物流信息技术与电子商务介绍

物流管理信息系统教师：孟艳敏本书结构构物流信息息系统概概述物流信息息技术物流信息息系统分分析物流信息息系统设设计物流信息息系统开开发组织织物流决策策支持系系统第二章物物流信信息技术术本资料来来源第二章内内容物流企业业的通信信与网络络数据库技技术条码技术术全球卫星星定位系系统地理信息息定位系系统客户关系系定位管管理呼叫中心心电子商务务第一节物物流企企业的通通信和网网络网络定义义局域网组组成局域网特特性计算机网网络拓扑扑结构传输介质质局域网访访问控制制方式局域网的的种类和和选择广域网的的种类和和选择网络的定定义计算机网网络：是利用通通信链路路（传输输介质））和通信信设备把把分散在在不同地地点的具具有独立立功能的的多个计计算机系系统互连连起来，，按网络络通信协协议相互互通信，，在网络络软件控控制下实实现网络络资源共共享和数数据通信信的系统统。网络的类类型局域网络络广域网络络城域网络络网络的组组成数据通信信系统（（通信信子网））数据处理理系统（（资源源子网））资源子网网负责数据据处理，，向网络络用户提提供各种种网络资资源和网网络服务务。包括：主计算机机（结点点）：运运行用户户的程序序，为用用户提供供资源和和服务。。服务器终端通信控制制设备通信子网网负责数据据转发包括：通信处理理机：为为减少主主计算机机负担，，提高主主机效率率而设置置的，承承担网络络接口功功能、存存储/转转发功能能和网络络控制功功能。通信线路路局域网组组成服务器运行OS、提供硬盘盘和文件件数据、、打印机机等用户工作作站传输介质质局域网拓拓扑结构构总线型网网络拓扑扑结构星型网络络拓扑结结构环型网络络拓扑结结构树型网络络拓扑结结构计算机台台数多或或者可靠靠性要求求高时：：星型、树树型计算机台台数少，，距离远远，或者者可靠性性要求不不高时：：总线型传输介质质的选择择双绞线同轴电缆缆（过时时）光缆局域网访访问控制制模式CSMA/CD令牌环令牌总线线局域网种种类的选选择令牌环以太网IBM令牌环网网FDDI网广域网的的种类和和选择分组交换换数据网网公用数字字数据网网公用帧中中继宽带带业务网网第二节数数据据库技术术数据库层层次结构构数据库技技术数据库模模型数据库技技术发展展数据库层层次结构构数据项记录文件数据库数据库技技术数据库体体系结构构外模式模式内模式数据库技技术数据库系系统计算机系系统数据库数据库管管理系统统应用程序序集合及及数据库库管理人人员数据库模模型关系模型型层次模型型网状模型型数据库技技术的发发展网络环境境下的数数据库体体系结构构并行数据据库技术术数据仓库库、数据据挖掘与与数据库库的联机机分析处处理技术术面向对象象的数据据库技术术第三节条条码技技术条形码概概述条形码分分类条形码阅阅读器的的选择条形码分分类按码制分分类通用商品品条码储运单元元条码贸易单元元128条码（（UCC//EAN-128条码）按维数分分类一维二维条形码阅阅读器的的选择光笔扫描描器槽式扫描描器手持式扫扫描器激光手持持式扫描描器条码技术术在物流流业中的的运用大型超市市或者购购物中心心应用于配配送中心心应用于库库存管理理计算机集集成制造造系统快递行业业第四节全全球卫卫星定位位系统（（GPS）GPS::GlobalPositioningSystem是利用分分布在距距地面2X10000km的高空的的多颗卫卫星对地地面目标标的状况况进行精精确测定定以进行行定位导导航的系系统。美国：NAVSTAR（GPS）俄罗斯：：GLONASS国际海事事卫星组组织：INNMARSAT全球卫星星定位系系统（GPS）组成空间卫星星系统6个等间隔隔轨道上上的26颗卫星ｄ码：：p码c/a码4两种载波波:1112地面监控控系统五个监测测站一个主控控站三个注入入站用户接收收系统GPS卫星接收收机（天天线单元元、接收收单元））GPS数据处理理软件全球卫星星定位系系统（GPS）作用用于军事事物流用于铁道道、空运运、汽车车定位网络GPS网络GPS是指在互互联网上上建立起起来的一一个公共共GPS监控平台台，它同同时融合合了卫星星定位技技术、GSM数字移动动通信技技术以及及国际互互联网技技术等多多种目前前世界上上先进的的科技成成果。网络GPS免除了物物流运输输公司自自身设置置监控中中心的大大量费用用，利用用互联网网实现无无地域限限制的跟跟踪信息息显示，，通过设设置不同同权限做做到信息息的保密密。网络GPS的特点功能多、、精度高高、覆盖盖面广定位速度度快信息传输输采用GSM公用数字字移动通通信网，，具有保保密性高高、系统统容量大大、搞干干扰性强强、漫游游性好、、移动业业务数据据可靠等等优点开放性高高、资源源共享网络GPS的工作流流程车载单元GSM通信机GSM数字移动通信网物流信息系统GISDDN网络GPS在物流中中的作用用实时监控控功能双向通信信功能动态调度度功能数据存储储、分析析功能可靠性分分析服务质量量跟踪第五节地地理信信息系统统GISGIS::GeographicalInformationSystem由计算机机系统、、地理数数据和用用户组成成的，通通过对地地理数据据的集成成、存储储、检索索、操作作和分析析，生成成并输出出各种地地理信息息，从而而为土地地利用、、资源管管理、环环境监测测、交通通运输、、经济建建设、城城市规划划以及政政府各部部门行政政管理提提供新的的知识，，为工程程设计和和规划、、管理决决策服务务。地理信息息系统的的特征具有采集集、管理理、分析析和输出出多种空空间信息息的能力力，具有有空间性性和动态态性以地理研研究和地地理决策策为目的的，以地地理模型型方法为为手段，，具有区区域空间间分析、、多要素素综合分分析和动动态预测测能力，，产生高高层次的的地理信信息由计算机机系统支支持进行行空间地地理数据据管理，，并由计计算机程程序模拟拟常规的的或专门门的地理理分析方方法，作作用于空空间数据据，产生生有用信信息，完完成人类类难以完完成的任任务地理信息息系统的的定义分分类面向数据据处理过过程的定定义面向专题题应用的的定义工具箱定定义数据库定定义地理信息息系统的的产生和和发展20世纪60年代GIS开拓期20世纪70年代GIS巩固期20世纪80年代突破破阶段20世纪90年代全面面应用地理信息息系统的的系统分分类工具型GIS与应用型型GIS专题GIS与区域GIS、全国性GIS矢量型GIS、栅格型GIS和混合型型GIS地理信息息系统的的特征分析处理理问题中中使用了了空间数数据和属属性数据据，并通通过数据据库管理理系统将将两者联联系在一一起共同同管理、、分析和和应用。。强调空间间分析成功应用用取决于于技术体体系和一一定的组组织体系系（实施施组成、、系统管管理员、、技术操操作员、、系统开开发设计计者）地理信息息系统的的组成硬件组成成部分：：计算机主主机输入设备备存储设备备输出设备备计算机软软件系统统：数据输入入数据管理理空间分析析数据输出出应用模块块地理信息息系统的的组成地理数据据：是具具有空间间定位的的自然、、社会、、人文、、经济等等方面的的数据，，可以是是图形、、图象、、广西、、表格、、数字、、声音等等：空间数据据属性数据据管理和操操作人员员：低级技术术人员业务操作作人员软件技术术人员科研人员员管理人员员地理信息息系统在在物流中中的应用用车辆路线线模型最短路径径模型网络物流流模型分配集合合物流模模型设施定位位模型基于GIS的物流信信息平台台框架结结构独立操作作模式基于OLE技术的操操作模式式基于COM技术的操操作模式式基于CORBA技术的操操作模式式第六节客客户关关系管理理CRMCRM::CustomerRelationshipManagement意义：通通过对客客户详细细资料的的深入分分析，来来提高客客户满意意程度，，从而提提高企业业的竞争争力的一一种手段段，它主主要包含含七个P：客户概况况分析Profiling客户忠诚诚度分析析Persistency客户利润润分析Profitability客户性能能分析Performance客户未来来分析Prospecting客户产品品分析Product客户促销销分析Promotion客户关系系管理发发展20世纪80年代接接触管管理因特网和和电子商商务ContactManagement20世纪90年代客客户服服务电话服务务中心和和支援资资料分析析CustomerCare客户关系系管理概概念CartnetGroup：所谓的客客户关系系管理就就是为企企业提供供全方位位的管理理视角，，赋予企企业更完完善的客客户交流流能力，，最大化化客户的的收益率率。CRM的焦点就是自动动化并改改善与销销售、市市场营销销、客户户服务和和支持等等领域的的客户关关系有关关的商业业流程，，其目标标是减缩缩销售周周期与成成本，增增加收入入，寻找找扩展业业务所需需的新的的市场和和渠道，，以及提提高客户户的价值值、满意意度、盈盈利性和和忠实度度，在整整个客户户生命期期中以客客户为中中心。不同公司司理解的的CRM不同客户关系系管理概概念IBM：：客户关系系管理包包括企业业识别、、挑选、、获取、、发展和和保质客客户的整整个商业业过程。。分为三类类：关系管理理流程管理理接入管理理客户关系系管理概概念惠普：客客户关系系管理就就由四个个阶段：：信息管理理阶段客户价值值衡量阶阶段活动管理理阶段实施管理理阶段客户关系系管理概概念宏观概念念：CRM是一种现现代化的的经营管管理理念念中观概念念：CRM包括一整整套解决决方案微观概念念：CRM是一套应应用软件件客户关系系管理的的功能一个成功功的客户户管理系系统至少少就包括括：通过电话话、传真真、网络络、移动动通信工工具、电电子邮件件等多种种渠道与与客户保保质沟通通合企业员员工全面面了解客客户关系系根据客客户需求求进行交交易，记记录获得得的客户户信息，，在企业业内部做做到客户户信息共共享对市场计计划进行行整体规规划和评评估对各种销销售活动动进行跟跟踪通过大量量积累的的动态资资料，对对市场和和销售进进行全面面分析第三方物物流客户户服务的的发展方方向及其其面临的的挑战客户需要要什么服服务就提提供什么么样的服服务？第三方物物流客户户服务的的发展方方向及其其面临的的挑战作为服务务业：追追求客户户的满意意度及回回头率作为新时时代出现现的新兴兴行业：：与信息息技术和和网络密密不可分分。物流营销销第三方物物流服务务如何导导入客户户关系管管理信息技术术在物流流企业客客户服务务中的应应用物流企业业的客户户开发物流业的的客户购购买物流业的的客户服服务第三方物物流服务务如何导导入客户户关系管管理信息技术术在物流流企业客客户服务务中的应应用：数据管理理是物流流企业有有效导入入CRM的一大关关键所在在数据库的的特色在在于资料料的标准准化及整整合性数据库管管理系统统的导入入，对客客户关系系管理具具有多项项策略上上的应用用涵义客户资料料获取客户资料料分析利用数据据库中客客户资料料进行营营销其他：在在客户服服务方面面第七节呼呼叫中中心CallCenter是在一个个集中场场所，利利用人员员结合电电话及电电脑的科科技，依依照客户户的需求求，提供供最迅速速、准确确、满意意的服务务。同时时也是CRM实现客户户信息的的收集、、交互、、提供服服务的有有效手段段。呼叫中心心的动作作模式应用面电话呼入入管理电话呼出出管理项目管理理功能面营销销售服务调查服务传达达面呼叫中心心的动作作模式功能电话呼入电话呼出功能电话呼入电话呼出服务客户服务客户申诉产品查询交易服务满意度调查信息通知客户开发客户维持销售产品查询特殊申请产品销售交叉销售电话营销电话销售账款催收呼叫中心心的基础础设施主体智能网络络—通信信设施基基础自动呼叫叫分配互动式语语音回应应系统电脑电话话整合((电脑数数据输入入和服务务人员的的语音传传输系统统)客户端界界面客户服务务端界面面商务管理理软件系统管理理界面电脑电话话整合利用电脑脑软硬件件功能自自动将来来电转到到适当的的客户服服务人员员处利用服务务器终端端或个人人电脑处处理、监监管电话话利用来电电显示功功能，将将来电顾顾客的相相关资料料从数据据库中调调出来，，并立即即显示在在电脑屏屏幕上利用电脑脑拨出电电话，或或由适当当的服务务人员拨拨出电话话在电脑软软件与电电话机之之间传输输数据呼叫中心心的实际际运作客户使用用客户数据据库产品数据据库企业动作作输入部分分：订单单输入、、预约服服务、、信息提提供、服服务提供供、客户户服务输出部分分：由电电话销售售、营销销主动提提供服务务；配送送系统建建立、后后台组织织的营销销策略；；人力资资源部门门的客户户服务人人员的培培训和各各种制度度的完善善。第八节电电子数数据交换换电子数据据交换简简介物流EDI系统的体体系结构构物流INTERNETEDI模式电子数据据交换简简介电子数据据交换EDI：：ElectronicDataInterchangeEDI是指按照照统一的的规定的的一套通通用标准准格式，，将标准准的经济济信息，，通过网网络通信信传输，，在贸易易伙伴的的计算机机系统之之间进行行数据交交换和处处理。它它是计算算机网络络及企业业管理相相结合的的产物。。俗称““无纸贸贸易”。。被誉为为“结构构性的商商业革命命”。EDI的三大要要素：软软件、硬硬件和通通信网络络。电子数据据交换简简介：EDI应用于现现代物流流EDI提高了企企业经营营效益，，降低了了企业运运营成本本；密切与客客户的关关系，达达到信息息共享和和快速服服务反馈馈；提高企业业在国际际市场的的竞争能能力，促促进国际际贸易发发展。电子数据据交换简简介：EDI的应用EDI在中国的的应用现现状：1991年中国国电信进进行公用用数据增增值网建建设，国国外的EDI开始传入入中国；；广东、上上海、山山东、福福建、江江苏建立立EDI交换系统统；北京、武武汉、沈沈阳等建建立中国国EDI骨干网。。EDI在中国的的应用现现状EDI在供应链链上的应应用其它领域域：商检检、海关关等运输业制造业零售业物流EDI系统体系系结构EDI软件：转换软件件翻译软件件通信软件件EDI服务中心心图2-24EDI流程EDI系统的通通信流程程信息转换换、翻译译----通信——翻译、、信息转转换EDI软件包功功能：应应用系统统、映射射、翻译译、格式式校验、、通信连连接等功功能EDI标准化EDI标准是国国际上共共同制定定的一种种用于在在电子邮邮件中书书写商务务报文的的规范与与国际标标准。用于消除除各国语语言、商商务规定定、表达达与理解解上的歧歧义性，，为国际际贸易操操作中的的各种单单证数据据交换搭搭起一座座通信的的桥梁。。包括：：EDI行业标准准EDI处理标准准EDI报文标准准（文电电标准））EDI数据通信信标准EDI标准化EDI报文标准准格式、数数据元编编码、字字段元编编码、字字段、语语法规则则以及报报表生成成用的程程序设计计语言。。EDI数据通信信标准北美：ANSIX..12欧洲、国国际标准准：EDIFACT（EDIforAdministration,CommerceandTransport））UN/EDIFACT1997UN/EDIFACT标准的主主要内容容数据元素素目录（（EDED）复合数据据元素目目录（EDCP）代码目录录（EDCU）数据段目目录（EDSD）：数据元和和复合数数据元标准报文文格式（（UNSM）应用方法法规则语法应用用指南报文设