国安创想岗位目标和考核指标表

岗位目标和考核指标表北京国安创想通信技术有限公司PAGEPAGE182北京国安创想通信技术有限公司岗位目标和和考核指指标文件件新华信管理理咨询制制作2002年年11月月5日目录TOC\o"1-3"\h\z一、编写说说明1二、高层岗岗位目标标和考核核指标表表22.1.11人力资资源总监监岗位目目标和考考核指标标表22.3.11技术总总监岗位位目标和和考核指指标表442.4.11财务总总监岗位位目标和和考核指指标表66三、长话业业务事业业部岗位位目标和和考核指指标表883.1.11长话业业务事业业部经理理岗位目目标和考考核指标标表83.2.11长话业业务事业业部销售售主管岗岗位目标标和考核核指标表表113.3.11长话业业务事业业部销售售代表岗岗位目标标和考核核指标表表133.4.11长话业业务事业业部大客客户关系系组主管管岗位目目标和考考核指标标表1553.5.11长话业业务事业业部大客客户关系系代表岗岗位目标标和考核核指标表表17四、增值电电信事业业部岗位位目标和和考核指指标表1194.1.11增值电电信事业业部经理理岗位目目标和考考核指标标表2004.2.11增值电电信事业业部客户户主管岗岗位目标标和考核核指标表表224.3.11增值电电信事业业部客户户代表岗岗位目标标和考核核指标表表244.4.11增值电电信事业业部产品品专员岗岗位目标标和考核核指标表表264.5.11增值电电信事业业部产品品支持专专员岗位位目标和和考核指指标表228五、系统部部岗位目目标和考考核指标标表3005.1.11系统部部经理岗岗位目标标和考核核指标表表305.2.11系统部部系统助助理岗位位目标和和考核指指标表3325.3.11系统部部软件工工程师岗岗位目标标和考核核指标表表345.4.11系统部部系统工工程师岗岗位目标标和考核核指标表表36六、人事行行政部岗岗位目标标和考核核指标表表386.1.11人事行行政部经经理岗位位目标和和考核指指标表3386.2.11人事行行政部薪薪酬福利利专员岗岗位目标标和考核核指标表表416.3.11人事行行政部招招聘专员员岗位目目标和考考核指标标表4336.4.11人事行行政部考考核培训训专员岗岗位目标标和考核核指标表表456.5.11人事行行政部行行政主管管岗位目目标和考考核指标标表477七、财务部部岗位目目标和考考核指标标表4997.1.11财务部部经理岗岗位目标标和考核核指标说说明4997.2.11财务部部财务分分析师岗岗位目标标和考核核指标表表517.3.11财务部部总帐会会计岗位位目标和和考核指指标表5537.4.11财务部部收入明明细帐会会计岗位位目标和和考核指指标表5557.5.11财务部部收入出出纳岗位位目标和和考核指指标表5577.6.11财务部部支出出出纳岗位位目标和和考核指指标表5597.7.11财务部部结费主主管岗位位目标和和考核指指标表6627.8.11财务部部商务助助理岗位位目标和和考核指指标表6647.9.11财务部部收费管管理员岗岗位目标标和考核核指标表表66八、市场部部岗位目目标和考考核指标标表6888.1.11市场部部经理岗岗位目标标和考核核指标表表688.2.11市场部部市场专专员岗位位目标和和考核指指标表7708.3.11市场部部推广专专员岗位位目标和和考核指指标表772九、客户服服务部岗岗位目标标和考核核指标表表749.1.11客户服服务部经经理岗位位目标和和考核指指标表7749.2.11客户服服务部受受理组主主管岗位位目标和和考核指指标表7769.3.11客户服服务部受受理服务务代表（一一）岗位位目标和和考核指指标表7789.4.11客户服服务部受受理服务务代表（二二）岗位位目标和和考核指指标表8809.5.11客户服服务部物物控助理理岗位目目标和考考核指标标表8229.6.11客户服服务部技技术助理理岗位目目标和考考核指标标表8449.7.11客户服服务部技技术支持持组主管管岗位目目标和考考核指标标表8779.8.11客户服服务部售售后工程程师岗位位目标和和考核指指标表889一、编写说说明各岗位的岗岗位目标标分为财财务和业业务拓展展、客户户、内部部管理、学学习创新新四大类类，但并并非每个个岗位都都包含这这四类目目标；考核指标表表包含月月度业绩绩考核任任务完成成指标（部部分岗位位）、季季度考核核KPII指标、半半年评价价能力和和态度指指标；考核对象不不包括公公司总经经理，文文件无总总经理岗岗位目标标和考核核指标表表；部分常规岗岗位：司司机、前前台、保保洁不作作考核，上上门收费费人员不不做月度度业绩以以外其他他考核，文文件中无无这些岗岗位的目目标和考考核指标标表。二、高层岗岗位目标标和考核核指标表表2.1.11人力资资源总监监岗位目目标和考考核指标标表人力资源总总监岗位位目标1.客户户类员工满意度度；2.内部部管理类类每半年制定定公司人人力资源源发展战战略以及及实施计计划；组织结构调调整；选：用人单单位需求求满足率率；育：员工劳劳动生产产率；用：员工绩绩效考核核制度；；留：保证优优秀员工工的流失失率控制制在合理理范围内内。有效提升计划切实可可行，有有前瞻性性优化大于90%%提升10%%公平、合理理流失率小于于20%%人力资源总总监考核核指标表表一．季度考考核KPPI指标标指标编号KPI权重评分标准考核方法1人力资源发发展战略略报告40%2组织结构优优化30%3员工的选育育用留30%45二．人力资资源总监监半年评评价能力力和态度度指标核心能力1敏感性2团队发展3倾听4解决问题的的能力5计划和组织织参考能力1应变能力2影响能力3评估4授权5口头沟通6书面沟通7战略思考8决策能力态度1团队协作2经营计划准准备3关注长期目目标4处理问题全全面5承担责任6关心员工成成长7关注培训8以身作则9严守期限，达达成目标标2.3.11技术总总监岗位位目标和和考核指指标表技术总监岗岗位目标标1.财务务和业务务拓展类类把握公司技技术发展展方向；；2.内部部管理类类公司系统设设备的采采购与技技术改进进；新产品开发发；公司系统运运营质量量；公司内部MMIS系系统开发发。及时、准确确、效果果设备性价比比较好及时、成本本低大故障≤11次简单、有效效技术总监考考核指标标表一．季度考考核KPPI指标标指标编号KPI权重评分标准考核方法1技术发展战战略30%2新产品、MMIS开开发30%3系统运营20%4设备采购20%二．技术总总监半年年评价能能力和态态度指标标核心能力1战略思考2创新能力3解决问题的的能力4决策能力5计划和组织织参考能力1评估2授权3口头沟通4书面沟通5推断评估能能力6准确性78态度1团队协作2经营计划准准备3关注长期目目标4处理问题全全面5承担责任6关心员工成成长7关注培训8以身作则9严守期限，达达成目标标2.4.11财务总总监岗位位目标和和考核指指标表财务总监岗岗位目标标1.财务务和业务务拓展类类2.客户户类3.内部部管理类类4.学习习创新类类财务总监考考核指标标表一．季度考考核KPPI指标标指标编号KPI权重考核结果设设定考核方法12345二．财务总总监半年年评价能能力和态态度指标标核心能力12345参考能力12345678态度12345678三、长话业业务事业业部岗位位目标和和考核指指标表长话业务事事业部经经理岗位位目标1.财务务和业务务拓展类类部门销售任任务；客户关系体体系建设设，包括括大客户户管理、控控制大客客户掉线线率；保证大客户户提供销销售机会会；大客户欠费费率；合同履行率率；客户托收率率；2.客户户类反馈客户、产产品和市市场信息息；信息处理率率；保证跨部门门协作有有效开展展，提升升内部客客户满意意度；客户投诉问问题的处处理；内部管理类类部门内财务务管理；；提升部门员员工满意意度；招聘/培养养环节；；落实部门员员工绩效效考核；；培养员工；；落实部门日日常管理理；落实部门MMBO管管理；部门信息化化管理；；4.学习习创新类类每年3个六六西格玛玛项目。100%完完成管理完善90％以上上5‰以内100%履履行70％以上上及时准确100%有效开展、保保持顺畅畅100%无财务漏洞洞，合理理控制费费用新员工合格格率达到到70%%公平并能有有效激励励提升技能有序开展按照标准执执行90％以上上准确率率100%完完成长话业务事事业部经经理考核核指标表表一．月度考考核任务务完成指指标指标目标考核方法部门业绩100％根据业绩核核算结果果二．季度考考核KPPI指标标指标编号KPI权重评分标准考核方法1部门业绩50%>=1200%为55根据业绩核核算结果果2大客户掉线线率20％根据相关统统计3招聘员工转转正率10%根据相关统统计4内部客户满满意度10%其他部门评评价，人人事部汇汇总5MBO考核核10%总经理评定定3.1.11长话业业务事业业部经理理岗位目目标和考考核指标标表三．长话业业务事业业部经理理半年评评价能力力和态度度指标核心能力1敏感性2影响能力3激励4解决问题的的能力5决策能力参考能力1团队合作2说服力3授权4口头沟通5战略思考6计划和组织织7了解客户需需求8市场开拓能能力态度1团队协作2关注长期目目标3处理问题全全面4承担责任5关心员工成成长6关注培训7以身作则8严守期限，达达成目标标3.2.11长话业业务事业业部销售售主管岗岗位目标标和考核核指标表表长话业务事事业部销销售主管管岗位目目标1.财务务和业务务拓展类类公司下达的的销售任任务；控制客户掉掉线率；；控制本组签签单客户户欠费率率；保持本组签签单客户户托收率率；2.客户户类保证本组员员工反馈馈客户、产产品和市市场信息息；保证跨部门门协作，提提升内部部客户满满意度；；保证合同履履行率；；3.内部部管理类类提升本组员员工满意意度；新员工招聘聘/培养养；协助和培养养员工；；MBO管理理；负责组内信信息化管管理；4.学习习创新类类每年2个六六西格玛玛项目。100％完完成在合理范围围内5‰以内70％以上上及时准确有效开展，保保持顺畅畅100%履履行有效提升转正合格率率达到770%提升技能按照标准执执行90％以上上准确率率100％完完成长话业务事事业部销销售主管管考核指指标表一．月度考考核任务务完成指指标指标目标考核方法本组业绩100％根据业绩核核算结果果二．季度考考核KPPI指标标指标编号KPI权重评分标准考核方法1本组业绩40%>=1200%为55根据业绩核核算结果果2掉线率20%3招聘员工转转正率20%根据相关统统计4托收办理10%根据相关统统计5合同履行率率10%根据相关统统计三．销售主主管半年年评价能能力和态态度指标标核心能力1敏感性2影响能力3激励4解决问题的的能力5决策能力参考能力1团队合作2说服力3授权4口头沟通5战略思考6计划和组织织7了解客户需需求8市场开拓能能力态度1团队协作2关注长期目目标3处理问题全全面4承担责任5关心员工成成长6关注培训7以身作则8严守期限，达达成目标标3.3.11长话业业务事业业部销售售代表岗岗位目标标和考核核指标表表长话业务事事业部销销售代表表岗位目目标1.财务务和业务务拓展类类个人销售任任务；控制本人签签单客户户欠费率率；保持本人签签单客户户托收率率；保证合同履履行率；；2.客户户类反馈客户、产产品和市市场信息息；内部客户满满意度；；信息化使用用标准化化率。100％完完成5‰以内70％以上上100%及时准确，反反馈及时时率达到到1000%有效提升100%长话业务事事业部销销售代表表考核指指标表一．月度考考核任务务完成指指标指标目标考核方法个人业绩100％根据业绩核核算结果果二．季度考考核KPPI指标标指标编号KPI权重评分标准考核方法1个人业绩30%根据业绩核核算结果果2客户托收率率20％根据相关统统计3客户欠费率率10％根据相关统统计4MBO20%上级主管评评定5信息反馈10%上级主管评评定6合同履行率率10%100%为为5根据相关统统计三．销售代代表半年年评价能能力和态态度指标标核心能力1自信2了解客户需需求3谈判能力4客户管理能能力5市场开拓能能力参考能力1关系建立2应变能力3倾听4解决问题能能力5发展导向678态度1认真完成任任务2效率高3虚心好学，要要求上进进4有责任感，愿愿意承担担更多的的责任5及时正确向向上级汇汇报工作作6783.4.11长话业业务事业业部大客客户关系系组主管管岗位目目标和考考核指标标表长话业务事事业部大大客户关关系组主主管岗位位目标财务和业务务拓展类类客户关系体体系建设设，包括括大客户户管理、控控制大客客户掉线线率；保证大客户户提供销销售机会会；客户类针对大客户户保证定定期回访访，记录录相关信信息，并并解决客客户问题题；定时提交信信息报表表，反馈馈客户、产产品和市市场信息息；保证跨部门门协作,,提升升内部客客户满意意度；控制用户投投诉处理理，提升升用户满满意度；；内部管理类类提升本组员员工满意意度；新员工招聘聘与培养养；协助和培养养员工；；MBO管理理；负责组内信信息化使使用管理理；学习创新类类每年2个六六西格玛玛项目。管理完善90％以上上及时准确及时准确有效开展，保保持顺畅畅有效提升有效提升提升技能按照标准执执行100％准准确100％完完成长话业务事事业部大大客户关关系组主主管考核核指标表表一．季度考考核KPPI指标标指标编号KPI权重评分标准考核方法1大客户掉线线率30％根据相关统统计2部门内销售售机会提提供30%根据相关统统计3大客户回访访信息记记录与问问题处理理10%部门经理根根据相关关记录评评定4大客户信息息收集与与分析10％部门经理根根据相关关报表评评定5员工管理10%部门经理评评定6MBO管理理10%部门经理评评定二．大客户户关系组组主管半半年评价价能力和和态度指指标核心能力1敏感性2影响能力3激励4解决问题的的能力5决策能力参考能力1团队合作2说服力3授权4口头沟通5战略思考6计划和组织织7了解客户需需求8市场开拓能能力态度1团队协作2关注长期目目标3处理问题全全面4承担责任5关心员工成成长6关注培训7以身作则8严守期限，达达成目标标3.5.11长话业业务事业业部大客客户关系系代表岗岗位目标标和考核核指标表表长话业务事事业部大大客户关关系代表表岗位目目标财务和业务务拓展类类完成客户关关系维护护任务，包包括大客客户管理理、控制制大客户户掉线率率；保证所负责责的大客客户提供供销售机机会；客户类定期拜访客客户，提提升用户户满意度度；反馈客户机机会；处理各类客客户问题题；客户异动信信息记录录并解决决；内部客户满满意度。管理完善90％以上上有效提升及时率1000％保证解决比率达到1100%%有效提升长话业务事事业部大大客户关关系代表表考核指指标表一．季度考考核KPPI指标标指标编号KPI权重评分标准考核方法1大客户掉线线率30％根据相关统统计2部门内销售售机会提提供30%根据相关统统计3异动处理15%上级主管评评定4定期回访与与风险控控制15%上级主管评评定5信息的记录录与反馈馈10％上级主管评评定三．大客户户关系代代表半年年评价能能力和态态度指标标核心能力1客户管理能能力2了解客户需需求3应变能力4关系建立5解决问题能能力参考能力1倾听2发展导向345678态度1认真完成任任务2效率高3虚心好学，要要求上进进4有责任感，愿愿意承担担更多的的责任5及时正确向向上级汇汇报工作作678四、增值电电信事业业部岗位位目标和和考核指指标表增值电信事事业部经经理岗位位目标财务和业务务拓展类类部门销售任任务；客户关系体体系建设设，包括括客户管管理、控控制客户户掉线率率；客户欠费率率；客户托收率率；客户类反馈客户、产产品和市市场信息息；协助处理客客户投诉诉；售前支持和和售后推推广工作作的安排排；内部客户满满意度；；细分市场；；内部管理类类销售标准化化工作；；产品管理；；部门内财务务管理；；部门日常管管理；部门MBOO管理；；部门业务审审批；员工考核；；员工招聘；；员工培养；；信息化管理理；学习创新类类每年3个六六西格玛玛项目。100%完完成管理完善5‰以内70％以上上及时准确有效开展、保保持顺畅畅，保证证解决合理80%以上上及时有效清晰、准确确、可操操作定位明确，有有效控制制无财务漏洞洞，费用用控制合合理有序开展按照标准执执行100％及及时与正正确公平并能有有效激励励80％员工工转正提升技能90％以上上的准确确率100%完完成增值电信事事业部经经理考核核指标表表一．月度考考核任务务完成指指标指标目标考核方法部门业绩100％根据业绩核核算结果果二．季度考考核KPPI指标标指标编号KPI权重评分标准考核方法1部门销售业业绩40％>=1200%为55根据业绩核核算结果果2部门标准化化工作20％总经理评定定3试用期员工工转正率率20％>=80％％为5根据相关统统计4售前支持和和售后推推广工作作10％>=80％％为5根据相关统统计5部门MBOO管理10％总经理评定定4.1.11增值电电信事业业部经理理岗位目目标和考考核指标标表三．增值电电信事业业部经理理半年评评价能力力和态度度指标核心能力1敏感性2影响能力3激励4解决问题的的能力5决策能力参考能力1团队合作2说服力3授权4口头沟通5战略思考6计划和组织织7了解客户需需求8市场开拓能能力态度1团队协作2经营计划准准备3关注长期目目标4处理问题全全面5承担责任6关心员工成成长7关注培训8以身作则9严守期限，达达成目标标4.2.11增值电电信事业业部客户户主管岗岗位目标标和考核核指标表表增值电信事事业部客客户主管管岗位目目标财务和业务务拓展类类本组销售任任务；客户关系体体系建设设，包括括客户管管理、控控制客户户掉线率率；客户欠费率率；客户托收率率；客户类反馈客户、产产品和市市场信息息；协助处理客客户投诉诉；内部客户满满意度;;内部管理类类组日常管理理；组MBO管管理；组业务审批批；员工考核；；员工招聘；；员工培养；；信息化管理理；学习创新类类每年2个六六西格玛玛项目。100%完完成管理完善5‰以内70％以上上及时准确有效开展、保保持顺畅畅80%以上上有序开展按照标准执执行100％及及时正确确公平并能有有效激励励80％员工工转正提升技能90％以上上的准确确率100%完完成增值电信事事业部客客户主管管考核指指标表一．月度考考核任务务完成指指标指标目标考核方法本组业绩100％根据业绩核核算结果果二．季度考考核KPPI指标标指标编号KPI权重评分标准考核方法1本组销售业业绩40％>=1200%为55根据业绩核核算结果果2内部客户满满意度20％其他部门评评价，人人事行政政部汇总总3本组试用期期员工转转正率20％>=80％％为5根据相关统统计4签单客户托托收率10％>=80％％为5根据相关统统计5组MBO管管理10％部门经理评评定三．客户主主管半年年评价能能力和态态度指标标核心能力1责任管理能能力2解决问题的的能力3影响能力4团队合作5自信参考能力1解决矛盾能能力2团队发展3应变能力4评估能力5激励6准确性7客户管理能能力8发展导向9谈判能力态度1有责任感，愿愿意承担担更多的的责任2勇于承担责责任3要求自己以以身作则则4处理问题全全面周到到5效率高6784.3.11增值电电信事业业部客户户代表岗岗位目标标和考核核指标表表增值电信事事业部客客户代表表岗位目目标财务和业务务拓展类类个人销售任任务；客户关系维维护，包包括客户户管理、控控制客户户掉线率率；客户提供销销售机会会；客户欠费率率；客户托收率率；客户类反馈客户、产产品和市市场信息息；提升内部客客户满意意度。100%完完成管理完善90％以上上5‰以内70％以上上及时准确有效提升增值电信事事业部客客户代表表考核指指标表一．月度考考核任务务完成指指标指标目标考核方法个人业绩100％根据业绩核核算结果果二．季度考考核KPPI指标标指标编号KPI权重评分标准考核方法1签单客户托托收率40％>=80％％为5根据相关统统计2客户欠费率率30％<=5‰为为5根据相关统统计3销售成功率率20％>=30％％为5根据相关统统计，签签单数//计划签签单数4内部客户满满意度10％其他部门评评价，人人事行政政部汇总总三．客户代代表半年年评价能能力和态态度指标标核心能力1自信2了解客户需需求3谈判能力4客户管理能能力5市场开拓能能力参考能力1关系建立2应变能力3倾听4解决问题能能力5发展导向678态度1认真完成任任务2效率高3虚心好学，要要求上进进4有责任感，愿愿意承担担更多的的责任5及时正确向向上级汇汇报工作作6784.4.11增值电电信事业业部产品品专员岗岗位目标标和考核核指标表表增值电信事事业部产产品专员员岗位目目标1．财务和和业务拓拓展类所负责客户户流量的的增长和和质量；；售前支持的的客户数数量和质质量；售后培训的的客户数数量和质质量；２．客户类类培养客户使使用新议议通的习习惯，发发现客户户新的需需求；反馈客户、产产品和市市场信息息；产品市场工工作；产品质量；；内部客户满满意度。数量：1000%大大客户覆覆盖率。质质量：方方案必须须满足客客户需求求，出方方案的客客户的成成功率不不低于550%及时及时准确及时准确及时准确提提出改进进点有效提升增值电信事事业部产产品专员员考核指指标表一．季度考考核KPPI指标标指标编号KPI权重评分标准考核方法1售后阶段所所负责用用户流量量的提升升和质量量？30％数量根据相相关统计计，实际际增长//计划增增长2售前支持的的客户数数量和质质量20％数量为实际际数目//应支持持数目，质量部门经理评定3售后培训的的客户数数量和质质量10％数量为实际际数目//应培训训数目，质量部门经理评定4产品管理20％部门经理评评定5产品市场工工作20%部门经理评评定三．产品专专员半年年评价能能力和态态度指标标核心能力1解决问题的的能力2团队合作3市场开拓的的能力4了解客户需需求5自信参考能力1口头沟通2准确性3客户管理4发展导向5678态度1认真完成任任务2有责任感，愿愿意承担担更多的的责任3效率高4虚心好学，要要求上进进5及时正确向向上级汇汇报工作作6784.5.11增值电电信事业业部产品品支持专专员岗位位目标和和考核指指标表增值电信事事业部产产品支持持专员岗岗位目标标1．财务和和业务拓拓展类所负责客户户流量的的增长和和质量；；售前支持的的客户数数量和质质量；售后培训的的客户数数量和质质量；２．客户类类培养客户使使用新议议通的习习惯，发发现客户户新的需需求；反馈客户、产产品和市市场信息息；内部客户满满意度。数量：大客客户必须须去质量：方案案必须满满足客户户需求，出出方案的的客户的的成功率率不低于于50%%及时及时准确有效提升增值电信事事业部产产品支持持专员考考核指标标表一．季度考考核KPPI指标标指标编号KPI权重评分标准考核方法1售后阶段所所负责用用户流量量的提升升和质量量？60％数量根据相相关统计计，实际际增长//计划增增长，质质量部门门经理评评定2售前支持的的客户数数量和质质量20％数量根据相相关统计计，实际际数目//应支持持数目，质量部门经理评定3售后培训的的客户数数量和质质量10％数量根据相相关统计计，实际际数目//应培训训数目，质量部门经理评定4内部客户满满意度10％其他部门评评分，人人事行政政部汇总总二．产品支支持专员员半年评评价能力力和态度度指标核心能力1解决问题的的能力2团队合作3市场开拓能能力4准确性5自信参考能力1口头沟通2客户管理3发展导向45678态度1认真完成任任务2效率高3有责任感，愿愿意承担担更多的的责任4虚心好学，要要求上进进5及时正确向向上级汇汇报工作作678五、系统部部岗位目目标和考考核指标标表5.1.11系统部部经理岗岗位目标标和考核核指标表表系统部经理理岗位目目标1.内部部管理类类2.学习习创新类类每年完成33个六西西格玛项项目。系统部经理理考核指指标表一．季度考考核KPPI指标标指标编号KPI权重考核结果设设定考核方法1234二．系统部部经理半半年评价价能力和和态度指指标核心能力12345参考能力12345678态度123456785.2.11系统部部系统助助理岗位位目标和和考核指指标表系统部系统统助理岗岗位目标标1.内部部管理类类系统部系统统助理考考核指标标表一．季度考考核KPPI指标标指标编号KPI权重考核结果设设定考核方法1234二．系统助助理半年年评价能能力和态态度指标标核心能力12345参考能力12345678态度123456785.3.11系统部部软件工工程师岗岗位目标标和考核核指标表表系统部软件件工程师师岗位目目标1.内部部管理类类系统部软件件工程师师考核指指标表一．季度考考核KPPI指标标指标编号KPI权重考核结果设设定考核方法12345二．软件工工程师半半年评价价能力和和态度指指标核心能力12345参考能力12345678态度123456785.4.11系统部部系统工工程师岗岗位目标标和考核核指标表表系统部系统统工程师师岗位目目标1.内部部管理类类系统部系统统工程师师考核指指标表一．季度考考核KPPI指标标指标编号KPI权重考核结果设设定考核方法12345二．系统工工程师半半年评价价能力和和态度指指标核心能力12345参考能力12345678态度12345678六、人事行行政部岗岗位目标标和考核核指标表表6.1.11人事行行政部经经理岗位位目标和和考核指指标表人事行政部部经理岗岗位目标标1.财务务和业务务拓展类类拟订人力资资源规划划；拟订并修改改公司人人力资源源制度；；提出组织机机构调整整建议；；组织落实考考核；制定并组织织落实员员工培训训和发展展计划；；制定并审核核落实薪薪酬计划划；制定并督促促落实招招聘计划划；法务与行政政工作；；2.客户户类建设公司内内部员工工沟通渠渠道；企业文化推推广；内部用户满满意度；；3.内部部管理类类部门内部人人力资源源管理：：考核；培养；提升部门员员工满意意度；财务管理；；MBO管理理；信息化管理理；3.学习习创新类类每年3个六六西格玛玛项目。及时、有效效及时、准确确、有效效及时、有效效达成考核目目标有效提升员员工技能能、控制制成本及时、准确确招聘/培养养员工合合格率达达到800%、控控制成本本及时、准确确通畅促进有效传传播有效提升确保公平且且有激励励性提升员工技技能有效提升无财务漏洞洞有效落实标准化执行行率1000%100％完完成人事行政部部经理考考核指标标表一．季度考考核KPPI指标标指标编号KPI权重评分标准考核方法1招聘/培养养合格率率30%根据相关统统计2绩效考核落落实20%人力资源总总监评定定3企业文化推推广20%人力资源总总监评定定4内部客户满满意度20%其他部门经经理评价价，交人人力资源源总监汇汇总5MBO落实实情况10%人力资源总总监评定定二．人事行行政部经经理半年年评价能能力和态态度指标标核心能力1计划和组织织2影响力3评估能力4敏感性5解决问题的的能力参考能力1团队合作2应变能力3战略思考4主动性5678态度1团队协作2关注长期目目标3处理问题全全面4承担责任5关心员工成成长6关注培训7以身作则86.2.11人事行行政部薪薪酬福利利专员岗岗位目标标和考核核指标表表人事行政部部薪酬福福利专员员岗位目目标1.内部部管理类类员工薪资、福福利的核核算与处处理；考勤管理；；劳动合同//人事档档案管理理；档案管理；；培训；福利政策的的修订，及及时下发发。及时、准确确率1000%及时、准确确率1000%及时、准确确率1000%完整，齐全全，便于于查找达到培训要要求，员员工能够够理解并并实际应应用正确及时，有有说服力力人事行政部部薪酬福福利专员员考核指指标表一．季度考考核KPPI指标标指标编号KPI权重评分标准考核方法1员工薪资、福福利的管管理50%部门经理评评定2合同/人事事档案管管理30%部门经理评评定3部门档案管管理10%部门经理评评定4考勤管理10%部门经理评评定二．薪酬福福利专员员半年评评价能力力和态度度指标核心能力1准确性2工作效率3团队合作4倾听5口头沟通参考能力1敏感性2反馈和培训训345678态度1认真完成任任务2效率高3遵守上级指指示4及时正确向向上级汇汇报工作作5有责任感，愿愿意承担担更多的的责任6虚心好学，要要求上进进786.3.11人事行行政部招招聘专员员岗位目目标和考考核指标标表人事行政部部招聘专专员岗位位目标1.内部部管理类类修订各岗位位的职位位说明书书；建立招聘渠渠道；实施招聘及及新员工工培养计计划，完完成岗位位员工需需求目标标；新员工入职职事务管管理；提交招聘工工作改进进建议；；提交人员结结构分析析报告，对对人员匹匹配情况况提出建建议；负责对控制制人力资资源成本本提出建建议；建立内部沟沟通平台台；处理员工异异动。及时准确合理、完善善及时准确，合合格率达达到800%及时、准确确合理有效合理有效，及及时准确确合理有效，及及时准确确有效及时、准确确人事行政部部招聘专专员考核核指标表表一．季度考考核KPPI指标标指标编号KPI权重评分标准考核方法1招聘及新员员工培养养工作结结果60%根据相关统统计？2员工沟通20%部门经理评评定3工作改进建建议10%部门经理评评定4标准化工作作质量10%部门经理评评定二．招聘专专员半年年评价能能力和态态度指标标核心能力1判断和评估估2计划和组织织3口头沟通4效率5敏感性参考能力1创新能力2团队合作3影响能力4准确性5倾听6主动性7灵活性8态度1认真完成任任务2效率高3遵守上级指指示4及时正确向向上级汇汇报工作作5有责任感，愿愿意承担担更多的的责任6虚心好学，要要求上进进786.4.11人事行行政部考考核培训训专员岗岗位目标标和考核核指标表表人事行政部部考核培培训专员员岗位目目标1.内部部管理类类组织实施绩绩效考评评；组织调整公公司绩效效考评标标准；了解员工培培训需求求；制定培训计计划；组织实施年年度培训训计划；；培训评估和和跟进，并并对培训训计划进进行改进进；培训相关资资料的整整理、归归档；培训资源的的开发与与维护，降降低成本本；配合公司员员工职业业发展计计划，给给予培训训支持，并并对人员员岗位调调整提供供建议；；配合企业文文化推广广，提供供信息支支持；内部客户满满意度。及时、有效效及时、准确确及时、有效效及时、有效效、控制制成本及时、有效效、控制制成本及时、有效效及时、准确确及时、有效效及时、有效效及时、有效效有效提升人事行政部部考核培培训专员员考核指指标表一．季度考考核KPPI指标标指标编号KPI权重评分标准考核方法1内部客户满满意度（针针对培训训和绩效效考核）40%其他部门评评价，交交人力资资源总监监汇总2绩效考核实实施20%部门经理评评定3培训实施、评评估和跟跟进20%部门经理评评定4培训资源开开发、成成本控制制20%根据相关统统计二．考核培培训专员员半年评评价能力力和态度度指标核心能力1团队合作2计划和组织织3口头沟通4主动性5敏感性参考能力1倾听2评估3解决问题的的能力4创新能力5效率6自信78态度1认真完成任任务2效率高3遵守上级指指示4及时正确向向上级汇汇报工作作5有责任感，愿愿意承担担更多责责任6虚心好学，要要求上进进786.5.11人事行行政部行行政主管管岗位目目标和考考核指标标表人事行政部部行政主主管岗位位目标1.内部部管理类类制定公司行行政相关关制度及及流程、商商务合同同及公文文标准；；日常行政事事务工作作质量（公公文、图图章、钥钥匙等）；；公司内部网网站内容容管理及及行政类类信息支支持；负责公司后后勤服务务的管理理工作；；负责公司大大型活动动的准备备工作；；组内员工管管理工作作；2.学习习创新类类每年2个六六西格玛玛项目。及时、准确确及时性、准准确率1100%%及时、准确确及时、准确确及时、准确确确保员工工工作质量量100%完完成人事行政部部行政主主管考核核指标表表一．季度考考核KPPI指标标指标编号KPI权重评分标准考核方法1内部客户满满意度40%其他部门评评价，交交人力资资源总监监汇总2员工工作质质量25%部门经理评评定3日常行政及及后勤工工作质量量25%部门经理评评定4网站内容管管理与信信息支持持10%部门经理评评定二．行政主主管半年年评价能能力和态态度指标标核心能力1主动性2口头沟通3解决问题的的能力4准确性5效率参考能力1影响能力2责任管理3授权4灵活性5678态度1认真完成任任务2效率高3遵守上级指指示4及时正确向向上级汇汇报工作作5有责任感，愿愿意承担担更多责责任6虚心好学，要要求上进进78七、财务部部岗位目目标和考考核指标标表7.1.11财务部部经理岗岗位目标标和考核核指标说说明财务部经理理岗位目目标1.内部管管理类完善各种会会计、财财务管理理制度与与流程；；经财务部经经理审核核过的凭凭证、报报表月数数字准确确；重大财务数数据；按期提交财财务报表表、管理理报表；；经审核每月月的应收收状况报报表正确确程度；；对工资和相相关福利利支出的的计提、支支付进行行审核；；对现金、库库存商品品、固定定资产组组织定期期盘点，并并出具相相关报告告；税收计划的的计提和和缴纳准准确程度度；由于计税失失误导致致的税务务机关的的非正常常检查；；保管相关的的财务证证书；保证财务电电算化系系统的使使用科学学、合理理，电算算化系统统的操作作人为全全年故障障；提升部门员员工满意意度；招聘/培养养新员工工；落实部门员员工绩效效考核，协协助员工工提升技技能；落实部门日日常管理理和MBBO管理理；保障部门信信息化工工作；2.学习创创新类每年3个六六西格玛玛项目。制度完整合合理错误≤1次次没有错误及时错误≤1次次没有错误不符合≤11次错误≤1次次不能出现不丢失故障≤1次次满意度≥880%合格率≥880%提升较快及时及时、准确确100％完完成财务部经理理考核指指标表一．季度考考核KPPI指标标指标编号KPI权重评分标准考核方法1各种管理制制度建设设健全完完整，各各种与财财务相关关的业务务行为有有法可依依30%不出现管理理制度之之外的业业务行为为/与新新的业务务行为配配套的财财务制度度建设及及时完成成财务总监和和各部门门经理评评定2经财务部经经理审核核过的凭凭证、报报表月数数字错误误不能超超过一处处，重大大财务数数据错误误、失真真不能出出现，每每月相关关的财务务报表（每每月155日）、管管理报表表不能超超过规定定的日期期报送30％按照岗位目目标的设设定，错错误率和和出具时时限不能能超过目目标约定定财务总监//总经理理评定3部门的人员员管理，部部门的人人员素质质提升,,信息化化改造等等工作20％人员管理、素素质提升升无法量量化，信信息化改改造参照照电算化化系统的的管理总总目标上级评定//相关部部门经理理评定二．财务部部经理半半年评价价能力和和态度指指标核心能力1团队合作2责任管理3书面沟通4解决问题的的能力5准确性参考能力1解决矛盾2说服力3评估4激励5推断评估能能力6效率7计划和组织织8态度1承担责任2关注长期目目标3团队协作4处理问题全全面5以身作则6关心员工成成长7关注培训87.2.11财务部部财务分分析师岗岗位目标标和考核核指标表表财务部财务务分析师师岗位目目标1.财务务和业务务拓展类类编制的各项项预算能能够完整整并尽量量准确地地体现公公司下一一阶段的的工作计计划；敦促各部门门的预算算报告及及时上交交；2.客户户类提供的管理理报表质质量，以以及对于于财务总总监及决决策层的的决策影影响力；；对经过审批批的预算算报表的的执行控控制；月度预算调调整的比比例；投资方案和和融资方方案的可可行性。日常支出预预算补报报不超过过10次次/月每个月的公公司整体体预算的的汇编通通过审批批不超过过每月55日报表及时，有有价值正常超预算算支出的的比例不不超过55%不超过单项项调整预预算的55%；准确、有效效、可行行财务部财务务分析师师考核指指标表一．季度考考核KPPI指标标指标编号KPI权重评分标准考核方法1编制的各项项预算能能够完整整并尽量量准确地地体现公公司下一一阶段工工作计划划，控制制经过审审批的预预算报表表的执行行30%日常支出预预算补报报不超过过10笔笔次/月月，正常常超预算算支出的的比例不不超过55%为33分根据每月的的预算补补报笔次次统计2敦促各部门门的预算算报告及及时上交交，公司司整体预预算的汇汇编通过过审批不不晚于每每月5日日10%财务总监按按预算汇汇编审批批实际完完成时间间评定3提供的管理理报表的的及时性性，有效效性，30%财务总监评评定4投资方案和和融资方方案的可可行性30%财务总监评评定二．财务分分析师半半年评价价能力和和态度指指标核心能力1敏感性2推断评估能能力3效率4准确性5战略思考参考能力12345678态度1有责任感，愿愿意承担担更多责责任2效率高3处理问题全全面周到到4及时正确向向上级汇汇报工作作5遵守上级指指示6787.3.11财务部部总帐会会计岗位位目标和和考核指指标表财务部总帐帐会计岗岗位目标标1.客户类类记账凭证的的制作和和录入；；确保帐帐相相符、帐帐证相符符、帐实实相符；；凭证打印；；税务财政报报表；发票管理规规范，领领、购、存存相符；；对库存现金金、库存存商品、固固定资产产的盘点点，帐实实相符；；出具各项财财务报表表及辅助助报表、数数据。准确率1000%准确率1000%准确率1000%准确率1000%准确率1000%准确率1000%准确率1000%财务部总帐帐会计考考核指标标表一．季度考考核KPPI指标标指标编号KPI权重评分标准考核方法1帐务处理，凭凭证制作作的准确确性30%明细帐会计计及部门门经理根根据报表表审核，部部门经理理评定2相关报表出出具的准准确性、及及时性30%部门经理//财务总总监根据据报表审审核评定定3发票管理规规范，领领、购、存存相符20%部门经理审审核评定定4对库存现金金、库存存商品、固固定资产产的盘点点15%部门经理根根据盘点点结果审审核评定定5凭证打印5%部门经理审审核评定定二．总帐会会计半年年评价能能力和态态度指标标核心能力1解决问题的的能力2责任管理3灵活性4团队合作5口头沟通参考能力12345678态度1有责任感，愿愿意承担担更多责责任2及时正确向向上级汇汇报工作作3效率高4虚心好学，要要求上进进5认真完成任任务6787.4.11财务部部收入明明细帐会会计岗位位目标和和考核指指标表财务部收入入明细帐帐会计岗岗位目标标1.内部管管理类收入及成本本核算、帐帐务处理理；凭证制作；；审核日汇款款登记表表、月应应收对帐帐表；发票等收款款凭证打打印、发发放；编制相关统统计报表表。准确率1000%准确率1000%准确率1000%准确率1000%准确率1000%财务部收入入明细帐帐会计考考核指标标表一．季度考考核KPPI指标标指标编号KPI权重评分标准考核方法1收入及成本本凭证核核算的准准确性30%部门经理审审核评定定2关于收入成成本凭证证打印的的准确性性10%部门经理审审核评定定3审核日汇款款登记表表、月应应收对帐帐表30%部门经理审审核评定定4发票等收款款凭证打打印、发发放10%部门经理审审核评定定5编制相关统统计报表表20%部门经理审审核评定定二．收入明明细帐会会计半年年评价能能力和态态度指标标核心能力1准确性2效率3主动性4团队合作5口头沟通参考能力12345678态度1效率高2有责任感，愿愿意承担担更多责责任3虚心好学，要要求上进进4认真完成任任务5及时正确向向上级汇汇报工作作6787.5.11财务部部收入出出纳岗位位目标和和考核指指标表财务部收入入出纳岗岗位目标标1.内部管管理类日收款、核核对；收入存行；；支票等收款款凭证填填写；《日回款登登记表》管管理规范范，核对对；销账确认；；收款辅助帐帐纪录；；现金盘存结结果。准确率1000%准确率1000%准确率1000%准确率1000%准确率1000%准确率1000%准确率1000%财务部收入入出纳考考核指标标表一．季度考考核KPPI指标标指标编号KPI权重评分标准考核方法1日收款、核核对30%收入成本会会计核对对，部门门经理评评定2收入存行20%支出出纳//收入明明细账会会计核对对，部门门经理评评定3支票等收款款凭证填填写10%支出出纳//收入明明细账会会计核对对，部门门经理评评定4销账确认30%结费主管//收入明明细账会会计核对对，部门门经理评评定5收款辅助帐帐纪录10%部门经理审审核评定定二．收入出出纳半年年评价能能力和态态度指标标核心能力1准确性2效率3责任管理4团队合作5主动性参考能力12345678态度1效率高2认真完成任任务3出勤率的高高低4及时正确向向上级汇汇报工作作5虚心好学，要要求上进进6787.6.11财务部部支出出出纳岗位位目标和和考核指指标表财务部支出出出纳岗岗位目标标1.内部管管理类审核支出原原始凭证证的手续续合法性性；办理各项银银行业务务；支款；登记银行存存款帐和和现金日日记帐；；配合库存现现金结果果；编制相关会会计报表表。准确率1000%准确率1000%准确率1000%准确率1000%准确率1000%准确率1000%财务部支出出出纳考考核指标标表一．季度考考核KPPI指标标指标编号KPI权重评分标准考核方法1审核支出原原始凭证证的合法法手续20%部门经理//审计人人员审核核，部门门经理评评定2办理各项银银行业务务20%部门经理//审计人人员审核核，部门门经理评评定3支款30%部门经理评评定4登记银行存存款帐和和现金日日记帐20%总账会计//部门经经理审核核，部门门经理评评定5编制相关会会计报表表10%总账会计//部门经经理审核核，部门门经理评评定二．支出出出纳半年年评价能能力和态态度指标标核心能力1准确性2效率3责任管理4团队合作5主动性参考能力12345678态度1效率高2认真完成任任务3出勤率的高高低4及时正确向向上级汇汇报工作作5虚心好学，要要求上进进6787.7.11财务部部结费主主管岗位位目标和和考核指指标表财务部结费费主管岗岗位目标标1．财务务和业务务拓展类类应收总额回回款率；；2．客户户类客户满意度度；3．内部部管理类类回款统计和和考核指指标的统统计；审核商务助助理、收收费管理理录入的的信息；；对员工的管管理，工工作督导导，工作作评定；；与各部门的的协调工工作；4．学习习创新类类每年2个六六西格玛玛项目。100%有效提升准确率1000%准确率1000%客观有效合理高效100％完完成财务部结费费主管考考核指标标表一．月度考考核任务务完成指指标指标目标考核方法本组回款率率100％根据实际核核算结果果二．季度考考核KPPI指标标指标编号KPI权重评分标准考核方法1收款工作50%100%为为5，>>=999.7%%为4，>>=999%为33，>==98..5%为为2，否否则为11根据明细账账会计//收入出出纳核定定的相关关统计2客户满意度度30%定期客户调调查3回款统计和和考核指指标的统统计10%部门经理审审核评定定4审核商务助助理、收收费管理理录入的的信息10%出纳，收入入成本会会计、部部门经理理审核，部部门经理理评定三．财务部部结费主主管半年年评价能能力和态态度指标标核心能力1责任管理2解决问题的的能力3团队合作4激励5反馈和培训训参考能力12345678态度1有责任感，愿愿意承担担更多的的责任2处理问题全全面周到到3效率高4及时正确向向上级汇汇报工作作5遵守上级指指示678财务部商务务助理岗岗位目标标1.客户户类2.内部部管理类类财务部商务务助理考考核指标标表一．季度考考核KPPI指标标指标编号KPI权重评分标准考核方法123457.8.11财务部部商务助助理岗位位目标和和考核指指标表二．商务助助理半年年评价能能力和态态度指标标核心能力12345参考能力12345678态度123456787.9.11财务部部收费管管理员岗岗位目标标和考核核指标表表财务部收费费管理员员岗位目目标1.财务务类公司应收帐帐款的回回款任务务；2.客户户类客户满意度度。100%完完成有效提升财务部收费费管理员员考核指指标表一．月度考考核任务务完成指指标指标目标考核方法回款率100％根据实际核核算结果果二．季度考考核KPPI指标标指标编号KPI权重评分标准考核方法1客户满意度度70％随机抽样调调查2回款率30％100%为为5，>>=999.7%%为4，>>=999%为33，>==98..5%为为2，否否则为11根据相关统统计三．收费管管理员半半年评价价能力和和态度指指标核心能力12345参考能力12345678态度12345678八、市场部部岗位目目标和考考核指标标表8.1.11市场部部经理岗岗位目标标和考核核指标表表市场部经理理岗位目目标1.财务务和业务务拓展类类部门费用控控制；2.客户户类建立信息收收集体系系；建立并拓展展与媒体体的关系系；寻找新的供供应商；；3.内部部管理类类销售业绩提提升及市市场扩大大份额；；细分市场划划分的合合理性及及营销策策略的可可实施性性；市场方案的的执行结结果；宣传资料文文字准确确率和提提供的及及时性；；公司的品牌牌管理（CCI/VVI）；；对下属员工工的工作作进行指指导；市场活动反反馈；市场相关培培训；部门人力资资源管理理；内部用户满满意度；；部门日常工工作管理理；MBO管理理；4.学习习创新类类每年3个六六西格玛玛项目。同比下降55%有效性及使使用率>>60%%建立良好的的合作关关系服务意识及及价格合合理销售业绩提提升>770%实施结果达达到预计计目标的的70%%执行结果达达到目标标的700%文字准确率率>99..99%%公司形象对对外传达达统一员工满意度度>75%%活动结果达达到预期期效果>>80%%培训有效性性>80%%员工转正率率达到990%，技技能提升升有效提升部门日常管管理满意意度>880%有效落实100％完完成市场部经理理考核指指标表一．季度考考核KPPI指标标指标编号KPI权重评分标准考核方法1市场分额及及市场占占有率扩扩大额度度40％根据每季度度业绩报报表统计计2公司品牌管管理20％总经理评定定3内部客户满满意度20％其它部门评评价，人人事行政政部汇总总4成本控制同同比下降降率10％根据财务报报表统计计5MBO实施施10%总经理评定定二．市场部部经理半半年评价价能力和和态度指指标核心能力1团队合作2说服力3战略思考4决策能力5计划和组织织参考能力1影响能力2激励3责任管理4书面沟通5创新能力6解决问题的的能力7了解客户需需求8市场开拓能能力态度1团队协作2经营计划准准备3关注长期目目标4处理问题全全面5承担责任6关心员工成成长7关注培训8以身作则9严守期限，达达成目标标8.2.11市场部部市场专专员岗位位目标和和考核指指标表市场部市场场专员岗岗位目标标内部管理类类宣传资料提提供；网站建设与与维护；；公司内部市市场信息息发布；；信息文件的的管理、归归档。及时、准确确、控制制成本及时、准确确每周一发布布上周市市场信息息文件管理清清晰、分分类明确确便于查查询市场部市场场专员考考核指标标表一．季度考考核KPPI指标标指标编号KPI权重评分标准考核方法1宣传资料提提供40%部门经理评评定2成本控制30%3网站建设10%部门经理评评定4内部客户满满意度10％其他部门评评价，人人事行政政部汇总总5文件管理和和存档查查询准确确率10％部门经理审审核评定定二．市场专专员半年年评价能能力和态态度指标标核心能力1准确性2团对合作3应变能力4计划与组织织5谈判能力参考能力12345678态度1有责任感，愿愿意承担担更多的的责任2认真完成任任务3效率高4及时正确向向上级汇汇报工作作5虚心好学，要要求上进进6788.3.11市场部部推广专专员岗位位目标和和考核指指标表市场部推广广专员岗岗位目标标1.客户类类维护企业形形象；拓展并建立立媒体渠渠道；危机公关的的处理及及反馈；；2.内部管管理类建立信息渠渠道；对宏观市场场的敏锐锐性和观观察力；；信息提供的的及时性性；信息提供；；信息收集；；信息反馈的的满意度度；产品推广；；广告方案的的制定及及实施；；相关文章的的翻译、校校对、版版式设计计；相关市场活活动的培培训；市场活动的的反馈及及评估；；市场活动的的策划、实实施和反反馈。企业形象的的统一渠道有效性性及满意意度>70%%及时有效、多样样及时准确获得信息22个工作作日内提提供反馈馈有效及时满意度>880%销售业绩提提升额度度>700%方案满意度度>800%,实实施准确确率>990%准确率>998%满意度>885%有效性和满满意度>>80%%审批通过率率>700%市场部推广广专员考考核指标标表一．季度考考核KPPI指标标指标编号KPI权重评分标准考核方法1事业部销售售业绩提提升额度度30％根据每季度度业绩报报表统计计2信息提供20%部门经理评评定3成本控制同同比下降降率20％根据财务报报表统计计4日常工作质质量控制制20％部门经理评评定5内部客户满满意度10％其他部门评评价，人人事行政政部汇总总二．推广专专员半年年评价能能力和态态度指标标核心能力1准确性2计划和组织织3团队合作4应变能力5谈判能力参考能力1口头沟通2倾听3创新能力4解决问题能能力5主动性6自信78态度1有责任感，愿愿意承担担更多的的责任2效率高3认真完成任任务4及时正确向向上级汇汇报工作作5出勤率的高高低678九、客户服服务部岗岗位目标标和考核核指标表表9.1.11客户服服务部经经理岗位位目标和和考核指指标表客户服务部部经理岗岗位目标标1.客户户类提升客户满满意度；；完善客户关关系建设设，控制制客户投投诉率；；提升技术服服务（安安装、维维修、维维护）质质量；内部客户满满意度；；每周、每月月、每季季度、每每年提交交服务分分析报表表，协助助解决服服务问题题。2.内部部管理类类保证部门内内财务制制度健全全；制订完善客客户服务务部相关关服务制制度的标标准化；；部门员工满满意度；；3.学习习创新类类每年3个六六西格玛玛项目。年度总体合合格率885%平均季度合合格率为为85%%平均季度合合格率为为85%%有效提升及时准确无财务漏洞洞总体合格率率达到995%不断提升100％完完成客户服务部部经理考考核指标标表一．季度考考核KPPI指标标指标编号KPI权重评分标准考核方法1部门人员总总体服务务质量（外部客户户满意度度）50%根据信息系系统相关关反馈统统计2部门人员服服务素质质、岗位位技能合合格率20%定期考核，人人事行政政部监控控3流程标准化化改善程程度10%总经理评定定4内部客户满满意度10%其他部门评评价，人人事行政政部汇总总5服务分析报报表的准准确性、及及时性、全全面性10%本岗提交报报表，总总经理评评定二．客服部部经理半半年评价价能力和和态度指指标核心能力1团队合作2应变能力3解决问题的的能力4客户管理5解决矛盾参考能力1影响能力2授权3激励4责任管理5决策能力6计划和组织织7了解客户需需求8态度1团队协作2经营计划准准备3关注长期目目标4处理问题全全面5承担责任6关心员工成成长7关注培训8以身作则9严守期限，达达成目标标9.2.11客户服服务部受受理组主主管岗位位目标和和考核指指标表客户服务部部受理组组主管岗岗位目标标1.客户户类控制在线的的咨询、投投诉等服服务环节节的问题题处理质质量；提高客户受受理服务务质量；；提高内、外外部客户户满意度度；2.内部部管理类类控制客户工工单实施施安排、设设备出入入库、库库房帐务务的工作作质量；；保证监测客客户流量量变化，完完成IPP及长话话系统客客户流量量的生成成与统计计报表；；保证咨询、投投诉、流流量分析析、安排排实施、设设备出入入库等信信息的统统计分析析报表质质量；保证部门人人员服务务知识的的掌握；；员工满意度度；上级交办的的其它工工作；3.学习习创新类类每年2个六六西格玛玛项目。平均季度合合格率达达到955%100%服服务标准准化达到85%%不出差错每周一次、保保证报表表质量信息准确熟练有效提升及时完成100％完完成客户服务部部受理组组主管考考核指标标表一．季度考考核KPPI指标标指标编号KPI权重评分标准考核方法1投诉处理总总体客户户满意度度40％非常满意为为5，较较满意为为4，一一般为33，不太太满意为为2，非非常不满满为1根据相关统统计、客客户抽查查2信息统计、信信息反馈馈报表和和报告的的及时性性和准确确性20％本岗提交报报表，部部门经理理监控和和评定3内部客户满满意度10％其他部门评评分，人人事行政政部汇总总4本组人员技技能提升升效果10％根据定期考考核合格格率5服务质量10%部门经理评评定6MBO管理理10％部门经理评评定二．受理组组主管半半年评价价能力和和态度指指标核心能力1责任管理2计划和组织织3效率4客户管理5激励参考能力1应变能力2影响能力3建立期望45678态度1有责任感，愿愿意承担担更多的的责任2处理问题全全面周到到3要求自己以以身作则则4及时正确向向上级汇汇报工作作5效率高6789.3.11客户服服务部受受理服务务代表（一一）岗位位目标和和考核指指标表客户服务部部受理服服务代表表（一）岗岗位目标标1.客户户类客户咨询投投诉问题题；内部客户投投诉问题题；业务变更受受理的准准确率1100%%，通知知及时性性1000%；加急业务变变更单据据，并即即时反馈馈；小用户回访访；CRM信息息录入；；保证客户使使用；报表数据；；信息；2．内部管管理类完成上级交交给的其其它任务务。解决率达995%、客客户满意意度999%解决率达995%，客客户满意意度999%准确率1000%，通通知及时时准确率1000%及时、有效效准确率1000%正常真实、准确确提交及时及时、保证证质量客户服务部部受理服服务代表表（一）考核指标表一．季度考考核KPPI指标标指标编号KPI权重评分标准考核方法1处理客户咨咨询、投投诉的及及时性、准准确性50%根据相关报报表统计计2内部客户投投诉问题题处理20%上级主管评评定3处理客户业业务变更更的及时时性、准准确性10%根据相关报报表统计计4CRM录入入准确率率10%根据相关统统计5报表处理10%上级主管评评定二．受理服服务代表表（一）半半年评价价能力和和态度指指标核心能力1解决问题的的能力2口头沟通3倾听4敏感性5自信参考能力1团队合作2应变能力3灵活性4了解客户需需求5678态度1认真完成任任务2有责任感，愿愿意承担担更多的的责任3及时正确向向上级汇汇报工作作4效率高5虚心好学，要要求上进进6遵守上级指指示78客户服务部部受理服服务代表表（二）岗岗位目标标1.客户户类客户咨询投投诉问题题；内部客户投投诉问题题；新成户开通通；关怀新成户户；CRM信息息录入；；保证客户使使用；报表数据；；信息；2．内部管管理类完成上级交交给的其其它任务务。解决率达995%，客客户满意意度999%解决率达995%，客客户满意意度999%通知及时、准准确率1100%%月回访率达达1000%准确率1000%正常真实、准确确及时提交及时、保证证质量客户服务部部受理服服务代表表（二）考核指标表一．季度考考核KPPI指标标指标编号KPI权重评分标准考核