某宴会部新员工培训手册

PAGE77-（20111年4月）欢迎寄语目录宴会厅人员员自我介介绍-4--宴会部概况况-44-位置-44-营业面积--4-相关数据-55-常见会议的的种类--5-课桌式（教教室式）-5-剧场式-6--U型台回型型台；--6-圆桌形-6--签字仪式--7-鱼骨式-7--其他种类；；-77-会见式-8--宴会厅亮点点-88-特色婚礼--8-一站式会议议服务--8-餐饮部各营营业点介介绍-8--盛华瑄中餐餐厅-8--VIP包房房介绍--9-彩虹吧-9--仪容仪表规规范要求求-110--1、站姿要要求-10-2、坐姿要要求-10-5、动作要要求-11-6、语言要要求-11-7、杜绝“五语”-112--8、做到“五声”-112--9、接听电电话要求求-112--10、酒酒店内部部礼貌--122-11、礼貌貌服务--133-12、指引引方向--133-宴会厅规章章制度--133-宴会厅安全全、防火火制度--133-宴会厅工作作制度--144-宴会厅卫生生制度--144-宴会厅用电电控制制制度-15-运输物品管管理制度度-116--电梯的使用用制度--166-宴会受理、布布置与检检查制度度-116--宴会厅人员员架构--177-餐饮部餐厅厅领班岗岗位工作作说明书书-117--宴会服务员员岗位工工作说明明书-18-员工的十项项信条--199-理论知识培培训-19-宴会厅服务务工作程程序与标标准说明明书-19-一、大型中中式宴会会服务工工作程序序与标准准说明书书——F&&B6..1-20-二、中、西西式自助助宴会服服务工作作程序与与标准说说明书FF&B66.2--233-三、大型宴宴会活动动物品筹筹措工作作程序与与标准说说明书———F&&B6..3-26-四、会议接接待服务务工作程程序与标标准说明明书———F&BB6.44-227--五、会议室室摆台工工作程序序与标准准说明书书——F&&B6..5-29-六、教室式式会议服服务工作作程序与与标准说说明书———F&&B6..6-30-七、剧院式式会议服服务工作作程序与与标准说说明书———F&&B6..7-30-八、签字仪仪式服务务工作程程序与标标准说明明书———F&BB6.88-331--九、中式宴宴会摆台台服务工工作程序序与标准准说明书书——F&&B6..9-31-十、主席台台工作程程序与标标准说明明书-32-十一、贵宾宾休息厅厅工作程程序与标标准说明明书-33-常见客人投投诉处理理方法--333-内容：关于于客人遗遗失物品品之处理理-334--内容：醉酒酒客人的的处理--344-内容：关于于客人在在餐厅打打架或吵吵架的处处理-34-内容：关于于客人投投诉之处处理-34-内容：关于于员工在在餐厅打打烂物品品的处理理-335--内容：关于于客人损损坏餐厅厅物品处处理-35-内容：关于于客人偷偷取餐具具的处理理-335--内容：关于于弄脏客客人衣服服之处理理-336--培训考核表表-336--寄语亲爱的新同同事：欢欢迎您加加入盛泰泰名人瑞瑞廷酒店店餐饮宴宴会部，我谨代代表宴会会部欢迎迎您成为为我们团团队中新新的一员员！您的的加入让让我让我我倍感荣荣幸。对于您来说说可能从从来没有有从事过过酒店餐餐饮这个个行业，没没有工作作经验。可可能会感感到比较较陌生，那那么我可可以肯定定的告诉诉你，在在你入职职到酒店店开业的的这段时时间里，我我们将有有一套系系统的培培训，我我将会将将我所掌掌握的专专业知识识，服务务技巧用用心的交交给你们们。让你你们成为为一名合合格的酒酒店人。在以后的生生活、培培训、工工作中，我们本着对员工负责的态度。我们需要时刻提醒自己将“安全”放在第一位。因为有了安全才能“生产”。我们紧紧围围绕在餐餐饮部的的组织下下，团结结一致，互帮互助，相互学习，依照酒店的规章制度下朝着酒店发展方向,我们携手共进，我相信我们的明天将会更加精彩！宴会部部；艾云云云220111年4月月宴会厅人员员自我介介绍说出您的姓姓名、来来自哪里里、兴趣趣、爱好好。宴会部概况况位置；酒店店西一、二二层。营业面积；；达11000平方方米，共有8间厅室室功能；主要要负责商商务会议议、大中中型围餐餐、自助助餐、鸡鸡尾酒会会、外卖卖的接待待服务工工作。相关数据会议室名称位置面积（平方米）长×宽×高高（米）摆设形式及及可容纳纳人数剧院式课桌式宴会式鸡尾酒会U形董事颐和厅主楼西一层层43323.8**18..2*55.6430300240200100/百合厅主楼西一层层43.8666.8*66.455*3会见厅(沙沙发)10人水仙厅主楼西一层层43.8666.8*66.455*3/18//24/30016海棠厅主楼西一层72.85511.755*6..2*336050506036/杜鹃厅主楼西一层72.85511.755*6..2*33/////30玉兰厅主楼西二层61.4998.6*77.155*2..5/////16丁香厅主楼西二层12014.5**8.33*2..510080会见8050/桂花厅主楼西二层25317.455*144.5**2.5526018012012080/常见会议的的种类课桌式；（教教室式）有有桌有椅椅，适合合讲座、培培训等剧场式；只有椅子没没有桌子子，或是是只有前前几排有有桌的U型台回型型台；U型台或回回形台，都都是大家家围绕在在一起进进行会议议，适合合小规模模会议或或研讨会会圆桌形；圆桌会议，体体现的是是公平，适适合各大大型会议议签字仪式；；较为特殊的的会议种种类，适适用签字字类型的的发布会会，一般般摆台分分为台上上台下两两种。鱼骨式；像鱼刺一样样的摆台台样式，适适合小型型的培训训会其他种类；；会议的形式式不是固固定不变变的，有有时会有有多种会会议类型型混用，如如双U，就是是把U型和课课桌式结结合一起起；按照照客人要要求摆设设的个性性化会议议种类日日渐兴起起。会见式；是由贵宾接接见而来来，档次次较高宴会厅亮点点特色婚礼以酒店的自自然风光光为依托托，举办办特色的的婚礼庆庆典一站式会议议服务会议设施设设备一览览音响设备、宽宽带上网网接口、多多元麦克克风系统统、投影影仪及幕幕布、演演讲台、活活动舞台台、书写写白板、立立式夹纸纸板、录录音笔、激激光笔、抽抽奖箱、同同声传译译（外租租）、活活动舞台台、演讲讲台、跳跳舞板。餐饮部各营营业点介介绍盛华瑄中餐餐厅概述：了了解一种种文化往往往是以以吃味入入口，这这里就能能满足您您的需求求。盛华华瑄中餐餐厅主要要经营以以国宴官官府菜、精精品鲁菜菜、为主主体，另另经营灵灵芝烤鸭鸭，中华华宝鼎等等看家菜菜，带给给您健康康与美味味的美食食盛宴。另配有有24间间是功能能齐全的的包间，华华丽而不不失高雅雅的设计计风格，给给您带来来别样的的视觉体体验。地点：主楼西西侧一楼楼、二楼楼营业时间：：中午111时至至下午22时下下午5时时至晚上上9时图表：餐厅名称楼层单间情况菜系营业时间盛华瑄中餐餐厅主楼西一层层包房：共111间。零点包房11间：清清宴；8人-100人包房房7间，分分别是方方胜厅、朗朗月厅、水水长厅、镂镂云厅、普普照厅、洞洞天厅、水水兰厅；；10人-112人包包房2间间，分别别是天路路厅、明明瑟厅；；16人包房房1间，浴浴德厅主营官府菜菜、鲁菜菜、川菜菜及清真真菜系午餐11::00--14::00晚餐17::00--21::00主楼西二层层包房：共113间。8人-100人包房房9间，分分别是荷荷香厅、春春雨厅、天天缘厅、蓬蓬岛厅、景景福厅、桐桐春厅、绮绮春厅、牡牡丹厅、普普安厅；；10人-112人包包房3间间，分别别是楠墅墅厅、益益寿厅、安安和厅；；16人包房房1间，紫紫华厅；；主楼西二层层VIP包房房1间可可容纳220-222人同同时用餐餐，房内内设有三三个不同同风格的的休息区区，装修修设计高高雅，尽尽显王者者风范VIP包房房介绍位于主楼西西二层的的VIPP包间可可同时容容纳200位宾客客用餐，此此包房独独立宽敞敞，装修修风格各各有千秋秋，但尊尊贵是不不变的主主题，典典雅的中中、欧式式情调，以以棕、灰灰色为主主色调，沉沉稳大气气，无一一处不透透露出典典雅的高高贵品质质以及王王者风范范。天伦阁咖啡啡厅概述：一一个全天天营业的的餐厅，以以综合欧欧洲美食食兼顾亚亚洲风味味于一身身，给宾宾客以时时尚美食食体验见见长。咖咖啡厅式的点菜菜餐牌、精精美自助助餐和厨厨师现场场的菜肴肴制作为为烹饪过过程增添添了戏剧剧性观赏赏性的效效果和菜菜肴的美美味。地点：主主楼一层层营业时间：：上午66时300分至晚晚上122时全天点点菜服务务上上午7时时至上午午9时330分自自助式早早餐中中午111时300分至下下午2时时半半自助式式午餐下下午5时时30分分至晚上上9时自自助式晚晚餐送餐服务：：24小小时提供供送餐服服务，送送餐内容容包括各各种菜品品、汤类类、酒水水及美食食饮品等等。让您您在房间间就能享享受到无微不至至的服务务体验。彩虹吧概述：彩彩虹酒吧吧是一个个休闲、新新潮、迷迷人的美美式酒吧吧。在享享受和欣欣赏美丽丽风景的的同时享享用新颖颖独特的的美式饮饮品和休休闲小食食，时尚尚的环境境提供了了舒适温温馨的氛氛围。这这里全天天供应咖咖啡、茶茶和各类类的休闲闲饮料，也也恭迎宾宾客在结结束了工工作之后后来此进进行聚会会，酒吧吧设有独独立的VVIP房房间可在在此尽享享美味的的鸡尾酒酒和美式式爵士乐乐，此外外酒吧设设有标准准的美式式桌球台台和飞镖镖盘，为为宾客增增添欢乐乐，享受受非凡。地点：主主楼东二二层营业时间：：上午110时至至凌晨11时风味餐厅概述：味味餐厅是是一个食食百味、品品天下的的时尚多多元化餐餐厅，主主要经营营西式魅魅力美食食、川菜菜、东南南亚食品品、精品品烤鸭、日日式铁板板烧等。灯灯光穿过过幕墙洒洒在以铁铁板烧的的操作台台、地道道口味的的寿司﹑﹑天妇罗罗﹑海鮮及及精美甜甜品并配配以各式式日本清清酒及烧烧酒，全全程以90°°鞠躬为为服务标标准，主主厨现场场料理,,与现场场客人达达到愉快快的互动动用餐环环境。地点：主主楼东一一层营业时间：：中午111时至至下午22时下下午5时时至晚上上9时自助餐厅概述：在在您享受受休闲、健健身、养养生的同同时，在在可容纳纳90人人的水世世界自助助餐厅还还为精心心您准备备了中、西西式美食食自助餐餐，并有有精美的的中西式式小点和和时令水水果，为为您的身身体补充充不同的的营养元元素。地点：主主楼东一一层营业时间：：上午111时330分至至下午11时下下午6时时至晚上上7时330分仪容仪表规规范要求求1、站姿要要求1端正、挺挺拔、轻轻松、重重心不能能有过多多偏斜，不不能依靠靠于物件件上面，亦亦不可太太靠近客客人。站站立时，身身体要端端正、挺挺胸、收收腹、眼眼睛平视视、嘴微微闭、面面带微笑笑、双臂臂自然下下垂或置置于身体体前，以以保持随随时可提提供服务务的姿势势。2双手自然然下垂或或腹前交交叉[右手（虎虎口）放放在左手手（虎口口）上]]。也可可双手放放在背后后，不可可叉腰抱抱胸或将将手插在在裤袋里里。3眼睛平视视，嘴微微闭，面面带微笑笑。4男子站立立双脚与与肩同宽宽（分开开距离约约为两拳拳宽），可可背手但但双手不不得高过过腰际（右右手置于于左手上上，呈半半握拳式式）。5女子脚跟跟与膝盖盖要靠紧紧，双脚脚呈丁字字形，脚脚尖开度度为455度左右右，双脚脚可做小小幅度调调整。2、坐姿要要求1端正、轻轻松、自自然，轻轻缓落座座，上身身要直人人体重心心垂直向向下，腰腰部挺起起，脊柱柱向上伸伸直两肩肩放松，脖脖子挺直直，躯干干与颈、髋髋、脚正正对前方方，双膝膝并拢，目目光平视视，面带带微笑，如如有背靠靠，不能能随意把把头向后后仰靠，显显出很懒懒散的样样子2服务员应应只座椅椅子的三三分之一一，以随随时保持持服务状状态。3男子双膝膝松开，双双脚可并并拢（但但不宜斜斜放），亦亦可适当当分开。女女子小腿腿交叉，入入座时，穿穿裙子的的要用手手将裙子子向前拢拢一下，坐坐下后上上身正直直，头正正目平，嘴嘴巴微闭闭，脸带带微笑，腰腰背稍靠靠椅背，两两手交放放在两腿腿上，有有扶手时时可双手手轻搭于于扶手或或一搭一一放，两两脚自然然，小腿腿与地面面基本垂垂直，两两脚自然然平落地地面，两两膝间距距离，以以不可分分开为好好，也可可采取小小腿交叉叉姿势，但但不可向向前直伸伸。不能能跷二郎郎腿。走姿要求1走路要轻轻而稳，要要精神昂昂扬，腿腿部有弹弹性。2上体正直直，重心心微微向向前。3双肩放松松，双手手自然摆摆动，切切忌上体体左右摇摇摆。4理想的行行走线迹迹，女子子两脚踩踩出的是是一条直直线，不不迈大步步，更不不要摇晃晃臀部。男男子踩出出的是两两条平行行线，不不要扭腰腰，行走走时勿摇摇头晃脑脑。手势要求1手势不宜宜过多，幅幅度不宜宜过大。手手臂伸直直，手指指自然并并拢，手手掌略微微向上，以以时关节节为轴呈呈90度。与与腋窝间间应有一一拳距离离，指向向目标，同同时眼睛睛要看目目标并兼兼顾对方方是否看看到指示示的目标标。2手掌向上上的手势势表示热热情虚心心。在介介绍或指指示方向向时切忌忌勿用一一只手指指指点，指指示方向向时，都都应掌心心略向上上，上身身稍前倾倾，以示示尊重。3不能有夸夸张的手手势在客客人面前前指指点点点。4指路时不不能用手手中物件件，比如如笔杆、餐餐叉、餐餐刀。5、动作要要求1轻松自然然，沉着着适度而而大方。2忌扭捏拘拘谨，缩缩手缩脚脚4忌慌张、忙忙乱、幅幅度过大大。5忌在公共共场所挖挖耳朵，剔剔牙、抠抠鼻等小小动作。6、语言要要求1力求语言言完美、准准确、合合乎语法法。2说话口齿齿清楚，音音量适度度。3语言简练练清楚，注注意场合合。4语言与表表情姿势势相一致致。5用语要注注意身份份和关系系。6经常使用用礼貌用用语，如如“请、您您好、谢谢谢”等。7、杜绝“五语”1否定的语语言；22急躁的的语言；；3斗气的的语言；；4蔑视的的语言；；5嘲弄的的语言。8、做到“五声”1客来有有迎声：：当客人人进入你你的服务务范围，你你应微笑笑着迎上上前说：：“您好”、、“欢迎光光临”“请问问几位”等。2遇客有有称呼声声：在路路上遇到到客人，应应停下脚脚步，面面带微笑笑主动朝朝客人说说：“您好”、“早上好好”，等。3受助有有致谢声声：在工工作上得得到客人人的协助助时，应应面带感感激的神神情，恭恭敬地说说：“谢谢”、“幸亏您您帮忙”。4麻烦别别人有致致歉声：：在工作作中致使使宾客遭遭受额外外麻烦时时，应面面带歉疚疚的表情情，眼神神朝下说说“对不起起让您受受累了”等。5客离有有送声：：客人离离开酒店店，应送送客人到到门口或或电梯口口，或用用目光送送客人，并并说“再见，欢欢迎下次次光临”9、接听电电话要求求1电话铃响响三声之之内接起起，先问问好，后后报部门门及姓名名。如“您好，XXXX饭饭店！”或“您好，餐餐饮部，请请问有什什么可以以帮到您您？2接听电话话时，音音量要适适中，声声音要柔柔和，语语调要清清晰。3话筒放在在距离嘴嘴边５公公分的位位置。10、酒酒店内部部礼貌1遇到上司司首先问问好，并并主动退退半步，侧侧身让路路，坐着着应站起起身；2同事相遇遇应互相相问好或或点头致致意；3遇到下属属问好时时，应有有所表示示；4进别人办办公室应应先敲门门；5打断别人人说话应应说“对不起起！”；6听电话时时，先说说“您好！！”，并报报部门名名。听完完电话说说“谢谢！！”、“再见！！”；7麻烦别人人应先说说“对不起起！”；8办完事后后要说“谢谢！！”。11、礼貌貌服务1对客人笑笑脸相迎迎；2真诚的关关心每一一位客人人，发自自内心，没没有任何何前提条条件；3得理也得得“让人”，在四四个方面面；4包涵客人人的过错错，自己己把责任任承担起起来；5不宜点破破客人的的不对之之处，若若因工作作需要，表表达方式式应含蓄蓄、委婉婉；6在不能肯肯定是客客人错还还是自己己错时，须须先道歉歉，道歉歉但不能能随便认认错，以以免引起起更严重重的后果果；7若客人有有错而主主动道歉歉时，应应立即当当面“打圆场场”；8礼貌服务务应时时时处处可可见，在在酒店的的任何岗岗位；9礼貌服务务应对所所有的客客人，无无论是什什么样的的客人。12、指引引方向1、走廊引引导：带带客人经经过走廊廊时，应应走在客客人的左左前方（二二、三步步），行行走过程程中，留留意客人人是否跟跟得上自自己的速速度，不不要一味味向前走走。2、拐角引引导：带带客人行行至拐角角处时，应应稍微停停顿，用用单手示示意一下下即将行行进的方方向（手手掌心稍稍向上）然然后再继继续走。3、上下楼楼梯引导导：上楼楼梯时，应应让客走走前面，自自己在后后尾随，应应间隔一一米左右右。下楼楼梯时，应应自己先先下，让让客人在在后面，同同时应注注意客人人上下楼楼梯安全全。4、客厅引引导：客客人走入入客厅，服服务员用用手指示示，请客客人坐下下，见坐坐下后，点点头行礼礼后离开开。5、电梯：：等电梯梯时，应应站在电电梯门口口偏两侧侧的位置置，不要要站前方方或背对对客人。电电梯开门门后，应应单手扶扶住电梯梯门，让让客人先先进电梯梯，服务务员进电电梯后，应应站于电电梯开关关前，随随时为客客人提关关门服务务。出电电梯时，应应单手扶扶住门，让让客人先先出，自自己方尾尾随客人人。梯内内若还有有其它客客人时，须须点头致致歉。进进电梯前前，若有有客人在在，应主主动向电电梯里客客人问好好，并主主动为客客人提供供按电梯梯服务。宴会厅规章章制度宴会厅安全全、防火火制度一、经常向向员工进进行“防火.防盗、防防自然灾灾害事故故、防重重大恶性性事故”的四四防宣传传，使之之经常化化、制度度化。二、做好物物品的保保管工作作，领回回的物品品由当班班负责人人清点入入库，需需要时由当班负负责人发发放，杜杜绝出入入总库有有帐，领领回后无无人管理理的现象象发生。三、专人负负责，保保管消防防器材，一一周内要要检查一一次。如如发现有有丢失、毁坏或使用用过的消消防器材材，要立立即通知知安全部部。四、客人遗遗失的物物品要逐逐件登记记，及时时交给大大堂值班班经理。五、对来店店的客人人随身带带入的贵贵重物品品，应劝劝其严加加保管，餐餐厅经理理、领班、服务务员应经经常巡视视，防止止被偷窃窃。六、下班前前要有专专人负责责巡视，注注意有无无燃烧烟烟蒂，有有无客人人遗失的的物品，门门窗是否否关好，水水、电是是否切断断，并负负责锁好好房门。宴会厅工作作制度一、按时上上下班，不不迟到、早早退，不不得擅自自旷工，事事假应提提前244小时请示部门门主管。二、工作时时间内不不得擅离离职守，离离开岗位位时必须须、告知知当班负负责人，班后不得在在酒店内内逗留。三、上班前前不准喝喝酒，不不吃有刺刺激性气气味的食食品，当当班期间间禁止吃吃零食、口香香糖。四、酒店员员工上下下班必须须走员工工通道，无无故不得得在饭店店的其他他营业区区域逗留。无无故不得得乘坐客客用电梯梯，空手手上下搂搂在两层层之内，不不得乘坐电梯。五、工作时时间内不不准接打打私人电电话，领领班以下下级员工工当班期期间禁止止带手机。(特特殊情况况除外))六、当班期期间不准准做与工工作无关关之事，不不准嘻笑笑、打闹闹、大声声喧哗。七、当班期期间必须须着工装装，不得得穿戴工工装以外外得服装装。不配配戴首饰饰，仪容容仪表符符合酒店店统一要要求。八、语言礼礼貌得体体，不讲讲粗言秽秽语，不不准讥讽讽客人或或对客人人不礼貌貌，不准与客争争辩或工工作时间间与同事事争吵。九、员工不不得擅自自拿用酒酒店物品品，食用用酒店食食品饮料料，酒店店物品如如有丢失、损坏坏，应及及时向上上级主管管汇报并并进行处处理。十、节约用用水，用用电，做做到人走走灯灭、水水停，杜杜绝浪费费。十一、爱护护酒店的的一切设设备设施施，搬运运重物如如桌子、椅椅子时，不不得在地地毯上拖拖拽，保保护酒店店的财产产不受损损失。宴会厅卫生生制度一、个人卫卫生：1、做到四四勤：勤勤洗手、剪剪指甲；；勤洗澡澡、理发发；勤洗洗衣服；；勤洗换换工作服服。2、要有健健康意识识，定期期体检，预预防疾病病。二、工作卫卫生：不准随地吐吐痰，不不准吸烟烟。不面向客人人或食品品咳嗽、打打喷嚏，无无小动作作。禁止用手接接触食物物，不接接触杯口口、刀尖尖、筷子子前端及及汤匙前前端。服务用具如如托盘、抹抹布、垫垫布等必必须保持持清洁。严禁随地倒倒水、丢丢弃杂物物。不干净的餐餐具、台台布、口口布，及及时更换换，不可可重复使使用。餐具、杯具具不得摆摆放在地地面上。三、环境卫卫生：1、做到四四定：定定人、定定时、定定物、定定质量。2、划片分分工，层层层落实实。3、工作经经常化，制制度化。4、宴会厅厅、会议议室经常常打扫，保保证桌椅椅、门窗窗、玻璃璃、地板板、餐具具洁净。随随时处在在可提供供服务状状态。5、采取有有效措施施杜绝“四害”。6、定时进进行卫生生清洁，每每周二为为定期得得卫生检检查时间间。宴会厅用电电控制制制度一、无会期期：1）宴会厅厅无活动动时不开开灯,将将窗帘拉拉开,有有客人参参观时，根据据客人需需求开灯灯，待客客人走后后马上恢恢复到原原来状态态。2）走廊在在阳光充充足时不不开灯，晚晚间保证证日常工工作需要要即可。3）各会议议室熄灯灯。4）办公室室、库房房有人时时开灯，无无人时关关灯。5）下班后后关闭所所有服务务区域的的灯，公公共区域域灯光。二、有会期期：1）提前００.５小小时开所所有灯，会会议结束束进行清清理时关关闭大灯灯，清理理结束后只留留一组筒筒灯，下下班后全全部关闭闭。3）除客人人特殊要要求，否否则会议议室灯光光全开。三、管理职职责：1）每日有有由早班班人员负负责开灯灯，由领领班以上上管理人人员检查查并督导导员工控控制电能能，晚班班人员下下班时关关闭所有有服务区区域灯光光。2）清理或或摆台过过程中不不必打开开所有的的灯光，光光线够用用即可。3）销售及及管理人人员带领领客人参参观宴会会厅，结结束后及及时通知知宴会工工作人员员关闭灯灯光，同同时宴会会人员要要随时注注意参观观人员的的动态，做做到人走走灯熄。宴会厅区域域负责人人安排1)一层宴宴会厅、会议议室2）二层会会议室3）办公室室、会议议用品及及杂项：：4)衣帽帽间及布布草：5）瓷器：：6）不锈钢钢餐具7)酒水水：8）收银：：备注:11、每人人定时（每每周两次次）要对对所负责责的区域域和物品品进行检检查,对对发现的的问题要要及时与与有关部部门联系系并进行行处理，如如:卫生生事宜要要与客房房部沟通通，设备备事宜与与工程部部联系，相相应备品品及时补补充等等等；2、对借出出、借入入物品要要有记录录；3、对处理理问题要要有记录录并跟踪踪；4、如有倒倒休，要要对相应应工作进进行交接接；5、相关工工作如有有变动或或新增事事项容要要及时传传达到每每个人，上上级交代代的任务务要及时时处理并并完成，如如有问题题要及时时反馈给给上级，以以便上级级做重新新安排。运输物品管管理制度度1：所有物物品的运运输及搬搬运必须须严格按按照SOOP的要要求去操操作。2：在对物物品进行行搬运时时一定要要做必要要的成品品保护，例例如：11：在运运输桌子子时码放放一定要要整齐做做到桌子子面与面面相对应应，桌腿腿与桌腿腿相对应应。2：：在运输输易碎的的物品时时下面一一定要垫垫报废的的床单或或台布，以以免磕碰碰造成不不必要的的破损。3：所有物物品在搬搬运过程程中一定定要轻拿拿轻放，并并在装运运物品时时切不可可装的过过于饱和和，一定定要做到到在各项项条件允允许的范范围内。4：在运输输大件物物品时一一定要多多人一去去操作，切切不可独独自运输输超出自自己范围围之内的的物品，并并在运输输过程中中主管需需全程关关注。5：在运输输的过程程中一定定要注意意物品及及自身的的安全。电梯的使用用制度1：在无会会议无负负重的情情况下，员员工禁止止乘坐电电梯。2：在有会会议，且且无工作作需求的的情况下下，禁止止乘坐电电梯。3：员工上上下楼禁禁止乘坐坐电梯。4：如有外外部施工工人员原原则上禁禁止乘坐坐电梯，只只允许走走施工专专用通道道，但特特殊情况况除外，运运送时须须有人看看护。5：工作中中除非必必要情况况下可以以乘坐电电梯，其其他均禁禁止乘坐坐。6：如在运运送货物物须坐电电梯时，要要做必要要的防护护措施，坚坚决不允允许磕碰碰电梯。7：如发现现电梯出出现故障障第一时时间报工工程部及及时维修修。宴会受理、布布置与检检查制度度受理。受理理宴会的的人在受受理宴会会时要问问清举办办单位和和个人的的详细名名称、姓姓名、宴宴请对象象、就餐餐人数，宴宴会时间间、宴会会标准、宴宴会布置置、食品品要求等等等，并并一一记记录清楚楚交宴会会部营业业员制定定通知单单和菜单单。布置。宴会会部要将将受理的的宴会情情况及要要求通知知各有关关方面和和部门。重重要的大大型宴会会要提前前几天通通知物品品采购部部、酒水水部，以以准备好好货源、酒酒水和宴宴会用具具，并通通知有关关厨房部部、餐饮饮部做好好宴会的的一切准准备工作作。检查。宴会会前必须须做好以以下的检检查：宴会厅厅容容的检查查。检查查宴会厅厅的布局局是否按按要求设设计布置置，摆台台是否合合理、美美观，主主人位、主主宾位是是否正确确，并让让设宴部部门或个个人的代代表检查查是否符符合宴请请的意图图。检查宴会的的餐具是是否准备备得充分分够用，如如银器、碗碗碟、甜甜、辣洋洋酒、饮饮品杯及及开餐用用具是否否齐备；；检查厅容卫卫生，看看地毯上上是否有有牙签、油油渍、杂杂物等，重重要的、大大型的宴宴会要通通知管家家部提前前将地毯毯清洗干干净；检查台面餐餐巾花、鲜鲜花、筵筵席设计计、服务务（分菜菜）台、台台面餐具具、席位位名卡、烟烟灰盅、菜菜单、火火柴等是是否完好好齐全；；检查主持台台、话筒筒、灯光光、音响响等的布布置效果果是否良良好，有有乐队伴伴奏的宴宴会要检检查乐队队位置、舞舞台布置置是否完完善，乐乐器是否否齐备，传传声效果果是否良良好等等等；检查备餐间间的备料料及一切切准备工工作是否否妥善齐齐备；检查即将开开宴前的的酒吧设设计及酒酒水是否否备齐，斟斟酒水的的盛器、用用具是否否准备妥妥当；如果重要宴宴会需绿绿化布置置的，要要检查绿绿化美化化的情况况，并要要协助保保安部进进行安全全检查；；向宴会部的的工作人人员强调调宴会的的服务要要点、工工作程序序、注意意事项及及其细节节方面等等。宴会厅人员员架构宴会厅主管1人宴会厅领班1人宴会服务员4人宴会厅岗宴会厅主管1人宴会厅领班1人宴会服务员4人餐饮部餐厅厅领班岗岗位工作作说明书书【工作关系系】直接上级：：宴会主主管直接下级：：宴会服服务员联系部门：：餐饮部部各分部部门【岗位职责责】接受宴会部部主管的的领导，完完成指派派的各项项工作。严格遵守酒酒店和部部门各项项规章制制度，严严格按照照酒店的的标准与与程序进进行工作作，处处处起到模模范带头头作用。带领服务员员按酒店店工作程程序标准准为宾客客提供优优质服务务。掌握宴会预预定详细细情况，带带领员工工按照宴宴会预定定单要求求进行摆摆台，服服务以及及收尾工工作。合理高效的的安排员员工的工工作。与部门主管管和经理理密切配配合，灵灵活，高高效的完完成工作作。对服务员进进行岗位位业务技技能培训训。确保所负责责区域内内的安全全和卫生生合乎酒酒店要求求。根据部门的的工作提提出合理理化建议议。协助部门做做好开源源节流工工作。检查宴会区区域内的的工程维维修问题题以及设设备运转转情况，如如有问题题则汇总总并上报报，以确确保部门门的硬件件设施处处于安全全高效的的运转状状态。负责检查部部门物品品的安全全库存量量，根据据安全库库存量对对易耗品品进行申申领。发现问题及及时协调调，负责责及时向向上级反反映客人人以及员员工的意意见和建建议。负责检查客客人的消消费账单单，确保保账单的的准确无无误。完成上级领领导交给给的所有有任务。【任职要求求】文化程度：：职高或或高中以以上文化化程度。英语水平：：符合集集团统一一下发的的岗位英英语标准准要求（另另附），熟熟练掌握握餐厅服服务用语语。工作经验：：具有11年以上上相关工工作经验验。身体要求：：身体健健康，仪仪表端庄庄，精力力充沛。素质要求：：熟练掌掌握岗位位工作流流程和服服务技能能，具备备较强的的服务能能力、洞洞察能力力、沟通通能力、承承受能力力、应变变能力和和组织指指挥能力力，并有有效督导导班组提提供优质质服务。宴会服务员员岗位工工作说明明书【工作关系系】直接上级：：宴会领领班【岗位职责责】确保按照酒酒店标准准为客人人提供一一致高效效的服务务。以有礼和高高效的态态度处理理外部客客人以及及内部客客人的需需求。以积极正面面的态度度处理客客人和同同事的关关系。服从上级管管理，严严格遵守守部门和和酒店规规章制度度。确保个人仪仪容仪表表和行为为规范符符合酒店店上岗要要求。根据岗位服服务程序序和标准准，按时时、准确确、保质质、保量量地完成成本职工工作。根据上级安安排进行行宴会或或会议前前的准备备工作、服服务工作作以及收收尾工作作。确保当值期期间本区区域的安安全与卫卫生符合合部门管管理要求求。确保责任区区域内的的设备设设施状态态良好，发发现异常常及时上上报。参加部门业业务培训训和营业业前的会会议，不不断提高高个人业业务水平平和服务务能力。根据上级要要求履行行其他职职责。【任职要求求】文化程度：：高中以以上文化化程度。英语水平：：符合集集团统一一下发的的岗位英英语标准准要求（另另附），熟熟练掌握握餐厅服服务用语语。工作经验：：从事餐餐饮服务务工作11年以上上。身体要求：：身体健健康，仪仪表端庄庄，精力力充沛，身身高1665cmm以上。素质要求：：细心勤勤劳，诚诚实可靠靠，头脑脑清醒，反反应机敏敏。掌握握餐厅基基本服务务技能。员工的十项项信条（1）顾客客是餐厅厅业务的的主要来来源，是是一种“特殊工工作伙伴伴”；（2）并不不是顾客客依靠我我们，而而是我们们依靠顾顾客，顾顾客至上上；（3）并不不是顾客客来打扰扰我们，而而是享受受我们的的工作；；（4）并非非是因为为我们拥拥护顾客客才去服服务他们们，而是是顾客拥拥护餐厅厅才来光光临；（5）顾客客不是一一个对抗抗者，没没有人能能对抗客客人而胜胜利获得得成功；；（6）顾客客带来他他们的要要求，我我们的工工作是满满足他们们的要求求，支持持他们光光临；（7）顾客客不是一一些统计计数字，是是有血有有肉的感感情与感感觉的人人；（8）顾客客并不是是我们争争辩或斗斗智的对对象；（9）顾客客应该得得到我们们所能提提供的最最礼貌和和最关切切的对待待；（10）顾顾客有权权利期望望我们有有整齐、清清洁的仪仪容仪表表。理论知识培培训宴会预定部接听预定电话厨房（菜品的制作）宴会预定部接听预定电话厨房（菜品的制作）花房（鲜花的更换）PA：（清洁场地）管事部（特殊餐具的准备）制订菜单并确认制定MEMO并下发公司名称财务（付款的方式）工程部（灯光、音响）工服房（布草、工服的清洁）客房部根据MEMO摆台酒吧宴会结束后的服务让座、上酒水、铺餐巾迎宾结帐进行席间服务敬语欢送宴会厅酒吧备充足的酒水宴会地点宴会形式日期人数特殊要求宴会厅服务务工作程程序与标标准说明明书一、大型中中式宴会会服务工工作程序序与标准准说明书书——F&&B6..1项目标准接单1.1接到到餐饮销销售部所所送宴会会通知单单要认真真做好签签收，使使用中文文正楷并并注明签签收日期期和时间间。1.2将宴宴会通知知单交主主管保管管，按日日期、时时间有序序排列存存放。1.3预订订活动的的前两天天应与餐餐饮销售售部再次次确认活活动预订订内容，问问清是否否有名卡卡或其它它注意事事项。1.4如有有设备要要求应提提前一天天与工程程部的相相关部位位确认。1.5如有有横幅、告告示牌等等，应在在七天前前通知公公关部，并并于当日日或提前前一天将将横幅和和告示牌牌取回。1.6对取取回的横横幅、告告示牌等等应认真真与预订订单对照照，如有有问题应应及时与与公关部部协调解解决。餐台布置2.1主台台位置突突出，方方法如下下：2.1.11选用大大号台面面；2.1.22选用特特色台布布；2.1.33使用特特色台裙裙；2.1.44主台位位置突出出于其它它餐台；；2.1.55选用特特色的台台面装饰饰物，口口布应与与其它餐餐台有所所区别；；2.1.66主台应应位于宴宴会厅的的主墙面面前；2.1.77应在主主台上摆摆适当的的鲜花装装饰。2.2其它它餐台应应摆放成成有规律律的几何何图形。纵纵横有序序，餐台台间过道道最窄不不得少于于0.55米，主主通道不不得窄于于1.55米，主主台与其其它餐台台的最窄窄距离不不少于22米。2.3每三三、四张张餐台应应备有一一张或两两张1..8*00.9米的的长台作作为服务务台。主主台应单单独备有有一张服服务台。服服务台用用台裙遮遮掩桌腿腿。2.4每张张餐台的的中央需需架放转转台，转转台中心心端正，旋旋转自如如，不偏偏不涩。摆台详见中式宴宴会摆台台服务程程序。餐前准备4.1宴会会前四十十分钟，经经理主持持班前会会。内容容包括：：4.1.11领班检检查员工工着装仪仪表；4.1.22领班宣宣布分工工，介绍绍宴会菜菜单和服服务要求求；4.1.33主管对对当班服服务工作作提出具具体要求求。4.2主管管检查主主台的准准备情况况，台面面、餐椅椅是否牢牢固、整整洁；餐餐具摆放放是否符符合标准准；餐台台整体布布局效果果、服务务台物品品准备是是否充足足。4.3检查查设备状状况是否否完好，宴宴会厅环环境及卫卫生状况况是否符符合预订订要求，安安全通道道是否畅畅通。4.4传菜菜员备好好宴会菜菜肴所需需的各种种调料、传传菜车、保保温盖和和宴会所所需品确确保卫生生且留有有余地。4.5引位位员熟记记宴会预预订人数数、开餐餐时间和和主人、主主宾身份份及入宴宴会厅时时间，并并依据实实际开餐餐时间提提前三十十分钟打打开宴会会厅大门门。4.6看台台服务员员提前三三十分钟钟站于各各自服务务区域餐餐台主位位前，面面向客人人行进方方向站立立。4.7当客客人入场场时，应应礼貌问问候，记记住客人人数，疏疏导客人人至就座座区域。4.8客人人入座时时主动为为其拉椅椅，服务务员双手手轻提餐餐椅椅背背，向后后拉开三三十厘米米的距离离，并以以手势明明示餐椅椅，对客客人说：：“请座，XXX先生生。”4.9客人人入座后后，服务务员应侧侧身站立立于客人人的右侧侧，右手手在前，左左手在后后将折成成三角形形的口布布铺盖于于客人腿腿上，展展铺口布布时不可可遮挡客客人的视视线。饮品服务5.1大型型宴会的的饮品服服务一般般有两种种形式：：5.1.11开放型型酒吧服服务；5.1.22服务型型酒吧服服务（如如：在接接待团队队晚宴时时，根据据客人的的要求提提供现金金酒吧）。无无论是哪哪种服务务形式，服服务员都都应遵循循主宾优优先、女女士优先先、长者者优先的的原则。5.2开放放型酒吧吧服务即即为客人人事先预预订了饮饮品品种种和消费费标准，宴宴会服务务中不提提供额外外饮品或或超范围围饮品，如如有要求求，额外外付款。5.3开放放型酒吧吧的服务务要求如如下：5.3.11客人入入座后，服服务员根根据统一一指令开开始将摆摆有各种种饮品的的托盘托托至客人人餐台旁旁；5.3.22从主宾宾位的右右侧开始始，侧身身从客人人右侧送送上饮料料托盘；；5.3.33托盘应应置于客客人视线线下方，不不低于餐餐台的位位置；5.3.44请客人人选择饮饮品：“先生/女士，您您喜欢哪哪种饮品品？这里里有………。”5.3.55当客人人确认了了饮品后后，服务务员应用用右手握握饮料杯杯的中下下部位，将将饮品摆摆放在汤汤碗和调调味碟中中央偏上上的位置置；5.3.66退出餐餐位时，服服务员应应先直身身，后将将托盘从从客人视视线下撤撤至身前前，再移移向客人人身体侧侧后方，侧侧步撤出出托盘从从客人视视线下撤撤至身前前，再移移向客人人身体侧侧后方，侧侧步撤出出。5.3.77切记托托盘不可可妨碍客客人的行行动，续续斟饮料料时，服服务时右右手持饮饮料罐，左左手持一一折叠好好的口布布，在客客人的右右侧服务务，服务务时用左左手托垫垫饮料罐罐的低部部。5.4服务务型酒吧吧则是根根据宴会会客人的的需求，提提供相应应的酒水水服务，其其服务要要求如下下：5.4.11一般饮饮品应在在客人面面前打开开容器；；5.4.22服务员员站在客客人右侧侧，与客客人保持持二十厘厘米距离离，手持持容器的的中下部部，标牌牌向前；；5.4.33斟倒速速度均匀匀，不滴滴不洒，至至杯中八八分满为为宜；5.4.44左手托托盘保持持在客人人身体的的侧后方方，以不不妨碍客客人活动动为准。上菜服务6.1在宴宴会宾、主主致词时时，全体体服务员员应暂停停服务，站站立于服服务台旁旁，以免免因服务务而干扰扰了宴会会致词时时的气氛氛。如有有客人招招呼，可可轻声慢慢步的上上前为客客人提供供服务，在在不影响响致词气气氛的前前提下灵灵活掌握握步频。6.2大型型宴会上上菜从主主台开始始，各台台服务应应随其后后绝不可可提前。6.3主台台的上菜菜服务应应遵循中中式宴会会的要求求，其标标准可参参照可中中餐宴会会服务程程序中第第12条的的上菜标标准。6.4宴会会上菜应应严格按按照菜单单顺序，服服务员上上菜时应应站在副副主位的的右侧。6.5上菜菜时要报报清菜名名并适当当介绍菜菜肴的风风味、口口味特点点。6.6上菜菜时应在在菜盘的的边缘顺顺向架放放一把服服务勺，注注意勺把把不要浸浸泡在汤汤汁中，不不要将勺勺插在菜菜肴中破破坏菜肴肴整体造造型。6.7对一一些客人人取拿不不便的菜菜品，如如：整鱼鱼要剔除除脊骨，整整鸡要分分割成均均匀的块块状后再再送上餐餐台。菜菜品分割割不可破破坏菜肴肴造型整整体美观观。6.8餐台台上的菜菜盘不可可叠放，如如有空盘盘要及时时撤下。为为客人更更换骨碟碟时应侧侧身站在在客人右右侧，用用右手将将脏盘撤撤下，撤撤盘的动动作不得得妨碍客客人。如如客人用用餐速度度较慢，致致使菜盘盘较多，可可征求客客人意见见为其将将大菜盘盘换成小小盘，也也可向经经理反映映是否可可停菜一一段时间间。6.9如遇遇汤或炒炒饭类食食品，应应为客人人分成份份为其送送上，并并把剩余余部分放放置转台台上供客客人自取取。6.10上上水果前前，服务务员应将将餐台上上的餐具具全部撤撤下，只只保留客客人面前前的饮料料杯并将将餐台上上的污物物及时清清扫干净净。6.11从从客人的的右侧将将水果盘盘摆放在在客人面面前，盘盘边距餐餐台的边边缘一厘厘米，水水果叉摆摆放于水水果盘的的右侧。6.12果果盘从副副主位的的右侧送送至餐台台的中央央。更换烟缸7.1宴会会进行时时，服务务员要随随时观察察餐台上上的情况况，发现现烟缸中中的烟头头超过一一个时，要要及时为为客人更更换。7.2换烟烟缸时，服服务员左左手托盘盘站于客客人的右右侧，托托盘置于于客人的的身体侧侧后方，不不得妨碍碍客人。7.3右手手拿一干干净烟缸缸，轻轻轻地正放放于脏烟烟缸的上上方，同同时将两两个烟缸缸一并拿拿起，动动作要轻轻，已免免有烟灰灰飞落。7.4两个个烟缸一一同放在在左手的的托盘后后再将上上面的干干净烟缸缸放回原原位。结账8.1上最最后一道道热菜时时，酒吧吧服务开开始结算算饮品消消费数量量，一般般的情况况下不再再开启整整瓶的饮饮品，除除主办人人提出明明确的要要求外。8.2餐厅厅主管前前往结账账台，向向收款员员报清宴宴会活动动名称、用用餐人数数、用餐餐标准、饮饮品数量量和品种种。8.3接到到结账单单后，主主管应将将其报经经理审阅阅，待宴宴会结束束时请主主办人签签单并付付款。8.4客人人如用支支票结算算需出示示有效证证件，并并请客人人在支票票背面留留下签名名、证件件号码、工工作单位位和联系系电话。8.5因特特殊原因因客人无无法及时时结账，服服务员要要立即通通知餐饮饮销售经经理，以以活动联联系人的的有效证证件为抵抵押并转转收款主主管处保保存。8.6客人人起身时时服务员员要提醒醒客人将将行李物物品带好好衣物，主主动为客客人提体体积大和和较重的的物品，并并妥善检检查餐厅厅物品餐后整理9.1将宴宴会所剩剩饮品集集中处理理，所用用餐具全全部送到到洗碗位位清洗，高高档餐具具应有专专人负责责收回餐餐厅。9.2将每每台的口口布集中中收集，每每十个一一捆扎好好。9.3用抹抹布和少少许清水水将转台台托擦干干净，做做到光亮亮、洁净净、无污污迹。9.4转台台统一收收存，检检查转台台轴是否否完好并并妥善保保存。9.5收台台布时应应将两侧侧台布向向中间合合拢，不不可将台台面残渣渣洒落地地面，确确保地毯毯的清洁洁。9.6统一一清理台台布内的的残渣后后，将台台布放入入布草车车集中更更换，更更换时要要做好数数量登记记。9.7如有有小毛巾巾应集中中收回放放置专门门地点以以防丢失失。9.8根据据宴会活活动安排排整理台台型，确确认室内内布置整整洁完好好后，关关灯关门门离去。二、中、西西式自助助宴会服服务工作作程序与与标准说说明书FF&B66.2项目标准接单1.1接到到宴会活活动单要要确认活活动人数数、活动动时间、活活动布置置、有无无特殊要要求等。2.食品台台准备2.1自助助餐台与与最近的的餐台间间距离不不少于22.5米米。2.2自助助餐台不不可与餐餐厅墙壁壁紧靠，应应保留最最少0..3米距距离。2.3自助助餐食品品台应用用台裙做做好围台台装饰，不不可将餐餐台腿外外露。2.4餐厅厅内餐台台、餐椅椅及物品品摆放要要横竖成成行、整整齐划一一。2.5根据据厨师长长的菜单单要求，留留出装饰饰物品和和特色菜菜肴的摆摆放位置置，以突突出活动动气氛和和主题。2.6根据据菜肴种种类在餐餐台上摆摆好相应应的餐具具。3.主台布布置3.1宴会会活动横横幅和会会标应挂挂于主台台的正上上方，挂挂放要符符合预订订要求。3.2宴会会活动如如需讲台台，应将将活动台台板摆放放于宴会会活动主主墙面的的前方正正中的位位置。3.3讲话话用台板板的高度度一般为为40厘厘米，如如有其它它节目，台台板的高高度以660厘米米为宜。讲讲台和麦麦克风摆摆放于台台板中间间的位置置。3.4如活活动不要要求用台台板，讲讲话台和和麦克风风应安排排在主台台的右侧侧，距主主台约22米的距距离，也也可根据据客人的的要求摆摆放。3.5主台台位置突突出，方方法如下下：3.5.11选用大大号台面面；3.5.22选用特特色台布布；3.5.33使用特特色台裙裙；3.5.44主台位位置突出出于其它它餐台；；3.5.55选取有有特色的的台面装装饰物，口口布应与与其它餐餐台有所所区别，并并在餐台台上适当当的摆放放鲜花。3.5.66主台应应位于厅厅堂的主主墙面前前。4.餐台布布置4.1其它它餐台应应摆放成成有规律律的几何何图形，纵纵横有序序，餐台台间过道道最窄不不得少于于0.55米，主主通道不不得窄于于1.55米，主主台与其其他餐台台的最窄窄距离不不少于22米。4.2餐位位正前方方摆放展展开的口口布花，口口布花摆摆放方向向一致，折折口向内内。4.3餐位位右侧摆摆放主餐餐刀，刀刀刃向左左，刀柄柄端距餐餐台边缘缘1.55厘米。4.4餐刀刀右侧约约一厘米米处平行行摆放汤汤勺，勺勺柄端距距餐台边边缘1..5厘米米。4.5餐台台左侧摆摆放主餐餐叉，餐餐叉与餐餐刀间的的距离约约25厘米米，餐叉叉柄端距距餐台边边缘1..5厘米米。4.6转台台摆放在在餐台中中央，转转台中央央摆放装装饰物和和桌牌。4.7如主主台要求求套餐式式服务，餐餐具摆放放要求如如下：4.7.11餐位正正前方摆摆放展示示盘，盘盘上摆放放展开的的口布折折花。4.7.22展示盘盘右侧从从里向外外依次摆摆放主餐餐叉、沙沙拉刀，餐餐具间留留有一厘厘米的间间隙。餐餐具柄距距餐台边边缘1..5厘米米。4.7.33展示盘盘左侧从从里向外外依次摆摆放主餐餐叉、沙沙拉叉，叉叉柄端距距餐台边边缘1..5厘米米。展示示盘两侧侧的餐具具相互平平行。4.7.44沙拉叉叉左上方方摆放面面包盘，盘盘子左上上方摆放放黄油刀刀，黄油油刀与其其它餐具具平行。4.7.55葡萄酒酒杯摆放放在主餐餐刀的上上方约11.5厘厘米，水水杯摆放放在葡萄萄酒的左左上方，相相距一厘厘米。4.7.66椒盐瓶瓶子最多多每五人人一组，以以正、副副主位为为轴相对对摆放。5.酒台布布置5.1活动动人数在在1600人以下下摆放一一组酒台台，1660人以以上应备备两组酒酒台，每每组配备备冰车一一辆。5.2酒酒台布置置在活动动场地的的边缘，以以方便服服务和方方便客人人为基本本原则。5.3无无论酒台台设计形形状如何何都应以以台裙围围边遮掩掩住桌脚脚，台面面和台布布铺放平平整。台面杯具、饮饮品陈设设摆放美美观、整整齐、大大方。5.4饮饮品包装装摆放整整齐，以以不为客客人所见见为宜，物物品摆放放整齐有有序。5.5主主台旁应应单独设设立服务务台并备备足各式式饮品。6.餐前准准备6.1宴会会前四十十分钟，主主管主持持班前会会。内容容包括：：6.1.11领班检检查员工工着装仪仪表；6.1.22领班宣宣布分工工，介绍绍宴会菜菜单、宴宴会种类类、宾客客基本情情况及服服务要求求；6..1.33主管对对当班服服务工作作提出具具体要求求。6.2主管管需检查查主台的的服务准准备情况况、设备备调整效效果、自自助餐食食品台食食品摆放放及餐具具准备情情况，并并根据用用餐人数数检查食食品备量量情况。6.3将热热菜点好好酒精，以以确保菜菜品的温温度。6.4引位位员熟记记宴会预预订人数数、开餐餐时间、主主人、主主宾身份份及主办办人姓名名等活动动基本情情况，并并于宴会会前三十十分钟打打开宴会会厅大门门。6.5全体体服务员员提前三三十分钟钟站立于于各自服服务区域域的主位位方向，面面向客人人行进方方向站立立，双手手自然下下垂轻握握于身前前。6.6酒台台服务员员做好倒倒酒服务务准备，所所有含气气体饮料料不可提提前开瓶瓶，当客客人进入入场地时时开始斟斟倒饮料料，饮料料斟倒以以八分满满为宜。6.7当客客人进入入场地后后，服务务员要主主动为客客人让座座、拉椅椅、铺口口布。6.8开放放型酒吧吧的服务务要求如如下：6.8.11客人入入座后，服服务员根根据统一一指令开开始摆有有各种饮饮品的托托盘至客客人餐台台旁。6.8.22从主宾宾位右侧侧开始，侧侧身从客客人右侧侧送上饮饮料托盘盘。6.8.33托盘应应置于客客人视线线下方，不不低于餐餐台的位位置。6.8.44请客人人选择饮饮品。“先生/女士，您您喜欢哪哪种饮品品？这里里有………。”6.8.55当客人人确认了了饮品后后，服务务员应用用右手握握饮料杯杯的中下下部位，将将饮品摆摆放在主主餐刀的的上方11.5厘厘米的位位置。6.8.66退出餐餐位时，服服务员应应先直身身，后交交托盘从从客人视视线下撤撤至身前前，再移移向客人人身体侧侧后方，侧侧步撤出出。7.开餐服服务7.1宴会主主、宾致致词时，全全体服务务员应暂暂停工作作，站立立于餐台台四周，主主台服务务员要托托酒站在在讲台附附近，随随时准备备为讲话话人敬酒酒时提供供服务。7.2主台分分餐服务务主要采采取西式式菜肴服服务方式式，具体体要求如如下：7.2.11一切服服务均从从主宾位位或女宾宾位开始始且按顺顺时针方方向进行行。右上上右撤，左左上左撤撤。左手手托面包包篮，右右手持面面包夹，在在客人的的左侧分分派面包包和黄油油。7.2.22派好面面包即从从客人的的右侧以以右手将将汤送至至客人餐餐位前。7.2.33待2//3客人人用汤完完毕，服服务员应应从客人人的右侧侧将汤碗碗撤下。7.2.44从客人人的右侧侧将沙拉拉送上并并提供调调味汁服服务。7.2.55撤下沙沙拉盘和和沙拉刀刀、叉，服服务员将将主菜从从客人的的右侧送送上，盘盘中主料料应正对对客人。7.2.66主菜撤撤下后，服服务员要要及时清清理台面面，随后后上甜品品和水果果。上甜甜品后应应马上根根据客人人要求为为其送上上咖啡或或茶。7.2.77主台的的水果服服务与中中式宴会会服务的的要求相相同。当当主人起起身敬酒酒时，服服务员要要手持酒酒瓶跟随随其后以以便及时时服务。为为客人添添加酒水水时要注注意适量量，以免免客人醉醉酒。7.3食品台台服务员员的工作作要求如如下：7.3.11当主、宾宾致词接接近尾声声时，服服务员轻轻轻揭开开食品和和菜肴的的覆盖物物。7.3.22客人开开始用餐餐时，服服务员分分开站立立于食品品台后协协助客人人取拿餐餐具和食食品。7.3.33协助客客人取拿拿食品时时，服务务员一要要主动介介绍菜肴肴，二要要适当控控制菜肴肴取量减减少食品品浪费。7.3.44随时清清理洒落落在食品品台上的的食品残残渣，保保持食品品台上的的整洁。7.3.55及时通通知现场场厨师补补充食品品，确保保食品的的供应。7.3.66随时注注意酒精精燃烧情情况，一一是为了了随时添添加酒精精，二是是为了防防止火灾灾。7.4餐厅服服务员的的工作要要求：7.4.11客人离离位取菜菜时，服服务员要要及时整整理餐台台上客人人散放的的口布，将将口布叠叠折成统统一形状状，摆放放在客人人餐位上上。7.4.22及时为为客人续续斟饮料料，续斟斟服务时时一手持持饮品罐罐，另一一手握口口布，防防止饮品品滴洒在在客人的的衣物上上。7.4.33随时清清理餐台台，撤餐餐时站立立于客人人的右侧侧并先征征求客人人的意见见：“对不起起，我可可以将这这个盘子子撤走吗吗？”待客人人同意后后方可撤撤盘。7.4.44一手托托盘在客客人间行行走时，另另一只手手要随时时在身前前做保护护动作，谨谨防被碰碰发生意意外。7.4.55服务员员严禁手手提托盘盘在餐厅厅行走，托托盘内物物品不易易过多、过过高。物物品摆放放要符合合大在下下、高在在内的基基本规律律。7.4.66服务员员应随时时提醒客客人注意意随身携携带物品品的摆放放，一防防丢失，二二防妨碍碍他人行行动。7.5酒台台服务员员的工作作要求：：7.5.11合理控控制饮品品的斟倒倒数量和和速度。7.5.22含碳酸酸气体的的饮品应应在服务务前开瓶瓶，杯中中饮品亦亦在斟倒倒后五分分钟内送送至客人人面前。7.5.33保持酒酒台整洁洁和杯具具摆放形形状美观观有序。7.5.44杯具补补充、送送洗要及及时，开开餐前最最少应按按预订人人数的1150%%准备杯杯具。7.5.55要随时时保持酒酒台卫生生整齐。7.6开餐餐三十分分钟后，酒酒台服务务员应放放慢续斟斟的速度度，待主主台开始始上甜品品时停止止开启整整瓶的饮饮品，除除非主办办人提出出明确的的要求。8.结账8.1主管管在酒台台停止服服务后，立立即将引引位员统统计的客客人人数数、酒台台与主台台饮品的的消耗数数量集中中统计，并并开据餐餐单报收收款台。8.2接到到结账单单后，主主管应将将其报宴宴会厅经经理审阅阅，待宴宴会结束束时请主主办人签签单并汇汇款。8.3客人人如用支支票结算算需出示示有效证证件，并并请客人人在支票票背面留留下签名名、证件件号码、工工作单位位和联系系电话。9.餐后整整理9.1将未未开瓶的的饮品及及时退回回酒吧。9.2将宴宴会厅内内脏餐具具送洗碗碗位清洗洗。银质质、高档档餐具应应有专人人负责清清点数量量后收回回到餐厅厅。9.3清理理餐台时时先将少少许清水水均匀地地喷洒在在转台上上并用擦擦布擦净净做到光光亮、洁洁净、无无污迹。9.4将擦擦净的转转台撤下下餐台，平平稳放在在不妨碍碍工作的的地方。同同时撤下下转台托托轴，检检查托轴轴是否运运转良好好，是否否有垫扣扣丢失。发发现问题题及时上上报，以以便采取取补救措措施。9.5将客客人用过过的口布布顺序理理好，十十个一捆捆束在一一起。9.6双臂臂伸展开开将台布布两侧向向中间合合拢，不不可将台台上的杂杂物抖到到地上，合合拢台布布的同时时，缓缓缓向身体体一侧回回收台布布。9.7将口口布和包包裹好的的台布一一同送至至餐厅后后的布草草车中。9.8将餐餐椅归回回原位，确确保桌椅椅及台上上物品横横竖成行行。9.9确认认室内环环境可以以再次接接待宴会会后，关关灯、关关门后离离开。三、大型宴宴会活动动物品筹筹措工作作程序与与标准说说明书———F&&B6..3项目标准准备1.1接到到宴会预预定订单单，了解解清楚宴宴会的日日期、人人数、地地点、餐餐型及特特殊需求求。1.2与宴宴会相关关部门负负责人召召开协调调会，确确定所需需设备、物物品、餐餐具的数数量，填填写餐具具物品领领用明细细表。1.3根据据宴会需需求，及及时做好好各种餐餐具物品品的准备备工作。1.4如有有设备、餐餐具、物物品不足足，与周周边酒店店联系，安安排好车车辆、人人员进行行外借。1.5及时时清洗各各种所需需餐具，过过机消毒毒后，按按时发给给各部门门。1.6根据据宴会情情况安排排好人员员，准备备做好各各种临时时性指派派的工作作。1.7宴会会结束后后，做好好餐具物物品的清清洗和回回收。1.8及时时统计宴宴会活动动餐具物物品的损损耗数量量，上报报餐饮部部。四、会议接接待服务务工作程程序与标标准说明明书———F&BB6.44项目标准1.接单准准备1.1主管管在接到到会议接接待通知知单时应应向餐饮饮销售人人员了解解会议的的具体要要求，举办办人、场场型、人人数、流流程、设设备需求求情况、来源、进进出时间间、动力力要求等等。1.2根据据会议要要求，主主管就会会场环境境、台型型、设备备安放等等做出整整体布局局设计，绘绘制出平平面图。1.3提前前一天与与工程部部有关部部位联系系，确认认设备状状况和安安装事宜宜，与保保安部确确认客户户设备、物物品进出出时间并并安排路路线。1.4如有有横幅或或告示牌牌等，应应在提前前三天通通知公关关部协助助制作，并并于当日日或提前前一天将将横幅和和告示牌牌取回，在在活动开开始前四四小时或或按照客客人要求求将告示示牌放于于公共区区域客人人必经通通道处。会场布置2.1剧院院式布置置要求：：根据会议出出席人数数和客人人要求，安安排会场场内的桌桌椅排列列形式。无论排列形形式如何何，每个个座位应应占最少少0.555平方方米的面面积，即即两行餐餐椅距离离最少11.1--1.88米，座座位间距距根据要要求调整整。120人以以下的会会议一般般安V型排列列方阵，左左右两个个方阵每每行分别别摆放八八把餐椅椅，两方方阵的交交角呈1160度度。会议场型一一般分为为课桌型型、剧院院型、口口字型、UU型、回回型以及及鱼骨型型。会场场可根据据客人要要求和场场地设备备情况进进行实际际调整。每张条桌可可坐三人人，墙边边走道必必须保证证客人或或服务人人员顺畅畅通行，方方阵间的的过道按按具体要要求布置置。2.2课桌桌式布置置要求：：使用1.88米*0..6米IBBM长台