就我公司而言，培训的目标就是使各级服务人员的专业素质及服务水平达到国内一流专业公司的水平要求，使其能为保洁管第38页共90页理公司和各类保洁的所有业主、使用人提供尽善尽美的服务。2、培训方式由上至下分为班组自行组织，项目部组织和公司组织三种方式。（1）入职培训：由公司办公室负责，对新招员工进行的培训。（2）上岗前培训：由各服务中心负责，对新员工上岗前进行的培训。（3）在职培训：方法是针对不同的工作岗位进行的专题培训或进行有计划的知识培训。其中主管的培训由公司负责组织安排，普通员工由项目主管负责落实或按公司要求执行。项目主管的培训侧重企业管理知识、人事管理技巧、领导艺术、公共关系等；管理员工侧重在专业技能、工作技巧及敬业乐业教育等。提高员工素质培训：方法是在常规培训基础上，结合公司业务发展或管理需要安排的专题培训，由公司办公室负责组织落实。第十节保洁突发事件应急预案一、突发事件处理原则处理问题应遵循依法办事的原刚.执行保洁公司各项规章，不徇私，以理服人。1、各应急预案张贴上墙，每年至少一次应急演习。2、遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按应急方案处置。3、坚持以人为本，最大限度地保护人民群众的生命和财产安全。4、应急工作坚持预防为主、快速反应的原则。5、应急工作实行项目经理负责制，统一指挥，各有关岗位密切配合、分工协作，形成应急合力。6、遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按应急方案处置。7、在工作时间发生突发事件需要调集保洁人员的，5分钟之内必须携带好工具赶至事发现场；8、在工作时间之外发生突发事件需要调集保洁人员的，1小时之内必须调集足够保洁人员携带好工具赶至事发现场。第39页共90页二、突发事件应急预案1、人员打碎物品后的应急处理发现有人员打碎物品后，清洁员首先应摆放好指示牌，立即报告保洁主管，主管应到现场指导，调配安管员协助指引人员和车辆改道通行，安排机动人员配合岗位人员加快工作速度及时清干地面碎物、水迹。2、人员呕吐后的应急处理清洁员发现有人员呕吐，应及时在呕吐物旁摆放指示牌，并立即报告主管，主管应到现场指导，调配保安员协助疏散围观人员，并及时把人员扶送到休息区域，询问人员是否需要送院观察，安排机动人员协助岗位人员加快工作速度及时清理呕吐遗留残物打扫干净，并洒上清毒粉对地面进行清毒后，清除地面积水，用拖把拖抹。3、发生火灾后的保洁工作应急处理措施⑴、清洁用品储备室应配备各种应急工具，如：手电、水桶、干毛巾、指示牌、灭火器材等。⑵、加强易燃清洁用品的管理。⑶、要掌握火情，有计划、有组织地做好人员、贵重物品、仓库物资、文件等的疏散转移工作，并协助做好患者和业主的疏导工作。⑷、救灾结束后，组织全体保洁等人员参加清理现场的工作。⑸、用垃圾车清运火灾遗留残物，打扫地面。⑹、打扫地面积水，用拖把拖抹。(7)、二次检查，如有残留杂物一并清运、打扫。4、雨水井、管道、化粪池堵塞，污水外溢的应急处理措施⑴、电工、维修工迅速赶到现场，进行疏通，防止污水外溢造成不良影响。⑵、该责任区清洁员将垃圾车、扫把等工具拿到故障点，协助维修工处理。⑶、将从污雨水井、管、池中捞起的污垢、杂物直接装上垃圾车，避免造成第二次污染。⑷、疏通后，清洁员迅速打扫地面被污染处，并接水管或用桶提水清洗地面，直到目视无污物。5、暴风雨天气应急预案第40页共90页⑴、暴风暴雨天气应急工作执行标准：领班勤巡查，督导各个岗位清洁的工作，加强与其他部门的协调联系工作。xx区域下水道由专人检查，特别在风雨来临前要巡查，如有堵塞及时疏通。检查雨、污水井，增加清理次数，确保畅通无阻。仓库内备好雨衣雨鞋，铁勾、竹片、手电筒等工具，做到有备无患。暴风雨后，清洁工及时清扫各个责任区内所有地面上垃圾袋、纸屑、树叶等杂物。⑵、暴风雨影响环境卫生的应急处理措施：保洁主管勤巡查、督导各岗位保洁员的工作加强与其它部门的协调联系工作。下水道、明暗沟渠由保洁主管派专人检查，特别在风雨来临前要巡查，如有堵塞及时通知相关人员疏通。检查雨污水井：增加清理次数彳确保畅通无阻。各岗位保洁员配合保安员关好各楼层的门窗、防止风雨刮进楼内，淋湿墙面、地面及打碎玻璃。暴风雨后，清洁员及时清扫各责任区内所有地面上的垃圾袋、纸屑、树叶、泥、石子及其他杂物。发生塌陷或大量泥水沙溃至路面、绿地，清洁员协助管理处检修，及时清运、打扫。清洁员查看各责任区内污、雨排水是否畅通。如发生外溢，及时报告管理处处理。6、潮湿天气应急预案（1）、梅雨季节大堂大理石很容易出现反潮现象，影响业主的行走安全。遇上天气潮湿，公共走廊的玻璃有积水珠时要一个小时钟刮一次，地面水迹要反复勤拖，保证地面无水湿现象。（2）、在各个大堂入处及主要路放置“小心路滑”等指示牌。（3）、工具房内要配备好水桶、地拖、毛巾、指示牌等，派专人值班，防止意外事故的发生。7、大风、沙尘灾害的应急预案：（1）、大风、沙尘灾害发生时，项目负责人或企业负责人应立即赶往建筑区划，成立应急小组，组织抢险救灾工作；第41页共90页⑵、控制中心应立即并通过广播呼叫，告知建筑区域内的所有人员，并提醒大家关好窗户，尽量不要在室外活动，不要在靠近建筑物或大树下等区域活动等相关注意事项。、组织人员对建筑区划内高空悬挂物、可移动物进行拆除或加固，对树木进行加固；、秩序维护员应加强建筑区划的巡查，对存在安全隐患的部位，应立即进行隔离，禁止人员靠近；、共用部位、共用设施设备维护员应密切监视共用部位、共用设施设备的使用情况，发现问题及时处理；、灾害发生后，应立即组织设施设备维护人员对共用部位、共用设施设备进行检查;对受损的设施设备应立即停止使用；并将共用部位、共用设施设备的震损情况以书面形式告知业主、使用人；、组织环境维护员对沙尘、树枝(叶)、玻璃碎片等垃圾及时进行清理；、灾害发生后，保洁服务企业应当与政府相关部门保持密切联系，及时收集政府相关部门发布的权威信息，并及时向建筑区划内的业主、使用人发布，防止谣言传播;组织人员对受聘提供保洁服务的建筑区划受灾情况进行统计，出现较大人员伤亡、财产损失时应立即向相关政府部门求助；8、雨雪冰冻灾害的应急预案、发生雨雪冰冻灾害时，保洁服务企业应在建筑区域内显著位置张贴温馨提示，提请业主、使用人注意防寒抗冻；、设施设备维护人员应加强对共用部位、设施设备的检查，特别是屋面、给排水管、室外供配电系统等；、客户服务中心贮备必要的放冻伤药物，供建筑区划内业主、使用人及公司员工使用；、加强建筑区划内道路交通的疏导，提请车辆、行人小心慢行，重点区域增设岗位或安全警示标志；、对不耐低温冰冻的共用部位、设施设备采取解冻处理。具体可根据实际情况采用热水、蒸汽措施，防止损坏。必要时，相关设施设备可暂停运行使用；、加强建筑物、树木、室外设施的扫雪除冰工作，防止建筑物、树木、室外设施因积雪、结冰过重而垮塌等事故；第42页共90页、雨雪冰冻期结束后，应对共用部位、共用设施设备进行仔细检查和维护，确保其正常运行；9、楼层内空调水管，给水管的接头发生爆裂，造成楼层浸水时应按如下步骤处理：⑴、迅速关闭水管阀门并迅速通知保安和维修人员前来救助。⑵、迅速用扫把扫走附近的水。⑶、电工关掉电源开关后，抢救房间、楼层内的物品，如资料、电脑等。⑷、用垃圾斗将水盛到水桶内倒掉，再将余水扫进地漏，接好电源后再用吸水器吸干地面水分。⑸、打开门窗，打开通风器材吹干地面。⑹、安全注意事项：处理水管爆裂事故时，应注意防止触电。10、在公共场所发现反动标语的处理境外有很多不法分子流串到境内来做反动宣传，他们中有很多在保洁管理重要区域的门板及墙面上写上大量的反动标语或在信箱投递反动传单。一旦发现后应立即上报有关部门及管理处领导，调遣保安员赶到现场，迅速采取控制、制止和监督措施。清洁班长安排机动人员配合岗位人员加快工作速度及时清除墙面污渍，清理反动传单，防止事态扩大。11、发现可疑物品的应急处理清洁员发现或捡到各类可疑物品时，要立即向管理处领导及有关部门报告并留守现场，阻止任何人再接触可疑物。主管领导立即组织人员赶到现场，向有关人员了解情况，如初步确认可疑物品为危险物品时，立即对附近区域的人员进行疏散，并设置临时警戒线，上报公安机关，并安排保安对附近区域进行全面搜寻，以消除隐患。待公关人员到达现场后，协助公安人员消除爆炸危险隐患，并配合调查。如果危险已经发生，管理处人员要立即赶到现场协助抢救，运转伤员，稳定人员情绪，保护好现场，安置疏散人员。事后，清洁班长安排机动人员清理残留物品。12、酗酒闹事的应急处理酗酒者失去正常理智，处于不能自控的情况下，易对自身或其他人员造成伤害。清洁员发现有酗酒闹事者，应立即上报管理处领导，调遣安管员及时对其采取控制和监督措施，及时把醉酒者安置在适当地方休息，并设法通知其家人，妥善保管好醉酒者的财物，当其家人到达时交其处理。若醉酒者有危害社会公共秩序的行为，可上报主管将其第43页共90页强制送到派出所处理。清洁班长安排机动人员清理残留物品。第十一节保洁工作内部质量监督及外部考核一、保洁工作内部质量监督1、日常保洁质量监督我公司下设品质部，每周由质量督查员负责对各项目保洁质量进行检查，检查方式主要以目视、手拭、纸巾擦拭为主，检查结果须做详细记录，出现不合格的地方，第一时间通报岗位责任人领班，即刻整改；如相同的问题出现第二次，即按照相关规定对责任人进行小额罚款，出现第三次或者造成相当后果遭甲方投诉的，给予停薪留职培训，严重的予以开除处理。同时，各个保洁组的卫生自查必须做到制度化、表格化，各班组主管、领班按照公司服务标准和程序，每天数次对保洁员的工作状态和卫生质量进行检查，考核记录备案，每天晨会进行通报并做总结。公司每周领班会上，依据质量督查员和各项目自查的情况，对各保洁项目进行综合考评，奖优罚劣。公司例行检查与各项目自查结合，双重质量保证，彻底杜绝质量漏洞和隐患；2、日常保洁检查指导⑴、员工自查：每个员工根据有关作业规程，对自己负责分管区域的保洁项目进行自查，及时发现问题，解决问题，并做好记录；⑵、领班巡查：领班应把巡回检查作为自己的主要工作，对管理区域所有保洁部位、项目进行巡回检查，每天不得少于甲方要求的频次，并做好记录；⑶、项目主管抽查：完成各项工作计划与指标，加强内部管理工作，指导和协调员工之间的工作要求和工作关系，应对各项工作进行检查与监督，使保洁服务质量得到不断的提升。3、保洁工作巡检记录第44页共90页保洁工作巡检记录编码：项目：巡检时间:序号项目巡查情况记录序号项目巡查情况记录一室外区域室内区域1路面1墙面2水面、水体2卫生间3停车场3天花板4垃圾箱4楼梯间5宣传栏5扶手6标识牌6地面7路灯7办公桌8花坛8OOOOOOOOOO9休息椅/凳910娱乐设施1011排水沟、污水井12绿化带13岗亭及值班室14公共厕所存在的主要问题：巡查人：建议所采取的措施：责任部门/人：对不合格纠正后验证记录：验证人/日期：编制：审核：批准人:二、外部考核要求第45页共90页1、如我司中标，我们将对日常保洁工作每日自查1次，自查记录一式两份，每月月底上交甲方一份。每周、每月配合XX管理单位检查一次，并随时接受xx管理单位卫生督查人员的督查考核。2、如我司中标，我们将对上岗人员进行必要的培训，每年培训不低于两次，并做好培训记录，每次培训后上交一份培训记录给甲方。3、保洁频次及检查方法序号项目保洁标准频次作业时间检查方法1大厅玻璃门大厅玻璃门无广告、无蜘蛛网、无明显灰尘、手印、地面无灰尘污渍、痰迹、墙面设施无明显灰尘、手印大门每日保洁2次，其他不定时保洁早晚各一次，不定时巡视目视2大厅前台阶无污渍、无垃圾、痰渍每天保洁2次上下午各一次抽查3大厅大厅玻璃无广告、无蜘蛛网、无明显灰尘、手印；地面无灰尘污渍、痰渍；墙面设施无明显灰尘、手印每日保洁2次不定时保洁早晚及各一次不定时巡视抽查4电梯轿厢轿厢壁无手印、灰尘，地面无垃圾，电梯门轨槽、显示屏干净无尘每日保洁4次早晚及上午、下午各1次，不定时巡视抽查5摆放花木花木无明显灰尘、花盆无泥沙、无污迹每周保洁1次不定时巡视目视6楼梯无灰尘每天保洁2次上下午各1次保洁手触7步梯无污渍、无垃圾每周拖2次周一、周四拖洗目视8展台展板无明显灰尘每周2次每周二、六保洁目视9地下室风机无明显灰尘、无乱张贴、无蜘蛛网每周保洁1次每周日保洁目视10地下室楼道、地面无明显泥沙、污渍、纸屑每天1次，每周拖一次下午保洁目视11消防设施无灰尘每天1次手摸12楼内标识及配电箱盒无灰尘每天1次目视13玻璃无广告、无蜘蛛网、无明显灰尘每月1次目视14垃圾箱外表无明显灰尘、无污渍每天2次目视15垃圾箱内胆清理及时、周围无污渍、无夏季每周刷1次，目视第46页共90页积水冬季每半月1次16外墙下部无明显灰尘、无广告、无蜘蛛网每月1次（雨后必清洁）抽查17楼顶无堆放垃圾、胶市等杂物每月1次目视18路面（园区）无明显泥沙污垢每50M2内烟头或致谢平均不超过2个、无石子每天1次，每天不定时巡视保洁目视19草坪灯、射灯、地灯、灯柱低处无污迹、无明显灰尘、无乱张贴微湿抹布每天1次目视20灯柱高处无污迹、无明显灰尘、无蜘蛛网（园区）每月1次目视21各景观坐面用纸巾擦拭无明显灰尘每天4次以上，浇花后必保洁手摸22窨井盖、流水篦子无垃圾、杂物，无泥沙、无污迹每月1次，浇花后必保洁目视23标识目视无明显污迹、灰尘；无乱张贴每天1次目视24公共卫生间便池、地面、墙壁无污渍、无脚印、无舌匕张贴、无异味，无杂物，墙面无灰尘、无涂画，设施完成，用品齐全，玻璃镜面无灰尘、无污迹、无手印，手纸、洗手液保持提供。每天保洁2次抽查25雨水井无垃圾、杂物泥沙、污迹、烟头等。每月2次目视第十二节奖惩条例团队人员管理是激励活动要素在进行过程中的相互联系、相互作用、相互制约及激励效果之间内在联系的综合机能，其作用旨在提高“内聚力”。一是实施管理日常目标责任制，增强管理层的工作主动性。按照xx优秀保洁管理标准制订各项管理指标，我司将按此标准严格做好每项工作，明确奖惩。实施奖金、破格晋级制度，调动全员工作热情。奖金标准与工作表现和业绩挂钩，并可根据具体情况，对先进给予破格晋级，以形成竞争激励机制，提高员工工作积极性。第47页共90页员工奖惩细则：为了真正体现奖罚分明、公平公正，鼓励先进、鞭策落后，特制定本制度。一、奖励（每分5元）公司员工有如下表现者，可以给予头表扬、通报表扬、实物奖金，提职加薪等奖励。1、努力钻研业务、改革创新，并且成绩显著者；5-20分2、积极为公司创收，开源节流，并取得实效者；5-20分3、为保护集体财产、见义勇为、事迹感人者；4-20分4、积极参加国家和社会各类竞赛活动，并取得名次者；4-20分5、拾金不昧，价值在100元以上者；5-10分6、积极提出合理化建议，并被公司所采纳者；4-10分7、发现事故隐患及时报告，并采取措施，防止重大事故发生者；4-10分8、乐于做好人好事，为公司增添荣誉者；2-10分9、训练刻苦，业务考核成绩前三名；4-8分10、在公司处理客户投诉时，特殊情况下使员工受到委屈者；2-8分11、为客户或客人提供最佳服务，并受到客户或客人书面表扬者；2-8分二、处罚（每分5元）1、轻微过失：在一个月内有下列情形之一者，一次给予过失提醒，二次给予扣分处罚。（1）上下班无故迟到、早退，每次2分（2）工作态度不认真，上班吃零食，大声喧哗；2分（3）当班时仪容仪表不整或不按规定着装，不佩戴工号牌；2分（4）言语粗俗，不注意礼貌礼节，不使用规范的服务语言；3分（5）下班后无故在工作场所逗留；2分（6）不按规定填写各项工作记录；4分（7）工作时间收听广播、录音机、阅看书报；3分（8）遭客户有效投诉1次；5分第48页共90页（9）宿舍私自留宿无关人员；4分（10）不按员工通道行走，不按规定搭乘电梯；2分（11）工作时间内未经批准做与工作无关的事；3分（12）工作时间在客户及客人面前打哈欠、伸懒腰、剔牙、挖鼻孔、掏耳朵、剪指甲；3分（14）工作时间未经批准会见亲友；2分（15）未经上级领导同意，自行调班调假；2分（16）对所属员工违纪行为不处理。5分2、过失在一个月内有下列情形之一者，给予扣分处罚，在三个月重犯，加倍处罚，三次以上予以记过或留公司察看处分。（1）在禁烟区吸烟，当班时打瞌睡、串岗闲聊、干私活等；4-8分（2）旷工一天者；20分（3）违背或不服从上级合理的工作安排或指示；10-20分（4）当班时非工作需要喝酒；8分（5）争吵、打架、斗殴、闹事；10-20分（6）未经许可擅自将公司物品转移、外借；10分（7）利用工作之便，向客户及客人或供应商索取礼品或礼物；8分（8）拾遗不报；6分（9）因工作失误，造成重大损失；10-20分（10）工作不积极，消极怠工；4-8分（11）工作中缺乏协作精神，致使工作受到影响；4-8分（12）对同事、甲方工作人员及游客不礼貌并与其争辩，引起投诉；4-8分（13）违反有关秩序维护服务规定和保密守则；4-10分（14）因违反操作规程给公司带来经济损失；4-10分（15）因违反操作规程，导致差错或引起投诉；4-10分（16）工作中弄虚作假，谎报情况，造成不良影响；5-10分第49页共90页严重过失有下列情形之一者，给予劝退或除名处理。侮辱、漫骂、恐吓、威胁他人；假公济私，涉嫌报复；制造淫言、搬弄是非、恶意中伤其他员工，影响团结；偷取客户、客人或同事的财物；旷工连续三天或全年累计五天；擅用公司名义在外从事活动，致使公司声誉受损；私自动用、故意破坏客户，公司财物；违法乱纪，被依法追究刑事责任；涂改、伪造单据及凭证，以取得金钱上的利益；无病装病，骗取假条；赌博；未经批准私自外出兼职或利用病休另谋职业；玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；私自向外界提供公司人事、经营、财务、设备等资料，泄露公司机密，造成严重后果。三、执行程序1、考核采取逐级考核方式，每月