淘宝客服师基础部分

客户服务管理

（基础知识部分）主讲：赵敬明广东营销学会副秘书长广东农工商学院副教授

2015、5、9客户服务管理师职业资格认证培训学习要求求：1.明确确学习任任务与考考试方式式；2.自学学为主，，老师辅辅导；3.通读读教材（（两本））；4.掌握握知识体体系，理理解重点点原理；；5.做好好学习笔笔记（树树形导图图）；6.大量量做模拟拟练习；；7.注重重案例解解析；8.做好好答辩考考核准备备（二级级）。二级考核核形式一、基础础知识考考试题型：选选择题、、判断题题二、技能能考试题型：简简答、案案例分析析、策划划、论述述三、答辩辩案例分析析答辩第一部分分：客户户服务管管理总论论第一章客客户服服务管理理师的职职业前景景第二章客客户服服务管理理师的职职业道德德第三章客客户服服务管理理基础知知识第四章客客户服服务管理理业务知知识第五章客客户服服务管理理法律法法规第一章客服师的的职业前前景重点概念念与原理理：1.三次次产业结结构与服服务主导导型2.职业业锚（概概念、种种类）3.职业业生涯规规划（步步骤）4.客服服师职业业能力5.中国国服务业业瓶颈与与前景

一、中国国服务业业发展的的瓶颈与与前景瓶颈城市化滞滞后、产产业化不不足、市市场化程程度低、、管制多多，开放放低、人人才缺乏乏前景服务业将将成为未未来国内内消费新新的增长长点。产业结构构：三、、二、一一排序企业营销销：产品品——价格——服务我国“十十三五””服务业业发展趋趋势预测测1.服务业年年均增长长10%是可以实实现的，，基本形形成服务务业主导导的经济济结构。。服务业业占GDP的比重有有望从2014年的48.2%提高到2020年的55%左右。这这是中国国经济转转型升级级的重要要标志，，是“十十三五””必须要要解决的的大问题题。2.中国经济济增长的的速度。。今年我我们面临临着很多多困难，，估计““十三五五”期间间，服务务业每增增长1%对GDP的拉动是是0.4个百分点点，由此此服务业业年均增增长10%可以带来来4个百分点点左右的的GDP增长。估估计到2020年这6年中国经经济增长长速度为为6%～7%，年均增增长不低低于6.5%%。到2020年，中国国的人均均GDP能够达到到11000美元，这这为中国国跨越中中等收入入陷阱奠奠定决定定性的基基础。3.创业创新新方面。。服务业业两位数数的增长长，每年年新增就就业人口口不少于于1000万。随着着以研发发为重点点的生产产性服务务业的较较快发展展，中国国创新能能力有望望从目前前世界排排名第29位到2020年提高到到前10位。二、服务务业职业业规划客户服务务管理师师职业职业定义义、等级级划分、、职业能能力、职职业岗位位客户服务务管理师师职业生生涯规划划规划步骤骤：自我评价价——职业分析析——职业定位位——计划实施施——评估调整整职业锚概念：所谓职业业锚就是是指当一一个人不不得不做做出职业业选择的的时候，，他无论论如何都都不会放放弃的职职业中的的那种至至关重要要的东西西或价值值（经历历、兴趣趣、资质质、性向向）。职职业锚实实际上就就是人们们选择和和发展自自己的职职业时所所围绕的的中心（（核心））。类别：技术或功功能型职职业锚管理型职职业锚创造型职职业锚自主与独独立型职职业锚安全型职职业锚第一章思思考考题1.我国国服务业业发展滞滞后的原原因有哪哪些？2.客户户服务管管理师的的职业能能力有哪哪些？3.职业业生涯规规划的主主要步骤骤有哪些些？4.概念念：职业业锚、产产业结构构、职业业定位第二章客服师的的职业道道德重点概念念与原理理：1.道德德与职业业道德2.客服服师职业业守则3.客服服师职业业道德表表现（“完美美服务””的10点）一、职业业道德基基本知识识《公民道道德建设设实施纲纲要》（2001、9、20）爱国守法法明礼诚信信团结友善善勤俭自强强敬业奉献献道德和职职业道德德道德是调调节个人人与自我我、他人人、社会会和自然然界之间间关系的的行为规规范的总总和。可可分为家家庭道德德、社会会公德、、职业道道德3类类。职业道德德是符合合职业特特点的道道德准则则、道德德情操、、道德品品质的总总和，具具有行业性、、广泛性性、实用用性、时时代性的特征。。职业道德德的内涵涵P158个方面面职业道德德的社会会作用P164点二、职业业道德素素养要求求客户服务务管理师师的职业业守则1.遵纪纪守法，，敬业爱爱岗，尊尊重客户户，具有有良好的的职业道道德2.尽职职尽责，，积极主主动，协协同合作作，具有有良好的的团队精精神客户服务务管理师师应具备备的职业业道德——“完完美服务务”（1）遵遵纪守法法（2）爱爱岗敬业业（3）诚诚实守信信（4）办办事公道道（5）文文明礼貌貌（6）团团队精神神（7）承承担责任任（8）服服务大众众（9）追追求卓越越（10））奉献社社会第二章思思考考题1.公民民基本道道德规范范是什么么？2.什么么是职业业道德？？3.职业业道德的的内涵有有哪些？？4.职业业道德的的社会作作用有哪哪些？5.客户户服务管管理师的的职业守守则是什什么？6.客户户服务管管理师的的职业道道德是什什么？表表现在哪哪里？第三章客服管理理基础知知识重点概念念与原理理：1.客户户服务的的基本概概念2.客户户服务管管理原则则3.客户户服务体体系建设设一、客户服务务的基本本概念客户的内内涵客户的定定义理解的要要点：（1）客客户不一一定是产产品或服服务的最最终接受受者；（2）客客户不一一定是用用户；（3）客客户不一一定在公公司之外外；外部客户户与内部部客户服务的内内涵定义：就是为为其他组组织或个个人的某某种利益益或需要要提供支支持和帮帮助。有形的无无形的要素：主体———服务的的提供者者客体———服务的的接受者者媒介———协助服服务的提提供者特征：无形性、、差异性性、同步步性、易易失性客户服务务的内涵涵就是致力力于使客客户满意意并继续续购买公公司产品品或服务务的一切切活动的的统称。。学术界的的3种看看法P22常见的误误解：一是花大大钱就能能做好客客户服务务；二是客户户服务是是售后的的事；三是客户户服务只只是一线线人员的的事。SERVICE——微微笑、精精通、态态度、重重要、再再度、环环境、眼眼神七个个关键词词。

16条管管理原则则：内部客户户至上、、公平奖奖励、权权责相符符、有效效培训、、全面服服务、结结果导向向、以客客为关注注、有效效沟通、、高效服服务、量量化服务务、注重重细节、、创新服服务、领领导示范范、顺应应变化、、双赢原原则、持持续改进进100--1=0定律二、客户户服务管管理原则则一个核心心，八大大要素三、客户户服务体体系建设设客户服务务文化观念行行为管理物物质领导承诺全员参加服务策划服务管理服务培训投诉管理服务评估标准服务客户服务务文化定义：物质财富富和精神神财富的的总和形态：观念文化化、行为为文化、、管理文文化、物物质文化化领域：外部文化化、内部部文化作用：影响力、、激励力力、约束束力、导导向力如何建设设：明确目标标、建设设学习型型组织、、坚持长长期实践践、领导导表率第三章思思考考题1.什么么是客户户？客户户分为哪哪两大类类？2.什么么是服务务？服务务构成的的要素有有哪些？？3.服务务的最基基本特征征是什么么？4.什么么是客户户服务？？5.客户户服务管管理的16条原原则是什什么？6.客户户服务体体系建设设的核心心要素包包括哪些些？7.什么么是客户户服务文文化？8.客户户服务文文化表现现为哪些些形态？？9.建设设企业客客户服务务文化有有什么作作用？10.如如何建设设一家企企业的客客户服务务文化？？第四章客服管理理基础知知识重点概念念与原理理：（一）现现代企业业管理基基础（二）服服务营销销（三）生生产管理理（四）管管理沟通通（五）商商务礼仪仪（六）电电子商务务与信息息化管理理

（一）现现代企业业管理基基础1.企业业定义：盈盈利的基基本经济济单位。。重心是是客服。。特征：经经济性、、社会性性、商品品性、竞竞争性、、盈利性性、协同同性作用：服服务的组组织者、、保证者者（4点点）、责责任人任务：争争取服务务机会、、利用机机会、续续展机会会服务要求求2.现代代企业管管理（1）定定义：组组织、计计划、指指挥、监监督、协协调（2）原原理系统原理理：由若若干相互互联系、、作用、、依赖的的要素构构成的有有机整体体。人本原理理：主要要观点：：主体、、关键、、核心、、根本目目的。动态原理理：动态态的过程程效益原理理：投入入大于产产出

（3）组组织与领领导制度度组织结构构形式：：直线制制、职能能制、直直线职能能制、事事业部制制、矩阵阵制企业领导导制度：：厂长负负责制、、公司制制（4）现现代企业业制度法人制、、自负盈盈亏制、、有限责责任制（5）企企业文化化（五大大流行企企业文化化）（二）服服务营销销1.市场场营销基基础知识识市场营销销定义P36市场观念念发展阶阶段（5个阶段段）市场营销销的核心心概念（（5个））领先的营营销能力力4P：产产品、价价格、渠渠道、促促销4C：顾顾客、成成本、便便利、沟沟通4R：关关联、反反应、关关系、回回报4S：满满意、服服务、速速度、诚诚意2.服务务营销基基本知识识定义7P要素素：4P+人、、过程、、环境演变：7个阶段段特点：5个特点点原则措施（三）生生产管理理生产管理理的内容容生产管理理的任务务三大方法法（标准准化、目目视管理理、管理理看板））（四）管管理沟通通1.管理理沟通形形态（1）沟沟通的含含义：信信息交换换情感交交流、5个要点点（时机机、场合合、方式式、内容容、结果果）、3个层次次（2）管管理沟通通的形式式：正式式与非正正式、上上行与下下行、单单向与双双向、语语言与非非语言、、自我与与群体；；管理沟沟通的5种形式式（3）沟沟通的原原则与要要求：4个原则则、6项项要求（4）沟沟通模型型：5W、7要要素组合合（5）沟沟通障碍碍与控制制：个人人沟通障障碍、组组织沟通通障碍

2.公共共关系沟沟通公共关系系沟通的的意义公共关系系沟通的的工作程程序公共关系系沟通的的对象与与方式3.企业业沟通CIS手手册4.商务务沟通商务谈判判定义、原原则、作作用、特特征、步步骤（五）商商务礼仪仪服务过程程中的礼礼仪见面（握握手）、、接待、、引见、、会议、、拜访服务着装装基本要求求、搭配配要求、、TOP（时间间、场合合、地点点）服务语言言标准用语语、服务务禁语服务姿态态4种常用用姿势（（站走坐坐蹲）、、错误姿姿势服务神态态微笑、眼眼神（六）电电子商务务与信息息化管理理电子商务务功能、优优缺点、、模式、、平台、、7类模模式信息化管管理信息技术术、应用用软件第四章思思考考题l企业的的基本特特征有哪哪些？2什么是是企业文文化？五五大流行行的企业业文化是是指什么么？3市场观观念有哪哪几个发发展阶段段？44P，4C，4R，4S分别是是什么意意思？5发达国国家成熟熟的服务务企业的的营销活活动一般般经历了了哪些阶阶段？6服务营营销的原原则有哪哪些？7企业应应该如何何做好服服务营销销？8生产管管理的内内容有哪哪些？9生产管管理的三三大手法法是什么么？10管理理沟通的的形式主主要有哪哪些？11管理理沟通的的具体方方法主要要有哪些些？12一个个完整的的沟通过过程包括括哪13个要素素？13企业业与利益益群体之之间的良良好沟通通能创造造哪些价价值？L4企业业CIS手册包包括哪些些内容？？15商务务谈判的的步骤有有哪些？？16会议议的通用用礼仪有有哪些？？17着装装的基本本要求有有哪些？？18TOP着装装理论是是什么？？19客户户服务人人员在工工作中应应避免出出现哪些些姿势？？20职业业化微笑笑的锻炼炼方法是是什么？？21计算算机技术术在客户户服务管管理中应应用的主主要内容容有哪些些？22电子子商务的的主要功功能有哪哪些？第五章客服管理理法律法法规重点概念念与原理理：1.消费者权权益保护护法消费者的的权利、、经营者者的义务务、有关关案例2.合同同法合同订立立、合同同的效力力与解除除、有关关案例第五章思思考考题1.制定定消费者者权益保保护法的的目的是是什么？？2.消费费者的权权利有哪哪些？3．经营营者的义义务有哪哪些？4.制定定合同法法的目的的是什么么？5．合同同的内容容一般包包括哪些些条款？？6.在订订立合同同过程中中哪些情情形给对对方造成成损失的的，应当当承担损损害赔偿偿责任？？7．合同同无效的的情形有有哪些？？8.当事事人可以以解除台台同的情情形有哪哪些？第二部分分：客户户服务管管理工具具箱第一类客客户服服务管理理相关文文件范本本第二类客客户服服务设计计使用模模型第三类客客户服服务过程程实用方方法第四类客客户服服务改进进策略第一类客客户服服务管理理相关文文件范本本客户服务务部组织织结构范范本客户服务务岗位说说明书范范本客户服务务人员绩绩效考核核范本客户信用用等级评评定相关关标准范范本售后服务务相关标标准范本本客户投诉诉处理标标准范本本客户满意意度调查查范本客户忠诚诚提升工工作相关关范本第二类客客户服服务设计计使用模模型与工工具工具一：：满意镜镜满意镜更熟悉顾顾客需求求更补偿的的机会更高的员员工满意意更高的工工作热情情更高的工工作效率率更优质的的服务更高的顾顾客忠诚诚更让顾客客便利更低的销销售成本本更多的顾顾客满意意更愿意提提出意见见更多的顾顾客响应应让员工满满意使顾客满满意工具二：：服务蓝蓝图服务蓝图图是详细细描画服服务系统统的图片片或地图图，它不仅包包括横向向的客户户服务过过程，还还包括纵纵向的内内部协作作，是描描绘整个个服务前前、中、、后台构构成的全全景图。。服务蓝蓝图直观观上同时时从几个个方面展展示服务务：描绘绘服务实实施的过过程、接接待顾客客的地点点、顾客客雇员的的角色以以及服务务中的可可见要素素。它提提供了一一种把服服务合理理分块的的方法，，再逐一一描述过过程的步步骤或任任务、执执行任务务的方法法和顾客客能够感感受到的的有形展展示等。。麦当劳的的服务蓝蓝图工具三：：服务金金三角“服务金三三角”的观点认认为：任任何一个个服务企业要想获得得成功——保证顾客的满满意，就就必须具具备三大大要素：：一套完完善的服服务策略略；一批批能精心心为顾客服务务、具有良良好素质质的服务务人员；；一种既既适合市场需要，又有严严格管理的服务组组织。服服务策略略、服务务人员和和服务组组织构成成了以顾顾客为核核心的三三角形框框架，即即形成了了“服务金三三角”。第三类客户户服务过过程实用用方法FABE销售法AIDA模式IANAR客户抱怨怨处理过过程Negotiation协商Action行动Assess评估Review回顾Identify确认第四类客户户服务改改进策略略策略一：：化解抱抱怨冰山山即在不满满意的客客户中，，有69%保持持了沉默默，23%的人人会对最最熟悉的的人提出出抱怨，，只有8%的人人会与顾顾客关系系管理人人员沟通通。因此此，很多多不满意意顾客未未能引起起重视。。化解冰山山有3个个基本措措施：1）了解解顾客的的行为方方式，对对可能的的抱怨提提前化解解；2）主动动与客户户沟通，，让沉默默的顾客客说出来来不满意意；3）及时时处理顾顾客的抱抱怨。策略二：：神秘顾顾客法它是指由由经过严严格培训训的调查查员，在在规定或或指定的的时间里里扮演成成顾客，，对事先先设计的的一系列列问题逐逐一进行行评估或或评定的的一种调调查方法法。其获获取的信信息真实实性、准准确性高高。策略三：：顾客终终身价值值管理它是指每每个购买买者在未未来可能能为企业业带来的的收益总总和。同同产品一一样，顾顾客对于于企业利利润的贡贡献也可可以分为为导入期期、快速速增长期期、成熟熟期和衰衰退期。。每个客客户的价价值由3部分构构成：历历史价值值、当前前价值和和潜在价价值。品牌管理理的中心心目标，，就是通通过占据据顾客的的心志空空间，提提高顾客客的生涯涯价值。。策略四：：实施DMAIC模型D（Define）——界定界定是识识别客户户要求，，确定影影响客户户满意度度的关键键因素。。界定——找准要解解决的问问题。并并制定DMAIC任务书M（Measure）——量测量测是6σ管理分析析的基础础；对关键质质量指标标进行量量测A（Analyze）——分析