值班经理危机管理课程

课程目标:学会各种危机事件的处理流程掌握处理程序的技巧课程安排危机管理基本概念危机定义危机处理基本原则及指导思想顾客投诉处理步骤危机处理流程及案例分析

凡对企业的人员安全、声誉形象、公司资源方面构成无可预计的负面影响，并需要立即处理的事件称为危机。危机——日常工作中交易发生的危机事件食品有异状或不符合标准形成的消费者抱怨；消费者在门店发生意外造成伤害；消费者在门店失窃；政府部门的临时检查；媒体临时登门采访；员工在作业时受伤；水灾、火灾之天然及认为重大灾害；断网，断电资产遭到破坏；员工上下班途中交通事故。危机处理基本原则以为顾客满意的精神，力求完满解决顾客的抱怨，最大限度争取消费者的满意；遵守法律，勇于承担应负的责任，同时捍卫我们应有的权利；加强专业训练、设备保养，完善危机预防措施及规范，把防范于未然作为危机处理的第一原则。你是否知道…

如果快速处理好顾客的投诉，就有95%的机会保留住顾客！投诉是…

一件礼物适用于所有危机—

你应该

保持冷静

收集事实

及时沟通并报告

有清楚的档案记录在采取任何行动时，都要确保自身安全适用于所有危机—

禁忌

不要等候危机自动消失。不要尝试独自处理危机。不要让员工或顾客议论该事件。在获悉真相之前，不要假定分店就是导致事故的原因。意外事件报告单依据事实，按要求填写描述过程要详尽由当事人填写，店经理确认第一时间通知营运主管及客服及时将报告单送交客服LAST原则Listen:仔细聆听Apology：表示关心Satisfy：使顾客满意Thanks：感谢顾客实际上，许多顾客未抱怨就可以让你看出了问题。不满意的征兆包括：1、皱眉。2、玩弄食品。3、当你感谢其惠顾的时候对方没有反应。4、坐在桌旁拨弄食品却不吃。5、冷嘲热讽或以玩世不恭的态度对应服务员6、未吃完的食品留在餐桌上。7、对其他顾客发牢骚顾客投诉-你应该

立即作出反应，认真进行处理。礼貌地对待顾客，避免情况进一步恶化。对顾客表现出真正的关心、照顾和同情。聆听顾客的谈话，及时作出反馈。感谢顾客提出问题，好让我们加以关注。选择恰当的时机向顾客赠送优惠券。立即调查，然后进行追踪。顾客投诉–

禁忌

不要表现出防卫态度。

先不要承担责任，不要假定我们必定是负责者。不要引起其他顾客的注意。《中消法》第四十九条经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。中华人民共和国食品安全法

第九十六条

违反本法规定，造成人身、财产或者其他损害的，依法承担赔偿责任。

生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。接待愤怒和谩骂的顾客的技巧

把发火的顾客带到远离其他顾客的地方聆听、聆听、再聆听，不要打断！真诚地对待顾客道歉：用你的肢体语言和声音语调表示出诚恳歉意寻求解决办法告诉顾客你力所能及的范围切不可归咎于政策切不可寻找借口中华人民共和国消费者权益保护法第四十一条经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。1、如在营业事件突然（停电），如何向顾客做好解释工作？

A及时向顾客宣导，致歉并说明原因，让顾客稍作休息等待。

B及时通知值班主管（店长）检查电路，如不能解决电话报修95598，并通知相应部门取得指导。

C若时间较长店长（值班经理）登录自己帐号全体截图后结帐。并通知顾客已经结帐。然后正常关闭服务器(拔掉交换机及其他主要插座电源)

D正常通电后检查服务器并开启，通知顾客恢复正常可以正常娱乐。

E店长（值班经理）做突发事件统计表，发送工程部备案。

2如在营业过程中突然（断网）如何操作?

A及时向顾客宣导，致歉并说明原因，让顾客稍作休息等待。

B及时通知店长（值班经理）检查路由器是否正常。

C如不能解决通知技术部取得技术员指导。

D恢复后通知顾客正常娱乐，并做突发事件统计表发送技术部备案。

3、如在营业中服务器出现故障（EP收费服务器MZD服务器其他服务器）

A及时向顾客宣导，致歉并说明原因，让顾客稍作休息等待

B及时通知值班经理（店长）检查服务器故障，如不能解决通知技术部取得指导。（注向技术人员说明故障情况不得夸大或含糊不清）

C恢复后通知顾客正常娱乐，并做突发事件统计表发送技术部备案

1、如在营业事件突然（停电），如何向顾客做好解释工作？

A及时向顾客宣导，致歉并说明原因，让顾客稍作休息等待。

B及时通知值班主管（店长）检查电路，如不能解决电话报修95598，并通知相应部门取得指导。

C若时间较长店长（值班经理）登录自己帐号全体截图后结帐。并通知顾客已经结帐。然后正常关闭服务器(拔掉交换机及其他主要插座电源)

D正常通电后检查服务器并开启，通知顾客恢复正常可以正常娱乐。

E店长（值班经理）做突发事件统计表，发送工程部备案。

2如在营业过程中突然（断网）如何操作?

A及时向顾客宣导，致歉并说明原因，让顾客稍作休息等待。

B及时通知店长（值班经理）检查路由器是否正常。

C如不能解决通知技术部取得技术员指导。

D恢复后通知顾客正常娱乐，并做突发事件统计表发送技术部备案。

3、如在营业中服务器出现故障（EP收费服务器MZD服务器其他服务器）

A及时向顾客宣导，致歉并说明原因，让顾客稍作休息等待

B及时通知值班经理（店长）检查服务器故障，如不能解决通知技术部取得指导。（注向技术人员说明故障情况不得夸大或含糊不清）

C恢复后通知顾客正常娱乐，并做突发事件统计表发送技术部备案

1.顾客投诉在网吧失窃,如何应对处理?

A.立即了解情况,表示高度关切和同情之意,并保持事故现场.

B.主动协助顾客打110报警,或陪同顾客到当地派出所报警,并配合公安部门调查,做相关笔录.

C.通知值班经理（店长）查看监控，把有可疑的地方保存下来。

D.留下顾客的联系方式,以便调查后给予回复.

E.填写突发事件统计表发送相应部门主管.

2.如果顾客要求你帮助在网吧内寻找失窍物品,如何处理?

我们应该在力所能及的范围内为顾客提供帮助,况且这也是安抚顾客的一种方式,必要时也可以帮助顾客在网吧卫生间、角落、垃圾箱等处进行寻找.

建议使用:您好,我们的一位顾客现在需要您的帮助.

在XX:XX分,他在网吧丢失XXX,如果您有捡到或发现的请与我们联系!谢谢”通常此项工作,不能过多打扰其他顾客,建议一对一沟通,逐一询问顾客.（注失主附近的顾客）

3、如果顾客要求出具在网吧失窍的书面证明,如何处理?

我们并不主张为顾客提供书面的东西,即便是顾客意见联系单,其主要目的也应当是记录顾客的要求和联系方式,而不是事件过程的描述.

应该:“如果您任何的意见和要求,您随时都可以和我们联系.

作为一个有着良好信誉的企业,我们之间可以随时针对此事进行沟通,并且提供给你最大的帮助.”“我们会积极配合公安部门进行调查,既然公安部门对此案件进行了登记,网吧只能证明您在此上过网,但无法出具你失窍的证明.”

不应该:未经主管同意即给顾客书面说明.4、顾客提出要求网吧承担赔偿责任，如何答复

您在网吧失窃，网吧感到非常遗憾，我们不愿意看到来我们网吧的顾客发生不愉快的事情，但您要求我网吧赔偿您的损失，我们认为是没有依据的，对网吧也不公平。

个人财产在公共场所，由个人负责妥善保管。网吧并不承担任何保管的责任。在公共场所失窃，责任归属于行窃人，网吧作为经营者，既无主观的过错，也无客观上的侵权行为，不应承担赔偿责任。

对于顾客的人身，财产安全，我们一直尽力做的更好，比如在网吧设置保安维护正常秩序，在网吧明明显处张贴注意事项，提醒顾客保管自己的财务，在顾客遭窃候为其报警及提供力所能及的帮助等，我们也无法控制失窃事件不在网吧内发生，除了在网吧中提醒消费者注意，我们将会尽力配合公安部分早日将盗贼抓获。

必要的时候可请公安人员出面说明责任归属，或提议共同请消费者协会参与评断及见证。

如果顾客仍坚持要求赔偿则立即上报主管处理。

5、如果顾客投诉到消协或者媒体，如何正确应对？

应该:如果您觉得有必要的话，您可以到消协咨询，这也是您拥有的权利。希望我们能继保持联系。如果顾客要投诉到以上部门，请立即报告给公司主管和公司相关部门。

如果上诉部门到网吧或打电话询问事件的经过，应该：您好，请问您是那个政府部门？

非常感谢您对网鱼网络的关注，我们公司有专人负责这件事情，您能否留下您的联系方式，我会尽快报备我的主管和此事的负责人，他会尽快与您取得联系，并给您作好相关的解释工作。

不应该：“对，有这回事，事情是这样的。。。。。。。“（不了解对方的背景，并随意发表言论）

6、如果在网吧发生抢劫事件，你应该怎么办？

A.立即拨打110报警，或向当地派出所报警，并保持事故的现场。

B.视情况需要，有网吧员工适当的协助;同时应当注意采取适当的自我保护措施。

C.争取见证人（顾客或员工），留下联系方式，必要时留下笔录。

D.配合公安部门调查，做相关笔录。

E.留下顾客的联系方式，以便调查后给与回复。

F.填写突发事件统计表，发送运营部。

7、如果顾客失窃后要求你关闭网吧大门抓贼，你如何正确处理？

应该说明：“我们会立即报警（或已经报警）寻求警方的支援，我们也会尽量地给您提供帮助，但是现在封闭大门势必会影响到其它顾客的娱乐，侵犯他人的人身自由，网吧没有这个权利。所以不能关闭大门。“

8、如果顾客投诉网吧工作人员工作不力导致财务失窃，如何应对？

应该说明：“网吧人员的确有维护网吧良好的营业秩序及确保网吧内人身，财产安全的责任，但失窃事件并不是保安能够控制的，即使公安人员也无法完全控制。更何况我们网吧人员的权利要远远小于公安人员。”

9、对于失窃事件，你应该做好哪些善后工作？

A.提醒值班经理（店长）和所有工作人员，加强巡视，注意可疑人员，提醒顾客注意保管财物。

B随时提醒顾客（要求顾客把贵重物品别放台子上）。

C运营高峰期间维护好前台开卡秩序，消除隐患。10、如果顾客之间因为座位问题或其它原因发生纠纷，如何应对？

A.尽量给与劝解，并为其寻找座位或提供适当帮助解决。

B如果双方纠纷较严重或发生打架，应立即拨打110报警。

C必要时陪同前往派出所配合调查，作笔录。

D争求见证人（顾客，员工），留下联系方式，必要时做好笔录。

E如果纠纷后一方逃走，另一方受害，则受害方可能继而投诉网吧放走对方或要求网吧承担责任，可明确向顾客说明：“作为经营者，网吧没有扣押任何一方当事人的权利，也没有调解顾客之间纠纷的权利，这样的权利只有公安部门才有，我们已经帮您报警，我们可以协助您到公安部门解决纠纷。”

F填写突发事件处理上报相应部门。（一）若当场发生在网吧：

1.有顾客或员工向你报备有顾客受伤，您该如何处理？

应该：立即了解情况，表示高度关切和有所行动。

视情况需要，立即主动提出协助送医院检查，必要时，为顾客联系亲友。立即报告你的主管，取得指导（店长管理公司主管）。

应在事件发后的第二天与顾客联系问候病情，或到家中进行探望。不要争论是非过错，但可以对此事件发生表示抱歉和遗憾。

不应该：“我可以协助您去医院检查，但受伤是因为您不慎造成的，与网吧没有责任。”（即使你能够确认受伤是因为顾客不慎造成，也不能与顾客划分责任，应当在第一时间内给顾客提供最好的协助.）

2.如果你能够确认顾客受伤很轻微，如何处理？

A了解相关情况，并询问顾客是否需要协助送医院检查，或是否需要别的帮助。

B留下顾客的联系方式，并在第二天问候顾客。

3.如果顾客受伤严重（出现流血或其他症状），如何正确处理？

A立即了解情况，并主动协助送医治疗，必要时拨打120急救电话。

B为伤者联络亲友。

C立即报备主管，取得指导。

D询问顾客是否有相关财物，提醒顾客作好保管。4.发生此事，你所能为顾客提供的协助有哪些？

协助就医，并为其联络亲友。

提醒受伤顾客保管好自己的随身财物。

留下顾客的联系方式，积极追踪并问候顾客。

5.处理此事的同时，你还应该做好哪些工作？

A立即检查造成伤害的原因，进行整改。

B对事件经过做完整，及时的记录。并争求见证人（顾客员工或其他在场人员），

6．如果顾客自行去医院就诊，你应做哪些工作？

告诉顾客如果需要协助请随时联系

留下顾客的联系方式，以便于第二天进行追踪和问候。

填写突发事件统计表发送相应部门主管

7．如果顾客提出赔偿要求，如何答复？

视情况需要，如果在你的权限范围内不能给予顾客满意的解决，请立即报备主管进行处理

1、如果顾客提出卡内余额不相符合如何接待?

A．立即通知当班主管（店长）了解情况。打开EP后台查询顾客消费情况。

B．如果顾客还对消费情况不能理解，主管应帮助顾客找出原因并提醒顾客注意。

C.金额较大的店长应适当给于店长优惠券安抚顾客。

2、如果顾客在开卡后投诉称找零中有假币,如何接待?

如果顾客是在开卡时提出找零中有假币,在值班经理确认后可以为其更换.

如果顾客离开前台后提出设诉,应向顾客解释:“员工收银时会提醒您对找零的钱款进行确认,并且网吧所使用的零钱都是由银行提供.您已经离开前台,现在坚持找零中有假币,缺乏足够的依据。”

如果顾客仍然坚持面额度又不大,可以在请示主管后赠送店长优惠券以示关爱,欢迎再次到网吧上网.

3、如果顾客对前台的服务员的促销服务产生反感和抱怨,如何取得顾客的理解?

对于网吧各类活动和优惠政策进行促销时,就坚持一次促销的原则,不要反复或对多种产品依次向顾客建议促销,以免引起顾客的反感.

如果引起顾客的抱怨,向顾客表示真诚的歉意并告诉顾客,我们促销的目的,只是让顾客尽快感受到网吧新活动中给予顾客最大的优惠.

4、如果顾客设诉前台服务员开卡错误,如何处理?

向顾客表示歉意,并向顾客说明工作程序,取得顾客的谅解,更正顾客的错卡问题。

5、如果顾客因为某一事件的抱怨或其他的原因引起的顾客与网吧的员工之间发生冲突纠纷，应该如何及时正确地处理？

A立即通知店长值班经理帮忙解决。

B了解情况，并表示抱歉本着顾客是上帝，无论顾客多么无理，蛮横，我们都要通过正当的渠道进行解决，或者报警，但决不能与顾客斤斤计较，发生冲突

6、如果员工收拾桌面卫生时将饮料洒到顾客身上或衣服上，如何处理

A当事员工和值班经理应立即向顾客到歉，并为其提供巾纸擦拭，进行行简单处理

B询问顾客的要求，如果顾客提出需要洗涤，请示主管，后为其承担合理洗涤费用

C必要的话，为其联系亲友，以提拱更换衣物，

D如果顾客提出赠偿等其他要求，立即报备主管，填写突发事件表，

E不要建议顾客脱下衣服或由网吧暂时为其提供制服，网吧为其洗涤，这样往往会引起顾客反感。

7、如果顾客的衣物因为网吧设施而受损，（挂破，划痕）。如何处？

A立即表示关注并致歉，

B询问顾客的要求，并报备上级主管

C必要的话，给予顾客的合理的补偿，

D填写突发事件发报相应部门8、如果因为网吧内发生顾客的抱怨，如何处理？

A向顾客表示抱歉，讲解公司规定，表示我们会积极改善。如果顾客还有其它要求尽力帮忙解决。

9、如果顾客对员工服务提出抱怨，并要求开除员工，如何处理，

A了解情况，当事员工当面致歉，值班经理应代表网吧的身其表示歉意，

B委婉告知顾客对于员工，我们网吧会做出相应的处罚，

C我们希望通过加强培训，让员工改善自已的工作和服务质量，为消费者提供更好的服务。1、如何正确应对媒体的电话采访

A立即将电话交给当时网吧最资深的值班经理接听，

B礼貌对答，了解采访者的身份（电视/电台/报纸名称及部门）及采访目的和顾客投诉的内容，并取得对方的联系方法，告知回复时间，

C立即报备主管，以便及时回复，

2、若媒体来电采访。是因为有顾客投诉引起，应如何应对？

A立即将电话交给当时网吧最资深的值班经理接听

B礼貌对答,了解采访者的身份（电视/电台报纸名称及部门）及采访的目的，并取得对方的联系方法，告知回复时间。

C报备主管，以便及时回复，

应该：您好，请问您是哪个报个报社/电视台/电台的？

非常感谢您对网鱼网络的的关注，我们的公司有专人负责这件事，您能否留下您的联系方式，我会尽快报备我的主管和此事的负责人，他会尽快与您取得联系，并给您作好相关解释工作，

不应该，对，有这回事，事情是这样的……：（不了解对方的背景，并且随便发言论）

3、接到电话采访后。应及时做好哪些工作？

A留下对方的身份及联系方式.

B填写媒体采访联系单，了解采访目的.

C报备主管，及时给予媒体回复.

4、若媒体到网吧进行采访(不管是因为顾客投诉还是日常的采访活动)如何正确接待?

A礼貌接待,提供饮料。

B礼貌地征询媒体的联系资料(媒体名称、栏目、记者名字)及采访目的，并对媒体给予网鱼网络的关注表示感谢。

C立即报备主管，取得指导。

D必要时由上级主管到网吧解决.

5、如何正确了解媒体的采访意图并及时答复?

A首先要正确了解媒体的采访是正面的,还是负面的,如是媒体是因为顾客投诉而来的,更应该引起你的注意.

B委婉的向记者表示,如果能正确了解记者此行的真正意图,更有利于采访工作的开展.你尤其要注意的,是不是记者正在对某个事进行暗访和录音.

C不该说的话,请一定不要多说一句.

D给记者一个准确的回复时间,并在承诺的时间内给予回复.

6、如果媒体需要在网吧拍照或摄像，应注意哪些问题?

A委婉的告诉记者因为资产及商业保护的需要,网吧运营区等属于不能拍摄的范围,建议记者在此范围之外拍摄.

B如果记者要拍摄网吧的顾客,必须首先征得顾客的同意.7、如果媒体需要采访员工或顾客,要注意哪些问题?

A委婉的向媒体解释,我们非常重视媒体的关注和采访,公司只能指定人员或相关领导才有权采访和对外发言,因此员工在的情况下不能接受采访.

B如果需要采访顾客,请媒体首先征得顾客的同意.

C了解记者的意图后,建议是否通过提供相关资料的方式给予配合.

8、如果媒体采访是负面的,且不透露身份及媒体名称,如何应对?

A如果媒体是因为顾客的投诉而来的,更应该引起你的注意.

B委婉的向记者表示,如果能正确了解记者此行的真正意图,更有利于采访工作的开展.

C作为商家,我们希望能确认记者的身份和联系方式,以便于我们能够保持沟通.

D给记者一个准确的回复时间,并在承诺的时间内给予回复.

9、如果有电视或电影的拍摄现场在网吧附近或在网吧内取景,应注意哪些问题?

A礼貌接待,了解并确认剧组的背景和身份.

B了解剧本内容,必要的话备份复印件.

C在接到上级部门确认后,给予相应拍摄的配合1．如果网吧接到恐吓或勒索电话如何处理？

A任何人接到电话应礼貌请对方稍待，立刻请当时最资深的经理接听，

B接电话人员保持冷静，尽可能拖延通知时间，了解对方意图，接听时，语气工平和，不要打断对方更不要激怒对方，

C如果可能的话，记住打电话人说话的特征或其特点，并留意电话中的背景声音，以便于向公安部门提拱尽可能多的线索，

D可能的话，留下多方的联络方式，

E不要的话，留下多方的联系方式，

F立即报备主管，由公司出面解决，

G接受公司指示，必要时直接向公安局报案。

2．如何做好此事的善后工作？

A不要在网吧内对员工顾客宣扬此事，以免造成不良影响，

B网吧员工下班后，提醒注意安全。

3．如果网吧内