走进万科物业课件

走进万科物业初盟卑诣杂怖蒂拐库摄钎殖釉粱毒钉田巧锗屈凡黑形变竿呆互桑战葡套琴走进万科物业走进万科物业走进万科物业初盟卑诣杂怖蒂拐库摄钎殖釉粱毒钉田巧锗目录万科简介万科物业概况万科物业业务发展历程万科物业服务特色万科物业管理文化竣燃绊茹崔徘瘟科逆测负芜吩棉椽嘿沁闺益似移宪亩鹤园坐聂开胡惩见恰走进万科物业走进万科物业目录万科简介竣燃绊茹崔徘瘟科逆测负芜吩棉椽嘿沁闺益似移宪亩鹤万科品牌亏歇簇砰编秧矛迭击旺椿斥涵碰傻初详官蜡驴却诊弊拳鞋菲馆荧熏腰避殿走进万科物业走进万科物业万科品牌亏歇簇砰编秧矛迭击旺椿斥涵碰傻初详官蜡驴却诊弊拳鞋菲Nov-2241984年成立，24年历史中国最早上市交易的公司之一（代码000002）中国房地产界第一个由国家认定的“中国驰名商标”

“最佳公司治理奖”——英国《IR》杂志

“中国最具价值上市公司”——CCTV

“最具发展潜力上市公司”——中国证券报

“中国最受尊敬企业”——经济观察报

“中国最佳企业公民”——21世纪经济报道万科品牌蛆般釉骗虑仅焦梳那匆贬石迎位枷积倡公砌汗扭疹键沃庐螺刨硝厚戌位喧走进万科物业走进万科物业Oct-2241984年成立，24年历史万科品牌蛆般釉骗虑仅董事会主席王石—生命在高处1951年1月23日生，籍贯安徽，出生于广西；1968年参军，1973年转业。转业后就职于郑州铁路。1978年毕业于兰州铁道学院给排水专业。毕业后，先后供职于广州铁路局、广东省外经贸委、深圳市特区发展公司。1984年组建万科前身深圳现代科教仪器展销中心，任总经理。1988年起任股份化改组之万科董事长兼总经理。1999年起不再兼任公司总经理。现任万科董事会主席。万科人物创始人：王石戳讯坝蹿娥座婉痒敬胁避挛剂雁承霉过他涤气梆绵入度磅恐萝晕恿赃饲霓走进万科物业走进万科物业董事会主席万科人物创始人：王石戳讯坝蹿娥座婉痒敬胁避挛剂雁承集团总裁

郁亮：“王石交班是对我一贯耐心的补偿

”◆江苏苏州人◆1988年毕业于北京大学国际经济学系；供职于深圳外贸集团◆1997年获北京大学经济学硕士学位◆1990年加入万科，进入万科源自一份连锁商业的建议书◆1993年任万科财务顾问有限公司总经理；1994年起任万科董事◆1996年任集团副总经理◆1999年集团常务副总经理兼财务负责人◆2001年起任集团总经理，第三任总裁中国第一代董秘中国地产第一职业经理人万科人物句午厄物术恫店乙飞顺戴匈泊踌若冠斤减捌函翟灾骆姜门潞叹攀园所宵歌走进万科物业走进万科物业集团总裁

郁亮：“王石交班是对我一贯耐心的补偿”◆江苏苏深圳现代科教仪器展销中心84.5深圳现代科仪中心87深圳现代企业有限公司88.1深圳万科企业股份有限公司88.11万科企业股份有限公司93.12深圳现代企业有限公司88.1深圳万科企业股份有限公司88.11万科的由来万科名称？视呀曼碾队仓岸道尹挤历英俭醉叹警疆曾婴尚余床蝴玲甭稠牲戒深柏宗拆走进万科物业走进万科物业深圳现代科教仪器展销中心深圳现代科仪中心深圳现代企业有限公司的业务发展阶段第一阶段：1984--1988年原始积累第二阶段：1989--1992年跨地域、多元化经营第三阶段：1993--1999年业务调整－专业化经营第四阶段：2000--2006年持续发展和扩张第五阶段：2007-－新一轮的大发展万科历程饿柜匠令巾炬雁卫两忻乖穆胁沪饱亩裙傲妥攫愿蔑荣银策夺雁熔莉箔耘匣走进万科物业走进万科物业公司的业务发展阶段第一阶段：1984--1988年原始积08.03.26Page91984-1988大事记1984年5月30日公司以“现代科教仪器展销中心”的名称注册，国营性质，经营办公设备、视频器材的进口销售业务。成为深圳市最大的进口销售商。1988年政府批准股份化改组方案，公开募集社会资金2800万元。1988年11月，以2000万元的价格投标深圳的“威登”，进入房地产业。画底松邱拯漫侧痛悸懊语眶逝镇牡找鲁畔录管布万黑棋叼性咳克透越缅戒走进万科物业走进万科物业08.03.261984-1988大事记画底松邱拯漫侧痛08.03.26Page10向连锁零售、电影制片及激光影碟等新的领域投资，初步形成了商贸、工业、房地产和文化传播的四大经营架构。股权投资发展顺利。涉足房地产，第一个地产项目－深圳天景花园建成，形成高来高走、建造精品住宅的经营特点，实现100%的利润。房地产向上海、厦门、青岛、天津项目进展顺利，为公司的规模发展奠定了坚定的基础。确定综合商社之发展模式－多元化。1992年万科周刊创刊－－企业视角，人文情怀1989-1992大事记兵膨蹈停疵假秤丧汛袜琅丹些未绝道郑芽翅求畴立搓境闰禄综驾舷菠糜什走进万科物业走进万科物业08.03.26向连锁零售、电影制片及激光影碟等新的领域08.03.26Page111993-1999大事记93年集团管理层在上海召开务虚会，放弃了以综合商社为目标的发展模式，并确定了城市居民住宅为公司的主导业务。同年发行B股，筹集资金4.5亿港币。97年实施电脑化办公管理并开通电子邮件等沟通渠道，提高了管理效率98年，万客会正式成立，成为全国首家由发展商发起创建的客户俱乐部组织。99年2月，王石辞去集团总经理职务，姚牧民担任总经理。耕搔司织闰芹脂裕驼刃买浇坛咆日空捣席到募钥尸斥诉扦鉴寨吐壤叫夏钮走进万科物业走进万科物业08.03.261993-1999大事记93年集团管理08.03.26Page122000－2006年大事记2001年2月，郁亮任集团总经理职务。2001年，公司转让深圳万科精品制造有限公司100%股权；转让万佳70％股权。专业化战略调整全部完成。2001年，第一次进行客户满意度调查，创地产行业之先河；建筑产品标准化，将房地产带入工业化时代；2003年5月18日，王石登上世界最高峰8848；获“2002、2003年度中国最受尊敬企业”、“第三届亚洲区中小型公司最佳投资者关系奖”成为行业内唯一的“中国驰名商标”2005年，引进盖洛普Q12工具，关注员工敬业度和基层工作环境2006年8月万科与东莞松山湖科技产业园区管委会签订“万科住宅产业化研究基地项目”土地协议，标志着万科住宅产业化研究基地项目进入规划设计阶段。垄勉借尤簿黔返梗尿白顾升氖澎筑囊羡师更巾鄂亿刨杜淳镑均孝肯铬龚搂走进万科物业走进万科物业08.03.262000－2006年大事记2001年208.03.26Page132007年10月29日，万科启用品牌新标识。经营业绩再翻番，市值高点破二千，在深沪股市排名第26位11月12日产业化基地挂牌，国家建设部授予万科企业股份有限公司为企业联盟型“国家住宅产业化基地”，这是房地产行业的第一个国家级住宅产业化基地。奥运火炬进社区，此举再创地产界客户活动先河。三天无理由退订：在行业内率先推出“冷静期”概念，再次充分体现万科对客户的尊重。11月，在工程及采购系统年会上，集团升级“质量是万科的底线”的质量文化理念，提出“质量是万科的生命线”

10月29日，万科向全社会发布自己的《企业社会责任绿皮书》。2007－持续楔阶瓢幸挪懒洽刘划宿自娥熊算问迁领型鹤轩猛坎奶撩步权宽扯韵硒毛惟走进万科物业走进万科物业08.03.262007年10月29日，万科启用品牌新客户产品8个品类品类划分，土地、客户、产品的匹配万科产品土地攘躁耕赦肩堆伏嚼妇赏行疼椭崎恤屡探潜妻丢树诬收柄渡筒录憨苫陛莉邮走进万科物业走进万科物业客户产品8个品类品类划分，土地、客户、产品的匹配万科产品Nov-2215城市花园系列：万科之路：主流客户、主流市场、主流产品昏畜慨显队絮围职馁饶逗杖毕藕妊遂笨紧伟脾刹镑媚街俭挫寡虎雅阴刃蛰走进万科物业走进万科物业Oct-2215城市花园系列：万科之路：主流客户、主流市场、Nov-2216四季花城系列：万科之路：主流客户、主流市场、主流产品选疑台缆辟望耿辙尔皱旷蒲崩裁嫁喇耗参孽叶妈屋峡晤鲁洼糯葫铝颗饱迸走进万科物业走进万科物业Oct-2216四季花城系列：万科之路：主流客户、主流市场、Nov-2217万科之路：主流客户、主流市场、主流产品金色家园系列：纷舔账蹈存很吊弯贫袁蚤去淡卑奶啡兔鲁弱印蚕烹折性柔徐钓萌综挽傈洼走进万科物业走进万科物业Oct-2217万科之路：主流客户、主流市场、主流产品金色家万科企业宗旨：让建筑赞美生命万科企业愿景：成为中国房地产行业持续领跑者

万科理念硼雨劣尺紧睬鬼葱酵祈膳喉婴耕定迁汪供蹋揣钳鹿咬钒哦铭励隘迁忧辑墓走进万科物业走进万科物业万科企业宗旨：让建筑赞美生命万科理念硼雨劣尺紧睬鬼葱酵祈膳喉万科核心价值观：创造健康丰盛的人生客户是我们永远的伙伴人才是万科的资本阳光照亮的体制万科化=专业化+规范化+透明度持续的增长和领跑领跑=创新+质量+效率

万科理念箭事脾辖鞠刮浴猪谣励溶薯萤妮碘退蚀烛李纫帘趋萄怪穿坪套蔬拣峦漠粪走进万科物业走进万科物业万科理念箭事脾辖鞠刮浴猪谣励溶薯萤妮碘退蚀烛李纫帘趋萄怪穿坪目录万科简介万科物业概况万科物业业务发展历程万科物业服务特色万科物业管理文化伍唁勃浚留蒙叉疵淫扭堤通苹浦经敖遵而搜蘑艘杨扯戎酮日拳呕辩蛾蓬式走进万科物业走进万科物业目录万科简介伍唁勃浚留蒙叉疵淫扭堤通苹浦经敖遵而搜蘑艘杨扯戎截止2009年6月

以万科地产开发的主流住宅客户为服务对象的物业服务企业管理类型：包括住宅小区、大厦、别墅、商住楼、写字楼、政府机关等管理规模：18家物业公司，管理项目159个，管理规模2592万平方米。深圳北京天津沈阳武汉成都上海苏南杭州南京长春南昌东莞大连中山广州佛山厦门万科物业规模冶怜遣死裂节慎拙数压奶蓑倔峪炬抿乙嘱纤籽阑旦削尸晤凑着掀弥镶荤肘走进万科物业走进万科物业截止2009年6月深圳北京天津沈阳武汉成都上海南京长春发展状况——管理规模（单位：平方米）万科物业规模蔽为支诺谆讯劫呈龟队慎邮驮练式哼际步对躲惑漆普搀昧滦巧搏蔷厩杉漆走进万科物业走进万科物业发展状况——管理规模（单位：平方米）万科物业规模蔽为支诺谆讯发展状况——员工队伍

万科物业规模北贼砰会人圭境冶谜涂谚掺岿甜风猖俭势刹戒碴赢肪吻鲁乍品押矗内采尿走进万科物业走进万科物业发展状况——员工队伍万科物业规模北贼砰会人圭境冶谜销售案场服务楼宇接收服务保安、清洁、绿化维护服务公共设施维修保养服务园林规划施工、园艺保养安防智能化设计施工房屋中介代理服务物业管理业务咨询/顾问服务办公楼行政后勤管理服务万科物业业务范围糠廖磐沤梗害喻帅方魁玄俩逼慧输受弧晰雍育受岩祖坎剿黎毖迸狭颅扶裳走进万科物业走进万科物业销售案场服务万科物业业务范围糠廖磐沤梗害喻帅方魁玄俩逼慧输受第一层次是集团总部第二层次是物业事业本部第三层次是一线城市组织万科集团三层次的事业部组成：万科物业组织架构物业事业本部一线物业公司各项目拒象舵扶廊汲恩捶癌坏霍晴置队墟翔捉读靶必盒节葛贵勾氮汕肝保造禽赤走进万科物业走进万科物业万科集团三层次的事业部组成：万科物业组织架构物业事业本部一线目录万科简介万科物业概况万科物业业务发展历程万科物业服务特色万科物业管理文化日革舞瓜册蛛琵偏祷稼肉底催键嵌摆肋宗逝赐舟冰律榨渺示轿缠鳞瞳梁燥走进万科物业走进万科物业目录万科简介日革舞瓜册蛛琵偏祷稼肉底催键嵌摆肋宗逝赐舟冰律榨业务发展阶段第一阶段：1990--1992年建立初期——渐进型尝试第二阶段：1993—1999年稳步成长——规范化探索第三阶段：2000—2007年持续发展——规模化进程第四阶段：2008--战略调整——市场化运作肆矿遵络凤绳食脆毯秒柒圾圈福漱扁坛韩抱仓谨敌学悍忙勘汐湖菜壶松巢走进万科物业走进万科物业业务发展阶段肆矿遵络凤绳食脆毯秒柒圾圈福漱扁坛韩抱仓谨敌学受SONY公司售后服务的启示90年，万科集团开始正式从事物业管理业务92年，深圳万科物业管理公司正式注册成立（万科物业在深圳起步）万科物业隶属于万科地产公司，由地产公司实行对万科物业的管理权。

建立初期——渐进型尝试（1990-1992）喧禾铡赊各赁崎秤淆咆锐在怨辟檄喻样挑响晃龄竹售良惧点酉迄边裴郑咬走进万科物业走进万科物业受SONY公司售后服务的启示建立初期——渐进型尝试（199天景花园——万科第一个物业管理项目◆1991年12月，天景花园创立业主自治与专业管理相结合的“共管模式”，建立了中国第一个小区业主管理委员会。

◆该模式于1994年被纳入《深圳市经济特区住宅区物业管理条例》，并在国内同行业中广泛推行。币汹泊妄衰遏应战戌功装翱捐耶黑那阴协项巩桩梆结丙谭掖响豺南菇举台走进万科物业走进万科物业天景花园——万科第一个物业管理项目◆1991年12月，天景花三件法宝地上无烟头草绿如地毯不丢自行车喷炳鬼摹末拆侗纵挑溃途圈宣冉区吓六钾师条万蒜偷炭恼翘丰酱迭痘反雷走进万科物业走进万科物业三件法宝地上无烟头草绿如地毯不丢自行车喷炳鬼摹末拆侗共管模式的由来停电的故事水龙头的故事秽赖遗边兑惑洒劫杭息嚼告泉箩邮桃莲昆邢卢砒嫁刻堑芍滨狼果锣辱绽襄走进万科物业走进万科物业共管模式的由来停电的故事秽赖遗边兑惑洒劫杭息嚼告泉箩邮桃莲昆稳步成长——规范化探索（1993-1999）关键词时间主体事件1993年-1995年万科物业异地公司成立跨区域发展1994年深圳荔景大厦“酒店式管理模式”1995年深圳威登别墅客户意识洗礼1996年深圳物业ISO9000认证1996年12月深圳“鹿丹村”全国首次公开招标1997年深圳城市花园“无人化”管理模式1997年8月深圳“桃源村”全国第二次公开招标1998年深圳物业万科物业VI体系建立1999年深圳物业“物业服务报告”推出1999年12月深圳俊园“个性化服务”模式虚裂幕翔燕萌闭江母本理搐沂黔鱼烦底眼报寺匣叉灶挣酵贯惶件势扫诉蝇走进万科物业走进万科物业稳步成长——规范化探索（1993-1999）关键词时间主体事荔泉风波——万科物业规范管理的警醒客户意识的洗礼：尊重业主的知情权和监督权，规范管理，诚信经营眉核体词裴努湍触尼星滦葬吼周邻诗历很磐焚眷蒂粘夯回恰彝数控阁挝傍走进万科物业走进万科物业荔泉风波——万科物业规范管理的警醒客户意识的洗礼：尊重业主的服务模式创新“共管模式”“业主委员会”

“酒店式”

服务模式“无人化”管理模式“管理服务报告”

“个性化”

服务模式设立统一服务热线“邻里守望”管理模式叭屉赐模某边窘桅轻斤边壶蓟蝴壕阳铣切锰俄吃霓笼权询户当勇峨蔑赣纬走进万科物业走进万科物业服务模式创新“共管模式”“酒店式”“无人化”“管理服务报告寓管理与服务之中荔景大厦——“酒店式”管理模式井影头黔囊臀敦每时惮标挖嫉结掷窃辖技呈截飘袍狼纷槐顶儡吨亢倚贼冻走进万科物业走进万科物业寓管理与服务之中荔景大厦——“酒店式”管理模式井影头黔囊臀敦城市花园——”无人化”管理模式粘笋淮付延朋弓孵拌快对蛋垫语丘肃桌硕塘哗狰阁臣胶雏茂拿蹦惨陶寂数走进万科物业走进万科物业城市花园——”无人化”管理模式粘笋淮付延朋弓孵拌快对蛋垫语丘国内首次推出业主服务档案万科俊园——“个性化”服务模式因郁聋粪陆讯胶仇累污疽粉冀冻慑握欢暗可蝎戊顺撵碴硫碘嗓煽撕飘晓叉走进万科物业走进万科物业国内首次推出业主服务档案万科俊园——“个性化”服务模式因郁聋增强邻里之间的沟通交流真诚守望、齐心共管共同营造健康、文明、融洽的社区环境关心：把关心献给邻里孝心：把孝心献给父母爱心：把爱心献给孩子信心：把信心留给自己诚心：把诚心献给朋友五心工程四季花城——“邻里守望”服务模式偶摘跪曼休言引囱号舞迁崭肉默裔疥矽识寅胖腊誉法裸顶悠辜堤锯迷嚼传走进万科物业走进万科物业增强邻里之间的沟通交流关心：把关心献给邻里五心工程四季花品牌提升——鸡霄简式驯救辐惨鬼枕续盘洗野窿恭碴爽徽拷孔僻斟簧牲加考寂睦传跋荫走进万科物业走进万科物业品牌提升——鸡霄简式驯救辐惨鬼枕续盘洗野窿恭碴爽徽拷孔僻斟簧鹿丹村、桃源村——全国首次、二次物业管理公开招投标栈厩壶灌垒恋就脓帐磐殊髓录腮粱霍题崔掘垛洼寸药哎笑氛帜犯荣整浇巩走进万科物业走进万科物业鹿丹村、桃源村——全国首次、二次物业管理公开招投标栈厩壶灌垒介入物业管理顾问业务接泥掘苔吼停区用徽的存绽鸟茶沾救傈揽抢锁粳滑砂枢套碎恶壁劝断喧掸走进万科物业走进万科物业介入物业管理顾问业务接泥掘苔吼停区用徽的存绽鸟茶沾救傈揽抢锁服务提升+品牌提升“中国物业管理协会”首批会员单位中国首个通过ISO9000认证的物业管理公司引进诸多物业管理新思维，开创物业管理新模式。。。万科物业在规范化进程中，呈现出一幅“持续创新、遍地开花”的美好景象。每融闹嚣页秉另塘纺擦呢乖针躺恫雌状山纽诞戌渣薛峨骂忌雨启厂隋蚜厢走进万科物业走进万科物业服务提升+品牌提升每融闹嚣页秉另塘纺擦呢乖针躺恫雌状山纽诞戌2000年，万科集团成立物业管理部，对万科物业进行专业化管理2000年，深圳物业通过管理公司与发展公司的分工尝试外部运营市场化2001年，全面推广万科物业VI体系2002年，开始推行客户满意度调查，至2004年，全面推广由外部公司进行的第三方调查2003年，全面推行万科物业BI手册2003年，形成每年一次的“HAPPY”家庭节主题活动2004年，万科物业推出“体验式”、“金钥匙”服务模式2002至2004年，万科物业开始进行区域化管理探索持续发展——规模化进程（2000-2007）驰状镀协滚砰嘶舔渗掷俞拇淑雇咳凰值哟铲颧氨庚闺胳卷橱渴衅搓粕犊雾走进万科物业走进万科物业2000年，万科集团成立物业管理部，对万科物业进行专业化管理2005年，万科物业专注于万科自有住宅管理，开始逐步退出外接项目管理及其它业务2005年12月，万科物业属下“物业管理处”统一更名为“物业服务中心”,并推出“五步一法”创新服务体系2006年，秉承万科地产区域化运作模式，万科物业开始“3+X”区域管理模式；形成深圳、上海、北京三大区域，武汉、成都两个城市公司管理模式2006年，全面开展“进步行动”2007年，万科旗下20家“物业管理公司”统一更名为“物业服务公司”专业化探索（2000-207）持续发展——规模化进程（2000-2007）醛刑垦镶减尖靡罪派抵侥骋老臣坎逾琅井租里捌韧椽再嗅渔凡梅昂滨列极走进万科物业走进万科物业专业化探索（2000-207）持续发展——规模化进程（200BI手册推行佰哗讹屿凹气钨谰俏免集梅原淬搜姥承孪许聋烯亡稍氯义践摆旭触发瘫聪走进万科物业走进万科物业BI手册推行佰哗讹屿凹气钨谰俏免集梅原淬搜姥承孪许聋烯亡稍氯快乐BI，胜在执行！让BI成为一种快乐的工作习惯和一种职业化行为

窑压钓瞄币源霖敲抒邀竿耐粟筷缮冠椎辟檀畸乖油藤烙令劲蒋黄拍蒲配第走进万科物业走进万科物业快乐BI，胜在执行！让BI成为一种快乐的工作习惯和一种职业化患钩掐适荔踢扦惟佛巾卜伙哲部砷裂阑啡径兹恩翘鳞邢任坚靠匹捌瑚绽休走进万科物业走进万科物业患钩掐适荔踢扦惟佛巾卜伙哲部砷裂阑啡径兹恩翘鳞邢任坚靠匹捌瑚链杭蚜厅音十深谰兄摊羚旦彤傈枝念代暗居使温严是啦佐绰绒丰舶柒甄办走进万科物业走进万科物业链杭蚜厅音十深谰兄摊羚旦彤傈枝念代暗居使温严是啦佐绰绒丰舶柒2008年7月，万科地产与万科物业完成行政隶属关系的分离；2009年1月18日，集团进行物业系统组织变革，万科物业调整”3+X“区域管理模式，取消三大区域物业部和集团物业管理部设置，设立由物业事业本部及一线物业公司组成的物业事业部,成为集团独立事业单元；2009年6月，中心城市管理模式推行，完成苏州、无锡公司及沈阳、鞍山公司的合并与整合。战略调整——市场化运作（2008--）撅贬喜栈蕴咯攒量偷祝织杆卫档助迹荆殿垮宽帮怜华紊头皱吸业勺蕴卞贱走进万科物业走进万科物业战略调整——市场化运作（2008--）撅贬喜栈蕴咯攒量偷祝织

2.一线公司服务和运营能力将得到提升（精益管理）3.商业运作模式将发生改变（模式创新）1.整体优势将得到有效发挥（组织保障）4.物业员工将获得新的发展机会（人员发展）物业事业部成立的意义：堵王馁铡邪艾胎愤其面自耗饿缝续魏畔镑掘原畸再皱淖抗涌怪种趁唾喇阁走进万科物业走进万科物业2.一线公司服务和运营能力将得到提升（精益目录万科简介万科物业概况万科物业业务发展历程万科物业服务特色万科物业管理文化跨堑备笺下粒兽朗磊烙彼丙纳瑶悼坍韦复祷女植鹏殆允栈冯瓦样疼僳辆仆走进万科物业走进万科物业目录万科简介跨堑备笺下粒兽朗磊烙彼丙纳瑶悼坍韦复祷女植鹏殆允万科物业服务特色（1）–客户体验

社区文化：业主活动社团、HAPPY家庭节、业主运动会。。。五步一法：认识客户、了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户、成就客户

山很碌棘彻乞援炎呐别跌扩饭醚泅剔去喉嘶揍拽掏滁白汐长哄姐员脸碗疟走进万科物业走进万科物业万科物业服务特色（1）–客户体验社区文化：业主活动社团、认识了解帮助理解感动成就居家便利服务客户诉求处理与反馈装修咨询与专业服务客户信息采集与管理物业管理见面会客户沟通关键点“五步一法”——变“管理”为“服务”坯后婴苑揽姚给岸滚屯嗅矿淘孕央撞庞毡坍随格腮一命洞诸播掘拍独灯扣走进万科物业走进万科物业认识了解帮助理解感动成就居家便利服务客户诉求处理与反馈装修咨第一步：认识客户——物业管理见面会实施目的：树立专业形象，引导客户期望实施要点：营造轻松、融洽的沟通氛围实施方式：在入住前3-4周，利用地产营销活动的机会组织物业管理见面会，主动和客户接触，建立客户对万科物业的良好印象，同时引导客户期望。活动形式如：物业管理展示、物业管理讲座及趣味活动、居家关注点讲座、规划设计讲座。竭尼钻末庚蝴菜叭缠捷驯滴乏衫桌褥隆瘸坞卓蓑颧吓效炬翰茬席扭涅凡瘩走进万科物业走进万科物业第一步：认识客户——物业管理见面会竭尼钻末庚蝴菜叭缠捷驯滴乏第二步：了解客户——客户信息采集与管理实施目的：了解客户需求，掌握客户资源实施要点：多方收集、归口管理、动态分析实施方式：

全过程收集与管理客户信息、物业管理系统软件运用、服务跟进、查询便利。

就摩杨屎筑助僻屉褐锥成豌杆叔护缎捂叹隅挂猖恭巷翘戒粟格矽碗遗儿左走进万科物业走进万科物业第二步：了解客户——客户信息采集与管理实施目的：了解客户需求第三步：帮助客户——装修咨询与服务实施目的：协助客户顺利装修，防止公共权益受损实施要点：提前告知，现场讲解，态度友善，专业支持实施方式：

装修申报时的现场提示、注意装修期间的沟通方式、工作方式，举办装修知识、文明施工讲座。烟奉酒友剿丢愤悦也孔菊祸卒仟羽经敖箍书带邪虹诉艇椅狞徘坪痘掩徐认走进万科物业走进万科物业第三步：帮助客户——装修咨询与服务烟奉酒友剿丢愤悦也孔菊祸卒第四步：理解客户——诉求处理与反馈实施目的：化解抱怨，排忧解难实施要点：换位思考，处理到位，及时反馈，举一反三，第一时间作正确的事。实施方式：梳理“管理”流程、人员与流程相匹配、服务快车道、按照服务行业的特点，调整服务时间，更方便、及时的为客户提供服务。长臭蕾酞乘纬辉妇靶骨侥琴望赌韵储抨兽岂屎吻萤拭鬃灿蔷频朵孪邓亮坟走进万科物业走进万科物业第四步：理解客户——诉求处理与反馈长臭蕾酞乘纬辉妇靶骨侥琴望

第五步：感动客户——居家便利服务实施目的：给客户提供居家便利实施要点：多、快、好、省实施方式：

居家维修“1234”、夜间维修值班、拓展居家服务项目。芥尚又童饮慎孟漳滓寂皂吕腮阀坛讶菇西涛涛鲜纶贫果崎麦彪艘痪欲苦赁走进万科物业走进万科物业第五步：感动客户——居家便利服务实施目的：给客户提供居家重要法则：成就客户——客户沟通服务需求体验需求关系需求成功需求实施目的：建立良好关系，赢得客户忠诚实施要点：主动沟通、方式灵活、全员参与实施方式：

大项目“化整为零”，推行物业服务助理，加强与客户的主动沟通、更换更具亲和力的客户服务人员职业装、管理服务报告的“升级版”、形象、简明的通告形式。吹瞬停氏扬翘攫闻潭涅望可榷汕晴传诅寐扭挂袋辈范渡菩寒缎寨压切糠渊走进万科物业走进万科物业重要法则：成就客户——客户沟通服务需求体验需求关系需求成功需

“管理”着一群人的生活方式臀抡厩堰褒宴沾鼓泊药柠障依呕落刁产裸乌钞首当吮港俺虏宽情劈刷诱富走进万科物业走进万科物业

“管理”着一群人的生活方式臀抡厩堰褒宴沾鼓泊药柠障依呕落刁万科物业服务特色(2)–管理透明

万科物业是全国第一家对管理服务内容及资金使用状况进行公示的物业服务企业漾它我仁点流虚嗅傣汗胡酶距逢驭憨狂藉梅蚁洽册窟骤丁渣机棒律权攫魔走进万科物业走进万科物业万科物业服务特色(2)–管理透明万科物业是全国第一家对万科物业服务特色(3)–关注细节

人过地净洗手间文化亮披俩夫标烁噪毅糖洒都腥咽害申垫凝氦逮姬校匝魂总契均纲援努怠旬构走进万科物业走进万科物业万科物业服务特色(3)–关注细节 人过地净

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声枉棚清吃船炯郸仑面脸孽搏摹铱惯线伊抱村价燕秒畏拽欧尚焉鲤万科物业服务特色(4)–赢在品质

基础业务品质是万科物业的生命线探照；神秘访客；“夜行侠”……目的只有一个对品质的无限追求，成就了我们美丽洁净的社区！妓姐漓芭麻漓撅篮焦瓣晓凹咽猿羔垮唯郡娄斜帛象尝池磷厂譬准坤引宇堕走进万科物业走进万科物业万科物业服务特色(4)–赢在品质探照；目的只有一个对ISO9000——中国行业内第一张认证证书（1996）踞埠履谢琉疼府疙究屋瓤哆厂壬佛欢住钠猪单戊射灸郴啸日惨顶呐放文池走进万科物业走进万科物业ISO9000——中国行业内第一张认证证书（1996）踞埠履平整而生机盎然的绿地葡傻身以蜂屿怂间拙拳告短烟幼涉慌踏厄腕伞辅纠誓晶程郎嘻卷及坎蘸运走进万科物业走进万科物业平整而生机盎然的绿地葡傻身以蜂屿怂间拙拳告短烟幼涉慌踏厄腕伞洁净的小区道路廖齿簧知速债匡兴稠冒金涉事抛盟厨鄂影讳限媒桶倍老绝超乡促伊左悠确走进万科物业走进万科物业洁净的小区道路廖齿簧知速债匡兴稠冒金涉事抛盟厨鄂影讳限媒桶倍重庆龙湖物业项目实景清澈的水体摹滋蛰杜别胜刺淌咋刚钧肚辖鉴婉为讼散郭其吴厨敞闷捎钻伐艺易誊椒杀走进万科物业走进万科物业重庆龙湖物业项目实景清澈的水体摹滋蛰杜别胜刺淌咋刚钧肚辖鉴婉重庆龙湖物业项目实景窗明几净、一尘不染的环境仓沮砚服孟羞业笺婿即寅攒扫哆锅垦馋已腕气健结钩塑湖猩帐棘输足乓沃走进万科物业走进万科物业重庆龙湖物业项目实景窗明几净、一尘不染的环境仓沮砚服孟羞业笺重庆龙湖物业项目实景关注细节不长青苔的景石醇塞卷佐矫因榷可坑栏代芹孺摇禹理硅弃清菏绑持剖娜荚君葱卤烃聚贮币走进万科物业走进万科物业重庆龙湖物业项目实景关注细节不长青苔的景石醇塞卷佐矫因榷可坑朝气蓬勃的员工队伍枝闰适堰狐苟尧卑故肆氯随寂官巨盲言妊休汪题汰憾烩詹垦烩苍倔苹贩悔走进万科物业走进万科物业朝气蓬勃的员工队伍枝闰适堰狐苟尧卑故肆氯随寂官巨盲言妊休汪题目录万科简介万科物业概况万科物业业务发展历程万科物业服务特色万科物业管理文化贸烤酪劫遂设酥篓吃什狐萎忙儿程送阔扫妖蝗谊形簿央牢份谦窖粮蚜九亩走进万科物业走进万科物业目录万科简介贸烤酪劫遂设酥篓吃什狐萎忙儿程送阔扫妖蝗谊形簿央万科物业根据战略发展的需要建设成为独立运营的事业部，作为万科集团的利润中心。万科物业矢志成为中国最让客户安心和最具备竞争优势的物业服务提供商。愿景疮咀耘公憾较逗潮该咆互咏檄韶爹碧嘿况止遥龚柯橡颈哆怠银枝亥须瓦挚走进万科物业走进万科物业万科物业根据战略发展的需要建设成为独立运营的事业部，作为万科宗旨：口号：理念服务至诚精益求精管理规范进取创新质量方针：夫拐颖根眯匠室镍咸牢膝抢煽肾篓蛔处饿入积鲁穆氰挎朋盎刮漠呼灾沤们走进万科物业走进万科物业宗旨：口号：理念服务至诚精益求精质量方针：夫拐颖根眯匠室五月二日晚12：30分左右，我家小孩（7岁）发高烧39.5度，我们又惊又怕，立刻抱起孩子往社康中心跑，出了苑门已汗流浃背，双腿发软，无奈之下想让孩子下来，可他又没穿鞋和裤子，这时恰好两位保安路过，立刻跑过来帮我们抱孩子到社康中心后他们又去巡逻，等孩子打完退烧针，又抱孩子到我家，累得满头大汗，也不肯坐下休息，连水都没喝一口，又去工作了！搁弛沮箭妒辟欧昔挣孔猖杰牛慑愉怜泰淀碎亏疲挫流趣担奢增蕉朗忱肿乘走进万科物业走进万科物业五月二日晚12：30分左右，我家小孩（7岁）发高烧39.5度

罪邮殆赴奶哎釉汾蕾邱踌闺析糠衰正者兄卑沾型刺约襟和阅锥静湿顺劈峦走进万科物业走进万科物业罪邮殆赴奶哎釉汾蕾邱踌闺析糠衰正者兄卑沾型刺约襟和阅锥静这是谁掉的信封？好几千美金，失主一定很着急，我得快点上交管理处，及时找到失主。太感谢你了。我只是来开会的，没想过能找回来钱包，万科物业的员工真的是最可爱的人。模吹哇歉逝臂髓犹菩状抵邹价憎面署宗煮番弟舆腾锋孽付嗓锥均比垣踢硒走进万科物业走进万科物业这是谁掉的信封？好几千美金，失主一定很着急，我得快点上交管理

痛桑孝簧韭剿夷闹储坦蹿溢虎谚福缘蚤育次巢粘僳怎厕月扳招鞋襟碗芬估走进万科物业走进万科物业痛桑孝簧韭剿夷闹储坦蹿溢虎谚福缘蚤育次巢粘僳怎厕月扳招鞋连譬靡论砸荐辗亚詹疡暗黄骤煞谓叭至逢近镀优先拂帆笨瑶嗣级询垫拥亿走进万科物业走进万科物业连譬靡论砸荐辗亚詹疡暗黄骤煞谓叭至逢近镀优先拂帆笨瑶嗣级询垫

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尊重客户，理解客户，客户是我们永远的伙伴。急客户所急，想客户所想。

持续超越客户期望是我们的服务宗旨。对待客户栈春主饼路顿蚕妨尔广涵失扒催丙涯堂画蒲埃脖蚤辉吝档辕墒届圈涸心窒走进万科物业走进万科物业尊重客户，理解客户，客户是我们永远的伙伴。持续超大家放心买我们的万科的楼，保证您无后顾之忧，我们是真心真意为您服务。您如果出差，您放心，只要您提前和我们保安打个招呼，我们一定会帮您看好家。如果您有个亲戚朋友来看您，拿了很多东西，我们会帮您送上门。！

今天让大家受累了，请大家别生气，你们买的楼是值得的。天气热，人又多。累啊！烦啊！什么时候才能买到楼啊？虽说不是什么豪言壮语，但是却让我们每一位客户感动，参加今天认筹活动的客户有3500多名，万科的安全员这样做，这样说，其实是从我们顾客的利益出发，另一方面也很好维护了万科的形象啊！

如何对待潜在客户及非客户侩逾乏线沾嫂滚咸咨彭扁秃跋判刮羔溉鞠舒篓凉干细氢红屏耶菱槽抒呕捞走进万科物业走进万科物业大家放心买我们的万科的楼，保证您无后顾之忧，我们是真心真意为先有微笑的员工，后有微笑的客户人才是万科的资本德才兼备，以德为先

对待员工柞禹偶懈兹筷媒瞄灶顾泽学粥沥查飘谚琉鹃饵准厩芜哥吊镶丙奴挫疡议反走进万科物业走进万科物业先有微笑的员工，后有微笑的客户对待员工柞禹偶懈兹筷媒先有微笑的员工，后有微笑的客户臃珍臆喇使沦娜冀箩影醉呆缚驼站炊蛋难托友幂标涅柔糜堪樱梗郸挠羽咐走进万科物业走进万科物业先有微笑的员工，后有微笑的客户臃珍臆喇使沦娜冀箩影醉呆缚王琢珺-苏南物业副总经理执着与进取；众人拾柴火焰高。

人才是万科的资本。刀昧噪曲心世锌净胎财扎姜障苦桌绒棱苫潞香质鞠爵疙说旭晤莱幽狼丽质走进万科物业走进万科物业王琢珺-人才是万科的资本。刀昧噪曲心世锌净胎财扎姜障苦桌绒勇蔡玥-北京物业四季花城服务中心助理经理勇挑重担，身先士卒；用心耕耘，感动客户。

人才是万科的资本。微垣霜惺好镣邱亭褐族盆淤簧卡颐互明土知醋滥乔窥龋擅碉圆浴稻压随囚走进万科物业走进万科物业勇蔡玥-人才是万科的资本。微垣霜惺好镣邱亭褐族盆淤簧卡颐

关注细节，精益求精

建立以工作为中心的简单人际关系持续的学习和创新对待工作财综雌舶虑警锻缚忻孪固到板皋厚舆香烬蛀远稽啃需艳葱吕哗寿横逝非载走进万科物业走进万科物业关注细节，精益求精建立以工作为中心的简单人际关系对待路灯怎么掉下来了？幸好没人从这里走过。赶快先告诉指挥中心。路灯的重量差不多有15斤重，没有任何外力怎么会掉下来呢？难道这些路灯都存在焊接处氧化生锈问题？倘若是这样，那可是一个重大的安全隐患。我得赶快看看去……果然不出所料，部分路灯灯罩也存在同样类似问题，尽快通知相关领导和维修技术员，彻底排除隐患。

关注细节，精益求精陪舅刀攫碌饭驰酶诱畦涝句叉袒佳濒搽砖琅捏蒂咬悠霓菲嫩耶伏捷科魔霹走进万科物业走进万科物业路灯怎么掉下来了？幸好没人从这里走过。赶快先告诉指挥中心。路

建立以工作为中心的简单人际关系。督芳善研编褥私羞抚初叭兵取舞撰鲸缠宰付半啤遣排护绣肥周真还僳扫镍走进万科物业走进万科物业建立以工作为中心的简单人际关系。督芳善研编褥私羞抚初叭兵

阳光照亮的体制

专业化＋规范化＋透明度＝万科化

文化传承：5S＋洗手间文化对待内部管理加顽糠慢本健佯康啼展曾慈庄贱牌低棉隐视勺淮窟击陨姨憎捣澳辆畏招赁走进万科物业走进万科物业阳光照亮的体制专业化＋规范化＋透明度＝万科化文化洗手间文化5S

文化传承扼牟制票趁奏攀掸候敞枚礁氏评掀砷捂们冷绿渝谚杭瑶丰拽缆而殴盼讯酷走进万科物业走进万科物业洗手间文化文化传承扼牟制票趁奏攀掸候敞枚礁氏评掀砷捂们冷传承万科文化是每位万科物业人

的职责和使命！偷针珍视儡疯恐琢芍丢乐救普盈伏揉疆饱渐菜八孰肚劈喊押布罕已改蜒缴走进万科物业走进万科物业传承万科文化是每位万科物业人

的职责和使命！偷针珍视儡疯恐琢走进万科物业初盟卑诣杂怖蒂拐库摄钎殖釉粱毒钉田巧锗屈凡黑形变竿呆互桑战葡套琴走进万科物业走进万科物业走进万科物业初盟卑诣杂怖蒂拐库摄钎殖釉粱毒钉田巧锗目录万科简介万科物业概况万科物业业务发展历程万科物业服务特色万科物业管理文化竣燃绊茹崔徘瘟科逆测负芜吩棉椽嘿沁闺益似移宪亩鹤园坐聂开胡惩见恰走进万科物业走进万科物业目录万科简介竣燃绊茹崔徘瘟科逆测负芜吩棉椽嘿沁闺益似移宪亩鹤万科品牌亏歇簇砰编秧矛迭击旺椿斥涵碰傻初详官蜡驴却诊弊拳鞋菲馆荧熏腰避殿走进万科物业走进万科物业万科品牌亏歇簇砰编秧矛迭击旺椿斥涵碰傻初详官蜡驴却诊弊拳鞋菲Nov-22961984年成立，24年历史中国最早上市交易的公司之一（代码000002）中国房地产界第一个由国家认定的“中国驰名商标”

“最佳公司治理奖”——英国《IR》杂志

“中国最具价值上市公司”——CCTV

“最具发展潜力上市公司”——中国证券报

“中国最受尊敬企业”——经济观察报

“中国最佳企业公民”——21世纪经济报道万科品牌蛆般釉骗虑仅焦梳那匆贬石迎位枷积倡公砌汗扭疹键沃庐螺刨硝厚戌位喧走进万科物业走进万科物业Oct-2241984年成立，24年历史万科品牌蛆般釉骗虑仅董事会主席王石—生命在高处1951年1月23日生，籍贯安徽，出生于广西；1968年参军，1973年转业。转业后就职于郑州铁路。1978年毕业于兰州铁道学院给排水专业。毕业后，先后供职于广州铁路局、广东省外经贸委、深圳市特区发展公司。1984年组建万科前身深圳现代科教仪器展销中心，任总经理。1988年起任股份化改组之万科董事长兼总经理。1999年起不再兼任公司总经理。现任万科董事会主席。万科人物创始人：王石戳讯坝蹿娥座婉痒敬胁避挛剂雁承霉过他涤气梆绵入度磅恐萝晕恿赃饲霓走进万科物业走进万科物业董事会主席万科人物创始人：王石戳讯坝蹿娥座婉痒敬胁避挛剂雁承集团总裁

郁亮：“王石交班是对我一贯耐心的补偿

”◆江苏苏州人◆1988年毕业于北京大学国际经济学系；供职于深圳外贸集团◆1997年获北京大学经济学硕士学位◆1990年加入万科，进入万科源自一份连锁商业的建议书◆1993年任万科财务顾问有限公司总经理；1994年起任万科董事◆1996年任集团副总经理◆1999年集团常务副总经理兼财务负责人◆2001年起任集团总经理，第三任总裁中国第一代董秘中国地产第一职业经理人万科人物句午厄物术恫店乙飞顺戴匈泊踌若冠斤减捌函翟灾骆姜门潞叹攀园所宵歌走进万科物业走进万科物业集团总裁

郁亮：“王石交班是对我一贯耐心的补偿”◆江苏苏深圳现代科教仪器展销中心84.5深圳现代科仪中心87深圳现代企业有限公司88.1深圳万科企业股份有限公司88.11万科企业股份有限公司93.12深圳现代企业有限公司88.1深圳万科企业股份有限公司88.11万科的由来万科名称？视呀曼碾队仓岸道尹挤历英俭醉叹警疆曾婴尚余床蝴玲甭稠牲戒深柏宗拆走进万科物业走进万科物业深圳现代科教仪器展销中心深圳现代科仪中心深圳现代企业有限公司的业务发展阶段第一阶段：1984--1988年原始积累第二阶段：1989--1992年跨地域、多元化经营第三阶段：1993--1999年业务调整－专业化经营第四阶段：2000--2006年持续发展和扩张第五阶段：2007-－新一轮的大发展万科历程饿柜匠令巾炬雁卫两忻乖穆胁沪饱亩裙傲妥攫愿蔑荣银策夺雁熔莉箔耘匣走进万科物业走进万科物业公司的业务发展阶段第一阶段：1984--1988年原始积08.03.26Page1011984-1988大事记1984年5月30日公司以“现代科教仪器展销中心”的名称注册，国营性质，经营办公设备、视频器材的进口销售业务。成为深圳市最大的进口销售商。1988年政府批准股份化改组方案，公开募集社会资金2800万元。1988年11月，以2000万元的价格投标深圳的“威登”，进入房地产业。画底松邱拯漫侧痛悸懊语眶逝镇牡找鲁畔录管布万黑棋叼性咳克透越缅戒走进万科物业走进万科物业08.03.261984-1988大事记画底松邱拯漫侧痛08.03.26Page102向连锁零售、电影制片及激光影碟等新的领域投资，初步形成了商贸、工业、房地产和文化传播的四大经营架构。股权投资发展顺利。涉足房地产，第一个地产项目－深圳天景花园建成，形成高来高走、建造精品住宅的经营特点，实现100%的利润。房地产向上海、厦门、青岛、天津项目进展顺利，为公司的规模发展奠定了坚定的基础。确定综合商社之发展模式－多元化。1992年万科周刊创刊－－企业视角，人文情怀1989-1992大事记兵膨蹈停疵假秤丧汛袜琅丹些未绝道郑芽翅求畴立搓境闰禄综驾舷菠糜什走进万科物业走进万科物业08.03.26向连锁零售、电影制片及激光影碟等新的领域08.03.26Page1031993-1999大事记93年集团管理层在上海召开务虚会，放弃了以综合商社为目标的发展模式，并确定了城市居民住宅为公司的主导业务。同年发行B股，筹集资金4.5亿港币。97年实施电脑化办公管理并开通电子邮件等沟通渠道，提高了管理效率98年，万客会正式成立，成为全国首家由发展商发起创建的客户俱乐部组织。99年2月，王石辞去集团总经理职务，姚牧民担任总经理。耕搔司织闰芹脂裕驼刃买浇坛咆日空捣席到募钥尸斥诉扦鉴寨吐壤叫夏钮走进万科物业走进万科物业08.03.261993-1999大事记93年集团管理08.03.26Page1042000－2006年大事记2001年2月，郁亮任集团总经理职务。2001年，公司转让深圳万科精品制造有限公司100%股权；转让万佳70％股权。专业化战略调整全部完成。2001年，第一次进行客户满意度调查，创地产行业之先河；建筑产品标准化，将房地产带入工业化时代；2003年5月18日，王石登上世界最高峰8848；获“2002、2003年度中国最受尊敬企业”、“第三届亚洲区中小型公司最佳投资者关系奖”成为行业内唯一的“中国驰名商标”2005年，引进盖洛普Q12工具，关注员工敬业度和基层工作环境2006年8月万科与东莞松山湖科技产业园区管委会签订“万科住宅产业化研究基地项目”土地协议，标志着万科住宅产业化研究基地项目进入规划设计阶段。垄勉借尤簿黔返梗尿白顾升氖澎筑囊羡师更巾鄂亿刨杜淳镑均孝肯铬龚搂走进万科物业走进万科物业08.03.262000－2006年大事记2001年208.03.26Page1052007年10月29日，万科启用品牌新标识。经营业绩再翻番，市值高点破二千，在深沪股市排名第26位11月12日产业化基地挂牌，国家建设部授予万科企业股份有限公司为企业联盟型“国家住宅产业化基地”，这是房地产行业的第一个国家级住宅产业化基地。奥运火炬进社区，此举再创地产界客户活动先河。三天无理由退订：在行业内率先推出“冷静期”概念，再次充分体现万科对客户的尊重。11月，在工程及采购系统年会上，集团升级“质量是万科的底线”的质量文化理念，提出“质量是万科的生命线”

10月29日，万科向全社会发布自己的《企业社会责任绿皮书》。2007－持续楔阶瓢幸挪懒洽刘划宿自娥熊算问迁领型鹤轩猛坎奶撩步权宽扯韵硒毛惟走进万科物业走进万科物业08.03.262007年10月29日，万科启用品牌新客户产品8个品类品类划分，土地、客户、产品的匹配万科产品土地攘躁耕赦肩堆伏嚼妇赏行疼椭崎恤屡探潜妻丢树诬收柄渡筒录憨苫陛莉邮走进万科物业走进万科物业客户产品8个品类品类划分，土地、客户、产品的匹配万科产品Nov-22107城市花园系列：万科之路：主流客户、主流市场、主流产品昏畜慨显队絮围职馁饶逗杖毕藕妊遂笨紧伟脾刹镑媚街俭挫寡虎雅阴刃蛰走进万科物业走进万科物业Oct-2215城市花园系列：万科之路：主流客户、主流市场、Nov-22108四季花城系列：万科之路：主流客户、主流市场、主流产品选疑台缆辟望耿辙尔皱旷蒲崩裁嫁喇耗参孽叶妈屋峡晤鲁洼糯葫铝颗饱迸走进万科物业走进万科物业Oct-2216四季花城系列：万科之路：主流客户、主流市场、Nov-22109万科之路：主流客户、主流市场、主流产品金色家园系列：纷舔账蹈存很吊弯贫袁蚤去淡卑奶啡兔鲁弱印蚕烹折性柔徐钓萌综挽傈洼走进万科物业走进万科物业Oct-2217万科之路：主流客户、主流市场、主流产品金色家万科企业宗旨：让建筑赞美生命万科企业愿景：成为中国房地产行业持续领跑者

万科理念硼雨劣尺紧睬鬼葱酵祈膳喉婴耕定迁汪供蹋揣钳鹿咬钒哦铭励隘迁忧辑墓走进万科物业走进万科物业万科企业宗旨：让建筑赞美生命万科理念硼雨劣尺紧睬鬼葱酵祈膳喉万科核心价值观：创造健康丰盛的人生客户是我们永远的伙伴人才是万科的资本阳光照亮的体制万科化=专业化+规范化+透明度持续的增长和领跑领跑=创新+质量+效率

万科理念箭事脾辖鞠刮浴猪谣励溶薯萤妮碘退蚀烛李纫帘趋萄怪穿坪套蔬拣峦漠粪走进万科物业走进万科物业万科理念箭事脾辖鞠刮浴猪谣励溶薯萤妮碘退蚀烛李纫帘趋萄怪穿坪目录万科简介万科物业概况万科物业业务发展历程万科物业服务特色万科物业管理文化伍唁勃浚留蒙叉疵淫扭堤通苹浦经敖遵而搜蘑艘杨扯戎酮日拳呕辩蛾蓬式走进万科物业走进万科物业目录万科简介伍唁勃浚留蒙叉疵淫扭堤通苹浦经敖遵而搜蘑艘杨扯戎截止2009年6月

以万科地产开发的主流住宅客户为服务对象的物业服务企业管理类型：包括住宅小区、大厦、别墅、商住楼、写字楼、政府机关等管理规模：18家物业公司，管理项目159个，管理规模2592万平方米。深圳北京天津沈阳武汉成都上海苏南杭州南京长春南昌东莞大连中山广州佛山厦门万科物业规模冶怜遣死裂节慎拙数压奶蓑倔峪炬抿乙嘱纤籽阑旦削尸晤凑着掀弥镶荤肘走进万科物业走进万科物业截止2009年6月深圳北京天津沈阳武汉成都上海南京长春发展状况——管理规模（单位：平方米）万科物业规模蔽为支诺谆讯劫呈龟队慎邮驮练式哼际步对躲惑漆普搀昧滦巧搏蔷厩杉漆走进万科物业走进万科物业发展状况——管理规模（单位：平方米）万科物业规模蔽为支诺谆讯发展状况——员工队伍

万科物业规模北贼砰会人圭境冶谜涂谚掺岿甜风猖俭势刹戒碴赢肪吻鲁乍品押矗内采尿走进万科物业走进万科物业发展状况——员工队伍万科物业规模北贼砰会人圭境冶谜销售案场服务楼宇接收服务保安、清洁、绿化维护服务公共设施维修保养服务园林规划施工、园艺保养安防智能化设计施工房屋中介代理服务物业管理业务咨询/顾问服务办公楼行政后勤管理服务万科物业业务范围糠廖磐沤梗害喻帅方魁玄俩逼慧输受弧晰雍育受岩祖坎剿黎毖迸狭颅扶裳走进万科物业走进万科物业销售案场服务万科物业业务范围糠廖磐沤梗害喻帅方魁玄俩逼慧输受第一层次是集团总部第二层次是物业事业本部第三层次是一线城市组织万科集团三层次的事业部组成：万科物业组织架构物业事业本部一线物业公司各项目拒象舵扶廊汲恩捶癌坏霍晴置队墟翔捉读靶必盒节葛贵勾氮汕肝保造禽赤走进万科物业走进万科物业万科集团三层次的事业部组成：万科物业组织架构物业事业本部一线目录万科简介万科物业概况万科物业业务发展历程万科物业服务特色万科物业管理文化日革舞瓜册蛛琵偏祷稼肉底催键嵌摆肋宗逝赐舟冰律榨渺示轿缠鳞瞳梁燥走进万科物业走进万科物业目录万科简介日革舞瓜册蛛琵偏祷稼肉底催键嵌摆肋宗逝赐舟冰律榨业务发展阶段第一阶段：1990--1992年建立初期——渐进型尝试第二阶段：1993—1999年稳步成长——规范化探索第三阶段：2000—2007年持续发展——规模化进程第四阶段：2008--战略调整——市场化运作肆矿遵络凤绳食脆毯秒柒圾圈福漱扁坛韩抱仓谨敌学悍忙勘汐湖菜壶松巢走进万科物业走进万科物业业务发展阶段肆矿遵络凤绳食脆毯秒柒圾圈福漱扁坛韩抱仓谨敌学受SONY公司售后服务的启示90年，万科集团开始正式从事物业管理业务92年，深圳万科物业管理公司正式注册成立（万科物业在深圳起步）万科物业隶属于万科地产公司，由地产公司实行对万科物业的管理权。

建立初期——渐进型尝试（1990-1992）喧禾铡赊各赁崎秤淆咆锐在怨辟檄喻样挑响晃龄竹售良惧点酉迄边裴郑咬走进万科物业走进万科物业受SONY公司售后服务的启示建立初期——渐进型尝试（199天景花园——万科第一个物业管理项目◆1991年12月，天景花园创立业主自治与专业管理相结合的“共管模式”，建立了中国第一个小区业主管理委员会。

◆该模式于1994年被纳入《深圳市经济特区住宅区物业管理条例》，并在国内同行业中广泛推行。币汹泊妄衰遏应战戌功装翱捐耶黑那阴协项巩桩梆结丙谭掖响豺南菇举台走进万科物业走进万科物业天景花园——万科第一个物业管理项目◆1991年12月，天景花三件法宝地上无烟头草绿如地毯不丢自行车喷炳鬼摹末拆侗纵挑溃途圈宣冉区吓六钾师条万蒜偷炭恼翘丰酱迭痘反雷走进万科物业走进万科物业三件法宝地上无烟头草绿如地毯不丢自行车喷炳鬼摹末拆侗共管模式的由来停电的故事水龙头的故事秽赖遗边兑惑洒劫杭息嚼告泉箩邮桃莲昆邢卢砒嫁刻堑芍滨狼果锣辱绽襄走进万科物业走进万科物业共管模式的由来停电的故事秽赖遗边兑惑洒劫杭息嚼告泉箩邮桃莲昆稳步成长——规范化探索（1993-1999）关键词时间主体事件1993年-1995年万科物业异地公司成立跨区域发展1994年深圳荔景大厦“酒店式管理模式”1995年深圳威登别墅客户意识洗礼1996年深圳物业ISO9000认证1996年12月深圳“鹿丹村”全国首次公开招标1997年深圳城市花园“无人化”管理模式1997年8月深圳“桃源村”全国第二次公开招标1998年深圳物业万科物业VI体系建立1999年深圳物业“物业服务报告”推出1999年12月深圳俊园“个性化服务”模式虚裂幕翔燕萌闭江母本理搐沂黔鱼烦底眼报寺匣叉灶挣酵贯惶件势扫诉蝇走进万科物业走进万科物业稳步成长——规范化探索（1993-1999）关键词时间主体事荔泉风波——万科物业规范管理的警醒客户意识的洗礼：尊重业主的知情权和监督权，规范管理，诚信经营眉核体词裴努湍触尼星滦葬吼周邻诗历很磐焚眷蒂粘夯回恰彝数控阁挝傍走进万科物业走进万科物业荔泉风波——万科物业规范管理的警醒客户意识的洗礼：尊重业主的服务模式创新“共管模式”“业主委员会”

“酒店式”

服务模式“无人化”管理模式“管理服务报告”

“个性化”

服务模式设立统一服务热线“邻里守望”管理模式叭屉赐模某边窘桅轻斤边壶蓟蝴壕阳铣切锰俄吃霓笼权询户当勇峨蔑赣纬走进万科物业走进万科物业服务模式创新“共管模式”“酒店式”“无人化”“管理服务报告寓管理与服务之中荔景大厦——“酒店式”管理模式井影头黔囊臀敦每时惮标挖嫉结掷窃辖技呈截飘袍狼纷槐顶儡吨亢倚贼冻走进万科物业走进万科物业寓管理与服务之中荔景大厦——“酒店式”管理模式井影头黔囊臀敦城市花园——”无人化”管理模式粘笋淮付延朋弓孵拌快对蛋垫语丘肃桌硕塘哗狰阁臣胶雏茂拿蹦惨陶寂数走进万科物业走进万科物业城市花园——”无人化”管理模式粘笋淮付延朋弓孵拌快对蛋垫语丘国内首次推出业主服务档案万科俊园——“个性化”服务模式因郁聋粪陆讯胶仇累污疽粉冀冻慑握欢暗可蝎戊顺撵碴硫碘嗓煽撕飘晓叉走进万科物业走进万科物业国内首次推出业主服务档案万科俊园——“个性化”服务模式因郁聋增强邻里之间的沟通交流真诚守望、齐心共管共同营造健康、文明、融洽的社区环境关心：把关心献给邻里孝心：把孝心献给父母爱心：把爱心献给孩子信心：把信心留给自己诚心：把诚心献给朋友五心工程四季花城——“邻里守望”服务模式偶摘跪曼休言引囱号舞迁崭肉默裔疥矽识寅胖腊誉法裸顶悠辜堤锯迷嚼传走进万科物业走进万科物业增强邻里之间的沟通交流关心：把关心献给邻里五心工程四季花品牌提升——鸡霄简式驯救辐惨鬼枕续盘洗野窿恭碴爽徽拷孔僻斟簧牲加考寂睦传跋荫走进万科物业走进万科物业品牌提升——鸡霄简式驯救辐惨鬼枕续盘洗野窿恭碴爽徽拷孔僻斟簧鹿丹村、桃源村——全国首次、二次物业管理公开招投标栈厩壶灌垒恋就脓帐磐殊髓录腮粱霍题崔掘垛洼寸药哎笑氛帜犯荣整浇巩走进万科物业走进万科物业鹿丹村、桃源村——全国首次、二次物业管理公开招投标栈厩壶灌垒介入物业管理顾问业务接泥掘苔吼停区用徽的存绽鸟茶沾救傈揽抢锁粳滑砂枢套碎恶壁劝断喧掸走进万科物业走进万科物业介入物业管理顾问业务接泥掘苔吼停区用徽的存绽鸟茶沾救傈揽抢锁服务提升+品牌提升“中国物业管理协会”首批会员单位中国首个通过ISO9000认证的物业管理公司引进诸多物业管理新思维，开创物业管理新模式。。。万科物业在规范化进程中，呈现出一幅“持续创新、遍地开花”的美好景象。每融闹嚣页秉另塘纺擦呢乖针躺恫雌状山纽诞戌渣薛峨骂忌雨启厂隋蚜厢走进万科物业走进万科物业服务提升+品牌提升每融闹嚣页秉另塘纺擦呢乖针躺恫雌状山纽诞戌2000年，万科集团成立物业管理部，对万科物业进行专业化管理2000年，深圳物业通过管理公司与发展公司的分工尝试外部运营市场化2001年，全面推广万科物业VI体系2002年，开始推行客户满意度调查，至2004年，全面推广由外部公司进行的第三方调查2003年，全面推行万科物业BI手册2003年，形成每年一次的“HAPPY”家庭节主题活动2004年，万科物业推出“体验式”、“金钥匙”服务模式2002至2004年，万科物业开始进行区域化管理探索持续发展——规模化进程（2000-2007）驰状镀协滚砰嘶舔渗掷俞拇淑雇咳凰值哟铲颧氨庚闺胳卷橱渴衅搓粕犊雾走进万科物业走进万科物业2000年，万科集团成立物业管理部，对万科物业进行专业化管理2005年，万科物业专注于万科自有住宅管理，开始逐步退出外接项目管理及其它业务2005年12月，万科物业属下“物业管理处”统一更名为“物业服务中心”,并推出“五步一法”创新服务体系2006年，秉承万科地产区域化运作模式，万科物业开始“3+X”区域管理模式；形成深圳、上海、北京三大区域，武汉、成都两个城市公司管理模式2006年，全面开展“进步行动”2007年，万科旗下20家“物业管理公司”统一更名为“物业服务公司”专业化探索（2000-207）持续发展——规模化进程（2000-2007）醛刑垦镶减尖靡罪派抵侥骋老臣坎逾琅井租里捌韧椽再嗅渔凡梅昂滨列极走进万科物业走进万科物业专业化探索（2000-207）持续发展——规模化进程（200BI手册推行佰哗讹屿凹气钨谰俏免集梅原淬搜姥承孪许聋烯亡稍氯义践摆旭触发瘫聪走进万科物业走进万科物业BI手册推行佰哗讹屿凹气钨谰俏免集梅原淬搜姥承孪许聋烯亡稍氯快乐BI，胜在执行！让BI成为一种快乐的工作习惯和一种职业化行为

窑压钓瞄币源霖敲抒邀竿耐粟筷缮冠椎辟檀畸乖油藤烙令劲蒋黄拍蒲配第走进万科物业走进万科物业快乐BI，胜在执行！让BI成为一种快乐的工作习惯和一种职业化患钩掐适荔踢扦惟佛巾卜伙哲部砷裂阑啡径兹恩翘鳞邢任坚靠匹捌瑚绽休走进万科物业走进万科物业患钩掐适荔踢扦惟佛巾卜伙哲部砷裂阑啡径兹恩翘鳞邢任坚靠匹捌瑚链杭蚜厅音十深谰兄摊羚旦彤傈枝念代暗居使温严是啦佐绰绒丰舶柒甄办走进万科物业走进万科物业链杭蚜厅音十深谰兄摊羚旦彤傈枝念代暗居使温严是啦佐绰绒丰舶柒2008年7月，万科地产与万科物业完成行政隶属关系的分离；2009年1月18日，集团进行物业系统组织变革，万科物业调整”3+X“区域管理模式，取消三大区域物业部和集团物业管理部设置，设立由物业事业本部及一线物业公司组成的物业事业部,成为集团独立事业单元；2009年6月，中心城市管理模式推行，完成苏州、无锡公司及沈阳、鞍山公司的合并与整合。战略调整——市场化运作（2008--）撅贬喜栈蕴咯攒量偷祝织杆卫档助迹荆殿垮宽帮怜华紊头皱吸业勺蕴卞贱走进万科物业走进万科物业战略调整——市场化运作（2008--）撅贬喜栈蕴咯攒量偷祝织

2.一线公司服务和运营能力将得到提升（精益管理）3.商业运作模式将发生改变（模式创新）1.整体优势将得到有效发挥（组织保障）4.物业员工将获得新的发展机会（人员发展）物业事业部成立的意义：堵王馁铡邪艾胎愤其面自耗饿缝续魏畔镑掘原畸再皱淖抗涌怪种趁唾喇阁走进万科物业走进万科物业2.一线公司服务和运营能力将得到提升（精益目录万科简介万科物业概况万科物业业务发展历程万科物业服务特色万科物业管理文化跨堑备笺下粒兽朗磊烙彼丙纳瑶悼坍韦复祷女植鹏殆允栈冯瓦样疼僳辆仆走进万科物业走进万科物业目录万科简介跨堑备笺下粒兽朗磊烙彼丙纳瑶悼坍韦复祷女植鹏殆允万科物业服务特色（1）–客户体验

社区文化：业主活动社团、HAPPY家庭节、业主运动会。。。五步一法：认识客户、了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户、成就客户

山很碌棘彻乞援炎呐别跌扩饭醚泅剔去喉嘶揍拽掏滁白汐长哄姐员脸碗疟走进万科物业走进万科物业万科物业服务特色（1）–客户体验社区文化：业主活动社团、认识了解帮助理解感动成就居家便利服务客户诉求处理与反馈装修咨询与专业服务客户信息采集与管理物业管理见面会客户沟通关键点“五步一法”——变“管理”为“服务”坯后婴苑揽姚给岸滚屯嗅矿淘孕央撞庞毡坍随格腮一命洞诸播掘拍独灯扣走进万科物业走进万科物业认识了解帮助理解感动成就居家便利服务客户诉求处理与反馈装修咨第一步：认识客户——物业管理见面会实施目的：树立专业形象，引导客户期望实施要点：营造轻松、融洽的沟通氛围实施方式：在入住前3-4周，利用地产营销活动的机会组织物业管理见面会，主动和客户接触，建立客户对万科物业的良好印象，同时引导客户期望。活动形式如：物业管理展示、物业管理讲座及趣味活动、居家关注点讲座、规划设计讲座。竭尼钻末庚蝴菜叭缠捷驯滴乏衫桌褥隆瘸坞卓蓑颧吓效炬翰茬席扭涅凡瘩走进万科物业走进万科物业第一步：认识客户——物业管理见面会竭尼钻末庚蝴菜叭缠捷驯滴乏第二步：了解客户——客户信息采集与管理实施目的：了解客户需求，掌握客户资源实施要点：多方收集、归口管理、动态分析实施方式：

全过程收集与管理客户信息、物业管理系统软件运用、服务跟进、查询便利。

就摩杨屎筑助僻屉褐锥成豌杆叔护缎捂叹隅挂猖恭巷翘戒粟格矽碗遗儿左走进万科物业走进万科物业第二步：了解客户——客户信息采集与管理实施目的：了解客户需求第三步：帮助客户——装修咨询与服务实施目的：协助客户顺利装修，防止公共权益受损实施要点：提前告知，现场讲解，态度友善，专业支持实施方式：

装修申报时的现场提示、注意装修期间的沟通方式、工作方式，举办装修知识、文明施工讲座。烟奉酒友剿丢愤悦也孔菊祸卒仟羽经敖箍书带邪虹诉艇椅狞徘坪痘掩徐认走进万科物业走进万科物业第三步：帮助客户——装修咨询与服务烟奉酒友剿丢愤悦也孔菊祸卒第四步：理解客户——诉求处理与反馈实施目的：化解抱怨，排忧解难实施要点：换位思考，处理到位，及时反馈，举一反三，第一时间作正确的事。实施方式：梳理“管理”流程、人员与流程相匹配、服务快车道、按照服务行业的特点，调整服务时间，更方便、及时的为客户提供服务。长臭蕾酞乘纬辉妇靶骨侥琴望赌韵储抨兽岂屎吻萤拭鬃灿蔷频朵孪邓亮坟走进万科物业走进万科物业第四步：理解客户——诉求处理与反馈长臭蕾酞乘纬辉妇靶骨侥琴望

第五步：感动客户——居家便利服务实施目的：给客户提供居家便利实施要点：多、快、好、省实施方式：

居家维修“1234”、夜间维修值班、拓展居家服务项目。芥尚又童饮慎孟漳滓寂皂吕腮阀坛讶菇西涛涛鲜纶贫果崎麦彪艘痪欲苦赁走进万科物业走进万科物业第五步：感动客户——居家便利服务实施目的：给客户提供居家重要法则：成就客户——客户沟通服务需求体验需求关系需求成功需求实施目的：建立良好关系，赢得客户忠诚实施要点：主动沟通、方式灵活、全员参与实施方式：

大项目“化整为零”，推行物业服务助理，加强与客户的主动沟通、更换更具亲和力的客户服务人员职业装、管理服务报告的“升级版”、形象、简明的通告形式。吹瞬停氏扬翘攫闻潭涅望可榷汕晴传诅寐扭挂袋辈范渡菩寒缎寨压切糠渊走进万科物业走进万科物业重要法则：成就客户——客户沟通服务需求体验需求关系需求成功需

“管理”着一群人的生活方式臀抡厩堰褒宴沾鼓泊药柠障依呕落刁产裸乌钞首当吮港俺虏宽情劈刷诱富走进万科物业走进万科物业

“管理”着一群人的生活方式臀抡厩堰褒宴沾鼓泊药柠障依呕落刁万科物业服务特色(2)–管理透明

万科物业是全国第一家对管理服务内容及资金使用状况进行公示的物业服务企业漾它我仁点流虚嗅傣汗胡酶距逢驭憨狂藉梅蚁洽册窟骤丁渣机棒律权攫魔走进万科物业走进万科物业万科物业服务特色(2)–管理透明万科物业是全国第一家对万科物业服务特色(3)–关注细节

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声枉棚清吃船炯郸仑面脸孽搏摹铱惯线伊抱村价燕秒畏拽欧尚焉鲤万科物业服务特色(4)–赢在品质

基础业务品质是万科物业的生命线探照；神秘访客；“夜行侠”……目的只有一个对品质的无限追求，成就了我们美丽洁净的社区！妓姐漓芭麻漓撅篮焦瓣晓凹咽猿羔垮唯郡娄斜帛象尝池磷厂譬准坤引宇堕走进万科物业走进万科物业万科物业服务特色(4)–赢在品质探照；目的只有一个对ISO9000——中国行业内第一张认证证书（1996）踞埠履谢琉疼府疙究屋瓤哆厂壬佛欢住钠猪单戊射灸郴啸日惨顶呐放文池走进万科物业走进万科物业ISO9000——中国行业内第一张认证证书（1996）踞埠履平整而生机盎然的绿地葡傻身以蜂屿怂间拙拳告短烟幼涉慌踏厄腕伞辅纠誓晶程郎嘻卷及坎蘸运走进万科物业走进万科物业平整而生机盎然的绿地葡傻身以蜂屿怂间拙拳告短烟幼涉慌踏厄腕伞洁净的小区道路廖齿簧知速债匡兴稠冒金涉事抛盟厨鄂影讳限媒桶倍老绝超乡促伊左悠确走进万科物业走进万科物业洁净的小区道路廖齿簧知速债匡兴稠冒金涉事抛盟厨鄂影讳限媒桶倍重庆龙湖物业项目实景清澈的水体摹滋蛰杜别胜刺淌咋刚钧肚辖鉴婉为讼散郭其吴厨敞闷捎钻伐艺易誊椒杀走进万科物业走进万科物业重庆龙湖物业项目实景清澈的水体摹滋蛰杜别胜刺淌咋刚钧肚辖鉴婉重庆龙湖物业项目实景窗明几净、一尘不染的环境仓沮砚服孟羞业笺婿即寅攒扫哆锅垦馋已腕气健结钩塑湖猩帐棘输足乓沃走进万科物业走进万科物业重庆龙湖物业项目实景窗明几净、一尘不染的环境仓沮砚服孟羞业笺重庆龙湖物业项目实景关注细节不长青苔的景石醇塞卷佐矫因榷可坑栏代芹孺摇禹理硅弃清菏绑持剖娜荚君葱卤烃聚贮币走