现代物流学-Day-14概要课件

ContemporaryLogistics现代物流学10/29/20221ContemporaryLogistics现代物流学10/课程回顾

CourseReview包装的功能与包装材料：包装的功能、包装的分类、包装材料、包装容器包装的技术和方法：一般包装技法特殊包装技法：缓冲包装、防潮包装、防锈包装、防霉腐包装包装机械：包装机械的定义、分类、发展趋势包装管理：包装的组织管理、包装计划管理、包装费用管理和包装标准化管理10/29/20222现代物流学课程回顾

CourseReview包装的功能与包装材料：1装卸搬运的意义、作用、特点、分类以及机械：装卸：注意其与包装的区别搬运：同一场所内的水平位移装卸搬运的工作组织：装卸作业方法：单件装卸、单元装卸和散装装卸装卸搬运的原则：装卸搬运的合理化：活载系数散装和特种物品的装卸搬运：散装物品的装卸搬运：特殊货物的装卸搬运：集装箱的装卸搬运：集装箱装卸的前提集装箱装卸的注意事项10/29/20223现代物流学装卸搬运的意义、作用、特点、分类以及机械：10/22/202第9章物流客户服务

Chapter9LogisticsCustomerServices主要内容：客户服务的含义、因素；订单循环时间；客户服务对整个企业及其物流管理的意义；销售和服务水平关系的确定方法，最佳服务水平的确定方法；应急服务计划。重点掌握：客户服务的含义、服务的重要因素；销售和服务水平关系的确定方法，最佳服务水平的确定方法。10/29/20224现代物流学第9章物流客户服务

Chapter9Logisti物流客户服务的重要性——一、客户服务是现代物流系统的子系统之一；二、客户服务是现代物流决策的中心内容（如下图）；三、客户服务是实现企业利润目标的关键。为何要在现代物流学中学习客户服务？10/29/20225现代物流学物流客户服务的重要性——为何要在现代物流学中学习客户服务现代物流系统由运输、储存、装卸搬运、包装、配送、流通加工、物流信息以及客户服务等八个子系统构成。配送流通加工物流信息客户服务运输储存装卸搬运包装现代物流系统10/29/20226现代物流学现代物流系统由运输、储存、装卸搬运、包装、配送、流通加工、物客户服务目标·产品·物流服务·信息系统选址战略·选址决策·网络规划流程库存战略·预测·仓储基础知识·库存决策·采购和供应决策·仓储决策运输战略·运输基础知识·运输决策10/29/20227现代物流学选址战略库存战略运输战略10/22/20227现代物流学客户服务的物流思考：在客户眼中，任何企业的产出都可以看成是价格、质量和服务的组合，而他们则进行购买这些组合。服务或客户服务的含义很广，可以包括从产品的可得率到售后服务等众多因素。从物流角度来看，客户服务是一切物流活动或供应链流程的产物。因而，物流系统的设计确定了企业能够提供的客户服务水平。10/29/20228现代物流学客户服务的物流思考：在客户眼中，任何企业的产出都可以看成是价向客户销售所产生的收入和系统设计的相关成本则决定了企业能够实现的利润。因此，决定向客户提供的服务水平是达到企业利润目标的关键。10/29/20229现代物流学向客户销售所产生的收入和系统设计的相关成本则决定了企业能够实9.1客户服务概述

9.1CustomerServiceIntroduction9.1.1客户服务的定义“客户服务在得到有效利用时，是能否对创造需求、保持客户忠诚产生重大影响的首要变量”——拉里萨.凯尔（LarissaS.Kyj）和迈罗斯劳.凯尔（MyroslawJ.Kyj）LarissaS.Kyj&MyroslawJ.Kyj，“CustomerService:DifferentiationinInternationalMarkets”，InternationalJournalofPhysicalDistribution&LogisticsManagement24,no.4(1994):4110/29/202210现代物流学9.1客户服务概述

9.1CustomerServ另一些客户服务专家则认为，客户服务是：“特指销售—满足客户的一系列活动，通常始于订单录入、止于产品送达客户。有时候，还会以设备服务、保修或其他技术支持的形式继续下去。”——WarrenBlanding

WarrenBlanding,11HiddenCostsofCustomerServiceManagement(Washington,D.C.:ManagementPublications,1974),310/29/202211现代物流学另一些客户服务专家则认为，客户服务是：“特指销售—满足客户的物流客户服务必然是企业所提供的总体服务中的一部分，因此，我们可以从那些在企业的角度谈论的客户服务中筛选出那些物流活动特有的因素。赫斯凯特则将多数企业的物流客户服务概括为：“使（客户）得到所订购产品的速度和可靠程度。”——赫斯凯特（JamesL.Heskett)JamesL.Heskett,“ControllingCustomerLogisticsService,”InternationalJournalofPhysicalDistribution&LogisticsManagement24,n.o.4(1994):410/29/202212现代物流学物流客户服务必然是企业所提供的总体服务中的一部分，因此，我们9.1.2客户服务的因素

多年来，客户服务由哪些因素构成及其如何影响买方的行为一直是许多研究的中心问题。根据供应商和客户之间交易发生的时间确定客户服务的构成因素，可将其分为：交易前因素（Pre-transactionElements）交易中因素（TransactionElements）交易后因素（Post-transactionElements）10/29/202213现代物流学9.1.2客户服务的因素10/22/202213现代物流学类别定义主要内容1.交易前因素Pre-transactionElements为好的客户服务营造氛围。向客户提供关于客户服务的书面陈述，诸如订货后何时送到、退货和延期交货的处理程序、运输方法等，以使客户了解可期望得到什么样的服务；制定应急服务计划以应付工人罢工或自然灾害影响正常服务的情况；创建实施客户服务政策的组织机构。此外，为客户提供技术培训和技术手册也能改善买方和供应商之间的关系。2.交易中因素TransactionElements直接导致产品送达客户手中的因素。设定库存水平；选择运输方式；建立订单处理程序等。这些因素进而又会影响送货时间、订单履行的准确性、收到货物的状态、存货可得率。3.交易后因素Post-transactionElements代表一整套服务，活动发生在产品售出之后，但必须在交易前和交易阶段做好计划。产品使用时的服务支持：保护客户利益不受缺陷产品损害；提供包装（可返还的瓶子、托盘等）返还服务；处理索赔、投诉和退货。10/29/202214现代物流学类别定义主要内容1.交易前因素为好的客户服务营造氛围。向客图9-1客户服务的构成因素客户服务交易前因素：·企业关于客户服务的书面陈述·客户得到的书面陈述·组织结构·系统灵活性·技术服务交易中因素：·保留订单的能力·订货周期的各项因素·时间·转运·系统准确性·订货的方便程度·产品可替代性交易后因素：·安装、品质保证、改装、维修、零部件供应·产品跟踪·客户索赔、投诉；·产品包装·维修期内，产品的临时替代10/29/202215现代物流学图9-1客户服务的构成因素客户服务交易前因素：交易中因素：9.1.3客户服务因素的权重一直以来，国内外的众多专家学者都在试图找出对客户而言哪些是最重要的客户服务因素：斯特林和兰伯特英尼斯和拉隆德拉隆德和津泽尔迈尔夏康联合会杰克逊、基思和伯迪克10/29/202216现代物流学9.1.3客户服务因素的权重斯特林和兰伯特英尼斯和拉隆德拉对办公系统、家具行业和塑料行业进行了深入调查，得到如下结论：“实物配送（PD）是营销组合不可分割的必要组成部分，它为企业在市场中赢得差异性优势提供巨大机遇。由经销商、最终用户和建筑设计公司评出的16个最重要因素中，至少有一半是实物配送/客户服务方面的变量。”他们因此认为物流客户服务在客户心目中是最重要的。斯特林和兰伯特10/29/202217现代物流学对办公系统、家具行业和塑料行业进行了深入调查，得到如下结论在对汽车玻璃市场的类似研究中，发现排在前面的10个客户服务属性中有6个是关于物流的。尤其是高订单履行比率、送货频率、库存信息的可得率、订货时的预计发运时间和预计送达时间是零售客户最重视的属性。英尼斯和拉隆德10/29/202218现代物流学在对汽车玻璃市场的类似研究中，发现排在前面的10个客户服务属进一步发现产品可得率（完整准确履行订单的情况和库存水平）和订货周期时间（订单传输时间和配货、运输时间）在用户的心目中是最重要的。拉隆德和津泽尔10/29/202219现代物流学进一步发现产品可得率（完整准确履行订单的情况和库存水平）和订对众多企业做调查，得到如下结论：（1）只有一个被调查者提到了服务成本；（2）排在前7位的因素中，只有一个因素在配送管理控制范围之外；（3）最重要的服务因素是运送速度。迈尔10/29/202220现代物流学对众多企业做调查，得到如下结论：迈尔10/22/2022调查了美国许多行业的采购和配送部门经理，请他们给供应商最差的服务排名，得到针对客户服务的常见投诉内容：其中送货延误占最高比例。夏康联合会（ShyconAssociates）10/29/202221现代物流学调查了美国许多行业的采购和配送部门经理，请他们给供应商最差的调查显示，客户服务各因素的重要性因所要采购产品的类型不同而异，而提前期和交货时间的稳定性相对较重要：杰克逊、基思和伯迪克产品种类主要资本品次要资本品原材料零部件补给品现货供应能力21331提前期33223交货时间的稳定性12112订单处理情况的信息45555保护性包装66666处理运输问题时的合作情况5444410/29/202222现代物流学调查显示，客户服务各因素的重要性因所要采购产品的类型不同而异9.2订货周期

9.2OrderCycleTime9.2.1定义订货（或服务）周期囊括了物流管理人员能控制的客户服务的首要因素。它是指

“从客户提出订货、购买或服务要求到收到所订购产品或服务所经过的时间。”它包括了在客户收到订购货物需经过的时期内发生的所有相关活动。10/29/202223现代物流学9.2订货周期

9.2OrderCycleTime9.2.2组成客户零售点送货客户订单传输特快送货仓库保留订单的传输工厂订单总周期订单传输订单处理和配货额外时间补充存货交付时间a.订单合并b.订单传送到仓库a.填制提单b.信用结算c.仓库配货a.如果缺货，需要额外a.从仓库开始运输b.从工厂开始运输的时间c.客户办理运输需要的时间图9-3客户订货周期的组成部分10/29/202224现代物流学9.2.2组成客户零售点送货客户订单传输特快送货仓库保留订因此，一个订货周期所包含的时间因素有订单传输时间（OrderTransmittalTime）、订单处理时间（Order-processingTime）、配货时间（OrderAssemblyTime）、存货可得率（StockAvailability)、生产时间（ProductionTime）和送货时间（DeliveryTime）。这些因素直接或间接地接受订单传输方式的设计和选择、库存政策、订单处理程序、运输方式和计划方法的影响。10/29/202225现代物流学因此，一个订货周期所包含的时间因素有订单传输时间（Order订单传输时间依传递订单的方式不同可能由若干时间因素构成；订单处理包括填制运输单证、更新库存记录、信用结算、核对订单、向客户和企业内有关方就订单处理情况互通信息、将订单信息通报销售、生产、财务部门等各项活动；而配货时间包括收到订单并通知仓储和运输部门有关订单信息后，配齐货物准备发运所需的时间。一定程度上，两者是同时进行的，所以把这两项活动都完成所费的总时间并不是两项活动分别需要的时间之和；存货可得率对订货周期影响巨大，因为它常常迫使产品流和信息流脱离现有的渠道。正常的渠道可能是通过仓库供给客户，如果仓库没有现货，就要使用第二条分拨渠道或备用分拨渠道。10/29/202226现代物流学订单传输时间依传递订单的方式不同可能由若干时间因素构成；10送货时间是由物流管理人员直接控制的重要因素，它指的是从存储地到客户所在地运输产品所需要的时间。其中也可能包含在起点装货和在终点卸货的时间。订货周期频率0典型的订货周期时间分布出现保留订单时的出现缺货时，总订货10/29/202227现代物流学送货时间是由物流管理人员直接控制的重要因素，它指的是从存储地9.2.3订货周期的调整我们一般会假设订货周期各因素在运作中不受条件限制。但有时客户服务政策会改变这种正常的订货周期模式。其中某些政策与订单处理的先后次序、订货条件和订货规模等限制条件有关。订单处理的先后次序（Order-processingPriorities）：个别客户的订货周期可能与企业的标准订货周期相去甚远，如果出现积压，就有必要将客户区别开来。例：在处理来自工业客户的订单时，一家中型造纸厂注意到，一旦出现订单积压，订单处理人员面临减少积压的压力时，就会倾向于首先处理量小、简单的订单。这使得量大、高价值订单比正常时间更晚得到处理，大客户的订货周期被延长了。10/29/202228现代物流学9.2.3订货周期的调整我们一般会假设订货周期各因素在运作订货条件（OrderCondition）:无论平均订货周期会增加多少，都要设立包装设计、退货程序、更换发错货物或破损货物以及监督订购货物质量的标准。因为所订购货物送达客户时破损或无法使用，那么就会大大影响正常的订货周期。大多数企业都不想承担为消除货物破损或发货不准确的可能性而支付的高额成本。

订货规模（OrderSize）等限制条件：有助于在产品配送中实现一些重要的成本节约。例如，最小订货量和准确的运输时间安排常常导致运输成本更低、送货速度更快。10/29/202229现代物流学订货条件（OrderCondition）:无论平均订货周期9.3物流客户服务的影响

9.3LogisticsCustomerServiceImplication关于物流客户服务，物流管理者一般主要关注的是：物流客户服务能否影响销售企业的盈利能力。这就需要考虑服务将怎样影响销售，以及怎样影响客户的忠诚程度和成本？10/29/202230现代物流学9.3物流客户服务的影响

9.3LogisticsC9.3.1客户服务对销售的影响长期以来，物流管理人员一直相信销售量一定程度上受所提供的物流客户服务水平的影响。因此，物流管理人员会事先确定客户服务的标准，然后围绕服务标准设计物流系统。“服务会影响市场份额，而且，营销组合中的各因素即产品、价格、促销和实物配额送对市场份额的影响力并不是一样的。”“如果配送提高适当的服务能满足客户需要，就可以直接增加销售收入，提高市场份额，最终增加利润，使企业得到发展。”客户发现服务不周时常常会对负有责任的供应商采取惩罚性措施。10/29/202231现代物流学9.3.1客户服务对销售的影响长期以来，物流管理人员一直相案例：国际矿产和化工品公司（InternationalMinerals&ChemicalsCorporation）建立了一套广泛的客户服务制度后，销售额上涨了20%，盈利增加了21%。某制造商重新划分了各工厂的供货范围，增加了仓库设施，物流成本增加了20万美元，而生产成本减少了140万美元，年销售收入从4500万美元增加到5000万美元，净利润增加了50万美元。某大型零售连锁企业销售额超过10亿美元，其五个配送中心的存储设施合并后，估计可节约销售成本900万美元（包括内向运输费用），节约物流成本400万美元，零售收入增加1亿美元，净利润增加1000万美元。10/29/202232现代物流学案例：国际矿产和化工品公司（InternationalMi一般经验：客户服务的差异化结果可以量化，供应商销售额差额的5%到6%由此造成；“在工业品市场上，服务水平下降5%将导致现有客户的购买量下降24%”。10/29/202233现代物流学一般经验：客户服务的差异化结果可以量化，供应商销售额差额的59.3.2客户服务对客户购买的影响物流服务对留住客户至关重要，企业65%的业务来自现有客户。如果客户对供应商保持忠诚，服务质量应保持一致。开发新客户比留住现有客户的成本平均高约6倍。因此，从财务角度来看，投资于客户服务活动比投资于促销和其他发展客户的活动回报率更高。10/29/202234现代物流学9.3.2客户服务对客户购买的影响物流服务对留住客户至关重9.4物流客户服务模型

9.4LogisticsCustomerServiceModels9.4.1销售-服务模型:销售随物流服务水平变化的程度9.4.1.1销售-服务关系：企业改善服务质量，并超过竞争者所提供的服务水平时，销售额将如何变化？转换期转换期入门边际收入递减收入下降10/29/202235现代物流学9.4物流客户服务模型

9.4LogisticsCus关系说明：曲线有三个明显的阶段：入门阶段、边际收益递减阶段和收益下降阶段。假如企业产品的价格和质量与竞争者相当，那么，在企业服务水平达到竞争者的水平之前，业务是开展不起来的。因为如果买方和卖方之间没有客户服务，或者服务水平极低，双方就不会成交或成交量很少。该点就是入门的服务水平；随着服务水平逐步提高，接近竞争者提供的服务水平，可能产生的销售收益很少。当企业服务水平达到入门点后，针对市场竞争进一步改善服务，通过提供差异化的服务，从竞争者那里争夺市场，销售额继续增长，但增长速度放慢，因此从入门点到销售额下降点之间的区间被称作边际收益递减阶段。多数企业的物流系统是在这一区间运作的。10/29/202236现代物流学关系说明：10/22/202236现代物流学结论：三个不同的阶段表明服务水平的等量提高带来的销售收入并不相等。销售额之所以会随着服务的改善而提高是因为买方对供应商提供的服务非常敏感。假设产品质量和购买价格不受服务水平提高的影响，服务改进通常意味着买方库存成本的下降。这样，就促使买方转向提供最好服务的供应商。递减变化一方面是因为在服务水平较高的时候，买方从提高服务水平中能够获得的收益不像服务水平较低的时候那么多；另一方面，采购政策要求企业从不只从一处来源进货。因此服务对买方成本的影响也会随着服务水平的提高而减弱。如果采购政策是多个买主分散采购，就会产生上图所示的递减效果。最后，服务的改进应该适度，否则也会导致销售的减少。（像销售人员对客户的拜访太多使买主厌烦）10/29/202237现代物流学结论：10/22/202237现代物流学9.4.1.2销售-服务关系模型两点法（Two-PointsMethods）原理：找到销售-服务关系曲线边际收益递减部分上的两点，绘出经过这两点的一条直线；随后，用这条直线作为曲线关系可接近的近似值。依据：寻找多个数据点准确描述曲线的成本过高，或者不太现实，而且通常不可能非常准确地描述函数关系。方法：首先针对特定产品设定一个高水平的物流客户服务，并观测所达到的销售量；随后将服务水平降到一个低水平，再次考察销售情况。10/29/202238现代物流学9.4.1.2销售-服务关系模型两点法（Two-Point局限性：首先，大幅度降低所销售产品的服务水平来收集销售反应消息可能不切实际；第二，服务水平变化所持续的时间、客户获知服务水平变化的程度、其他活动（促销、价格变化和产品质量的变化）营销销售的程度都可能使销售结果出现波动，因而结果毫无意义。因此，要获得合理的结果，就必须慎重选择两点法所适用的环境。两点法逼近10/29/202239现代物流学两点法逼近10/22/202239现代物流学事前-事后实验法（Before-AfterExperiments）原理：只要知道销售对特定服务变化的反应就足以衡量其对成本的影响。在服务水平变化得很大范围内绘制销售-服务曲线往往不准确也不实际。因此，要判断销售的反应，只要改变服务水平，并且观测销售的变化，或者根据历史记录考察同样的影响就可以了。同时，服务水平的变化需要足够大，销售的真实变化就不会被正常的销售波动或测量的误差说掩盖。方法：当前的服务水平可以作为“事前”数据点，那么只需要找到所需的“事后”数据点就可以了。其方法论与两点法相同。10/29/202240现代物流学事前-事后实验法10/22/202240现代物流学游戏法（GamePlaying）原理：因为在衡量服务变化对销售的影响过程中，一个更为重要的问题就是对环境进行控制，使得将物流客户服务以外的其他因素所导致的影响排除在外。该方法就是在实验室做模拟实验，或设定游戏环境，决策者在所限定的环境下进行决策。方法：游戏环境试图复制需求不确定、竞争、物流战略及其他特定条件相关的因素。游戏以产生于产品成本相匹配的销售额为目标，决定物流活动的水平，并由此决定服务水平。通过考察不同时期的不同游戏，就可以得到许多数据以确定销售-服务曲线。10/29/202241现代物流学游戏法（GamePlaying）10/22/202241现买方调查法（BuyerSurveys）原理：因为收集客户信息最常用的方法是调查买主或影响采购的其他人。因此邮寄问卷和上门访问的方法能以较低的成本获得大量的样本信息，因而常被使用。方法：调查可以设计一些问题来判断客户惠顾或购买水平会如何随着所提供的服务水平而变化。多个买主对所提出的不同物流客户服务水平的多种反应就能够为绘制销售-服务曲线提供基本数据。问题：调查法会因为被询问者而有偏差，因此必须谨慎设计问题，使其误解和曲解减少。10/29/202242现代物流学买方调查法（BuyerSurveys）10/22/20229.4.2成本与服务模型原理：我们知道物流客户服务水平其实就是设定的物流活动水平的结果。这就意味着每一客户服务水平都有相应的成本水平，一旦了解了销售-成本之间的大致关系，就有可能将成本与服务对应起来。随着物流活动水平的提高，企业可以达到更高的客户服务水平，成本则会加速增长。在大多数经济活动中，只要活动水平超出其效益最大化的点，人们就会发现销售-服务关系中的边际收入递减和成本-服务曲线的递增将会导致利润曲线形成。10/29/202243现代物流学9.4.2成本与服务模型原理：我们知道物流客户服务水平其实不同服务水平下收入与成本之差决定了利润曲线。因为利润曲线上有一个利润最大化点，所以规划物流系统就是要寻找这一理想的服务水平。该点一般在服务水平最低和最高的两个极端点之间。利润最大化收入物流成本10/29/202244现代物流学不同服务水平下收入与成本之差决定了利润曲线。因为利润曲线上有9.4.3确定最优服务水平原理：一旦已知各服务水平下的收入和物流成本，我们就可以确定使企业利润最大化的服务水平，并用数学方法来找到这个最大利润点。方法：假设企业目标是利润最大化，即与物流有关的收入与物流成本之差最大化。在数学上，最大利润在收入变化量与成本变化量相等的点上实现，即边际收入等于边际成本之时。10/29/202245现代物流学9.4.3确定最优服务水平原理：一旦已知各服务水平下的收入公式：

设已知销售-服务（收入）曲线为，其中SL是服务水平（ServiceLevel），表示订货周期时间为五天的订单所占的比重（曲线的形状见图9-6)。相应的成本曲线已知为。

利润最大化利润最大化10/29/202246现代物流学公式：利润最大化利润最大化10/22/202246现代物流学

最大化利润（收入减成本）的表达式就是：

（9-1）式中，P—以元表示利润。用微积分对方程（9-1）中的P求SL的一阶偏导，可求出方程（9-1）的利润最大点。这样，利润最大化条件下，服务水平的表达式为：（9-2）因此，SL*=37.2，也就是约37%的订单应该有五天的订货周期。10/29/202247现代物流学最大化利润（收入减成本）的表达式就是：10/22/20案例：

博登食品公司在其仓库中存有柠檬汁系列产品。博登曾经在仓库中存放相当多的这种产品，可以保证该产品在4年内都不会缺货。此时，该产品的服务水平超过99%。虽然这是公司销量很高的产品，但问题在于是否有必要将库存水平订得那么高？根据公司内部的一般经验，服务水平每变化1%，毛收入就变化0.1%。仓库每周向零售店补货，所以客户服务水平可以定义为补货提前期内仓库有存货的概率。销售毛利是每箱0.55元，每年经仓库销售的量是59，904箱。每箱标准成本是5.38元，年库存持有成本估计为25%。补货提前期是1周，平均每周销量为1，152箱，标准差为350箱。10/29/202248现代物流学案例：博登食品公司在其仓库中存有柠檬汁

当收入变化量等于成本变化量，即△R=△C时，可以得到最优服务水平。由于在所有服务水平下，销售反应系数是一个常数，所以收入变化量为：△R=销售毛利×销售反应系数×年销量=（0.55×0.001×59904）元=32.95元表示服务水平每变化1%，年收入变化32.95元。各个服务水平下需要保持的不同安全库存量引起成本变化。安全库存是为防止需求和补货提前其的变化而持有的额外库存。已知安全库存的变化是：△C=年库存持有成本×标准产品成本×△z×订单周期内需求的标准差10/29/202249现代物流学当收入变化量等于成本变化量，即△R=△C时，可以得

其中z是现货供应概率的正态分布曲线系数（称为正态偏差normaldeviate）。对每个△z年成本的变化为：△C=0.25×5.38×350×△z=470.25△z=32.95△z=0.07服务水平的变化SL（%）Z的变化△z安全库存成本的变化(元/年)87-861.125-1.08=0.04521.1888-871.17–1.125=0.04521.1889-881.23–1.17=0.0523.5490-891.28–1.23=0.0523.5491-901.34–1.28=0.0628.2592-911.41–1.34=0.0732.9593-921.48-1.41=0.0732.9594-931.55–1.48=0.0732.9595-941.65–1.55=0.1047.0896-951.75–1.65=0.1047.0897-961.88–1.75=0.1361.2098-972.05–1.88=0.1780.0399-982.33–2.05=0.28131.8110/29/202250现代物流学其中z是现货供应概率的正态分布曲线系数（称为正态偏差将△R和△C的值描在图中，可得出最优服务水平（SL*）93%，即△R和△C曲线的交点。库存持有成本的变化收入变化93%在补货期内有存货的可能性（%）收入或成本变化（元/年）10/29/202251现代物流学将△R和△C的值描在图中，可得出最优服务水平（SL*）93%结论：博登公司以多个仓库内存储的数千种产品为大样本进行了类似分析，预计可以节约库存成本数百万美元。因为现有的库存服务水平（SL>99%）超过了最优水平（SL=93%），所以高库存水平带来的成本无法由增加的利润弥补。10/29/202252现代物流学结论：博登公司以多个仓库内存储的数千种产品为大样本进行了类似9.4.4服务-损失函数原理：我们可以根据产品与说明书的一致性来判断产品质量，同理，我们也可以用供应链流程满足目标送货日期、现货供应比率、订单履行的准确率或其他服务参数来评价物流客户服务。方法：田口玄一（GenichiTaguchi）的损失函数对提供客户服务水平的流程管理非常有价值。田口认为，只要质量（服务）目标没有切实达到，产品和服务质量不一致就会产生费用、浪费、声誉损失、机会丧失。随着服务（质量）偏离目标值，损失会递增，递增的速度可用如下公式表示10/29/202253现代物流学9.4.4服务-损失函数原理：我们可以根据产品与说明书的一

（9-3）式中，L—以元表示的单位损失（惩罚成本）；y—质量变量的值；m—质量变量y的目标值；k—常数，取决于质量变量在财务上的重要性损失函数下限上限目标值传统的10/29/202254现代物流学

如果已知损失函数，在客户服务目标没有满足时，函数就会有一个值。将调整流程以满足不同服务质量要求的成本考虑进来，就可以优化流程得到服务质量的最佳波动范围。例：设某包裹递送服务公司在承诺在取货后第二天早晨10：00送货。送货时间超过承诺时间2小时，客户就难以接受。如果没有按承诺的目标送货时间送货，公司就会给予客户一定赔偿，罚款是10元。这样，就可以解除损失函数式（9-3）中的k值10/29/202255现代物流学如果已知损失函数，在客户服务目标没有满足时，函数就会有一个值

=2.5元/小时

所容许的实际送货时间与目标送货时间的偏差越大，那么每次送货的流程控制成本就越低。该公司估计，如果实际值不容许与目标值有丝毫偏差，流程控制成本就会很高，当从目标值点的控制成本PC=A–B(y-m）开始，控制成本会随实际值与目标值的偏差呈线性下降，假设得出的成本函数是PC=20-5（y-m）。10/29/202256现代物流学

总成本为流程成本与惩罚成本之和。TC=PC+L因此可得出边际损失等于边际流程成本的Y(y-m)点：因此，该公司应该使其物流流程的实际送货时间不偏离目标送货时间1小时以内。

10/29/202257现代物流学总成本为流程成本与惩罚成本之和。10/22/20229.4.5服务作为一个约束条件原理：当无法求出销售-服务的关系时，物流系统常常将客户服务作为一个约束条件。在这种情况下，要预先选定一个客户服务水平，然后设计物流系统，以最低的成本满足这一服务水平。服务水平常常根据注诸如争对手的服务水平、销售人员的建议和习惯做法等因素进行选择。方法：当服务作为约束条件时，可以进行敏感性分析以得到最佳系统设计。这里，敏感性分析主要包括，改变构成服务内容的各因素，然后找到新的成本最小化的系统设计。若多次重复做这种分析，就可以得到一系列不同服务水平下的系统成本。（如后表）10/29/202258现代物流学9.4.5服务作为一个约束条件原理：当无法求出销售-服务的表9-1作为不同客户服务水平的函数的物流系统设计成本备选方案物流系统的设计每年的物流成本客户服务水平1邮寄订单，水运，低库存水平5，000，000802邮寄订单，铁路运输，低库存水平7，000，000853电话订货，卡车运输，低库存水平9，000，000904电话订货，铁路运输，高库存水平12，000，000935电话订货，卡车运输，高库存水平15，000，000956电话订货，卡车运输，高库存水平16，000，0009610/29/202259现代物流学表9-1作为不同客户服务水平的函数的物流系统设计成本备选方这样，我们可以估算物流服务水平的价值。如果将客户服务水平由85%提高到90%，每年的物流成本就会从700万元增加到900万元，那么，客户服务水平提高这5个百分点的估算价值就是增加的200万元。因此，改进服务所带来的销售增长就应该超过所增加的物流成本。10/29/202260现代物流学这样，我们可以估算物流服务水平的价值。如果将客户服务水平由89.4.6衡量服务水平考虑到客户服务的不同侧面，要想找到有效衡量物流客户服务的一揽子办法是很困难的。总的订单周期及其波动可能是衡量物流客户服务最好的单项指标，因为它融合了许多客户非常重视的要素。在统计上，订单周期可以用均值和标准差来表示（如95%的订单周期为10+/-2天），或者表述为百分之多少的订单在目标订单周期范围内完成。10/29/202261现代物流学9.4.6衡量服务水平考虑到客户服务的不同侧面，要想找到有客户服务也可以按不同物流活动分别考量，一些常见的衡量指标如下：订单录入:最短、最长和平均订单录入时间%订单在目标时间内处理完毕订单文件的准确性：%订单文件有误运输：%订单准时交付%按客户要求的日期交付遭货物灭失或损坏投诉的货物所占的百分比

10/29/202262现代物流学客户服务也可以按不同物流活动分别考量，一些常见的衡量指标如下库存和产品的可得率：缺货比率完全履行的订单比率订单满足率和加权平均订单满足率出现保留订单的产品比率单品的订单满足率产品破损退货占订单总数的比率退货占销售总额的比率生产/仓库的作业时间最短、最长和平均订单处理时间企业应该针对特定的物流系统设计进行个性化处理。10/29/202263现代物流学库存和产品的可得率：10/22/202263现代物流学这种采取上述指标进行衡量客服服务水平的方法有两个潜在的缺陷：第一，该方法是针对企业内部而不是针对企业外部的衡量方法，因此它不鼓励多个渠道成员之间的协调，而这恰是良好客户服务的核心；第二，这些指标可能并没有以客户的要求为核心，经常是企业仅仅考核那些他们直接控制的服务要素、定义和考核方法的局限性可能使企业误认为自己做得很好，但客户却发现并没有自己非常看重的服务内容。10/29/202264现代物流学这种采取上述指标进行衡量客服服务水平的方法有两个潜在的缺陷：9.5应急服务

9.5ContingencyService一般而言，物流管理人员的规划和控制工作是保证物流系统在正常情况下的高效运作。同时，他们还要准备可能导致系统瘫痪或系统运营特征短时间内急剧变化的意外情况，如罢工、火灾、洪水或危险品出现故障。两种常见的意外事件就是系统故障和产品召回。10/29/202265现代物流学9.5应急服务

9.5ContingencyServi9.5.1系统故障（SystemBreakdown)首先，制定特殊计划应对故障情况的发生加快对保留订单的处理、应付季节性订货高峰或预留用设备以防故障发生等都不需要专门制定应变计划，因为这些都是正常业务活动的组成部分；应急计划是正常计划程序以外的，黑尔（Hale)对意外事件进行分类，以便说明什么情况下需要做应急计划：发生的概率小于常规计划程序所包含的事件发生的概率；这类时间实际发生会导致严重损失，尤其是在没有得到尽快处理的情况下；企业可以事先计划，以便事件发生时能够尽快处理。10/29/202266现代物流学9.5.1系统故障（SystemBreakdown)首先其次，制定应急计划并没有特殊的方法，它不过是对物流系统的关键要素提出如果-怎样的问题，假定未预料到的事件在物流系统的重要部分发生，提出适当的行动方针。Martha和Subbakrishna认识到由于供应链的设计强调速度和效率，因此有某些特定弱点。在过去的30年间，人们推崇快速反应、“敏捷”物流和JIT配送模式来降低库存、减少资金投入、改进质量，这样的物流战略却增加了崩溃的风险，收到冲击的影响也加大了，因为在整条供应链上不间断流动的货物要求时间的安排非常精确，在供应量的不同位置很少或没有保有库存来应对突发事件的冲击，整条供应链都有可能停工。10/29/202267现代物流学其次，制定应急计划并没有特殊的方法，它不过是对物流系统的关键建议采用下列方法来减少或避免供应链突然中断而产生的恶劣影响：就所承受的风险担保就被选供应源制订计划安排备选运输方案调整需求快速响应需求的变化就可能出现的停工事件设定库存应急计划还应该包括派遣危机处理小组到现场，随时开始紧急行动。一旦突发事件发生，在情况显现后快速、有效地采取其他物流方案是维持运营的关键。10/29/202268现代物流学建议采用下列方法来减少或避免供应链突然中断而产生的恶劣影响：案例：联邦快递利用“扫尾飞机（SweepAirplanes）”来满足货量高涨、天气变化和设备故障时的运输服务需求。企业将此视为其服务高度至上的业务经营理念的正常组成部分。某著名的办公复印设备制造商位于美国西海岸的仓库在某个星期五下午付之一炬。该仓库存有复印机替换部件和一般办公用品，供应西海岸的绝大部分地区。由于业务的竞争性，大火可能带来的不幸后果是销售损失，企业的一部分配送系统也因此瘫痪。幸运的是，企业的配送管理人员已经预见到这种可能性，并制定了针对此类事件的应急方案。到星期一，该公司就已空运了足量的存货到某个准备就绪的公共仓库。客户服务与以前的水平几无二至，竟使客户对失火事件毫不知晓。10/29/202269现代物流学案例：联邦快递利用“扫尾飞机（SweepAirplanes9.5.2产品召回（ProductRecall）物流管理人员基本上是以如下三种方式参与产品召回活动的：主持产品召回工作组的工作：建立领导召回工作的工作组，工作组负责停止生产、开始召回行动、配合相关的管制机构采取必要措施。跟踪产品：一种是根据产品的产地编码进行跟踪（产品最终位置的一种近似）；另一种是利用保修卡的信息。考虑产品如何通过分拨渠道运回，或回收系统设计的问题设计产品回流渠道：需要考虑产品特征、客户特征、中介人特征、企业特征以及产品缺陷的性质、市场覆盖面、召回类型、所需的补救措施、现有的配送系统、企业的财力等因素。利用现有分拨渠道并不明智。10/29/202270现代物流学9.5.2产品召回（ProductRecall）物流管理总结：物流客户服务是物流组合各项活动实施的直接后果。其中，订货周期及其构成因素是其中最关键的部分。因为客户服务对销售有正面的影响，所以进行物流规划应该从利润最大化，而不是成本最小化的观点出发。管理人员一般会首先确定服务水平，然后制定最经济可行的计划。但是，如果需求对服务特别敏感，销售-服务管理可以通过以下一种或几种方法获得：两点法、事前—事后实验法、游戏法、买主调查法。一旦销售—服务关系已知，就可以对成本与收入进行权衡，从而找到最佳服务水平，且使物流资产的回报率最大化。10/29/202271现代物流学总结：物流客户服务是物流组合各项活动实施的直接后果。其中，订客户服务考虑的不仅仅是要在正常运营的情况下满足客户需要，管理者还需要对诸如系统故障或产品召回等少数事件作好计划。如果提供客户所希望的服务水平与现实出现矛盾或者服务暂时出现问题，就应该实时提供信息来减少降低服务不佳带来的恶劣影响。10/29/202272现代物流学客户服务考虑的不仅仅是要在正常运营的情况下满足客户需要，管理1、思考：物流客户服务可以量化为平均订货周期和订货周期的波动。如果将这些内容作为物流客户服务的一般性报告会令人满意吗？2、构成订货周期的因素有哪些？订单通过正常的配送渠道履行或者在缺货时利用备用渠道履行时，这些因素各有什么不同？3、对物流组合中的所有物流活动的管理将如何决定客户服务？4、销售—服务关系是什么？针对特定产品种类，该怎样决定这一关系？这种关系的价值如何？如果实践中无法确定这类关系，那么该怎样实施有效的物流规划？思考题10/29/202273现代物流学1、思考：物流客户服务可以量化为平均订货周期和订货周期的5、如果由于下述原因导致物流系统瘫痪，简述物流管理人员能够采取的措施：a.仓库失火b.卡车司机罢工c.订单处理和订单履行的工作人员短缺d.生产的主要原材料短缺10/29/202274现代物流学5、如果由于下述原因导致物流系统瘫痪，简述物流管理人员能ContemporaryLogistics现代物流学10/29/202275ContemporaryLogistics现代物流学10/课程回顾

CourseReview包装的功能与包装材料：包装的功能、包装的分类、包装材料、包装容器包装的技术和方法：一般包装技法特殊包装技法：缓冲包装、防潮包装、防锈包装、防霉腐包装包装机械：包装机械的定义、分类、发展趋势包装管理：包装的组织管理、包装计划管理、包装费用管理和包装标准化管理10/29/202276现代物流学课程回顾

CourseReview包装的功能与包装材料：1装卸搬运的意义、作用、特点、分类以及机械：装卸：注意其与包装的区别搬运：同一场所内的水平位移装卸搬运的工作组织：装卸作业方法：单件装卸、单元装卸和散装装卸装卸搬运的原则：装卸搬运的合理化：活载系数散装和特种物品的装卸搬运：散装物品的装卸搬运：特殊货物的装卸搬运：集装箱的装卸搬运：集装箱装卸的前提集装箱装卸的注意事项10/29/202277现代物流学装卸搬运的意义、作用、特点、分类以及机械：10/22/202第9章物流客户服务

Chapter9LogisticsCustomerServices主要内容：客户服务的含义、因素；订单循环时间；客户服务对整个企业及其物流管理的意义；销售和服务水平关系的确定方法，最佳服务水平的确定方法；应急服务计划。重点掌握：客户服务的含义、服务的重要因素；销售和服务水平关系的确定方法，最佳服务水平的确定方法。10/29/202278现代物流学第9章物流客户服务

Chapter9Logisti物流客户服务的重要性——一、客户服务是现代物流系统的子系统之一；二、客户服务是现代物流决策的中心内容（如下图）；三、客户服务是实现企业利润目标的关键。为何要在现代物流学中学习客户服务？10/29/202279现代物流学物流客户服务的重要性——为何要在现代物流学中学习客户服务现代物流系统由运输、储存、装卸搬运、包装、配送、流通加工、物流信息以及客户服务等八个子系统构成。配送流通加工物流信息客户服务运输储存装卸搬运包装现代物流系统10/29/202280现代物流学现代物流系统由运输、储存、装卸搬运、包装、配送、流通加工、物客户服务目标·产品·物流服务·信息系统选址战略·选址决策·网络规划流程库存战略·预测·仓储基础知识·库存决策·采购和供应决策·仓储决策运输战略·运输基础知识·运输决策10/29/202281现代物流学选址战略库存战略运输战略10/22/20227现代物流学客户服务的物流思考：在客户眼中，任何企业的产出都可以看成是价格、质量和服务的组合，而他们则进行购买这些组合。服务或客户服务的含义很广，可以包括从产品的可得率到售后服务等众多因素。从物流角度来看，客户服务是一切物流活动或供应链流程的产物。因而，物流系统的设计确定了企业能够提供的客户服务水平。10/29/202282现代物流学客户服务的物流思考：在客户眼中，任何企业的产出都可以看成是价向客户销售所产生的收入和系统设计的相关成本则决定了企业能够实现的利润。因此，决定向客户提供的服务水平是达到企业利润目标的关键。10/29/202283现代物流学向客户销售所产生的收入和系统设计的相关成本则决定了企业能够实9.1客户服务概述

9.1CustomerServiceIntroduction9.1.1客户服务的定义“客户服务在得到有效利用时，是能否对创造需求、保持客户忠诚产生重大影响的首要变量”——拉里萨.凯尔（LarissaS.Kyj）和迈罗斯劳.凯尔（MyroslawJ.Kyj）LarissaS.Kyj&MyroslawJ.Kyj，“CustomerService:DifferentiationinInternationalMarkets”，InternationalJournalofPhysicalDistribution&LogisticsManagement24,no.4(1994):4110/29/202284现代物流学9.1客户服务概述

9.1CustomerServ另一些客户服务专家则认为，客户服务是：“特指销售—满足客户的一系列活动，通常始于订单录入、止于产品送达客户。有时候，还会以设备服务、保修或其他技术支持的形式继续下去。”——WarrenBlanding

WarrenBlanding,11HiddenCostsofCustomerServiceManagement(Washington,D.C.:ManagementPublications,1974),310/29/202285现代物流学另一些客户服务专家则认为，客户服务是：“特指销售—满足客户的物流客户服务必然是企业所提供的总体服务中的一部分，因此，我们可以从那些在企业的角度谈论的客户服务中筛选出那些物流活动特有的因素。赫斯凯特则将多数企业的物流客户服务概括为：“使（客户）得到所订购产品的速度和可靠程度。”——赫斯凯特（JamesL.Heskett)JamesL.Heskett,“ControllingCustomerLogisticsService,”InternationalJournalofPhysicalDistribution&LogisticsManagement24,n.o.4(1994):410/29/202286现代物流学物流客户服务必然是企业所提供的总体服务中的一部分，因此，我们9.1.2客户服务的因素

多年来，客户服务由哪些因素构成及其如何影响买方的行为一直是许多研究的中心问题。根据供应商和客户之间交易发生的时间确定客户服务的构成因素，可将其分为：交易前因素（Pre-transactionElements）交易中因素（TransactionElements）交易后因素（Post-transactionElements）10/29/202287现代物流学9.1.2客户服务的因素10/22/202213现代物流学类别定义主要内容1.交易前因素Pre-transactionElements为好的客户服务营造氛围。向客户提供关于客户服务的书面陈述，诸如订货后何时送到、退货和延期交货的处理程序、运输方法等，以使客户了解可期望得到什么样的服务；制定应急服务计划以应付工人罢工或自然灾害影响正常服务的情况；创建实施客户服务政策的组织机构。此外，为客户提供技术培训和技术手册也能改善买方和供应商之间的关系。2.交易中因素TransactionElements直接导致产品送达客户手中的因素。设定库存水平；选择运输方式；建立订单处理程序等。这些因素进而又会影响送货时间、订单履行的准确性、收到货物的状态、存货可得率。3.交易后因素Post-transactionElements代表一整套服务，活动发生在产品售出之后，但必须在交易前和交易阶段做好计划。产品使用时的服务支持：保护客户利益不受缺陷产品损害；提供包装（可返还的瓶子、托盘等）返还服务；处理索赔、投诉和退货。10/29/202288现代物流学类别定义主要内容1.交易前因素为好的客户服务营造氛围。向客图9-1客户服务的构成因素客户服务交易前因素：·企业关于客户服务的书面陈述·客户得到的书面陈述·组织结构·系统灵活性·技术服务交易中因素：·保留订单的能力·订货周期的各项因素·时间·转运·系统准确性·订货的方便程度·产品可替代性交易后因素：·安装、品质保证、改装、维修、零部件供应·产品跟踪·客户索赔、投诉；·产品包装·维修期内，产品的临时替代10/29/202289现代物流学图9-1客户服务的构成因素客户服务交易前因素：交易中因素：9.1.3客户服务因素的权重一直以来，国内外的众多专家学者都在试图找出对客户而言哪些是最重要的客户服务因素：斯特林和兰伯特英尼斯和拉隆德拉隆德和津泽尔迈尔夏康联合会杰克逊、基思和伯迪克10/29/202290现代物流学9.1.3客户服务因素的权重斯特林和兰伯特英尼斯和拉隆德拉对办公系统、家具行业和塑料行业进行了深入调查，得到如下结论：“实物配送（PD）是营销组合不可分割的必要组成部分，它为企业在市场中赢得差异性优势提供巨大机遇。由经销商、最终用户和建筑设计公司评出的16个最重要因素中，至少有一半是实物配送/客户服务方面的变量。”他们因此认为物流客户服务在客户心目中是最重要的。斯特林和兰伯特10/29/202291现代物流学对办公系统、家具行业和塑料行业进行了深入调查，得到如下结论在对汽车玻璃市场的类似研究中，发现排在前面的10个客户服务属性中有6个是关于物流的。尤其是高订单履行比率、送货频率、库存信息的可得率、订货时的预计发运时间和预计送达时间是零售客户最重视的属性。英尼斯和拉隆德10/29/202292现代物流学在对汽车玻璃市场的类似研究中，发现排在前面的10个客户服务属进一步发现产品可得率（完整准确履行订单的情况和库存水平）和订货周期时间（订单传输时间和配货、运输时间）在用户的心目中是最重要的。拉隆德和津泽尔10/29/202293现代物流学进一步发现产品可得率（完整准确履行订单的情况和库存水平）和订对众多企业做调查，得到如下结论：（1）只有一个被调查者提到了服务成本；（2）排在前7位的因素中，只有一个因素在配送管理控制范围之外；（3）最重要的服务因素是运送速度。迈尔10/29/202294现代物流学对众多企业做调查，得到如下结论：迈尔10/22/2022调查了美国许多行业的采购和配送部门经理，请他们给供应商最差的服务排名，得到针对客户服务的常见投诉内容：其中送货延误占最高比例。夏康联合会（ShyconAssociates）10/29/202295现代物流学调查了美国许多行业的采购和配送部门经理，请他们给供应商最差的调查显示，客户服务各因素的重要性因所要采购产品的类型不同而异，而提前期和交货时间的稳定性相对较重要：杰克逊、基思和伯迪克产品种类主要资本品次要资本品原材料零部件补给品现货供应能力21331提前期33223交货时间的稳定性12112订单处理情况的信息45555保护性包装66666处理运输问题时的合作情况5444410/29/202296现代物流学调查显示，客户服务各因素的重要性因所要采购产品的类型不同而异9.2订货周期

9.2OrderCycleTime9.2.1定义订货（或服务）周期囊括了物流管理人员能控制的客户服务的首要因素。它是指

“从客户提出订货、购买或服务要求到收到所订购产品或服务所经过的时间。”它包括了在客户收到订购货物需经过的时期内发生的所有相关活动。10/29/202297现代物流学9.2订货周期

9.2OrderCycleTime9.2.2组成客户零售点送货客户订单传输特快送货仓库保留订单的传输工厂订单总周期订单传输订单处理和配货额外时间补充存货交付时间a.订单合并b.订单传送到仓库a.填制提单b.信用结算c.仓库配货a.如果缺货，需要额外a.从仓库开始运输b.从工厂开始运输的时间c.客户办理运输需要的时间图9-3客户订货周期的组成部分10/29/202298现代物流学9.2.2组成客户零售点送货客户订单传输特快送货仓库保留订因此，一个订货周期所包含的时间因素有订单传输时间（OrderTransmittalTime）、订单处理时间（Order-processingTime）、配货时间（OrderAssemblyTime）、存货可得率（StockAvailability)、生产时间（ProductionTime）和送货时间（DeliveryTime）。这些因素直接或间接地接受订单传输方式的设计和选择、库存政策、订单处理程序、运输方式和计划方法的影响。10/29/202299现代物流学因此，一个订货周期所包含的时间因素有订单传输时间（Order订单传输时间依传递订单的方式不同可能由若干时间因素构成；订单处理包括填制运输单证、更新库存记录、信用结算、核对订单、向客户和企业内有关方就订单处理情况互通信息、将订单信息通报销售、生产、财务部门等各项活动；而配货时间包括收到订单并通知仓储和运输部门有关订单信息后，配齐货物准备发运所需的时间。一定程度上，两者是同时进行的，所以把这两项活动都完成所费的总时间并不是两项活动分别需要的时间之和；存货可得率对订货周期影响巨大，因为它常常迫使产品流和信息流脱离现有的渠道。正常的渠道可能是通过仓库供给客户，如果仓库没有现货，就要使用第二条分拨渠道或备用分拨渠道。10/29/2022100现代物流学订单传输时间依传递订单的方式不同可能由若干时间因素构成；10送货时间是由物流管理人员直接控制的重要因素，它指的是从存储地到客户所在地运输产品所需要的时间。其中也可能包含在起点装货和在终点卸货的时间。订货周期频率0典型的订货周期时间分布出现保留订单时的出现缺货时，总订货10/29/2022101现代物流学送货时间是由物流管理人员直接控制的重要因素，它指的是从存储地9.2.3订货周期的调整我们一般会假设订货周期各因素在运作中不受条件限制。但有时客户服务政策会改变这种正常的订货周期模式。其中某些政策与订单处理的先后次序、订货条件和订货规模等限制条件有关。订单处理的先后次序（Order-processingPriorities）：个别客户的订货周期可能与企业的标准订货周期相去甚远，如果出现积压，就有必要将客户区别开来。例：在处理来自工业客户的订单时，一家中型造纸厂注意到，一旦出现订单积压，订单处理人员面临减少积压的压力时，就会倾向于首先处理量小、简单的订单。这使得量大、高价值订单比正常时间更晚得到处理，大客户的订货周期被延长了。10/29/2022102现代物流学9.2.3订货周期的调整我们一般会假设订货周期各因素在运作订货条件（OrderCondition）:无论平均订货周期会增加多少，都要设立包装设计、退货程序、更换发错货物或破损货物以及监督订购货物质量的标准。因为所订购货物送达客户时破损或无法使用，那么就会大大影响正常的订货周期。大多数企业都不想承担为消除货物破损或发货不准确的可能性而支付的高额成本。

订货规模（OrderSize）等限制条件：有助于在产品配送中实现一些重要的成本节约。例如，最小订货量和准确的运输时间安排常常导致运输成本更低、送货速度更快。10/29/2022103现代物流学订货条件（OrderCondition）:无论平均订货周期9.3物流客户服务的影响

9.3LogisticsCustomerServiceImplication关于物流客户服务，物流管理者一般主要关注的是：物流客户服务能否影响销售企业的盈利能力。这就需要考虑服务将怎样影响销售，以及怎样影响客户的忠诚程度和成本？10/29/2022104现代物流学9.3物流客户服务的影响

9.3LogisticsC9.3.1客户服务对销售的影响长期以来，物流管理人员一直相信销售量一定程度上受所提供的物流客户服务水平的影响。因此，物流管理人员会事先确定客户服务的标准，然后围绕服务标准设计物流系统。“服务会影响市场份额，而且，营销组合中的各因素即产品、价格、促销和实物配额送对市场份额的影响力并不是一样的。”“如果配送提高适当的服务能满足客户需要，就可以直接增加销售收入，提高市场份额，最终增加利润，使企业得到发展。”客户发现服务不周时常常会对负有责任的供应商采取惩罚性措施。10/29/2022105现代物流学9.3.1客户服务对销售的影响长期以来，物流管理人员一直相案例：国际矿产和化工品公司（InternationalMinerals&ChemicalsCorporation）建立了一套广泛的客户服务制度后，销售额上涨了20%，盈利增加了21%。某制造商重新划分了各工厂的供货范围，增加了仓库设施，物流成本增加了20万美元，而生产成本减少了140万美元，年销售收入从4500万美元增加到5000万美元，净利润增加了50万美元。某大型零售连锁企业销售额超过10亿美元，其五个配送中心的存储设施合并后，估计可节约销售成本900万美元（包括内向运输费用），节约物流成本400万美元，零售收入增加1亿美元，净利润增加1000万美元。10/29/2022106现代物流学案例：国际矿产和化工品公司（InternationalMi一般经验：客户服务的差异化结果可以量化，供应商销售额差额的5%到6%由此造成；“在工业品市场上，服务水平下降5%将导致现有客户的购买量下降24%”。10/29/2022107现代物流学一般经验：客户服务的差异化结果可以量化，供应商销售额差额的59.3.2客户服务对客户购买的影响物流服务对留住客户至关重要，企业65%的业务来自现有客户。如果客户对供应商保持忠诚，服务质量应保持一致。开发新客户比留住现有客户的成本平均高约6倍。因此，从财务角度来看，投资于客户服务活动比投资于促销和其他发展客户的活动回报率更高。10/29/2022108现代物流学9.3.2客户服务对客户购买的影响物流服务对留住客户至关重9.4物流客户服务模型

9.4LogisticsCustomerServiceModels9.4.1销售-服务模型:销售随物流服务水平变化的程度9.4.1.1销售-服务关系：企业改善服务质量，并超过竞争者所提供的服务水平时，销售额将如何变化？转换期转换期入门边际收入递减收入下降10/29/2022109现代物流学9.4物流客户服务模型

9.4LogisticsCus关系说明：曲线有三个明显的阶段：入门阶段、边际收益递减阶段和收益下降阶段。假如企业产品的价格和质量与竞争者相当，那么，在企业服务水平达到竞争者的水平之前，业务是开展不起来的。因为如果买方和卖方之间没有客户服务，或者服务水平极低，双方就不会成交或成交量很少。该点就是入门的服务水平；随着服务水平逐步提高，接近竞争者提供的服务水平，可能产生的销售收益很少。当企业服务水平达到入门点后，针对市场竞争进一步改善服务，通过提供差异化的服务，从竞争者那里争夺市场，销售额继续增长，但增长速度放慢，因此从入门点到销售额下降点之间的区间被称作边际收益递减阶段。多数企业的物流系统是在这一区间运作的。10/29/2022110现代物流学关系说明：10/22/202236现代物流学结论：三个不同的阶段表明服务水平的等量提高带来的销售收入并不相等。销售额之所以会随着服务的改善而提高是因为买方对供应商提供的服务非常敏感。假设产品质量和购买价格不受服务水平提高的影响，服务改进通常意味着买方库存成本的下降。这样，就促使买方转向提供最