现代企业的管理技巧分析研究 工商管理专业

现代企业的管理技巧目录：1.摘要2.把握管理沟通“七要素”是提高管理水平的前提3.打牢管理沟通的基础:听、说、读、写4.管理沟通的换位思考:望、闻、问、切5.内控管理体系向风险管理体系的转换6.参考文献[摘要]现代企业必须不断提升管理水平,把握管理沟通目标、信息源、信息、听众、背景、媒介、反馈这“七要素”是其重要前提;要充分发挥管理沟通的“听、说、读、写”以打牢基础,而引进善“望”、广“闻”、勤“问”、深“切”构成管理沟通的“八字诀”是其主要关键。最后，通过内控管理体系向风险管理体系的转换，相互整合将有效优化管理沟通,促进管理沟通现代化，实现企业管理的资源最优化、利益最大化。

[关键词]管理沟通;七要素;八字诀;内部控制;风险管理;公司治理;战略管理

一、把握管理沟通“七要素”是提高管理水平的前提

1.把握目标。确定沟通目标的意义在于:分析整个沟通过程所要解决的最终问题。针对沟通前众多的信息,沟通者必须组织一个清晰的概念传达给受众,才能实现有效沟通。这个清晰概念的组织包括:确定目标、明确观点、安排具体内容。沟通目标不仅要按指导性和咨询性策略进行,还要明确总体目标、行动目标和沟通目标。既要界定好总体目标、战略、策略和任务之间的关系,又要明确主导目标,善于在主导目标的规范下,考虑如何把对方的目标进行整合,确定最后的行动目标和沟通目标。

2.分析信息源。在沟通中,信息源即信息的发送者、沟通主体、沟通者,即:分析谁发起这个沟通的行为。在沟通分析过程中,沟通主体关键要明确三个问题:我是谁?我在什么地方?我能给受众什么?沟通主体分析是解决“我是谁”以及“我在什么地方”这两个问题。沟通主体分析“我是谁”的过程,就是自我认知的过程;而分析“我在什么地方”的过程,就是自我定位的过程,这两个过程就是确定可信度的过程。而解决好信息源的问题,则是沟通主体建立可信度和确定沟通目标的过程。因此,信息源始发沟通过程,确定沟通对象,选择沟通目的。

3.组织信息。为了使信息顺畅地传递至听众并使其易于接受,策略性地组织信息是至关重要。即重要内容应放在开场白还是置于结尾需要仔细斟酌。如果在开头就阐述重点,称为直切主题。由于直接切入主题能更快、更容易地为听众所接受,故在商务场合中应尽可能多地采用。如果在结尾说明重点,则称为间接进入主题,即采用循序渐进、逐条分析、最后推出结论的方法,以缓解具有排斥心态者的抵触情绪,并激发他们的兴趣,进而转变其态度。为此,要善于运用信息策略。信息策略是管理沟通的第三个重要环节,成功的沟通者在每次沟通发生之前,首先要考虑如何完善沟通的信息结构。信息策略的制定,关键在于解决好怎样强调信息、如何组织好信息这两个问题。

4.了解听众、服务听众。成功的管理沟通是听众导向的沟通。在沟通前应该了解听众背景:他们是谁?他们了解什么?他们对什么感兴趣?怎样激励他们?做好这四点主要是在与听众沟通前要认真预测听众是积极的还是被动的?是主要听众还是次要听众?他们对于沟通的主题了解什么?他们需要哪些新信息?听众对所提供信息感兴趣的程度?如果听众对沟通主题兴趣浓厚,就可以开门见山、直奔主题。而对于那些对沟通主题兴趣不大的听众,就应该设法激发他们的热情,征求意见并诱导他们参与讨论。沟通客体分析是成功管理沟通的出发点。要善于运用沟通客体策略,重视伦理道德在管理沟通中的作用。

5.沟通背景(环境)分析。现代企业优化管理沟通,必须重视环境分析,建立环境分析机制,既要经常分析内部环境,又要分析外部环境,因人因事因时因地而异。要特别重视对沟通过程发生影响的环境因素分析:一是心理背景,包括沟通主体自己的心情和沟通主体对于对方的感受和态度,避免由于偏见与好恶而出现偏差。二是物理背景,即沟通发生的场所。特定的场所能造就特殊的沟通氛围,如与上司沟通时,在上司的办公室沟通与在厂区的花园沟通效果是不一样的。三是社会背景。对不同的社会角色,善于采取不同的沟通方式与模式,处理好沟通主体双方及对沟通发生影响的其他个体和人群的关系,如:上司在场与否,竞争对手在场与否,自己与他人沟通的措辞、举止会有区别。四是文化背景。它更是潜在而深入地影响每一个人的沟通过程与沟通行为。当不同文化在沟通中发生激烈碰撞或交融时,人们能深刻感受到文化的威力。

6.优选媒介(渠道)。沟通总是通过一定的媒介包括口头、书面和非语言而完成的。渠道是由发送者选择的、借由传递信息的媒介物。一般来说,口头沟通渠道主要用于即时互动性沟通,沟通内容具有一定的伸缩性,无需严格记录,沟通形式活泼,富有感情色彩。书面沟通渠道主要用于要求严谨,需要记录备案的沟通。无论是口头沟通还是书面沟通,都可以作为正式和非正式的沟通渠道。在选择沟通渠道时要因时因地因人制宜,根据当时当地的具体情况来正确选择恰当的沟通渠道。在当今信息经济时代,电子信息通道出现了多样化,如现在已经被企业利用的管理沟通电子渠道有:电子数据库、电子数据交换、个人电子邮件、组群电子邮件、可视电子会议、手机及电脑与网络共同传递的电子短信息、企业内联网、企业独立网站、企业互联网、企业电子刊物等一些新渠道。从理论上讲,管理沟通应该比以前有更快的速度、更大的信息容量、更宽的覆盖面积、更高的准确性和成功率。

7.重视反馈。完整无缺的沟通过程,必定包括了信息的成功传送与反馈两个大的过程。没有反馈的沟通过程,容易出现沟通失误或失败。为了检验信息沟通的效果,即接受者是否正确、完美、及时地接受并理解了所需要传达的信息,反馈是必不可少和至关重要的。如果发送者想要沟通成功,要求接受者及时进行反馈是必要的。当发送者发现传达的信息没有被理解,就应进行第二次甚至更多次地传送。同样地,如果接受者发现发送者收到自己的反馈后,再发送回来的信息表明理解有误,则在调整了理解之后,有必要进行第二次或第三次反馈,直到确认自己对信息的理解准确无误为止。

二、打牢管理沟通的基础:听、说、读、写

管理者作为个体,要实现管理沟通优化,要特别重视打牢沟通技能的基础,提升管理沟通的效果和效率,根据不同的对象,采取不同的口头与笔头方式,熟练驾驭笔头和口头技能,以提升沟通效率与效能。可以说,听、说、读、写是管理者必备的基础技能,而在沟通过程中的听、说、读、写的重要性分别比例为:听40%、说35%、读16%和写9%。

1.善听。“倾听则明,偏信则暗”。倾听是管理者必备的素质之一。成功的管理者大多是善于倾听的人。为了使倾听有效,管理者应该有意识地克服倾听障碍,掌握下面的倾听技巧:一要身心投入。集中精力、集中思想、积极思考、保持开放姿势是有效倾听的重要保证。二要换位思考,以增强相互理解。三要沉默是金。静静地听他人倾诉是有效倾听的最好方式。切忌自己滔滔不绝,反客为主,喋喋不休。四要听其言观其行。不仅非语言信息较可靠,而且言行一致更关键。五要适当记录。有效反馈是有效倾听的体现,管理者通过倾听获得大量信息,并及时作出反馈,这对于激发员工的工作热情,提升工作绩效具有重要作用。

2.能说。包括面谈与演讲技能。现代人都要学会沟通、表达和当众讲话(公众演讲)。“能说会道”更能适应各种各样的人际交往,更适应各行各业迅猛发展的需要。面谈是人际沟通的重要形式,是管理沟通发生的交流方式。提升面谈水平,要制定面谈计划、确立面谈目的、追求信息共享、安排面谈结构和环境,以增进关系。同时,用5W2H方式准备问题,即为什么谈(why)、与谁面谈(who)、何时、何地谈(when及where)。谈什么(what)、怎样谈(howto)、谈的深度与广度(howmuch)。要做好演讲,明确演讲目的,用5W2H法做好演讲准备,设计好演讲的语言结构,包括开场白、主体观点的阐述、结尾,把握演讲的心理技能,巧妙运用演讲的非语言技巧。要讲究说的艺术,要以理义感人,注重伦理道德,说话恰到好处,恰如其分,切忌巧言令色、强词夺理、冗词赘句。必要时,应运用游说进行说服,善于潜移默化。

3.巧读。作为一个管理者,每天要阅读的信息很多,如:报告、合同、会议资料、公司文件以及网上信息等,阅读后再传达给员工。管理者在管理沟通中掌握读的技巧是十分重要的。阅读是语言交际能力的一种体现。从形式上看,阅读似乎是一种单向的言语交际活动,实质上它是作者与读者双方参与的言语交际活动。管理者在阅读中要进行互动式的阅读,即在阅读中要善于总结、提问、阐述(澄清短文或字词的意思)以及预测(预测下文的内容)。

信息时代对传统的阅读方式提出了挑战,面对日渐繁多的信息,我们却没有足够的时间细读我们想接收的每一件事物。因此,要善于略读。略读则跳过某些阅读者完全了解的段落,从而有效利用时间。要主动阅读,越主动地阅读,效果就越好。

4.擅写。笔头沟通不仅是一种传统的沟通形式,也是现代企业最可靠的沟通方式。“口说无凭,落笔为准”。在现代企业的商务活动中,商务函件、协议、单据、申请报告等都要以笔头纪录方式加以认同。笔头沟通信息易纪录并永久保存,信息传递方式快捷并可特别关注细节,能精确用词并使相关受众能得到真实的信息。一要善于运用不同的沟通方式,发挥纸张、传真(Fax)、电子邮件(E-mail)、电子会议系统(EMS)的不同作用。二要按受众导向的文字组织原则进行并根据受众特点来组织文字信息。三要提升笔头沟通的语言组织技能。把握笔头沟通的语言逻辑的最高层次、中间层次、基础层次,善于运用演绎、归纳等推理方式以增强文章的说服力。四要重视笔头沟通的写作全过程,包括收集材料、组织观点、提供材料、起草文稿和修改文稿。五要把握写作特点,要简明扼要、重点突出、言简意赅,并使读者乐在其中;明确写作目的,按不同受众选好风格、渠道偏好及不同的沟通方式;把握好写作的换位思考。

三、管理沟通的换位思考:望、闻、问、切

一般说来,管理沟通大都从沟通主体着眼,探索人际沟通、组织沟通的技能、包括危机沟通、跨文化沟通、与新闻媒体沟通、谈判技巧以及冲突管理与沟通技能等,这是管理沟通的基础,是管理沟通的根本和关键所在。笔者认为,为了优化管理沟通,发展管理沟通的换位思考,有效引进中医的望、闻、问、切,善于从医生对病人的探询、沟通诊断的角度以对受众进行进一步的观察、了解,深入地、全面地通过对受众的调查、研究、分析,以提出解决问题的方案,促进管理沟通更臻完善,是十分有益的。

1.善“望”。医生对就诊病人的“望”,是用其工作经验、医学学识、社会阅历对病人的观察,观察就诊者的脸色、舌苔、年龄、病态或姿态,从其表面进行初步观察,进而结合看病人病历、倾听病人的倾诉,有一个初步的判断。现代企业的管理沟通引进“望”,既要站在信息发布者的角度,观察受众的表情、心态、谈吐、言行,以窥测其愿望、需求、爱好,又要善于从受众的角度进行换位思考,观察信息发布者的目的、态度、信息可信度、对受众的尊重度等,以便从两个角度、各个方面来优化管理沟通。相互交往,不仅要看对方的表情、着装、气质、风度,还要看其眼神,透视对方眼睛后面的神情,能入木三分而一叶知秋。进而,受众对信息发布者表达其希望、渴望、盼望、愿望;信息发布者则应深入了解受众的各种愿望与要求并尽力满足。这种从观察的“望”发展到了解对方的各种要求的“望”,是管理沟通理念提升及运作的进一步完善。

2.广“闻”。医生的“闻”在于听诊,认真倾听患者说话的声音、咳嗽、喘息、谈吐,进而“嗅”患者的气味、体味等,以综合感受来自患者的信息,“望”“闻”结合,进一步分析、观察其病情、病源,做到心中有数。现代管理引进“闻”,既要与前面的“听”相结合,善倾听,切忌只听而不闻;更要善妙听,听出对方弦外之音,看对方欲言却止而听出其半句话;“望”“闻”结合,不仅听其言,更要观其行,“耳闻不如一见”,能洞察出“闻所未闻”的稀罕信息;“闻”“嗅”结合,更应提高管理者的经济嗅觉、文化嗅觉、政治嗅觉。

3.勤“问”。“问”是医护工作的重点。不仅要问现在的病情、病状,还要问病史、药物过敏史、就诊史等。亲切、自然、美好、关怀的语言,会消除患者的顾虑并给患者带来亲切感,增加信任度。语言交流是管理沟通的主要方式之一,管理者要勤“问”,善于向不同的对象在不同的时间、地点、场合致以亲切的问好、问候、问安,应问寒问暖、问长问短以表达关心致意;还要善“问”,善提问题,善有水平的提问题,无论是问津、问难,都要恰到好处,把握分寸,切忌问道于盲;要做到“不耻下问”。回答问题既要对受众一视同仁,问候、答问都要在语言、表情、态度、动作中表达亲切的关怀,又要诚信,知之为知之,不知为不知,“问”与“答”是双向交流,双向交流要力争“双赢”,以诚信、诚实、诚恳追求管理沟通优化。

4.深“切”。“切”在医疗中既是深入调研、全面分析的过程,又是诊断处方的过程。既要在望、闻、问的基础上进行手诊、切脉、听胸部腹部及进行必要的化验、医疗器械检查,更好综合分析、全面诊断,还要掌握一些边缘科学知识、如心理学、行为医学,用以分析患者就诊的心理变化,以进行更好的行为护理及对症下药。现代企业管理沟通引进“切”的理念与技能,将实现管理沟通现代化的飞跃。“切”意味着“接”的艺术,亲切地接待、接见,深入地接近、接触,诚恳地接受、接应、接头,是优化管理沟通不可或缺的;对管理沟通相关的事、物、人过程等,要善于“切”磋,切磋琢磨可提高管理沟通水平及深度、广度。管理者才能更全面地思考、探索、逻辑推理,以提升管理沟通水平。“切”要做到深切,多用心思考。

良好的沟通,不仅优化不同主体之间信息正确的传递,使组织的正常活动得以维系,也促进人们之间的关系融洽,使组织获得超越职能的凝聚力。良好的沟通既要善于将管理沟通“七要素”与“八字诀”优化组合,使之在沟通过程中最大程度地满足沟通的主体、客体、信息传递媒介及提高编码系统的效率、效应的需要,又要善于换位思考,从对方角度、从医生治病诊断的角度出发考虑沟通问题,促进沟通更完善、完美,促进管理沟通现代化是十分必要的。四、内控管理体系向风险管理体系的转换(一)内部控制理论的发展20世纪70年代中期的“水门事件”引起了美国立法者和监管团体对内部控制问题的重视。美国国会于1977年通过的《反国外腐败法》是美国在公司内部控制方面的第一个法案。1980年后,美国COSO委员会将“内部控制”定义为“一个组织设计并实施的一个程序,以便为达到该组织的经营目标提供合理保障”。在COSO委员会制定的内部控制框架中,把内部控制活动分成五大组成部分,即:控制环境、风险评估、控制活动、信息与交流和监督评审。2002年,美国成立的上市公司会计监管委员会(简称PCAOB)明确采用了COSO内控框架作为内控评价的标准体系。许多国家和地区的资本市场也采用了COSO内控框架,有些国家和地区在参照该框架的基础上建立了自己的内控体系。我国在2005年先后出台了《上交所上市公司内部控制指引》和《深交所上市公司内部控制指引》两个文件。上述两个文件参照了美国SOX法案的要求,在理论体系上和COSO内控框架一脉相承。(二)风险管理理论的发展企业风险管理理论发展大致分为三个阶段。第一阶段:以“安全和保险”为特征的风险管理。100多年前航运企业风险管理的主要措施就是通过保险把风险转移给保险公司。第二阶段:以“内部控制和控制纯粹风险”为特征的风险管理。随着工业革命的发展,公司对业务管理和流程方面的内部控制提出了要求。美国1977年的《反国外贿赂法》要求公司管理层加强内部会计控制;1992年的《COSO内部控制综合框架》提出以财务管理为主线的内部控制系统。第三阶段:以“风险管理战略与企业总体发展战略紧密结合”为特征的全面风险管理。风险管理实践表明,仅靠内部控制难以实现企业的最终目标。为此,COSO于2004年9月出台了《COSO企业全面风险管理整合框架》(简称ERM),提出了由三个维度构成的风险管理整合框架。我国国务院国资委于2006年发布《中央企业全面风险管理指引》(以下简称《指引》),标志着我国中央企业建立全面风险管理体系工作的启动。(三)内控体系建设与全面风险管理工作的联系和作用全面风险管理与内部控制既相互联系又存在差异。企业的内部控制体系是企业全面风险管理体系中重要的组成部分之一,而内控体系建设的动力则来自企业对风险的认识和管理。良好的内部控制可以合理保证合规经营、财务报表的真实可靠和经营结果的效率与效益,而这正是全面风险管理应该达到的基本状态。此外,内控体系建设与全面风险管理工作的开展之间具有紧密的联动作用,具体体现在以下两个层面:1.在理论框架层面,完整的内控体系包括依据COSO内控整体框架开展内部控制的评审体系以及内控自我评估体系;而目前国内外较为认可的企业风险管理理论框架是COSO企业风险管理整体框架。这两个框架在理论基础上具有继承性和发展性。2.在推进工作的步骤层面,从国内大型国有企业集团开展内部控制和风险管理的推进步骤来看,以内控先行、再逐步开展全面风险管理的做法是符合我国国情的。通过内控体系建设,在组织架构的完善、人员经验的积累、内控流程的记录等方面做好准备,可为公司未来开展全面风险管理打下较为完善的基础。至于差异,从二者的框架结构看,全面风险管理除包括内部控制的三个目标之外,还增加了战略目标;全面风险管理的八个要素除了包括内部控制的全部五个要素之外,还增加了目标设定、事件识别和风险对策三个要素。从二者的实质内容看,内部控制仅是管理的一项职能,而全面风险管理贯穿于管理过程的各个方面。内部控制主要通过防范性的视角去降低企业内部可控的各种风险,侧重于财务和运营;而全面风险管理强调通过前瞻性的视角去积极应对企业内外各种可控和不可控的风险,侧重于战略、市场、法律等领域。宝钢股份是宝钢集团的核心子公司。公司从2005年增资扩股后就着重于梳理内部流程,推广管理标准。2007年3月,由公司总经理担任组长的内控评审项目开始启动。内控项目工作范围包括宝钢股份总部以及下属分子公司,资产规模和销售收入合计占整个宝钢股份合并报表范围的80%以上。评审涉及宝钢股份12大业务流程,梳理了各类大小流程300多个。在对12大流程风险控制点辨识的基础上,逐步建立宝钢股份上市公司内部控制体系,编制公司流程内控手册,形成公司全面的内控改进点报告,建立公司层面基本内控体系。并在前期工作的基础上,开展内控体系的自我评估工作,形成公司内控自我评估报告。在项目实施过程中,公司组织了多场内控培训会,形成了全员内控的企业文化。同时,公司对发现的内控薄弱点狠抓落实整改,并对各单位的问题汇总报告进行整理;评审项目组还组织各单位把相关流程发现的内控薄弱点和自身的业务进行对比分析,就同类问题开展自查自纠,以形成辐射效应。此外,宝钢股份还将内控评审项目和常规审计工作相结合,在内部审计工作中跟踪检查问题的整改情况。宝钢从2007年开始全力推进全面风险管理体系建设,这既是资本市场的要求,也是宝钢自身发展的需要。宝钢集团有限公司董事会确定的全面风险管理的总体目标是:围绕宝钢的战略目标,在企业管理的各个环节和经营过程中执行风险管理流程,培育良好的风险管理文化,使风险管理机制成为宝钢经营管理各个环节的有机组成部分。公司具体实施情况包括以下几个方面:(一)以法人治理为基础,建设风险管理的组织体系完善的法人治理是风险管理重要的内部环境,也是风险管理体系建设的起点和保障,而董事会建设则是法人治理的核心。宝钢作为国资委所属中央企业中首批董事会试点企业,在完善董事会试点的过程中优化董事会成员结构,建立外部董事制度,不断完善董事会运作机制,初步形成了出资人、决策机构、监督机构和经营层之间各负其责、协调运转、有效制衡的治理机制。同时,宝钢按照国资委《指引》的要求,构建了业务部门、风险管理部门和内部审计机构三道防线。第一道防线建设:总部各职能部门和各子公司作为风险管理的第一道防线,是所管业务风险的责任者,公司明确了其各自相应的职责。第二道防线建设:总部层面成立由分管副总经理担任组长的“全面风险管理体系建设领导小组”,由系统运行改善部作为风险管理的综合管理部门,对全面风险管理的日常工作进行协调和推进。第三道防线建设:审计部负责对风险管理体系的建设情况及工作效果进行客观、独立的监督评价。对各单位内部控制的合理性、完整性、有效性、可靠性作出评价,及时发现流程中存在的问题,提出内控完善的建议。(二)与管控模式相结合,制定风险管理策略和流程宝钢采取的是“战略控制型”的管控模式,即总部通过对策略性、全局性业务进行管控来确保战略意图的实现,对于具体执行性业务则授权给各子公司来执行,以确保整体运作效率和响应速度。因此,宝钢的风险管理体系分集团公司和各子公司两个层面推进。集团公司以兼并重组、子公司管控和辅业改制等重大决策、重要业务和流程的风险管理为重点,通过推进风险管理文化建设、推动内控系统优化,确定重大风险的应对策略、完善重大风险预警和报告机制、强化风险管理的检查监督机制等措施,建立并不断完善风险管理体系。各子公司则结合自身产业特征,从防范运营风险的角度出发,重点推进四项工作:1.建立风险管理的组织体系和工作机制;2.对重大风险进行识别和评估,形成重大风险清单,确定风险管理的重点领域;3.针对重大风险涉及的重要业务流程和重大事件,评估、完善内控体系,并落实为工作规范,制定管理制度,形成内控手册;4.针对可能发生重大突发事件的业务领域,建立预警机制,制定应急预案。(三)建立了财务预警指标体系,使得财务风险以及可能造成的损失可以通过财务指标的计算和分析得到量化和预警在应急预案方面,在总部和子公司层面编制了一系列应急预案,提高宝钢处置突发事件、保障公共安全的能力,最大程度地预防和减少突发事件及其造成的损害。四、整合的风险管理框架设想通过长期的工作实践和思考分析,笔者认为:企业的风险管理工作需要和企业管理的多方面相结合,构建整合的企业风险管理系统。这不仅要考虑和内控体系的融合,还必须与企业公司治理、战略管理等系统相整合。企业风险管理整合系统如图1所示:(一)风险管理系统应与公司治理系统进行整合风险管理功能与公司治理功能相耦合和良性互动是风险管理系统与公司治理系统整合的目标。美国内部审计师协会(IIA)指出,企业风险管理的本质是“通过管理影响企业目标实现的不确定性来创造、保护和增强股东价值”。而公司治理则是董事会为了维护公司利害相关者的利益而对管理层提供指导、授权和监督的过程。整合风险管理与公司治理就是在公司治理框架中加入风险管理的角色。在这种