全面质量经营培训

定质定天下，企业追求的卓越之道——全面质量经营国内独家开发、独一无二的课程主讲：石银海自我介绍绍主要领域域：制造造型企业业质量管管理、生生产现场场管理主要经历历：21年制造型企企业工作作经验，，3年国企、8年外企，10年民企。至至今为止止，5年培训与咨咨询经验验主要身份份：国内内多家知知名咨询询培训咨咨询机构构特邀高高级培训训师、咨咨询师；；影响力力商学院院直播演演讲嘉宾宾主要培训训过的客客户：美的集团团、三一一重工、、中联重重科、成成飞、奇奇瑞汽车车、太钢钢集团、、成钢集集团、日日本电产产等课程特色色介绍课程特点点：国内独独一无二二、独家家开发、、实用、、实战、、实效、、系统的的质量管管理课程程课程效果果：实践是是检验真真理的唯唯一标准准，此课课程自2007年以来在在除新疆疆、宁夏夏、西藏藏、青海海四个边边远省份份外，在在全国所所有省会会城市都都举办过过多次公公开课，，累计已已举办过过200多场，内内训80多场，有有三星、、中兴通通讯、美美的等知知名企业业高管人人员参加加，客户户满意率率100%%，现计划划向二线线城市推推广。适用对象象：制造型型企业总总经理、、主管生生产、质质量、技技术副总总；开发发、技术术、生产产、品质质、采购购等相关关部门经经理、负负责人、、主管、、工程师师

目录第一章全面质量量经营概概念及思思考方法法第二章全全面面质量经经营的展展开第三章总总结结第一章全全面质质量经营营概念及及思考方方法第一节质质量的的概念一、质量量的三要要素质量管理理的好坏坏，是以以如下三三点确定定的：（一）、、产品质量量：产品或或服务是是否满足足顾客的的要求1、顾客的的类型分分析（1）、外部部顾客A、直接顾顾客——专业采购购商、非非专业采采购商B、间接顾顾客（2）、内部部顾客A、如何理理解内部部顾客B、没有内内部顾客客的可持持续满意意，哪有有外部顾顾客的可可持续满满意2、顾客的的要求分分析（1）、明示示要求（2）、潜在在要求（3）、如何何满足客客户要求求

第一节质质量的的概念（二）、过程质量量：产品或或服务提提供的过过程是否否经济地地高效进进行祥祥见第第二章（三）、、社会质量量：产品或或者服务务的制造造以及使使用中，，是否对对于第三三者以及及社会、、环境不不产生恶恶劣的影影响。第一节质质量的的概念二、有关关产品质质量的要要素1、企划质质量：由产品品企划阶阶段确定定的产品品质量与与市场要要求的符符合程度度来确定定的。企企划质量量不符合合顾客要要求时，，顾客是是不会去去购买一一般不会会投诉但但对销售售额会产产生影响响。2、设计质质量：由企划划质量在在设计阶阶段能实实现的程程度来确确定的。。不管企企划质量量如何优优秀，如如果没有有好的设设计质量量来保证证也不会会生产出出好的产产品。3、制造质质量：是关于于实际制制造出来来的产品品是否符符合设计计要求的的质量。。4、售后服服务质量量：是指产产品销售售后，在在产品使使用时的的技术指指导、发发生故障障时的修修理、配配件的补补给等方方面满足足顾客要要求的能能力。如如做得好好，会弥弥补商品品实物质质量的不不良并可可导致顾顾客再次次购买。。好好总结结一下对对本企业业的反思思第一节质质量的的概念三、质量量、成本本、效益益、效率率、风险险组织的可可持续经经营能力力，不仅仅包括质质量，还还有效益益、效率率、成本本和风险险，以及及对环境境的适应应能力。。质量、、效益、、效率、、成本和和风险从从来就不不应该分分隔加以以理解和和管理。。双鹿集团团、利达达玩具、、丰田召召回门事事件案例例讲解第一节质质量的的概念四、全面面质量经经营定义义以“质量”为中心的的全面经营营管理。围绕企企业经营目的的，用质量管理理的观点和和方法找找出经营营中的问问题，持持续改进进；以人人为本，，实现全员参加；践践行社会会责任；；经济地为顾客提提供满意的产品和和服务，，确保企企业可持续稳稳定发展。第二节零零缺缺陷简述述一、克劳劳士比““零缺陷陷管理””思想是是“全面面质量经经营”思思想的具具体体现现1、零缺陷陷定义及及克劳士士比介绍绍2、零缺陷陷几个重重要观念念3、物理——事理——人理及其其对应的的QC———QA———QM之说为什么不不能满足足需要什么是质质量质量即符符合要求求，而不不是“好好”管理者的的角色确保为每每一项任任务都确确定正确确的要求求确定有效效的必要要资源帮助员工工符合要要求我们预防防问题的的方法是是改进工工作过程程，而改改进的努努力包括括：消除不符符合要求求之处研究工作作过程，，以增加加我们对对过程是是如何进进行的认认识确认并改改进工作作要求，，使其更更有效地地达到使使用者的的要求预防：改改进工作作过程预防措施施的四个个阶段确定输出出确定过程程验证运行与管管理总营业成成本符合要求求的成本本POC无失误运运作成本本EFC不符合要要求的代代价PONC第三节质质量管理理八项原原则理解解与实施施一、以顾顾客为关关注焦点点二、领导导作用三、全员员参与四、过程程方法五、管理理的系统统方法六、持续续改进七、基于于事实的的决策方方法八、互利利的供方方关系第二章全全面质质量经营营的展开开第一节业业务务过程分分析一、业务务过程分分析和评评价组织典型型的过程程可能包包括：◆产品实实现过程程包括：：销售过过程、设设计过程程、采购购过程、、生产过过程等；；◆支持过过程包括括：人力力资源、、设备管管理、供供应链管管理、不不合格品品处理、、数据分分析、检检验过程程、物流流过程等等。◆管理过过程包括括：管理理方针、、目标管管理、管管理评审审、改进进过程等等；何为过程程？IS09000：2005标准给出出了清楚楚的定义义：“将将一组输输入转化化为输出出的彼此此相关联联的活动动”。如如下模式式即为一一个过程程：第一节业业务务过程分分析设备和材料人员及能力过程监视和测量程序和方法输入输出图3-2第一节业业务务过程分分析产品要求明确和可满足合理的周期明确合理的成本要求供应链能力清楚供应商资源保证材料样品准确市场采购设计图3-4第一节业业务务过程分分析材料要求明确易于采购和供应商生产合理的价格工程变更少易于生产与设备能力相匹配工程变更少易于检验和判定成本计算准确低成本满足顾客和市场要求合理的成本按期提供样品市场设计财务生产采购图3-5第一节业业务务过程分分析二、过程程本质确定过程程本质即即是确定定每个过过程的本本质意图图，而每每个过程程的本质质意图取取决于其其内部和和外部顾顾客的需需求和期期望，将这些需需求和期期望转化化为过程程的要求求，并确确定相应应的目标标加以测测量其过过程绩效效。业务过程程分析和和评价，，过程本本质识别别是企业业建立质质量管理理体系的的基础，，所有运运营程序序和要求求均是基基于业务务过程分分析的结结果。确定过程程本质，，可用于于建立过过程的绩绩效目标标，策划划每个过过程的运运营程序序以确保保绩效目目标得以以实现，，而这些些过程的的绩效目目标与组组织的战战略规划划和过程程本质是是相一致致的。第一节业业务务过程分分析三、质量量管理体体系策划划根据所确确定的战战略和核核心竞争争力，组组织建立立适当的的运营目目标，以以确保战战略与核核心竞争争力的实实现。而而为了达达成组织织的目标标，组织织需要确确定各个个业务过过程的顺顺序和相相互关系系，并对对过程的的影响进进行管理理和控制制，因而而建立一一个完善善的管理理体系。。见下图图：战略决策组织运营目标质量管理体系核心业务流程核心竞争力图3-7第一节业业务务过程分分析四、过程程改进模模型说明明：PDCA：计划—实施—检查—改进1、PDCA循环是——管理结果果、改进进过程2、PDCA循环的祥祥细步骤骤讲解（1）、计划划阶段A、现状调调研，收收集数据据，观察察事实，，明确过过程的现现状B、制订过过程改进进的目标标C、通过观观察及研研究分析析现有过过程找出出过程中中存在的的问题D、找出主主要问题题E、针对主主要问题题分析产产生的原原因F、找出主主要根本本原因并并验证G、针对主主要根本本原因制制订过程程纠正措措施计划划并验证证第一节业业务务过程分分析（2）、实施施阶段A、在过程程纠正措措施计划划实施前前做好实实施前一一切准备备工作B、对所有有的实施施人员进进行实施施前的培培训及考考核C、严格按按计划实实施（3）、检查查阶段A、在计划划过程纠纠正措施施计划实实施前检检查所有有的准备备工作是是否到位位，是否否还存在在什么问问题B、在实施施过程中中严格按按计划要要求进行行检查，，对发现现的问题题及时进进行反馈馈与处理理，必要要时调整整原计划划C、在计划划完成后后，按照照计划目目标对结结果进行行检查看看是否达达到了目目标要求求。如没没有达到到，重新新进行以以上步骤骤（4）、改进进A、对计划划实施过过程中成成功的经经验进行行总结必必要时纳纳入到公公司有关关标准中中。从而而转入SDCA循环B、对计划划中遗留留问题或或未达成成计划目目标要求求的重新新实施PDCA第一节业业务务过程分分析五、针对对企业产产品或工工序出现现不良和和异常时时，从标标准化的的角度来来分析原原因，一一般有：：1、有没有有标准2、标准足足够吗3、标准本本身是否否具有可可操作和和有效性性4、实施人人员理解解标准吗吗？有没没有进行行过培训训和考核核？实施施的条件件到位吗吗？5、有没有有组织标标准的实实施？对对标准实实施过程程中发现现的问题题是否及及时解决决？有没没有按要要求检查查标准的的实施第二节企企业的的组织架架构及质质量管理理组织一、企业业组织架架构设置置的依据据提问二、质量量管理组组织架构构如何设设置1、从质量量管理概概念来理理解2、举例说说明3、质量管管理部门门的主要要职责（1）、从预预防的角角度来指指导、培培训、帮帮助、支支持、监监督、检检查其他他部门的的运行过过程质量量、工作作质量，，从而确确保产品品质量、、服务质质量（2）、协助助最高管管理层建建立、健健全公司司质量管管理体系系（3）、建立立并完善善公司产产品检验验及计量量管理系系统第三节产产品设设计开发发的质量量管理一、产品品设计开开发的金金字塔原原理二、产品品设计开开发的类类型三、新产产品设计计开发的的一般流流程介绍绍四、大量量收集分分析信息息要使开发发的新产产品在竞竞争激烈烈的市场场上取胜胜，企业业在新产产品开发发之前，，必须收收集大量量的信息息，并进进行系统统大分析析，以确确定新产产品开发发的依据据。对市市场型产产品，在在产品的的策划阶阶段，信信息的收收集和分分析是至至关重要要的，不不仅要掌掌握顾客客的现在在要求，，还要调调查顾客客的潜在在要求。。信息主主要分为为：1、社会动动向和市市场信息息2、竞争厂厂家的信信息3、顾客的的信息（（顾客的的满意度度，对厂厂家产品品的评价价、改进进要求、、对价格格的希望望和承受受能力、、顾客的的使用环环境、方方法）4、曾发生生过的故故障信息息（包括括其他竞竞争厂家家的故障障信息））第三节产产品设设计开发发的质量量管理五、失败败数据库库介绍六、质量量故障的的事先预预测和对对策1、FMEA（故障模模式及影影响分析析法）2、FTA（故障树树）七、设计计评审1、设计评评审（1）、为什什么要进进行设计计评审（2）、设计计评审——对设计所所作的严严格的、、系统的的评审2、设计评评审一般般存在的的问题分分析及解解决对策策第三节产产品设设计开发发的质量量管理八、试制制1、企业在在新产品品开发的的试制阶阶段，要要通过苛苛刻的试试验，对对试制品品的质量量进行全全面的确确认。特特别重视视对顾客客实际使使用环境境和使用用方法的的分析。。在此基基础上，，制订试试验计划划。2、在分析析顾客的的使用方方法时，，不限于于作业过过程，而而是从顾顾客打开开产品包包装到安安装、准准备、搬搬运、作作业、保保管、保保养维护护等，对对顾客使使用产品品的全过过程进行行分析。。为了分分析准确确，还要要实地调调查，而而且在此此基础上上将实验验项目、、内容、、方法、、条件及及判定基基准标准准化，保保证试验验工作的的效率和和质量。。3、许多产产品或部部件的试试验，采采用计算算机进行行模拟试试验，这这样时间间大大缩缩短，费费用也节节约很多多分析用户户的使用方法法打包、装装配、准准备、搬搬运、作作业、保保管实地调查查全国调查查多处确定试验验项目明确质量量确认项项目试验体系系试验内容容质量确认认项目试验条件件设定合格判定定基准分析用户户的使用方法法启动发动动机分析要求求质量及状状态停止后再再次启动动很顺利预测问题题不使用泵泵就很难启动动标准化第三节产产品设设计开发发的质量量管理九、初期期流动管管理日本企业业将产品品投入生生产初期期的3个月特殊殊管理叫叫初期流流动管理理，实践践证明效效果很好好。下面面以日本本某自动动变速机机公司某某产品的的初期流流动管理理计划来来说明其其主要内内容：1、在初期期流动管管理期间间，企业业的设计计、生产产技术、、品质、、采购、、设备等等部门全全部要派派人到生生产现场场进行服服务，做做到及时时发现问问题，及及时处理理。首先先要做好好应急处处理，解解决不良良问题。。然后要要从设计计、设备备、工艺艺、材料料、外协协件等方方面采取取措施，，做到防防止再发发生。现现在设计计部门必必须参加加初期流流动管理理，只有有批量生生产稳定定后，设设计的任任务才算算完成2、实行比比平常严严格得多多的检查查，以充充分暴露露问题，，尽早解解决。对对首批产产品要由由专职检检查员进进行全性性能检查查，检查查的频次次也较多多，对于于重要性性能和出出厂检查查，则要要进行全全数检查查；对于于外协的的首批供供货，要要将首批批标志贴贴在包装装箱上，，而且要要附上外外协厂的的生产中中的试验验和检测测数据，，经全数数检验合合格后，，由质保保部长签签字方可可进厂。。3、有效的的质量改改进活动动，是此此期间的的关键4、此期间间，外协协厂要派派专人驻驻主机厂厂组装生生产线，，一方面面收集零零部件的的Q、C、D信息，进进行反馈馈解决，，提供依依据；一一方面积积极提供供服务，，解决在在装配中中出现的的问题5、在严格格检查的的同时，，对工序序能力进进行确认认，以保保证工序序具有稳稳定生产产合格品品的能力力。特别别对于组组装的可可行性、、设备的的点检、、工人操操作等方方面认真真确认。。6、要根据据事先确确定的目目标（工工序不良良率、工工序能力力指数、、生产效效率、供供货不良良数等））的实现现及提出出问题的的解决情情况，组组织相关关部门进进行审查查后，才才能决定定是否结结束。大大部分企企业是通通过强化化开发设设计的质质量管理理，使初初期流动动管理时时间尽量量缩短。。第三节产产品设设计开发发的质量量管理十、设计计更改1、设计更更改原因因2、设计更更改的评评审3、设计更更改的实实施及注注意事项项第四节制制造过过程的质质量管理理一、制造造过程的的策划1、工序分分析与工工序质量量控制计计划的制制订、确确认2、工序重重点检查查清单2.1、人A、是否有有新员工工上岗B、是否有有不良情情绪的员员工上岗岗C、特别要要关注经经常违规规操作和和质量不不稳定的的员工D、员工是是否经严严格考核核及资格格认证E、操作员员工、机机长、检检验员、、现场主主管、设设备维护护人员是是否清楚楚明白每每个订单单及相关关标准要要求F、员工是是否能理理解并严严格执行行相关标标准并提提出改善善的建议议G、员工是是否能主主动为下下道工序序服务H、员工是是否能及及时发现现工序异异常并及及时反馈馈解决，，是否真真正了解解及熟悉悉工序异异常的各各种条件件及工序序异常的的实际状状态J、现场员员工的关关系是否否和谐K、是否对对员工进进行了工工序及设设备结构构原理、、工序质质量控制制要点及及设备保保养维护护的有效效培训L、现场的的员工是是否能从从心底重重视自身身的工作作质量、、工序质质量从而而确保产产品质量量M、现场员员工是否否有强烈烈的问题题预防意意识并掌掌握一定定的预防防方法来来防止问问题及不不良的产产生第四节制制造过过程的质质量管理理2.2、机A、是否建建立了可可操作有有效的设设备保养养、诊断断、维护护的作业业标准并并严格实实施B、设备状状态是否否稳定是是否达到到要求C、对设备备异常是是否能自自动报警警与防错错D、对设备备运行及及停机是是否定期期分析并并切实改改善E、操作及及设备维维护人员员能否实实时监控控设备运运行情况况F、是否在在工序分分析中对对设备的的影响因因素进行行了逐一一展开并并切实改改善必要要纳入相相关的标标准中G、现场设设备的可可视化是是否符合合要求H、现场人人员是否否了解设设备的结结构原理理、设备备常见故故障的排排除方法法、设备备规范安安全操作作方法、、设备保保养方法法等第四节制制造过过程的质质量管理理2.3、料A、现场物物料流动动是否符符合要求求B、现场物物料质量量是否符符合要求求C、现场物物料的标标识、摆摆放、储储存、保保管是否否符合6S要求D、现场物物料损耗耗是否得得到有效效控制E、现场物物料数量量是否准准确无误误第四节制制造过过程的质质量管理理2.4、法—制造方法法、检查查方法、、管理方方法A、现场所所有方法法是否经经过验证证是否形形成标准准，是否否可操作作有效B、现场标标准是否否有缺失失和遗漏漏C、现场标标准是否否生动形形象、简简单实用用、员工工一看就就懂、一一看就明明白D、现场标标准员工工是否真真正理解解并严格格执行E、现场标标准是否否定期修修订和完完善第四节制制造过过程的质质量管理理二、6S推进及实实施1、6S的真正内内涵讨论论2、6S推进过程程中存在在的主要要问题讨讨论3、解决对对策讨论论第四节制制造过过程的质质量管理理三、工序序质量控控制1、标准作作业实施施2、检验系系统建立立、实施施与完善善3、员工训训练与教教育4、现场异异常及不不合格的的处理5、现场品品质例会会6、现场生生产设备备工装夹夹具的质质量控制制7、现场质质量管理理方法与与