连锁企业经营管理第一讲

连锁企业经营管理讲义：张兆玮TEL669060）E-mail：42209741@学习本门课程的目的考试顺利通过，获得学分1了解连锁企业模式，掌握基本的经营原理2通过课程学习，掌握思考问题的方式、方法、锻炼实操能力。3考核要求

平时成绩70分，期末考试成绩30分。平时成绩中：课堂表现35分，作业35分。迟到、早退、旷课一次，课堂表现为0分，不交作业一次，作业成绩为0分。以上任一情况出现两次或同时出现一次为不及格。主动回答问题：一次加1分，总分100分。1.连锁经营产生、本质、特征2.连锁经营基本模式及特征比较3.连锁企业的几种业态模式比较4.连锁企业的基本组织架构与管理系统5.连锁经营物流管理6.连锁店开发与店铺设计、布局7.连锁企业竞争战略课程结构安排说干说说你身边的连锁企业健脑运动Page

6讨论发展背景优势涉及行业特征第一章：连锁经营概述本质发展历程特征

释义：所谓“连锁经营”，是连锁商店（包含零售业、饮食业及其他服务业的连锁商店）所采取的一种经营方式和管理制度，它是指由同一经营总部领导下的若干分支企业或门店构成的联合体为实现规模效益所进行的统一的商业经营活动。一、定义行业规模Page

9快餐连锁Page

10百货连锁Page

11便利店Page

12火锅连锁Page

13洗涤连锁Page

14美容连锁Page

15电器连锁16二、特征企业识别系统及商标统一商品和服务统一经营管理统一经营理念统一低级高级1．企业识别系统及商标统一

这是连锁经营最基础层次的统一，是企业外在形象的统一。所谓企业识别系统是指连锁企业所有暴露给公众的直观印象，主要包括连锁企业的招牌、标志、商标、标准色、标准字、装潢、外观、卖场布局、商品陈列、包装材料、员工服装、标识卡等。这种统一设计的企业识别系统，不仅有利于消费者识别，购买连锁企业各门店的商品，更重要的是有利于让消费者认同该企业，对企业产生深刻印象。look2．商品和服务统一这是连锁企业经营内容的统一，是满足同一目标顾客的营销方式统一。为了达到整体经营效果，使消费者对连锁企业产生信任感和依赖感，连锁企业各门店所经营的商品都是经过总部精心策划和挑选的，是按照消费者需求做出的最佳商品组合，并不断更新换代；提供的服务也经过总部统一的规划，对所有门店的服务措施进行统一规范，使消费者无论何时何地到任何一家门店，都保证可以享受到连锁商店提供的整齐划一的商品和服务，从而增强顾客的忠诚度。feel3．经营管理统一这是企业内部管理模式的统一，是制度层面的统一。连锁企业必须在经营战略、经营策略上实行集中管理，即由总部统一规划，制定规范化的经营管理标准，并下达给各门店认真执行，各门店必须遵从总部所颁发的规章制度，一切标准化、制度化、系统化。目前，对于连锁企业而言，经营管理的统一性最集中的体现，在于连锁企业的营运手册上。许多连锁企业都开发了自己的营运手册，并据此构成了其统一经营管理的连锁体系。management管理“3S”原则简单化（Simplification）

专业化（Specialization）标准化(Standardization)执行质量效率TPS模式1969年，美国《幸福》杂志在其“丰田”专辑里曾指出：“丰田公司高速发展的秘密就在于有一支卓越的管理队伍和一支高效的职工队伍”。4．经营理念统一这是企业全体员工的观念与行为的统一，是文化层面的统一。连锁企业的经营理念是该企业的经营宗旨、经营哲学、价值观念、企业定位和中长期战略的综合，是其全部经营管理活动的依据。连锁企业无论拥有多少门店，都必须持有共同的经营理念，只有经营理念真正统一，连锁企业才能将各门店锁在一起，无限发展，永续经营。我们的使命成为世界上最受欢迎的餐饮品牌。案例：KFC的经营理念我们的期望我们期望给予每一位顾客绝佳风味的食品，愉悦的用餐经验，期待再来的价值。使顾客每次的光顾都有“YUM”的感觉。

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我们期望给予员工充满关爱的家庭归属感，让所有员工都能成长发展；并对大家庭及其他成员发展做出贡献。•我们也期望将此大家庭扩展到事业上的各种伙伴，包括加盟伙伴，供应伙伴等。•我们也关爱社会。

•我们期望永远在市场中领先，拥有最好的人才及足够的财力做该做的事。

•我们期望保持最佳的获利状态，让投资者愿意支持我们的成长，我们也期望拥有世界一流的利润管理能力。我们的信念坚持质量，追求卓越

回应市场，创新改进

讲求诚信，崇尚品德

双赢思维，坦诚沟通积极参与，团队合作重视培训，发展个人奖励成就，表彰杰出我们的工作态度为客疯狂：我们不仅需要倾听与回应顾客的心声，更执着于多付出一些以令顾客更满意相互信任：我们互相信任，相信所有人都出于好的动机，鼓励出谋献策并广招多元化的及背景不同的员工认同鼓励：我们为其他同事的成功庆祝，并乐此不疲辅导支持：我们互相学习，互相支持有责任心：我们恪守承诺，担负责任，正如我们是主人追求卓越：我们重视自己的工作成绩，并热情地追求卓越正面积极：我们以正面的角度看待问题，积极行动，我们痛恨官僚并避免其带来的所有无聊现象力争而合：通过有建设性的辩论，不管相聚或分驻各地，我们都能实践团队合作企业文化服务至上、追求卓越重视和追求完美的服务质量“正面积极，认同鼓励”

“餐厅经理第一”:一切围绕餐厅第一线服务的思想，同时也鼓励各餐厅积极进取，展开良性竞争。群策群力，共赴卓越

成功的秘诀永远向充满朝气，勇于挑战自己的年轻人敞开大门，并注重对员工的培训，鼓励员工和肯德基共同成长。连锁经营与传统商业模式的主要区别？思考制度规范辐射广泛规模经济信息系统连锁经营与传统商业经营优劣势比较连锁经营传统商业经营优势1．资源整合，获取规模效益；2．形象、商品和服务统一，易于维持消费者忠诚；3．网络化组织带来迅速扩张；4．现代管理技术，实现精细化管理；5．制度化规范管理，消除人为因素的影响。1．门店自主性强，主动性高，能调动管理者的积极性。2．门店具有较高的灵活性，能随时根据消费者需求变化调整经营策略；3．管理层级少，沟通容易，能迅速做出决策；4．特色经营能弥补市场空缺。劣势1．门店独立性有限，缺乏灵活性，难以完全满足当地消费市场的特殊需要；3．容易出现总部与门店沟通不足和决策延误现象。1．辐射有限，难获得规模效益；2．无法采用现代管理技术，仍是人工操作的粗放型管理；3．经验管理为主，容易受个人因素的影响；4．规模小，难以吸引消费者和合作者。连锁经营的优势1、共享效应1）企业形象共享；2）广告宣传共享；3）技术服务共享。2、扩张效应

1）广泛地吸引合作者；2）较低的投资风险。3）标准化的扩张3、整合效应1）提供统一的消费模式；2）整合企业的市场行为。三、连锁经营的本质把独立的、分散的实体联合起来，形成覆盖面很广的大规模销售体系，是现代工业发展到一定阶段的产物。是把社会化大生产的分工理论运用到商业领域，分工明确，相互协调，形成规模效应，共同提升企业的竞争力。四、连锁经营的起源和发展连锁经营的产生中国连锁经营发展概况连锁经营发展趋势连锁经营的产生《美国文献百科全书》和《美国连锁店百年史》--公元前200年的西汉时期,中国商人拥有多家店

铺为连锁经营的最早萌芽。1859年美国“大西洋和太平洋茶叶公司”

--正规连锁经营1865年美国“胜家缝纫机公司”

–加盟连锁经营的鼻祖“特许经营”

1859年美国“大西洋和太平洋茶叶公司”

--正规连锁经营

1865年美国“胜家缝纫机公司”

–加盟连锁经营的鼻祖“特许经营”1887年美国130家食品零售商共同投资兴办了一家联合批发公司

—自由连锁经营诞生1、连锁经营的产生标志性事件◆作为第三次商业重大变革标志的连锁商店，从其产生到今天已有一百多年的历史了。1859年，世界所公认的第一家直营连锁商店－－“大西洋和太平洋茶叶公司”在美国纽约市建立了两家茶叶店，目的是集中直接购买、减少中间环节、分散销售。这种经营方式十分有效，到1865年，这个公司的连锁分店发展到25个，1880年达到100个，1936年已经扩张到5000多家分店。◆连锁经营产生后不久，即开始传入欧洲。1862年，英国第一个连锁商店股份企业－－“无酵母面包公司”在伦敦宣告成立；法国兰斯经济企业联合会于1866年创办了法国第一家连锁集团。亚洲国家相对出现较晚，亚洲最早的直营连锁店出现在二战前的日本。二战前夕，连锁方式开始进入亚洲的日本，并于60年代日本“经济起飞”期间得到大规模迅速发展。◆特许连锁组织源于美国。1865年，胜家公司为推出新产品——缝纫机，率先尝试以特许经营方式建立分销网络，结果成功地打开了零售市场。20世纪初，随着美国可口可乐、百事可乐公司以及众多汽车厂商采用这一方式扩展销售网络，这种经营模式才得到迅速发展。一直到美国麦当劳和肯德基取得巨大成功，特许经营才成为20世纪70年代以来发展最快的连锁形式，其发展速度开始超越直营连锁和自由连锁，并迅速在世界各地蔓延。◆自由连锁组织的产生源于欧美。第一家自由连锁组织出现于1887年。当时美国由130家食品零售商共同投资兴办了一家联合批发公司，为出资的成员企业服务，实行联购分销，统一管理，各成员企业仍保持各自的独立性。20世纪60-70年代，是自由连锁发展的鼎盛时期，自由连锁在欧美各国保持优势地位的同时，在日本等亚洲国家也得到迅猛发展。

20世纪八十年代以来连锁经营发展呈现以下特点：◆连锁企业发展速度不断加快，且特许经营发展速度超过了直营连锁和自由连锁。

◆连锁经营国际化趋势不断加强。

◆连锁经营行业领域日益多样化，服务业连锁经营异军突起。表1：1999-2004年国外连锁企业销售额

单位：亿美元199920002001200220032004沃尔玛1668.091933.262198.122465.252630.092879.89家乐福398.56598.88622.24649.79797.74903.82麦德龙466.64433.91443.46487.15606.57701.59泰盖特337.02368.99398.88439.17481.63499.34家居商场384.34457.32535.53582.47648.61730.94麦当劳142.43148.70154.06171.41190.65皇家阿霍德357.98484.82596.33594.55634.56646.76塔斯科303.52312.87339.15403.87515.70624.59克罗格453.52490.20500.98517.60537.91564.34佳士客224.51248.61236.20247.45311.61389.44表2：沃尔玛在全球的门店分布所在国家门店数量（家）美国3703墨西哥697波多黎各54加拿大262阿根廷11巴西149中国45韩国16德国91英国283合

计53113、中国连锁经营发展概况发展80年代中期，“麦当劳”、“肯德基”带来了“连锁经营”的新理念。诞生引进1990年底，东莞虎门镇出现了国内第一家连锁超市——美佳超市。1993年开始，连锁经营从超市、快餐店开始逐步向其他业态渗透。1995年底，世界顶级连锁巨人在中国开始了“圈地运动”。◆20世纪80年代中期，以特许经营方式风靡世界的“麦当劳”、“肯德基”相继在中国落户，他们在给中国带来“快餐”新概念的同时，也带来了“连锁经营”的新理念。◆1990年底，东莞虎门镇出现了国内第一家连锁超市——美佳超市，并于1991年迅速开到10多家分店，连锁超市在零售业产生了极大的影响，步其后尘者甚众。从此，连锁经营开始迅速蔓延。◆

1993年开始，连锁经营从超市、快餐店开始逐步向其他业态渗透。在这一时期，中国品牌专卖连锁店