沟通技巧话术

沟通技巧内训师培训2010.6.20通过本课程的学习，学员将能够：了解沟通的定义及特点掌握关键的沟通技巧了解有效沟通的基本步骤掌握人际沟通及组织（部门）沟通的技巧课程目的课程内容沟通的过程—沟通是如何进行的？沟通的基本概念有效沟通技巧人际沟通技巧沟通的基本概念分组讨论：这是不是沟通?场景1：一个人站在建筑工地前，抬头看着天。一位工人向他大声叫喊：危险！但他没有听到。场景2：一位顾客在维修接待区等待维修，他在等服务顾问过来，但服务顾问太忙了，没有注意到他。场景3：一张字迹潦草的字条上写着：“请所有售后部同事参加今晚5:30的内训，请务必出席。”前面的场景是不是一次沟通?想要表达的信息是什么?分组讨论：这是不是沟通?沟通的含义你是如何理解沟通的？沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。要做一个好的内训师，必须加强自己的沟通技巧。管理大师杜拉克曾经说过，60％的办公室问题，都是因为沟通不良而产生的。为什么要进行沟通？——沟通的目的与特约店内部的上司、同事交换观念、情感及想法通过有效沟通，可以建立相互信赖的环境通过不断沟通，可以认识自我，了解他人沟通店内培训的事宜什么时候需要沟通？—沟通的时机让个人达成共同的目标使用目标来管理进度分配职责冲突管理沟通的基本要素Why为什么：为什么要发出此信息？→目的What什么：信息的内容是什么？→信息How如何：信息是如何发出的？→媒介Where哪里：信息是在哪里发出的？→渠道When何时：信息是什么时候发出的？→时间沟通要有明确的目标，达成共同的协议，沟通可以交流信息、思想和情感沟通的两种方式沟通的两种方式：语言：口头语言、书面语言、图片、图形等肢体语言：动作、表情、眼神、语音语调等语言沟通主要是信息交流肢体语言沟通主要是思想、情感的交流沟通三行为沟通三行为：口头的、声音的、视觉的沟通时，三个要素所占的比例分别为：口头的7％声音的38％视觉的55％总的100％沟通的过程—沟通是如何进行的？沟通失败的原因缺乏信息和知识没有说明重要性只注重了表达，而没有注重倾听没有完全理解对方的话，以致询问不当时间不够不良的情绪没有注重反馈没有理解他人的需求职位的差距、文化的差距信息发出者信息接收者信息反馈你平时在沟通中是否做到了双向沟通？可以如何优化？沟通的双向性倾听发送反馈面对面的沟通是最好的沟通方式沟通的过程发送信息的技巧选择有效的信息发送方式（HOW）发送信息首先要考虑选择正确的方法发送方式要根据沟通内容偏重度来选择何时发送信息（WHEN）确定信息内容（WHAT）谁该接收信息（WHO）何处发送信息（WHERE）自测：个人交流风格评估选择最符合你个人的答案，回答下列问题：面对面的交流你的答案如果可能的话，你会避免面对面的交流吗？□几乎不会□偶尔□经常你会事先准备你想说的话吗？□几乎不会□偶尔□经常你会因为对象的不同而选择你说什么吗？□几乎不会□偶尔□经常别人是否会误会你或会回来让你澄清？□几乎不会□偶尔□经常你是否发现为了提出自己的观点而让其他人为难？□几乎不会□偶尔□经常当你和别人谈话时，你是否有眼神交流？□几乎不会□偶尔□经常自测：个人交流风格评估选择最符合你个人的答案，回答下列问题：说出你的意思你的答案当你想要表达你的观点时，你是否会尽量去说服对方？□几乎不会□偶尔□经常当你让某人做事时，你会说明原因吗？□几乎不会□偶尔□经常你是否能清楚自如地表达自己的想法？□几乎不会□偶尔□经常当面对面交流时，你会生气或心烦意乱吗？□几乎不会□偶尔□经常当你提供意见时，你会考虑别人的立场吗？□几乎不会□偶尔□经常当面对面交流时，你会坚持内容的关键点和相关事实吗？□几乎不会□偶尔□经常你会为了顺应当时的情境，采取相应的沟通风格吗？□几乎不会□偶尔□经常自测：个人交流风格评估选择最符合你个人的答案，回答下列问题：提出或接收反馈意见你的答案你会征询别人的意见吗？□几乎不会□偶尔□经常你愿意改变想法吗？□几乎不会□偶尔□经常你会询求别人对你的表现/观点的评价吗？□几乎不会□偶尔□经常你会向你的团队提出正面的反馈意见吗？□几乎不会□偶尔□经常你能在不伤害别人产前提下提出否定的反馈意见吗？□几乎不会□偶尔□经常自测：个人交流风格评估选择最符合你个人的答案，回答下列问题：书面沟通你的答案你会避免书面沟通吗？□几乎不会□偶尔□经常你会为了顺应当时的情况而采取相应的书面沟通风格吗？□几乎不会□偶尔□经常你会避免使用行话或专业术语吗？□几乎不会□偶尔□经常在进行书面沟通的时候，你会清楚地组织好你要表达的想法和意见吗？□几乎不会□偶尔□经常有效沟通技巧有效沟通的特性信息内容清楚，准备充分有针对性语言、语调和信息内容一致确定时间以备信息接收者有所准备关键要点清楚、明了信息发出者检查信息接收者是否明白了信息的内容通过最适当的媒介沟通中的障碍信息“丢失”，或解释不清楚难懂的话或行话（专业术语）发话与听话方的频率不同（没有顾及听话方的反应，自顾自讲话）傲慢的口气沟通渠道不恰当沟通媒介失效（沟通方法不对）信息被误解高效沟通的原则和要素谈论行为不谈论个性要明确沟通积极倾听双向/多向沟通充分的信息交流保证理解正确的沟通渠道互相尊重、彼此信任产生反馈基本沟通技巧－说出你想说的你了解他/她的意思吗？我们有一项重要的任务，需要星期一前完成。意思是所有人员都要随时待命，也就是说所有人员都必须留下来，把货物包装好，装运好，然后发出，明白吗？很抱歉打扰你，但是我有一个很重要的问题，我看不清这些销售数字，我真的不想问你，但你能重做一份吗？当你上下移动机器时，它总是发出一些古怪的声音，听，你在移动时不要摇晃，否则整条生产线会瘫痪的，这样会浪费我们的时间。基本沟通技巧－说出你想说的你了解他/她的意思吗？你觉得你能准时完成吗？我还没准备好接受这个项目，小张，我的日程已经满了，我已经超负荷了。你要明白并非所有人都同意你的观点。基本沟通技巧－说出你想说的他/她的意思是：表述的话：我们有一项重要的任务，需要星期一前完成。意思是所有人员都要随时待命，也就是说所有人员都必须留下来，把货物包装好，装运好，然后发出，明白吗？真实的意思：我希望你们这个周末加班。基本沟通技巧－说出你想说的他/她的意思是：表述的话：很抱歉打扰你，但是我有一个很重要的问题，我看不清这些销售数字，我真的不想问你，但你能重做一份吗？真实的意思：我希望你重写一遍，我看不清。基本沟通技巧－说出你想说的他/她的意思是：表述的话：当你上下摇动机器时，它总是发出一些古怪的声音，听，你在移动时不要摇晃，否则整条生产线会瘫痪的，这样会浪费我们的时间。真实的意思：不要摇晃机器，会坏的。基本沟通技巧－说出你想说的他/她的意思是：表述的话：你觉得你能准时完成吗？真实的意思：我希望你能在下午5:30前完成。基本沟通技巧－说出你想说的他/她的意思是：表述的话：我还没准备好接受这个项目，小张，我的日程已经满了，我已经超负荷了。真实的意思：不，小张，我不能接受。基本沟通技巧－说出你想说的他/她的意思是：表述的话：你要明白并非所有人都同意你的观点。真实的意思：我不同意你的观点。基本沟通技巧－说出你想说的沟通中，应该把意思直接说出来，如何说出你想要说的呢？尽量简短要明确不要说细节，不要解释用陈述的方式而不是提问的方式说不的时候，直接说“不”用“我”的称谓基本沟通技巧－倾听适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达意见倾听全部信息表现出倾听的兴趣倾听的原则基本沟通技巧－倾听恰当的身体语言有意识地评估语言背后的逻辑眼神交流倾听情感诉求给予鼓励“啊哈”“请继续”到最后才想出判断积极的倾听基本沟通技巧－倾听目光凝视一点，不时与对方进行眼神交流面部表情尽量随对方的谈话内容转变手头不可兼做其他事，身体其他部位最好相对静止专注，保持思考状稍侧耳，正面与对方夹角5-10°身体前倾，与水平面夹角约3-5°倾听的艺术基本沟通技巧－提问开放式问题：开放式提问能拓展话题，此类问题一般以“什么”，“为什么”，“怎样”开头封闭式问题：封闭式提问用以限定或缩小对话的范围，要求唯一的答案，通常以“谁”、“是否”开头一般性问题（过去或现在）辨识性问题（现在或未来）连接性问题（未来）提问的种类基本沟通技巧－提问提出你的问题停顿一会儿，给对方思考时间听取回答作出回应提问的步骤基本沟通技巧－探查澄清：当信息不清楚或模糊时展开：当谈话中没有包含足够的信息或部分信息没有被理解时重复：在谈话者回避话题或没有回答先前的问题/鼓励谈话者进一步深入话题总结：回顾谈话内容并取得对方认同提供正确全面的意见定期提出意见及早提出意见（不要发“马后炮”）记出大多数人都会希望得到清晰的，有针对性的意见练习如何提出意见——这是你工作的一部分为什么要反馈基本沟通技巧－反馈用“我”而不是“你”用解说式的而不是评估式的有针对性给予指导采用恰当的肢体语言反馈的方法基本沟通技巧－反馈避免重复先表达自己的感情，再传递信息回应时带有同理心反馈的原则基本沟通技巧－反馈类型示例正面鼓励及总结你给我一些新的思路，对我很有启发。描述性在收集正确的客户信息方面，我们现在碰到问题了。问题导向团队如何做才能减少这些错误？同理心也许我能理解你的感受，你不高兴是因为你觉得这个问题的责任全压在你一个人身上。建议我认为你需要提出一些更好的建议。探询我真的想知道你对今天培训课上提出的建议到底是什么看法。基本沟通技巧－反馈目光交流站姿移动手势肢体语言……谈话的总印象通过谈话内容只能确认7％基本沟通技巧－有效利用肢体语言基本沟通技巧－有效利用肢体语言目光坚定，友善，专注每次应仅与一人建立稳定的目光交流持续5秒钟或直至表述完整针对每位听众进行目光交流停顿，换气后目光移向另外一人如果人数众多，可与不同区域中的个人建立目光交流范围应覆盖全部目光交流基本沟通技巧－有效利用肢体语言两脚分开站立，与肩同宽不作手势，两臂自然下垂置于身体两侧双腿牢牢立于地面，保持身体自然放松站姿基本沟通技巧－有效利用肢体语言利用移动来与室内各处的听众建立交流变化与听众间的距离以提高他们的兴趣和注意力提问时，缩短距离可以鼓励听众作出反应避免频繁走动、踱步移动基本沟通技巧－有效利用肢体语言手势高于腰部并朝向听众动作应该舒展流畅，不可急促、拘谨手掌摊开变换手势不做手势时，双手垂于体侧避免紧张、焦灼手势基本沟通技巧－有效利用肢体语言微笑—真诚地点头—时常地前倾—表示有兴趣肢体语言基本沟通技巧－书面沟通问自己：我需要书面记录吗？这个信息复杂吗？信息接收方是否需要时间来作出回应？是否需要很多人知道此信息？是否是正式的信息？我是否难以联系到信息接收人？如果你的回答是“是”，那么就代表你需要书面沟通！书面沟通检查表基本沟通技巧－书面沟通口头沟通与书面沟通利弊分析利弊口头沟通传递信息快速而灵活信息传递方主导信息的传递可得到直接的回应针对个人的可以通过非语言信号来辅助传递信息信息可能会被遗忘信息接收方可能来不及消化信息内容书面沟通可以保存记录信息接收方可以按照自己的频率和程度来理解信息可以是非个人的（多方的）对于解释长而复杂的信息，这是一种好的方式时间较长得不到及时回应有效沟通的基本步骤步骤一：事前准备步骤二：确认需求步骤三：阐述观点步骤四：处理异议步骤五：达成协议有效沟通的基本步骤—事前准备设立沟通的目标制定计划预测可能遇到的异议和争执对情况进行SWOT分析有效沟通的基本步骤—确认需求积极倾听有效提问及时确认有效沟通的基本步骤—阐述观点FAB原则寻求对方的参与针对对方的兴趣点以“接受者”为中心的语言有效沟通的基本步骤—处理异议异议是沟通中的正常现象明确异议的来源认同并中立化提供解决方案有同理心有效沟通的基本步骤—达成协议协议达成是沟通完成的标志善于发现别人的支持，并表示感谢对别人的意见表示感谢愿与合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给予回报人际沟通技巧沟通的五种态度强迫性态度回避性态度迁就性态度折衷性态度合作性态度强迫合作折衷回避迁就合作Cooperative果断Assertive创建合作的态度双方都能阐明各自所关注的问题积极并愿意解决问题共同研究解决问题的方案对事不对人，不揭短，不指责达成双赢的目的，大家都获益人际关系意识人际关系不好的表现：不喜欢主动求人不擅于拒绝别人不能充分表达自我不愿对别人表达情绪人际关系的“质”：深层次的对接要有同理心同理心指的是确定他人想法和感觉的能力，以了解他人的观点和看法同理心是一种情绪关系，拥有同理心可以了解对方想什么，并把自己当成对方去思考为题，即换位思考同理心强调理解同理心的组成：理解、共鸣、同情、利他人际交流风格分析型和蔼型表达型支配型人际交流风格书桌有条理，办公室装饰与职务关联正规的座位安排，阻止身体的接触极少显示情感发表经过斟酌的意见较难深入了解谨慎细心问详细的资料安排时间有条理性分析型人际交流风格书桌放有家庭相片和私人物品座位安排很开放和不拘礼节的友善和热情缓慢的节拍分享个人感受倾向用名字称呼好的听众偏向人际和蔼型人际交流风格书桌杂乱无章坐姿表示开放和接触散漫的时间处理促进戏剧性的热情积极的断然的表达型人际交流风格书桌看似忙碌，办公室装饰表现权力和控制坐姿正规和表现支配结实的握手强烈的意见快速节拍不耐烦的严肃认真的并非倾听者支配型人际交流风格的运用对方类型自己类型和蔼型分析型支配型表达型和蔼型坚持不同的意见注意时间及目标重视任务内容系统化控制感情说话加速重视任务内容控制感情展示拥有高度能量重视事情整体性多询问对方意见分析型真诚的接触提供结构不要过于重视事实及逻辑果断多些倾听多谈判说话加速小心陷入困境多询问对方意见展示拥有高度能量重视感情对自发性闲谈要容忍支配型真诚的接触重视感情表示支持有耐心多些倾听避免过度强烈鼓励相互依存重视长远目标避免强硬陈词多接触多赞誉给予发挥空间表达型多些倾听避免过度强烈表示支持有耐心系统化有组织性，详尽及真实重视任务内容控制感情不要争取上风尽量严肃促使注意细节避免强硬陈词人际沟通的技巧对分歧抱欢迎态度不要轻易做出给自己辩护的第一反应控制自己的脾气先听对方的意见寻找共同点真诚感谢他对问题表现出兴趣如何避免争论人际沟通的技巧尊重对方的意见，千万别说：“你错了”以“我们”代替“我”、“你”从对方的角度看事情设法让对方说出你的意见、想法避免在细微的地方争辩不预设立场、成见，避免给对方贴标签如何使别人赞同你的主张建立个人影响力影响力是一种不运用权力就能使他人做事的能力，对于内训师来说，这是一种非常重要的能力如何建立个人影响力？内涵要好，可以得到别人的尊重关系要好，可以得到别人的喜爱沟通要好，可以得到别人的理解要为别人着想，想到如何满足别人的需求，别人的目标

一、汽车常规保养维护知识应对话术

机油最主要的几个作用：1） 润滑作用，发动机在运转时需要机油的润滑，以保证运动部件正常工作，机油品质的好坏决定了机械的磨损程度。2） 清洁作用，润滑系统再好，任何的机械相对运动都会产生机械磨损，发动机也不例外。磨损残渣需要通过机油清洗，流回油底壳，保证其工作表面清洁。3） 散热作用，汽油发动机在工作过程中将产生大量的热量，虽然有冷却系统起到了主要的散热作用，但是冷却系统有其局限性，发动机内部零件得不到散热，而机油可以起到这个作用。4） 然而机油在使用一段时间后就会氧化变质，上述功能均会逐渐失效，甚至会出现严重的机械磨损，所以需要定期更换机油。一． 为何要更换机油？1） 机滤是由一种特殊的微孔滤纸制成2） 机油使用过程中的油泥及磨损下来的杂质会附着在上面，造成滤纸堵塞，过滤效果下降。3） 另外如果只更换机油而不换滤芯，发动机内将会有近1/5的机油不能被更换掉，不仅增加了磨损的机会，而且还降低了新机油的使用性能。

二. 为何需要更换机滤？润滑系统清洁1）更换机油之前加入一瓶润滑系统专用清洗剂2）利用清洗剂具有溶解胶质，沉积物的作用，使润滑系统在工作中形成的胶质，油泥等沉积物得以溶解，并随旧机油一起排出。3）该清洗剂有分解作用的成分，能够有效分解发动机内形成的轻微积碳，使其分解为能随机油一起排放出的微小颗粒，避免积碳进一步的生成。4）清洗剂中含有抗磨成分，确保清洗过程中发动机得到良好的保护。润滑系统的保护：1）在润滑系统完成清洗后，同机油一起加入一瓶润滑系统保护剂。2）该保护剂能在机械表面形成高强度的油膜，减少摩擦系数，降低摩擦面的温度，提高摩擦面的承载能力，从而减少机械磨损，降低发动机噪音。3） 含有清净分散成分，保持油道清洁，能够抑制润滑系统油泥形成，确保发动机润滑系统正常工作。4） 中和酸质，对发动机的橡胶件起到保护作用，延长橡胶件的使用寿命，提高发动机密封性能。通过以上作业，对发动机进行深度的保养，通过对发动机内部进行清洗，对润滑系统进行保护，以最终达到降低发动机磨损，提高燃油经济性及延长发动机使用寿命地目的。三. 何为发动机深度保养1）空滤为特殊的微孔滤纸制成，是用来过滤发动机的进气2）空滤过脏将阻碍新鲜空气进入发动机的量，造成发动机进气不足，使混合比失常，影响发动机功率，增加油耗。3）过脏的空滤也不能有效过滤掉空气中的颗粒状物质及比如氧化硅一类的物质，这些物质中有些硬度远超过金属，将有划伤汽缸壁的可能，降低发动机的使用寿命。4）共轨发动机较传统发动机而言，装配有很多精度要求很高的传感器。如果进气过脏，这些传感器工作将受到影响，则可能会出现发动机工作异常及损坏相关传感器。四. 为何需要更换空气格？

1）汽油滤芯内部也是采用特殊的微孔滤纸制成，相比空滤而言它的过滤性能要求更高。2）在汽油中将会有颗粒物质，水份等一些杂质。汽油发动机的喷油嘴及油泵是非常精密的，也是相对昂贵的部件，尤其是油路系统。汽油中微小的杂质就有可能导致其严重损坏。该滤芯的作用就是过滤这些杂质，保证供油系统正常工作。3）滤芯经长时间使用后，汽油中的杂质将会堵塞该滤芯，造成供油不畅，影响发动机动力。4）过脏的滤芯会价低其过滤性能，使杂质进入到供油系统内，损坏供油系统精密部件。五. 为何需要更换汽油滤芯？1） 由于油品的原因，在汽油机喷油嘴，气门，活塞顶等部位附近会形成积炭。这些积炭会影响燃油的雾化效果，将影响汽油机正常工作，出现发动机工作粗暴，动力下降，油耗升高等现象。） 2） 该清洗剂是专门针对汽油机开发的，含有清净分散成分，能够溶解喷油嘴附近的积炭，使其软化，脱落，随尾气一起将积炭排出发动机。3） 清洁汽缸壁，排气门座的积炭，提高汽缸密封性。4） 具有润滑作用，在清洗过程对喷油嘴内部进行润滑，提高喷油嘴使用寿命。六燃油系统清洗由于国内油品品质不高以及油品中都含有一定量的杂质，在行驶一段时期后，会造成喷油嘴堵塞，积炭等现象，从而影响发动机的动力和排放。因此为提高喷油效率和效果，使发动机工作顺畅，我们建议您经常清洗喷油嘴，从长远来看这其实即省钱又省油。七、为什么车的喷油嘴要经常的清洗？1) 发动机使用的防冻液确切来讲应该叫冷却液，顾名思义防冻液具有防冻的功能，就是当温度低于零下时也不会结冰，这就是防冻液的冰点。2) 现代发动机为了节油及提高机械耐磨性地目的，其正常工作温度都达到90---110度，也就是说水温即使到110度也不允许有开锅现象，这里指的就是冷却液的沸点。3) 发动机冷却系在及其恶劣的环境下工作，其发动机水套，水箱内部容易形成水垢，氧化，腐蚀等现象。冷却液应具有防腐防锈的作用。4) 但冷却液是有使用寿命的，到了使用寿命，上诉的各项功能就将逐渐散失。就有可能出现如夏天发动机高温，冬天发动机结冰的故障，甚至严重损坏发动机。八、为何要更换防冻液

1）制动液是用在制动系统中，以液压的方式传递制动力，使车轮制动器实现制动作用的液体。2）制动液是一种极易吸收空气中水分的液体。因此在使用一段时间后会出现，沸点降低，氧化变质等情况。3）同样变质的液压油容易腐蚀像ABS泵体等昂贵的精密部件，造成后续维修成本加大。4）上述情况将会直接影响车辆的制动性能，对行车安全构成威胁，因此我们建议40000公里左右需要更换制动液。九.为何需要更换制动液1）方向助力油用在转向助力系统的液压油，起到传递压力作用。2）该油在使用一段时间后就会变质，表现为颜色变深，油品变稀。3）变质的油品将加剧转向系统关键部位的磨损，造成漏油，转向助力变差等。影响车辆安全行驶。十．方向助力油1） 变速箱油与发动机机油的工作原理是相识的，它也是起到润滑，散热，防腐防锈的作用。不同的是它用在变速箱系统。2） 如同机油一样，变速箱油也会出现氧化及变质的情况。3） 变速箱大负荷工作时产生的高温，夏天炎热的外界温度会造成变速箱油温急剧上升，加快变速箱油变质。4） 南方及沿海地区的高湿度气候，空气中的水汽及酸性物质也将加剧变速箱油变质。5） 变质的变速箱油将不能保证机械表面良好的润滑效果，散热能力下降，并容易腐蚀变速箱内部零件。将造成变速箱异响，排挡困难，甚至损坏变速箱等问。十一.变速箱油为何要更换?

1）刹车片正常磨损下来的粉末容易存留在刹车片及分泵之间，造成异响及影响制动力2）在沙石路面行驶时，部分颗粒物有会残留在片子刹车盘之间，造成异常磨损及异响；3）分泵滑动销长时间不保养，其内部的润滑油干结，销子绣死，造成分泵不能正确回位，出现刹车跑偏，制动力下降等问。十二.刹车保养二、有效沟通应对技巧首先，我们的备件用的是原厂件，质量有保证，备件价格是全国统一的，我们都按照厂家的要求明码标价，您可以在全国任何一家服务站进行咨询和对比配件的价格；

其次，跟其它品牌同级别车相比我们的价格有绝对的优势，再者，更换后的配件还有质量担保，这里更换的配件有1年或2万公里的保修期且消耗品(皮带、车身油漆等12项)有3个月或5000公里的保修期;

最后，优质的配件可以延长整车的使用寿命，保证您的行车安全。1、您们店的配件怎么这么贵啊?你站的配件，为何这么贵?

很抱歉，由于这个配件不是常用件，我们备的库存较少，对此我们一般是采用紧急订货的方式，我们会用最快的速度给您准备。

【如果预约有帮助的话】希望您下次能提前预约，我们可以根据情况提前为您准备好配件，节省您的时间。2、连配件都没有，还是什么的4S店?怎么这样的配件都没有备呢?

4S店为用户车辆保养提供专业的技术人员

、配套的设备、原厂备件，是优质安全的保证;费用也是在厂家指导下制定的，更换机油、机滤只是我们保养的一部分，我们按照北京现代的要求还为您提供其他检测项目，包括XXXX，为您的爱车提供全方位的、细致的检测，使您用车安全、放心。

【客户对比时】与同级别的车相比，我们的收费是比较合理的，相对于小修理厂来说，我们的专业性肯定比他们好。比方说，要是去看医生，大医院和路边的小医院,哪个更有保证，更让人放心哪?道理都是一样的。

3、保养就是换换机油、机滤，费用为何这样高呢?你们的车保养费用太高了，比修理厂高多了!

【针对作业内容的说明】喷漆慢，主要是因为喷漆的工序较多，我们店喷漆需要多种工序(需要的话可以给客户工序板看，讲解);另外烤漆是有工艺要求的，每道工序都需要时间来完成，并且有的工序要等到上一遍油漆干透后才可以做。本着为您负责，同时为了保证我们的修理质量，我们每一项都严格的执行，这样就势必造成时间相对的长了一些。

【针对用户等待时间过长的说明】(人多的情况)

我们是北京现代指定的4S店，质量和工艺都有严格保证，喷漆车辆相对比较多，时间会稍长一点。

【补充说明】

请您放心，我们会在保证喷漆质量的前提下尽量缩短您的车辆在厂停滞时间，您看好吗?另外，我们建议您下次来店时能够提前预约，这样我们可以为您的来店提前安排好一切，为您节省时间，好吗?

4、你们这么大的4S店，喷漆时间这么长，我在外面喷漆用不了这么长时间，喷漆时间怎么要那么长?你们家烤漆太慢了，我在外面很快的!（对于事故车着急要求修复和提车的用户）

可能您感觉我们的流程有些烦琐，但这全都是从保证您利益的角度出发，按流程操作是为了进行严格管理，确保您得到规范的、高质量的服务，其实细致流程的最大受益者是您。流程复杂也是为了向您说明这次维修内容，让您更明白的消费，您不希望这样吗?「交车时，反问法」每台车的情况不同，您的详细叙述是我们判断故障与维修的最好参考。[接车时]

5、你们的服务流程太烦琐了，真是浪费时间！怎么这么麻烦啊，赶快修车吧!来你们这儿修车太麻烦了，这么多手续，太耽误时间!

您好，不好意思，请问您的车出了什么问题?(查上次保养记录)

「没有相关记录]

……现在请我们的技师给您检查一下，看看是什么问题，您稍等。

「有相关记录」……尽快给您处理。

当时您时间来不及，没有处理，现在赶紧给您处理一下。6、我的车刚做过保养不久，这么快就又出问题了，你们保养的时候怎么没有检查呢?可能每次响的部位和产生的原因不一样，有些问题属于间歇性，需要多次试车才能确认故障原因，我们马上给您的车检查一下，请您放心,我们很快会为您查明原因，并解决问题的。我们会有专人对您进行回访，追踪一下您的车辆检修之后的结果

【针对顽症】

这个问题我们已汇报于北京现代公司，已经引起高度重视，会给我们技术和设备方面的大力支持，这个问题很快会给您解决的，请放心。7、车子异响为什么总是解决不了?一个月修了三次异响，怎么还响呀?发动机工作过程中，节气门体处会有燃油蒸汽、空气中的灰尘等混合物，熄火后,混合物便吸附在节气门周围，就是常说的积碳，冷车后其中的胶质便固化，导致节气门脏污。这是正常现象，行驶一定里程后清洗一下节气门体就可以解决。以后如果注意使用清洁燃油、定期清洗并更换空气滤清器会延长节气门周期。

8、为什么需要定期清洗节气门/熄火等？

您的爱车在设计上是一辆比较具有运动感的车，行驶时声音大可以使车辆的运动感表现得更加出色。如果您感觉到不放心的话，您可以到我们服务站由我们的技师给您现场试车，实际检测一下。需与客户共同试车，亲自体验所说的噪音大小、部位，然后再给出解释。如果存在轮胎或底盘等故障，应向客户说明;如果是正常发动机的声响，上述回答可以作为一种解释，但要理清因果关系，应该说“设计兼顾了爆发力、运动性能，从而使发动机声音略大”，而不是声音大，运动性能就好。9、为什么车子行驶时噪音这么大?★★★

轮胎起包现象多是由于使用中受到较大的外力冲击，造成胎壁帘布层局部断线后形成的，例如:车辆过沟坎或减速带时没有及时减速、上马路牙子、轮胎侧面刮蹭、挤压等情况都会造成轮胎起包.建议驾驶过程中过沟坎或减速带时及时减速、注意不要让轮胎的侧面发生挤压刮蹭，如果轮胎鼓包一定要及早更换，否则在行车过程中易出现爆胎的危险。轮胎是橡胶制品，属易损易耗品，使用环境对它的安全寿命影响很大而且轮胎不在保修范围之内，请您今后在使用的时候一定要注意对轮胎的保护，据我们了解，其他品牌的轮胎也都不在保修范围之内的，如果您对此有异议，我们可以帮助您联系轮胎供应商，由他们来鉴定，确定是质量问题后，由他们来提供质保。10、为什么轮胎会起包?

1.您的车辆有一个前／后减震器漏油，漏油的减震器会使乘坐不舒适，应该修理。暂时尚无大碍，

但是请尽快来修理。

2.消声器的固定螺栓松了，我们已免费帮您拧紧了。

3.前半轴套已经破裂，现在不即时更换，如果泥沙进入前半轴中，在急转弯时会听到前车身下面传来异常的噪音，那时也许不得不清洗或更换前半轴，将会花费更多的费用。

4.您的消声器已经锈蚀了，应尽快更换。

11.底盘

1.轮胎已经磨损得相当厉害了，如果这样继续行驶，可能在雨天或山路上打滑，应该尽快更换。

2.四个轮胎的胎压都太高，这会加速轮胎磨损，所以我们已将其调整至标准值

3.左前胎已磨损至危险状况了，所以我们换上了备用胎，您应该尽决购买新轮胎。4.一般而言，建议其使用寿命是四五万公里左右；如果行驶里程较少，当使用时间超过两年同样建议更换。因为轮胎受到环境影响，时间一长会有变质老化现象，容易产生龟裂，使用时不无发生意外之忧。

同时轮胎上一般每隔60度就在它的侧面上有一个“Δ”符号，它所对着的位置的轮胎花纹处有轮胎磨损残留深度极限的标志，磨损到轮胎磨损残留深度极限时要换胎。

12.轮胎

应对话术：

对于您这种心情，我们完全可以理解。可是先生，您只要在3天之前，花几分钟时间与我们确认您方便维修的时间，就可以省去您数小时等待的时间，您不觉得预约其实是对您非常有利吗？

13.我不要预约，有空我自己会来你们服务中心的？

1）开锅或水温高，是汽车在夏季最常见的一种毛病。当车子行驶过程中，发动机盖内突然冒出白色的水蒸气，或是水温表指针快速上升至高温“H”记号位置时，即表示发动机温度过高。

2）发动机水温高主要由防冻液（冷却液）量不足、水箱（散热器）风扇不运转、水泵不工作、管路堵塞、节温器不能正常开启等原因引起。

3）水温高不仅使润滑油变稀而降低润滑质量，加剧运动件表面的磨损，而且容易导致粘缸、活塞环卡死等故障发生。

4）如果发生水温高，请用户立即找一个安全的地方停车，但不要马上熄火，等待水温下降到正常时再熄火（但如果等待几分钟，发现水温没有下降的迹象，请熄火）。检查防冻液，如果缺少需要添加，请先不要立即打开膨胀水箱（副水箱），因为此时水箱内温度较高，内部有一定的压力，此时若立即打开散热器加水口，热水会向外喷出，造成人员烫伤，等待发动机温度下降(冷却后),再慢慢打开膨胀水箱